Руководство по защите прав собственников и нанимателей жилых помещений в многоквартирных домах
 Скачать 0.96 Mb.
|
|
Раздел VII. ДЕЙСТВИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ НЕКАЧЕСТВЕННЫХ КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ 1. Возможные нарушения при предоставлении КУ Разберем нюансы наиболее часто встречающихся нарушений качества коммунальных услуг. 1. Объем КУ в помещении потребителя считается не по прибору учета, а по нормативу. Если в квартире установлен ИПУ, то объем коммунальной услуги для расчета платы за КУ определяется по его показаниям. УО может сделать вид, что прибор учета не поверен или не введен в эксплуатацию, и на этом основании вести расчет по нормативу потребления, который, как правило, больше, чем объем по показаниям ИПУ. Поэтому необходимо передавать показания прибора учета вовремя и проверять данные в платежном документе. В случае расхождений ваших данных с указанными в квитанции - пишите претензию в УО. 2. Объем КУ в помещении потребителя считается по нормативу потребления с применением повышающих коэффициентов. Повышающие коэффициенты можно применять при расчете платы за КУ только в том случае, если в квартире есть техническая возможность установить прибор учета, но он не установлен. Чтобы не переплачивать, придется установить ИПУ или запастись заключением, что в данной квартире отсутствует техническая возможность установки счетчиков. Обратите внимание: Приказом Минрегиона России от 29.12.2011 N 627 утверждены Критерии наличия (отсутствия) технической возможности установки индивидуального, общего (квартирного), коллективного (общедомового) приборов учета, а также форма акта обследования на предмет установления такой возможности. Если трубы в квартире закрыты плиткой или коробом - это не основание для невозможности установки ИПУ. 3. Объем КУ считается по нормативу потребления и при этом умножается на количество жильцов, которое расходится с фактическим. Например, в квартире без ИПУ фактически проживают три человека. Но УО производит расчет на четырех человек. Акт о количестве фактически проживающих граждан составлен без участия собственника. Что делать в таком случае? - Обратитесь в УО с заявлением о количестве проживающих в вашей квартире на данный момент и попросите сделать перерасчет, так как была не соблюдена процедура составления акта, на который ссылается УО. - Не забывайте о своей обязанности сообщать УО всякий раз, когда у вас кто-то поселился на срок более пяти дней. 4. Применяются неправильные тарифы для расчета платы за КУ. Тарифы на коммунальные ресурсы для расчета платы за КУ утверждают уполномоченные органы государственной власти субъекта РФ. Информация о тарифах размещается на их официальных сайтах и в ГИС ЖКХ. Поэтому необходимо регулярно проверять, какой тариф утвержден и какой тариф применяет УО. Особенно это актуально при повышении тарифов на КУ с 1 июля каждого года. Важно: плата за жилищные услуги не регулируется - она устанавливается решением ОСС на год с учетом предложений УО. 5. Для расчета платы неправильно применяется площадь квартиры или площадь ОИ и суммарная площадь жилых и нежилых помещений в МКД. Что касается площади квартиры, то она указана в свидетельстве о праве собственности (выписке из Росреестра). УО может применять для расчета платы площадь, указанную в техпаспорте дома. Во многих случаях площадь в техпаспорте и площадь в свидетельстве расходится, причем в техпаспорте площадь может быть больше. Проверьте, какая площадь указана в платежном документе. А вот площадь ОИ есть в техпаспорте МКД и в БТИ. Документация по МКД практически не обновляется, и сведения, указанные в ней, могут быть недостоверными. В доме появляются нежилые помещения, делаются перепланировки, и суммарная площадь меняется, но чаще всего в документах не отражается. Значения площади ОИ важны для расчета платы за КР на СОИ, плата за которые входит в жилищные услуги. УО при расчетах платы за КР на СОИ по ХВС, ГВС и водоотведению может применять не уборочную площадь, а всю полностью, как при расчете по электроэнергии. 6. Может применяться не тот норматив КР на СОИ, так как он рассчитывается по группам МКД с учетом различного оборудования (электроэнергия) и степени благоустройства (ХВС, ГВС и водоотведение). Обязательно найдите эти нормативы на сайтах уполномоченных органов вашего региона (обычно это структуры, которые устанавливают нормативы потребления для жителей) и сверьте с данными, указанными в платежных документах. 