Реферат. Стернин Деловое общение. Учебное пособие для старшеклассников и студентов Родная речь Воронеж 2009 2 И. А. Стернин
 Скачать 1.03 Mb.
|
|
Подведем итоги · Перечислите основные правила общения с экзаменатором. Домашнее задание Составьте короткий рассказ о том, как вы или ваши друзья сдавали какой- либо экзамен или зачет и какие приемы общения с экзаменатором вы использовали. Занятие 27 . Общение с официальными лицами Речевая гимнастика 1. Составьте предложения с использованием латинского выражения Nota bene. 2. Произнесите приветливо и доброжелательно: · Здравствуйте, меня зовут..... Я по объявлению. · Здравствуйте! Можно к вам? 3 . Закончите фразы: · Я хочу работать в вашей фирме, потому что... · Я хочу поступить в ваше училище (техникум, гимназию, колледж, на ваш факультет) потому, что ... Обоснуйте свое желание. 4. Объясните значения слов интервью, интервьюер. Придумайте предложения с этими словами. Разучите скороговорку: интервьюер интервьюера интервьюировал. 160 Общение с официальными лицами Официальное общение – это деловое общение между лицами, выполняющими официальные роли. Официальное общение осуществляется в рамках официальных отношений. В официальном деловом общении люди общаются не как конкретные лица, а как представители соответствующих ролей – учитель и ученик, начальник и подчиненный, продавец и покупатель, служащий и клиент, гражданин и представитель власти. Существуют некоторые универсальные требования к официальному деловому общению, соблюдение которых делает такое общение эффективным. Основные из этих требований таковы: Приветливость. Толерантность. Контактность. Этикетность внешнего вида и поведения. Культура речи и речевой этикет. Краткость. Умение слушать. Неутомляемость. Коммуникативная грамотность. Стремление к решению проблемы в обоюдных интересах. Приветливость необходима для того, чтобы располагать к себе собеседников. Неприветливые люди не вызывают стремления иметь с ними дело. Для деловых отношений приветливость чрезвычайно нужна. У китайцев есть поговорка: кто не умеет улыбаться, тот не сможет открыть лавку. Толерантность - это терпимость ко всем людям и умение общаться, умение решать проблемы со всеми. Контактность делового человека проявляется в его устремленности к контактам с людьми, в общительности, открытости, стремлении развивать отношения с большим числом людей, расширять свои человеческие отношения и связи. Деловой человек - флегматик большая редкость, и такие люди редко добиваются успеха «по-крупному», они не становятся лидерами, руководителями. Этикетность внешнего вида и поведения нужны для того, чтобы тебя хорошо встречали «по одежке». Людей, этикетно одетых и ведущих себя «культурно, высоко оценивают окружающие, с ними хотят иметь дело, общаться, иметь деловые связи, им охотнее идут навстречу. При прочих равных условиях любой человек предпочтет заговорить и установить деловые отношения с хорошо одетым и культурным человеком, нежели с бомжем или грубияном. Культура речи так же необходима деловому человеку, как и культура внешнего вида и поведения. Культурная речь делового человека свидетельствует о том, что этот человек получил образование, что он следит за 161 своей речью, умеет хорошо выражать свою мысль. Хорошая, культурная, грамотная речь, что очень важно, создает также впечатление профессиональной компетентности человека. И наоборот, если человек говорит с ошибками, некультурно, вульгарно, мы считаем, что его профессиональные качества не могут быть высокими, ему не следует доверять в делах. Краткость в речи - очень важное качество делового человека, которому надо учиться. Особенно ценится краткость в России, у нас есть поговорка, прославляющая это качество речи - «коротко и ясно». Мы так и воспринимаем краткую речь - раз коротко, значит ясно, а раз ясно, то и убедительно: «кто говорит кратко, тот говорит правильно». Конечно, это далеко не всегда так, но именно таким образом наше сознание воспринимает краткую речь: «краткость - сестра таланта». Умение слушать - еще одно важнейшее качество для делового общения. Мы