Панфилова. Тренинг педагогического общения
 Скачать 0.81 Mb.
|
|
общение как вид профессио нальной (педагогической) деятельности для взаимодействия дело вых партнеров, обмена информацией и достижения взаимопони мания на основе поставленных целей. Именно три эти аспекта исследуются нами при анализе эффективности тренинга педаго гического общения. Вступая в общение, т.е. взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют конкретные цели.Вих числе:
Диалектика общения заключается в том, что, с одной сторо ны, Люди при контактах вступают в противоречия, в конфликты интересов и мнений и получают отрицательные эмоции. С другой стороны, существует самоценность общения, когда люди полу чают от него удовлетворение, порой даже удовольствие и тянут ся друг к другу. Несмотря на трудности реального общения, мно 9 гие все же предпочитают его, нежели такие асоциальные нормы поведения, как драка или побег. Однако хорошо известно, что эффективное общение возможно лишь в ситуации, когда обе сто роны стараются приложить все интеллектуальные и психологи ческие усилия, желая понять позицию и поведение друг друга. Никогда прежде навыки эффективного общения не были столь важны и актуальны для работающих людей. От современного спе циалиста требуется умение эффективно взаимодействовать с боль шим многообразием людей, чем раньше, и действовать более опе ративно, с учетом бесконечно изменяющейся информации. Про фессиональное общение стало более гибким, мобильным и менее предсказуемым.
Специалисты в сфере общения выделяют следующие его виды: межличностный, личностно-групповой, личностно-массовый, межгрупповой, массово-групповой, планетарный (глобально-мас совый). В межличностном общении различают двустороннюю на правленность, с одной стороны — инструментальную — на дело, на выполнение социально-значимой задачи и на результат, такое общение часто называют формальным или деловым,с дру гой — личностную направленность— на удовлетворение потребно стей самих участников общения, чаще осуществляемого в рамках неформальных контактов. Составляющими понятиями общения считаются коммуника ция и межличностные отношения. Коммуникация — это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Межличностные отношениясконцентрированы в основном во круг психологических проблем, интересов и потребностей, ко торые касаются личности человека. Деловое общение возникает между людьми, которых связывают интересы какого-либо оп ределенного дела, в нашем случае — педагогическая деятель ность. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. Это вид межличностного общения, направленного на достиже ние какой-то предметной договоренности, профессиональных задач. Многофункциональность и разная направленность общения позволяют выделить следующие его аспекты: информационно-коммуникативный(общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществля ется обмен информацией); интерактивный(общение анализируется как взаимодействие людей в цроцессе кооперации и сотрудничества); 10 гносеологический(человек выступает как субъект и объект со циального познания); аксиологический(изучает общение как процесс обмена ценнос тями); нормативный(выявляет место и роль общения в процессе нор мативного регулирования поведения людей, а также в про цессе передачи и закрепления норм в обыденном сознании реаль ного функционирования стереотипов поведения); семиотический(общение выступает и как специфическая зна ковая система, и как посредник в функционировании различных знаковых систем); социально-практический(общение рассматривается как обмен результатами деятельности, способностями, умениями и навы ками). В реальной практике общения мы встречаемся с разными ти пами взаимодействия: «Я—Я» — межличностное или индивидуалъ- но-личностное общение(например: руководитель — подчиненный, учитель—ученик, продавец—клиент и т.п.); «Я—МЫ» — соци альное или индивидуально-коллективное общение(руководитель — коллектив, учитель —класс, специалист по связям с обществен ностью — журналисты); «МЫ —МЫ» — коллективно-обществен ное общение(административно-управленческий персонал и члены трудового коллектива, учителя и родители). Взаимодействие людей в процессе общения реализуется в ос новном в трех коммуникативных формах: монологической, где преобладают высказывания личности как субъекта — организатора процесса слушания у других субъектов, участников общения (например, публичная речь, лекция, док лад); диалогической, в которой субъекты взаимодействуют, пооче редно обмениваясь информацией, и взаимно активны: по очере ди говорят и слушают (беседа, консультация, переговоры); полилогической, организующей многостороннее общение, ко торое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладе ние коммуникативным пространством и инициативой и связано со стремлением максимально эффективной их реализации (дис куссия, полемика, спор, диспут).
