McKinsey пять направлений поддержки инновационного развития в Ро. Сергей Алябьев Дмитрий Голощапов
 Скачать 3.76 Mb.
|
|
Рисунок 17 Целевое видение банковского сектора России (горизонт 2030 года) Банковский сектор будущего Бизнес Клиенты Отрасль в целом Значительная часть доходов банков приходится на продажи небанковских продуктов Использование больших данных позволяет максимально точно оценивать клиентов и значительно снижает риск при выдаче кредитов Цифровизация банковских процессов позволила снизить расходы банков на 10–15% Клиенты получают только персонализированные предложения Благодаря внедрению новых технологий, включая блокчейн, банковские операции производятся практически мгновенно В рамках развитых экосистем клиенты получают в одном месте не только банковские услуги, но также телекоммуникационные, услуги розничной торговли и другие Банковский сектор – локомотив внедрения инновационных решений и поставщик качественных кадров для других отраслей Небанковские игроки (телекоммуникационные и IT-компании) предлагают все больше традиционно банковских услуг и полноценно конкурируют с банкам Крупные банки предоставляют широкий спектр услуг клиентам в рамках собст- венных экосистем Сегменты, не охваченные банковскими экосистемами, обслуживаются нишевыми игроками 34 Инновации в России — неисчерпаемый источник роста Банковский сектор: тренды и направления развития инноваций Сегодня российский банковский сектор восстанавливается после стагнации 2015–2016 гг., чему способствует оживление кредитования на фоне улучшения макроэкономической ситуации и политика Центрального банка по снижению ключевой ставки (рис. 18). Вследствие изменения структуры конкуренции в отрасли с появлением финтех- компаний, необанков и небанковских игроков рентабельность традиционных банковских услуг снижается, и перед участниками рынка встает вопрос о поиске новых источников дохода. Два самых перспективных направления здесь — новые банковские продукты на основе цифровых технологий и небанковские продукты, созданные в партнерстве со сторонними компаниями. В России складываются благоприятные условия для цифровой трансформации банковской отрасли. С каждым годом увеличивается доля клиентов, которые переходят на использование дистанционных каналов обслуживания 18 . Согласно результатам опроса, проведенного McKinsey, в 2016 г. 65% клиентов банков России желали покупать банковские продукты с помощью удаленных каналов (мобильного и интернет-банка) — это сравнимо с показателями стран Европы (60–70%) и больше, 65% клиентов банков России в 2016 г. желали покупать банковские продукты с помощью удаленных каналов Рисунок 18 Рост активов российского банковского сектора ИСТОЧНИК: ЦБ РФ Среднегодовой рост (рубли) 2009 2005 2006 2010 2014 2011 2012 2013 2015 2016 77,7 29,4 2017 2008 85,2 2007 14,0 28,0 20,1 9,8 33,8 41,6 49,5 83,0 57,4 80,1 +42% +15% +35% –4% +6% 339 533 820 954 973 1109 1293 1630 1754 1380 1139 1320 1479 Трлн руб. Млрд долл. США 35 Банковский сектор чем в Северной Америке (55%) 19 . Однако уровень проникновения дистанционного банковского обслуживания в России все еще отстает от уровня распространения интернета, а значит существует серьезный потенциал роста 20 . Быстрому переходу на цифровое обслуживание в России благоприятствуют многие факторы, прежде всего готовность потребителей покупать банковские продукты через интернет. В России уже получили распространение современные удобные мобильные и онлайн-приложения с широкими функциональными возможностями. Проведенный McKinsey анализ показал, что мобильные приложения крупнейших российских банков имеют в 1,5–2 раза больше функций транзакционного обслуживания, чем аналогичные приложения крупнейших европейских банков. Число их пользователей также довольно внушительно: 58% банковских клиентов используют дистанционный банкинг (из них 15% пользуется только интернет-банком, 10% — только мобильным банком и 32% — обеими платформами) 21 . Во многом из-за того, что российские банки достаточно молоды и формировали свои компетенции уже в цифровую эпоху, Россия становится одним из мировых лидеров цифрового банкинга и в 2018 г. вошла в топ-5 ведущих стран Европы по уровню его развития. Продуктовые инновации Драйвером продуктовых инноваций в банковской отрасли являются такие технологические и цифровые тренды, как анализ больших массивов данных, машинное обучение, углубленная аналитика, искусственный интеллект, робоэдвайзинг, а также блокчейн, позволяющий совершать операции без участия посредников и бэк-офиса. Именно на основе этих технологий создаются принципиально