Гайдаенко А.А., Логистика_8c13a0fac221de8f214c0d8646ce4403. Учебник Рекомендовано Министерством образования и науки Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений
 Скачать 1.77 Mb.
|
|
Глава 4. Логистический сервис 4.1. Понятие логистического сервиса В современном цивилизованном рынке — рынке покупателя — товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упа- ковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс опреде- ленных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абст- рактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожи- даний. Современное отношение к товару в широком смысле данного по- нятия заключается в том, что он воспринимается как комплекс осязае- мых и неосязаемых свойств. Услуга в обобщенном понимании представляет собой некое дей- ствие, которое приносит пользу потребителю. Логистика охватывает большую часть оказываемых потребите- лям услуг, которые, выражаясь маркетинговой терминологией, будучи связаны с товаром в «реальном исполнении», то есть с изделиями в ма- териальном воплощении, образующими некий товарный (матери- альный) поток, позволяют получить покупателям «товар с подкрепле- нием ». Постоянное уменьшение относительной важности материальной части совокупного предложения («товара-услуги») происходит парал- лельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности (в основном производстве). Логистический сервис - представляет собой определенную со- вокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом про- движения материального потока по логистическим цепям. Таким образом предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. Объектами логистического сервиса выступают конкретные по- требители материальных потоков. Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово- 87 посреднической структурой, а также специализированными транспорт- но-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической сис- темы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (произ- водителя, торгового посредника). Рассмотрим обобщенную схему логистического сервиса по структурным компонентам (схема 4.1). Логистический сервис по поставкам товарной продукции Степень готов- ности заказов Заказы и потре- бители Надежност ь поста- вок Качество и скорость Обязатель ность поста-вок Качест-во обра- ботки заказа Ско-рость реакции на заказ Точ-ность поста-вок Сроки поста-вок Состоя- ние поста- вок Схема 4.1. Обобщенная схема логистического сервиса по структурным компонентам В целом все работы и операции в сфере логистического обслужи- вания можно разбить на три основные категории: 1. Услуги предпродажного характера. Это работы и операции по формированию спроса на логистиче- ское обслуживание. 2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации то- варов. Они обеспечивают эффективное продвижение материальных по- токов и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых еди- ниц, работу по обеспечению надежности поставок и т. д. 3. Логические услуги послепродажного характера. К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспече- нию запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других. 88 Организация эффективного логистического обслуживания вклю- чает в себя: • решение вопросов, связанных с технологией и организацией структурой обслуживания, • показателями качества обслуживания • определением оптимальной сферы и целесообразного уровня обслуживания. • Ранжирование мотиваций потребителей при выборе постав- щика (Диаграмма.1). 1 — степень надежности поставок; 2 — минимальная продолжительность транспортировки; 3 — минимальные транспортные затраты; 4 — гибкость системы; 5 — обеспечение сохранности грузов и исключение их возмож- ных повреждений; 6 — быстрота обработки информации по заказам; 7 — минимальные затраты на упаковку груза; 8— низкие затраты на страхование в процессе доставки груза. 0 20 40 60 80 100 % Ранжирование мотиваций потребителей при выборе поставщика. 1 2 3 4 5 6 7 8 Диаграмма 1. К ключевым параметрам качества логистического обслуживания потребители относят: 1) время от получения заказа поставщиком до доставки продук- ции потребителю (заказчику); 89 2) гарантированную надежность доставки при любых условиях; 3) реальную возможность доставки по первому требованию за- казчика; 4) наличие необходимых запасов в логистической системе; 5) стабильность материально-технического обеспечения клиен- тов; 6) максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов; 7) прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе; 8) удобство размещения заказа в логистической системе в любое время; 9) скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению; 10)объективность цен на логистические услуги; 11) регулярное информирование клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание; 12) наличие в логистической системе возможностей предоставле- ния постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг; 13) высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах логистической систе- мы; 14)обеспечение высокого качества упаковки товарной продук- ции; 15) прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок. Мировая торговая практика выработала определенные стандарты сервисного обслуживания, позволяющие оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и выбирать конкретный вид сервисного обслуживания. В международной практике действует несколько систем органи- зации сервисного обслуживания: 1. организация обслуживания изготовителем товара; 2. организация обслуживания персоналом филиала изготовителя; 3. организация обслуживания осуществляется специализирован- ной зарубежной службой, функционирующей в стране покупателя; 4. организация обслуживания консорциумом фирм, производя- щих отдельные виды оборудования; 5. организация обслуживания с привлечением посредников; 90 6. организация обслуживания персоналом зарубежного покупате- ля. К основным факторам отрицательного воздействия на интерна- ционализацию логистического сервиса относятся: • специфичность нормативно-правовой базы в различных стра- нах; • своеобразие международных торговых и экономических отно- шений между государствами; • особенности внутригосударственных условий поставок товар- ной продукции; • частая несогласованность и многообразие таможенных проце- дур; • специфичность в каждой стране транспортного законодательст- ва; • объективно сложившийся различный уровень логистического сервиса; • различные требования к уровню информационного обеспечения перевозок; • территориальные, рельефные и климатические особенности различных государств. 