Управление персоналом на примере Макдональдса. Управление персоналом (Макдоналдс) (1). Теоретические основы управления персоналом в индустрии питания
 Скачать 1.05 Mb.
|
|
Guest Count Per Hourhs (GСPH) GСРН – это отношение количества заказов, приходящихся на одного работника, находящегося «на хронокарте». «На хронокарте», то есть на почасовой оплате труда. Это работники до уровня свинг-менеджера включительно, поскольку менеджеры-трейни и выше трудятся уже на окладе.  , Где GС – количество заказов, по всему ресторану. Hours – количество отработанных часов. Например, на рабочем месте находятся 20 членов бригады ресторана, 2 свинг-менеджера, директор. За час было сделано 143 заказа, тогда  Условно говоря, можно сказать, что один работник приносит 6,5 заказа. Так как «Макдоналдс» борется за увеличение клиентской базы, то возникает несколько парадоксальная ситуация. Считают не деньги, а количество заказов! GСРН показывает насколько производителен труд данного количества работников, насколько оптимально используются трудовые ресурсы (экономично для компании), но при этом абсолютно никакого внимания не уделяю стоимости этого заказа. GCРН – это главный показатель, на который ориентируется компания. Целевое значение этого показателя на 2013 год – 6,4 в среднем в году. 2.2 Модель управления персоналом ресторана В качестве главной задачи ресторан «Макдоналдс» ставит - удовлетворении запросов посетителя, так как удовлетворенный и довольный посетитель в первую очередь определяет успех дела. Чтобы удовлетворить запросы посетителя, необходимо постоянно добиваться: «Качества, культуры обслуживания, чистоты и доступности». Это основные принципы «Макдоналдс», которыми руководствуются в компании. Качество - «Макдоналдс» славится своим качеством по всему миру и тем, что при высоких требованиях к своей продукции, цены на нее остаются весьма доступным. В производстве используются продукты высокого качества и современной технологии. Культура обслуживания - наряду с качеством и чистотой, культура обслуживания является ключевым элементом успешной работы. Улыбка точно в такой же мере приводит к повторному посещению ресторана посетителями, как самая вкусная еда. Посетитель является самым важным человеком в бизнесе. Предоставить впечатляющее обслуживание всегда легче, если помнить о золотом правиле: «Относитесь к каждому так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Посетитель оценивает по достоинству вежливость и быстрое обслуживание. Чистота всегда влечет посетителей в «Макдоналдс». В любое время в ресторане должна быть безупречная чистота как внутри, так и снаружи здания. Добиться такого результата можно лишь совместными усилиями. Доступность означает не только низкие цены в «Макдоналдс». Доступность – это общее впечатление, которое могут получить посетители. Оно включает в себя вкусную еду, дружелюбный персонал, чистые рестораны, быстрое и точное обслуживание и веселую атмосферу. В «Макдоналдс» можно вкусно покушать в приятной располагающей обстановке как отдельным посетителям, так и целой семье. Реализация принципиальных установок требует последовательной, системной работы с персоналом. В основе этой работы лежит сложившаяся в ресторане система управления человеческими ресурсами. Как отмечалось в первой главе настоящей работы, управление персоналом включает ряд составляющих. В ресторане «Макдоналдс» к ним относятся: формирование организационно-управленческой структуры; разработка должностных обязанностей; определение численности персонала; набор и отбор кадров; обучение и повышение квалификации; мотивирование сотрудников. Далее рассмотрим практические подходы к исполнению этих направлений работы с кадрами. Организационная структура каждого ресторана «Макдоналдс» состоит из семи ступеней – от рядового сотрудника на кассе («член бригады ресторана») до директора. Структура управления представлена на рисунке 2.2.1. Консультант по производству (1 чел.)  Директор ресторана (1 чел.) Первый ассистент директора (2 чел.)  Второй ассистент директора (6 чел.) Менеджер «трейни» (1 чел.) Менеджер «свинг» (3 чел.) Инструктор по обучению (20 чел.) Член бригады ресторана (170 чел.) Рисунок 2.2.1 – Организационно-производственная структура ресторана «Макдоналдс» в Сочи Данная структура управления является вертикальной. В ней отчетливо вырисовывается иерархическая соподчиненность структурных уровней управленческой деятельности. Рестораном управляет директор. Директор подчиняется непосредственно консультанту по производству данного региона. Должностые обязанности директора ресторана включены следующие виды работ: удовлетворение потребностей посетителей, удовлетворение потребностей сотрудников ресторана, выполние годовых планов ресторана по товарообороту и прибыли, обеспечение правильного выполнения процедур на всех участках производства, административные обязанности. Должностные обязанности персонала ресторана «Макдоналдс» представлены в таблице 2.2.1. Таблица 2.2.1 - Должностные обязанности персонала ресторана «Макдоналдс»
Также в ресторане работают два техника и два сотрудника одела кадров. Отдел кадров занимается документами, изменением паспортных данных, отпусками, справками, больничными листами, проблемами с заработной платой, выдает униформу, следит за медицинскими книжками. Техники занимаются ремонтом оборудования и выполнением различных регламентных работ. Вся работа ресторана условно делится на две категории: этаж и офис. Этаж – это совокупность всех работников задействованных для работы на этаже, то есть это работники трудящиеся на производстве продуктов меню ресторана, работники обслуживающие посетителей, работники поддерживающие чистоту в ресторане. Их структура показана на рисунке 2.2.2.    