Сервис в общественном питании. Тема Введение в сервис общественного питания
 Скачать 12.11 Mb.
|
|
Тема 7 Профессиональные бизнес-процессы при обслуживании официантами 1 Этапы технологии и организации процесса обслуживания Процесс обслуживания состоит из следующих этапов: подготовитель ного, основного и завершающего. Подготовительный этап включает следующие основные операции: - ежедневная уборка торговых помещений; - расстановка мебели; - протирка подсобных столов, сервантов, передвижных сервировочных теле жек, барной стойки, зеркальных и стеклянных витрин, панно; - получение и подготовка посуды, приборов и столового белья; - размещение стеклянной посуды и необходимого инвентаря за барной стойкой; - проведение предварительной сервировки столов; - подготовка персонала к обслуживанию. Основной и завершающий этапы начинаются с момента прихода по требителя и заканчиваются, когда он покидает предприятие. При этом следует иметь в виду, что потребители могут выбирать метод обслуживания. 2 Характеристика и состав операций подготовительного этапа обслуживания Уборка помещений для потребителей Уборка вестибюля, торгового и банкетного залов, вспомогательных помещений для потребителей проводится в утренние и вечерние часы работы предприятия. Она может быть как влажной, так и сухой с применением различ ной техники. Последовательность уборки зависит от покрытия полов. Перед началом работы официантов администратор зала закрепляет сто лы за каждым официантом по плану зала. Столы имеют фиксированные номера. Официанты принимают активное участие в уборке зала. Официанты получают контрольный лист, в котором отмечают все выполненные операции, и сдают заполненный лист метрдотелю (к администратору зала) до открытия пред приятия. Перед началом смены должны быть вымыты, протерты и проверены: - столы, стулья, серванты; - меню, рекламные материалы; - светильники, элементы декора, рамы, зеркала; - телевизор, телефон, аудиотехника; - подоконники,окна; - вентиляционные решетки и решетки кондиционера; В фойе перед началом смены должны быть чистыми дверные стекла и зеркала, очищены напольные пепельницы, на журнальном столике должны ле жать визитки ресторана и меню. Список обязанностей при уборке зала закрепляют в контрольном листе на основе должностной инструкции. Администратор зала распределяет дополни тельные задания для каждого сотрудника. Обо всех неисправностях мебели и оборудования следует сообщать администратору зала. Расстановка мебели Перед началом смены мебель проверяется и расставляется в соответст вии с планом зала. При подготовке банкета расстановкой столов руководит стар ший официант или администратор зала. Столы расставляют в зале прямыми линиями, с соблюдением ширины проходов для обеспечения нормальной работы официантов. Ширина прохода -это расстояние между спинками стульев, находящихся на расстоянии 60 см от края стола. После расстановки столов стулья выдвигаются из-за стола на полови ну сиденья. При расстановке столов и стульев следует обратить внимание на: - чистоту поверхности столов и стульев; - отсутствие следов жевательной резинки на рабочей и обратной стороне мебели; - устойчивое положение столов и стульев; - исправность мебели; Если выявлены повреждения мебели, необходимо принять меры к уст ранению повреждения или заменить и сообщить администратору зала. В залах ресторанах, барах, кафе и кофейнях могут использоваться ис кусственное освещение в виде настольных ламп и свечей. При подготовке зала следует обращать внимание на состояние светильников ламп и свечей (свечи ре комендуется использовать не сильно пахнущие). При необходимости произво дится замена ламп, свечей с обязательным запасом. Цветы являются элементом декора стола и зала, поэтому необходимо своевременно их заменять и владеть элементами аранжирования (составления композиций букетов). Подготовку зала сервировку столов официантам следует производить не в форменной одежде. Официанту необходимо знание санитарных правил и требований с соблюде нием личной гигиены. Официант должен соблюдать другие нормы, правила, дополнительные стан дарты по охране труда и техники безопасности, форменную одежду и внешний вид. 3 Понятие сервировки, её виды и характеристика. Последовательность действий. Современные тенденции. Для обеспечения нормальной работы предприятия официантам необ ходимо до его открытия подготовить все необходимые принадлежности серви ровки столов: столовую посуду, приборы, столовое белье. Для сервировки, подачи блюд используют столовую посуду из метал ла, фарфора и фаянса, стекла, хрусталя и керамики. Столовая посуда должна отвечать следующим требованиям: - быть гигиеничной; не иметь трещин и сколов; - быть достаточно прочной; - соответствовать размерам порций. В ресторанах, барах и кафе используются столовые приборы из нержа веющей стали или мельхиора. Все столовые приборы делятся на основные и вспомогательные. Основные приборы - это приборы индивидуального использо вания. К основным относятся столовые приборы (нож, ложка, вилка), десертные приборы (нож, ложка, вилка), чайные и кофейные ложки. С помощью вспомога тельных приборов нарезают, раскладывают или перекладывают еду из общего блюда (салатника, вазы, блюда и т. д.) в тарелки потребителям. К вспомогатель ным приборам относятся: различные ножи, вилки, ложки, щипцы и лопатки. Столовое белье, посуда, приборы, стекло и другие принадлежности хранятся в сервизной и бельевой комнатах. При подготовке зала официанты за полняют заказ на рабочий день, и, утвердив заказ у старшего официанта или ад министратора зала получают необходимую посуду и белье. В заказ включаются: - сахар, соль, перец, другие необходимые специи и соусы; - приборы, пепельницы и другие принадлежности, по мере необходимости; - столовое белье; - бумажные салфетки, зубочистки; - - посуда на вынос (пакеты, одноразовые стаканы);ляют ложечку. Специи должны быть сухими и легко высыпаться, отверстия со лонок и перечниц не должны быть забиты. Сахарницы: протереть сахарницу и подстановочное блюдце, при необходи мости вымыть. Засыпать сахар с небольшой горкой. Сахар должен быть сухой и чистый, в нем не должно быть комков. Отполировать чайную ложку. Соусницы: протереть и дополнить бутылки. Обратить внимание на чистоту горлышка бутылочки, дозатора, крышки. Перед началом смены проверяют и укомплектуют сервант. Протирают его от пыли, проверяют чистоту рабочей и боковых поверхностей. Необходимо расставить на серванте необходимое количество блюдец, сахарниц, пепельниц на полотняной салфетке. В выдвижных ящиках на полотняную салфетку кладут не обходимое количество столовых приборов. Заполняют полки серванта в соответ ствии с маркировкой, чтобы быстро найти нужный предмет. Предварительная сервировка Предварительная сервировка стола означает подготовку стола к при ходу потребителей, т. е. правильное размещение в определенном порядке всех необходимых для этой цели предметов сервировки (посуда, приборы, салфетки, специи и др.). В ресторане в предварительную сервировку входят следующие предметы: скатерть; цветные сервировочные салфетки; столовые приборы, тарелки, стеклянная посуда (в зависимости от времени дня); приборы для специй, салфетница с бумажными салфетками, зубочистки, со усницы; визитки ресторана и (или) другие информационные и рекламные материалы; ваза с цветами; пепельница. Начинать надо с установки столов, перпендикулярно падающему све ту. Столы проверяются на устойчивость, и при необходимости под ножки под-кладываются кусочки картона или линолеума, еще лучше приклеить кусочки войлока. Стулья отодвигают в сторону, чтобы не мешали работе. На стол укладывают мольтон (чехол для стола), который должен в точности соответствовать столу по ширине. По длине он должен свисать к осно ванию ножек стола, где и завязывается под столешницей на каждой ножке. Завяз ки не должны быть видны из-под скатерти. Сверху расстилается скатерть. Ска терть расстелена правильно, если главная складка идет параллельно кромке сто ла, а все ее концы свисают с четырех сторон одинаково ровно. Процедура застилания: Проверить устойчивость стола и убедиться, что при обслуживании к нему свободно можно подходить. Нужно встать у длинной стороны стола в месте, равноудаленном от его концов. Положить свернутую гармошкой скатерть вдоль стола, кромками к себе. Поместить поперечную центральную складку по центру. Наклонившись над столом, взяв верхнюю кромку, развернуть верхнюю часть скатерти от себя, накрыть ею дальнюю половину стола.• Проверить, чтобы продольная центральная складка скатерти располагалась по центру стола. Развернуть другую половину скатерти на себя и накрыть ею ближайшую часть стола. Проверить, чтобы скатерть лежала ровно - продольная и поперечная цен тральные складки должны находиться строго по центру стола, а концы - равномерно свисать со всех сторон. Углы скатерти должны опускаться точно против ножек стола и закрывать их. На расстеленную скатерть можно раскладывать как дополнительные декора ции настольную дорожку, подтарелочные салфетки или большую салфетку-покрывало («напперон»). Когда скатерть расстелена, расставляют стулья точно напротив друг дру га (через стол) таким образом, чтобы каждому потребителю было достаточно места. Сервировка стола тарелками. В зависимости от вида обслуживания сер вировку стола можно начинать с расстановки сервировочных, закусочных и пирож ковых тарелок. Тарелки (сервировочные, закусочные) располагают на столах строго по центру каждого стула на расстоянии 2 см от края стола, пирожковые - 5-10 см от края стола и 5-10 см слева от закусочных тарелок. Логотип предприятия на тарелке должен располагаться с противоположной от края стола стороны. При сервировке стола сервировочными тарелками официант берет стопку каждого вида тарелок на левую руку, а правой расставляет их. Можно под стопку тарелок на левую