Анализ литературы по этой проблеме свидетельствует о том, что в отечественной психологии общение считается базовой кате горией, имеющей три взаимосвязанные стороны. Оно рассматри вается как триединый процесс (Б.Д.Парыгин), включающий в себя коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен 11 действиями, т.е. взаимодействие) и перцепцию (восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания). Эти три составляющие взаимосвязаны и явля ются ведущими функциями общения.
Прежде всего рассмотрим коммуникативную функцию делово го общения. В труде педагога коммуникация оказывается всего лищь его частью и, следовательно, понятием более узким. Она, как правило, осуществляется лишь в процессе взаимодействия и рас считана на взаимопонимание. Лингвистический анализ находит корни термина «коммуника ция» в латинском языке, где слова сот и munisимеют буквальный перевод: «с людьми». В русском языке есть несколько родственных слов, например «коммуна» и «коммунальный», ключевой смысл которых подчеркивает общность людей. Коммуникация (от лат. communicatio— сообщение) — это спе цифический обмен осмысленной информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. В социально-психологическом смысле коммуникация — это процесс передачи информации от отправителя к получателю, т.е. от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации. Информация (от лат. informatia— разъяснение, изложение) — сведения, передаваемые людьми друг другу уст ным, письменным или другим способом. Если рассматривать ин формацию лишь как сведения, которыми обмениваются люди, то подтверждается мысль о более широком характере общения, вклю чающего наряду с информационной стороной взаимодействия людей его интерактивную и перцептивную стороны. Коммуникационный процесс сложен. Он состоит из ряда эта пов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. От правитель, стремящийся оказать на получателя то или иное воз действие, передает определенное сообщение. Оно может быть за кодировано с помощью вербальных (выраженных словами) и (или) невербальных знаков, символов (язык тела: мимика, пантомима, жестикуляция, дистанцирование, рукопожатие, пространствен ный рисунок и пр.). Получателю для пониманий информации не обходимо декодировать (расшифровать) сообщение. Полный единичный цикл коммуникации, или простая схема ее структуры, состоит из поочередных «ходов» партнера (схема 1). Отправитель Процесс передачи информации Получатель Схема 1. Простая схема структуры коммуникации 12 Коммуникационный процесс включает в себя несколько со ставляющих. Аристотель, например, выделял три его компонен та: оратор — речь — аудитория. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит она по-другому: коммуникатор (отправитель) сообщение — коммуникант (получатель). Эта лексика кажется нам более корректной для тренинга педагогического общения, поэто му и в дальнейшем, говоря об отправителе, мы будем использо вать как синоним «коммуникатор», а говоря о получателе — «ком муникант», поскольку в нашем понимании это одно и то же. Коммуникационный процесс в силу своей исключительной роли в обеспечении эффективного функционирования всех струк турных и субординационных процессов организации предполага ет не только наличие отправителя и получателя информации, но и сам процесс обмена информацией, чтобы мысли и идеи, например, директора образовательного учреждения (ОУ) стали понятны завучу или педагогу и восприняты ими как руко водство к действию. Наиболее полные и значимые компоненты процесса коммуни кации были предложены в 60-х гг. XX в. Лассуэллом. Его модель отвечает на следующие вопросы: Кто говорит? — Отправитель, коммуникатор. Что сообщает? — Информацию, сообщение. С каким намерением? — Цель коммуникации. Кому передает? — Получателю, коммуниканту. По какому каналу? — Письменному или устному; аудиально- му, визуальному, кинестетическому и др. Какими средствами? — Вербальными, невербальными. Какими ресурсами? — Финансовыми, информационными. Какими технологиями? — Указываются приемы и методы. В какой ситуации? — Благоприятной, неблагоприятной или нейтральной. С каким эффектом? — Результат декодирования, понимания. «Коммуникативная формула» Лассуэлла представляет собой одновременно и модель исследования коммуникационного про цесса, и развернутый план собственно коммуникативного дей ствия — в этом ее преимущество и достоинство. Однако она не включает такой важный элемент, как обратная связь, и, следова тельно, является однонаправленной, монологичной, в то время как педагогическое общение — это процесс двусторонний, когда важно получить информацию от партнера от его реакции и вос приятии. В структуре деловой коммуникации выделяют инициатора ком муникативного процесса — «субъект коммуникации», «источник коммуникации», «отправитель» (отдельный индивид или группа людей, целенаправленно действующие, стремящиеся использовать 13 доступные ему средства для достижения своих замыслов) и щель коммуникации» — рационально обоснованное намерение (как по казывает практика взаимодействия, ее не следует смешивать с по будительным мотивом, который является скрытым намерением, зачастую выдаваемым лишь на невербальном уровне). Сообщение — следующий значимый фактор коммуникативного процесса, выполняющий важную для осуществления общения функцию; как правило, это высказывания или тексты, т.