Менеджмент 3-е издание - Глухов В.В.. Учебник для вузов. 3е изд. Спб. Питер, 2008. 608 с. ил. Серия Учебник для вузов
 Скачать 3.25 Mb.
|
|
вежливость — при встрече, интерес — при выслушивании, любезность — в споре, такт — во время критики. Наиболее удачны личные встречи, когда они носят неформальный характер. Руководитель должен планировать встречу и придерживаться определенного плана ее проведения. Полезно ознакомиться с личным делом сотрудника, резуль татами его работы, имеющимися достижениями и недостатками. Во время ин дивидуальных встреч руководителю следует говорить примерно 20% времени, а 80% времени — слушать. Никогда не переходите на личности. Например, не сле дует говорить: «Вы агрессивны», следует использовать более мягкую формули ровку: «Может создаться впечатление, что вы агрессивны». При обсуждении про блемы лучше использовать открытые вопросы типа: «Как вы думаете?», «Как можно улучшить вашу работу?» и т. п. Прием следует строить из трех стадий: вводная, основная, завершающая части. В ходе приема следует соблюдать следующие правила: 1. Предупреждайте собеседника о располагаемом времени. 2. Помните, что для собеседника его дело самое важное. 3. Удерживайтесь от категоричности суждений. 4. Убедительно и подробно высказывайте свою позицию. 5. Последовательно проводите свою мысль. 6. Стройте речь четко, ясно и не говорите слишком громко. 7. Проявляйте самокритичность при встречных замечаниях. 8. Строго проводите различие между фактом и мнением. 9. Вопросы формулируйте конкретно, без двойного смысла. 10. Заканчивайте обсуждение конкретным решением. Всегда стремитесь к согласию, а при согласии человек чувствует обязанность выполнить поставленную задачу. При этом не следует забывать, что лидер вы — на вас лежит обязанность донести до сотрудника, что от него требуется. Во время пауз подводите итог, чтобы не возвращаться к рассмотренному вопросу повторно. 25.6. 25.6. 25.6. 25.6. 25.6. Беседа по поводу продажи Беседа по поводу продажи Беседа по поводу продажи Беседа по поводу продажи Беседа по поводу продажи Продажа — это общение и убеждение. Из опыта руководителя Анализ ситуации до беседы: • Кто он? • Что он хочет? • Что я могу предложить? • Как следует предлагать? • Что я смогу получить? 537 537 537 537 537 25.7. Заповеди экспортера В ходе беседы можно выделить восемь стадий поведения: 1. Приветствие. 2. Выдвижение предложения. 3. Вызов интереса. 4. Установление потребности клиента. 5. Вызов доверия к сделке. 6. Продажа выгоды. 7. Обобщение выгоды. 8. Принятие решение. Взаимоотношения покупателя и продавца характеризуют два параметра: выго да покупателя и доход продавца. Если обе стороны получают выгоду, то это опти мальная ситуация. При отсутствии выгоды — это «страна дураков». Приманкой для покупателя оказываются сделки, где присутствует выгода покупателя без до хода у продавца. «Западня для покупателя» — доход продавца при отсутствии выгоды покупателя. Продавцу необходимо помнить, что продаются одновременно товар, престиж компании и престиж продавца. Люди покупают не товар, а сопутствующий эффект. 25.7. 25.7. 25.7. 25.7. 25.7. Заповеди экспортера Заповеди экспортера Заповеди экспортера Заповеди экспортера Заповеди экспортера Преимущество по издержкам, дифференциа ция по товару, концентрация по усилиям. М. Е. Портер Задачи экспортера включают изучение потребности, выявление способов орга низации рекламы, анализ способов поставки продукции, выявление возможных рисков. Во время беседы с потенциальным покупателем или обсуждения новой области сбыта продукции следует руководствоваться следующими принципами: 1. Не принимать на веру то, что могут говорить о вкусах людей в других странах. 2. Не считать окончательно, что это вы можете продать, а это — не можете. 3. Мыслить глобально, мировая экономика взаимосвязана. 4. Бить конкурента качеством. 5. Представить себя сторонником местных настроений и вкусов. 6. Показывать свое постоянное присутствие на рынке. 7. Выбрать правильно фирменный знак. 8. Название товара согласовывать с местными терминами. 9. Заботиться о репутации фирмы. 