Реферат. Стернин Деловое общение. Учебное пособие для старшеклассников и студентов Родная речь Воронеж 2009 2 И. А. Стернин
 Скачать 1.03 Mb.
|
|
Подведем итоги · Назовите основные правила подготовки к собеседованию. · Перечислите правила поведения во время собеседования. Домашнее задание · Подготовить представление себя работодателю (монолог на 1 минуту) · Подготовить краткий рассказ о том, как надо одеться, если вы хотите получить работу: - программиста; 169 - секретаря начальника; - воспитателя детского сада; - продавца частного магазина; - журналиста; - охранника. Посмотрите по словарю и выпишите, что означает слово резюме. Занятие 29. Деловое общение по телефону Речевая гимнастика 1. Найдите русские соответствия иностранному выражению персона нон грата. Объясните, в каких случаях это выражение используется. 2. У вас в квартире звонит телефон. Вы снимаете трубку и понимаете, что кто-то ошибся номером. Вежливо и развернуто ответьте позвонившему. Работайте в парах. Образец: -Позовите Лену! -Простите, вы не туда попали. У нас нет Лены. -Это автостанция? -Здравствуйте. Нет, это квартира. К сожалению, вы ошиблись номером. -Это кто? Ты, Игорь? -Простите, это не Игорь. Вы, видимо, набрали неправильный номер. Перезвоните, пожалуйста. 3. «Позвоните» в агентство по трудоустройству, в физкультурный диспансер. Уточните, туда ли Вы попали. Произносите слова с приветливой интонацией. Например: - Здравствуйте! Это колледж? Вам звонит…. Общение по телефону Телефонное общение - неотъемлемая часть делового общения. У руководителей до 80 % рабочего времени занимают телефонные переговоры. У сотрудников - тоже немалую часть рабочего дня. Получение информации, ее передача, установление деловых контактов, принятия решений очень часто происходит по телефону. Средняя продолжительность телефонных разговоров за последнее время увеличилась больше чем втрое. При этом во время бесед, по мнению 170 специалистов, линия занята передачей информации только на треть. Две трети уходят на паузы между словами и фразы для выражения эмоций по поводу тех или иных сведений. Американские психологи пришли к выводу, что телефон при всех своих достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Дело тут не в неприятных известиях, которые мы иногда получаем по телефону, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту, из-за напряжения при передаче той или иной информации и реакции на нее (собеседники не видят друг друга). Телефонный разговор имеет значительную специфику по сравнению с обычным устным диалогом двух людей. По телефону нельзя разговаривать так же, как вы привыкли разговаривать друг с другом на улице или в школе. Основные особенности телефонного разговора заключаются в следующем. · Телефонный разговор - это разговор с помощью технических средств. · Телефонный разговор требует особой четкости, громкости, отчетливости. · Телефонный разговор короче обычного устного диалога, он требует краткости. · Телефонный разговор исключает присутствие третьих лиц, разные люди могут говорить только по очереди. · Для телефонного разговора требуется уединение и тишина. · Во время телефонного разговора собеседники не видят друг друга (отсутствует невербальная информация), поэтому большое значение имеет интонация, правильная пауза. Требования к деловому телефонному разговору: логичность, информативность, дружелюбный тон, вежливость, краткость. Существуют также правила этикета телефонного разговора. Основные из них следующие. Правила этикета телефонного разговора 1. Разграничивать официальные (деловые) и неофициальные телефонные разговоры. По официальным вопросам надо звонить на работу и не принято звонить людям домой. По служебным телефонам можно звонить для обсуждения личных вопросов только при их особой срочности и виде исключения 2. Соблюдать принятые в обществе требования к допустимому времени телефонных звонков. Звонки до 9 утра и после 10 вечера неэтикетны. 3. Не звонить домой незнакомым людям. 4. Говорить кратко. 5. Соблюдать принятую в обществе тематику телефонных разговоров. 6. При разрыве связи перезванивает тот, кто позвонил. 7. Необходимо контролировать понимание важных сведений, передавае- мых по телефону. 8. Прерывание разговора должно быть мотивировано. 