Сервис в общественном питании. Тема Введение в сервис общественного питания

• Название: Тема Введение в сервис общественного питания
• Анкор: Сервис в общественном питании.docx
• Дата: 04.05.2017
• Размер: 12.11 Mb.
• Имя файла: Сервис в общественном питании.docx
• Тип: Реферат; #7020
• страница: 13 из 22

4 Характеристика и состав операций основного этапа обслуживания. Встреча и размещение потребителей. Приём заказа от посетителей. Исполнение заказа.

Встреча потребителей

Обслуживание потребителей начинается с встречи. Гостеприимно встречайте потребителей, задайте настроение себе и потребителям на все время их пребывания в предприятии. Избегайте дежурных улыбок и неискренних приветствий. Потребители должны почувствовать, что им здесь действительно рады. Сохраняйте положительное и вежливое отношение к потребителям. Будьте с ними дружелюбны, но не допускайте фамильярности.

Приветствие гостей - первый личный контакт официанта с потребителем. От характера встречи у потребителя складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном предприятии. Имея в виду особую важность этого первого шага, примите во внимание следующие советы:

Сразу же идите навстречу прибывшему гостю.

Первым приветствуйте его.

Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии со временем дня («Доброе утро», «Добрый вечер» и т. д.). Смотрите гостю прямо в глаза, когда он войдет в зал - такой визуальный контакт свидетельствует, что его здесь ждут.

Не делайте никаких различий, все потребители имеют равные права на вежливый прием.

Дайте гостю понять, что ему здесь рады.

При необходимости помогите раздеться в гардеробе.

Назовите звание потребителя и его фамилию, если они вам известны.

Обратите особое внимание на правильное произношение фамилии гостя.

Держитесь приветливо, но без подобострастия.

После приветствия гостя следует спросить, не заказывал ли он столик заранее. Если нет, предложите на выбор несколько удобных для него столиков. Рассаживание потребителей требует внимательности и большого такта. Это входит в компетенцию администратора зала или старшего официанта. В случае необходимости сотрудник, который обычно рассаживает потребителей, может быть заменен другим из той же бригады.

После того, как потребителей проводили к столу, им следует помочь занять свои места. Если потребители - мужчины и женщины, то мужчины сами помогают женщинам сесть за стол. Официанты, как правило, помогают одиноким потребителям.

Меню открывают и предлагают прежде всего женщинам с левой стороны, затем мужчинам. При подаче меню сразу же начинаются переговоры о заказе.

Официант может предложить помощь в выборе блюд и напитков. Если потребитель пока не готов сделать заказ и отказывается от помощи, официанту следует отойти от стола, оставаясь в поле зрения. Как только потребитель будет готов, необходимо подойти и принять заказ.

Если потребители ведут беседу и не занимается изучением меню, следует подойти к ним и поинтересоваться, можно ли принять заказ. Этим вы поможете потребителям «не пропустить» свой обед или ужин за разговором.

Приветствие и размещение потребителей в зале

Завоевать доверие потребителей - важнейшая задача обслуживающего персонала. Очень многое зависит от профессиональных качеств работника, от ответственности, которую он должен сознавать, обслуживая потребителей и выполняя их пожелания.

Потребитель в ресторане, баре, кафе или кофейне чувствует себя при заказе блюд и напитков неуверенно, особенно если он прежде никогда не пробовал предлагаемую продукцию. Потребитель будет внимательно прислушиваться к рекомендациям официанта и с удовольствием им последует, если будет чувствовать, что официант хорошо информирован и дает дельные советы. Целью любого работника предприятия должно быть создание такой атмосферы для потребителей, чтобы они не испытывали никаких неудобств и сложностей.

Корректно принятый и правильно оформленный заказ - первая возможность произвести благоприятное впечатление на потребителей. Заказ столика потребители могут сделать как лично, так и по телефону. Переговоры по телефону необходимо вести профессионально, так как при этом происходит первое общение с будущим потребителем и от правильного проведения переговоров зависит впечатление гостя о предприятии.

