Навигация по странице:Оптимальная модель процесса переговоровРечевое поведение при проведении переговоровРечевые стандарты, позволяющие провести коммерческие переговоры Фразы, помогающие представить свою фирмуФразы, используемые для выражения цели визитаФразы, связанные с выражением коммерческих предложенийФразы, позволяющие указать на форму сделкиФразы, дающие возможность уточнить содержание сделки (контракта)Презентация ПрезентацияДеловая беседа Деловая беседаЦели деловой беседы Принципы построения Виды деловой беседыПравила проведения различных видов деловой беседы Вид беседыЗапреты при проведении деловой беседыВиды вопросов при проведении беседы Вид вопросаВопросы о мнениях, желаниях, установкахРечевые клише Основная задачаТелефонный разговор Если звоните выФразы, помогающие избегать подрыва доверия к фирме в ходе разговораТрудные ситуации, возникающие во время телефонного разговора
|
Пособие по Стилистике и культуре речи. Учебнометодический комплекс по дисциплине Русский язык и культура речи
§12. Служебно-деловое общение
Деловые переговоры
Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу.
Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.
На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности; составить перечень своих и чужих интересов, изложить их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете; расположить их в строго определенном, по степени важности, порядке и постоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной информации.
На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Если вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то вас ждет двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит ваши возможности для их успешного продолжения в будущем.
На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.
Оптимальная модель процесса переговоров:
приветствие участников, представление сторон друг другу;
изложение проблем и целей переговоров;
диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов;
подтверждение итогов и принятие решений;
завершение переговоров.
Речевое поведение при проведении переговоров
Доходчиво объяснить свое предложение.
Не обещать ничего невозможного.
Отклонять невыполнимые требования.
Записывать все, с чем соглашается и что обещает участник переговоров.
Не идти на прямую конфронтацию.
Никогда не делать замечания собеседнику и тем более не поучать его.
Относится строго к своим словам и формулировкам: приводить только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции.
Трудные вопросы обсуждать в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.
Если партнер использует некорректные приемы, прежде всего, воздержаться от соблазна ответить ему тем же. Для того чтобы разорвать круг взаимных нападок и вести взаимовыгодный конструктивный диалог с партнером, запомнить несколько несложных правил.
Правило 1. Постараться увести агрессивного партнера с его деструктивных позиций: дать ему понять, что конструктивное ведение переговоров выгодно прежде всего ему самому.
Правило 2. Если партнер продолжает свой натиск, не бросаться в контратаку, лучше переждать и дать ему высказаться. Постараться внимательно выслушать все доводы и продемонстрировать, что понимаете, о чем идет речь. Проанализировать причины, по которым он ведет себя некорректно, направить свои усилия на то, чтобы разглядеть за жесткой позицией партнера его интересы.
Правило 3. Найти несколько вариантов решения проблемы и предложить их партнеру. Попросить его сформулировать свои варианты, вместе с ним заняться их совершенствованием. Попробовать вместе с партнером спрогнозировать, что произойдет, если тот или иной вариант будет принят.
Правило 4. Не только не возражать против критики, но и поощрять ее. Изложить свою позицию и не требовать принять или отвергнуть ее. Спросить, что именно кажется вашему партнеру неприемлемым и почему. (Например: «Что мешает вам принять во внимание мое предложение?») Эффективный способ направить критику в конструктивное русло – спросить у оппонента, что бы он сделал на вашем месте.
Правило 5. В ходе дискуссии постараться не столько утверждать что-либо, сколько спрашивать. Утверждения вызывают возражения, а вопросы вызывают ответы.
Правило 6. На грубый выпад или необдуманное, явно нелепое предложение лучше всего ответить долгой паузой. Молчание, воцарившееся после слов партнера, обычно вызывает в нем чувство неловкости, вины за создавшуюся тупиковую ситуацию. Если партнер был не до конца уверен в собственной правоте, он, скорее всего, постарается найти и предложить другое, конструктивное решение.
