психология. Психология общения. Учебное пособие для среднего профессионального образования
 Скачать 1.27 Mb.
|
|
Техники разрешения конфликта. Для разрешения конфликта используются различные техники, такие как ПРИСН, Техника открытого разговора, Метод принципиальных переговоров. Рассмотрим их более подробно. Техника ПРИСН 4 . Метод ПРИСН предложен Ч. Осгудом 5 и успешно применяется при разрешении конфликтов разного уровня. Правила Метода ПРИСН: делать искренние публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить эскалацию 1 Анцупов А. Я, Шипилов АИ. Указ. соч. С. 477, 478. 2 Там же Энциклопедия социологии. Antinazi. 4 Анцупов А. Я, Баклановский СВ Конфликтология. С. 67. 5 Charles E. Osgood. Method and Theory in Experimental Psychology, Oxford, 1956. 121 4.3.Неконфликтныеиактивныеформыобщения конфликта. Сообщить, что, как и когда будет сделано выполнять обещанное побуждать оппонента к обмену уступками, ноне требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Техника открытого разговора Заключается в том, что нужноза- явить, что конфликт невыгоден обоим предложить конфликт прекратить признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Можно уступить ив серьезных, ноне принципиальных вещах высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Метод принципиальных переговоров. Отделение людей от проблемы разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы поставьте себя на его место не идите на поводу своих опасений показывайте готовность разобраться с проблемой будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям фиксируйте базовые интересы и их множество ищите общие интересы отделите поиск вариантов от их оценки расширяйте круг вариантов решения проблемы ищите взаимную выгоду не поддавайтесь давлению, а только принципу по каждой части проблемы используйте объективные критерии используйте несколько критериев используйте справедливые критерии. Неконфликтные и активные формы общения К неконфликтным формам общения относятся спор — столкновение мнений, разногласие, входе выяснения которого каждая из сторон отстаивает свою правоту дискуссия — разновидность публичного спора. Дискуссия представляет собой эффективный способ убеждения оппонента. Разновидностью дискуссии является диспут — спорна научную или публицистическую тему полемика — борьба принципиально противоположных мнений. В полемике каждая сторона, доказывая свою правоту, стремится одержать победу над противником диспут — ученый спор, публичные прения по какому-либо вопросу, преимущественно научному Анцупов А. Я, Шипилов АИ Конфликтология. С. 482. 2 Психология общения. Энциклопедический словарь. С. 98. Глава4.Конфликтноеобщение 122 Классификация споров в зависимости от цели. Спор из-за истины Цель такого спора — нахождение правды, проверка идей, мыслей. Данный спор отличает тщательный подбор аргументов, реальная оценка собственных позиций и позиций противников. Спор с целью убеждения оппонента Убедить оппонента может только тот человек, который верит в то, что говорит, поэтому для такого спора характерна вера убеждающей стороны в непогрешимость и истинность своей позиции. Достаточно часто такие споры протекают конфликтно, так как используется агрессивная аргументация. Спор для одержания победы Обычно в таких спорах участвуют целеустремленные, волевые личности, которые готовы преодолеть все преграды, но одолеть противника. Выяснение истины в данном виде спора не имеет существенного значения. Спор ради спора Основные участники этих споров несколько конфликтные и эксцентричные личности, для которых спор выступает в роли любимого спортивного упражнения. Для таких людей неважно с кем, о чем спорить, в чем заключается правда. Факторы, препятствующие успешному воздействию на партнера в споре эгоцентрическая направленность действий установка типа надо выдать ему (партнеру) как следует, чтобы впредь знал, как со мной спорить неумение отделить то, что я вижу на самом деле, оттого, что я хочу увидеть. Правила, которые следует соблюдать в споре. Будьте аккуратны и вежливы. Прежде всего не играйте с тонкими нитями самолюбия человека не стоит его обижать, унижать и переходить наличности, так вы ему ничего не докажете, ион уйдет в защитную позицию отрицания всего на свете (антагонизм. А переубедить человека в таком состоянии уже практически невозможно. Первым делом сильные аргументы. Сначала говорите самые сильные и веские аргументы вашей позиции. Ненужно начинать с мелочей, выпускайте сразу тяжелую артиллерию, а лишь затем на подкрепление к ней мелкую пехоту. Заслужите доверие. Постарайтесь увеличить свой статус и имидж приводите доводы того, что вы это знаете на практике, что вы занимаетесь этим уже много лети получили конкретные результаты Мунин АН Деловое общение Курс лекций. МС. Режим доступа 123 4.3.