По телефону требуется говорить ясно и четко, дружелюбно и естественно. В этой ситуации голос работает на создание доверительных отношений.

Слишком громкий голос по телефону может привести партнера по переговорам к желанию поскорее закончить разговор. Поэтому следует внимательно следить за тональностью своего голоса.

Прежде чем начать разговор по телефону, необходимо избавиться от постороннего шума. Держать губы примерно в 1,5 см от трубки, иначе ухудшится качество речи.

Ключевые слова и предложения следует произносить четко и медленно. Требуется избегать при переговорах слишком делового, безразличного и поучающего тона.

Для любого предприятия важно, чтобы все сотрудники были проинформированы о том, на что следует обратить особое внимание при резервировании мест. Принимая заказ по телефону, ни в коем случае нельзя употреблять такие, фразы: «Мы не принимаем заказов» или «Мы не бронируем столиков». Потребитель вправе получить пояснения в иной форме: «К сожалению, у нас сейчас нет возможности зарезервировать столик, слишком много посетителей. Но если Вы захотите посетить наше предприятие, то мы с удовольствием найдем для Вас место».

Если телефонный (или устный) заказ принят, необходимо четко зафиксировать следующие моменты:

Фамилию и (или) имя потребителя, сделавшего заказ.

Дату и точное время заказа.

Число персон. Если потребитель заказал столик на несколько человек, то необходимо обязательно выяснить, будут ли дети. В этом случае необходимо провести особую подготовку (достать специальные сиденья для детей, игрушки и т. п.).

Будут ли курить за столом?

Осторожно выяснить, кто рекомендовал ваше предприятие.

Важно хорошо запомнить фамилию партнера по переговорам. К сожалению, собеседник свою фамилию часто проговаривает слишком быстро и небрежно. Если плохо разобрали фамилию, то необходимо спокойно попросить: «Будьте любезны, повторите Вашу фамилию еще раз», или «Не могли бы вы произнести вашу фамилию по буквам?». Получив ответ, немедленно запишите или постарайтесь запомнить фамилию. .

Для оформления заказа требуется:

Книга для записи резервируемых мест.

Письменные (канцелярские) принадлежности.

Список (календарь) проведения мероприятий.

Карты блюд и вин.

Карточки резервирования.

Приняв заказ, поблагодарите заказчика и попрощайтесь с ним, назвав его по фамилии. Внесите заказ в соответствующую графу книги для записи резервируемых мест.

Если потребитель не явился к обозначенному в заказе времени, не приглашайте сразу за этот стол других посетителей. Вы должны продержать зарезервированный стол еще полчаса. Если стол остается забронированным по крайней мере полчаса, это необходимо довести до сведения потребителя, когда он делает заказ. Если потребитель не прибыл в назначенное время, а явился гораздо позже, когда заказанный им стол уже заняли другие потребители, вежливо объясните опоздавшему потребителю, что были вынуждены из-за наплыва потребителей снять бронь. При этом предложите ему другой свободный или освобождающийся столик. Пока вы его ищете, предложите заказчику аперитив.

Когда потребитель занял стол, вежливо спросите, не ждет ли он кого-нибудь еще, и если нет, то не станет ли возражать против компании других посетителей. Для облегчения работы, а также для удобства потребителей очень полезно ставить на столики номера, которые были бы видны издалека. И если столы сдвигаются вместе, то номера на них должны сохраняться. На столе ставится табличка о резервировании, которая убирается, когда потребитель занимает свое место за столом.

Прием заказа

Выбор блюд по меню, их последовательная рекомендация - очень ответственный момент, требующий от официанта высокого профессионализма. Он должен, основываясь на коммерческих интересах своего предприятия, стараться угадать желания потребителя, выполнить его требования, записать его особые пожелания и вовремя подать заказанные блюда и напитки.

