Панфилова. Тренинг педагогического общения
 Скачать 0.81 Mb.
|
|
Высказывайте одобрительную реакцию по отношению к собесед нику.Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция слушателя, выраженная невербально (просто отвернулись от говорящего, закрыли лицо руками, по вернули ноги в сторону выхода, смотрите на часы, ерзаете, положили на стол портфель и т.д.), вызовет у говорящего защит ную реакцию, чувство неуверенности и настороженность. К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» — задал вопрос удивленный ученик. «Потому, — отве тил философ, — что мне придется обучать тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать». Сказанное более двух тысячелетий назад удивительно перекликается с мнением писателя XX в. JI. Фейхтвангера, утверждавшего, что челове ку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами. Для того чтобы вас слушали, следуйте следующим рекомен дациям. SИсключайте безличные предложения. Например, «было про ведено...», «было изучено...», «были спланированы перспектив 85 ные направления...». Широко используйте форму первого лица: «мы спланировали или я изучил...», используйте «вы-подход» (на пример: «вам будет интересно узнать...», «это поможет вам...», «для вас важно...». ✓ Говорите не слишком быстро, но и не медленно. Не пускай тесь в «галоп» — даже если времени на выступление мало, гово рите в умеренном темпе. SГолосом выделяйте существенные моменты вашей речи: сло ва, понятия, части предложений, цифры. •SОбращайте внимание на ваши жесты; пользуйтесь ими с уче том их информативности и необходимости для прояснения или подтверждения какой-либо мысли в ситуации делового общения. ■* Не перегружайте свою речь иностранными словами, прида вая ей тем самым важность или научность и вызывая у слушателей лингвистический или семантический барьер. Вместе с тем бывают ситуации, когда выступающий преднамеренно использует иностранные слова, чтобы ввести в заблуждение слушателей. Известен такой, например, случай. Один из противников сенатора К. Пап- пера, выступая перед аудиторией, заявил: «Все ФБР и каждый член кон гресса знают, что К. Паппер бесстыдный экстраверт. Более того, есть ос нования считать, что он практикует непотизм по отношению к своячени це, сестра его была фестианкой в греховном Нью-Йорке. Наконец, и этому трудно поверить, хорошо известно, что до женитьбы Паппер практико вал целибат. Избиратели возмутились, и К, Паппер потерял место в сенате. Так не владеющие подобным лексиконом слушатели попались в ло вушку. На самом деле не известные им слова означают: экстраверт — общительный человек; непотизм — покровительство родственникам; фестианка — поклонница драматического искусства; целибат — безбрачие. Как говорил Квинтилиан, «осуждают то, чего не понимают».
В каждом коллективе нет более ответственной задачи, чем раз витие эффективного общения. Однако на практике зачастую оно прерывается, осуществляется в неконструктивной, а порой и в деструктивной форме, без взаимопонимания. Мы уже идентифи цировали такие элементы общения, как коммуникатор, кодиро вание, сообщение, среда, декодирование, получатель, обратная связь. Если в этих элементах каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания здесь не происходит. Причиной служат разнообразные барьеры эффективного обще ния: со стороны компетентности, избирательного слушания, оце ночных суждений, достоверности источника, фильтрования, раз личия статуса собеседников, их поведения на дистанции, давле ния времени, перегрузки общения. 86 Восприятие информации связано и с собственно коммуника тивными барьерами: логическими, стилистическими, семантиче скими, лингвистическими и фонетическими. Кроме того, суще ственное место в трудностях общения принадлежит психологи ческому барьеру — его причинами могут быть как объяснимые (антипатия, неприязнь), так и необъяснимые понятия («...