Сервис в общественном питании. Тема Введение в сервис общественного питания

• Название: Тема Введение в сервис общественного питания
• Анкор: Сервис в общественном питании.docx
• Дата: 04.05.2017
• Размер: 12.11 Mb.
• Имя файла: Сервис в общественном питании.docx
• Тип: Реферат; #7020
• страница: 18 из 22

3 Особенности организации обслуживания на транспорте (железнодорожном, автомобильном. водном, воздушном). Характеристика ассортимента продукции, режима работы. Организация обслуживания. Предоставление дополнительных услуг.

Обслуживание пассажиров железнодорожного транспорта.

Питание здесь организуется на железнодорожных вокзалах и в пути следования.

На вокзалах функционирует стационарная сеть ресторанов, кафе, закусочных, предприятия быстрого обслуживания, кафетерии, буфеты. Одним из основных требований организации питания пассажиров на вокзалах является минимальное время обслуживания, для чего используют разнообразные формы и методы обслуживания: предварительное накрытие столов, скомплектованные рационы питания, фуршетные и чайные столы. Расчет производится через официантов или по методу саморасчета. Для пассажиров с детьми в залах ставят несколько детских столиков, а в меню включают бульоны, молочные супы, различные каши, кисели.

В буфетах на вокзалах реализуют, как правило, горячие напитки, холодные закуски несложного приготовления, бутерброды, мучные кулинарные и кондитерские изделия, фруктовую и минеральную воду, молочнокислые продукты, вареные яйца, печенье, вафли и др.

Кроме основных предприятий общественного питания на вокзалах предусматривают функционирование мелкорозничной сети: палатки, киоски, павильоны, лотки и др. Большое распространение получила и такая форма обслуживания, как доставка и продажа дорожных наборов в залах ожидания и на перронах. В дорожный набор может входить разнообразный ассортимент продукции, в том числе: мясные гастрономические продукты, бутерброды, вареные яйца, кондитерские изделия, фрукты и т. д.

Услуги общественного питания в пути следования предоставляют в пассажирском вагоне (или части вагона), соответственно оборудованном и предназначенном для производства кулинарной продукции и (или) реализации кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, а также организации их потребления. Различают следующие организационные типы объектов общественного питания в пассажирских поездах: вагон-ресторан, вагон-кафе, вагон-бар, вагон-буфет. Тип предприятия должен соответствовать категории поезда и времени нахождения его в пути следования.

Вагон-ресторан представляет собой предприятие общественного питания в пассажирском поезде, организованном для изготовления, реализации и организации потребления разнообразного ассортимента блюд и изделий, в том числе сложного изготовления из различных видов сырья (за исключением супов — в поездах с продолжительностью следования до суток), покупных товаров, винно-водочных изделий. В вагонах-ресторанах к обслуживанию привлекаются квалифицированные специалисты, а уровень комфорта и материально-техническая база таких предприятий должны располагать к отдыху.

Вагоны-рестораны по уровню обслуживания, а также в зависимости от категории поезда подразделяются на:

вагон-ресторан международного сообщения, отличающийся более изысканным по сравнению с вагонами-ресторанами других поездов интерьером, уровнем комфорта и разнообразным ассортиментом кулинарной продукции, включая заказные и фирменные блюда, напитков, кондитерских и винно-водочных изделий;

вагон-ресторан фирменного поезда, отличающийся оригинальностью интерьера, комфортностью, выбором услуг, ассортиментом заказных и фирменных блюд и изделий;

вагон-ресторан пассажирского поезда: единство стиля в оформлении интерьера в соответствии с конструкцией вагона, ассортимент, включающий в себя не менее двух наименований фирменных и заказных блюд, широкий выбор покупных товаров, алкогольной продукции.

В вагоне-кафе изготавливают и реализуют ограниченный ассортимент кулинарной продукции, в основном несложного приготовления, и покупных товаров, а также создают соответствующие условия для их потребления.

Вагон-бар предназначен для реализации разнообразного ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, а также условий для их потребления у барной стойки или в зале в сочетании с организацией досуга.

Вагон-буфет предоставляет услугу по реализации ограниченного ассортимента кулинарной продукции и широкого ассортимента покупных товаров, а также создание условий для ее

потребления в зале.

