Реферат. Стернин Деловое общение. Учебное пособие для старшеклассников и студентов Родная речь Воронеж 2009 2 И. А. Стернин
 Скачать 1.03 Mb.
|
|
И.А.Стернин Деловое общение Учебное пособие для старшеклассников и студентов Родная речь Воронеж 2009 2 И.А.Стернин Деловое общение Учебное пособие для старшеклассников и студентов Воронеж 2009 3 УДК 395.6 ББК 87.774 С 79 Данное пособие предназначено для практического обучения деловому общению широкого круга лиц. Оно может быть использовано старшеклассниками общеобразовательных школ, изучающими предмет «Культура общения» в соответствии с подготовленной кафедрой теории и практики коммуникации ВОИПКиПРО программой (Культура общения. 1-11 классы. Воронеж, 2002) и планированием учебного материала (Культура общения. Примерное планирование. 1-11 классы. Сост. И.А.Стернин. Изд.II, перераб. Воронеж, 2000), студентами средних специальных учебных заведений, изучающими предмет «Русский язык как средство общения», а также студентами вузов как пособие по предмету «Русский язык и культура речи» и «Деловое общение», магистрантами направления «Теория и практика речевого воздействия». Может быть использовано на курсах коммуникативной подготовки менеджеров и предпринимателей. Издание III, исправленное и переработанное. ISBN © И.А.Стернин, 2009 4 От автора Навыки делового общения сейчас широко востребованы. Умение демонстрировать высокую культуру общения в целом и культуру делового общения в частности – важнейшее требование нашего времени. В настоящее время, и еще в большей степени – в ближайшие годы человек будет успешным в своей деятельности только при условии овладения навыками эффективного общения. Сегодня необходимо иметь высокую деловую культуру, уметь эффективно организовывать общение, уметь спорить, правильно строить общение в кризисных ситуациях, отстаивать свою точку зрения, уметь показать в деловом разговоре свои сильные стороны. Надо уметь правильно писать деловые документы, грамотно вести разговор по телефону, уметь разговаривать с возможным работодателем, начальником и подчиненными. Современный человек должен знать основные законы общения, национальные особенности и традиции общения своего и чужого народов, правила и принципы бесконфликтного общения, уметь соблюдать эти законы, правила и принципы. Всем этим проблемам и посвящено наше пособие. Оно может использоваться как на занятиях, в сочетании с объяснениями преподавателя, так и для самостоятельного изучения материала учащимися, студентами, курсантами, магистрантами. Пособие рассчитано на 34 часа занятий – по 1 часу в течение учебного года или по 2 часа в течение одного полугодия. Приведем примерное планирование занятий. Занятие 1. Законы, правила и приемы общения. Занятия 2 - 8. Законы общения. Занятие 9. Принципы и правила бесконфликтного общения. Занятие 10. Понятие речевого воздействия. Занятие 11. Эффективное речевое воздействие. Занятие 12. Коммуникативная позиция говорящего. Занятия 13-14. Невербальное общение. Занятие 15. Вербальное общение. Занятие 16. Общение в кризисных ситуациях. Занятие 17. Понятие спора. Занятие 18. Поведение в споре. Занятие 19. Ведение спора. Вопросы и ответы. Аргументация. Занятие 20. Национальные особенности общения. Занятия 21-22. Особенности русского общения. Занятие 23. Понятие, виды и приемы делового общения. Занятие 24. Деловой стиль Занятие 25. Деловое слушание Занятие 26. Общение на экзамене Занятие 27. Общение с официальными лицами 5 Занятие 28. Поведение при приеме на работу Занятия 29-30. Деловое общение по телефону Занятия 31-32. Деловое письмо Занятия 33-34. Деловое общение (практикум) В подготовке первого и второго изданий пособия, которое выходило под названием «Культура делового общения», принимали участие Л.Д.Мудрова и М.Е.Новичихина. 6 7 Занятие 1. Законы, правила и приемы общения Речевая гимнастика 1. Прочитайте и запомните: обеспЕчение, оптОвый, мелкооптОвый. 2. Ясно и четко произнесите скороговорку, чтобы был слышен каждый звук: Рододендроны из дендрария подарены ребятам родителями. 