не нра вится и все...»). Эти источники помех и трудностей в общении могут присутствовать как в деловом (формальном), так и в меж личностном общении. Перечислим основные барьеры общения и проком ментируем их. Компетентность. Собеседники или слушатели могут интерпре тировать одно и то же сообщение по-разному в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что при водит к вариациям в процессах кодирования и декодирования ин формации. Этот фактор весьма существенный, он подрывает «об щность» в коммуникации, общение имеет тенденции к разруше нию. Можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В сходной ситуа ции сообщение входит в конфликт со способом, которым полу чатель «расшифровывает» его. Эффективное общение возможно в том случае, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае оно становится невоз можным или искаженным. Коммуникаторы кодируют сообщение, исходя из своего видения, а получатели — декодируют его только на основании своего опыта. Искажения возникают из-за разного уровня компетентности. Подростки воспринимают мир иначе, чем учителя или родители, директор школы относится к проблеме иначе, чем преподаватель. Неодинаковая интерпретация одной и той же информации у лю дей с разными функциями деятельности. Разные уровни компе тенции специалистов могут создавать совершенно иной ее уро вень в той или иной сфере деятельности (например, статус врача и медсестры). В результате у людей формируются разные ценнос ти, нужды, отношения и ожидания, что часто приводит к не умышленному искажению получаемой информации. Несоответ ствие кодирования и расшифровки является самым распростра ненным барьером эффективного общения. Избирательное слушание. Эта форма избирательного восприя тия человека имеет тенденцию к блокированию новой информа ции, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий че ловек) замечает только то, что подтверждает его суждение («мол, все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сло жившимся представлениям личности, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало ее представлениям. 87 Иными словами, если мы слышим только то, что хотим услы шать, наша реальность не будет нарушена. Оценочные суждения. В каждой ситуации общения собеседник совершает оценочные суждения. В принципе это означает сужде ние об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной рабочей группы могут сформи роваться негативные ценностные суждения относительно всех дей ствий администрации. Оценочные суждения базируются на оцен ке коммуникатора получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения. Достоверность источника. Достоверность источника означает до верие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уро вень достоверности непосредственно связан с тем, как партнер реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка человека человеком влияет на их отношение к сообщениям. Во многом она зависит от прежнего опыта общения партнеров. Семантические проблемы. Общение можно определить как пере дачу информации и ее понимание посредством использования об щих символов — слов. К сожалению, одни и те же слова для разных людей означают различные понятия, и общение может часто нару шаться, особенно если оно касается резюме, технических терми нов или фраз. Понятия «затраты — выгоды», например, близки и значимы для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что говорят учителям. Фактически для них эти слова могут нести даже негативное значение. Следовательно, так как слова означают не одинаковые вещи для разных говорящих и слушающих, они могут не понять друг друга, хотя и говорят на одном языке. Фильтрование. Фильтрация — распространенное явление в вос ходящем общении в организации, где происходит сознательное манипулирование информацией. Например, подчиненные утаи вают нежелательные факты в сообщениях своим руководителям. Причина такого фильтрования ясна: это направление (вверх) не сет контрольную информацию в администрацию, а та на ее осно ве принимает управленческие решения. На любом уровне в орга низации соблазн фильтрования значителен. В учебных заведениях преподаватели также не всегда знают, что на самом деле происхо дит в учебной группе. Внутригрупповой язык. Каждый из нас в разное время сталки вается с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выясняется впоследствии, обозначает бесхитростные процедуры и знакомые вещи. Например, исследователь попросит студентов «подготовить инструмент как часть экспериментального подхода» — вскоре студент узнает, что ему лишь следует письменно запол нить анкету. Трудовые, профессиональные, социальные группы часто со здают жаргон, понятный только их членам. Такой специфический язык зачастую может выполнять позитивные функции, вызывая у коллектива чувство причастности, спаянности и (во многих слу чаях) самоутверждения и облегчая эффективное общение внутри группы. Различие статуса. Организации зачастую используют символы (титулы, должности, звания и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься лицом