е. уже осмысленная и соответствующим образом закодированная инфор мация. Обычно сообщение включает в себя разного рода данные: факты(конкретные и объективные); идеи(абстрактные и требую щие доказательства объективности); мнения(конкретные, или аб страктные, и субъективные); кредо(более твердо отстаиваемые мнения, обычно связанные с личностным осознанием людей или влиянием на них повседневного поведения); эмоции(чувства от правителя); мотивация(энергия, воздействующая на получателя). Физические ограничения предохраняют нас от переизбытка инфор мации. Так, зрение воспринимает световые волны, которые составляют менее 2 % всех электромагнитных волн в окружающем нас пространстве (мы не видим радиосигналы, рентгеновские лучи и др.). «Нормальный слух» означает, что человек может слышать звуковые волны, вибрирую щие с частотой от 15 до 15000 раз в секунду (у детей верхняя граница может доходить до 30000). Поэтому мы не слышим, например, как рас тет трава, как течет кровь по венам и артериям (хотя некоторые люди обладают такими способностями). В реальной практике делового общения большинство людей чаще всего не отделяют личность говорящего от того, что он говорит. Поэтому в коммуникации фактор симпатии имеет существенное значение, ибо доверяют, как правило, той информации, которая передается человеком, сумевшим понравиться партнеру по обще нию. Следовательно, отправитель (коммуникатор) должен вла деть способностью к аттракции,т.е. умением вызывать к себе сим патию. Следующий элемент коммуникационного процесса — получа тель (коммуникант) — тот (или те), кому адресовано сообщение. Результативность коммуникационного процесса можно оценить по реакции получателя (слушателя) к декодированию, т. е. по его способности распознавать и интерпретировать коды, использо ванные для передачи сообщения. Опыт показывает, что коммуникатор (отправитель), желаю щий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно придать им форму, пригодную для пере дачи и восприятия получателем: превратить их, как уже было от мечено, в слова (вербализация), так как основной формой коди рования выступает язык, в математические символы или рисунки 14  Схема 2. Структура целевой коммуникации (визуализация). Этот процесс и называется кодированием или за шифровкой послания (сообщения) и тогда схема коммуникаци онного процесса становится более развернутой (схема 2). Любое сообщение или идея могут передаваться в разных фор мах и кодироваться разными людьми, что в конечном итоге мо жет абсолютно изменить смысл первичного сообщения. Процесс кодирования в значительной степени субъективен, он во многом зависит от личностных характеристик кодирующего, его семан тической культуры, способности к вербализации, особенностям тезауруса (лингвистического словаря). Декодирование — процесс расшифровки сообщения, превра щения его в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель принял и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному коммуникатором, тем более эффективна коммуникация. При этом не следует отождествлять отправкусообщения и его передачу.Пе редача осуществляется только в том случае, когда получатель ре ально получил сообщение. Результаты декодирования зависят от интеллектуального потенциала, навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя. Коды — это символы или знаки, переводящие сообщение, идею на язык, понятный получателю. В случае речевого общения код — это сама речь. Кодирование должно обеспечить адекватную интер претацию сообщения получателем, совпадающую с поставленной отправителем целью. В качестве кодов выступают вербальные (уст ная и письменная речь), а также невербальные (визуальные обра зы, звуки, интонации и др.) средства. Вербальные средства — коммуникации, осуществляемые с по мощью устной речи как системы кодирования. Достоинствами уст ных коммуникаций служат быстрота, богатая лексика, спонтан ность и возможность широкого использования невербальных сиг налов одновременно со словами. Невербальные средства — это сообщения, посланные отправи телем без использования устной речи как системы кодирования, а с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер, телодвиже ний и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той сте пени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных средств идет словесная инфор 15 мация, а невербальные средства передают экспрессию, отноше ние к партнеру по сообщению. Каждое высказывание в процессе коммуникации выполняет ту или иную функцию (привлечение внимания, установление кон такта, передача информации и т.д.). К функциям речевых (вербальных) высказываний можно отнести следующие: коммуникативнуюили репрезентативную(последняя от фр. representant— представитель, представление, изображение, об раз) — она является доминирующей; апеллятивную(от лат. appellatio— жалоба, призыв, обращение, т.