обычно не умеем внимательно слушать, и большое количество важной для нас информации мы упускаем. Мы стараемся скорее сказать то, что нам нужно сообщить, то, что мы решили довести до сведения собеседника, и при этом зачастую почти не слышим собеседника. Мы часто переспрашиваем, не умеем улавливать и выделять главную мысль у собеседника, учителя, лектора, политического деятеля, а поэтому часто и не понимаем в полной мере друг друга и принимаем неправильные решения. Умению слушать необходимо учиться - это умение значительно повышает эффективность нашего делового общения. Неутомляемость делового человека. Нужно уметь в общении демонстрировать свободу, легкость и бодрость, независимо от своего физического или психического состояния. Вы можете на самом деле быть усталым, огорченным, но не должны показывать себя таковым в общении, в деловом общении это не должно быть заметно. Активность, подвижность, хорошее настроение, физическая бодрость привлекают к деловому человеку массу людей, мы все любим активных и бодрых людей, положительно оцениваем их в общении. Как говорил Д.Карнеги, вокруг энергичного человека люди скапливаются как дикие гуси на поле озимой пшеницы. Усталому, грустному, скучному человеку всегда труднее произвести положительное впечатление на партнера, труднее решить свои деловые вопросы с другими людьми. Коммуникативная грамотность - это знание законов, правил и приемов общения. Мы уже об этом говорили: знание этих законов, правил и приемов делает наше общение намного эффективней, улучшает наши деловые результаты, облегчает жизнь, позволяет добиться успехов в работе, личных отношениях, продвинуться по служебной лестнице, приобрести друзей. Успешное деловое общение без коммуникативной грамотности невозможно, и первым в наше время понял это Д.Карнеги, открывший свою первую школу общения для деловых людей еще в 1912 г. Стремление к решению проблемы в обоюдных интересах – важнейшее условие делового общения, и обе стороны должны демонстрировать это стремление, иначе общение никогда не будет эффективным. 162 Таковы универсальные требования к деловому общению. Задание 1. Ответьте на вопросы. Какая разница между официальными и неофициальными отношениями? Что их различает? Какова роль тех и других в обществе? Приведите примеры официальных и неофициальных отношений из вашей коммуникативной практики: с кем вы в официальных, а с кем – в неофициальных отношениях. Могут ли хорошо знакомые друг с другом люди общаться друг с другом официально? Приведите примеры. Если вы в коллективе являетесь другом руководителя (начальника), можете ли вы называть его на ты? В каких условиях? Можно ли общаться на «ты» в условиях официального общения? В чем преимущества и недостатки официального и неофициального общения между людьми? Есть ли чисто российские особенности в соотношении официального и неофициального видов общения в нашем обществе? Какой вид общения более эффективен в нашем обществе? Почему? Всегда ли соблюдаются правила официального общения в российских условиях? Представители каких профессий особенно часто нарушают эти правила? Как вы думаете, почему? Объясните смысл шуточной фразы «В России ненавязчивый сервис». Как связаны сервис и официальное общение? В советское время во многих магазинах вывешивали призыв: «Продавец и покупатель, будьте взаимно вежливы!» Какие универсальные правила делового общения этот призыв отражает? Почему была необходимость в таком призыве? Произошел ли сдвиг в отношениях покупателя и продавца в наше время, в условиях формирования рыночной экономики? Задание 2. Объясните, кого можно считать в общении официальным лицом, кого - неофициальным. Почтальон Кассир в магазине Школьный друг Учитель Директор школы Слесарь-сантехник Информатор справочного бюро Отец Старый друг, работающий в учреждении Тренер Клиент Покупатель Вахтер Прохожий Продавец Брат Задание 3. Можно ли разговаривать с официальным лицом неофициально? С неофициальным лицом – официально? В каких условиях? Приведите примеры. Задание 4. Ответьте на вопросы. · Объясните, почему люди склонны идти навстречу приветливым людям. 