Неконфликтныеиактивныеформыобщения 4. Проявите хитрость. Мощное оружие — это сказать следующее «Да-да, вот в этом именно ты прав, это хорошая мысль, но вот в этом ты совсем неправ Когда человек чувствует, что его мысли заметили, он может прислушаться уже и к вашим. Хвалите человека Комплименты, а особенно неожиданные комплименты удивят и порадуют каждого, а это именно то, что вами нужно расслабить вашего оппонента, снизить его контроль над ситуацией. Последовательность согласия. Правило последовательности сначала говорите человеку то, с чем он согласен (даже если это абсолютно очевидные вещи, а затем вашу точку зрения. Вероятность согласия в таком случае повышается во много раз. Уводите разговор от опасных тем. Избегайте острых углов и тем, которые могут увеличить конфликта также тем, которые являются для вас слабым местом. Если что-то подобное всплывает, срочно сверните разговор с этого, скажите Мы сейчас не об этом, а о …», это не имеет никакого отношения к делу, к делу относится только …». 8. Замечайте каждую мелочь. Следите за невербальным поведением человека, оно может показать многое. Невербальное поведение — это поза, жестикуляция и мимика. Люди любят пользу и выгоду. Убедите человека, что то, что вы ему говорите, очень полезно и даже выгодно для него, а его позиция, наоборот, не принесет ему ничего кроме просто своей позиции. Проявите неожиданную внимательность и уважение. Внимательно слушайте вашего собеседника, даже если он вас раздражает любой человек заметит, что к нему внимательны, а особенно это заметит тот, кто знает, что несмотря на то, что вы с ним несогласны, вы внимательны к нему. Таким образом, вы сможете выделиться на фоне других людей, с кем он когда-либо спорил. Консенсус — предполагает наличие между двумя или более индивидами сходных ориентаций в каком-либо отношении, таили иная степень согласия и согласованности в действиях. Консенсус — это объективно существующая вероятность того, что, несмотря на отсутствие предварительной договоренности, участники той или иной формы взаимодействия отнесутся к ожиданиям друг друга Глава4.Конфликтноеобщение как значимым для них самих. Таким образом, консенсус не всегда связан с конфликтным поведением. По Максу Веберу (Weber), консенсус имеет место, когда ожидания относительно поведения других людей реалистичны, потому что эти другие принимают такие ожидания как значимые для них самих, даже без ясно выраженного соглашения 1 Вопросы и задания для самоконтроля. Назовите признаки конфликта. Назовите формы завершения конфликта. Какие факторы влияют на разрешение конфликта. Какие существую неконфликтные формы общения. С какой целью осуществляется медиация Политика. Толковый словарь / Д. Андерхилл, С. Барретт, П. Бернелл, П. Бернем, и др. Под общ. ред. ИМ. Осадчей. М ИНФРА-М, Издательство Весь Мир, 2001. Глава 5. Деловое общение. Основы делового общения 1 Деловое общение — особая форма общения, направленная на организацию и оптимизацию сотрудничества людей в трудовом процессе (в рамках производственной, научной, коммерческой и др. видов совместной деятельности) 1 Деловое общение — служебные, официальные контакты с обратной связью между начальством и подчиненными, а также между подчиненными и представителями других организаций. Существуют различные виды делового общения (см. табл. Таблица Виды делового общения Виды Содержание Деловая беседа это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. Служебное совещание заседание, собрание, посвящённое обсуждению какого-нибудь специального вопроса. Деловая переписка формы написания и оформления деловых писем. Деловое общение по телефону определенная форма устного диалога по деловым вопросам, которая осуществляется посредством телефонной связи Психология общения. Энциклопедический словарь. С. Продолжение табл. 17 Глава5.Деловоеобщение 126 Публичное выступление вид монологической речи (обычно на собрании, встрече. Выступление бывает сжатое, фрагментарное или развернутое. Производственный конфликт конфликт между субъектами совместной деятельности, объектом которого является один из элементов деятельности межличностный или межгрупповой конфликт, возникающий в сфере производственных отношений в рамках предприятия, учреждения, организации Деловое общение имеет множество правил различной специфики в зависимости от вида профессиональной деятельности, например, правила общения пациента и врача отличаются отправил общения покупателя и продавца. Правила делового поведения обычно прописывают в должностных инструкциях. Деловому этикету обучают работников на рабочих местах ив ходе специальных тренингов. Деловой этикет — (фр. etiquette — ярлык, этикетка) — совокупность правили норм поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений, составная часть внешней культуры человека и общества. Деловой этикет включает обхождение с окружающими, поведение, манеры. К основным принципам делового этикета относятся) пунктуальность — делайте все вовремя) конфиденциальность — не говорите лишнего) доброжелательность и приветливость — приветливое и предупредительное отношение, независимо отличных симпатий и антипатий) внимание к окружающим — уважайте мнение других, прислушивайтесь к критике и предложениям коллеги руководства) имидж — следите за внешним видом и тем, какое впечатление производите на окружающих Энциклопедический словарь по психологии и педагогике 2013. Академик. ру. 2001. Режим доступа https://psychology_pedagogy.academic.ru/8376/КОНФЛИКТ_ ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ. Продолжение табл. 17 127 5.1.