Меню - документ, предназначенный для информирования потребителей об ассортименте кулинарной и кондитерской продукции, напитков, их количественных характеристиках, расположенных в определенной последовательности (закуски, горячие блюда и т. д.).

Меню в предприятиях отличаются перечнем предлагаемых различных холодных и горячих блюд, а также ценовой характеристикой.

Меню а ля карт (из карты) - предлагает выбор в каждом виде блюд, каждое блюдо оценивается отдельно. Блюда из такого меню, выбранные потребителями, готовятся на заказ индивидуально.

Табльдот - предлагается небольшой или ограниченный состав блюд для одного человека с оплатой за весь перечень.

Циклическое меню - используется в рабочих столовых, учреждениях, больницах, оздоровительных пансионатах, санаториях и т. д. Меню разрабатывается на определенный период.

Меню формируется таким же порядком, в каком блюда подаются к столу потребителя: закуски, супы, мясные закуски (перед основным блюдом), главное блюдо, десерты.

Вместе с основным меню предоставляются карты напитков. Они бывают разных форматов. Различают карты:

Карта коктейлей.

Карта напитков (здесь же - аперитивы, пиво, алкогольные и безалкогольные напитки).

Карта послеобеденных напитков (ликеры, портвейны, бренди),

Карта ликерного кофе.

Винная карта включает различные типы вин: белые столовые, красные столовые, шампанские и игристые, десертные.

5 Характеристика и состав операций заключительного этапа обслуживания. Расчет с потребителями

Расчет с потребителями является завершающим этапом обслуживания.

В зависимости от порядка, установленного администрацией предприятия, расчет с потребителями может быть произведен после приема заказа и подачи холодных блюд или по окончании обслуживания.

Существуют следующие виды расчета:

- наличными деньгами;

- кредитными карточками;

- безналичный.

Расчет наличными с потребителями производится по счету на основании выполненного заказа.

Расчет по кредитным картам. Гость, открывая счет в крупном банке, берет кредитную карту соответствующего образца и предъявляет ее официанту к оплате. Официант вводит карту в компьютерную кассу и снимает с нее сумму, указанную в счете.

Безналичный расчет производится с организацией путем заключения договора на обслуживание группы потребителей и оформления заказа-счета.

Основными формами расчета с потребителями являются механизированная и автоматизированная. Механизированная форма расчета осуществляется путем оформления бланка счета официантом и печатания чеков на электронной кассовой машине с фискальной памятью.

Перед подачей счета официант должен выяснить у гостя, не будет ли сделан дополнительный заказ, и попросить разрешения на подготовку счета для оплаты.

Предъявляется счет заказчику по первому требованию в специальной папочке (фолдере) или на пирожковой тарелке. При отсутствии единого заказчика счет подается на середину стола. В баре счет подается на пирожковой тарелочке в свернутом виде. При оплате в кассу официант обязан предупредить об этом потребителя. Не следует после подачи счета ожидать оплату возле стола. После ознакомления со счетом потребитель производит оплату, когда сочтет нужным.

При наличной оплате счета, если потребитель не оговорил чаевые, сдача обязательно возвращается полностью.

У официанта нет никаких прав на чаевые - исключительное право решения о чаевых принадлежит потребителю.

Использование в ресторанах компьютерного Pos-терминала, работающего по специальным программам, обеспечивает прием заказа официантом, передачу заказа на кухню и в сервис-бар, печатание счета гостю, контроль работы официантов. Он состоит из кассовых аппаратов и принтеров для печатания заказов, которые установлены на кухне, в барах.

В некоторых предприятиях устанавливают процентные ставки за обслуживание, живую музыку или другие услуги.

Если такие ставки установлены, их следует указывать в меню, карте вин и др. печатных информационных листках.

По завершении расчета необходимо проводить гостей к выходу. Предварительно оказать им помощь в сборе личных вещей, предложить при необходимости вызвать такси.

При прощании требуется пожелать гостю «Доброго вечера» или «Доброго пути» или «Доброго здоровья», улыбнуться и пригласить гостя снова посетить предприятие.