Обслуживание посетителей Кассовая комната П О Д Р А З Д Е Л Е Н И Е   Производство продукции Доставка Поддержание чистоты Ночная смена Рисунок 2.2.2 - Работа на этаже Офис – работа персонала отдела кадров, директора, первых и вторых ассистентов-менеджеров, которые выполняют обязанности, связанные с работой в офисе. К таким обязанностям входят составление расписания, заказ продукции, проведение аттестаций работников, а также вся работа, связанная с документооборотом ресторана. Итак, работа на этаже предполагает производство, обслуживание и чистоту. Однако для выполнения этих действий в ресторане существуют подразделения, обеспечивающие дополнительные ресурсы для качественной работы. Это подразделения: Доставка – разгрузка машины, вынос продукции из складских помещений на производственную зону. Кассовая комната – контроль денежной наличности ресторана, заполнение отчетов, инкассация денег. Ночная смена – чистка и мытье оборудования, помещений ресторана, подготовка ресторана к открытию. Каждое подразделение курирует менеджер, который несет ответственность за четкую работу той или иной команды. Численность работников и менеджеров не постоянна. Для ресторана характерна высокая текучесть кадров. Кроме того ресторан имеет сезонный характер работы. Таким образом в летний период потребности ресторана в работниках выше чем в зимний период. В приложении В показана штатная структура персонала ресторана «Макдоналдс» в 2012 году. В приложении наглядно показанно сколько работников и какой должности требовалось в 2012 году и сколько работало. В первом полугодии среднее необходимое число работников 140 против фактического 139 работников. Разница за первое полугодие в среднем не значительна – один работник. Во втором полугодии среднее необходимое количество работников 152 человека, но фактически работало 147. Однако специфика курортного города как Сочи, заключается в том, что работа различных предприятий значительно различается в период зимних месяцев и в период летнего сезона. Поэтому следует рассматривать данные по персоналу в отдельно взятые месяцы. Основой для расчета потребности в персонале являются показатели по товарообороту ресторана, количеству обслуженных посетителей и производительности. По причине сезонности спроса на услуги питания наблюдается неравномерность доходности. В таблице 2.2.2 дается сравнение товарооборота за февраль и август месяцы 2012 года. Таблица 2.2.2 - Сравнение показателей февраля и августа
Рост плана по товарообороту влияет на увеличение числа работников в августе по сравнению с февралем, что наглядно видно на рисунках 2.2.3 и 2.2.4. ,   Рисунок 2.2.3 - Товарооборот февраль, август Рисунок 2.2.4 - Количество обслуженных посетителей февраль, август Таким образом, мы видим значительную разницу в потребности работников в зависимости от сезона. В зимний период ресторану требовалось 123 работника, летом это значение выросло до 191 работника. Далее с наступлением осени потребности в персонале снова снижается и в декабре для работы ресторана достаточно было 113 работников. Для более наглядного изображения, приведем данные по планируемому и фактическому количеству работников в целом за 2012 года в графическом виде представлены на рисунке 2.2.5.  Рисунок 2.2.5 - Планируемое и фактическое количество работников в 2012 году Привлечение работников на летний период – первостепенная задача ресторана. Уже в феврале в план работы рестора выделяюдся средства для привлечения и обучения работников. Для того, чтобы штат был качественно укомлектован, необходимо время, чтобы новички адаптировались и могли развить навыки работы, то есть стать производительными. В ресторанах «Макдоналдс» используют модель работы с людьми, представленную на рисунке 2.2.6. Настоящая модель наглядно показывает работу с персоналом в ресторане «Макдоналдс». К ключевым факторам успеха компания относит: соблюдение процесса приема на работу и ориентации; соблюдение политики проведения аттестации пересмотра заработной платы; проведение опроса мнения работников и менеджеров, составление и выполнение плана действий по итогам опроса; Директор ресторана, ассистент: соблюдается процесс приема на работу и ориентации (законы о труде и политика компании «Макдоналдс» выполняются)  Разработаны процессы привлечения лучших кандидатов: Определение потребностей в персонале, Правильная работа с анкетами Проведение собеседования с кандидатами: Прием кандидатов нацеленных на гостеприимство, Использование процесса приема лучших кандидатов. Прием на работу Проведение ориентации   Проведение аттестаций: Создание индивидуального плана развития, повышение сотрудников, разработка и реализация плана по улучшению рабочих показателей. Проведение мероприятий для сотрудников, проведение опроса мнения, разработка и реализация планов, проведение собраний   Выполнение обязательств по зарплате и других обязательств Признание/поощрение за работу, Соблюдение законодательства  Контроль за работниками   Результат: Сотрудники мотивированы и демонстрируют преданность в предоставлении лучшего обслуживания посетителям. Текучесть кадров: проведение выходного собеседования с увольняющимися, оформление всех соответствующих документов. Обеспечение постоянного развития карьеры и навыков (обучение)  Рисунок 2.2.6 - Модель управления персоналом осуществление программ признания и оценки работников; проведение мероприятий для работников. Трудовые отношения между компанией «Макдоналдс» и ее сотрудниками регулируются законодательством государства и трудовым договором. Основные принципы компании «Макдоналдс» в отношении людских ресурсов строятся на основе соблюдения местных и федеральных законов одновременно, предоставляя своим сотрудникам больше привилегий и льгот, чем положено в соответствии с законами. Для достижения главной цели компании «Макдоналдс» по предоставлению качественных услуг в сфере быстрого обслуживания, ресторан стремиться предоставить лучшие условия для своих сотрудников. Компания выполняет свои обязательства, следуя пяти принципам: Уважение и признание. Ценности и поведение лидера. Конкурентная оплата и премии. Обучение, развитие и карьерный рост. Ресурсы для качественного выполнения работы. Имидж компании и местная репутация как работодателя формируются ежедневно многими факторами, одним из которых является кадровая политика, которую рассмотрим далее. |