Кроме того, широко практикуется доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей в купе пассажирского поезда, доставка скомплектованных рационов питания и прочие услуги: продажа сувениров, значков, сопутствующих промышленных товаров; упаковка кулинарных изделий, приобретенных пассажирами в вагоне-ресторане или в вагоне-кафе, упаковка кулинарных изделий, оставшихся после обслуживания пассажиров, и т. д.

При предоставлении услуг общественного питания на пассажирских поездах в пути следования должны быть обеспечены требования безопасности. Сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативной и технологической документации (стандартам, сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, Сан-ПиН, санитарным правилам для вагонов-ресторанов пассажирских поездов), а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям. С целью повышения рациональности обслуживания рекомендуется обеспечивать вагоны питания полуфабрикатами высокой степени готовности, охлажденными и быстрозамороженными блюдами.

Снабжение вагонов питания водой должно производиться только от водоразборных колонок, находящихся в пунктах экипировки пассажирских поездов или в пути их следования. Все емкости для воды должны заполняться питьевой водой, отвечающей ГОСТу 2874-82.

Планировочные решения помещений вагонов-ресторанов поездов международного сообщения и фирменных поездов, вагонов-кафе, вагонов-баров и вагонов-буфетов должны соответствовать конструкции вагонов питания со сроком эксплуатации не более 12 лет с момента постройки, а для вагонов-ресторанов пассажирских поездов — не более 20 лет.

Двери вагона питания во время движения поезда должны быть закрыты, а торцевые двери во время работы пунктов питания открыты для входа посетителей.

Торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных для контакта с пищевыми продуктами.

Производственный и обслуживающий персонал должен иметь специальную подготовку.

Подготовка вагонов питания к рейсу должна соответствовать требованиям типового технологического процесса подготовки и экипировки вагонов-ресторанов и вагонов-кафе в пунктах формирования и оборота пассажирских поездов.

Аналогично организуется обслуживание пассажиров водного транспорта. Питание пассажиров в портах, на теплоходах и речных судах осуществляется через рестораны, бары, буфеты, киоски, павильоны. В ресторанах на судах, наряду с реализацией блюд по меню со свободным выбором, получили распространение продажа абонементов на питание, разносная торговля бутербродами, мучными кондитерскими изделиями и напитками, буфеты саморасчета, продажа дорожных наборов, обслуживание пассажиров в каютах.

Обслуживание пассажиров воздушного транспорта. Организация питания здесь имеет некоторые особенности.

Питанием, входящим в стоимость билета, обеспечиваются все пассажиры и экипажи через буфеты, расположенные на борту самолетов. Снабжение буфетов готовой пищей, буфетной продукцией, карамелью, напитками, а также посудой и необходимым инвентарем организуется в аэропортах через цехи бортового питания или рестораны аэропортов, в отдельных случаях — через столовые или буфеты аэропортов. Они должны иметь специально выделенную группу помещений, оборудованную соответственно своему назначению. Отличительная их особенность — это обязательное наличие оборудования достаточной мощности для выработки льда (льдогенератор).

Бортовое самолетное оборудование, инвентарь, столовые приборы и посуда для питания пассажиров и экипажа должны соответствовать следующим требованиям:

бортовое оборудование не должно быть громоздким;

конструкции съемных предметов самолетного буфетно-кухонного оборудования и инвентаря должны легко очищаться и мыться простейшими средствами и с минимальной затратой труда;

вес загруженных контейнеров не должен превышать 20 кг, они должны быть плотно закрыты и иметь исправные запоры;

не допускается использование неисправных и деформированных контейнеров, сепараторов, кипятильников, а также столовой и чайной посуды с отбитыми краями, трещинами, стертой или шероховатой поверхностью;

мойка бортовой посуды производится исключительно в моечных отделениях цеха бортового питания на соответствующих линиях с раздельной обработкой контейнеров, инвентаря и посуды.

В ассортимент продукции включаются кулинарные изделия, разрешенные для бортового питания.

Исключаются: мясные изделия из фарша и котлетной массы, мясные изделия в панировке, из мелкорубленого мяса; кулинарные изделия из рыбы; макаронные изделия; изделия из белокочанной капусты, винегреты и салаты, заправленные маслом растительным, майонезом или другим соусом; овощные консервы из размельченных овощей (типа икры и др.); творог, сырки, пасты, сметана, кисломолочные продукты, цельное молоко не стерилизованное, мягкие и рассольные сыры; рыбные консервы; кремы разные, желе, муссы, кисели.