е. воздействие) — грамматически она наиболее ярко выражена в повелительном наклонении; экспрессивную(от фр. expressif—выражение и выразительность, обладающие экспрессией), характеризующую чувства и эмоции. Словесная структура сообщений обычно содержит все функ ции, но из них определяется преобладающая, остальные, как пра вило, выполняют составные и подчиненные роли. Например, Р. О.Якобсон, иллюстрируя экспрессивную функцию, приводит рассказ актера Московского художественного театра, которо му на прослушивании у К. С. Станиславского предложили произнести слова «Сегодня вечером», меняя их экспрессивную окраску, так, чтобы получилось 40 разных сообщений. Актер повторил этот же опыт для лин гвистов: получился список приблизительно из 50 ситуаций, соотнося щихся с данной фразой, и запись на магнитофонную пленку 50 соответ ствующих сообщений. Большинство из них было правильно и достаточно полно понято людьми, впоследствии слушавшими пленку. Так же широко интерпретируются сообщения и в невербаль ной коммуникации. Это могут быть изображение (дорожный знак, рисунок, схема, таблица или фотография); физический предмет (цветок или лампа в окне — сообщение о провале явочной квар тиры; архитектурное сооружение как сообщение об его предназ начении (церковь, банк, театр); подарок как знак признательно сти; подтекст или намек (когда к двум собеседникам подходит третий, двое не впускают его в свое пространство, прекращают разговор и уходят и т.д.). В то же время не все знаки, с помощью которых люди сообща ют о себе ту или иную информацию, представляют собой продук ты культуры. Некоторые относятся к естественным проявлениям организма: например, краска, заливающая лицо, или его блед ность, слезы на глазах, дрожание рук, голоса, подергивание век, облизывание губ и т. п. Эти признакиили симптомысвидетельству ют о сильных чувствах или эмоциональных реакциях человека. Принимать во внимание нужно и то, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению. 16 1Cэтой точки зрения такого рода информационные знаки под разделяются на интенционалъные и неинтенциональные: первые специально воспроизводятся для передачи информации, вторые непреднамеренно выдают эту информацию. В качестве последних можно назвать признаки эмоций, которые человек хотел бы под час скрыть (так, волнение студента перед экзаменатором спо собны выдать дрожащие руки и срывающийся голос, даже если он хорошо владеет информацией и умеет ее передать, или речь, например оговорки, свидетельствующие об эмоциональном со стоянии говорящего). Неинтенциональные сигналы очень важно научиться своевременно фиксировать и грамотно расшифро вывать. Итак, главным средством общения людей является язык (уст ная и письменная речь). После того как информация закодирова на, она может быть отправлена по одному или нескольким пере даточным каналам: почтой, телефоном, телеграфом, письмом. Термином «канал» целесообразно обозначать маршрут, использу емый для передачи сообщения от отправителя к получателю, по зволяющий информации «путешествовать» от одного разума к другому. «Коммуникационный канал» — это реальная или вообра жаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуникатора к коммуниканту. Каналом информации может быть и собственно голосовой аппарат создателя сообщения и те условия, в которых осуществляется посылка сигналов. Каналы, интерпретируемые таким образом, можно разделить на: естественные — возникающие в сфере непосредственного вза имодействия людей при участии разных органов чувств (зрения — визуальный; слуха — аудиальный; ощущений — кинестетический; обоняния — осмический или ольфакторный — запах тела, запах косметики; вкуса — дегустационный; кожно-тактильного сопри косновения); искусственные (технические — линии телефонной, телеграф ной радиосвязи; транспортные артерии; Интернет и пр.). К основным каналам деловой коммуникации относятся беседа лицом к лицу, письмо, телефон, факс, электронная почта, афи ша, брошюра, реклама, видео, презентации и др. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устную ин формацию можно передать по телефону, при встрече, с помо щью видеозаписи, однако для этой цели нельзя использовать по чту, факс или посыльного. Термин «средство» используется как для описания способа кодирования сообщений (например, слова, картинки, буквы, звуковые сигналы, жесты и пр.), так и для собственно техниче ских его средств (пишущая машинка, печатный станок, телефон ный и телеграфный аппараты, персональный компьютер и т.