171 9. В телефонном разговоре надо демонстрировать повышенную культуру речи. 10. Завершает разговор тот, кто позвонил. Структура (основные смысловые части) телефонного разговора * Установление контакта * Начало разговора * Развитие темы * Завершение разговора Приемы эффективного делового общения по телефону Эти приемы помогут вам эффективно провести деловой телефонный разговор. Когда звоните вы Обязательно поздоровайтесь. Лучше сказать доброе утро, или добрый день - это менее формально. Когда вам ответили, ни в коем случае не говорите: «Кто говорит? Кто у телефона? Куда я попал?». Называйте себя, когда звоните - сначала фамилию, потом имя и отчество, откуда вы, сообщайте, из какой вы организации - это повышает к вам внимание. Если звоните начальнику через секретаря, говорите утвердительным тоном, а не просительным тоном: «Здравствуйте! Это… Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Аркадьевичем». Скажите, кто посоветовал вам обратиться по данному телефону (Мне посоветовала обратиться к вам...), это обычно повышает внимание к вашему звонку и труднее отказать вам в просьбе. Говорить коротко, подготовьте тезисы. Звоните в установленное время, не звоните в перерыв, перед окончанием рабочего дня - на такие звонки отвечают неохотно. Если у вас спрашивают, по какому вопросу вы звоните, можно использовать следующие варианты: если надеетесь, что шефа разговор с вами заинтересует, то сообщите главную тему и некоторые подробности, чтобы сделать секретаря обладателем некоторой вашей информации и сделать его союзником; если вам надо еще заинтересовать шефа, то назовите тот повод или тему, которые увеличивают возможность того, что разговор состоится, а затем уже переведете разговор на нужную вам тему; если вы хотите, чтобы секретарь не знала, о чем вы будете говорить, лучше сказать «Я хочу переговорить с Николаем Петровичем лично» или так: «Доложите, что с ним хочет переговорить Владимир Федорович Петров, директор фирмы «МАРС». Название фирмы может формально заменить для секретаря ответ на вопрос о цели звонка. 172 Если вы хотите по телефону договориться о встрече, следуйте таким правилам: сразу точно указывайте место и время; если договариваетесь о деловой встрече впервые, не спрашивайте собеседника, когда он может с вами встретиться, а предложите ему несколько своих сроков и предоставьте возможность выбрать(«Могли бы встретиться со мной завтра или послезавтра?»: так легче заставить его принять решение; кроме того, он не будет думать, что вы готовы встретиться с ним в любое время; если собеседник говорит неопределенно (Я постараюсь быть, В случае чего я дам вам знать), подтолкните его к принятию решения, сказав: - Итак, я записываю в свой календарь: мы встречаемся в понедельник в 15.30 в банке. До встречи! Когда звонят вам Поднимая трубку на своем служебном месте, отвечайте так, чтобы звонящий понял, куда он попал. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.д.). Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). При частых звонках или в спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: бухгалтерия, отдел рекламы, канцелярия и т.д. Если на вашем столе зазвонил телефон, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме, вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику: «Извините», снять трубку. Вообще, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка. Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электросетях возрастает величина тока, что может привести к повреждению. 173 Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня, и надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. Нужно уметь прерывать разговор. Самая вежливая форма - просьба прервать разговор со ссылкой на то, что к вам пришли или вас вызывают: Простите, ко мне пришли, Простите, меня вызывает начальник, Простите, ко мне звонят в дверь, Простите, мне звонят по внутреннему телефону. Другая форма - ссылка на то, что, разговаривая с собеседником, вы прервали дело, которое не закончили: Простите, у меня идет совещание, мне надо продолжить работу, Извините, у меня здесь люди ждут, мне надо им дать ответ и др. Еще один способ - ссылка на то, что подходит время ранее назначенного мероприятия, в котором вы должны участвовать: Простите, через пять минут у меня совещание, Простите, мне надо сейчас звонить еще в одно место, Прощу прощения, мне надо идти - боюсь опоздать на заседание Повторим, что самой вежливой формой прерывания разговора является предложение перезвонить в удобное для собеседника время: Можно, я вам перезвоню через некоторое время? Всегда имейте на столе бумагу, ручку, карандаши для записи телефонных сообщений, которые вы можете получить. Имейте на столе список наиболее важных телефонов, по которым вам часто приходится переадресовывать звонки - эти