Панфилова. Тренинг педагогического общения
 Скачать 0.81 Mb.
|
|
Логический барьер. Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят общий язык: между ними возникает логический барьер.,Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл (например, слово 90 «команда» — это и команда-распоряжение, и спортивная группа, группа единомышленников). Смысл всегда индивидуально-лич- ностен. Он рождается в сознании говорящего, но не всегда поня тен собеседнику. Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэто му за каждой мыслью стоит мотив, т.е. то, ради чего мы говорим. Мотив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же стано вится последней инстанцией в обратном процессе — восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль й речь, сколько то, во имя чего это говорится. Прежде чем высказать мысль вслух, человек сначала как бы «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем произносит. Процесс превращения мысли в слова называется вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая таким образом смысл вербального сооб щения. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на их осмысление в реальном общении существен ное влияние оказывает конкретная ситуация. Недопонимание, как показывает практика взаимодействия, может усилить преду беждение и вызвать контрреакцию: происходит искажение ин формации. Для адекватного ее восприятия важна встречная мыслительная деятельность, активность получающего информацию, запускаю щая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в ре чевой деятельности. При передаче информации на каждом этапе цепочки «задумал воспринял», как уже было отмечено, происходит утечка или иска жение информации — ее остается примерно 20 — 30%. Типичная ошибка в оценке процесса общения выглядит так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вто- рых, по-своему. Это подтверждается многочисленными коммуни кативными тренингами, проведенными автором с самой разной аудиторией. При отсутствии обратной связи — полное искажение информации, при наличии, т. е. при возможности задать вопросы, попросить повторить, как правило, лишь половина участников тре нинга выполняет задание адекватно, точно воспроизводя сказанное. Основная проблема непонимания связана с особенностями мышления собеседников. Логический барьер чаще возникает у партнеров с неодинаковым мышлением: например, у одного оно абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное, у тре тьего — наглядно-действенное. Операционная мыследеятельность людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума 91 у всех проявляется по-разному. Возьмем такие операции мышле ния, как: сравнение — сопоставление предметов и явлений; нахождение сходства и различий между ними; анализ — мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства — цвет, форма, вкус и др.; синтез — мысленное объединение частей или свойств в единое целое — сладкое, круглое, румяное и т.п. яблоко; обобщение — мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам (например, астры, ромаш ки, пионы, васильки — это цветы); абстрагирование (от лат. abstrahere— отвлекать) — мысленное отвлечение от ряда свойств предметов и отношений между ними с целью выделения существенных их признаков (например, гру ша — съедобна). Эти операции используются с разной степенью глубины и пока один человек углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых порой оставляет желать лучшего. В педагогическом общении, особенно при участии в конфе ренциях, переговорах, «круглых столах», дискуссиях, семинарах, обучающих курсах, необходимы постоянный анализ информации, размышление о ней. Здесь особенно важно помнить принцип: «Уд ваивай усилия, достигнув определенного успеха» — ведь речь идет об аналитической работе. Для педагогов главное — умение рас суждать, аналитический ум, способность предвидеть возможные последствия слов, действий и принимаемых решений. Вместе с тем практика рассуждения при всей ее необходимости и важности не способна сама по себе привести к необходимому знанию. Начинающий пришел к маститому и спросил: «Как Вы достигли та ких высот? Я хочу у Вас научиться». Маститый ответил: «Посредством хороших умозаключений». Начинающий не удовлетворился этим ответом и снова спросил: «Но как Вы достигли хороших умозаключений?». Мас титый ответил: «Исходя из хорошего опыта». Все еще неудовлетворен ный начинающий задал еще вопрос: «Но как Вы получили этот хороший опыт?». Маститый пожал плечами: «Исходя из плохих умозаключений». Умозаключения — такая форма мышления, при которой на основе нескольких суждений дается определение объекта, дела ется тот или иной вывод. Умозаключения бывают: дедуктивные (от лат. deductio— выведение) — это логический вывод в процес се мышления от общего к частному; индуктивные — это логичес кий вывод в процессе мышления от частного, от эксперимен тальных данных к общему положению, принципу, закону; по аналогии — это логический вывод на основании сходства между объектами в некотором отношении. 92 В зависимости от того, какие операции, виды и формы мыш ления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т.е. здесь также возникает логический барьер. Таким образом, в педагогическом общении он появляется вся кий раз, когда собеседники различаются по особенностям мысле- деятельности и не считают нужным учитывать специфику партне ра по общению. Преодолеть логический барьер можно лишь од ним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят их расхождения. Многое в .понимании информации зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществ ляя вербализацию. Специалист по ораторскому мастерству Н. М. Тим ченко, раскрывая тайны успеха делового общения, выделяет ос новные причины, затрудняющие передачу информации от одно го партнера к другому:
Стилистический барьер. Стиль — это отношение формы пред ставления информации к ее содержанию, отсюда преодоление стилистического барьера непонимания сводится к тому, что сти левые характеристики «упакованной» в словесную форму инфор мации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легко весным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника. Например,- стилистический барьер вызовет пересказ содержания сказ ки А. С. Пушкина о рыбаке и рыбке следующим образом: «Показ Пуш киным поимки золотой рыбки, обещавшей при условии ее освобожде ния значительный выкуп, не использованный вначале стариком, имеет очень важное значение. Не менее важны и реакция старухи на объясне ние ее старика о не использовании им откупа рыбки, употребление ста рухой ряда вульгаризмов, направленных в адрес старика и оскорбляв ших его достоинство, что принудило его к повторной встрече с рыбкой, посвященной вопросу о старом корыте». 93 Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слиш ком вольное обращение с ней приводит к возникновению специ фических стилистических барьеров. Чтобы тебя хорошо восприня ли, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргу менты, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль вытекала из другой. Существует два основных приема структурирования информа ции в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи. Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены, заключены в рамку, которая как раз и задает структуру. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, воз можные результаты; в конце должны быть подведены итоги, сде ланы выводы по поводу реализованных или нереализованных на дежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это правило способ ствует не только лучшему пониманию и восприятию информа ции, но и ее запоминанию, поскольку существует психологичес кий феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: лучше всего люди запоминают начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, что, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следова тельно, сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией. В повседневном педагогическом общении правило рамки дос таточно часто нарушается. Как замечено практиками, некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому по воду. Именно с перестройкой содержания разговора деловое об щение становится для многих неудовлетворительным: неизвест но, о чем договорились, к какому результату пришли, зачем на чали этот разговор, а главное — надо снова возвращаться к нача той проблеме и вновь затрачивать рабочее время. Немецкий психолог Г. Эббингауз еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информаци онного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уве рен, что запомнится именно то, что необходимо, т.е. самое глав ное: цели, намерения, результаты и выводы. Как показывает практика делового общения, для ее участни ков более важна степень достижения цели и ожидаемых результа тов, чем способы этого достижения. Поэтому когда коллеги инте ресуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, пед совета, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а 94 то, чем закончились. Удалось ли партнерам добиться своего: вы играть процесс; провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое общественное мнение; про демонстрировать свой имидж или фирменный стиль и др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидае мый, прогнозируемый результат. Правило цепи в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информации как бы изнутри. Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы инфор мация не должна представлять собой бесформенную груду разно образных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Не обходимые сведения следует выстроить соответствующим обра зом, как бы соединить в цепь по каким-либо признакам. В зависимости от предпочитаемых признаков способы соеди нения информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях это «во-первых», «во-вторых», «в-третьих» и т.п.; в дру гих информацию можно выстроить так: сначала сказать самое глав ное; затем изложить основное, следующее по значимости; далее сообщить менее важную информацию. Или сюжет деловой коммуникации можно представить и в «ло гических цепочках» (например, «если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно»). С помощью правила цепи мы не только упорядочи ваем, связываем, организуем деловое взаимодействие, но и об легчаем собеседнику его восприятие, понимание и запоминание информации. Качество цепи должно соответствовать представле ниям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, т.е. интеллектуальных возмож ностей и личностного потенциала. Очень важна при взаимодействии и последовательность пере дачи всей информации в целом. Неправильная организация сооб щения порождает стилистический барьер между собеседниками. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено от вни мания к интересу; от интереса к основным положениям; от ос новных положений к возражениям и вопросам. Затем следуют от веты, выводы, резюмирование. Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма ком муникации и ее содержание не соответствуют друг другу (напри мер, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог; или на митинге, где предполагается живая агитацион но-пропагандистская речь, выступали с докладами по написан ному тексту, а на юбилейном банкете коллеги в тостах говорили о недостатках и упущенных возможностях юбиляра). Такие сюжеты, к сожалению, встречаются в реальной практике общения, они вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание са 95 мой информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой коммуникации, отвлекают, мешают сосредоточиться. Стилистический барьер может возникнуть и тогда, когда ин формация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятны при чтении, восприятие же их на слух практически затруднено. Понимание высказывания собеседника связано с конструкцией пред ложения. Длинные предложения его затрудняют, так как сложны и грам матически не ясны; фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух прак тически не воспринимается, так как для ее понимания собеседнику нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, если фраза длится без паузы более 6 с, нить понимания вообще обрывается. Короткие предложения (8—15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Лучше обойтись без союзов, запятых. Короткие предложения всегда нагляднее. Сказанное означает, что для преодоления стилистического барь ера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить крат ко, в том темпе и ритме, которые наиболее уместны в конкрет ной ситуации и подходят собеседнику. Семантический барьер. Это барьер смысловой, относящийся к значению слова. Происходит он от гр. semantikos— обозначающий. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку чело век фиксирует услышанную информацию не с точностью дикто фона, а преломляет ее через свой личный опыт, систему знаний, жизненных ценностей, воспитание, словарный запас и т. п. Су ществование этого барьера определяется фактором словесной многозначности языка. Любое слово имеет обычно не одно значе ние и в зависимости от контекста употребления может иметь не сколько смыслов. Одно и то же слово, даже фраза могут быть со вершенно по-разному восприняты несколькими собеседниками и иметь иной смысл для разных людей. Особенно хорошо это видно на использовании в общении жар гонов. Их немало, существуют так называемые научный, профес сиональный, студенческий, подростковый жаргоны. Семантический барьер возникает между людьми обычно в тех случаях, когда смысл сообщения собеседника искажается в силу употребления им слов, которые несут второй или какой-то дру гой смысл (например, сленговое выражение, фраза из кинофиль мов или анекдотов и др.). Кроме того, очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что собеседники пользу ются вроде бы одними и теми же знаками (в том числе словами), но для обозначения совершенно разных вещей. Такого рода разго вор приводит Л. Кэролл:
96
Куда тебе... Ты и не поймешь, пока я тебе не объясню. Я прос то хотел сказать: «Ничего себе, славненький сногсшибательный аргументик!». Но «огород» вовсе не означает «славненький сногсшибатель ный аргументик». Когда лично я употребляю слово, оно меня слушается и означает как раз то, что я хочу: ни больше, ни меньше. Семантические и лингвистические, т. е. смысловые, барьеры могут вызываться разнообразными причинами: это может быть несовпа дение тезаурусов — лингвистического словаря языка с полной смыс ловой информацией; ограниченный лексикон у одного из собесед ников и богатый — у другого; социальные, культурные, психоло гические, национальные, религиозные и другие различия. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые может использовать память) насчи тывает в зависимости от уровня образования 30000 — 50000 слов. Актив ный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состо ит из 3000—12000 слов. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, обра зование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг обучения и пр:, постольку он имеет и неповторимый словесный запас — тезаурус, однако отсюда вовсе не следует говорить о не возможности взаимопонимания. Когда собеседник понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать наличие семантического барьера, который привел к неэффективным коммуникациям. Большинство собеседников достаточно часто недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения «раз понятно мне, то понятно и другому». Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо либо говорить на одном языке с партнером, либо заранее договариваться о ключевых моментах, либо расспраши вать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь. Но такая коммуникация требует большего времени и терпения. Целесооб разно уже в самом начале разговора уточнить понятие, сообщив собеседнику, что вы конкретно понимаете под ним. Перегружая свою речь иностранными словами, вы делаете текст мало понятным. Например, фраза «Амбивалентность конструкции редуцирует ся за счет контракции ее редундантных элементов». Чтобы разобраться в ее смысле, слушателю необходимо обратиться к лингвистическому слова рю, из которого выяснится, что амбивалентность — это двусмысленность; редуцироваться — сокращаться; контракция — сокращение; редундант- ный — избыточный. Таким образом, на русском языке предложение зву чит просто и понятно: «Двусмысленность конструкции сокращается за счет сокращения ее избыточных элементов». 