новые продукты, обладающие коммерческим потенциалом, сервисы и возможности, такие как услуги, ранее требовавшие личного присутствия клиента в банке, а теперь перешедшие в онлайн, кастомизированные предложения, скидки, инвестиционные услуги и чат-боты для помощи клиентам в подборе продуктов. Главный стимул для банков к запуску продуктовых инноваций — желание удержать клиентов и более точно соответствовать их потребностям. На открытие счета в банке и выпуск карты теперь требуется не больше недели, в некоторых банках — один день. Межбанковские переводы совершаются за считанные минуты. Такое ускорение процессов облегчило переход клиента из одного банка в другой, что сделало повышение показателя лояльности клиентов одной из самых главных задач для банков. Один из способов удержания и привлечения клиентов — запуск принципиально новых продуктов на основе цифровых технологий. Например, «Тинькофф Банк» запустил сервис ипотечного брокера, позволяющий подать онлайн-заявку на кредит и значительно сократить количество посещений банка, а также инвестиционный сервис, дающий возможность удаленно открыть брокерский счет, а потом так же, в режиме онлайн, управлять своими активами. Банк «Открытие» внедрил функцию идентификации пользователя по фотографии при осуществлении денежных переводов, в основе которой — технологии Мобильные приложения крупнейших российских банков имеют в 1,5–2 раза больше функций транз акционного обслуживания, чем аналогичные приложения крупнейших европейских банков Главный стимул для банков к запуску продуктовых инноваций — желание удержать клиентов и более точно соответствовать их потребностям 58% банковских клиентов используют дистанционный банкинг 36 Инновации в России — неисчерпаемый источник роста машинного обучения. Биометрическая идентификация в дальнейшем будет набирать популярность: она позволит не только идентифицировать клиента, но и удаленно заключать договор между потребителем и банком при открытии нового счета. Все больше банков предлагают персонализированные кешбэк-сервисы c возможностью выбора категорий покупок, а некоторые используют предиктивную аналитику для создания индивидуальных кастомизированных предложений. Например, банк ВТБ помимо финансовых аспектов учитывает возраст и стиль жизни клиента 22 , а бонусная программа Сбербанка «Спасибо» умеет различать клиентов в зависимости от их интересов: любители развлечений, активные пользователи интернета, социальный сегмент и другие 23 . Персонализация помогает усилить эффект от использования программ лояльности. Отношения с клиентом развиваются: количество взаимодействий сокращается, но при этом они становятся более эффективными. Коммуникация играет интегральную роль в обеспечении лояльности клиента. Помимо персонализации предложений, банкам необходимо развивать омниканальность обслуживания. Она предполагает не просто коммуникацию с клиентом по различным каналам (мультиканальность), а интеграцию этих каналов в единую систему, что позволяет создавать более точную и информативную CRM-систему и затем использовать полученные данные для создания более персонализированного подхода. Например, после внедрения CRM-системы с использованием возможностей омниканальности в турецком DenizBank и получения сотрудникам фронт-офиса доступа к информации о действиях клиентов в других каналах удалось увеличить коэффициент удержания клиентов на 70%, а доля кредитов, выданных благодаря методам предиктивной аналитики на основе полученных данных, составила 40% от общего числа выданных кредитов 24 Для запуска продуктовых инноваций необходимо непрерывно генерировать новые идеи. Постоянное отслеживание трендов и понимание потребностей клиентов — решающие факторы для появления актуальных идей, обладающих коммерческим потенциалом. Кроме этого для развития продуктовых инноваций очень важна скорость вывода новых продуктов на рынок: чем быстрее банк запускает новые качественные продукты, тем больше конкурентных преимуществ он получает. Ускорить процесс вывода продуктов на рынок можно благодаря сотрудничеству с партнерствами: создав стратегическое партнерство с IT-компанией, банк «Уралсиб» смог сократить средний цикл вывода продукта на рынок с 290 до 120 дней 25 Процессные инновации Основные выгоды от цифровой трансформации для традиционных игроков состоят в кратном сокращении затрат и ускорении банковских операций. Как показывает опыт McKinsey, сквозная цифровизация ключевых процессов в традиционном банке, будь то продажи новых продуктов или сервисное обслуживание в отделениях, позволяет сократить их стоимость на 