д.). Поскольку в реальной практике для одного и того же информа 17 ционного сообщения могут применяться разнообразные средства, в литературе и в обиходе этот термин, как правило, употребляет ся во множественном числе. Специалисты в сфере управления считают, что современный руково дитель тратит 48 мин каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, деловыми партнерами, осуществляемое разными средствами, в том числе печатными и речевыми. Однако в со временной практике сообщения могут быть представлены и многими другими нетрадиционными способами — образами, звуками, букетами цветов, подобранных в определенном сочетании, и даже запахами. Любая профессиональная коммуникация предполагает обрат ную связь, свидетельствующую о восприятии сообщения и о его понимании. Она наличествует, когда получатель реагирует на по лученное сообщение. При обратной связи коммуникация стано вится двусторонним процессом, позволяющим обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу. Термин «обратная связь», как свидетельствует литература, воз ник в кибернетике — науке о контролирующих системах. В тео рии коммуникации понятие «обратная связь» означает ответ получателя на сообщение.После получения послания (сообще ния) происходит его расшифровка (декодирование) — попыт ка получателя воспроизвести содержание оригинального сооб щения, при этом роли сторон меняются. Между ними форми руется взаимный информационный поток, устанавливается дву сторонний коммуникативный процесс, реакция каждой сторо ны выражается в обратной связи на сообщение — кивок, под разумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по элект ронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, за висит точность интерпретации получателем идей и намерений отправителя и соответственно эффективность коммуникации. Эффективность восприятия и понимания информации зависит от умения получателя слушать и его умения с помощью специ альных коммуникативных техник обеспечить обратную связь с отправителем. Для обратной связи важен также процесс отражения и его функции. Процесс этот может быть пассивным и актив ным. Пассивное отражение имеет место, когда коммуникант вос принял информацию, но не дал об этом знать коммуникатору. Общение считается полноценным лишь в случае активного отра жения сообщения, когда получатель каким-либо образом инфор мирует, что сообщение получил и понял его таким-то образом. Собственно говоря, отражение — это та же обратная связь, кото рая позволяет выявить как степень понимания информации, так и те чувства, которые она вызывает у взаимодействующих людей. 18 В коммуникационном процессе обратная связь в виде отраже ний очень важна, поскольку позволяет отправителю определить, насколько адекватно было интерпретировано послание, и возоб новить коммуникацию в случае недопонимания или ошибки при его расшифровке. Восприятие человека, способность правильно разобраться в содержании коммуникативного акта в основном зависят от его умственных способностей, от его интеллекта. Разумеется, и ком муникатор, и коммуникант вносят в это свои индивидуальные установки, опыт, умственные способности, а также коммуника тивные навыки в поддержание процесса коммуникации. В специальной литературе рассматриваются три типа ком муникативных позиций, которые важны для тре нинга педагогического общения: открытая— характерная тем, что участник контакта демон стрирует свою готовность к общению или прямо стимулирует ак тивную обратную связь партнера; закрытая,при которой отсутствует заинтересованность в об ратной связи, иногда это может быть связано с тем, что партнеры не умеют показать такую заинтересованность; отстраненная— характерная для констатирующего типа ин формации. В основном отстраненная позиция присутствует в фор мальных, например служебных или официальных, отношениях. При этом сотрудники выполняют свои обязанности, мало инте ресуясь тем, как их поведение будет воспринято другими (напри мер, коллегами или родителями). По способам передачи информации, или, что то же самое, по способам коммуникации, социальная обратная связь может быть разделена на непосредственнуюи аппаратурную,т. е. опосредованную теми или иными техническими средствами (маг нитофон, видеозапись и т.п.). Но особенно важно разделение межличностной обратной свя зи на намеренную,т.е. сознательно подаваемую коммуникатором обратную связь, и ненамеренную, для него непроизвольную.Ее партнер получает, самостоятельно наблюдая те или иные аспекты поведения коммуникатора, сознательно ему не адресуемые и ком муникатором обычно не контролируемые. В последние годы усилилось внимание к ненамеренным фор мам обратной связи, т.е. к невербальным средствам коммуника ции — сигналам тела. В пользу этих сигналов говорит их невольная искренность и в этом отношении их большая коммуникативная адекватность. Однако говорить о безусловном преимуществе ненамеренных форм обратной связи вряд ли целесообразно. Здесь идет речь о деловой коммуникации в педагогической среде, а специфика ее деятельности не всегда приветствует искренность (например, не 19 рекомендуется сообщать родителям отрицательные оценки, кото рые педагог дает их детям, в этом случае коммуникация сразу же разрушается и не способствует позитивным изменениям), следо вательно, нужно осваивать приемы манипулирования и высокого коммуникативного контроля, чтобы утечки информации было как можно меньше. Обратная связь может быть оценочной и безоценочной. Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, своей точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными или отрицатель ными. Позитивная обратная связь выполняетважную для обще ния функцию поддержкипозиций партнера и сложившихся отно шений. Негативная оценочная обратная связь выполняет,как правило, корректирующую функцию,направленную на устранение нежела тельных акций поведения и на изменение позиций, точек зре ния, взглядов и отношений людей. Отметим также, что отсут ствие обратной связи (послания), как считают многие исследова тели, тоже является своего рода обратной связью, однако с дос таточно размытым содержанием, часто приводящим к недопони манию и потерям. Все сообщения, исходящие от людей, как пра вило, подвержены воздействию разнообразных помех, являясь причиной ошибок как при кодировании информации, так и при ее расшифровке. Существует множество факторов, снижающих чистоту переда чи информации и искажающих само послание. Такие факторы специалисты по коммуникации называют коммуникативными помехами или шумом. К их числу обычно относят технические характеристики телефонных и радиосистем, степень знания ино странного языка и владение навыками письменной речи. Приме нительно к речевым каналам распространения информации иска жения могут быть обусловлены собственно лингвистическими при чинами(связанными с недостаточной оформленностью фразы или чрезмерной усложненностью сообщения); акустико-произноситель ными причинами(дефекты речи и слуха, нечеткая дикция, невы разительность, слишком высокий или слишком низкий тембр речи, неадекватный темп и т.п.); экстралингвистическими причи нами,т.е. перегрузка сообщения незнакомыми сигналами (напри мер, назализациями — негативными околоречевыми фонетиче скими характеристиками, такими, как слова-паразиты или э-э-э- канье, причмокивание и др.). Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникацион ного процесса и значительно снижать его эффективность. Поэто му в практике педагогического общения распространена такая действенная форма противостояния дорогостоящим нарушениям коммуникации, как придание информации некоторой доли из- 20 Отредактировал и опубликовал на сайте >f1 [ SS1 jI [ ISУ 1 ] быточности и усиление сообщения разнообразными визуальными и кинестетическими средствами, включающими все сенсорные кайалы восприятия информации слушателем. В практической коммуникативной деятельности наиболее рас пространены два основных типа усиления поступа ющего сообщения:
Практический опыт деловой коммуникации дает много конк ретных примеров такого усиления, начиная с полезных, но ру тинных процедур и заканчивая подлинно творческими решения ми проблем общения. Однако подобное усиление требует согласованности всех эле ментов. Если одно средство или канал выдает сообщение, отлича ющееся от других, то в лучшем случае получатель может оказать ся в замешательстве, в худшем — это его начнет раздражать, вы зывая неадекватную реакцию. Причины несогласованности сооб щений могут быть разными, в том числе и так называемая некон- груэнтность (от лат. congruens— соразмерный, соответствующий, совпадающий) — несовпадение смыслового содержания слов с невербальными сигналами, например, когда партнер лжет, пус кает пыль в глаза. Возможной его причиной может быть общеизве стная практическая ошибка, когда в аудиовизуальных презента циях речь идет на тему «X», а появляющийся на экране образ относится к теме «Y». Практика показывает, что успех или неуда ча поступающих сообщений во многом зависят и от такого рода согласованности или рассогласования. Ни одна модель не может быть полной без диагностики резуль тативности процесса, в нашем случае коммуникационного. Отсю да следует необходимость рассмотрения и такой позиции, как эффективность коммуникации, связанной с изменениями в по ведении получателя вследствие приема того или иного обучающе го, развивающего или информационного сообщения. Большинство специалистов, занимающихся этой проблемой, сходятся на том, что результаты коммуникативного процесса мо гут проявляться в следующих ракурсах: изменения в знаниях, например, участник тренинга знает, что представляет собой «коммуникативная компетентность» или «вер бальный имидж»; 21 изменение установок,т.е. изменение относительно устойчи вых представлений людей (например, обучаемый на тренинге понял, что его вербальный имидж влияет на его личностный статус, а следовательно, и на авторитет власти); изменения в умениях,проявляющиеся в конкретных действиях и поступках (например, обучаемый улучшил свою вербализацию, научился слушать других, способен влиять на партнера); • развитие чувства уверенности в себена основе самомаркетинга до и после тренингового обучения, в итоге психологическая го товность к самопрезентации в профессиональной деятельности. Однако частичное изменение взглядов и поведения получате ля как результат воздействия на него сообщения возможно лишь в том случае, если его взгляды и установки неустойчивы, если существуют пробелы в соответствующих областях знания. Чем менее человек осведомлен в какой-либо области, тем более он подвержен внешнему информационному влиянию. Именно по этой причине в практике проведения коммуникативного тренинга встречается обратный эффект, т.е. усиление прежних стереоти пов сознания и поведения. Многие люди воспринимают ту ин формацию, которая близка их взглядам, установкам и привыч кам, и отбраковывают ту, которая им не соответствует, а также противятся новым нормам и ценностям, которые им предлага ются. Эффективность коммуникации может быть обусловлена и та кими факторами, как:
Не менее важный вопрос касается формы коммуникативной деятельности. Она зависит от целевых установок, свойственных партнерам по коммуникации. В литературе рассматриваются три формы таких отношений: Одна из них — участники коммуникативной деятельности от носятся друг к другу как к равноправным, самоценным субъек там, не пытаясь управлять (манипулировать) друг другом, когда имеетместо субъект-субъектное отношение в виде диа лога равноправных личностей. При такой организации общения коммуникативная деятельность носит творческий характер в том смысле, что достигается общность партнеров, возникает новое психическое образование, обозначаемое местоимением «мы». 22 На наш взгляд, именно эта форма коммуникации лучше все го характеризует такой феномен, как педагогическое общение, в дальнейшем мы будем называть его партнерским, т.е. постро енном на принципе паритета. Важной единицей речевого общения является не слово, не предложение, не абзац, выделенные в соответствии с лингвисти ческими критериями членения текста, а высказывание — сфор мулированная и «упакованная» в слова или невербальные сигна лы речевая конструкция. Поскольку высказывание, как правило, это завершенная единица смысла, постольку она дает возмож ность слушающему партнеру ответить на него, и ответ может быть представлен в любом адекватном содержанию варианте: реплика, комментарий, вопрос, критическое высказывание, комплимент, резюме, дополнение и т.д., а в необходимых случаях и статья, научный доклад, полемическое выступление и пр. Другая форма коммуникации — один из участников общения рассматривает другого как объект целенаправленного воздействия. В этом случае возникают субъектно-объектные отноше ния, свойственные, например, традиционной системе образова тельных учреждений (учитель —ученик). Анализ педагогической деятельности свидетельствует, что из- за особенностей индивидуального стиля или в зависимости от цели при взаимодействии с коллегами, учениками, родителями и деловыми партнерами педагоги могут отдавать предпочтение разным моделям общения, в том числе: информационной (пере дающей информацию — урок, лекция, семинар, доклад); сугге стивной (внушающей, формирующей установки, поведение — беседа, инструктаж, реклама); убеждающей (изменяющей уста новки, взгляды — деловое совещание, беседа, диспут, спор, дискуссия, переговоры, пресс-конференция); экспрессивной (побуждающей к действию — речь, презентация, митинг, со брание и пр.). Еще одна форма отношений связана с обстоятельствами, ког да один из участников общения выбирает себе в партнеры и ис пользует в качестве образца для подражания того, кто об этом порой даже не подозревает. Образуются так называемые объект- субъектные отношения, где активным субъектом стано вится тот, кто в предыдущем варианте сам был объектом. Такую коммуникативную деятельность специалисты по проблемам об щения называют подражанием. Собрав воедино эти элементы коммуникативного процесса, можно построить многоступенчатую модель общения, которая позволяет не только начать коммуникативный процесс, направ ленный на конкретного получателя информации, но и, устано вив обратную связь, удостовериться, что планируемый ожидае мый результат достигнут. Полная модель включает следующую 23 цепочку элементов: цель -» коммуникатор —> источник информа ции -> формулирование сообщения и получение -» кодирование и декодирование -> канал, средства -> коммуникант —» форму лирование и получение сообщения декодирование и кодирова ние —> обратная связь -» результат коммуникации. Трансформируя данную модель коммуникативного процесса в ситуацию тренинга, используем в качестве элемента «коммуни катор» — тренера, а «коммуникант» — обучаемого педагога. Эле мент модели «сообщение» будет подразумевать «коммуникатив ную компетентность» участника тренинга, влияющую на его вер бальный и визуальный имидж. Элемент «канал» будем рассматри вать в качестве образовательного процесса, а «средства» — как упражнения, ситуации и ролевые игры тренинга. Вместо процесса «кодирование» в дальнейшем будем говорить о вербализации, а вместо «декодирование» — о восприятии и по нимании информации, зависящих от коммуникативных и психо логических особенностей участников тренинга, от их умений вы ражать мысли, т. е. осуществлять вербализацию и слушать. Следует также отметить, что любой коммуникативный акт осу ществляется в рамках определенных пространственно-временных координат. Поэтому к числу базовых терминов относятся и такие, как коммуникативное пространство — система многообразных ком муникативных связей, возникающих в процессе взаимодействия (люди, группы людей, социальные институты) и коммуникатив ное время — длительность и последовательность самих этих актов.