руку положить ручник или салфетку, сложенную вчетверо. Ка ждую тарелку большим пальцем левой руки слегка продвигают вперед, затем правой рукой поочередно снимают их и ставят на стол. Аналогично осуществля ют сервировку стола закусочными тарелками, которые ставят на сервировочные. В том и другом случаях официант движется по часовой стрелке (справа налево). Затем стол сервируют пирожковыми тарелками, держа стопку на ладони правой руки, устанавливая их на стол слева левой рукой. При этом официант продвига ется вдоль стола слева направо. Сервировка стола приборами. После подготовительной работы (про тирки, полировки ручником) официант раскладывает приборы на среднем подно се, покрытом салфеткой, или на мелкой столовой тарелке с салфеткой, сложенной конвертом. Приборы располагают на подносе в том порядке, в котором осущест вляют сервировку стола. Если приборы располагают на тарелке, то внутрь кон верта укладывают ножи столовые, закусочные, ложки столовые и чайные; под завернутым углом салфетки располагают вилки столовые и закусочные. Серви ровку стола приборами можно осуществлять, держа их в ручнике, сложенном конвертом, так, чтобы приборы были направлены вглубь его. Вначале стол сервируют ножами и ложками, держат ручник в левой руке, за тем сервируют стол вилками, располагая ручник с приборами в правой руке. Справа от тарелок (сервировочных, закусочных) раскладывают ножи лезвием к тарелке на расстоянии 2 см от края стола до ручки прибора в такой последова тельности: нож столовый, ложка столовая (для обеда), нож закусочный. Слева от тарелки раскладывают вилки зубцами вверх в следующем порядке (справа нале во): вилки столовые, закусочные. Расстояние между тарелкой и прибором, а так же между приборами должно быть не более 0,5 см. Все приборы должны распо лагаться на столе параллельно друг другу Сервировка стола стеклянной посудой. На поднос, застеленный по лотняной салфеткой, устанавливают фужеры в количестве 4 шт. и более. Офици ант подходит к столу и правой рукой по оси сервировочной или закусочной та релки ставит фужер. Такую расстановку стекла или хрусталя называют правосто ронней. Расстояние между тарелкой и фужером должно быть 0,5 см. Сервировку стола стеклом можно выполнять с руки, держа четыре фужера между пальцами левой руки за ножки емкостями вниз. При сервировке стола стеклом официант движется с подносом по часовой стрелке, останавливается с правой стороны от стула, берет фужер правой рукой за ножку, не касаясь емко сти, и ставит на стол справа. Существуют три способа расстановки стекла: в длину, полукругом и блоком, но при любом из них необходимо придерживаться следующего правила: более низкие рюмки ставятся перед высокими (принцип «органных труб»). Это облег чает наливание напитков. Раскладывание салфеток. Салфетка - обязательный предмет серви ровки стола. Она должна быть хорошо отглажена и красиво сложена. Если салфетки не поданы сразу (под главный прибор), то они раскладывают ся после того, как расставлены рюмки и бокалы. Имеется много вариантов их раскладки, но всегда это должно быть удобно для потребителей. В ресторане салфетки обычно укладывают между приборами на скатерть или на основную тарелку. Если основная тарелка занята, например предварительной подачей за куски, то салфетку можно положить на пирожковую тарелку. При завтраках с шампанским салфетки можно вложить в бокалы для шампанского. Кроме бокала для шампанского, можно использовать бокал для воды. Салфетки - не только предмет чисто практического применения, но и важ нейший элемент декора. Они предоставляют возможность официанту красиво и разнообразно оформить стол. При этом важно знать, как складываются салфетки. По виду изготовления салфетки делятся на простые и сложные, высокие и низкие, полученные путем «сложения» и путем «ломания». Из гигиенических требований и из соображений быстрого обслуживания предпочтение отдается простым салфет кам, которые легко складываются и при использовании не имеют измятого вида. Самый простой вид - это минимальная сервировка, которая состоит из трех предметов, которые являются обязательными для любой другой серви ровки. Это пирожковая тарелка, полотняная салфетка, бокал для воды. Сервировка стола для завтрака зависит от его меню, которое, в свою очередь, зависит от традиций национальной кухни. Традиционным является европейский завтрак, который состоит из холодных закусок (масло, ассорти из колбас), горя чего яичного блюда или каши (хлопья, мюсли), кофе, чая, сока, джема, варенья, меда, тостов, плюшек или круассанов. В предварительной сервировке завтрака актуально присутствие чайной или кофейной чашки, так как многие потребители предпочитают завтракать очень быстро. Сервировка стола для обеда или второго завтрака (ланча), принятого во многих странах, тоже зависит от традиций национального питания. Например, в Англии ланч всегда будет состоять из салата, горячего блюда и десерта. Суп