4.2. Параметры и характеристика логистического обслуживания Уровень логистического обслуживания – позволяет оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг. %, 100 × = M m η (4.1) где η - уровень логистического обслуживания; М – количественная оценка теоретически возможного объема ло- гистического сервиса; m – количественная оценка фактически оказываемого объема ло- гистического сервиса. Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых со- 91 пряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенны- ми потерями на рынке. Уровень обслуживания можно оценивать, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логисти- ческих услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. расчет выполняют по следующей формуле: ∑ ∑ = = = N j i n i i t t 1 1 η 100 × , (4.2) где N - количество услуг, которое потенциально может быть ока- зано; n – фактическое количество оказываемых услуг логистического характера; t i – время на выполнение i – логистической услуги; ∑ = n i i t 1 - суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание логистических услуг; ∑ = N j i t 1 - суммарное время, которое теоретически может быть за- трачено на выполнение всего комплекса возможных логистических ус- луг. На рис.4.1 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания. Начиная от 70% и выше затраты логистического сервиса растут экспоненциально (экспоненциальная функция у = е ч , в которой незави- симая переменная (в данном случае — уровень обслуживания) является показателем степени, в основании которой лежит число е = 2,7) в зави- симости от уровня обслуживания, а при достижении порогового уровня обслуживания 90% возникает проблема целесообразности в связи с рез- ким снижением выгодности сервиса. Очень наглядным является соотношение показателей за данным барьером оптимальности. Так, если поставить цель повысить уровень логистического обслуживания, например от 95 до 97%, то, как и ожида- 92 ется, Экономический эффект увеличится, но лишь на 2%, однако расхо- ды при этом возрастут на 14%. Зат рат ы на об сл уж ив ание , ру б. Уровень обслуживания Рис. 4.1. График зависимости совокупных затрат на логистиче- ский сервис от величины уровня обслуживания (функцияF 1 ). Данная зависимость также может быть выражена наглядным об- разом (рис.4.2). Уровень обслуживания,% По те ри , вы зв анные ухуд шен ие м об служ ив ан ия , руб Рис. 4.2. График зависимости совокупных потерь, вызванных ухудшением логистического обслуживания, от величины уровня предлагаемого сервиса функция F 2 ). В то же время следует помнить, что снижение уровня обслужи- вания ниже «порога оптимальности», который устанавливается для ка- ждого продуцента индивидуально, ведет к увеличению совокупных по- терь, вызываемых ухудшением качества логистического сервиса. 93 Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызван- ный ростом обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижени- ем потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. За- дача логистической службы заключается в поиске оптимальной вели- чины уровня обслуживания. Рис. 4.3. График зависимости совокупных затрат и потерь от величины уровня логистического обслуживания (функция F 3 ). Графически оптимальный размер уровня сервиса можно опреде- лить, построив суммарную кривую F 3 отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.4.3). Таким образом, для определения оптимального уровня логисти- ческого обслуживания проводится соответствующая балансировка со- вокупных затрат (расходов), доходов и прибыли. В процессе поиска должен быть реализован принцип компромиссного решения. Прини- маемое решение должно выражать рациональное соотношение между стоимостью логистических услуг и уровнем соответствующего обслу- живания, между совокупными расходами и доходами. Основополагающие характеристики логистических услуг яв- ляются объективными и концептуально определяют условия и парамет- ры логистической деятельности. 1. Неотделимость от источника. Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника. 2. Непостоянство качества. Качество логистических услуг имеет склонность к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требо- ваний клиентов, воздействия множества случайных факторов. Даже если логистические услуги стандартизированы по комплексу парамет- 94 ров, то и в данном случае колебания качества происходят в определен- ных пределах. 3.Адресность услуг. Логистические услуги предоставляются заказчику непосредст- венно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпус- кается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка. 4. Уникальность. Каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для полу- чателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей или последующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям про- изводства и потребления. 5. Услуги логистического характера, как, впрочем, и другие, нельзя произвести «про запас». Логистические услуги нельзя складировать, и это в принципе ос- вобождает предприятия от накопления каких-либо запасов данного ви- да продукции. 