Основыделовогообщения 6) грамотность — говорите и пишите грамотно. Деловые письма должны быть изложены официально-деловым стилем, без стилистических, грамматических, синтаксических и других ошибок Речевой этикет — совокупность принятых обществом правил речевого поведения в соответствующих сферах и ситуациях общения. Речевое поведение регулируется социальной иерархией, национальной культурой и этикетом, ритуалом, воспитанностью языковой личности, постоянной практикой, контролируемой сознанием 3 Также под речевым этикетом понимают социально-заданные и на- ционально-специфичные правила речевого поведения, реализующиеся в системе устойчивых формул и выражений, принятых в предписываемых обществом ситуациях вежливого контакта с собеседником. Такими ситуациями являются обращение к собеседнику и привлечение его внимания, приветствие, знакомство, прощание, извинение, благодарность и т. п. Каждая ситуация обслуживается в языке группой формул и выражений, которые образуют синонимические ряды (например, благодарность Спасибо Благодарю Вас Очень Вам благодарен и др. Речевой этикет позволяет установить нужный контакт с собеседником в соответствии с существующими нормами общения. Деловое общение представителей некоторых профессий неразрывно связано с понятием профессиональная этика». 4 Профессиональная этика (или профессиональная мораль) — так принято называть кодексы поведения, обеспечивающие нравственный характер тех взаимоотношений между людьми, которые вытекают из их профессиональной деятельности 4 Часто о профессиональной этике принято говорить применительно к значимым профессиям системы «человек-человек» (юристы, врачи, 1 Бороздина Г. В Психология общения Учебники практикум. C. 305, 306. Режим доступа https://biblio-online.ru/viewer/psihologiya-obscheniya-433 552#page/1. 2 Гулиус НС Этика деловых отношений. Учебно-методическое пособие. Томск, 2012. 3 Стилистический энциклопедический словарь русского языка. М, 2003. 4 Васильев В. Л Юридическая психология Учебник. СПб., 2009. С. 76. Глава5.Деловоеобщение 128 психологи, педагоги и др, например, всем известна Клятва Гиппокра- та — этический кодекс врачей, древнейший труд, отражающий этические аспекты взаимоотношений медика и пациента. Профессиональная этика юриста — раздел профессиональной этики, предметом изучения которого являются особенности проявления морали в юридической сфере жизни общества. В зависимости от субъекта юридической деятельности можно выделить профессиональную этику судьи, прокурора, адвоката, следователя, нотариуса. Часто профессионально-этические нормы и правила поведения прописывают в нормативных актах, должностных инструкциях, уставах организаций. 1 Мораль — совокупность представлений людей об их должном поведении в той или иной ситуации (моральное сознание, которые (представления) реализуются в их поведении (моральное поведение, что в свою очередь формирует те или иные отношения между людьми (моральные отношения) 1 Применительно к работникам аппарата суда действует Постановление Совета судей РФ от 27.04.2006 № 156 Об утверждении правил поведения работников аппарата судов, которое регламентирует их служебное поведение. Стиль руководства и лидерство Стиль руководства — манера поведения руководителя по отношению к подчиненным, чтобы оказать на них влияние и побудить к достижению целей организации. Схожим по значению является слово лидерство, (leadership) произошло от английского глагола «lead», что значит вести соответственно, существительное «leader» означает ведущий, руководитель Носков ЮГ, Носков И. Ю Основы судейской этики Учебное пособие. М РГУП, 2017. С. 21–34. Режим доступа https://znanium.com/bookread2.php?book=1 006 910. 129 5.2.Стильруководстваилидерство Лидерство — процесс сложного взаимодействия людей в социальных группах на основе общественных отношений, предполагает наличие лидера (ведущего) и его последователей, команды (ведомых). Учитывая отношения доминирования и подчинения, влияния и следования в системе межличностных отношений в группе, лидерство можно рассматривать как один из механизмов интеграции групповой деятельности, когда индивид или часть социальной группы исполняет роль лидера, те. объединяет, направляет действия всей группы, которая ожидает, принимает и поддерживает его действия. Выделяют три типа лидеров вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер. Вожак — самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом 1 Лидер — гораздо менее авторитетен, чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему часто