бо лее низкого иерархического уровня как угрозы, препятствуя де ловому общению или даже разрывая его. Обычно на верхних уровнях организации практически отсут ствует обратная связь, что не позволяет управлять администраци ей, что дистанцирует ее в общении с коллективом, а также спо собствует развитию негативных индивидуальных качеств (порож дает командный стиль работы, жесткость, самоуверенность и пр.). Так, рядовой преподаватель не может свободно зайти в кабинет к ректору или первому заму, поэтому его проблемы в лучшем слу чае доносятся до вышестоящих руководителей в интерпретации заведующего кафедрой или декана, в худшем случае — не дово дятся совсем. Давление времени. Оно также может стать серьезным барьером к общению. Краткость обращения, которое нередко обусловлено дефицитом времени, означает, что кто-то исключается из офи циального канала общения, куда он обычно включен, и что мож но неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, оби деться). Перегрузка общения. Наше время часто называют «информаци онной» эрой или «эпохой информации». Хорошо это или плохо? Во всяком случае современные специалисты не могут своевре менно ответить на все сообщения, им адресованные, поэтому они «отсеивают» большинство, следовательно, некоторые сообщения вообще не прочитываются. Изучение каждого барьера показывает, что чаще всего одни заключены в самих людях (например, компетентность, оценоч ные суждения), другие зависят от характера организаций (напри мер, внутригрупповой язык, фильтрование, различие статуса). Следовательно, для того чтобы улучшить общение в организа ции, необходимы изменения как людей, так и организационных структур. Поведение на дистанции. Важным, но часто незаметным эле ментом невербального общения является приближение, т. е. про странство, используемое человеком в межличностном общении с другими. Приближение создает серьезный барьер общения, когда пове дение на дистанции отправителя и получателя неодинаковое. Нару шение дистанции может нарушить восприятие и привести к не адекватной оценке партнеров. Так, у американцев интимная дистанция — 60 см, а напри мер, у японцев — только 35 см. А теперь представьте, что наруше ние дистанции, вызванное особенностями этих народов, может привести к тому, что японец, приближаясь к американцу почти вплотную и видя, как он отступает, сочтет его надменным и не вежливым человеком, а американец увидит в японце наглеца и агрессора, вторгающегося в чужую зону. В деловом общении между партнерами могут возникать и спе цифические коммуникативные барьеры. Причины их появления разные: особенности интеллекта общающихся и уро вень их компетентности, эрудиции; неодинаковое знание пред мета разговора; различные лексикон (словарный запас) и тезау рус (лингвистический словарь). Коммуникативные барьеры могут возникать также как следствие отсутствия единого понимания ситуации общения. Гегель однажды заметил: только один из моих учеников меня понял, да и тот, к сожалению, понял меня невер но. Коммуникативные барьеры могут возникать из-за психологи ческих особенностей общающихся (например, чрезмерная откры тость одного из них и скрытность другого; аналитический склад ума у одного и интуитивное восприятие мира у другого; напорис тость одного и чрезмерная интеллигентность другого и пр.). Причиной непонимания одного человека другим служат также социальные, политические, профессиональные, религиозные, национальные, образовательные и другие различия. Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцарскому литера тору и педагогу О. Баэлеру рассказал такую историю: «Маленького Мо рица спрашивают в школе, кто написал «Разбойников». — «Господин учитель, не я». За это его наказывают. А потом к учителю приходит ста рый Мориц и говорит: «Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он никогда не врет. Если говорит, что не он написал «Разбойников», значит, не он. И в конце концов, господин учитель, даже если бы он и написал «Разбойников», он же еще ребенок». Подобный диалог невольно вызывает улыбку. Родитель юного Мори ца не знает, что «Разбойники» — это произведение знаменитого немец кого поэта и драматурга Ф. Шиллера. Но тонкий юмор Т. Манна скон центрирован не на этом, а на сочетании взаимного непонимания: сын, а за ним и отец неверно истолковали обращенные со стороны учителя ожидания (экспектации). Чтобы понять сказанное, надо прежде всего уловить намере ния говорящего и правильно их интерпретировать. |