3. Объясните значение слова оптовый. Что такое дендрарий, рододендрон? Общение – это процесс обмена информацией между людьми при помощи языка. Разграничивают деловое, развлекательное и светское общение. Развлекательное общение – это общение за игрой, во время праздничного застолья, рассказывание анекдотов и занимательных историй и т.д. Цель развлекательного общения – получить удовольствие от встречи и разговора друг с другом. Светское общение – это разговор на «общие темы» для взаимного проведения времени. В современной лингвистике это общение также называют фатическим – (букв. контактоустанвливающим). Этот вид общения используется, когда людям надо просто поддержать контакт друг с другом, пообщаться «со своими», подтвердить дружеские отношения, провести время в беседе. Типичный пример фатического (светского) общения – разговоры в салоне А.П.Шерер в начале «Войны и мира» Л.Н.Толстого. И развлекательному, и светскому общению противостоит общение деловое. В самом широком смысле слова это вид общения, направленный на достижение деловой цели. Под деловой целью понимается стремление человека при помощи речи что-либо получить или узнать - «для дела». Ср.: Одолжи мне десять рублей! Который час? Выходите за меня замуж! Приходи ко мне сегодня вечером! Вы не дадите мне отвертку? Как пройти к вокзалу? – все это образцы элементов делового общения. Законы, правила и приемы общения Общение людей осуществляется по определенным законам. Законы общения (коммуникативные законы) – это особые законы. Во-первых, большинство из законов общения – нежесткие, вероятностные. 8 Во-вторых, коммуникативные законы не передаются человеку при рождении, не достаются ему «по наследству» – они усваиваются человеком в ходе общения, из опыта, из коммуникативной практики. В-третьих, законы общения могут со временем видоизменяться. В-четвертых, законы общения частично различаются у разных народов, т.е. имеют определенную национальную окраску, хотя во многом они носят общечеловеческий характер. Необходимо разграничивать общие законы общения и правила общения. Общие законы общения (коммуникативные законы) описывают процессы, которые происходят в ходе общения. Коммуникативные законы отвечают на вопрос «что происходит в процессе общения?». Коммуникативные законы реализуются в общении независимо от того, кто говорит, о чем, с какой целью, в какой ситуации и т. д. Правила общения – это сложившиеся в обществе рекомендации по общению. Многие из них отражены в национальных пословицах, поговорках, афоризмах (Знай боле, да говори мене; Слово серебро, молчание золото; Шумом праву не быть, Умей пошутить, умей и перестать и др.). Правила общения отражают сложившиеся в обществе представления о том, как надо вести общение в той или иной коммуникативной ситуации. Правила общения вырабатываются обществом и поддерживаются социально- культурными традициями этого общества. Правила общения усваиваются людьми путем наблюдения и подражания окружающим, а также путем целенаправленного обучения. Различают нормативные правила общения и правила речевого воздействия. Под речевым воздействием понимается воздействие человека на других людей с помощью речи и сопровождающих речь невербальных (жесты, мимика и др.)средств. Нормативные правила общения отвечают на вопрос "как надо?”, “как принято?" и описывают принятые в обществе нормы и правила вежливого, культурного общения, то есть правила речевого этикета. Правила речевого воздействия описывают способы воздействия на собеседника и отвечают на вопрос «как лучше? как эффективней?» (как лучше убеждать? как эффективней просить? и т.д.). Они характеризуют способы эффективного воздействия на собеседника в различных коммуникативных ситуациях. Выделяют также приемы общения. Приемы общения - это конкретные фразы, выражения или действия говорящего, с помощью которых он выполняет те или иные правила. Это то, что человек делает, чтобы выполнить правило. Существует много правил и еще больше приемов эффективного общения. Они еще не все изучены и систематизированы, но очень важно уметь находить приемы, которыми можно реализовать в практике общения известные вам коммуникативные правила – в этом заключается коммуникативная грамотность человека, именно в этом и заключается искусство речевого воздействия. 