2. Оформление некачественного предоставления коммунальных услуг в МКД Если период отсутствия КУ чаще всего укладывается в установленные нормативы, то качество предоставляемых услуг жителям оставляет желать лучшего. Особенно это касается отопления и горячего водоснабжения. Однако просто обратиться в УО за перерасчетом недостаточно. Необходимо четко представлять себе процедуру оформления актов о предоставлении некачественной КУ и неукоснительно ей следовать. Иначе можно потратить массу сил и времени, а результат будет нулевой. Также необходимо делать акцент на двух составляющих при обращении к исполнителю по некачественной коммунальной услуге: 1) требование перерасчета; 2) требование устранить причину предоставления некачественной КУ. Значительная часть требований и жалоб потребителей касается не качества самой услуги, а качества передаваемых потребителю коммунальных ресурсов (горячей, холодной воды и др.). Важно: качество коммунальной услуги не равнозначно качеству передаваемых потребителю коммунальных ресурсов. Например, причинами ненадлежащего качества КУ по ГВС (низкая температура горячей воды) могут быть недостаточная температура теплоносителя, подаваемого РСО на вход дома; отсутствие линий рециркуляции вне зон ответственности собственников. В таких случаях у УО отсутствует реальная возможность обеспечения населения КУ надлежащего качества. Однако не редки случаи, когда предоставление некачественных КУ происходит по вине УО из-за ненадлежащего содержания ОИ. Важно: процедура оформления некачественного предоставления КУ не зависит от наименования услуги и подчиняется единым требованиям. Порядок установления факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, установлен в разд. X Правил предоставления коммунальных услуг. Исполнителем коммунальных услуг может быть УО по договору управления или ТСЖ (кооператив), если у собственников заключен с ними договор, включающий условия предоставления КУ. В данном случае ответственность за качество предоставляемых КУ соответственно несет организация, управляющая МКД (УО, ТСЖ, кооператив). Если у собственников договор поставки коммунального ресурса заключен напрямую с соответствующей РСО, в этом случае РСО несет ответственность за режим и качество подачи коммунальной услуги. Такие договоры возможны при непосредственной форме управления. В случае предоставления КУ ненадлежащего качества потребитель уведомляет об этом АДС исполнителя или иную службу, указанную исполнителем (п. 105 Правил предоставления коммунальных услуг). Такое сообщение может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации в журнале приема заявок АДС. Потребитель обязан сообщить свои Ф.И.О., точный адрес проживания, а также вид предоставленной КУ ненадлежащего качества (п. 106 Правил предоставления коммунальных услуг). В ответ сотрудник АДС обязан сообщить потребителю свои Ф.И.О., регистрационный номер заявки и время ее приема. Если сотруднику АДС известна управляющая этим домом организация, он обязан незамедлительно довести до нее полученную информацию. В случае если сотруднику АДС не известны причины предоставления КУ ненадлежащего качества, он обязан согласовать с потребителем точное время и дату проверки качества КУ. А также уведомить РСО, у которой исполнитель приобретает коммунальный ресурс, о дате и времени проведения проверки. Время проведения проверки назначается не позднее двух часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время. Отклонение от согласованного с потребителем времени проведения проверки допускается в случаях возникновения обстоятельств непреодолимой силы, в том числе в связи с нарушениями (авариями), возникшими в работе внутридомовых инженерных систем и (или) централизованных сетей инженерно-технического обеспечения. При этом сотрудник АДС обязан незамедлительно с момента, когда стало известно о возникновении таких обстоятельств, до наступления согласованного с потребителем времени проведения проверки уведомить его о возникших обстоятельствах и согласовать иное время проведения проверки любым доступным способом (п. 108 Правил предоставления коммунальных услуг). По результатам проверки составляется акт о предоставлении КУ ненадлежащего качества, подписывается заинтересованными