номера должны быть на видном месте. Записки с обязательствами перезвонить и номерами телефонов храните на определенном месте письменного стола. Задание 1. Ответьте на вопросы: · С чего начинается телефонный разговор? · Нужно ли в начале разговора извиняться за причиненное беспокойство и справляться о том, не оторвали ли вы человека от важных дел? · Как следует поступить, если ваш собеседник не может уделить вам времени, ссылаясь на занятость? · Как поступить, если вы неправильно набрали номер? · Как узнать, с кем вы разговариваете? Можно ли спросить того, кто вам ответил: «Это кто?» · Что следует сделать, если вы дозвонились, но не застали нужного вам человека? Нужно ли благодарить того, кто вам ответил? · Если вам позвонили, но ошиблись номером, как следует поступить? · Если в ходе разговора прервалась связь, кто должен перезвонить? · Можно ли отвлекаться, бросать реплики кому-то из находящихся рядом во время телефонного разговора? 174 · Как контролировать понимание важных сведений, передаваемых по телефону? · Как прерывать телефонный разговор? Можно ли просто класть трубку? · Как вы думаете, какое значение имеет в телефонном диалоге культура речи? (Вспомните, что такое «языковой паспорт человека» и как он связан с телефонным общением). Задание 2. Прочитайте анекдот первых лет гласности. Муж звонит с работы жене по телефону: - Читала в «Московских новостях» статью про Брежнева? - Нет! А о чем там? - Приду домой – поговорим! Это нетелефонный разговор! · Объясните, на чем основан комизм анекдота. · Что означает фраза «это нетелефонный разговор»? Какие разговоры считаются нетелефонными? Задание 3. Разыграйте телефонные диалоги для приводимых ниже ситуаций. Вы звоните в приемную комиссию интересующего вас учебного заведения секретарю приемной комиссии, чтобы узнать о вступительных экзаменах, сроках их проведения, времени работы приемной комиссии и т.д. Используйте правила официального общения и речевые стереотипы: Добрый день! Это говорит… Меня зовут… Я по вопросу… Простите, с кем я разговариваю? (Простите), могу ли я узнать, как Вас зовут? Очень приятно. Обращаясь по имени (и.о.): Порекомендуйте, посоветуйте, подскажите, пожалуйста, с кем из членов приемной комиссии я могу поговорить по вопросу… Я хотел(а) бы поговорить с человеком, отвечающим за… Простите, как его зовут? Его должность? А как ему можно позвонить? Подумайте, как построить диалог, если секретаря приемной комиссии нет или он занят. Задание 4. Выполните поручение мамы – позвоните в справочную и получите информацию о фирмах, которые ремонтируют холодильники. Позвоните диспетчеру фирмы, узнайте условия, стоимость и договоритесь о вызове мастера. 175 Задание 5. Разыграйте завершение телефонного разговора в соответствии с правилами этикета. Ваш собеседник говорит вам: - Ну, кажется все. Ваша задача завершить разговор одним из следующих способов: Подведите итоги: Да, кажется, мы все обсудили. У меня тоже все. Одним словом,… Поблагодарите за уделенное время, приятное общение: Спасибо за уделенное мне время. Знаю вашу занятость, не стану вас более/больше задерживать. Выразите надежду на дальнейшие контакты: Созвонимся. Когда можно будет связаться с вами? Когда мне ждать вашего звонка? Было приятно поговорить с вами. Надеюсь, скоро созвонимся. Используйте формулы прощания: До свидания. Всего самого доброго. Всего доброго. До встречи. Задание 6. Как надо поступить, если вам позвонили, а вы заняты? Что надо сказать, предпринять? Задание 7. Какие правила телефонного общения, с которыми вы сегодня познакомились, были вам ранее неизвестны? Соблюдение каких правил представляет для вас наибольшую трудность? Подведем итоги · Назовите основные правила этикета телефонного разговора. · Назовите основные этапы делового телефонного разговора. Домашнее задание Подготовьте в парах деловой телефонный разговор на одну из следующих тем: · Вы звоните в техникум, чтобы узнать, по каким специальностям там готовят, какие документы надо представить, есть ли вступительные экзамены, когда они будут проходить и т.д. Вы разговариваете с директором техникума. · Вы звоните на курсы шейпинга и аэробики. Вы хотите записаться на курсы, вам надо знать стоимость обучения, сроки занятий, продолжительность, место занятий, их результативность и т.д. Вы разговариваете с тренером. 176 Занятие 30. Деловое общение по телефону (продолжение) Речевая гимнастика 1. Прочитайте правильно: он звонит по телефону, телефон опять звонит, звонит колокол, он позвонит нам утром, они обещали, что позвонят, когда освободятся, они звонят нам каждый день, ты мне позвонишь? Запомните строчки: Если дома он сидит, телефон весь день звонит. 