приходится побуждать к действию личным примером (делай, как я. Как правило, его влияние распространяется только на часть членов неформальной группы 2 Ситуативный лидер — обладает личностными качествами, имеющими значение только в какой-то вполне конкретной ситуации торжественное событие в коллективе, спортивное мероприятие, турпоход и т. д. 3 На эффективность общения лидера с членами группы влияет) сформированные вербальные (слушания, речи, чтения и письма) и невербальные (мимики, жестов, поз, интонаций и т. п) навыки, которые обеспечивают передачу — принятие информации, личностное воздействие и достижение одинакового восприятия коммуникативной ситуации) развитые социально-перцептивные умения (умения понимать чувства и мысли собеседника ориентироваться в ситуации общения, те. в его психосоциальном контексте эмоционально регулировать процесс взаимопонимания) развитые интерактивные способности (способности вырабатывать стратегию и тактику взаимодействия, правильно его организовывать, 1 Психологияи этика делового общения Учебник для вузов / Под ред. проф. В. Н. Лавриненко. е изд, перераб. и доп. М ЮНИТИ-ДАНА, 2005. С. 234–247. 2 Там же Там же Глава5.Деловоеобщение 130 согласуя планы действий участников общения в соответствии с обще- групповой целью выбирать оптимальную модель поведения с учетом ситуации и индивидуальных особенностей, и свойств других субъектов общения). Успех лидера в общении обеспечивается умением объективно оценивать себя и других учитывать и принимать культурные, социальные и личностные различия участников общения при построении стратегии и тактики взаимодействия сними слушать и слышать другого сопереживать быть открытым в общении, обмениваться с партнерами по общению фактами своей жизни, своими мыслями и чувствами осуществлять адекватную обратную связь в процессе общения, адекватно реагировать на действия и поступки других участников общения и на ситуацию общения в целом формировать взаимную аттракцию между собой и членами группы, положительное эмоциональное отношение друг к другу, вне зависимости от уровня конфликтности конкретной ситуации общения. Одной из наиболее распространенных является теория лидерства К. Левина (1938 г, который выделил три стиля лидерства: авторитарный → характеризуется жесткостью, требовательностью, единоначалием, превалированием властных функций, строгим контролем и дисциплиной, ориентацией на результат, игнорированием социально-психологических факторов демократический → опирается на коллегиальность, доверие, информирование подчиненных, инициативу, творчество, самодисциплину, сознательность, ответственность, поощрение, гласность, ориентацию не только на результаты, но и на способы их достижения либеральный отличается низкой требовательностью, попустительством, отсутствием дисциплины и требовательности, пассивностью руководителя и потерей контроля над подчиненными, предоставлением им полной свободы действий Значительное внимание исследованию стилей руководства было уделено в трудах Р. Лайкерта (Новый тип менеджмента, 1961), который предложил континуум стилей руководств. Согласно его теории, различают четыре стиля руководства Большой толковый социологический словарь. Дэвид Джери, Джулия Джери. МС 131 5.2.Стильруководстваилидерство эксплуата- торско-авто- ритарный → руководитель имеет четкие характеристики автократа, не доверяет подчиненным, редко привлекает их к принятию решений, а задачи формирует сам. Основной стимул — страхи угроза наказания, вознаграждения случайны, взаимодействие строится на взаимном недоверии. Формальная и неформальная организация находятся в противоборстве патерналист- ски-автори- тарный → руководитель благосклонно позволяет подчиненным принимать ограниченное участие в принятии решений. Вознаграждение действительное, а наказание — потенциальное, и то, и другое используется для мотивации работников. Неформальная организация отчасти противостоит формальной структуре консульта- тивный → руководитель принимает стратегические решения и, проявляя доверие, тактические решения делегирует подчиненным. Ограниченное включение работников в процесс принятия решений используется для мотивации. Неформальная организация не совпадает с формальной структурой лишь частично демократиче- ский → характеризуется полным доверием, основан на широком привлечении персонала к управлению организацией. Процесс принятия решений рассредоточен по всем уровням, хотя и интегрирован. Поток коммуникаций идет не только в вертикальных направлениях, но и по горизонтали. Формальная и неформальная организации взаимодействуют конструктивно Одной из наиболее современных является модель стилей руководства, предложенная американскими учеными В. Вруманом (Принятие решений как социальный процесс, Лидерство и принятие решений и Труд и мотивация) и Ф. Йеттоном (1995). Они, в зависимости от ситуации, особенностей коллектива и характеристики самой проблемы, разделили руководителей на 4 группы по стилям руководства: |