психология. Психология общения. Учебное пособие для среднего профессионального образования
 Скачать 1.27 Mb.
|
|
Особенности Характеристика Примеры Безличность выражения высказывания часто осуществляются от лица организации (исключения — в приказах, заявлениях, докладных записках Суд выносит частное определение Профсоюзная организация ходатайствует существительные называют лицо обобщенно, как представителя государства Следователь Присяжный заседатель Представитель органов опеки Соловьева НЮ. Русский язык в деловой документации юриста. М РГУП, 2019. С. 16–18. Режим доступа http://op.raj.ru/index.php/srednee-professionalnoe-obrazovanie-2/ Продолжение табл. 20 Глава6.Профессиональноеобщениеюриставразличныхвидахдеятельности 142 Особенности Характеристика Примеры → существительные называют лицо по профессии, должности, функциональным обязанностям, социальной роли и т. п. Свидетель, задержанный, усыновитель, клиент, работник употребляются страдательный залоги безличные предложения Рассматривается уголовное дело Слушается дело о разводе Комиссией было обнаружено Подсудимый обвиняется Органами правопорядка установлено Предъявлено обвинение Причинены телесные повреждения Стандартизация → использование терминов и юридических клише; Кадастр, вступать в законную силу, обжалованию не подлежит, в установленном порядке, в случае неявки без уважительной причины, привлечь к уголовной ответственности, передать в соответствующие инстанции, по истечении срока, возместить ущерб использование специальных сочинительных союзов и производных предлогов; Ввиду, по причине, в соответствии, в связи, согласно, на основании, в целях ограничение возможностей лексической сочетаемости слов; Служебное письмо составляется а не пишется и направляется а не посылается); выговор — объявляется; порицание — выносится; оклад — устанавливается наличие канцеляризмов; Ходатайствовать, завизировать, заслушать, надлежащий, непринятие (мер) → использование оборотов с архаизмами Кара, сокрытие, таковое Соответствовать содеянному Наказуемость деяния К сему прилагается Сего года повторяемость одних и тех же слов, терминов Пенсия на общих основаниях устанавливается мужчинам — по достижении 60 лети при общем трудовом стаже не менее 25 лет женщинам — по достижении 55 лет при общем трудовом стаже не менее 20 лет Продолжение табл. 20 143 6.2.Особенностипрофессиональногообщенияюриста качестваюриста Особенности Характеристика Примеры Официальность → отсутствие эмоционально окрашенной лексики, недопустимы жаргонизмы, диалектная, разговорная и субъективно-оценочная лексика; Беззаконие вместо беспредел; допустить ошибку вместо оплошать употребление существительных мужского рода при обозначении профессии лиц женского пола; Следователь Иванова, адвокат Смир- нова, истец Сидорова → отсутствие форм глаголов го иго лица и соответствующих местоимений; Было установлено вместо — я увидел; при обнаружении вместо — ты увидел формы го лица глагола и личные местоимения часто используются в неопре- деленно-личном значении Не принимают (нет приема выводят подсудимого сообщают (СМИ) Анализ нормативных документов, регламентирующих деятельность работников суда, показал, что в них определены основные правила поведения в процессе общения. Так, в Постановлении от 27 апреля 2006 г. № 156 Об утверждении правил поведения работников аппарата судов п. 4.3) сказано в процессе общения с гражданами, участниками судебного разбирательства, судьями, коллегами и персоналом работник аппарата суда должен стремиться производить соответствующее профессиональное впечатление. Работнику аппарата суда следует сохранять приветливое выражение лица, поддерживать ровный, спокойный тон голоса, избегать чрезмерной жестикуляции. Работник аппарата суда обязан представиться, когда его об этом спрашивают. Работник аппарата суда не должен отвечать на оскорбления, обвинения или критику со стороны граждан, участников судебного разбирательства, коллеги персонала суда встречными обвинениями, оскорблениями, критикой или иными проявлениями агрессии, унижающими честь и достоинство другого человека и работник аппарата суда не должен говорить и отзываться о других работниках аппарата или посетителях в унизительной форме. Распространение злонамеренных слухов и употребление ругательных слов считаются не‑ допустимыми». В пункте 4.2 также сказано При выполнении своих обязанностей работник аппарата суда не должен проявлять предубеждения и дискриминации (словесно или действиями) по отношению к кому‑либо на основании расовой, религиозной, национальной, половой либо политической принадлежности, социального происхождения, Глава6.