9 Например, существует такое важное правило речевого воздействия: УКРУПНЯЙТЕ СОБЕСЕДНИКА Это означает, что эффективность вашего речевого воздействия на собеседника повысится, если вы будете показывать собеседнику его значительность, важность для окружающих и т.д. Как это можно сделать на практике? Что нужно сделать, сказать, чтобы «укрупнить» своего собеседника? Для того, чтобы реализовать на практике это правило, можно использовать, например, такие приемы речевого воздействия: · чаще советоваться с собеседником, просить у него совета по тем или иным вопросам, · отмечать его достоинства, говорить ему о них, · задавать больше уточняющих вопросов и внимательно выслушивать ответы, · одобрять самые незначительные успехи собеседника, · намекать на его компетентность («вы конечно лучше меня знаете, что…»), · давать вашему собеседнику превзойти вас, · говорить собеседнику комплименты, · одобрительно цитировать собеседнику его прошлые высказывания и т. д. Все это - приемы речевого воздействия, которыми реализуется на практике приведенное выше правило. Список приемов может быть продолжен. Эффективное общение предполагает знание и использование разных правил и приемов речевого воздействия. Задание 1. Ответьте на вопросы. · Какое общение называют фатическим, развлекательным? · Какие цели преследует деловое общение? Объясните разницу между этими целями, приведите примеры. · Как вы считаете, общение какого типа у нас чаще встречается - деловое или развлекательное? Зависит ли объем того и другого от пола, возраста, профессии людей, их социального положения? Приведите примеры. Как вы понимаете выражение «законы общения носят нежесткий характер»? Откуда мы узнаем о существовании законов общения? Что лучше - усвоить законы общения бессознательно или изучить их и применять сознательно? Обоснуйте свою точку зрения. Чем отличаются общие законы общения и правила общения? Как человек усваивает правила общения? Объясните разницу между нормативными правилами общения и правилами речевого воздействия. Что такое прием речевого воздействия? Приведите примеры. 10 Какие из приведенных ниже приемов относятся к нормативным правилам общения, а какие – к правилам речевого воздействия? Обоснуйте свое мнение: а) здороваться со знакомыми людьми; б) улыбаться собеседнику; в) чаще называть собеседника по имени; г) не перебивать собеседника; д) благодарить за помощь; е) говорить о том, что интересует вашего собеседника; ж) поддерживать идеи собеседника; з) чаще извиняться; и) не повышать голос на собеседника, говорить ровно и спокойно. Задание 2. Прочитайте русские поговорки. Какие из них отражают нормативные правила общения, а какие – правила речевого воздействия? «Переведите» каждую поговорку в правило, сформулировав это правило своими словами как рекомендацию по общению: Не все сказывай, что поминается. Петь хорошо вместе, а говорить порознь. Поменьше говори, побольше услышишь. Сперва подумай, а там и скажи. Умей вовремя сказать, вовремя смолчать. Не всякому слуху верь, не всякую правду сказывай. Иное слово пропускай мимо ушей. Не слушал начала, жди конца. Когда один говорит, так двое глядят и слушают (то есть два глаза и два уха). Задание 3. Немецкий писатель А. фон Книгге (1752-1796) в своем труде «Об обращении с людьми» дает систему принципов поведения человека в разных жизненных ситуациях. Прочитайте его рекомендации. Согласны ли вы с ними? Почему? Какие из них можно считать правилами, а какие приемами речевого воздействия? Сформулируйте эти правила и приемы современным языком. В разговорах твоих остерегайся наскучить вялостью, или излишней подробностью. Дар – в кратких, но плодовитых словах выражать весьма много. Допускай говорить и других людей, удели им место в общем разговоре. Поскольку всякий человек имеет по крайней мере одну похвальную сторону, то похвала, если она не простирается до лести и исходит из уст человека благородно мыслящего, может служить побуждением к вящему его усовершенствованию. Сколько можно постоянно показывай веселое лицо! Нет ничего привлекательнее и любезнее, как веселый нрав, происходящий из источника беспорочного. 