Реферат. Стернин Деловое общение. Учебное пособие для старшеклассников и студентов Родная речь Воронеж 2009 2 И. А. Стернин
 Скачать 1.03 Mb.
|
|
Подведем итоги Назовите черты коммуникативного поведения, наиболее заметно отличающие русское коммуникативное поведение от европейского и восточного. Домашнее задание · Опишите особенности русского общения, которые показывают общительность и искренность русского человека. · Приведите пример из жизни или художественной литературы, иллюстрирующий проявление какой-либо яркой особенности русского общения. Занятие 23. Понятие, виды и приемы делового общения Речевая гимнастика 137 1. Прочитайте и запомните: премировАть, премирОванный. 2. Ясно и четко произнесите скороговорку, чтобы был слышен каждый звук: Бомбардир бомбоньерками бомбардировал барышень. Объясните значение слова бомбардир. 3. Прочитайте предложения с разной интонацией: · как сообщение диктора; · как будто проблема обсуждается в семье. В конституции учтены права национальных меньшинств. Их оказалось меньшинство. Это не входило в их намерения. Виды и приемы делового общения В нынешних условиях, когда конкуренция во всем мире день ото дня усиливается, деловой этикет, умение вести деловое общение становятся важными факторами, определяющим преуспеяние или, наоборот, провал деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой фирмы, организации. Трудно сказать, сколько денег теряется ежегодно и сколько рушится карьер из-за неправильного поведения или невоспитанности сотрудников. Сознавая, какие выгоды это может принести в будущем, японцы тратят на обучение этикету и консультации по этому вопросу для служащих 700 миллионов долларов в год, так как они подсчитали, что нарушения этикета и безграмотность в деловом общении оборачиваются для компаний многомиллиардными убытками. Это и потерянные рынки сбыта, и несостоявшиеся сделки. Из-за пренебрежения этикетом и правилами делового общения вы можете не попасть на желаемое вакантное место. Стремление к успеху — один из важнейших мотивов человеческой деятельности. Стать деловым человеком, сделать карьеру, хотят многие, но добиваются своего — единицы. И отнюдь не все эти «единицы» обладают выдающимся умом или способностями. Просто они лучше других познали внутренние законы в той области, где они мечтали продвинуться, сумев обратить их себе на пользу. Вспомним, что же понимается под деловым общением? Деловое общение - это общение между собеседниками для достижения деловой, то есть предметной цели. В таком смысле деловому общению противостоит светское и развлекательное общение, которые не ставят предметных или информационных целей, а предполагают лишь коммуникативные цели - установление, поддержание, развитие, сохранение контакта, возобновление контакта. К деловому общению относится производственное общение коллег в коллективе, общение на совещаниях и в процессе переговоров, в официальных местах (учреждение, магазин, справочное бюро, железнодорожная касса и т.д.) 138 - словом, любое общение , в процессе которого вы хотите чего-то добиться от собеседника - получить от него что-либо, изменить его поведение, узнать нужную вам информацию. Деловое общение выступает в устной и письменной форме (в последнем случае говорят о деловой переписке, деловом письме) и может носить как официальный, так и неофициальный характер. Виды делового общения: запрос информации, деловое предложение, просьба, претензия, замечание, приказание, рекламирование и др. Сферы делового общения: производство, быт, общественные отношения, политика, межличностные отношения. В узком смысле под деловым общением понимают чисто производственное общение - речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно- временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. Деловое общение реализуется в различных формах: · деловой диалог (обычно краткий, в бытовых ситуациях); · деловая беседа; · деловые переговоры; · деловые совещания; · публичные выступления. Основная форма делового общения – деловая беседа. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. В широком смысле слова под деловой беседой понимают любую беседу представителей каких-либо организаций или частных лиц, имеющую целью достижение какой-либо деловой (предметной) цели. Для того, чтобы наше деловое общение было успешным, необходимо: знать законы общения и уметь ими пользоваться; знать приемы речевого воздействия на собеседника и уметь ими пользоваться: знать нормы делового этикета и уметь ими пользоваться. Умение вести деловое общение – важнейшее условие эффективной деятельности предпринимателя, руководителя и вообще любого профессионала, поскольку большинство результатов деятельности отдельного человека в современном обществе невозможно без участия в его деятельности других людей, с которыми необходимо взаимодействовать. 