Профессиональноеобщениеюриставразличныхвидахдеятельности 144 имущественного и должностного положения, языка общения и других обстоятельств или оказывать предпочтение каким‑либо общественным или религиозным объединениям, профессиональным или социальным группам, организациями гражданам». В Типовом кодексе этики и служебного поведения федеральных государственных гражданских служащих аппаратов федеральных судов общей юрисдикции и управлений (отделов) Судебного департамента в субъектах Российской Федерации (утв. приказом Судебного департамента при Верховном Суде РФ от 26 апреля 2011 г. № 79) раздел III (Этические правила служебного поведения гражданских служащих федеральных судов общей юрисдикции и управлений (отделов) Судебного департамента в субъектах Российской Федерации),сказано 1 : 25. В служебном поведении гражданский служащий воздерживается от: а) любого вида высказываний и действий дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений; б) грубости, проявлений пренебрежительного тона, заносчивости, предвзятых замечаний, предъявления неправомерных, незаслуженных обвинений; в) угроз, оскорбительных выражений или реплик, действий, препятствующих нормальному общению или провоцирующих противоправное поведение; г) курения вовремя служебных совещаний, бесед, иного служебного общения с гражданами. Гражданские служащие призваны способствовать своим служебным поведением установлению в коллективе деловых взаимоотношений и конструктивного сотрудничества друг с другом. Гражданские служащие должны быть вежливыми, доброжелательными, корректными, внимательными и проявлять терпимость в общении с гражданами и коллегами. Внешний вид гражданского служащего при исполнении им должностных обязанностей в зависимости от условий службы и формата служебного мероприятия должен способствовать уважительному отношению граждан к государственным органам, соответствовать общепринятому деловому стилю, который отличают официальность, сдержанность, традиционность, аккуратность. В приведенных требованиях обращается внимание на владение представителями суда навыками активного слушания, управления стрессом, невербальной коммуникации, толерантности и кросскультурности. 1 Типовой кодекс этики и служебного поведения федеральных государственных гражданских служащих аппаратов федеральных судов общей юрисдикции и управлений (отделов) Судебного департамента в субъектах Российской Федерации (утв. приказом Судебного департамента при Верховном Суде РФ от 26 апреля 2011 г. № 79). 145 6.2.Особенностипрофессиональногообщенияюриста качестваюриста Можно предположить, что именно перечисленные навыки являются необходимым условием эффективного общения и успешного осуществления профессиональной деятельности и должны быть развиты у служащих аппарата суда. Активное слушание процесс слушания, характерный намеренно повышенной активностью восприятия и субъективного участия индивида в ситуации общения. Активное слушание включает 1) восприятие устного речевого сообщения на сенсорном уровне 2) вычленение сигнальных звуков в составе слови их опознание — на перцептивном уровне 3) установление смысла предложения и всего сообщения в целом — на когнитивном уровне 1 Термин активное слушание ввела Ю. Б. Гиппенрейтер 2 . По ее мнению, активное слушание должно быть значимым для всех, так как оно открывает новые возможности для налаживания глубокого контакта между людьми. Техника активного слушания заключается в умении слушать и сопереживать собеседнику в прояснении для себя информации путем перефразирования высказываний собеседника в умении задавать вопросы по теме беседы. С понятием активное слушание тесно связан термин «эмпатия». В книге Чудеса активного слушания Ю. Б. Гиппенрейтер 3 изложена пошаговая инструкция по овладению навыком активного слушания, ответы на часто возникающие вопросы и масса жизненных примеров, которые показывают эффективность умения активно слушать. Другими важными умениями, присущими юристу, являются рефлексия, постановка уточняющих вопросов, перефразирование, резюмирование. 