6. Эластичность спроса. Преимуществом логистических услуг в сопоставлении с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбы- та. Специалистами уже давно отмечена интересная закономерность. В нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на логистические услуги по мере снижения на них цен и увеличения дохо- дов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логи- стическое обслуживание значительно превышают динамику спроса на материальные товары. 7. Оперативность. В отличие от товаров в материальном виде или других видов дея- тельности, где скорость и быстрота выполнения работ не всегда являются положительными по отношению к конечному результату, логистические услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быст- рее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность оказа- ния логистических услуг привлекает потенциальных заказчиков. 4.3. Формирование подсистемы логистического сервиса Организация логистического обслуживания зависит от подходов, лежащих в основе способов доставки продукции, и может иметь три основные формы: 95 1. Самообслуживание. Когда каждый клиент организует транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, используя при этом собственные воз- можности (самообслуживание). 2. Централизованное обслуживание. Когда комплексное логистическое обслуживание осуществляется поставщиком. 3. Специализированное обслуживание. Когда логистическое обслуживание осуществляется специализи- рованными транспортно-экспедиционными организациями. Элементарной схемой логистического обслуживания является: один производитель (специализированный посредник) — один клиент. Однако данная схема имеет место лишь в отдельных случаях. Сложные схемы реализации и поставок готовой продукции, ко- гда транспортно-экспедиционные связи осуществляются одновременно с несколькими клиентами (потребителями). В такой ситуации структу- ры, осуществляющие сервисное логистическое обслуживание, должны решить две группы задач, которые образуют так называемый микро - и макроуровень сервиса. Микроуровень логистического сервиса — это организация, структура и качество обслуживания конкретных потребителей, а также оперативное управление логистической деятельностью и необходимы- ми для этого инфраструктурными элементами. Макроуровень логистического сервиса представляет собой распределение заказчиков по зонам их агрегирования, сегментам целе- вого рынка, а также разработку стандартов обслуживания, стра- тегическое планирование, инвестиции, реализацию общей политики деятельности на рынке логистических услуг. Алгоритм действий по формированию и регулированию под- системы логистического сервиса: 1. Детализированная сегментация рынка логистических услуг с выделением особенностей потребления, требований по качеству, ассор- тименту и объемам. 2. Определение структуры основного (базового) комплекса про- дуцируемых логистических услуг и структуры дополнительных (вспо- могательных) услуг, предлагаемых потребителям. 3. Установление приоритетов в основном и вспомогательном комплексах логистического сервиса. Определение условий и парамет- ров их действия. Разработка проектов функциональной деятельности в нормальных, нестандартных и чрезвычайных ситуациях. 96 4. Оценка (и переоценка) качества продуцируемых услуг. Уста- новление причинно-следственных связей между уровнем обслуживания и себестоимостью логистических услуг. 5. Унификация услуг и выработка основных критериев стандар- тов при локализации обслуживания по отдельным сегментам рынка. 6. Определение различных уровней сервиса в зависимости от требований и контингента потребителей. 7. Согласование структуры необходимых ресурсов и их сосредо- точение на всех направлениях логистической деятельности в области сервиса. 8. Разработка мер по конкурентной защите и определение источ- ников скрытых возможностей в случае реализации этих мер. 9. Формирование и совершенствование обратной связи с потре- бителями с целью адаптации продуцируемых услуг к желаниям потре- бителей. 10. Контроль и развитие связей подсистемы логистического сер- виса с другими подсистемами логистической системы. Вопросы для повторения: 1. Что представляет собой логистический сервис? 2. Какие основополагающие характеристики логистических ус- луг Вы можете выделить? 3. На какие категории, возможно, разделить все работы и опе- рации в сфере логистического обслуживания? 4. Что Вы понимаете под эффективностью логистического обслуживания ? 5. Как можно оценить уровень логистического обслуживания? 6. В чем сущность макро- и микрологистического сервиса? 7. Какие системы организации сервисного обслуживания в ме- ждународной практике Вам известны? 97 Глава 5. Информационная логистика 5.1. Понятие , виды информационной логистики Любое движение материальных ресурсов связано с передачей информации. Логистическая информация — это целенаправленно собираемые сведения, необходимые для обеспечения процесса управ- ления логистической системой предприятия. Информационное опережение грузопотока дает получателю своевременно подготовить его приемку. Информационные системы обеспечивают ввод, хранение, обработку, контроль и передачу данных. Информационное обеспечение логистики на предприятии представляет собой деятельность по прогнозу, переработке, учету и анализу информации и является инструментом интеграции элементов системы логистического управления. Одним из вариантов передачи информации является документ. Документ — письменный акт установленной или общепринятой фор- мы, составленный определенными и компетентными должностными лицами, а также гражданами для изложения сведений о фактах, или удостоверения фактов, имеющих юридическое