Если партнер намеренно лжет, и вы это знаете, во-первых, не подавать виду, что сомневаетесь в правдивости собеседника. Ваши сомнения, а тем более обличения, заставят оппонента притвориться обиженным и оскорбленным в лучших чувствах. Самое разумное – заявить, что вы всегда, а не только в данном случае, подвергаете обязательной проверке все фактические заявления партнеров на переговорах, что это ваша принципиальная позиция. Сказать следует как можно более вежливо, с извинениями. В любом случае, какими бы грубыми и агрессивными ни были действия другой стороны, какие бы уловки она ни применяла, не следует демонстративно уходить с переговоров, «хлопать дверью». Это худший из выходов.
Если переговоры прошли успешно, то на заключительной их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч.
Речевые стандарты, позволяющие провести коммерческие переговоры
Фразы, помогающие представить свою фирму
Наша фирма создана (образована) в… году.
Ее учредителями являются…
Годовой оборот фирмы составляет…
Фирма специализируется (на, в области)…
Фирма оказывает услуги…
Фирма осуществляет посредничество…
Фирма производит продажу…
Фирма выпускает…
Фразы, используемые для выражения цели визита
Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги…).
Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения…).
Наша фирма намерена…
Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними каталогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию… Вот список образцов изделий, которые наша фирма хотела бы заказать.
Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений
Наша фирма (компания):
готова осуществлять поставки…
может поставлять…
готова продавать (производить продажу)…
может закупать в больших и малых партиях…
ищет партнера (для, с целью…)
планирует строительство…
предполагает открыть магазины по продаже…
предлагает услуги в области…
Фразы, позволяющие указать на форму сделки
Фирма готова обсудить валютные сделки.
Фирма предлагает использовать бартерные контракты.
Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и компенсационных сделок.
Мы предлагаем заключить бартерную сделку.
Мы можем согласиться на клиринговые сделки.
Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки (контракта)
Какой контракт вы хотели бы заключить?
На что вы хотите заключить контракт?
На какой срок этот контракт рассчитан?
Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный?
Уточните объем контракта.
Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки по контракту.
Презентация
Презентация – 1)информационный жанр, эпидейктическое выступление; 2) общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного (например, книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации).
Цели, которых может достичь выступающий (оратор) в результате успешной презентации: создать мнение о себе как о высококвалифицированном специалисте; проявить свои лидерские качества и интеллектуальный потенциал; продемонстрировать инициативность, организованность и способность к творчеству; убедить других принять предложенные идеи, рекомендации, изложенную точку зрения.
Цели, которых может достичь организация в результате успешной презентации: продвинуть продукцию, услуги, расширить интересы, обогатить программу; распространить информацию внутри организации или среди широкой публики; повысить узнаваемость названия или имени; найти пути и новые возможности воздействовать на тех, кого организация стремится обслуживать.
Задача выступающего на презентации состоит в том, чтобы подчеркнуть значимость достижений коллектива, способность развиваться, создавать новую конкурентоспособную продукцию.
Речь на презентации может быть и информационной, и призывающей к действию, и убеждающей.
Для установления контакта во время презентации между соискателем и работодателем рекомендуется использовать контактоустанавливающие приемы:
улыбку, доброжелательный взгляд;
формулы этикета (приветствие, включающее рукопожатие и слова; прощание, комплименты в пределах разумного);
обращение к работодателю по имени и отчеству;
использование (если того требует речевая ситуация) юмора;
подчеркивание значимости компании, фирмы, в которой хотел бы работать соискатель, проявление уважения к работникам фирмы.
Виды презентации
по отношению аудитории к презентатору: внешние, внутренние;
с точки зрения цели и ожидаемого результата: продвигающие, информационные;
с точки зрения размера аудитории: публичные, камерные, приватные.
Внешняя презентация рассчитана на лиц, не принадлежащих к организации, которую представляет презентатор. Внутренняя – относится к тем ситуациям, где презентатор и аудитория находятся в рамках одной организации. Внутренние презентации делятся на нисходящие (коммуникация идет вниз по иерархической лестнице: руководитель выступает перед начальниками подразделений, начальники перед подчиненными и т.д.) и восходящие (общение идет вверх по иерархической лестнице).
На продвигающих презентациях рекламируют, внедряют новые идеи, товары, технологии, программы, на информационных сообщают о фактах, событиях.