4 Рефлексия — процесс осознания индивидом того, как он воспринимается партнером по общению 1 Словарь практического психолога. Режим доступа https://www.e-reading.club/ book.php?book=15324. 2 Гиппенрейтер Ю. Б. Чудеса активного слушания. МС Там же. С. 25. 4 Романов В. В Юридическая психология Учебник. С. 135–141. Глава6.Профессиональноеобщениеюриставразличныхвидахдеятельности 146 Постановка уточняющих вопросов — суть приема заключается в уточнении того, что вызвало недопонимание, требует детализации 1 Резюмирование в общении — из целой части разговора выделяется только главная мысль 2 Перефразирование — прием понимающего слушания, заключающийся в пересказе психотерапевтом высказывания клиента с помощью др. слов, иного построения фразы и т. д. с сохранением смысла услышанного Управление стрессом (стресс-менеджмент) позволяет снизить уровень напряжения, достигнуть спокойствия и получить удовлетворение от работы. Умение управлять стрессом — необходимый ресурс в рабочей деятельности представителей профессий, которые связаны с различными стресс-факторами. Существуют различные методики снижения стресса. Часто они включают этапа снижение уровня стрессовой ситуации, работу с психическими состояниями, самовосстановление. Стресс-менеджмент позволяет сохранять высокую работоспособность, способствует успешному выходу из конфликтов, препятствует возникновению эмоционального выгорания у сотрудников. Развитие способности понимать и использовать невербальную коммуникацию помогает налаживать контакт с людьми и выражать свое отношение, ориентироваться в трудных ситуациях. Многие исследователи А. Пиз 4 , П. Экман 5 и др) обращали внимание на значимость невербальных сигналов в любой коммуникации. Посредством языка тела эффективность коммуникации можно усилить, если использовать открытый язык тела — руки не скрещивать, стоять в открытой позе и поддерживать зрительный контакт с человеком, 1 Там же Психология общения. Энциклопедический словарь. С. 17. 3 Там же. С. 18. 4 URL: https://www.peaseinternational.com/. 5 URL: https://www.paulekman.com/. 147 6.2.Особенностипрофессиональногообщенияюриста качестваюриста с которым вы разговариваете, или напротив, затруднить, если использовать закрытые позы. Исследователи рекомендуют использовать те невербальные сигналы, которые соответствуют вашим словам, а не противоречат им. Если выговорите одно, но ваш язык тела говорит другое, то слушатель будет чувствовать себя сбитым столку или подозревать, что вы нечестны. Например, сидеть со скрещенными руками и кивать головой да, не будет соответствовать вашему согласию стем, что говорит собеседник. Навыки толерантности и кросскультурности — совокупность способов, приемов и методик активного обучения людей навыкам познания и осмысления этнопсихологических и этнокультурных особенностей представителей других национальных общностей, входе которого используются специальные социально-психологические средства самопознания, мониторинг и программирование межличностного поведения виной культурной среде. Кросскультурность дает возможность более эффективно общаться с людьми, учитывая особенности культурных различий. Такие навыки развиваются в рамках тренингов кросскультурных умений. В этом помогают развитые коммуникативные функции и эмоциональный интеллекта также культурная грамотность, которая даёт возможность учитывать особенности жизни и мышления разных людей, и знание иностранных языков. Особенности общения по телефону. В Постановлении Совета судей РФ от 27 апреля 2006 г. № 156 Об утверждении правил поведения работников аппарата судов в п. 4.6 отражены правила общения по телефону Работник аппарата суда обязан соблюдать правила общения и предоставления информации по телефону. Работник аппарата суда обязан начинать деловой телефонный звонок со слов приветствия и сообщения своего учреждения, занимаемой должности и своих фамилии, имени, отчества. Информация, предоставляемая работником аппарата суда по телефону, должна быть максимально краткой и сжатой. Недопустимо длительно занимать телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. В случае необходимости работнику аппарата суда следует сделать повторный звонок после подготовки запрашиваемой информации» 1 Помимо этого, следует помнить об общих правилах общения по телефону Постановление Совета судей РФ от 27 апреля 2006 г. № 156 Об утверждении правил поведения работников аппарата судов Глава6.