40–60%. Однако на российском рынке финансовых услуг существует разрыв между крупными банками и малыми и средними кредитными организациями. Последние Постоянное отслеживание трендов и понимание потребностей клиентов — решающие факторы для появления актуальных идей, обладающих коммерческим потенциалом Сквозная цифровизация ключевых процессов в традиционном банке позволяет сократить их стоимость на 40–60% 37 Банковский сектор значительно отстают от крупнейших банков и финтех-компаний по уровню развития цифровых компетенций. Крупнейшие банки, располагающие высококвалифицированными кадрами и амбициозными руководителями, щедро инвестируют в цифровые технологии и извлекают значительную выгоду из их применения благодаря эффекту масштаба. Запущенный банком «Открытие» сервис денежных переводов, идентификатором при осуществлении которых служит фотография, имеет целью создать принципиально новый подход к онлайн- переводам и предложить пользователям дополнительные ситуационные сценарии переводов 26 . Внедрение банком ВТБ элементов искусственного интеллекта в свой IT-ландшафт позволило ему построить комплексную систему мониторинга критичных бизнес-процессов и IT-инфраструктуры 27 . Крупные игроки должны использовать свои ресурсы и компетенции для проведения полномасштабных цифровых трансформаций — это позволит им еще больше уйти в отрыв от конкурентов и закрепиться в качестве лидеров отрасли. Малые и средние кредитные организации, в свою очередь, для сохранения конкурентоспособности должны найти свою нишу на рынке. Масштабные финансовые вложения в цифровые реформы для них очень рискованны: компетенций может не хватить, а потери от неудачной трансформации грозят обанкротить компанию. Поэтому важно находить нишевый сегмент и развиваться в нем: например, «Рокетбанк» ориентирован на молодежную аудиторию, и все его предложения и акции в основном направленны на этот сегмент потребителей. Недостаток средств на цифровую трансформацию не должен останавливать малых игроков, которые хотели бы провести цифровизацию процессов в своей компании: можно сосредоточиться на точечном развитии ключевых технологических компетенций либо использовать чужие платформы для аутсорсинга отдельных функций. И крупные, и малые игроки могут использовать технологии анализа больших данных для создания скоринговых моделей прогнозирования кредитных рисков. Лидеры рынка уже применяют новые подходы к организации больших массивов данных на базе единой платформы (такой как Data Lake), чтобы создать возможности для применения передовых аналитических методов, а также активно используют данные из внешних источников, например от операторов мобильной связи. Применение методов углубленного анализа больших объемов данных позволяет повышать точность кредитного скоринга, формировать индивидуальные предложения клиентам и эффективно распределять ресурсы. В качестве примера здесь можно привести метод оптимизации покрытия территории сетью отделений или банкоматов на основе динамического моделирования и анализа клиентских потоков. Инновации бизнес-модели Основные направления трансформации бизнес-модели в банковской отрасли — это формирование собственной экосистемы, развитие партнерских отношений с другими компаниями, предоставление банковских услуг под чужим брендом и создание принципиально новых направлений бизнеса на основе новых технологий, например блокчейна. Малые и средние кредитные организации для сохранения конкурентоспособности должны найти свою нишу на рынке 38 Инновации в России — неисчерпаемый источник роста Переход от классического формата банка к финансовой экосистеме для обслуживания как B2B, так и B2C-клиентов подразумевает усиление внимания к потребителю и его запросам, а также выстраивание партнерских отношений с другими компаниями. Услуги, предоставляемые партнерами, должны отвечать широкому кругу повседневных потребностей клиентов (рис. 19), что позволит владельцу экосистемы обслуживать их по принципу одного окна. Необходимость применения и развития новых для традиционных банков компетенций таит в себе риски, зато в перспективе владелец экосистемы получает право на долю доходов партнеров. Собственная экосистема также позволит банкам нарастить клиентскую базу и повысить лояльность. Например, Сбербанк, понимая, что одних начислений бонусов в программе «Спасибо» недостаточно для привлечения внимания клиентов и сохранения их заинтересованности, дополнил ее предложениями «Спасибо от Сбербанка. Путешествия», «Спасибо от Сбербанка. Онлайн» и «Спасибо от Сбербанка. Впечатления». Эти предложения создаются совместно с