11 Если желаешь блеснуть своею остротой, то принимай в расчет общество, в котором ты находишься. Задание 4. Прочитайте текст. Подмастерье. Ваша милость, пожалуйте сколько-нибудь подмастерьям, чтоб они выпили за ваше здоровье. Г-н Журден. Как ты меня назвал? Подмастерье. Ваша милость. Г-н Журден. «Ваша милость!» Вот что значит одеться по-господски! А будете ходить в мещанском платье – никто вам не скажет: «ваша милость». (Дает деньги) На, вот тебе за «вашу милость». Подмастерье. Премного довольны, ваше сиятельство. Г-н Журден. «Сиятельство?» Ого! «Сиятельство!» Погоди, дружок. «Сиятельство!» чего-нибудь да стоит, это не простое слово – «сиятельство!» На, вот тебе от его сиятельства! Подмастерье. Ваше сиятельство, мы все как один выпьем за здоровье вашей светлости. Г-н Журден. «Вашей светлости?» О- го –го! Погоди, не уходи. Это мне-то – «ваша светлость!» (В сторону). Если дело дойдет до «высочества», честное слово, ему достанется весь кошелек. (Подмастерью). На, вот тебе за «вашу светлость». Подмастерье. Покорнейше благодарим, ваше сиятельство, за ваши милости. Г-н Журден (в сторону). Вовремя остановился, а то бы я все ему отдал. (Ж.-Б. Мольер. «Мещанин во дворянстве») Использование какого правила речевого воздействия помогло подмастерью достичь желаемого результата? Подведем итоги Какие виды общения существуют? Дайте определение каждого вида общения. Назовите виды правил общения; объясните, в чем принципиальная разница между ними. Назовите правила речевого воздействия, которые вы запомнили. Домашнее задание Подготовить минутное выступление по русской поговорке, которая отражает какое-либо правило общения. Поговорка должна подтверждаться или опровергаться случаем из жизни. Занятие 2. Законы общения 12 Речевая гимнастика 1. Прочитайте и запомните: констатировал, инцидент, прецедент. 2. Придумайте предложения со словами: обеспечение, оптовый, мелкооптовый, констатировал, инцидент, прецедент. 3. Объясните своими словами значения фразеологизмов: · Сорвалось с языка. · Язык не повернется. · Найти общий язык. · Вертится на языке. Придумайте предложения с этими фразеологизмами. Какие еще фразеологизмы со словом язык вы знаете? Законы общения Закон зеркального развития общения Этот закон легко наблюдаем в общении. Сущность его может быть сформулирована следующим образом: собеседник в процессе коммуникации имитирует (повторяет) стиль общения своего собеседника. Это делается человеком автоматически, практически без контроля сознания. К примеру, если в общем разговоре кто-то вдруг начинает говорить что- либо шепотом, то все общающиеся непроизвольно обращают на это внимание и снижают громкость своего голоса – отзеркаливают. Если кто-то начинает кричать, его собеседник, да и все окружающие испытывают огромное искушение тоже повысить голос. Если на нас накричал начальник, а мы не можем ему ответить тем же, мы испытываем очень большой дискомфорт оттого, что сдерживаем себя и не можем отзеркалить, ответить ему тем же. Закон отзеркаливания вступает в действие тогда, когда кто-нибудь допускает отклонение от нормы общения. «Запуск» механизма отзеркаливания происходит именно при отклонении от нормы: все говорили нормально, и кто- то вдруг начал кричать - мы тотчас же испытываем желание ответить тем же. Отзеркаливанию можно сопротивляться, и, таким образом, можно предотвратить или ослабить возникший конфликт или скандал: на вас кричат, а вы демонстративно снижаете громкость, говорите несколько медленнее, чем обычно, говорите тише, увеличиваете паузы между словами. И тут уже наступает черед собеседнику отзеркалить ваш спокойный тон, он начинает успокаиваться. Наиболее часто отзеркаливаются громкость речи, эмоциональность, темп речи, жесты, частота шагов, частота дыхания собеседника. Дети в поведении и манере речи отзеркаливают своих родителей, любимых учителей, спортивных и музыкальных кумиров. Замечено, что наиболее