Реферат. Стернин Деловое общение. Учебное пособие для старшеклассников и студентов Родная речь Воронеж 2009 2 И. А. Стернин
 Скачать 1.03 Mb.
|
|
Подведем итоги · Что такое коммуникативная позиция участника общения? · Как связана наука о речевом воздействии с понятием коммуникативной позиции? · Что можно «делать» с коммуникативной позицией человека? 66 · Что такое «принцип коромысла», как он используется в общении? Домашнее задание Подготовьте в парах диалоги, в которых вы убеждаете в чем-то своих родителей, просите их о чем-либо. Включите в них как можно больше приемов усиления своей коммуникативной позиции. Разыграйте диалоги (2 минуты). Занятие 13. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ Речевая гимнастика 1. Прочитайте и запомните: завсегдатай, конкурентоспособный. 2. Ясно и четко произнесите скороговорку, чтобы был слышен каждый звук: У Филарета франт Фадей поправил орфоэпию. Найдите в скороговорке ошибку в словоупотреблении. Исправьте эту ошибку. 3. Прочитайте, выбирая правильный вариант: В прошлом году многие поменяли (паспорта, паспорты.) На конвертах проставлены почтовые (штемпели, штемпеля). Невербальное общение Невербальное общение - это общение при помощи несловесных средств (жесты, мимика, сигналы внешности и поведения говорящего, дистанция до собеседника и др.). Невербальное общение - такое же средство передачи информации от человека к человеку, как и вербальное (словесное), только невербальная коммуникация пользуется другими средствами. Невербальные средства общения сопровождают, дополняют речь, а в некоторых случаях и заменяют ее (в таких случаях говорят - «понятно без слов»). Как поется в одной старой песне: «Он спросил меня, люблю я или нет, только взглядом я дала ему ответ». Невербальные средства общения состоят из невербальных сигналов. Невербальные сигналы - это несловесные, неязыковые явления, которые несут информацию в процессе общения. 67 Выделяют следующие виды невербальных сигналов: 1. Сигналы внешности (одежда, прическа и т.д.) 2. Язык телодвижений * взгляд * мимика * жесты и позы * осанка * стойка * посадка * движение * походка * физические контакты * манипуляции с предметами 3. Сигналы пространства * дистанция * горизонтальное расположение * вертикальное расположение Известный исследователь невербальных сигналов австралийский ученый А.Пиз считает, что насчитывается не менее 1000 невербальных сигналов, которые используются людьми. Их роль очень велика: по данным ученых, до 60-70 % информации в процессе общения передается невербально. Большинство ученых полагает, что слова используются в основном для передачи фактов, фактической информации, а невербальные средства несут информацию о нашей оценке этих фактов, о нашем отношении к собеседнику - о межличностных отношениях. Отсюда огромная важность невербального поведения в общении: очень легко выдать свое отношение к тому, что мы говорим - взглядом, жестом, позой, поворотом головы и т.д. В науке о невербальных сигналах есть термин конгруэнтность - он означает соответствие, соответствие невербального поведения человека тому, что он сообщает вербально. Так, если человек горячо и громко говорит, что он за взаимопонимание с молодежью, но при этом размахивает кулаком, то налицо неконгруэнтность: сжатый кулак никак не сигнализирует о дружелюбии. Другой пример: человек говорит собеседнику, что очень его любит, но лицо его при этом сохраняет бесстрастность. Очень важная вещь: в условиях неконгруэнтности большинство людей склонны верить невербальным сигналам, то есть тому, что видят, а не тому, что слышат. В приведенных примерах собеседники не поверят в дружелюбие лектора, как и в любовь внешне бесстрастного собеседника. А.