Продукция на борт самолетов доставляется в соответствии с заказом отдела перевозок аэропорта.

Технологический процесс приготовления и обеспечения бортовым питанием осуществляется по следующей схеме: изготовление кулинарной продукции -> раскладывание в лотки и противни -> остывание на столах до комнатной температуры -> охлаждение в холодильных шкафах до +4 — 6 °С. Затем в фасовочном отделении заказ комплектуется в контейнеры с отдельными боксами вместе с посудой и необходимым инвентарем. Количество столовой посуды и приборов рассчитывается исходя из количества порций с учетом однократного их использования. Запас чистых фужеров должен обеспечивать двух- трехкратный прием воды и напитков всеми пассажирами.

В летнее время при температуре наружного воздуха выше 18 °С в боксы с охлажденной пищей помещается лед. Лед укладывается в сотейник, который помещают на дно бокса; поверх сотейника со льдом устанавливается сотейник с пищей. Контейнеры пломбируются и снабжаются ярлыками установленного образца с указанием места комплектования контейнера, его содержимого, времени конечной реализации пищи, номера рейса, даты и времени вылета. Укомплектованные контейнеры и боксы немедленно передаются в экспедицию цеха бортового питания и далее доставляются на самолет за 30—45 мин до вылета.

Прием бортового питания на борт самолета производит бортпроводник в соответствии с сопроводительной документацией.

Обслуживание питанием начинается спустя 1,5—2 ч после вылета.

На самолете пища разогревается в электродуховых шкафах до 75—80 °С, порционируется гарнирными ложками, лопатками, вилками и другим инвентарем, выставляется на подносы и раздается пассажирам.

После сбора используемой посуды она остается на подносах и помещается в те же контейнеры, которые закрываются, пломбируются и обеспечиваются ярлыками с указанием содержимого.

В случае задержки вылета самолета в рейс находящиеся на борту пищевые продукты снимаются с самолета и передаются в опечатанных контейнерах на другой самолет или в цех бортового питания, но не позднее чем за 2 ч до истечения сроков реализации.

Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта. Автопассажиров, автотуристов и водителей обслуживают на предприятиях общественного питания на автовокзалах и автостоянках, где организуются кафе и буфеты. Широко применяется тродажа наборов продуктов в дорогу, развозная и разносная торговля.

В пути на автомагистралях оборудуют мотели, кемпинги, де также работают рестораны, кафе, буфеты. В кемпингах ту-жстам предоставляется возможность для самостоятельного триготовления пищи, организуется продажа полуфабрикатов

Пассажиры автобусов международного сообщения получают питание в ресторанах и кафе во время остановок в крупных городах.

В пути следования в настоящее время практикуется предоставление бортового питания, включенного в стоимость билета для пассажиров дальнего следования или за наличный расчет. В ассортимент включаются горячие и холодные напитки, покупные товары, кондитерские изделия, фрукты.

Показатели и методы оценки качества обслуживания потребителей

Качество обслуживания — это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением.

Критерием качества обслуживания потребителей в общественном питании является соответствие обслуживания принятым в отрасли требованиям: качества приготовления пищи и культуры обслуживания посетителей. Они учитывают состояние материально-технической базы, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала предприятия, нравственные и правовые нормы общества, уровень развития архитектурно-художественного оформления предприятий питания, санитарно-гигиенические нормы, отношения кадрового потенциала к своим обязанностям.

Качество обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия и при соблюдении всех характерных требований способствует увеличению количества потенциальных потребителей, а следовательно, товарооборота и прибыли.

При определении качества обслуживания учитывается удобство расположения анализируемого предприятия, правильный выбор режима его работы, доступность предприятия для населения жилого района по месту учёбы, работы, отдыха.

4 Особенности организации обслуживания в гостиницах. Типы объектов общественного питания. Характеристика ассортимента продукции, режима работы. Организация обслуживания. Предоставление дополнительных услуг.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии и т. п. Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристско-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.

В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания. По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.

Класс - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания.

К туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности требований.

Территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса.

Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими потребителям ориентироваться в туристско-гостиничном комплексе.

В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса.

Среди дополнительных требований можно выделить следующие:

при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы;

предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;

регулярно, но не реже чем один раз в пять лет, проводится аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года Должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;

метрдотель, сомелье (специалист по характеристике алкогольных напитков), официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;

- работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с потребителями, но возможности выполнять просьбы потребителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

На предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических методов.

Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества потребителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т. д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.

Зал-экспресс организуется в ресторанах для ускорения обслуживания потребителей, ограниченных обеденным перерывом. Такой зал имеет небольшое количество посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему потребителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только потребители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним - основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед потребитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет потребителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.

Стол-экспресс рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Потребители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную поворотную часть и выбирают необходимые блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с потребителями.

Организация питания по шведскому столу заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин, на обед и ужин - 25-30 мин. При обслуживании потребителей не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания. Для организации шведского стола используется специальное тор-гово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят:

прилавок для подносов;

охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;

в прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;

прилавок для горячих напитков;

тележки с выжимными устройствами;

прилавок для столовых приборов и др.

Шведский стол можно составить из специальных складных столов высотой 75-90 см, шириной 150-200 см (длина одной линии 300-400 см) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент - горку.

Стол покрывают белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (как фуршетный стол).

Для обслуживания шведского стола создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов или шеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее для потребителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией. Официанты сервируют обеденные столы, убирают использованную посуду. По просьбе потребителей (с учетом возраста, физических недостатков и других причин) официанты могут обслужить их за столом. Контроль работы официантов и организации обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала.

Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный стол. Здесь устанавливают самовар или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.

Потребители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.

Меню должно быть разнообразным по дням недели, учитывать вкусы и запросы иностранных туристов. В необходимых случаях ресторан должен обеспечить иностранных туристов диетическими и вегетарианскими блюдами. На столы иностранных туристов ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли.

Во время обеда (ужина) в торговом зале можно организовать выносной бар с винно-водочными и табачными изделиями, которые предоставляются потребителям за наличный расчет.

По желанию индивидуальных туристов администрация ресторана обязана обеспечивать им подачу питания в номера гостиницы, за что с туристов взимается дополнительная плата.

Организация обслуживания кейтеринга чаще всего осуществляется вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервирование стола, оказание помощи в проведении мероприятия и т. п.) вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта либо контракта с предприятием общественного питания.

В США в этом виде обслуживания принимают участие приблизительно 30 тыс. специалистов. В большей степени кейтеринг развит в многонаселенных штатах, таких как Каролина, Нью-Йорк, Нью-Джерси.

Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:

кейтеринг в помещении;

кейтеринг вне помещения;

индивидуальный кейтеринг;

разъездной кейтеринг;

розничная продажа.

Появились предприятия, работающие по типу кейтеринга, и в столице России: «Потель Шабо», «Фигаро», «Гарсон-2», «Малый Манеж», «Красные палаты», «Красная площадь» и др. Эти предприятия принимают участие в выездном обслуживании различных крупных мероприятий - городских, спортивных и зрелищных.

В гостиницах с количеством мест 200 и более проектируется еще столовая для питания сотрудников гостиницы.

Количество мест в залах блока питания должно соответствовать количеству мест в гостинице.

Ресторан - это предприятие общественного питания повышенного типа по уровню обслуживания с разнообразным, широким ассортиментом блюд, закусок, кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов и других покупных товаров.

В вечернее время обслуживание потребителей в ресторане сочетается с организацией эстрадных выступлений, танцев. Рестораны работают с 11.30 до 23.30 ч. При наличии нескольких залов целесообразно работу залов начинать в разное время. Например: один с 8.00 ч, другой с 11.00 ч. В дневное время ресторан высшего класса может работать по меню столовой. Для быстрого обслуживания потребителей в дневное время практикуется комплексное питание.

В тех случаях, когда при гостинице имеется кафе или закусочная, их работу удобнее начинать с 7-8 ч и до 22 ч.

Буфеты, расположенные на этажах гостиниц, должны работать с 7 до 22 ч, чтобы обеспечить проживающих завтраками и ужинами.

В каждом отдельном случае режим обслуживания зависит от того, какие вида питания предусмотрены в данной гостинице, с учетом особенностей обслуживаемого контингента и создания максимальных удобств.