97 Индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и потребностей часто мешают им найти общий язык, а тем более до говориться даже при обсуждении таких традиционных проблем, как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. Каждый придерживается своей точки зрения, своих исходных позиций. Семантический барьер возникает также из-за различий в рече вом поведении представителей разных культур. Отсутствие эле ментарных вербальных и невербальных знаний о национальных особенностях партнеров порой приводит не только к коммуника тивным казусам и барьерам, но и к срыву переговоров, к несос- тоявшимся сделкам, к деструктивному общению. Все это — коммуникативные знаки языка, иногда делающие действительно невозможным адекватный перевод с одного языка на другой, особенно когда речь идет об идиоматике (от гр. idioma— своеобразное выражение) и культурных реалиях, не имеющих аналогов в другой культуре. Речевое поведение, отличающее язык людей разных националь но-этнических общностей, проявляется ярко и на уровне невер бального взаимодействия, хотя общего в этом плане у людей го раздо больше, чем различий; все же различия существуют. Когда мы помогаем себе при счете, то загибаем пальцы в кулак, на чиная с мизинца. Американцы (и некоторые европейцы) поступают диа метрально противоположным образом: они разгибают сжатые в кулак пальцы, начиная с большого. Жесты, обозначающие подтверждение и отрицание, не совпадают у нас с болгарами, албанцами и турками. Таким образом, чтобы преодолеть семантический барьер, не обходимо понять особенности собеседника и говорить с ним как бы «на одном языке», используя понятную для него лексику; сле дует также объяснять слова, имеющие разные значения, уточнить тот смысл, в котором было использовано данное слово. Важно также помнить о том, что некоторые слова у собеседника в лекси коне есть, а в тезаурусе нет (например, эксклюзивный, паблик рилейшнз, аттракция, эмпатия и др.). Слово-то слышали, а что оно означает — не знают. Следовательно, используя иностранные слова или профессиональную лексику, целесообразно объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими, более понят ными. Фонетический барьер. В процессе общения между собеседника ми зачастую возникает фонетический барьер, т.е. препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Фонетика занима ется акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудня ет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается. 98 Фонетическое непонимание может быть незначительным (на пример, в произношении слов) или полным. Полное непонима ние возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и т.п., и по этой причине его речь трудно воспринимается — возникает барьер непонимания. По мнению многих специалистов, ошибки в правильном про изношении слов и в постановке ударений, характеризующие об щий уровень культуры человека, режут слух и тоже служат значи тельным барьером в общении. Следует говорить внятно, достаточ но громко, избегая при этом скорострельности речи. Известно, что выполнение этих условий улучшает «проходимость» инфор мации, оптимизирует педагогическое общение. Большинство со беседников выполняют такие правила как бы интуитивно, и тем не менее фонетические барьеры возникают всякий раз, когда темп и скорость речи, дикция и произношение оставляют желать луч шего. Голос — это самый сильный инструмент убеждения. Его выра зительность воспринимается собеседником не столько разумом, сколько чувством. Голос может способствовать возникновению симпатии или антипатии. Монотонность речи может сорвать дело вое взаимодействие. Известно и другое: если человеку что-либо объяснять на повы шенных тонах, это почти сразу же блокирует понимание и чем чувствительнее личность собеседника, тем чаще и быстрее такое случается. С точки зрения психологов причина непонимания здесь заключается в следующем. Все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внимания, который блокирует анализаторскую деятельность мозга, и адресованные собеседнику слова им не осознаются — понимание заблокировано. Можно ли повлиять на подобную ситуацию? Психологи реко мендуют в такие моменты использовать приемы личной психоло гической защиты (например, в этот момент мысленно проанали зировать особенности собеседника: «глаза-то как вылупил», или «вены-то как вздулись, вот-вот лопнут», или представить, что у партнера на голове шапочка с бубенчиками и «услышать» их звон в моменты движения его головы). Однако в деловом общении та кое поведение нежелательно. Целесообразнее в подобной ситуа ции использовать вербальные средства, например, сказать: «Если Вы будете говорить спокойно, я лучше Вас пойму». Эта фраза антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию собеседника, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему. 99 Вообще тон голоса играет большую роль в понимании контек ста. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Например, фразу: «Эту про блему мы должны решать совместно» можно сказать следующим образом: Выделение голосом Намерение партнера Эту Концентрация внимания (а не какую-либо другую) проблему Определение степени сложности (■а не рядовую задачу) мы Коллективная ответственность (а не кто-нибудь другой) должны Обязанность действовать (а не хотели бы) решать Уровень решения {а не только обсуждать) совместно Метод решения (а не в одиночку) Таким образом, логическое ударение позволяет собеседнику более точно услышать речь, понять мысль, без этого смысл рече вой конструкции может быть воспринят неадекватно. Кроме этого для эффективного общения важны правильные частотные харак теристики голоса и тональности речи. Каждый знает, как утоми тельно слушать человека, говорящего слишком высоким или слиш ком низким голосом. Большую роль для правильного понимания речи