Пиз считает, что невербальный сигнал несет в 5 раз больше информации, чем слово. Многие невербальные сигналы национальны или имеют разное значение у разных народов. Так, американский знак «о-кей» возник в начале 19-го века и распространился в большинстве стран мира, но во Франции он обозначает «ноль» или «ничего», в Японии - деньги. Большой палец вверх - у многих народов означает «все в порядке», а также просьбу подвезти на дороге, а в Греции - «заткнись». У итальянцев и немцев это цифра «1» и т.д. Русский жест «выпивка» отсутствует у других народов, также как и жест показывания головой в каком-либо направлении - «Вон там...» (американцы говорят, что русские в таких случаях показывают направление носом). 68 Невербальные сигналы надо уметь читать, то есть понимать их значение. Это очень важно для эффективного общения. Обычно очень наблюдательны женщины, они хорошо понимают невербальные сигналы, от них бывает трудно что-либо скрыть. Мужчины менее наблюдательны, для них важнее и привычнее вербальный канал общения. Большинство невербальных сигналов многозначны, и точно судить об их конкретном значении можно только в конкретной ситуации, хотя можно и определить некоторые общие, наиболее устойчивые их значения. Чтению невербальных сигналов надо учиться. Когда мы говорим, что у человека хорошо развита интуиция в отношениях с людьми, мы фактически имеем в виду, что он может правильно читать невербальное поведение другого человека и сравнивать его со словами этого человека. Другими словами, когда мы говорим о том, что подозреваем: нам солгали, мы в действительности имеем в виду, что жесты и слова этого человека не совпадают друг с другом (неконгруэнтность) – невербальные сигналы этого человека выдают его неискренность. Задание 1. Игра "Невербальное общение". Для того, чтобы установить хороший контакт друг с другом, людям бывает полезно научиться понимать партнера без слов. Попробуем научиться этому. Приглашаем двух добровольцев в центр круга. Мы предлагаем вам побеседовать на «тарабарском» языке. Вы можете в разговоре использовать все, кроме родного (или любого из известных обоим участникам) языка, это могут быть жесты, звуки, мимика. Ваша задача: завязать друг с другом полноценный разговор, может быть, даже спор о чем-нибудь. Задача зрителей: попытаться угадать, о чем, собственно, идет речь. (После диалога выслушиваются сначала версии наблюдателей, а затем каждый участник делится тем, о чем он говорил). Задание 2. Прочитайте текст. «Кто чист душою, тому хорошо здесь молиться… - думал Кунин. – Как в Риме у св. Петра поражает величие, так здесь трогают эти смирение и простота». Но молитвенное настроение его рассеялось в дым, когда отец Яков вошел в алтарь и начал обедню. По молодости лет, попав в священники прямо с семинарской скамьи, отец Яков не успел еще усвоить себе определенную манеру служить. Читая, он как будто выбирал, на каком голосе ему остановиться, на высоком теноре или жидком баске; кланялся он неумело, ходил быстро, царские врата открывал и закрывал порывисто… Старый дьячок, очевидно больной и глухой, плохо слышал его возгласы, отчего не обходилось без маленьких недоразумений». (А.П.Чехов. «Кошмар») * Чем был разочарован Кунин во время богослужения? 69 * Почему быстрота и резкость движений неуместны для священника? В каких еще случаях от них следует отказаться? * Какие невербальные средства обнаруживают неопытность священника? Задание 3. Прочитайте текст. Дверь распахнулась, вошел Петр, и перед ним склонились низко семь париков. Кивнув, он сел у стола, резко сдвинул в сторону бумаги, опростав для руки место, забарабанил пальцами, и на присутствующих уставились круглые его черные глаза, словно горевшие безумием. (Л.Н.