163 · Расскажите о случае, когда приветливость помогла вам или вашим знакомым в деловых вопросах. · Присуща ли приветливость русскому коммуникативному поведению? · Объясните значение слова “толерантность”. Присуща ли толерантность русскому человеку? · Почему важно уметь кратко изложить свою проблему? Что для этого надо уметь? · Почему в деловом общении эффективно просить помощи или совета? · Почему сопроводительные документы в ходе беседы надо держать наготове? Какое впечатление это производит? · В каких случаях официальный разговор нужно сопровождать заявлением? Надо ли оставлять заявление официальному лицу? Когда надо передавать заявление – в начале, середине или конце разговора? · Зачем надо записывать то, что вам говорит официальное лицо в ответ на вашу просьбу? Какие функции выполняет демонстративная запись слов собеседника в официальной ситуации? · Надо ли здороваться, узнавать имя и отчество продавца, приходя в магазин за покупками? В каких случаях это надо делать? Задание 5. Правильно ли начинается деловая беседа в следующих примерах? Выберите лучшие варианты, объясните свой выбор. Какие правила эффективного официального общения соблюдены в данном случае, какие нарушены? · Здравствуйте, мне надо… · Мне надо… · Здравствуйте, я Сергеев из дома № 44 по ул. Северной… У меня такая просьба… · Дайте мне справку… · Здравствуйте! У меня к вам вопрос… · У меня к вам просьба… · Здравствуйте! К кому я могу обратиться, чтобы сделать копию документа? · Здравствуйте! Я Семенов Олег. Я хотел бы получить справку для военкомата. · А где здесь дают справки для военкомата? · Нас послали за справками в военкомат. Где это? · Здравствуйте, я принес заявление на льготы… Задание 6. Разыграйте сценки официального общения. · Вы пришли предъявить претензию в магазин – вы купили туфли, а они оказались бракованными. · Вы хотите купить музыкальный центр (диалог с менеджером, который хочет продать вам самый дорогой, а вам нужно подешевле). 164 · Вы пришли в приемную комиссию узнать, как поступить в техникум (вуз). Задайте все необходимые вопросы, уточните информацию. · Вы объясняете милиционеру, что перешли улицу на зеленый свет · Вы просите вахтера пропустить вас в институт – вы не студент, у вас нет студенческого билета, но вы занимаетесь в институте на подготовительных курсах. Подведем итоги · Назовите универсальные правила общения с официальными лицами. · Перечислите основные приемы эффективного общения с официальными лицами. Домашнее задание Составьте в парах деловую беседу, где менеджер небольшой фирмы по обмену жилплощади приходит к жильцу двухкомнатной квартиры, предлагая обменять его квартиру на трехкомнатную, но в другом, отдаленном районе. Менеджер заинтересован в этом обмене, поскольку это в интересах другого его клиента, и пытается убедить вас согласиться на обмен. Один из вас менеджер, другой - жилец квартиры. Постройте беседу по правилам официального делового общения. Занятие 28. Поведение при приеме на работу (Собеседование с работодателем) Речевая гимнастика 1. Прочтите и запомните: агЕнт, агЕнтство по трудоустройству, диспансЕр. 2. Закончите фразы, произнося их вежливо, без хвастовства, но так, чтобы можно было понять, что вы гордитесь своими знаниями и умениями и готовы их применять на практике: · Я умею .... · Я хорошо знаю.... · Я немного разбираюсь в ... · Я много читал по проблемам..... 3. Закончите фразу, сформулировав свой жизненный план на ближайшее десятилетие: В будущем я хотел бы.... Постарайтесь, чтобы это звучало весомо и вам поверили бы. 165 Общение при собеседовании с работодателем Чтобы получить работу, сейчас в большинстве случаев надо пройти собеседование и произвести положительное впечатление на работодателя. Надо ему понравиться, надо убедить его, что вы хорошо сможете выполнять свою работу, что именно вы подходите ему. Впечатление, которое производит человек на другого, складывается из того, что человек делает, как человек выглядит, что он говорит и как он говорит. Для человека, идущего на собеседование в поисках