быстро и эффективно 13 отзеркаливаются негативные вербальные и невербальные сигналы. Ссора часто «построена» на отзеркаливании: – А почему ты...? - А почему ты…? Отзеркаливание – это реализация принципа «подобное рождает подобное». Доброжелательная манера общения делает собеседника доброжелательным, агрессивная манера вызывает у него желание ее отзеркалить и ответить тем же. То же самое наблюдается и у животных: однажды обезьяне повесили в клетке фотографию разъяренной обезьяны, так она несколько дней металась по клетке, визжала и отказывалась от еды. В человеческом обществе часто отзеркаливается тематика общения, ср.: – Я сегодня что-то плохо себя чувствую... - Вы знаете, и я неважно себя чувствую... - Как голова болит! – Вы знаете, у меня тоже... Или: – Представляете, сын совсем не хочет учиться! Прямо не знаю, что и делать! – Вы знаете, с моим та же история. Что это с ними всеми происходит? Или: - С праздником вас! – И вас с праздником! Вы мне очень симпатичны! - И вы мне тоже очень нравитесь! Тематическое отзеркаливание (как, впрочем, и отзеркаливание позы, ритма, дыхания, ритма движения собеседника и др.) позволяет установить и поддержать хорошие отношения с собеседником, это хороший прием сохранения доброжелательного контакта с собеседником, один из важнейших принципов бесконфликтного общения. Кстати, замечено, что если люди расположены друг к другу, они очень часто отзеркаливают позы, жесты, другие элементы поведения друг друга. Люди, долго живущие вместе, вообще ставятся похожими друг на друга в общении и поведении. Закон зависимости результата общения от объема коммуникативных усилий Этот закон может быть сформулирован так: чем больше коммуникативных усилий затрачено, тем выше эффективность общения. О понятии эффективности общения мы будем говорить подробно позже (занятие 11). Пока же отметим, что подход к эффективности общения в науке о речевом воздействии принципиально отличается от подхода к проблеме эффективности, скажем, в сфере производства. В промышленности эффективно такое производство, при котором единица продукции произведена с минимальными затратами. Если мы уменьшили затраты на производства трактора, автомобиля или буханки хлеба, килограмма зерна - значит, наше производство стало более эффективным. В общении – наоборот: нельзя повышать эффективность, снижая затраты, надо применять весь арсенал вербальных и невербальных средств, соблюдать законы и правила общения, применять приемы речевого воздействия, соблюдать нормативные правила общения, нормы этикета и т. д. Конечно, это трудно - гораздо легче просто наорать на собеседника или силой заставить его что-либо сделать. Однако такое общение оказывается в конечном итоге неэффективным - на вас обидятся, затаят злобу, сделают, но плохо, пообещают и подведут и т.д. 14 А если вы приложили очень много коммуникативных усилий, а результата все равно не достигли? Это значит, что усилий вы приложили все равно недостаточно или воспользовались не теми приемами. Обратите внимание на то, что короткие просьбы и распоряжения всегда выполняются менее охотно - они всегда воспринимаются как более грубые, агрессивные. Вежливость предполагает более развернутые формулы просьбы, распоряжения и т.д. - такие формулы позволяют применить несколько приемов установления контакта, подать несколько сигналов вежливости, расположения к собеседнику. Именно поэтому надо учиться просить, отказывать и т.д. развернуто - это всегда оказывается более эффективно. Таким образом, эффективность коммуникации прямо пропорциональна объему затраченных коммуникативных усилий. Закон возрастающего нетерпения слушателей Данный закон формулируется так: чем дольше говорит оратор, тем большее невнимание и нетерпение проявляют слушатели. Как бы ни был интересен оратор или рассказчик, как бы ни были расположены к нему слушатели или собеседники – чем дольше он говорит, тем меньше его слушают и тем больше думают о том, что он явно затянул свою речь и ему пора заканчивать. По данным исследователей, вторая половина речи оратора всегда кажется вдвое длинней первой, а