Интерактивная функция общения (от англ. interaction— вза имодействие) направлена на обеспечение взаимодействия людей в организации. Основные компоненты этого процесса — сами люди, их взаимная связь и вытекающее отсюда воздействие друг на друга. Существенным компонентом в процессе взаимодействия общаю щихся индивидов является факт их взаимных изменений как ре зультат взаимовлияния. Совместная деятельность всегда связана с решением конкрет ной профессиональной задачи (производственной, коммерческой, педагогической и пр.), стоящей перед организацией, а также с наличием у ее участников общей цели. Структура совместной дея тельности накладывает своеобразный отпечаток на поведение людей и включает ряд обязательных элементов. К ним относятся:
24
Замечено, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали (коллега —коллега), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полу слова», им не требуется детальное и подробное объяснение существа задачи. Эффективность же вертикальной коммуникации (т.е. верх и вниз по иерархическим уровням: руководитель — подчиненный) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20—25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конк ретных исполнителей и правильно ими понимается. Зачастую это связа но с посредниками, участвующими в передаче информации (руководи тели отделов, секретари, канцелярские работники и пр.). Здесь наблюда ется эффект «испорченного телефона». Основные принципы деловых взаимоотношений — это рацио нальность, сознательное управление ходом делового взаимодей ствия, сведение к минимуму элемента случайности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. В литературе рассматриваются как наиболее распространенные следующие типы делового взаимодействия: кооперация, или сотрудничество (от лат. cooperatio— сотрудни чество), — групповая интеграция, действия по объединению и согласованию общих усилий при реализации того или иного про цесса. При этом партнеры могут не испытывать друг к другу поло жительных эмоций. Сотрудничество их основано на стремлении к достижению результата, к взаимной выгоде и общности целей; конкуренция, или соперничество (от лат. сопсиггеге — сталкивать ся) — взаимодействие, характеризующееся противостоянием. Здесь активность партнеров направлена на ослабление, вытеснение или истребление друг друга, на борьбу за положение в социуме, за сим патии третьей стороны, за объекты, имеющие ограниченный ре сурс, за блага и выгоды. При этом один из партнеров или они оба не желают делить между собой объекты общих устремлений; конфликт (от лат. conflctus— столкновение) — столкновение противоположных интересов, взглядов, приводящее в болыпин- 25 стве случаев к противоборству; серьезное разногласие между парт нерами делового взаимодействия; острый спор, превращающий ся в конфликт мнений. Для того чтобы общение было эффективным, диалогическим, двусторонним, в реальной практике взаимодействия необходимо соблюдать:
Специфика делового взаимодействия состоит в том, что каж дый его участник сохраняет свою автономность и может обеспе чивать саморегуляцию или коррекцию своих коммуникативных действий. Деловое взаимодействие складывается из следующих элемен тов: действующий субъект, объект действия или субъект, на ко торого оно направлено, средства или орудия воздействия, метод или способ использования средств воздействия, реакция на него человека как результат всех усилий. По степени формализации следует различать формальные и неформальные группы. Формальные группы — группы, взаимодействие в которых по зволяет упорядочить и ограничивать информационные потоки, определяемые следующими регламентами:
Степень формальности группы характеризуют такие принципы:
конвенциональные — действия по инструкции, соблюдение договоренностей и пр.; 26
|