Уборка столов, замена посуды, приборов и столового белья

Перед подачей нового блюда использованную посуду, столовые приборы заменяют чистыми.

Потребители, закончив есть поданное блюдо, кладут нож и вилку на тарелку рядом (параллельно) ручками направо, а ложку - на блюдо или тарелку за чашку, креманку, кокотницу и т. д. Это своеобразный знак для официанта: можно убирать прибор. Если потребитель этого не сделал, то официант, прежде чем взять со стола использованные тарелку или прибор, должен получить на это разрешение. Получив его, он правой рукой кладет приборы в тарелку и уносит ее. Не рекомендуется убирать со стола тарелки и приборы раздельно. Нести тарелку надо, поддерживая выступающие за борт ручки приборов снизу безымянным пальцем и мизинцем.

При обслуживании группы потребителей посуду и приборы убирают лишь после того, как закончили употреблять пищу все сидящие за столом.

Уборка стола методом «в две тарелки».

Применяют при уборке более крупных тарелок. Официант, подойдя справа, забирает использованную тарелку и прибор правой рукой и перекладывает их в левую так, чтобы указательный, средний и безымянный пальцы упирались в дно тарелки, а большой палец удерживал бортик тарелки сверху. Следующую тарелку с прибором официант ставит на большой палец и придерживает мизинцем за бортик снизу. Приборы официант перекладывает на нижнюю тарелку так, чтобы ножи и вилки располагались перпендикулярно друг другу, причем ножи ручками в сторону ладони.

Последовательность уборки посуды следующая: сначала блюда, затем баранчики, салатники, соусники, тарелки с приборами и т. д.

Особенно тщательно стол убирают перед подачей десерта. Убрав пирожковую тарелку и специи, сметают крошки специальной щеткой. Собрав использованную посуду, официант относит ее на подсобный стол, чтобы зачистить от остатков пищи. Для этого он использует отдельную тарелку; использованные ножи, вилки и ложки кладутся на разные тарелки.

Использованную посуду и приборы официант относит на подносе или отвозит на передвижной тележке в моечную столовой посуды, а бокалы, фужеры, рюмки и стаканы ставит на поднос, покрытый полотняной салфеткой, и уносит на левой руке. При перестановке фужеров и бокалов на поднос официант должен держать их за середину ножки. Посуду и приборы, которые подали с последним блюдом, убирают после того, как потребитель встанет из-за стола и покинет зал.

Уборка стола методом «в три тарелки».

Используется для сбора не очень больших предметов сервировки. Подойдя справа, официант берет тарелку с прибором правой рукой и перекладывает в левую так, чтобы дно тарелки опиралось на ребро ладони и вытянутый указательный палец, а край (бортик) тарелки упирался и в основание большого пальца. Большой палец располагается вдоль бортика тарелки, поддерживая ее. Край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. Переходя к следующему гостю, официант подходит справа и берет тарелку с прибором правой рукой. Он устанавливает ее на левую руку так, чтобы вторая тарелка оказалась ниже первой, упиралась в ладонь и поддерживалась остальными тремя пальцами. Затем следует правой рукой переложить приборы с верхней тарелки на нижнюю и сдвинуть вилкой остатки пищи на нижнюю тарелку. Приборы кладут так, чтобы ножи лежали рядом ручками вправо, а вилки - поверх ножей перпендикулярно им зубчиками вверх. Так же поступают и с третьей тарелкой: ее ставят на большой палец и противоположный край (бортик) первой тарелки, перекладывают приборы и сдвигают остатки пищи на нижнюю вторую тарелку.

Уборка дополнительных тарелок.

Уборка дополнительных тарелок одновременно с обеденными.

Если за столом 3-4 гостя, то, естественно, можно собирать дополнительные тарелки вместе с основными, используя технику переноски двух или трех тарелок.

Когда собраны основные тарелки, вторично делается обход против часовой стрелки за дополнительными тарелками.