139 Какое деловое общение является эффективным? Эффективность делового общения - это достижение предметной цели и сохранение равновесия отношений между собеседниками. Напомним, что если мы не сохранили равновесие отношений, а цели добились, то общение может быть результативным, но не эффективным. Так тоже иногда бывает, но результативное общение может иметь разовый характер и не должно стать привычным в деловом стиле человека, поскольку цивилизованные отношения между людьми в обществе требуют эффективного общения как основы деловых отношений. Задание 1. Дейл Карнеги писал в 1936 году: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от умения общаться с людьми». · Почему Д Карнеги придает такое большое значение умению вести деловое общение? Только ли в сфере финансов требуется деловое общение? · Возрастают ли требования к деловому общению в условиях рыночной экономики? · Прочитайте еще раз данное выше определение делового общения. Только ли предпринимателям необходимо деловое общение или оно необходимо любому человеку? Задание 2. Какие высказывания могут быть отнесены к сфере делового общения, какие – нет? · Который час? · Классный фильм! · Я согласна выйти за тебя замуж! · Одолжи мне три рубля! · Хочется с тобой поболтать о чем-нибудь. · Как мы давно с вами не виделись! · Приходи ко мне вечером! · Вы не дадите мне отвертку? · Я бы хотел у вас работать. · Хотите салату? · Шикарное платье! · Сколько лет, сколько зим! · Здравствуйте! Задание 3. Прочитайте пословицы, объясните их смысл. Применимы ли они в деловом общении? Сформулируйте на основе данных поговорок рекомендации по деловому общению. Например: Хорошее слово – половина дела. 140 Смысл этой поговорки в том, что для достижения успеха в каком-либо деле важно уметь хорошо рассказать о том, как его надо сделать, надо уметь воодушевить людей на выполнение этого дела. В деловом общении эта поговорка учит: «Учись хорошо говорить, умей хорошо объяснять задачу». Материал для упражнения: Сперва подумай, а там и скажи. Лучше запнуться ногою, чем языком. Кто о ком за глаза говорит, тот того боится. Слово сказал, так на нем хоть терем клади. Будь своему слову господин. Поклониться – всегда пригодится. От вежливых слов язык не отсохнет. Без рассуждения не твори осуждения. Своего спасибо не жалей, а чужого не жди. Гордым быть – глупым слыть. В чужой монастырь со своим уставом не ходи. Говори, да не проговаривайся. Задание 4. Как вы понимаете словосочетание «деловой человек»? Какими качествами должен обладать такой человек? Все ли люди должны быть деловыми? Всегда ли надо быть деловым человеком? Задание 5. Важнейшее условие эффективного делового общения – толерантность (вспомните понятие «толерантность» – занятие 17). Выполните тесты, которые проверят вашу толерантность. Тест 1. Насколько вы гибки в отношениях с людьми? Отвечайте «да» или «нет». 1. Иногда вы чувствуете, что спорите только ради желания поспорить: да — 1; нет — 0. 2. Если ваше мнение не совпадает с мнением ваших родителей: вы соглашаетесь с ними — 0; остаетесь при своем мнении — 1. 3. Красивые и торжественные обряды обязательно надо сохранить: да — 0; нет — 1. 4. Вы придерживаетесь устаревших традиций: да — 0; нет — 1. 5. Способности и черты характера, унаследованные от родителей, являются важными: да — 0; нет — 1. Если вы набрали 5 баллов — у вас разнообразные интеллектуальные интересы, вы стремитесь быть в курсе всего, отличаетесь критичностью мышления и терпимостью к противоречиям. 4 балла — вы стремитесь быть гибким в отношениях с людьми, но не всегда вам это удается, по отношению к некоторым людям вы неспособны проявить гибкость в общении. Надо этому учиться. 141 3 балла и менее — вы консервативны, не любите перемен, новое воспринимаете в основном негативно, оно вас раздражает; у вас нередко проявляется склонность к нравоучениям и наставлениям. Последнего надо особенно избегать — собеседники этого не прощают. Не давайте оценок и советов, если вас не просят, и вы увидите, насколько легче станет вам общаться с людьми. Тест 2. Толерантны ли вы в общении с людьми? Выбирайте вариант ответа. 1. У вас возникла интересная идея, но ее не поддержали. Расстроитесь ли вы? Да —0; нет — 2. 