Толстой. «День Петра») * Перечислите жесты Петра. О чем свидетельствует каждый из жестов? Задание 4. Прочитайте текст. - Служу, милый мой! Коллежским асессором уже второй год и Станислава имею,.. служил, знаешь, в департаменте, а теперь сюда переведен столоначальником по тому же ведомству… Здесь буду служить. Ну а ты как? Небось уже статский? А? - Нет, милый мой, поднимай повыше, - сказал толстый, - Я уже до тайного дослужился. Две звезды имею. Тонкий вдруг побледнел, окаменел, но скоро лицо его искривилось во все стороны широчайшей улыбкой; казалось, что от лица и глаз его посыпались искры. Сам он съежился, сгорбился, сузился…Его чемоданы, узлы и картонки съежились, наморщились…Длинный подбородок жены стал еще длиннее; Нафанаил вытянулся во фрунт и застегнул все пуговки своего мундира… - Я, ваше превосходительство... Очень приятно-с! Друг, можно сказать, детства и вдруг в такие вельможи-с! Хи-хи-с. (А.П.Чехов. «Толстый и тонкий») · Какие невербальные средства указывают на резкое изменение состояния тонкого? · Объясните значение каждого невербального сигнала, описанного автором. · Задание 5. Выразите невербальными средствами следующие значения (ваши товарищи должны объяснить значение показанного жеста): * предоставьте мне слово, я хочу сказать; * подвезите меня; * молчите; * позвони мне; * напиши мне; * тише; * не торопись, не спеши; * давай это мне, сюда; * заканчивай, закругляйся; 70 * пойдем пешком; * очень прошу; * сдаюсь; * подумай; * деньги нужны: * проходите. Задание 6. Составьте невербальный рассказ о каком - либо событии и покажите его аудитории. Поймет ли аудитория ваш рассказ? Пусть они расскажут словами то, что вы показали невербально. Подведем итоги · Что такое невербальное общение? · Какие виды невербальных сигналов вы знаете? · Что такое неконгруэнтность? · Какие жесты называют открытыми, какие закрытыми и почему? · Какую информацию мы обычно передаем вербально, а какую невербально? Домашнее задание Посмотрите выступление какого-либо политического деятеля по телевидению. Запишите, какие жесты он делает. Это открытые или закрытые жесты? Есть ли конгруэнтность в его выступлении? Кратко расскажите о своих наблюдениях, покажите отмеченные вами жесты и объясните их значение. Занятие 14. Невербальное общение (продолжение) Речевая гимнастика 1. Образуйте форму множественного числа от слов: инженер, договор. 2. Прочитайте предложения с разной громкостью - громко; средне; тихо: Он завсегдатай этого кафе. К сожалению, наше предприятие оказалось в числе неконкурентоспособных. 3. Завершите фразы: * Сжатые кулаки говорят о... * Опущенный подбородок говорит о том, что... * Скрещенные на груди руки говорят о том, что... * Прикрывание рта ладонью говорит о том, что ... * Отведение взгляда в сторону говорит о том, что... 71 * Наклон корпуса говорящего вперед говорит о том, что... Невербальное общение Рассмотрим невербальные сигналы, использование которых позволяет говорящему усилить свою коммуникативную позицию, то есть повысить эффективность общения. Существует термин фактор речевого воздействия. Фактор речевого воздействия - это определенный тип коммуникативных сигналов или приемов, использующихся людьми в процессе речевого воздействия. Каждый фактор объединяет однотипные сигналы. Например, такой фактор речевого воздействия как фактор взгляда объединяет функции различных видов взглядов, и изучив этот фактор, мы научимся правильно использовать взгляд в процессе общения. Фактор адресата объединяет приемы эффективного воздействия на разных адресатов (собеседников) - приемы воздействия на мужчин, женщин, старшее поколение, образованных, малообразованных людей и т.д. Невербальные сигналы, повышающие эффективность речевого воздействия человека, могут быть сгруппированы в несколько факторов. 1. Фактор внешности Одежда Коммуникативную позицию человека усиливает темная традиционная одежда, добротный материал, контраст темных и белых тонов, умеренная модность одежды. Для женщины - платье с длинным рукавом, серое, синее, коричневое, бежевое. Усиливают позицию человека прямоугольный силуэт одежды (и наоборот, шарообразный силуэт, рукав реглан, мягкие свитера, джинсы ослабляют коммуникативную позицию говорящего). Усиливают воздействие высокие шляпки, каблуки, очки в темной роговой оправе. Выигрышно выглядит чистая, культурная, аккуратная одежда. Сочные цвета одежды характеризуют человека как радующегося жизни, успешного, обращенного к бытию. Расстегнутый пиджак- стремление к контакту, застегнутый - стремление сохранить дистанцию. Снятый пиджак - готовность взаимодействовать. Американские специалисты по проведению переговоров отмечали, что, по их наблюдениям , если мужчины до конца переговоров остаются в застегнутых пиджаках, договоренность обычно не достигается. Прическа Высокая прическа повышает статус ее носителя. 