При применении техники переноса двух тарелок - процедура следующая:

Официант становится слева от потребителя и правой рукой собирает тарелки и ножи.

Дополнительные тарелки складываются на стопку тарелок, которая опирается на нижнюю часть предплечья и согнутую ладонь левой руки. Необходимо при этом держать левую руку с посудой за спиной потребителя.

На край первой обеденной тарелки ножом счищаются остатки еды.

Нож кладут на первую тарелку рядом с другими ножами.

Собирают все дополнительные тарелки и составляют их на основные тарелки стопкой.

При применении техники переноски трех тарелок, ножи и вилки складывают на первую тарелку, а остатки пищи - на вторую. Очищенные тарелки составляют стопкой на третью тарелку: сначала обеденные, затем дополнительные.

Уборка дополнительных тарелок отдельно от обеденных.

За столом, где находится более четырех потребителей, официант не сможет убрать дополнительные тарелки вместе с основными - убирают отдельно, методом переноски двух тарелок.

Официант должен взять обеденную (основную) тарелку.

Она должна играть роль первой тарелки, на которую официант будет складывать остатки еды и дополнительные ножи.

Начав слева от следующего потребителя, официант обходит стол против часовой стрелки, собирая дополнительные тарелки и ножи.

Уборка посуды нестандартных форм.

Супницы, овальные блюда, креманки, вазочки на ножках подаются к столу на подставочных тарелках, которые собираются не вместе с грязными тарелками и уносятся отдельно методом переноски двух или трех тарелок.

Многопорционное блюдо, поданное русским способом, убирают левой рукой слева от потребителя, однако посуду и приборы, используемые при подаче последнего блюда, убирают после того, как потребители освободили стол.

При обслуживании небольшого числа потребителей посуду и приборы убирают, удерживая одновременно по одному комплекту в каждой руке: официант подходит к потребителю с правой стороны, берет тарелку с приборами в правую руку и перекладывает ее в левую. Затем он подходит к следующему потребителю с правой стороны, берет тарелку с приборами в правую руку, уносит обе тарелки с приборами. В этой же ситуации можно убирать одну тарелку с приборами справа правой рукой, а вторую (у следующего потребителя) - слева левой рукой.

Использованные фужеры официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит на левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, то удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на поднос фужеры, держа их за середину ножки.

Замена использованных тарелок и приборов.

Прежде всего официант ставит на серванте или подсобном столе тарелки стопкой в количестве, необходимом для замены. На верхнюю из них, покрытую салфеткой, кладут ножи и вилки так, чтобы лезвия ножей были под вилками. Затем собирают со стола использованные тарелки и приборы и относят их на сервант или подсобный стол. Через ручник берут подготовленные тарелки и приборы и, подойдя к столу, правой рукой кладут на верхнюю тарелку вначале нож, потом вилку, и ставят ее на стол одному потребителю, затем второму и т. д.

Можно другим способом заменить тарелки и приборы. Официант берет с подсобного стола подготовленную для замены чистую тарелку с положенными на нее приборами (нож справа, вилка слева) или без них в левую руку и, подойдя к потребителю с правой стороны, убирает правой рукой со стола использованные тарелки и приборы и ставит чистую тарелку с приборами.

При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны). Вторую чашку с блюдцем и ложкой онставит на первую. Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на поднос и в левой руке уносит его.

Однопорционные салатники с подставочными тарелками и приборами убирают следующим образом. Сначала берут тарелку с салатником и приборами правой рукой, стоя справа от потребителя. Вторую подставочную тарелку с салатником и приборами ставят под первую на пальцы левой руки. Остатки пищи из первого (верхнего) салатника перекладывают во второй, а затем нижний салатник ставят в верхний (вместе с остатками пищи). Приборы складывают на вторую (нижнюю) подставочную тарелку. В этом случае левой рукой можно удерживать не более двух салатников, третий салатник берут правой рукой.