значение, или для под- тверждения прав и обязанностей. Документ это письменное подтвер- ждение факта совершения логистической операции. Весь поток доку- ментов можно разделить на два вида: • первичные (путевой лист, товарно-транспортная накладная); • вторичные (журнал учета приходных ордеров и др.). Обязательные реквизиты в первичных документах: • Наименование документа • Дата составления документа • Наименование организации, от имени которой был составлен документ • Содержание операции • Измерители операции в натуральном и денежном выражении • Наименование должностей лиц, ответственных за совершение операции и правильность ее выполнения • Личные подписи указанных лиц 98 Путь перемещения документа в процессе его обработки; упоря- доченный список исполнителей, которых документ «обходит» в тече- ние своего жизненного цикла называется маршрутом документа.. Документооборот : • движение документов в пространстве и во времени с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки • перемещение и (или) совместная обработка информации со- трудниками подразделений на предприятии, а также предприятием, его подрядчиками и логистическими партнерами. Информационная готовность определяется способностью предприятия предоставлять запрашиваемые потребителем данные на всех стадиях выполнения заказа. Информационная готовность рассчи- тывается как отношение числа быстрых и точных ответов на запросы к общему числу запросов за определенный промежуток времени. 5.2. Цели создания и функции информационной системы Цели создания информационной системы: - обеспечить выживаемость и дееспособность фирмы; - обеспечение работникам нормального трудового процесса; - устранение неразберихи в получении информации и ее исполь- зовании; - расширение функций предприятия в соответствии с требова- ниями рынка. Потребителей информационной системы можно классифици- ровать на: Внутренние - подразделения маркетинга, отдел снабжения и сбыта, склад, разработчики изделий и технологий, управленческое зве- но предприятий. Внешние потребители и поставщики информации: потребители продукции, поставщики сырья и комплектующих, посредники, пред- приятия-конкуренты, инвесторы, рекламодатели. Основные принципы построения информационной системы: - иерархия (подчиненность задач и использования источников данных); - принцип агрегированности данных (учет запросов на разных уровнях); 99 - избыточность (построение с учетом не только текущих, но и бу- дущих задач); - конфиденциальность; - адаптивность к изменяющимся запросам; - согласованность и информационное единство (определяется разработкой системы показателей, в которой исключалась бы возмож- ность несогласованных действий и вывод неправильной информации); - открытость системы (для пополнения данных). На рис. 5.1 представлены перечисленные функции логистической информационной системы. Функция планирования База данных. Функции обслуживания, в том числе информационного потребителя. Функции координирования Функции управления Рис. 5.1 Функции логистической информационной системы Благодаря функционированию системы управления фирмой дос- тигается выполнение целей определенного уровня. Обычно принято выделять 4 уровня "лестницы целей" организации (естественно, для достижения целей каждого уровня необходима определенная информа- ция). Соответственно информационную систему организации целесо- образно представить в виде четырехуровневой пирамиды (рис.5.2). Главный принцип создания информационной системы состоит в том, 100 что, во-первых, данные должны собираться на самом низком уровне агрегирования, и, во-вторых, они должны быть сопоставимы. оперативный уровень информация для выработки стратегии и политики для предприятия Управленческая информация для тактического планирования и принятия решений Информация для оперативного планирования и контроля Обработка оперативных сделок, ответ на вопросы У рове нь сп ец иа ли ст ов пол ьз ую щ ихс я си ст ем ой Высший уровень руководства Средний уровень руководства Контролирую щий орган Рис 5.2 Информационная пирамида организации Информационная логистическая система действует в следующих режимах: - информационно-справочный режим; - режим сортировки и группировки; - аналитический режим (выдача аналитических сведений и доку- ментов по результатам обработки 2-х более характеристик разной при- надлежности; - расчетный режим (выполняются расчеты по заранее формализо- ванным моделям и зависимостям); - советующий режим (выдается несколько решений на основе формализованных и интуитивных методов); - обучающий режим; - оптимизационный. 5.3. Разработка и внедрение информационных систем Основные задачи информационной системы: • непрерывное обеспечение управляющих органов логистической системы достоверной, актуальной и адекватной информацией о движении заказа (о протекании функциональных и информационных процессов); 101 • непрерывное обеспечение сотрудников функциональных под- разделений предприятия адекватной информацией о движении продук- ции по цепи поставок в режиме реального времени; • реализация системы оперативного управления предприятием по ключевым показателям (себестоимость, структура затрат, уровень при- быльности); • обеспечение прозрачности информации об использовании инве- стированного капитала для руководства; • предоставление информации для стратегического планирова- ния; • предоставление руководству информации о структуре общих затрат и расходов; • обеспечение возможности своевременного выявления «узких мест»; • обеспечение возможности перераспределения ресурсов пред- приятия; • обеспечение возможности оценки сроков исполнения заказов потребителей; • обеспечение прибыльности предприятия за счет оптимизациило- гистических бизнес-процессов. Требования к автоматизированным информационным сис- |