Публичные презентации (массовые: от 50 до 200 и более человек; групповые: от 15 до 50 человек) – хорошо спланированные и подготовленные мероприятия, характеризующиеся строгой регламентированностью процедуры проведения презентации, четкой структурированностью презентационных речей, коммерческой эффективностью, готовностью общества к восприятию проекта, программы, кандидата и т.д. Цель презентации – продемонстрировать актуальность, новизну и оригинальность предмета презентации, перспективы его развития и т.д.
Камерные презентации рассчитаны на небольшое количество человек (до 15). Их проводят в помещениях организаций и учреждений, в домашних условиях. Цель презентации – создать неформальную, доверительную обстановку и прорекламировать необходимый продукт.
Приватные презентации – неофициальные презентации, предназначенные для 1-2 человек. Цель презентации – при продаже (в магазине, на производстве, в организации, на улице) успешно продемонстрировать, прорекламировать продукт.
Презентацию следует рассматривать как своеобразный день рождения банка, академии, книги, новой продукции и т.п. Однако в отличие от поздравительной речи, где оратор может ограничиться исключительно эмоциональными аргументами и личностными оценками, речь на презентации обязательно должна включать рациональную аргументацию, доказывающую справедливость и правомерность положительных оценок и похвалы. Поэтому в речи на презентации наряду с оценочными суждениями (например, представляемая продукция – это «супершина, комфортная для пользователя во всех отношениях, отвечающая требованиям самого придирчивого покупателя на свете») необходимо вводить объективную информацию (например, «представляемая шина отвечает требованиям сорока шести стандартов, международные критерии качества по ISO 90001 полностью соблюдены»).
Речь на презентации должна начинаться с сообщения повода и предъявления предмета. Например: «Господа, у нас сегодня праздник – мы открываем первый в Волгограде магазин одежды известной голландской фирмы "Бергхауз"».
Во вступлении оратор обращается со словами благодарности к тем, кто принимал участие в создании предмета (представителям власти, организаторам, спонсорам), с обязательным полным сообщением имен людей и названий организаций.
Ср., например, как это делается в речи на открытии детского парка: Уважаемые дамы и господа! В этот солнечный летний день мы собрались здесь, на набережной Волги, по поводу открытия детского парка отдыха и развлечений «Солнечный городок». Это прекрасное творение рук человеческих создано во имя будущего нашей страны, жизни и процветания нашего города и района. Мы хотели бы выразить огромную благодарность районной администрации, которая оказала большую материальную поддержку нашему начинанию; районному радио и городскому телевидению за предоставление времени в эфире; а также тем, кто принимал участие в возведении комплекса: директору крупнейшей в районе строительной корпорации «Гарант» Шинникову Егору Степановичу и начальнику трамвайно-троллейбусного депо № 3 Есину Петру Петровичу. Забота о детях сплотила всех жителей нашего района. Многие горожане лично участвовали в строительстве аттракционов. Сегодня мы говорим спасибо всем тем, кто оказал посильную помощь в возведении «Солнечного городка» и уверены, что наивысшей наградой для всех будет смех и радость наших детей (Л.П. Новиченко).
Довольно часто речи на презентации на этом и заканчиваются, что можно признать серьезным нарушением норм внутрижанрового поведения, так как в этом случае цель представить и оценить объект остается нереализованной. Пожалуй, самую изысканно короткую речь такого рода сказал герой мультфильма Чебурашка на открытии дома для друзей: «Строили мы строили и наконец построили. Спасибо нам!». Выступающим на презентации никак нельзя уподобиться Чебурашке. Поэтому следует разработать основную часть, представляющую собой информацию о предмете презентации, его смысле и значении для присутствующих и широкой общественности. Содержание и построение речи определяется сущностью представляемого явления.
Так, если речь идет об учебном заведении, то оратор рассказывает о том, кого, чему и как здесь обучают, какова структура вуза, если о банке – об особенностях и положительных отличиях его от аналогов, о тех услугах, которые банк собирается предоставлять клиентам; если о книге – как она создавалась, о чем она, кому адресована и т.д.