партнерами, придают всей программе уникальные черты и делают ее более удобной для разных категорий клиентов 28 Важным фактором инновационного развития является умение взаимодействовать с технологическими компаниями при совместной разработке и внедрении инновационных решений, аутсорсинге инноваций и других формах сотрудничества. Стратегическими партнерами банков становятся агрегаторы пользовательской информации (например, социальные сети и операторы связи), предоставляющие доступ к внешним данным о клиентах для повышения точности кредитного скоринга, перекрестных продаж и выбора индивидуальных предложений. Примеры результатов такого сотрудничества уже есть — это скоринговые системы «Альфа- Банка», «Тинькофф Банка», «ОТП Банка» и банка «Хоум Кредит». Небольшие финансовые организации, которые не в состоянии позволить себе модернизацию собственной IT-системы, могут воспользоваться услугами компаний, предоставляющих технологические решения в формате аутсорсинга — от услуг по облачному хранению и обработке данных до применения методов углубленной аналитики и анализа больших массивов данных. Банки с недостаточными компетенциями в области цифровых технологий могут сосредоточиться на предоставлении базовых услуг, таких как управление бухгалтерским балансом и проведение транзакций. Такой сценарий предполагает в числе прочего и работу под чужим брендом (White Label), когда долгосрочная конкурентоспособность банка будет определяться в первую очередь успехами в кардинальном сокращении издержек. Это направление не подразумевает высокой прибыльности и сегодня слабо представлено на российском рынке, но вполне может оказаться привлекательным для некоторых финансовых организаций благодаря меньшему уровню риска и эффекту масштаба. Такой сценарий может стать особенно актуальным, если финтех-компании будут активно развиваться и возьмут на себя функции ведения отношений с конечным пользователем. Собственная экосистема позволит банкам нарастить клиентскую базу и повысить лояльность клиентов Важный фактор инновационного развития — умение взаимодействовать с технологическими компаниями 39 Банковский сектор Наконец, сильно изменить банковский сектор может блокчейн. Уже сейчас появляются новые бизнес-модели на основе этой технологии, например блокчейн-приложения для торговли различными активами с интеграцией криптовалют, системы платежей, включая платежи B2B и переводы денег P2P, биржи и платформы для торговли криптовалютой и активами, основанными на технологии блокчейн, а также блокчейн-платформы для перевода активов. Применение блокчейна эффективно в двух областях: ведение записей и документации (регистрация новых данных, идентификация пользователей, Уже сейчас появляются новые бизнес-модели на основе технологии блокчейн Рисунок 19 Экосистема в банковском секторе: возможный диапазон услуг B2C B2B Здраво- охранение Управление подписками Голосовые сервисы и работа с данными Умный дом Сервисы передвижения Интернет вещей Аутсорсинг бизнес-процессов (управление персоналом, финансы) Безопасность Управление активами Управление недвижимостью Бухгалтерский учет Реконсолидация Управление налогами Юридическая регистрация/ cертифи- кация Финансовое образование Консолидация счетов Контроль бюджета и планирование Программы лояльности Страхование Депозиты Кредиты Платежи Инвестиции Управление денежными средствами Рынок акционерного капитала Финансирование Небанковская экосистема Банковская экосистема Основной бизнес 40 Инновации в России — неисчерпаемый источник роста smart-контракты) и транзакции (динамическая регистрация — обмен цифровых и физических активов на цифровой платформе, инфраструктура платежей, проверяемые данные). Компании банковского сектора сталкиваются с задачами по оптимизации транзакций, работе с данными и обеспечению безопасности, поэтому внедрение блокчейна может оказаться эффективной инновацией, которая позволит открыть новые возможности и создать уникальное коммерческое предложение. Рекомендации для участников рынка Успех инновационной трансформации банковского сектора будет зависеть от целого ряда факторов. Банки должны переосмыслить свою стратегию и определиться с направлением долгосрочного развития. Для крупных банков, возможно, это будет полномасштабная цифровая трансформация с созданием экосистемы вокруг своего основного бизнеса. Малые игроки могут найти привлекательные ниши или же проводить точечную цифровизацию совместно с партнерами. А для банков с недостатком тех или иных компетенций целевым решением может быть предоставление базовых услуг под чужим брендом (рис. 20). |