собеседником играет также ее скорость. Разница между темпом речи говорящего и скоростью ее обработки слушающим бывает крайне велика. Слиш ком быстрая речь затрудняет восприятие и осмысление материала. Медленную речь принято считать признаком солидности, уверен ности; именно так предпочитают выступать многие менеджеры и политики. Однако слишком замедленная речь, задержка на от дельных словах, заикание раздражают слушателей. Количеством произносимых в минуту слов определяется темп речи: медленный составляет 80—100 слов в минуту, средний — 120—140 слов в минуту, быстрый темп — 160—180 слов в минуту. Слишком быстрая речь (до 200 слов в минуту) особенно с нечеткой артикуляцией часто создает ощущение неуверенности и спешки, ассоциируется с низким социальным статусом говорящего, который боится, что его не дослуша ют. Очень эффективна бывает пауза — в нужный момент и в нужном месте. Паузы прерывают поток речи. Они же выполняют психологиче ские функции: усиливают внимание, подчеркивают сказанное ипомо гают сделать передышку. 100 Фонетический барьер возникает у слушающего всякий раз, когда у говорящего неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, он говорит не открывая рта, стискивает зубы, при свистывает, пришептывает и т.п.). Отвлекают от содержания речи говорящего практически все неречевые проявления голоса, не редко сопровождающие процесс говорения. Это и смешки, и хны канье, шепот, крйк, вздохи, стон, икота, зевота и пр., а также назализации (от фр. nasalisation,от лат. nasus —нос) — приобрете ние звуком носового тембра, негативные околоречевые проявле ния, звуки-разделители: «хм-м-м», «э-э-э-э» и слова-паразиты: «это», «так сказать», «ну», «вот»). Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер непо нимания речи, педагогам необходимо работать над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произнести слова и фразы, как грамот но расставить акценты, ударения, выбрать необходимый темп и тембр речи. Психологические барьеры. Кроме описанных выше типичных, наиболее распространенных барьеров существуют и другие, при возникновении которых возникают помехи в восприятии инфор мации. Это барьеры психологические: установки, психологичес кой защиты, характера и т.п. Так, препятствием к конструктивному общению является барьер установки. Собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой вы являе тесь, или лично к вам. На деловые встречи лучше всего ходить по рекомендации, при отсутствии таковой и при наличии неприяз ни со стороны собеседника организацию можно обвинить в неве жестве, слабости, отсутствии культуры, простой неосведомлен ности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное пове дение партнера не будет вас задевать, а вскоре оно может и вовсе исчезнуть, так как ваши дела и поступки заставят партнера изме нить свое мнение. Психологическая защита, выстраиваемая вашим собеседни ком, — один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессив ный, взвинченный, напряженный коллега нуждается в пони мании, в том, чтобы его выслушали и поняли. Осознав, что ба рьер в общении с неудобным сотрудником или партнером выз ван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут. Барьер характера тоже создает сложности в деловом обще нии. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владе ющие собой люди ведут себя так, что их характер не становится источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят 101 и умеют разобраться в себе и себя контролировать. Люди яркого темперамента достаточно часто бывают неудобными собеседни ками. Личностно-психологические барьеры, возникающие в процес се взаимодействия, могут определять также проблемы психологи ческого климата организации, ее систему ценностей, предубеж дения и негативные установки друг против друга. Неумение слу шать и слабая стрессоустойчивость, неумение управлять своими эмоциями, неэстетичный или неприятный внешний вид собесед ника — все это может порождать психологические барьеры, спо собные возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, непри ятная мимика и пр.) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора).
Чтобы правильно понять информацию, целесообразно устанав ливать обратную связь с собеседником или с аудиторией. Специа листы в области делового общения выделяют четыре ее техники: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резю мирование. Всеми этими приемами нужно уметь пользоваться в процессе коммуникации. Расспрашивание, или выяснение. Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он предполагает прямое об ращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообраз ных вопросов (табл. 4). Просьба к говорящему дать дополнительные пояснения, как правило, направлена на то, чтобы облегчить понимание, обра тить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно или понятно для слушателя. После дополнительных разъяс нений коммуникация в большинстве случаев восстанавливается. Совет. Если информация воспринимается участниками общения с трудом, то полезно изменить ситуацию такими, например, фразами: S«Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?» S«Что вы имеете в виду?» S«Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста...» S«По вашему мнению, это невозможно?» S«В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?» Перефразирование, или вербализация. Перефразировать — зна чит высказать ту же мысль говорящего, но своими словами. Слу шающий возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы он смог оценить, насколько оно понято правильно. 102
|