10. Предусматривать средства на рекламу. В ходе обсуждения нужно найти ответы на такие проблемы, как: • занимаемая область рынка; • степень стандартизации продукции; • степень кооперации с местными организациями; • назначаемая цена; • выбираемая форма оплаты; • условия поставки и обновления продукции. Глава 25. Организационное поведение 538 538 538 538 538 При взаимоотношениях с иностранными партнерами необходимо соблюдать ряд условий, связанных с национальными традициями. Посланник фирмы, обна руживающий углубленное знание страны, заслуживает прибавки. Французы считают варварством заводить за столом разговор о делах, пока не подадут десерт. Француженкам ни в коем случае не дарите гвоздик. Эти цветы, по мнению жителей страны, высасывают силы у творческих натур, а гортензии — предвестницы неудач на личном фронте. В Китае лучше избегать на переговорах слова «нет», которое считается прояв лением дурного тона. Это, впрочем, не означает, что слово «да» в устах китайца непременно означает знак согласия, — просто вам дают понять, что ваше замеча ние принято к сведению. Вы удостоитесь молчаливой похвалы японца, если будете подносить блюдо с кушаньем близко ко рту. Огромное уважение вы окажете шеф повару, если бу дете долго пережевывать приготовленную им еду, как бы сожалея, что ее прихо дится проглатывать. Получать и давать «на чай» оскорбительно для тех, кто, по мнению японца, относится к своей работе со всей серьезностью и гордится ею. С англичанами рекомендуется говорить преимущественно о погоде и ни в коем случае не следует рассказывать им анекдоты, поскольку британское чувство юмо ра плохо стыкуется с юмором других стран. У англичан в порядке вещей позвать официанта пощелкиванием большим и средним пальцами, движением рукой или указательным пальцем. Если же вы сделали это на улице, считайте, что подписа ли себе приговор, — в приличное общество вас больше не позовут. Дожидаясь смены блюд, обязательно держите руки под столом. Снятый с плеч пиджак, оставленный в руках, означает в английском обществе приглашение к драке. В английском обществе допустимо разговаривать с кем либо, в том числе с женщиной, держа руки в карманах и не вынимая сигарету изо рта. Готовность задать вопрос или ответить на заданный вопрос выражается в Анг лии поднятым указательным пальцем. При общении с русскими и американцами не стоит выставлять себя трезвенни ком. Американцу не понравится, когда за обедом вы попросите еще кусочек хле ба. По правилам хорошего тона в США полагается всего один кусочек на каждого обедающего. С итальянцами лучше не демонстрировать своих вокальных возможностей. При испанцах ни в коем случае не осуждают корриду. В городской среде Нигерии сложился устойчивый стереотип поведения, со гласно которому опоздание — признак хорошего тона. Правила хорошего тона меняются быстро, поэтому многие люди чувствуют себя не в своей тарелке. Рецепт борьбы с чувством неуверенности весьма прост: «Будьте самим собой в любой ситуации». 25.8. 25.8. 25.8. 25.8. 25.8. Беседа претендента на новое место Беседа претендента на новое место Беседа претендента на новое место Беседа претендента на новое место Беседа претендента на новое место При обсуждении нового места работы претендента интересуют возможность ро ста, престиж должности, заработная плата, обстановка в коллективе, должност ные обязанности. Одновременно принимающий на работу стремится оценить во время беседы зрелость, профессионализм, коммуникабельность, энтузиазм, заин тересованность претендента. 539 539 539 539 539 25.8. Беседа претендента на новое место До беседы следует подготовиться: 1. Продумать возможные вопросы и подготовить четкие ответы. 2. Продумать возможные вопросы к собеседнику, ответы на которые не явля ются общеизвестными. 3. Подготовить краткую справку о себе (резюме). 4. Спланировать свой приход на 5–10 минут раньше намеченного срока. 5. Запомнить имя и отчество собеседника. 6. Одеться скорее консервативно, нежели остро модно. Встретят все равно по одежке. Можно быть одетым небогато, но обязательно аккуратно и со вкусом. Во время беседы соблюдать следующие правила: 1. Представиться в той же форме, в какой представился собеседник. 2. Сохранять выдержку, оптимизм. 3. Держаться непринужденно. 4. Обязательно смотреть собеседнику в глаза, говорить четко и ясно. 5. Не курить, даже если предложат. 6. Отвечать на вопросы, не уклоняться в ответах. 7. Избегать односложных ответов, но не быть многословным. 8. Предоставить инициативу собеседнику. 