2. Вы встречаетесь с друзьями, и кто-то предлагает начать игру. Что вы предпочитаете? Чтобы участвовали только те, кто хорошо играет — 0; чтобы играли и те, кто не знает правил, — 2. 3. Спокойно ли вы воспримете неприятную для вас новость? Да — 0; нет — 2. 4. Раздражают ли вас люди, которые в общественных местах появляются нетрезвыми? Если они не преступают допустимых границ, меня это вообще не интересует — 2; мне всегда были неприятны люди, которые не умеют себя контролировать, — 0. 5. Можете ли вы легко найти контакт с людьми иных, чем у вас, профессий, положения, обычаев? Мне трудно было бы это сделать — 0; не обращаю внимания на такие вещи — 2. 6. Как вы реагируете на шутку, объектом которой вы становитесь? Мне не нравятся ни сами шутки, ни шутники — 0; если даже шутка мне и неприятна, я постараюсь ответить в такой же манере — 2. 7. Согласны ли вы мнением, что многие люди “сидят не на своем месте”, “делают не свое дело”? Да — 0; нет — 2. 8.Вы приводите в компанию друга (подругу), который становится объектом всеобщего внимания. Как вы на это реагируете? Мне, честно говоря, неприятно, что внимание отвлечено от меня, — 0; я лишь радуюсь за него (нее) —2. 9. В гостях вы встречаете пожилого человека, который критикует современное молодое, поколение, превозносит былые времена. Ваша реакция? Ухожу пораньше под благовидным предлогом — 2; вступаю в спор — 0. 4 балла и менее — вы непреклонны и упрямы. Стремитесь всегда навязать свое мнение, не колеблясь, повышаете голос. Вам трудно поддерживать нормальные отношения с теми, кто с вами не согласен. 6—12 баллов — вы способны твердо отстаивать свои убеждения, но можете вести диалог, менять свое мнение, если это необходимо. Способны 142 иногда на излишнюю резкость, неуважение к собеседнику, и в такой момент можете выиграть спор у того, у кого слабее характер. 14—18 баллов — твердость убеждений сочетается у вас с тонкостью, гибкостью ума. Вы можете принять чужую идею, с пониманием отнестись к поступку другого человека, даже если не одобряете его. Достаточно критически относитесь к своему мнению, способны с тактом отнестись к собе- седнику, отказаться от своих ошибочных взглядов. Если тесты показали, что у вас низкий уровень гибкости и толерантности, это должно вас обеспокоить. Это – серьезное препятствие в общении в целом и деловом общении особенно. Негибкость и нетолерантность практически исключают эффективность общения в случае полемики или дискуссии, стимулируют возникновение и развитие конфликтов и скандалов. Гибкость и толерантность в общении нужно вырабатывать, избегая негативных оценок, сокращая объем своего говорения за счет предоставления слова собеседнику, путем выработки умения слушать, не перебивая. Следует чаще соглашаться с собеседником, поддерживая отдельные его высказывания, одобряя их. И не спорьте по мелочам, чаще соглашайтесь с собеседником, идите ему навстречу. Подведем итоги · Дайте определение делового общения. · Назовите сферы, виды делового общения. · Назовите основные условия эффективного делового общения. · Перечислите универсальные требования к эффективному деловому общению. Домашнее задание Подготовьте устное выступление по афоризму, который раскрывал бы какую-нибудь заповедь делового общения. Для поиска афоризмов воспользуйтесь любым сборником афоризмов или «Энциклопедией афоризмов» (М., «Аст», 1999). Занятие 24. Деловой стиль Речевая гимнастика 1. Прочитайте слова, обращая внимание на правильное произношение и ударение: альтернатива, брифинг, вето, девальвация, декларация, имидж, консенсус, маркетинг, эмбарго. Объясните значения этих слов. Составьте предложения с этими словами. 2. Подберите аргументы к следующим тезисам: · Богатый человек - не обязательно вор 143 · Не надо спорить с глупыми людьми · Нет людей, которые не делали бы ошибки 3. Конкретизируйте фразу: К дому подъехала машина.. Деловые стили Под деловым стилем понимается доминирующая манера, в которой тот или иной человек ведет деловое общение, пытается строить свои деловые отношения. Выделяют 4 основных стиля делового общения. Энергичный стиль Человек, для которого характерен энергичный стиль делового общения, основное внимание уделяется действиям (ориентация на действия). Для людей этого стиля характерно стремление обсуждать с собеседником конкретные вопросы (что, когда, какая стоимость и др.), препятствия, которые могут возникнуть и пути их преодоления, результаты (что мы будем иметь в результате переговоров). Эти люди прагматичны, прямолинейны, не любят «ходить вокруг да около», часто взволнованы, решительны, быстры (с ходу