72 Интересно, что блондинок воспринимают обычно как более привлекательных, но при этом поверхностных, неглубоких в суждениях, а брюнеток воспринимают как более серьезных, умных, компетентных. Силуэт Чем ближе силуэт человека к прямоугольнику, тем эффективнее производимое им впечатление. Костюм для мужчины, традиционный английский костюм для женщины (с подплечниками) создают впечатление авторитетного, компетентного, надежного человека. Сложение Высокий рост, атлетическое телосложение усиливают коммуникативную позицию человека. Высокие люди пользуются б ó льшим авторитетом. Физическая привлекательность Физическая привлекательность человека ассоциируется у людей с положительными человеческими качествами. Физически привлекательные люди воспринимаются окружающими как общительные, популярные, успешные, убедительные (способные убеждать), счастливые, имеющие много друзей. Привлекательных людей мы склонны считать более умными (хотя это далеко не всегда так, часто бывает наоборот, но в американском эксперименте мужчины оценивали сочинения, написанные женщинами, которые приложили к своим сочинениям свои фотографии, и более красивые женщины получили более высокую оценку). При этом, однако, люди обычно не хотят, чтобы их руководитель был очень красивым. Люди ощущают, что находясь рядом с привлекательными людьми, они улучшают у окружающих впечатление о себе. Особенно важна физическая привлекательность при первом знакомстве. 2. Фактор взгляда С собеседником необходимо поддерживать зрительный контакт. Смотреть на собеседника надо примерно половину разговора, тогда это рассматривается как поддержание контакта. Если мы смотрим доброжелательно 60-70% времени на собеседника, он понимает, что нравится нам. Этикет требует смотреть не в глаза, а в лицо, не фиксируя внимания на глазах собеседника. Пристальный взгляд в глаза рассматривается как проявление враждебности - не надо смотреть слишком пристально ни на кого. Ср: «Где деньги? В глаза мне смотри!». Приказ смотреть в глаза - это признак давления, коммуникативного насилия. При решении деловых вопросов надо использовать деловой взгляд - направленный на треугольник «глаза-нос», это создает впечатление серьезности намерений. При дружеском общении взгляд лучше опускать ниже - на треугольник «глаза-рот», такой взгляд демонстрирует дружеское отношение, желание контактировать. Взгляд ниже, от глаз до груди, называется интимным, он показывает личную заинтересованность. Взгляд искоса обычно говорит или об интересе, или о враждебности. Когда он соединяется со слегка поднятыми 73 бровями или улыбкой, то говорит об интересе. Если же он соединяется с опущенными бровями, нахмуренными бровями, или же уголки рта опущены, то это говорит о подозрительном или же ироническом отношении. Если собеседник вам неприятен, пытается оказать на вас давление - смотрите ему в «третий глаз» - на переносицу. 3. Фактор физического поведения Это - язык мимики и телодвижений. Данный фактор предполагает правильное использование мимики, жестов и поз. Мимические сигналы Мимика - это выразительные движения лица. Наиболее эффективна и действенна мимика приветливости, ядром которой является улыбка. Улыбка в общении выполняет следующие функции: характеризует улыбающегося как носителя положительных признаков, как хорошего человека (об улыбающихся людях все думают хорошо); вызывает ответную положительную эмоцию у собеседника, легко отзеркаливается; поднимает настроение самому говорящему (функция самовоздействия); стимулирует