Существуют и другие типичные элементы содержания:
1) описание проблемы, которую решает появление нового предмета: «Прошло уже 8 лет с тех пор, как в нашем районе закрыли детский комплекс каруселей. Все это время он бездействовал, но дети продолжали приходить в опустевший парк. Однако теперь они могли рассчитывать только на изредка наезжавший Луна-парк»;
2) рассказ о тех людях, которые принимали участие в разработке, производстве и т. п. нового предмета: «И вот два года назад наша общественная организация «Будущее России» инициировала проект развития инфраструктуры детского отдыха и развлечений, и «Солнечный городок» стал одним из главных его элементов. Районный комитет по делам молодежи и администрация поддержали наши разработки, помогли найти спонсора и активизировать общественность и жителей района. Сегодня парк готов. Он построен по проекту архитектора Мухова С.В., который в своей работе удачно сочетает элементы природного ландшафта и технические конструкции» (Л. П. Новиченко);
3) изложение перспектив, открывающихся в связи с появлением нового предмета (события, статуса и т. д.): «Конечно же, мы отдаем себе отчет в том, что в одночасье невозможно приобрести новое качество. Мы понимаем, что высокое звание академии – это не финиш, не венец, а только известный аванс, это старт. И нам предстоит еще очень и очень много сделать, чтобы стать действительно академией, действительно освоить то поле деятельности, которое нам предназначено. Нам предстоит стать нужными, полезными, необходимыми органам власти и управления, сделать так, чтобы они нуждались в наших научных разработках. Нам предстоит подготовить плеяду новых чиновников, людей, которые будут действительно работать на современном уровне, ибо судьба российских реформ в руках российского чиновничества» (М.А. Сукиасян);
4) указание на отличие рассматриваемого предмета от других аналогичных.
Заключение также зависит от сущности предмета речи. Если представляется новая продукция, претендующая на мировой уровень, – оратор выражает надежду на то, что она завоюет мировой рынок и станет популярнее известных аналогов. Если представляется магазин – высказывается уверенность в том, что он станет самым посещаемым в городе. Если представляется книга, то желают ей вдумчивых и добрых читателей.
Наличие в речах на презентациях информационных блоков вызвано спецификой ситуации, сочетающей черты делового мероприятия (предъявление нового явления широкой общественности, введение его в общественную жизнь) и торжества (торжественная форма этого предъявления).
К типичным недостаткам речи этого жанра необходимо отнести:
полное отсутствие эпидейктических элементов (похвалы, благодарности, выражения чувства радости и гордости и т. п.);
отсутствие вступления и заключения;
завершение речи прямым призывом к совершению определенного действия (учиться в нашем вузе, покупать нашу продукцию и т. п.).
Примерная схема приватных презентаций включает:
выбор и оценку потенциальных покупателей;
общую характеристику презентуемой фирмы, ее услуг, предоставляемых клиентам;
анализ качества предлагаемого товара и сопоставление его с образцами конкурирующих фирм;
нейтрализация сомнений и возражений покупателя;
приглашение к сотрудничеству, указание на каналы.
При этом необходимо до и во время презентации учитывать этический, поведенческий, психологический аспекты поведения:
на презентацию нельзя опаздывать;
нужно быть одетым по-деловому, соблюдать правила этикета;
во время презентации нельзя курить и жевать резинку;
необходимо использовать визуальный контакт;
не нервничать, держаться спокойно, уверенно и дружелюбно и т. д.
Деловая беседа
Деловая беседа – это специально организованный предметный разговор, направленный на решение управленческих задач.
Цели деловой беседы
|
Принципы построения
|
Виды деловой беседы
|
1. Стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого.
2. Необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.
|
1. Сознательная настройка на уровень собеседника (учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности)
2. Рациональная организация процесса беседы, т.е. краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме.
3. Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации.
|
1. Собеседование при приеме на работу.
2. Собеседование при увольнении с работы.
3. Проблемные и дисциплинарные беседы (они вызваны сбоями в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы, фактами нарушения дисциплины).
|
Правила проведения различных видов деловой беседы
Вид беседы
|
Правила проведения
|
Беседа при приеме на работу
|
Структура беседы:
что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;
почему он ищет работу;
каковы его сильные и слабые стороны;
каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря,
его представление о хорошем начальнике);
что он считает наиболее весомыми своими достижениями;
на какую зарплату он рассчитывает.
|
Беседа при увольнении с работы
|
В ситуации незапланированного, добровольного ухода сотрудника:
необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. (Это необходимо для дальнейшего улучшения управленческой деятельности.)
в ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать, следует помнить правила:
беседа никогда не назначается перед выходными днями или праздниками;
ее не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа;
она не должна продолжаться более 20 минут;
при упреках работника в нарушениях следует быть корректным и точным в изложении фактов.
|
Проблемные и дисциплинарные беседы
|
Правила подготовки беседы
1. Дисциплинарная беседа не должна проходить в форме «разноса». Вы заранее должны ответить на вопрос о смысле, цели, результатах, средствах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы подчиненный принял позицию руководства.
2. Надо заранее получить необходимые сведения о сотруднике.
3. Продумать вопросы, которые вы будете задавать.
4. Расположить материал следующим образом: 1) сообщение, содержащее положительную информацию; 2) сообщение, включающее критическую информацию; 3) сообщение похвально-поучительного характера.
Правила проведения беседы
Установить контакт. Эффективные методы: использование тактики самопрезентации (улыбка, комплименты, шутки, имя собеседника); использование метода «зацепки» (упоминание какого-либо события, высказывание личного впечатления, формулирование необычного вопроса и др., позволяющие образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа); метод «прямого подхода» (непосредственный переход к делу).
Собрать информацию с помощью вопросов. При проведении беседы важно выяснить: а) не вызваны ли нарушения личными затруднениями? (проблемами в семье); б) не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи? в) может быть работнику нужна большая самостоятельность? г) или дело в том, что он не приемлет ваш стиль руководства?
Резюмировать. Если вы хотите сообщить о мерах дисциплинарного характера, то решение о наказании надо выражать четко, просто, делая акцент на понимании случившегося и на его правильной оценке.
|
Запреты при проведении деловой беседы
Бестактное обрывание на полуслове.
Лишение собеседника возможности высказаться.
Подтасовка фактов.
Навязывание своего мнения.
Высмеивание аргументов собеседника.
Грубая реакция на мнение собеседника.
Необоснованные подозрения, голословные утверждения.
Давление на собеседника голосом, манерами.
Виды вопросов при проведении беседы
Вид вопроса
|
Характер вопроса
|
Примеры
|
Закрытые вопросы
|
Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить ДА или НЕТ.
|
Сколько вам лет? Где вы живете? Какую школу вы окончили? Вам нравится эта работа? Сколько лет работаете по этой специальности?
|
Открытые
|
Они начинаются со слов как, зачем, почему и предполагают развернутый ответ.
|
Что вы думаете об этой специальности? Почему вы предлагаете решить эту проблему именно таким способом? Расскажите о себе. По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации? Каковы ваши профессиональные цели?
|
Вопросы о фактах
|
Это информационные вопросы, связанные с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве; ими часто начинают деловую беседу, так как ответы на них не представляют труда.
|
Вы были вчера на собрании? – закрытый; Что является предметом вашего исследования? Как возникла эта идея? – открытый
|
Вопросы о мнениях, желаниях, установках
|
Спрашивающему важно сохранить нейтральность в отношении предмета речи, постараться избежать слов, несущих явную оценку, потому недопустимы фразы: Неужели вам это нравится? В вашем ли возрасте думать об этом? Они не дают высказать собеседнику свое мнение, поэтому лучше использовать вопросы, которые покажут мысли собеседника.
|
Мне интересно услышать ваше мнение. Как бы вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась? Что вы думаете по этому поводу?
|
Уточняющие вопросы
|
Являются эффективным средством получения полных ответов.
|
Объясните, что это значит? Что вы имеете в виду?
|
Контрольные вопросы
|
Проверяют искренность собеседника.
|
Если вы спрашиваете собеседника, доволен ли он работой, то через несколько вопросов вы можете задать первый контрольный вопрос: Хотели бы вы перейти на другую работу?, затем второй: Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место? Совпадение ответов дает информацию об искренности собеседника.
|
Зондирующие вопросы
|
Имеют цель получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать.