работы, знание этикета может во многом повлиять на успех дела. Психологи отмечают, что первое впечатление, которое вы производите на людей, почти на 50% зависит от того, как вы выглядите, на 38% от голоса и манеры говорить и лишь на 10% - от того, что вы говорите. Соответственно можно говорить и о важности того или иного аспекта вашего поведения. Необходимо уметь представить себя работодателю в самом привлекательном виде. Собеседование - это лучший способ показать работодателю свои достоинства и преимущества перед другими кандидатами, а свои недостатки, которые каждый из нас должен знать, надо уметь при собеседовании скрыть. Когда вам предстоит собеседование с работодателем, необходимо к нему тщательно подготовиться. Во-первых, народная мудрость гласит: «Встречают - по одежке, провожают - по уму». Поэтому, идя на собеседование, необходимо иметь соответствующий ситуации внешний вид. В данном случае слово «соответствующий» в буквальном смысле относится к должности, на которую вы претендуете. Есть важнейшее правило: готовясь к собеседованию на вакантную должность, постарайтесь выглядеть и действовать так, как если бы вы ее уже занимали. Это значит, что вы должны быть одеты, должны говорить так, как, по- вашему мнению, должен быть одет и говорить работник, на должность которого вы претендуете. Работодателю это подскажет: это тот человек, которого я хочу видеть на этом месте. Внешний вид является одним из важнейших слагаемых успеха, но «провожают по уму». Поэтому подготовка к собеседованию заключается не только в создании имиджа, но и в сборе максимального количества информации о компании, фирме, в которую вы «проситесь» - например, как давно она основана, чем она занимается, какова ее репутация в деловом мире. Узнайте заранее как можно больше о направлениях работы, об уровне зарплаты, об охране труда, о возможности профессионального роста и о планах компании на ближайшее будущее. Эта подготовка поможет вам во время собеседования избежать неудобных ситуаций, если наниматель задаст вопрос, по которому вы не сформировали свою точку зрения. По возможности, надо постараться заранее поговорить о компании с кем-то из ее сотрудников. 166 Составьте список вопросов, на которые вы хотели бы получить ответы. Заранее подготовьте несколько причин, почему Вас интересует работа именно в этой фирме или компании. Возможные варианты: 1. Нужна работа, чтобы содержать семью, у меня мама и папа пенсионеры. 2. Всегда мечтал именно о такой интересной работе, много читал об этом. 3. Меня привлекает возможность поездок за границу. 4. Работа в этой фирме даст мне профессиональные знания и опыт, я хочу потом учиться по этой специальности. 5. Считаю, что именно здесь я максимально могу реализовать себя, я чувствую в себе способности к этой работе. 6. Работа находится близко от дома. 7. У меня родители работают по сходной специальности. Хочу продолжить семейную традицию. Вопрос о деньгах нельзя выдвигать на первый план, но и утверждать, что вопрос заработной платы вас не интересует, тоже не следует. Вас просто сочтут неискренним. Постарайтесь накануне визита приготовить все свои документы, записную книжку, ручку. Когда вы «забываете бумаги дома», создается впечатление, что либо вы что-то утаиваете, либо вы уделили недостаточно внимания подготовке к собеседованию, что вы не привыкли к порядку и будете демонстрировать рассеянность и на работе - стоит ли вас тогда брать?. Приходить следует, по крайней мере, минут за 10 до назначенного времени. Ни в коем случае нельзя опаздывать, не надо объяснять трудности с транспортом или ссылаться на другие объективнее причины. Точность - вежливость не только королей, это вежливость деловых людей. Первое, что необходимо сделать, это четко представиться и поблагодарить за то, что вам уделяют время. Целесообразно соблюдать следующие правила: - не садитесь, пока вас не попросят; - сидите прямо, не откидываясь на спинку стула - это поза активного слушания; - старайтесь улыбаться, будьте приветливы. но не будьте неестественно веселы; - вопросы выслушивайте