продолжение контакта (поэтому на Западе заставляют улыбаться продавщиц - от них тогда не хочется отходить, а ведь они стоят «при товаре»); тренирует около 40 мышц лица, предотвращает преждевременные морщины; уменьшает болевые ощущения (у улыбающегося человека меньше болит ушиб, рана - это установлено экспериментально). Признак искренней улыбки - движение бровей, если же брови неподвижны и человек улыбается одним губами - улыбка неискренняя. Сигналы жестов и поз Жесты - динамические выразительные движения тела ( не только рук!). Позы - фиксированные, статичные положения тела, принимаемые человеком. Позу можно рассматривать как застывший жест. Большое значение имеют также сигналы физического контакта. Физические контакты помогают установить дружеские, неформальные отношения с собеседником. Они относятся к сигналам отношения и намерений и демонстрируют обычно открытость, симпатию, благорасположение, желание поддерживать контакт. Это рукопожатие, объятья; можно ненавязчиво дотронуться до руки, плеча собеседника, положить ему руку на плечо (если это позволяют отношения) - все это повышает доверительность общения. Важно только иметь в виду, что хотя русское общение и допускает физический контакт с собеседником (у большинства европейских народов это практически не допускается, за 74 исключением рукопожатия), прикосновение к собеседнику должно быть ожидаемым, мотивированным. Прикосновение эффективно при общении в семье, среди близких людей, при общении с молодыми и подчиненными людьми. Отметим, что есть люди, которые не любят прикосновений - к ним не следует прикасаться, это вызовет обратный эффект. Позы бывают открытыми, закрытыми и авторитарными. Для эффективного общения позы должны быть открытыми, ноги и руки не должны быть скрещены, грудная клетка должна быть открытой, подбородок слегка приподнят. Авторитарные позы - это позы, которые демонстрируют высокий статус говорящего, его превосходство над собеседником, стремление оказать давление на собеседника. Примеры авторитарных поз: ноги шире плеч, руки за спиной («поза армейского сержанта»), поза «руки в боки» и некоторые другие. Все они, как правило, призваны оказать давление на собеседника, подчинить его себе. Воспринимаются такие сигналы негативно. Осанка должна быть непринужденная, спина не должна быть сутулой (признак неуверенности), позвоночник должен быть прямой. Стойка, при которой левая нога выставлена вперед, рассматривается как агрессивная (для замаха, удара), выставленная вперед правая нога - сигнал к контакту, доверию. Нельзя демонстративно скрещивать ноги - это негативный сигнал. Целесообразно немного поднимать вверх подбородок - это придает уверенности самому говорящему и читается собеседником как уверенность собеседника в собственной правоте. Посадка - лучше всего сидеть, не скрещивая ноги, садиться на все сиденье (передвигаться в процессе общения на краешек сиденья - значит демонстрировать заинтересованность), не расставлять широко ног ( это воспринимается обычно как равнодушие, безразличие), не класть руки на живот. Голова чуть вперед, слегка приоткрытый рот - признак внимания к собеседнику. Движение в процессе общения надо тоже правильно использовать. Во время выступления перед аудиторией рекомендуется наклоняться в сторону аудитории, протягивать руки в сторону слушателей, выходить к аудитории из-за трибуны, прохаживаться по аудитории. Походка тоже выполняет знаковые функции. Производит положительное впечатление умеренно энергичная походка, бодрость движений. Не следует держать на ходу руки в карманах - это воспринимается как проявление скрытности, неуверенности. Манипуляции с предметами (очками, ручками, карандашами, сигаретами, рисование абстрактных узоров на бумаге, позвякивание ключами и т.д.) не рекомендуются в процессе общения, они выдают негативный настрой человека, его затруднения, нерешительность, то есть то, что демонстрировать самому не стоит. |