|
И часто это происходит? А как это связано с тобой? Кто это там был? Что произошло? Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей предыдущей работе? Что вы делали? Почему вы поступили именно так? Что произошло, если бы вы поступили иначе?
|
Зеркальные вопросы
|
Построены на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительно понимания его чувств, переживаний, состояния.
|
Я правильно понял, что вы считаете… (следует повторение того, что сказал собеседник)? Вы сказали, что…? Почему вы так решили?
|
Косвенные вопросы
|
Используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне.
|
Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину в нашей организации? Вы заходили сегодня в такой-то отдел? Интересно, был ли там такой-то? Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?
|
Эстафетные вопросы
|
Предназначены для поддержания и продолжения диалога.
|
А теперь несколько вопросов о …; А сейчас поговорим о другом.
|
Заключающие вопросы
|
Подчеркивают уважительное отношение между собеседниками или уточняют содержание достигнутого.
|
Смог ли я убедить вас в …? Итак, вы сможете сдать отчет в среду?
|
Речевые клише
Основная задача
|
Высказывания
|
Уточнение темы, цели, предмета разговора
|
Давайте уточним детали; Если я вас правильно понял…; Введите меня в курс дела; Можем ли мы считать, что…; Есть ли у вас конкретное предложение?
|
Убеждение партнера
|
Я в этом уверен; Нет причин для опасений; Если вы примете во внимание следующие положения…; Думаю, мы все выиграем (проиграем), если…; Поверьте, для вас это важно в первую очередь; Вы, конечно, согласитесь, что …; Вне всякого сомнения…; Приобретенный личный опыт дает нам право утверждать…
|
Неполное согласие
|
Это требует дополнительного обсуждения; Вряд ли мы можем игнорировать то, что…; По мере возможности мы постараемся…; Может быть, рассмотрим иные условия?
|
Несогласие
|
Вряд ли это возможно…; К сожалению…; Было бы нежелательно…; Не по вашей вине…; Я понимаю вас, однако…
|
Оценка ситуации
|
Я разделяю вашу точку зрения; К сожалению, приходится возразить; На самом деле…; Звучит (не) убедительно…; Вызывает определенные сомнения…
|
Вывод
|
Вывод состоит в том, что…; Отсюда следует, что…; Очевидно, можно утверждать, что…; Как было доказано…
|
Телефонный разговор
Если звоните вы
Прежде чем позвонить, продумайте схему и содержание вашего разговора:
Почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.
Обдумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.
Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.
Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.
Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.
Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»
Обратите внимание на несколько телефонных недочетов.
Неблагоприятное время для звонка.
Неясная цель разговора.
Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.
Монолог вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
Отсутствие последующей записи делового разговора.
Неконкретные договоренности.
Если звонят вам
Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь и представьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк «Менатеп». У телефона офис-менеджер. Чем я могу Вам помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию.
Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно. Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытягивать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?»; «Когда?»; «Где?», «Как?». При этом старайтесь избегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия.
Сконцентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.
Используйте бланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам.
Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.
Фразы, помогающие избегать подрыва доверия к фирме в ходе разговора
Не стоит говорить
|
Лучше сказать
|
Я не знаю…
|
Мне нужно уточнить…
|
Мы не сможем этого для вас сделать…
|
В настоящее время это довольно сложно, однако…
|
Вы должны…
|
Для вас имеет смысл… Лучше…
|
Подождите секундочку…
|
Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете?
|
Нам это не интересно.
|
Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.
|
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы, извиниться. Обязательно запишите его телефон, фамилию, имя, отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.
По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали...»
Трудные ситуации, возникающие во время телефонного разговора
1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?
Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросить подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, дать вам возможность закончить разговор.
2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?
Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.
3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли
сразу их соединять?
Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.
4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое
имя?
Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую», информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.
5. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Как прервать монолог звонящего? Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):
Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.
Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.
Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.
К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.
Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:
Я позвоню вам в понедельник.
Позвоните, если ситуация изменится.
Давайте не будем надолго откладывать встречу.
Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:
Жаль, что не смог убедить вас.
Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.
В любом случае желаю вам успехов.
Буду рад изменению ситуации.
6. Какие действия приводят к грубым нарушениям делового этикета? Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.
Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.
|
|
|
Скачать 2.01 Mb.