9. Использовать возможность повернуть разговор на выгодную тему. У каждого человека имеются проблемы, во время встречи не следует о них го ворить. Работодатель ищет работника энергичного, делового, целеустремленно го. Такой образ и следует постараться создать. Предоставив необходимые доку менты, следует помнить, что очень важны детали вашей трудовой деятельности, ваше отношение к событиям в своей биографии. Для российских предприятий важны следующие факторы: • высшее образование; • владение компьютером; • знание иностранного языка; • здоровый образ жизни; • физическая форма; • общая эрудиция; • кругозор; • внешний вид; • ораторские способности; • коммуникабельность; • сообразительность; • наличие второй специальности; • дополнительные навыки. Беседа — это встреча двух умных людей. При этом допустимы юмор, шутка, но обязательно проявление профессионализма. Если вы действительно специалист, то следует уверенно говорить: «Знаю, умею, могу». Часто первая беседа прово Глава 25. Организационное поведение 540 540 540 540 540 дится сотрудниками службы управления персоналом. Задача кандидата — вы звать интерес к себе и показать необходимость встречи с руководителем. Ко всем задаваемым вопросам следует быть внимательным. Они не задаются просто так. Очень аккуратным следует быть при критике конкретных людей, ва ших бывших руководителей, политиков, специалистов в вашей области. Завершая беседу, поблагодарите собеседника за внимание. В последующем оце ните плюсы и минусы предлагаемого места работы, свои ответы и задаваемые во просы. У работодателя должны остаться ваша анкета, характеризующая вас как профессионала. Хорошее резюме — одно из эффективных средств поиска работы. Оно содер жит: • индивидуальные сведения (фамилия, имя, отчество; адрес; телефон, элект ронный адрес); • цель (на какую должность и почему вы претендуете); • трудовой опыт (в обратном порядке указывают занимаемые должности, вы полняемые обязанности, производственные достижения); • образование (вуз, курсы, базовые дисциплины); • дополнительную информацию (владение языками, наличие водительских прав, хобби); • возможные рекомендации (рекомендующие лица). Резюме должно быть кратким, конкретным, честным. Информацию следует отбирать исходя из целей. Включать только те сведения, которые значимы для намечаемой должности. При описании своих достижений используйте глаголы действия, такие как «развивал», «увеличил», «сократил», «создал», «предложил» и т. п. Не следует включать в резюме всю биографию. Работодателя чаще всего интересуют ваша карьера в последние 3–5 лет, причины, по которым вы уходи те с предшествующей работы, желания по оплате труда. При оформлении резюме четко выделяйте заголовки, используйте бумагу хо рошего качества. Очень важно уместить материал на одной двух страницах. Как правило, на прочтение резюме затрачивается 2–3 минуты, но будьте готовы под твердить, пояснить данные, включенные в резюме. 25.9. 25.9. 25.9. 25.9. 25.9. Обсуждение проблемы Обсуждение проблемы Обсуждение проблемы Обсуждение проблемы Обсуждение проблемы Не нападай на позицию участника, загляни за нее. Не отбивайся от критики, преврати ее в поддержку. Преврати атаку на себя в атаку на проблему. Используй вопросы, а не утверждения. Молчание — лучшее оружие против необоснованной атаки. Вудро Вильсон В ходе обсуждения проблемы необходимо: • разграничить участников и предмет обсуждения; • акцентировать внимание на интересах, а не на позициях сторон; 541 541 541 541 541 25.10. Спор • прежде чем решать, выделить возможности; • выводить результат из объективных норм. Постоянный контроль своего поведения в ходе обсуждения и соблюдение эта пов обсуждения позволят вам стать ведущим партнером: • в начальной стадии следует определить важнейшие позиции, покажите важ ность проблемы, сформулируйте интересы как часть проблемы; • в средней части будьте активным, не уклоняйтесь от цели, не преуменьшай те значение проблемы, не теряйте самообладания в трудностях, не акценти руйте внимание на разногласиях; • в заключение подведите итог, уточните достигнутую договоренность. При обсуждении следует постоянно держать в поле зрения ключевые моменты беседы, учет которых позволяет считать обсуждение результативным: • участники обсуждения — люди; • иногда ставьте себя на место собеседника; • ваша проблема — не вина других; • позволяйте собеседнику «выпустить пар»; • осознайте свои чувства и чувства собеседника; • слушайте и показывайте, что слушаете собеседника; • делайте ставку на результат. 25.10. 25.10. 25.10. 25.10. 