2. Обратите внимание на правильное произношение звуков Г и К. С помощью изменения темпа и ритма добейтесь отчетливого чтения стихотворных строк. Прочитайте выразительно: ...Великий Блок, Согласно очень странному закону, Как пишут современники, не мог Освоить разговор по телефону. Забыв, что здесь совсем другой контакт, Он в трубку говорил, как проповедник. Потом молчал. Все выглядело так, Как будто где-то рядом собеседник, Здесь за столом он только что сидел, Привстал к окну, готовый слушать снова... «Да, да», «конечно», «нет» — такого слога Великий Блок освоить не сумел. (С. Куняев) · Почему, как вы думаете, Блок не мог освоить разговор по телефону? 3. Составьте предложения с выражением персона нон грата. Практикум Задание 1. Ответьте на вопросы. * Какой процент рабочего времени занимают телефонные разговоры у руководителя? 177 * Почему возрастает объем телефонного общения в современном обществе? Какой вывод из этого следует? * В чем особенности телефонного разговора по сравнению с обычным диалогом? * Какая разница между официальными (деловыми) и неофициальными телефонными разговорами? * Когда можно звонить по домашнему телефону? А если в семье маленький ребенок? * Кому не принято звонить домой? * Какова этикетная продолжительность телефонного разговора? Какие могут быть варианты? * Объясните, что такое нетелефонный разговор и почему есть такое понятие. * Кто перезванивает при разрыве связи? * Кто заканчивает разговор? * Как передают по телефону важные имена и цифры? * Почему так важна культура речи в телефонном разговоре? Как это связано с языковым паспортом человека? * Каковы основные смысловые части структуры телефонного диалога? * Как устанавливается личность в русском телефонном общении? * Обязателен ли этап «проверка слышимости» в телефонном разговоре? Кто и как должен проверять слышимость? * Кто должен перезвонить, если слышимость плохая? * В каких случаях надо обсуждать с собеседником возможность разговора? * В каком порядке лучше называть свое имя, отчество и фамилию при представлении по телефону? * Как и когда надо снимать трубку звонящего телефона? * Объясните, почему телефонный разговор должен кратким. * Можно ли спрашивать «Кто его спрашивает?», если абонента, которому звонят, нет дома? Что можно спросить в этом случае? Можно ли беспокоить соседей, имеющих телефон? Можно ли давать их номер телефона своим знакомым? В каких случаях? Задание 2. Проанализируйте приводимые ниже приемы отказа от вступления в телефонный разговор. Оцените их этикетность и допустимость. Если есть нарушения, исправьте. - Здравствуйте, Николай Петрович! - Простите, мне некогда сейчас с вами разговаривать - Я не могу сейчас разговаривать. - Простите, я занят сейчас. - Извините, у меня сейчас срочные дела. - Вы не могли бы дать свой телефон, я вам перезвоню? - Извините, меня вызывает начальник. 178 - Простите, вы позвонили во время совещания, мне надо его продолжить. - Извините, у меня уже закончился рабочий день. Позвоните завтра. - У нас перерыв. - Я уже ухожу, не могу с вами поговорить. - Простите, у меня срочные дела. Перезвоните попозже. - Вы позвонили в очень неудачное время - я уже собрался уходить на совещание. - Вы не могли бы перезвонить завтра с утра? Задание 3. Замените недопустимые в деловом общении по телефону выражения на другие, выражающие ту же мысль, но в более мягкой форме. Образец: Я не знаю à я сейчас узнаю, я постараюсь узнать, к сожалению, в данный момент я не могу вам точно сказать, но... · Мы этого не можем сделать. · У нас этой модели нет. · Позвоните завтра. · Подождите. · Мы такую работу не выполняем. · Понятия не имею. · Это не моя обязанность. Задание 4. Придумайте окончание телефонного разговора, в котором надо было бы закончить беседу выражением: · благодарности, · извинения за причиненное беспокойство, · обсуждением дальнейших контактов, · приветом кому-либо. Задание 5. Каким тоном надо просить секретаря соединить вас с начальником? Произнесите этим тоном: Здравствуйте! Я Семенов Николай, из монтажного техникума. Соедините меня, пожалуйста, с директором. Задание 6. Вы договариваетесь с собеседником по телефону о встрече. Составьте в парах небольшой диалог по правилам эффективного общения. (Вам надо встретиться с ним в течение дня, чтобы передать ему по просьбе вашего начальника финансовые документы). Задание 7. Вы на своем рабочем месте в небольшой фирме по производству и продаже мебели. Вам звонят, чтобы узнать цены и ассортимент. Ответьте по правилам общения с клиентами. 