лицами, участвующими в проверке (их представителями). Первый экземпляр акта передается потребителю (или его представителю), второй экземпляр остается у исполнителя, остальные экземпляры передаются лицам, участвующим в проверке (п. 109 Правил предоставления коммунальных услуг). При уклонении кого-либо из заинтересованных участников проверки от подписания акта проверки такой акт подписывается другими участниками проверки и не менее чем двумя незаинтересованными лицами. Далее в ходе проверки факт предоставления некачественных услуг может: 1) подтвердиться; 2) не подтвердиться. Эти два варианта развития событий имеют различные последствия. Если в ходе проверки будет установлен факт нарушения качества коммунальной услуги, в акте проверки указываются: - дата и время проведения проверки; - выявленные нарушения параметров качества КУ; - использованные в ходе проверки методы (инструменты) выявления таких нарушений; - выводы о дате и времени начала нарушения качества КУ. Такой акт служит основанием для перерасчета размера платы за КУ, а также для уплаты исполнителем неустойки за нарушение своих обязательств в размере, установленном федеральными законами и договором. Важно: точкой отсчета для перерасчета являются дата и время доведения потребителем до сведения АДС сообщения о факте нарушения качества КУ, указанные в журнале регистрации сообщений потребителей. Если в ходе проверки факт нарушения качества коммунальной услуги не подтвердился, в акте проверки указывается об отсутствии факта нарушения качества КУ. Иногда при проведении проверки возникает спор по качеству КУ и (или) величины ее отступления от установленных параметров. Тогда любой участник проверки вправе инициировать проведение экспертизы качества КУ. Обратите внимание: расходы на проведение экспертизы, инициированной потребителем, несет исполнитель. Если в результате такой экспертизы установлено отсутствие факта нарушения качества КУ, потребитель обязан возместить исполнителю расходы на ее проведение. Исполнитель обязан получить и приобщить к акту проверки экспертное заключение, а также не позднее трех рабочих дней с даты получения экспертного заключения передать его копии всем заинтересованным участникам проверки. Если никто из заинтересованных лиц не заявил о проведении экспертизы, но спор о качестве КУ остался неразрешенным, определяются дата и время проведения повторной проверки качества КУ с участием приглашенных исполнителем: - представителей ГЖИ; - представителей общественного объединения потребителей. В акте повторной проверки должны быть указаны дата и время ее проведения. Представителям, участвующим в подписании акта, исполнитель обязан передать по одному экземпляру акта повторной проверки (п. 110 Правил предоставления коммунальных услуг). Напоминаем, что потребитель вправе составить акт проверки качества предоставляемых КУ в отсутствие исполнителя. Указанный акт подписывается не менее чем двумя потребителями и председателем совета МКД (председателем ТСЖ или кооператива, если управление МКД осуществляется товариществом или кооперативом). Такая возможность предусмотрена п. 110 (1) Правил предоставления коммунальных услуг: - при непроведении исполнителем проверки в установленный срок (не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время, п. 108 Правил предоставления коммунальных услуг); - при невозможности уведомить исполнителя о факте нарушения качества предоставляемых услуг в связи с ненадлежащей организацией работы круглосуточной аварийной службы. Исполнитель составляет акт о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества КУ, который подписывается исполнителем и не менее двумя незаинтересованными лицами при уклонении потребителя: - от согласования времени проведения проверки исполнителем; - подписания акта о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества КУ. Указанный акт составляется в двух экземплярах, один из которых передается потребителю (или его представителю). Обратите внимание: после устранения причин нарушения качества КУ исполнитель обязан удостовериться в том, что потребителю предоставляется КУ надлежащего качества в необходимом объеме. 