внимательно, даже если вопрос понятен, подумайте, прежде чем ответить; - отвечайте на вопросы прямо, коротко и честно; - просите разъяснения, если не поняли деталей вопроса; - избегайте жаргона, вульгаризмов, не используйте в своей речи слова, точного значения которых вы не знаете; - избегайте упоминания о своих личных проблемах, но будьте готовы отвечать на вопросы «личного» характера; - сохраняйте контакт взглядом с собеседником. Во время всего разговора не старайтесь «подавить» собеседника своими знаниями и способностями. В собеседовании должен лидировать и доминировать тот, кто нанимает вас, а не вы. Отвечайте только на вопросы. 167 Если в процессе интервью наниматель решает принять вас на работу, то вам необходимо поинтересоваться деталями вашего трудоустройства. Не будет невежливым попросить отсрочки на 1-2 дня для дачи ответа, если у вас есть желание обдумать предложенные условия. Видя, что собеседование близится к завершению, внимательно следите за сигналами окончания разговора (собеседник посматривает на часы, встает, рассеянно отвечает на вопросы и т.п.). Уходя с собеседования, улыбнитесь, еще раз поблагодарите за уделенное вам время. Все эти правила помогут вам произвести максимально благоприятное впечатление на того, кто с вами разговаривает. Задание 1. Приведите аргументы, почему вы хотите поступить на работу: · в совместное предприятие по продаже бытовой техники; · в частную охранную фирму; · на должность секретаря владельца частной фирмы; · на должность оператора компьютера торговой базы; · на должность рекламного агента небольшой рекламной фирмы; · на должность курьера редакции городской газеты; · чертежником в проектно-конструкторское бюро; · переводчиком на совместное российско-американское предприятие и т.д. Задание 2. Прочитайте диалог и выделите этикетные формы приветствия. Какие правила соблюдены, какие нарушены? - Разрешите? - Входите пожалуйста. - Мне нужен Петр Федорович Никитин. - Это я. - Меня зовут Виктор Орлов. Я .... - Да-да, я знаю. Мне недавно звонил директор. Давайте сделаем так: вы познакомитесь с условиями работы в нашей фирме, а затем мы побеседуем. Задание 3. Прочитайте диалог. - Здравствуйте. - Здравствуйте, Садитесь, пожалуйста, я Вас слушаю. - Меня зовут Иванова Ольга Николаевна. Мы договаривались с Вами о встрече. - Да-да, я помню. Вы хотите устроиться на работу на наше предприятие? Какова ваша специальность? - Я инженер по компьютерам. Но последний год работала переводчиком в фирме «Антар». - Значит, вы имеете опыт работы по переводу специальной литературы? - Да, я делала переводы для фирмы, в которой работала. - Так, хорошо. Оставьте нам свой телефон, мы сообщим Вам о своем решении. 168 - Спасибо. Я бы хотела уточнить у Вас возможность брать работу на дом. - Почему Вас интересует этот вопрос? - Дело в том, что я учусь на курсах, и мне было бы это очень удобно. - Это несколько меняет дело. Но мы рассмотрим вашу кандидатуру и сообщим Вам результат. - До свидания. Спасибо за то, что Вы нашли время поговорить со мной. Буду ждать Вашего звонка. - До свидания. · Что сделано правильно? Какие правила были нарушены собеседниками? Кто нарушил правила? Задание 4. Сейчас в деловом языке появилось много новых слов, которые в повседневной жизни часто неправильно произносятся. Ошибочное произнесение этих слов можно услышать и с экранов телевизоров. Незнание этих слов, их неправильное произнесение серьезно компрометирует говорящего в серьезных деловых ситуациях. Не допускайте ошибок в этих словах! Произнесите правильно: маркетинг каталог феномен мышление оптовый ходатайствовать менеджмент дивиденды девальвация экспертный Объясните значения этих слов, придумайте предложения с этими словами. Задание 5. Разыграйте ситуацию: вы приходите по объявлению в небольшую фирму, которая занимается сбытом музыкальной продукции (компакт-дисков, аудиокассет, музыкальной аппаратуры, музыкальных изданий и т.д.). Им нужен менеджер по продаже. Вы разговариваете с заместителем директора фирмы. Один из вас играет роль претендента, другой – заместителя директора. |