Профессиональноеобщениеюриставразличныхвидахдеятельности 148 Общие правила делового общения по телефону (по ОС. Ломовой. Следите за интонацией своего голоса. Люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов языка жестов (55 %), интонации (38 %) и слов (7 %). Приобщении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Уважайте своего собеседника. В случае, если предполагается длительный разговор, поинтересуйтесь, удобно ли сейчас разговаривать человеку. При необходимости предложите перенести беседу на более удобное время. Не отвлекайтесь на посторонние темы вовремя делового разговора не перескакивайте на отвлечённые темы. Этим вы показываете собеседнику свой профессионализм и деловой настрой. Типовые фразы. Не используйте такие фразы, как Вас беспокоит, Ничего, если я Вас потревожу, Подождите минутку — они раздражают собеседника. Задавайте уточняющие вопросы. Внимательно выслушав собеседника, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Задавая встречные вопросы, вы даёте человеку понять, что внимательно слушали его и не хотите упустить важные детали. Не прерывайте собеседника. Даже если вы уверены, что ваш собеседник отвлёкся от темы и начал вести разговор в неправильном направлении, нив коем случае не прерывайте его. Дайте человеку договорить, а затем вежливо напомните ему о сути вашей беседы. Не кладите трубку на стол вовремя разговора. Если вы заранее знаете, что для решения вопроса вам нужно больше времени, например, отойти в соседний кабинет или сделать параллельный звонок, лучше всего будет предложить перенести беседу. Вежливо объясните человеку, что вы с ним свяжетесь сразу, как только получите нужную информацию. Не переключайтесь на параллельные звонки. Вовремя общения по телефону не отвлекайтесь на другие звонки. Сначала необходимо закончить текущий разговора уже потом переходить к следующему Ломова ОС Деловое общение специалиста по рекламе Учеб. пособие. МС 149 6.2.Особенностипрофессиональногообщенияюриста качестваюриста 11. Не занимайтесь посторонними делами. Многие думают, что если собеседник не видит их, то можно совмещать несколько дел одновременно. Попрощайтесь с собеседником. Большинство людей, заканчивая телефонный разговор, просто кладут трубку, при этом не попрощавшись. Это абсолютно неуместно, особенно в момент делового общения поте- лефону. Прежде чем закончить беседу, поинтересуйтесь, можете ли вы ещё чем-то помочь. И только после отрицательного ответа попрощайтесь и кладите трубку. Существуют речевые формулы (клише, облегчающие выбор словесной формы передачи информации при телефонном разговоре (см. табл. Таблица Устойчивые речевые формулы (клише, облегчающие выбор словесной формы передачи информации при телефонном разговоре Сообщение о цели звонка Мне нужно (необходимо) проинформировать поставить в известность) Я должен(а) сообщить (объяснить) Я Вам звоню по просьбе (рекомендации) Меня просили с Вами связаться по вопросу Приемы перефразирования для уточнения информации) Как я Вас понял Как я понимаю, Вы утверждаете Другими словами, Высчитаете Если я Вас правильно понял Авторизация (ссылка в речи на источник информации) По моим предположениям По нашим сведениям По имеющимся данным Реплики корректирующего характера Вы не могли бы повторить Простите, я не расслышал Вы меня не совсем правильно поняли Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта Кажется, все обсудили? Договорились? У Вас больше нет уточнений и дополнений? Могу еще чем-то быть полезным (ной Выражение благодарности Спасибо за предложение Благодарю Вас за приглашение и с удовольствием его принимаю Очень признателен Вам за помощь Благодарю Вас за консультацию Шутая Н. К, Румянцева О. О Теория и практика делового общения. М РГУП, 2018. С. 109, 110. Глава6.Профессиональноеобщениеюриставразличныхвидахдеятельности 150 |