3. Некачественное водоснабжение 3.1. Что делать, если из крана идет грязная вода? Вода из крана далеко не всегда внушает желание жильцу пробовать ее на вкус, да и использовать ее в гигиенических целях не очень хочется. Чаще всего это бывает после отключения для проведения аварийных или плановых работ на магистральных трубопроводах. Вода идет из крана с примесями, имеет неприятный запах и цвет. Можно попробовать просто слить грязь, но если так происходит уже не первый день, необходимо принимать меры. Существует несколько причин, от которых зависит качество и состояние воды. - Средний срок изнашивания водопроводных труб примерно 20 лет. За это время они неоднократно ломаются или загрязняются. - Поставлены новые трубы - перед заменой их никак не обрабатывают и не чистят, а значит, внутри остается пыль и грязь. - Прежде чем вода попадает в МКД, она проходит многоуровневый процесс очистки. Нарушение в одном из этих уровней может послужить причиной загрязнения. Качество питьевой воды должно соответствовать гигиеническим нормативам перед ее поступлением в распределительную сеть, а также в точках водоразбора наружной и внутренней водопроводной сети. Санитарно-эпидемиологические требования к питьевой воде, а также к питьевому и хозяйственно-бытовому водоснабжению установлены в ст. 19 Федерального закона от 30.03.1999 N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения". Согласно этой статье питьевая вода должна быть безопасной в эпидемиологическом и радиационном отношении, безвредной по химическому составу и должна иметь благоприятные органолептические свойства. Организации, осуществляющие ГВС, ХВС с использованием централизованных систем горячего водоснабжения, холодного водоснабжения, обязаны обеспечить соответствие качества горячей и питьевой воды указанных систем санитарно-эпидемиологическим требованиям. Население городских и сельских поселений должно обеспечиваться питьевой водой в приоритетном порядке в количестве, достаточном для удовлетворения физиологических и бытовых потребностей. СанПиН 2.1.4.1074-01 устанавливает гигиенические требования к качеству питьевой воды, а также правила контроля качества воды, производимой и подаваемой централизованными системами питьевого водоснабжения населенных мест (далее - системы водоснабжения). Не допускается присутствие в питьевой воде различимых невооруженным глазом водных организмов и поверхностной пленки (п. 3.5.1 СанПиН 2.1.4.1074-01). Мутная или ржавая вода заметна сразу же. Однако не всегда можно на глаз определить, что вода недостаточно чистая. Надо бить тревогу, если: - после мытья остаются зеленые и желтые следы на посуде; - на раковине появляются разводы черного цвета; - вода начинает пениться при взаимодействии с кастрюлями из алюминия; - в воде есть чужеродные примеси с неприятным запахом. Алгоритм действий следующий. Во-первых, слить достаточное количество воды из крана и посмотреть на изменения воды. Во-вторых, обратиться письменно в УО, ТСЖ, кооператив с жалобой на качество питьевой воды. В-третьих, составить вместе с представителями исполнителя акт о предоставлении некачественной услуги. В-четвертых, если УО отказывается или уклоняется от составления акта, потребитель вправе составить акт проверки качества предоставляемых КУ в отсутствие исполнителя. Указанный акт подписывается не менее чем двумя потребителями и председателем совета МКД либо председателем ТСЖ или кооператива, если управление домом осуществляется товариществом или кооперативом. В-пятых, если УО не реагирует на ваши жалобы, необходимо обратиться в ГЖИ с жалобой на нарушение лицензионных требований со стороны УО. Важно: деятельность ТСЖ и кооперативов, управляющих МКД, не лицензируется, поэтому ГЖИ может провести в отношении этих организаций внеплановую проверку соблюдения нормативного уровня или режима обеспечения населения коммунальными услугами, выполнения требований к предоставлению КУ в МКД, а также требований к содержанию ОИ. В-шестых, обратиться в Роспотребнадзор. По итогам экспертизы на проверку качества воды, которая должна проводиться в присутствии потребителя КУ, представителя УО и РСО (при необходимости), составляется акт о предоставлении КУ ненадлежащего качества. Обратите внимание: забор воды - услуга платная, однако этот метод самый действенный. Составленный акт с результатами экспертизы считается основанием для перерасчета коммунальных платежей или выплаты компенсаций за причиненный вред жизни и здоровью потребителя. Роспотребнадзор обяжет устранить причину подачи некачественной воды УО или РСО в зависимости от того, кто виноват. |