переключаются с одного вопроса на другой), энергичны и напористы (что порой составляет проблему для партнера и далеко не всем собеседникам нравится). Приверженцы энергичного делового стиля нередко игнорируют внешние этикетные нормы как в общении, так и в поведении, настойчиво подталкивают собеседника к ответу, принятию решения, стремятся принять решение, получить результат сходу, оставив на потом проработку деталей. Методичный стиль Люди, которые тяготеют к методичному стилю в деловом общении, основное внимание уделяется процессу обсуждения вопроса (ориентация на процесс). Для людей этого стиля характерно стремление к обсуждению процедурных вопросов, подробное планирование, обсуждение деталей, способов контроля и проверки выполнения принятых решений. Эти люди ориентированы на систематичность, последовательность, они обычно многословны, малоэмоциональны. С таким человеком решение вопроса занимает достаточно много времени. Эмоциональный стиль Те, кто ведет деловое общение в эмоциональном стиле, основное внимание уделяют обсуждению человеческих нужд, мотивов тех или иных проблем или решений, работы в команде, чувств и эмоций собеседников, эмоциональных результатов принимаемых решений (кому будет хорошо от этого решения, кто будет доволен), они часто говорят собеседнику «я вас понимаю», настроены на сотрудничество. Эти люди часто спонтанны в своих решениях (то есть 144 принимают решения прямо на месте, в последнюю минуту), сопереживают собеседнику, теплые, эмоциональные, восприимчивые, чувствительные, для них важно не обидеть собеседника, остаться с ним в добрых отношениях. Творческий стиль Представители творческого стиля делового общения основное внимание уделяют обсуждению общих концепций, новых путей решения проблем, новых идей и возможностей в обсуждаемой области. Они любят обсуждать перспективные планы, улучшения, проблемы и альтернативы. Часто им не хватает конкретности мышления, но они легко принимают перспективные решения. Это обычно люди с хорошим воображением, они известны и популярны в своей среде, хотя порой их сложно понимать; они, как правило, эгоцентричны, часто - мало реалистичны, всегда полны идей и оказывают стимулирующее влияние на других. Как лучше строить деловое общение с представителями разных деловых стилей? Если ваш партнер принадлежит к людям активного делового стиля: — сформулируйте ваши предложения (при этом не предлагайте слишком много альтернатив); — сформулируйте свое заключение сразу после изложения вашей позиции; — будьте по возможности кратки; — подчеркните практическую направленность ваших предложений; — используйте визуальные средства (графики, схемы, таблицы и т.п.). Если ваш партнер принадлежит к людям методичного делового стиля: — будьте точны (опирайтесь на факты); — в своем выступлении используйте следующий логический порядок: · предыстория вопроса; · современное его состояние; · предполагаемый результат. — разбейте ваши рекомендации на составные части, упорядочьте ваши предложения (1, 2, 3...); — предлагая альтернативы, укажите положительные и отрицательные последствия их принятия; — не торопите партнера. Если ваш партнер принадлежит к людям эмоционального делового стиля: · предварите деловые отношения небольшой беседой (не начинайте сразу разговор о деле); · подчеркните связь между вашими предложениями и нуждами и проблемами конкретных людей; · покажите как то, что вы предлагаете, работало в прошлом; · укажите, что вас поддерживают (или поддержали бы) уважаемые люди (можно назвать их); 145 · при деловой переписке с таким человеком используйте неформальный стиль. Если ваш партнер принадлежит к людям творческого делового стиля: · отведите достаточное время для обсуждений; · не раздражайтесь, если он вместо того, чтобы обсуждать существо проблемы, будет какое-то время ходить, по вашему мнению, вокруг да около; · в начале разговора, во вступительном слове постарайтесь включить данную проблему в более широкий контекст, в более широкую проблему; · подчеркните уникальность вашей идеи или темы; · в письменном обращении к такому человеку в самом начале постарайтесь выделить ключевые понятия, которые лежат в основе ваших идей и предложений; · Начинайте с общих положений, а затем переходите к частностям. Подчеркнем, что универсального и тем более идеального стиля делового общения не существует. Часто можно и даже нужно менять стиль делового общения - в зависимости от стоящей перед нами задачи и конкретных партнеров по общению, их поведения в процессе общения. Задание 1. Перечислите достоинства и недостатки каждого делового стиля из названных выше. Задание 2. Как надо вести себя с представителями энергичного делового стиля? Задание 3. Как правильно вести себя с представителем методичного делового стиля? Задание 4. Расскажите, как надо строить общение с представителем эмоционального делового стиля? Как вести себя с представителями творческого стиля делового общения? Задание 5.