179 Задание 8. Предложите несколько вариантов вежливого прерывания разговора. На что можно сослаться? Задание 9. Ответьте на вопрос: Можно Николая Петровича? так, чтобы ответ звучал вежливо (его нет на месте). Дополните ответ смягчающими формулами вежливости. Образец: - Здравствуйте! Можно Николая Петровича? - К сожалению, его нет (он отошел, у него совещание в министерстве, в администрации, будет через два часа, после обеда, в 16 часов, что ему передать, не могу ли я вам помочь, могу соединить вас с заместителем) и т.д. Задание 10. Прочитайте телефонные диалоги. Какие этапы телефонного разговора проигнорированы собеседниками? К чему это привело? Исправьте допущенные ошибки. -Верочка, это я. Немного задержусь. -Извините, но вы не туда попали, Верочки у нас нет -Алло! Нина Петровна! Это Саша. Я завтра к вам не приеду! -Алло! Кто это говорит? Вас совсем не слышно! -Позовите Валю! -Але! Привет! Это кто? Задание 11. Найдите ошибки в телефонном общении и исправьте их. а) Глеб позвонил по телефону и спросил Сапожникова. Откликнулся женский голос: -А кто его спрашивает? -Друг. -На рынок он ушел, - ответил женский голос. - У нас гости. Глеб не выдержал. -А кто со мной говорит? - спросил он -А Дунаева Нюра, - ответил женский голос. б) - Позовите маму! -Какую маму? -Мою маму! 180 в) - Здравствуй, Леночка! -Здравствуйте! -А папа дома? -Дома! -Позови его, пожалуйста! -Он в туалете! г) -Алло! Кто это? -А кто вам нужен? -А куда я попал? -Какой номер вам нужен? -Мне университет нужен! -Вы туда и звоните! д) -Але, Таня, это ты? -Это не Таня, это ее мама. -А где Таня? -Таня спит. Уже 12 часов. А кто вы, молодой человек? -Да так, вообще. е) - Нину позовите! Але, это Нина? Привет! (молчание) - Здравствуйте! Нину пригласите! -Кто это? -Это куда я попал? Задание 12. Прочитайте текст. …Я взял трубку. - Алло! - Это кто? – спросил пронзительный женский голос. - А кого вам надо? - Это Избакурнож? - Что? - Я говорю, это изба на курногах или нет? Кто говорит? - Да, – сказал я. – Изба. Кого вам нужно? - О, дьявол, - сказал женский голос. – Примите телефонограмму. - Давайте. - Записывайте. - Одну минуточку, - сказал я. – Возьму карандаш и бумагу. - О, дьявол, - сказал женский голос. Принес записную книжку и цанговый карандаш. - Слушаю вас. - Телефонограмма номер двести шесть, - сказал женский голос. – Гражданке Горыныч Наине Киевне… - Не так быстро… Киевне… Дальше? 181 - Настоящим…предлагается вам… прибыть сегодня… двадцать седьмого июля… сего года… в полночь… на ежегодный республиканский слет… Записали? - Записал. - Первая встреча… состоится… на Лысой Горе. Форма одежды парадная. Пользование транспортом… за свой счет. Подпись… начальник канцелярии…Ха…Эм… Вий. - Кто? - Вий! Хрон Монадович! Вы что, начальника канцелярии не знаете? - Не знаю, - сказал я. – Говорите по буквам. - Дьявольщина! Хорошо, по буквам: Вервольф – Инкуб – Ибикус краткий… Записали? - Кажется, записал, - сказал я. – Получилось – Вий. - Кто? - Вий! - У вас что, полипы? Не понимаю! - Владимир! Иван! Иван краткий! - Так. Повторите телефонограмму. Я повторил. - Правильно. Передала Онучкина. Кто принял? - Привалов. - С приветом, Привалов! Давно служишь? - Собачки служат, - сердито сказал я. – Я работаю. - Ну-ну, работай. На слете встретимся. Раздались гудки. · Какие правила телефонного разговора нарушены в данном диалоге? Задание 13. Прочитайте анекдот. У Сталина на приеме Молотов. По прямому телефону из Англии звонит Черчилль. Сталин снимает трубку и говорит: - Нет. Нет. Нет. Да. Нет. Нет. Нет, — и кладет трубку. Молотов говорит: —Иосиф Виссарионыч! Вы на все вопросы ответили «нет». На какой вопрос вы ответили «да»? — Когда Черчилль спросил меня, хорошо ли я его слышу. · Можем ли мы позволить себе в таком стиле говорить по телефону? Какие правила нарушены в разговоре? Задание 14. Прочитайте текст. - Милиция? – закричал Иван в трубку, - милиция! Товарищ дежурный, распорядитесь сейчас же, чтобы выслали пять мотоциклетов с пулеметами для поимки иностранного консультанта. Что? Заезжайте за мною, я сам с вами 182 поеду… Говорит поэт Бездомный из сумасшедшего дома… Как ваш адрес? – шепотом спросил Бездомный у доктора, прикрывая трубку ладонью, а потом опять закричал в трубку: - Вы слушаете? Алло!.. Безобразие! – вдруг завопил Иван и швырнул трубку в стену. · Какие правила ведения телефонного разговора нарушены? · Что значит «сумбурность изложения»? |