Условия питания и методы обслуживания

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - Full Board (FB);

полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин)-Half-Board (HB); . ,

только завтрак, то есть одноразовое питание - Bed and Breakfast (BB

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - All inclusive (все включено в стоимость).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом за- . висит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо учитывать следующие условия:

помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Различают следующие виды завтраков:

Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), финесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый «short breakfast» (.короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенным завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

Американский завтрак. При американском завтраке дополнительней предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки! свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные! рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

В таблице представлены другие виды завтраков.

Таблица 14 - Виды национальных завтраков

Национальный завтрак	Составные элементы
Австрийский 1-й	Кофе со сливками или молоком, булочка
Австрийский 2-й	Холодные закуски (колбаса, отварное мясо), горячие блюда (тушеная или запеченная говядина, обжаренная печень), минеральная вода, кофе
Голландский	Кофе, чай, молоко; голландские анисовые сухарики; голландский сыр; овсяная каша; блинчики с начинкой; мясное ассорти; сельдь
Испанский и португальский ранний	Кофе, булочка и мармелад или горячий шоколад с печеньем
Испанский и португальский поздний (10.00-11.00)	Овощи, рыбные и яичные блюда
Итальянский	Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с мармеладом, медом, маслом
Немецкий 1-й (около 6.00)	Кофе с молоком или сливками, булочки с мармеладом или джемом, возможны бутерброды с сыром и маслом
Немецкий 2-й (10.00-11.00)	Холодные и горячие закуски, первые и вторые блюда, десерт
Польский 1-й	Чай, кофе с молоком, булочка, мармелад или варенье
Польский 2-й	Холодные и горячие закуски, десерт, кофе, чай с молоком
Скандинавский	Рыбные и мясные блюда; хрустящие хлебцы
Финский	Горячий напиток с молоком
французский 1-й	Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики
французский 2-й	Холодные закуски (бутерброды канапе, различные салаты из свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, масло, нерыбных морепродуктов), горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе
Швейцарский 1-й	Кофе с молоком, булочка
Швейцарский 2-й	Сыр, мясное ассорти, овсяная каша, рыбные или мясные горячие блюда, булочка, мед

Завтрак с шампанским. Бремя предоставления этого завтрака -с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

Поздний завтрак. Время предоставления - 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

При организации завтраков следует учесть особые привычки отечественных и зарубежных гостей.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

«а ля карт»;

«а парт»;

«табльдот»;

шведский стол;

буфетное обслуживание.

Обслуживание «а ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню, и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия - внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное _блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль ресторана Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов, даже наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» (table d'hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом и выбором. Это может быть и довольно узкий набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависим как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

ускоряет процесс обслуживания;

• требует меньшей численности квалифицированного персонала и т. Д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т. д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

В табл. 6 приводится рекомендуемое соотношение мест в залах блока общественного питания при гостинице.

В зале для обслуживания туристов, при полном дневном рационе, рекомендуется обслуживать в следующие часы: завтраком с 8.00--9.30, обедом с 13.00-15.00, ужином с 17.00-18.30 ч.

Можно использовать этот зал в вечернее время, с 19.00-23.30 ч, для обслуживания прочих потребителей.

Необходимо учесть, что в гостиницах повышенного класса создает специальная служба обеспечения питанием в номерах по заказам проживающих в них лиц. Количество потребителей в номерах следует принять не более 1-3% от количества питающихся в ресторане, а коэффициент потребления блюд для них - 3,5.

Обслуживание в номерах производится по порционному меню, т. е. ассортимент закусок, блюд, напитков такой же, как и в ресторане. За обслуживание в номерах взимается дополнительная плата в размере 15% от стоимости блюд.

Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере».

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

количество обслуживаемых гостей;

подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т. д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;

в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;

следует поздороваться с гостем (гостями);

если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос;

при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;

если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол;

в номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.

В зависимости от ряда условий, питание в номерах может осуществляться: с обслуживанием официантами, через поэтажные буфеты или непосредственно из ресторана.

При обслуживании питанием в номерах необходимо предусмотреть для этой цели официантов, должно быть специальное помещение, лифт, инвентарь, средства связи с производством.

Как правило, обслуживание в номерах является исключением.

Столовые для питания сотрудников надлежит проектировать с числом мест в гостинице от 200 и более.

Количество мест в столовой определяется в размере 25% от численности дневной смены, которая в свою очередь составляет 60% от общей численности обслуживающего персонала. Численность дежурного обслуживающего персонала принимается равной 40% от числа мест в гостинице.