Если ставят на стол тарелки с приборами, то нож должен лежать справа, а вилка - слева, причем нож кладут так, чтобы его лезвие было скрещено с зубьями вилки. Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат в ней. Официант ставит тарелку на стол перед потребителем. Приборы перекладывает на стол сам потребитель. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от потребителей. Если необходимо пронести использованную тарелку между потребителями, то лучше держать ее под углом «на ребре», а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

После употребления гостем основного блюда со стола убирается использованная посуда и сметаются крошки.

Существует множество щеток, совков, лотков. Но чаще всего официант пользуется обеденной тарелкой и удобно сложенной салфеткой. Когда дополнительные тарелки, наборы специй, ненужная посуда убраны со стола:

Тарелка для крошек ставится на ладонь левой руки.

Встав с левой стороны от гостя, сметают со стола крошки от того места, где стояли дополнительные тарелки.

Тарелку нужно держать под краем стола.

При сметании крошек сложенная салфетка должна быть в правой руке.

Движения не должны быть резкими, крошки сметают аккуратно но направлению к себе, а не в сторону гостей.

Двигаясь вокруг стола против часовой стрелки, сметают крошки у каждого гостя.

Подача полотенец.

В некоторых случаях производится подача холодных и горячих полотенец. Полотенца увлажняют и чуть-чуть сбрызгивают одеколоном (запах не должен быть резким).

Техника подачи полотенец:

На поднос укладывается комплект щипцов или сервировочный прибор и свернутое в трубочку полотенце.

Этот поднос ставится на ладонь левой руки, ник

Для того чтобы предложить полотенце, нужно встать с правой стороны от гостя.

Щипцами или сервировочным прибором правой рукой подхватывается полотенце так, чтобы оно развернулось перед гостем.

Предложенные полотенца раздаются поочередно всем гостям (против часовой стрелки).

После раздачи полотенец поднос ставится на середину стола, чтобы гости сложили в него использованные полотенца.

После этого поднос уносится.

В наше время в ресторанах зачастую отсутствует однообразие в отношении курения, где-то определены места для курения, где-то есть зоны для курящих и некурящих, а где-то курение вообще запрещено. Обращение с пепельницами в разных местах - разное. В некоторых ресторанах при предварительной сервировке стола пепельница может не ставиться (только по просьбе гостя). Официант должен следить за наполняемостью пепельниц и постоянно их заменять (они должны быть в резерве).

Процедура замены пепельниц: прежде чем убрать грязную пепельницу, ее следует накрыть салфеткой, чтобы пепел не попал на стол или стойку бара. Убрав грязную пепельницу, необходимо тут же поставить чистую.

Чистая пепельница берется правой рукой и ею накрывается грязная.

Обе пепельницы убираются со стола.

Левой рукой берется грязная пепельница

Правой - ставится чистая пепельница.

Грязную пепельницу необходимо держать подальше от гостей.

Смена скатерти происходит во время замены сервировки (потребители находятся за другими столами) или если на скатерть что-то пролито. Для этого необходимо:

- Убрать всю посуду на подсобный стол.

- Встав сбоку (по центру) длинной части стола, потяните скатерть так, чтобы она уже не свисала с противоположной стороны, но прикрывала крышку стола.

- Взяв свернутую гармошкой чистую скатерть - ее центр и две кромки должны смотреть на Вас - держите ее следующим образом:

- большими и указательными пальцами захватывают верхнюю кромку скатерти, а остальными пальцами кромку и середину;

- делают взмах руками вверх и вперед так, чтобы скатерть раскрылась и начала опускаться на противоположную половину стола. При этом продолжают придерживать верхнюю кромку скатерти;

- быстро опускают руки и захватывают освободившимися мизинцами и безымянными пальцами использованную скатерть и дергают ее на себя.

- Одновременно снимается использованная скатерть и стелется на ее место чистая.

- Поправляется чистая скатерть, а использованная быстро сворачивается и уносится.