во вре мя ланча европейцы и англичане едят не чаще одного раза в неделю, и то вместо салата. Русский обед в ресторане каждый день будет состоять из одной или двух холодных закусок, первого блюда (т. е. супа), основного горячего блюда и сладкого. Сервировка стола для ужина будет отличаться от обеденной отсутст вием столовой ложки и присутствием рюмок и бокалов для спиртных напитков. В ресторанах используют усредненную сервировку ожидания, кото рая состоит из пирожковой и закусочной тарелок, закусочных приборов, двух бокалов и гостевой салфетки. Всю остальную сервировку официант сделает после принятия заказа от потребителей. Рисунок сервировки стола официанты согласуют с менеджером рес торана, строго его выполняют, добиваясь тождественности сервировки на всех столах ресторанного зала. Красиво сервированный стол всегда является визитной карточкой ресторана, его лучшей рекламой. При подготовке зала к обслуживанию официант должен соблюдать правила работы, принятые в ресторане. В первую очередь обращение со всеми предметами сервировки стола должно быть подчинено санитарно-гигиеническим и эстетическим требованиям. Стол сервируется в направлении продвижения офи цианта вперед в процессе работы. Основная и дополнительная сервировка стола, подача и уборка отдельных предметов сервировки и приборов выполняются с правой стороны от потребителя, за исключением тех предметов, место которых на левой стороне. К ним относятся пирожковые тарелки, нож для масла, пашот-ница к завтраку, а также вилки. Сервировка с правой стороны от потребителя производится правой рукой, а с левой стороны - левой. Соответственно меняется направление движения официанта вдоль стола. Кроме предметов индивидуального пользования (тарелок, приборов, фужеров, рюмок и т. д.) на каждый стол при его предварительной сервировке ставят наполненные солонку, перечницу, горчичницу, а также вазу с живыми цветами, пепельницу, а при обслуживании по дежурному меню - подставку с бу мажными салфетками. Оформление стола цветами: - цветы в букете группируют свободно, естественно. Букет может быть со ставлен из одного или нескольких видов цветов, а цветы одного вида в буке те могут быть различных сортов; - число цветов в букете зависит от их вида, но обычно оно бывает нечетным; - при составлении букетов важно сочетать форму, окраску и размеры цветов. Внизу букета располагают крупные, яркие цветы, сверху - меньшие по вели чине, более нежные по окраске, легкие. Расположение цветов в букете может быть симметричными и несимметричным; - композиция из цветов должна быть видна с любого места за столом; - цветы должны гармонировать с цветом скатерти; - если ставят цветы в высокую вазу, лучше ее поместить в конце стола; - вместо ваз для цветов можно использовать большие бокалы для вина, в них лучше всего поставить один цветок с листиком, который плавает на поверх ности воды; - красиво декоративное оформление стола, когда цветы ставятся слева от каж дого прибора; - оригинальным украшением стола являются маленькие вазочки с одним цвет ком, размещенные позади бокалов; - цветы с большими, красивыми листьями ставят в вазы без дополнительной зелени; Украшение стола, подбор и сочетание букетов на нем зависит от выдумки и фантазии, вкуса и умения оформителя. Предварительная сервировка столов создает в зале праздничную ат мосферу, демонстрирует потребителям радушие и способствует более быстрому обслуживанию. Каждому предмету сервировки предназначено свое строго опре деленное место на столе. Ко времени открытия ресторана и в течение всего рабочего дня в зале должно быть достаточное количество экземпляров меню в папках. В них должна быть перечислена вся продукция кухни. Блюда, включенные в меню, должны быть в продаже в течение всего рабочего дня ресторана. Самая сложная - банкетная сервировка стола на одну персону - ис пользуется для банкета за столом с полным обслуживанием. Такая сервировка позволяет произвести на банкете шесть смен блюд без до полнительной сервировки стола. Существуют и другие виды сервировки стола. Перед открытием ресторана менеджер должен провести короткое со брание. На этом собрании обсуждаются итоги работы за прошедший день, отме чаются заслуги официантов и их ошибки. На собрании официанты узнают об из менениях в меню или в рецептуре блюд, определяются цели на предстоящий день и решаются другие организационные вопросы. Старший официант проверяет го товность официантов к работе. Официант признается готовым к работе, когда: - он подтянут, аккуратен, форма чистая и отглаженная, обувь начищена, руки чисто вымыты; - на левую сторону жилета должен быть прикреплен бэйдж; - в карманах фартука должно быть две ручки, блокнот, ручник, две зажигалки, нарзанник; Тщательная подготовка зала к приему помогает быстро и профессио нально выполнять свою работу и создаст у потребителя приятное впечатление от посещения предприятия (ресторана, бара, кафе, кофейни). |