Охарактеризуйте свой деловой стиль – к какому, по вашему мнению, стилю делового общения вы принадлежите? Задание 6. Охарактеризуйте своих друзей, товарищей – кто из них, по вашему мнению, принадлежит к тому или иному стилю делового общения? Задание 7. Попробуйте правильно построить деловой диалог с возбужденным собеседником. Пусть он предъявляет вам претензии, а вы будете отвечать ему благожелательно. Образец: - Вы не хотите меня слушать! - Я вижу, вы немного расстроены... 146 Материал для упражнения: вы меня не хотите понять, вы никогда меня не уважали, вы все делаете, чтобы отказать мне, вы просто не хотите меня слушать, вы всегда настроены против меня, я знаю - вы меня не любите и т.д. Задание 8. Прочитайте текст. Иностранные партнеры русских предпринимателей отмечают некоторые качества делового стиля своих русских коллег, которые заметно отличаются от качеств, демонстрируемых западными бизнесменами. К таким качествам зарубежные предприниматели относят: использование в деловом общении неофициальных каналов; отсутствие привычки к подробному детальному планированию; обсуждение проблем в общем, без проработки деталей; привязанность к старым связям; нелюбовь к конкуренции; неспособность увольнять без колебаний, необязательность, способность внезапно принимать важные решения, большая роль устных договоренностей, способность легко изменить принятое решение. · Согласны ли вы, что эти черты действительно наблюдаются у русских предпринимателей? · Какую роль играют эти качества в эффективном общении с западными предпринимателями? · Какие черты способствуют деловому успеху, какие – нет? · Как вы думаете, изменяются ли постепенно эти качества у русских предпринимателей? Задание 9. Прочитайте текст. Борьба труда и капитала в гостинице Рэдиссон-Славянская Американские владельцы четырехзвездочного отеля «Рэдиссон- Славянская», похоже, несколько удивлены настойчивостью двух русских женщин, добивающихся восстановления на работе и компенсации за вынужденный прогул, которую каждая оценила с поистине американским раз- махом - в 10 миллионов долларов и 25 миллионов рублей. …Людмилу Губареву, в прошлом начальника отдела в одном из столичных проектных институтов, и ее сестру Тамару Яшину, инженера на заводе, приняли на работу в российско-американское СП. По-русски их должность называлась уборщица кухонного производства, у американцев же звучала по- королевски – стюард. ...Сначала уволили Тамару Яшину, а затем и Людмилу Губареву. В кадровой службе СП объяснили: они не способны адаптироваться к новым правилам труда. ...Л. Губарева считает, что с ними просто свели счеты, ибо уборщицы пытались бороться за свои права и даже создали профсоюзную организацию, которой американские управляющие никак не хотят признать. «Мы добросовестно работали за трех лошадей, и, поверьте, порой лучше 147 молодых. Причина в другом: стали заступаться за своих коллег - с уборщицами обращались как с рабами. Вообще порядки чем-то напоминают казарменные. Принцип такой: стой здесь, иди сюда? Или памятка - что запрещается делать во время работы. Семь пунктов - один другого хлеще. По-видимому, она рассчитана на потенциальных воров и идиотов?» Вот этот документ. Он не фигурирует в контракте. Итак, запрещается: 1. Опаздывать на работу и покидать рабочее место раньше установленного графиком времени, 2. Сидеть, есть, курить и заниматься другой деятельностью, не связанной с выполнением служебных обязанностей. 3. Хранить личные вещи и другие посторонние предметы на рабочем месте. 4. Вступать в длительные разговоры, не связанные с выполнением своих служебных обязанностей. 5. Покидать рабочее место в неустановленное время без разрешения старшего. 6. Задерживаться в гостинице более чем на 30 минут после окончания рабочего времени без служебной необходимости. 7. Пить различные напитки, в том числе содержащие алкоголь, на рабочем месте. («Известия», 19.2.94) · Какие особенности русского делового стиля учтены в этом документе американцами? · Справедливы ли их требования? · Справедливо ли возмущение уборщиц? · Какие заповеди делового общения были нарушены уборщицами? · Обоснуйте свою точку зрения. |