последние десять минут – втрое длинней первых десяти. Приблизительно можно представить общую картину следующим образом: Длятся Воспринимаются как Первые 10 минут 10 мин 10 мин Вторые 10 минут 10 мин 20 мин Третьи 10 минут 10 мин 30 мин Общая длительность речи 30 мин 60 мин Из сказанного выше следует важный вывод: эффективная речь должна быть короткой, и лучше, если она не будет выходить за пределы 10 минут. А будет еще короче – будет еще лучше. Задание 1. Ответьте на вопросы: · Что такое закон отзеркаливания? · Что чаще всего отзеркаливается в общении? · Какие функции выполняет закон отзеркаливания? Чему способствует отзеркаливание в диалоге? Задание 3. Прочитайте текст. 15 Шло занятие по истории. Лена, взглянув украдкой на часы, прошептала соседке: – Когда же, наконец, этот занятие закончится? – Ох, у меня уже сил нет ..., – откликнулась та и продолжила: – Ты подготовила доклад по литературе? – Не успела. Марья Степановна надоела: все я да я готовлю доклады. Вот ты ни разу доклад не делала… – А почему это я должна? С какой, собственно, стати? – А я почему? Но тут прозвенел долгожданный звонок. Задание: · Найдите в тексте моменты «отзеркаливания» · Как нужно было вести себя в случае возникновения спора, конфликта на основе закона отзеркаливания? Надо ли в таких случаях отзеркаливать или надо приводить аргументы? Задание 4. Проанализируйте диалог. -Почему ты все время отвечаешь на вопрос вопросом? -А почему бы мне не отвечать на вопрос вопросом? · Какой коммуникативный закон реализован в данном диалоге? · Что отражает подобный ответ собеседника? · Как нужно вести себя в подобной ситуации? Задание 5. Воспользуйтесь законом отзеркаливания и вежливо, развернуто отзеркальте: Образец: - Рад был с вами познакомиться. - Спасибо, мне тоже было очень приятно. Надеюсь еще не раз с вами увидеться! До встречи! 1. Сегодня я с таким трудом добрался до работы! 2. Мой младший брат совсем отбился от рук. 3. Как все стало дорого! 4. Приятной вам поездки! 5. Хорошего вам отпуска! 6. Приятно вам провести время! 7. Вы такой интересный собеседник. 8. Спасибо, я узнал от вас очень много нового. · Что нам дает в подобных случаях отзеркаливание? Задание 7. Какой закон действует, когда попрошайка подходит к прохожему и говорит: 16 - Здравствуйте! Можно с вами поговорить? Два слова, пожалуйста. Я вас долго не задержу. Я вообще-то не местный. Я из больницы еду, не на что доехать до дома. Вы не могли бы помочь, сколько сможете? Или в обращении цыганки: - Мужчина! Молодой! Красивый! Подожди минуточку! Спросить хочу! Закурить найдется? Хочешь погадаю? Задание 8. Какие указания, распоряжения кажутся вам более эффективными? Почему? Обоснуйте свое мнение с точки зрения действия коммуникативных законов. -Убери посуду! -Мне кажется, что нам пора прибраться на кухне! -Сдайте мне отчет! -Как вы думаете, не пора ли сдать отчет? -Принесите, пожалуйста, отчет, который я просил вас сделать. -Ждите! -Не могли бы вы подождать несколько минут? -Подождите немного! Задание 9. Прочитайте речь О.Бендера во время автопробега. Председатель комиссии по встрече автопробега протянул в своей приветственной речи такую длинную цепь придаточных предложений, что не мог из них выкарабкаться в течение получаса. ... - Я рад, товарищи, - заявил Остап в ответной речи, - нарушить автомобильной сиреной патриархальную тишину города Удоева. Автомобиль, товарищи, не роскошь, а средство передвижения. Железный конь идет на смену крестьянской лошадке. Наладим серийное производство советских автомашин. Ударим автопробегом по бездорожью и разгильдяйству. Я кончаю, товарищи. Предварительно закусив, мы продолжим наш далекий путь. (И.Ильф, Е.Петров. «Золотой теленок») Какие коммуникативные законы не учитывает председатель комиссии по встрече автопробега? Какие законы в полной мере учитывает в своем выступлении Остап Бендер? Подтвердите это примерами из текста его выступления. Задание 10. Вы готовите публичное выступление. Какую часть выступления следует делать более увлекательной и разнообразной? Обоснуйте свой вывод с точки зрения законов общения. |