25.10. Спор Спор Спор Спор Спор Если человек обманывает меня один раз — пусть будет стыдно ему. Если же он обманывает меня второй раз — пусть будет стыдно мне. Английская пословица Если вы явитесь ко мне со сжатыми кулаками, то и я могу обещать вам, что мои кулаки крепко сожмутся. Вудро Вильсон В девяти из десяти случаев спор кончается тем, что каждый из участников еще больше убеждается в своей правоте. Если даже вы одержали верх, спор вы проиг рали. Переубедить таким способом невозможно. Существует только один способ одержать в споре верх — это уклониться от него. Если вы говорите человеку, что он не прав, то вы наносите удар по его интел лекту, его здравому смыслу, его самолюбию. Такая ситуация вызывает желание нанести «ответный удар». Людей следует учить незаметно. Незнакомые вещи мож но преподносить как забытые. «Я считал иначе. Со мной это случается. Давайте проверим факты». Такие фразы позволяют дипломатично «проталкивать» свое мнение. Собеседник может быть полностью не прав, но он так не думает. Не осуж дайте его. Постарайтесь понять его. Только мудрые, незаурядные люди могут это делать. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона. Разногласия в конеч ном счете не так велики. Если хватит терпения и желания, то всегда можно дого вориться. Глава 25. Организационное поведение 542 542 542 542 542 Большинство людей, когда хотят склонить собеседника на свою сторону, гово рят слишком много. Эта ошибка. Дайте возможность собеседнику выговориться. Пусть он вам сообщит дополнительные факты. Некоторые правила позволяют воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувство обиды: • начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника; • указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно; • сначала поговорите о своих ошибках, а потом критикуйте собеседника; • задавайте вопросы вместо явного отрицания; • добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете; • будьте чистосердечны в своей оценке, щедры на похвалу. Для руководителя ситуация спора одна из наиболее часто возникающих. Вы играть спор часто необходимо, поэтому, проводя спор, следует знать некоторые некорректные приемы. Иногда необходимо их увидеть у собеседника, иногда сле дует самому ими воспользоваться. 1. Аргумент недоказательности — использование недоказанных аргументов, с сопровождением выражений «всем известно», «давно установлено», «со вершенно очевидно». 2. Аргумент к публике — опора на мнение, чувства и настроение присутству ющих, а также отсутствующих. 3. Аргумент к личности — приписывание противнику реальных или мнимых недостатков, которые делают его несостоятельным или смешным. Это могут быть обвинения в нелогичности, непоследовательности, нечувствительно сти к мнению других. 4. Аргумент к массам — попытка взволновать широкий круг людей, используя групповой эгоизм, национальные, расовые предрассудки, лживые обещания. 5. Аргумент к тщеславию — похвала противнику с переходом к своей точке зре ния. Это выражения типа: «Не подлежит сомнению ваша высокая эруди ция», «Нет сомнения в ваших идеях». 6. Аргумент к авторитетам — цитаты других, с которым спорить неприлично. 7. Аргумент к нежелательным последствиям — акцентирование внимания на будущих последствиях: «Последствия будут крайне негативны для вас», «Это принесет потери всем». 8. Аргумент к невежеству — использование иностранных слов, цитат на иност ранном языке. Причина, по которой реки и моря получают дань от сотни горных потоков, заключается в том, что они находятся ниже последних. Благодаря этому они в состоянии господствовать над всеми горными потоками. Точно так же и муд рец, желающий быть выше людей, ставит себя ниже их. Желая быть впереди нас, он становится позади. Вот почему, хотя его место выше людей, они не чувствуют его тяжести. Хотя его место впереди них, они не считают это оскорб лением. Лао Цзы, V в. до н. э. 543 543 543 543 543 25.11. Вы даете поручение «Управляя спором», необходимо менять направление разговора. Для этого можно использовать: 1. Перевод разговора на личность противника: «Вы на ложном пути», «Что вы можете знать об этом?», «А какое вам до это го дело?», «Вы что смеетесь?», «Вы чудак или сумасшедший?» 2. Перевод разговора на обсуждение обстоятельств: «Это не окупится», «Кто этим будет заниматься?», «Мы уже пробовали это», «Народу это не понравится», «Кому это нужно?», «Над нами будут смеять ся», «У нас и без того хватает забот». 3. Отбрасывание идеи: «Тут нет нового», «Слишком рискованно», «Это уже было тысячу раз», «Это не выдерживает критики». 25.11. 25.11. 25.11. 25.11. 25.11. Вы даете поручение Вы даете поручение Вы даете поручение Вы даете поручение Вы даете поручение Они могут, потому что они думают, что могут. |