Реферат. Стернин Деловое общение. Учебное пособие для старшеклассников и студентов Родная речь Воронеж 2009 2 И. А. Стернин
 Скачать 1.03 Mb.
|
|
Законы общения Закон искажения информации при ее передаче (“закон испорченного телефона”) Формулировка закона такова: любая передаваемая информация искажается в процессе передачи в степени, прямо пропорциональной числу передающих ее лиц. Это означает, что чем большее число людей передает ту или иную информацию, тем больше вероятность искажения этой информации. Искажения происходят вследствие субъективной интерпретации - каждый понимает передаваемое по-своему, а также в силу действия «правила комментирования» чужих слов – каждый передающий информацию фактически комментирует ее в рамках своего понимания, хотя бы интонационно демонстрирует к ней свое отношение. Искажения вызываются также нашим неумением слушать собеседника, а иногда – стремлением не демонстрировать свою непонятливость и нежеланием переспрашивать, когда что-либо непонятно (мы не поняли, но спросить, уточнить стесняемся). Естественно, что чем через большее «число голов» проходит информация, тем большим искажениям она подвергается; на этом основана забавная популярная игра «Испорченный телефон». Данное явление особенно опасно при передаче директивной информации – от руководителя к исполнителям. Руководителю особенно важно понятно объяснить задачу и проверить правильность ее понимания подчиненными (ср. в армии: – Повторить приказание!). В связи с этим письменные задания и распоряжения позволяют снизить риск искажения директивной информации. Закон детального обсуждения мелочей Знать этот закон особенно важно, когда мы обсуждаем что-либо коллективно. Формулировка закона: люди охотнее сосредоточиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять этому больше времени, чем обсуждению важных проблем. Детальное обсуждение мелочей связано с тем, что именно по мелочам, как правило, все люди собственное и вполне определенное мнение, все разбираются в них, в то время как при решении глобальных вопросов многие являются неспециалистами в соответствующих сферах и фактически не участвуют в обсуждении, в принятии решения, либо чисто формально присоединяются к мнению специалистов или авторитетов, не считая себя компетентными или думая, что от них ничего не зависит. 34 Английский исследователь С.Паркинсон, автор знаменитой книги о законах бюрократии «Законы Паркинсона», приводит такой пример: обсуждение выделения многомиллионного кредита на строительства атомного реактора занимает у правления компании две минуты, а дискуссия по проблеме утверждения суммы в 35 шиллингов в месяц на кофе для заседаний некоего комитета - час с четвертью: Председатель. Пункт 11. Закуски для собраний Объединенного благотворительного комитета. 35 шиллингов в месяц. М-р Туп. А что они там едят? Председатель. Кажется, пьют кофе. М-р Груб. Значит, в год выходит... Так, так, 21 фунт? Председатель. Да. М-р Смел. Бог знает что! А нужно ли это? Сколько они времени заседают? Споры разгораются еще сильней. ...Все знают, что такое кофе, как его варить, где купить и покупать ли вообще. Этот пункт займет час с четвертью, к концу которого собравшиеся потребуют у секретаря новых данных и перенесут обсуждение вопроса на следующее заседание». Следствие из данного закона: необходимо тщательнее готовить обсуждение сложных вопросов, а при обсуждении мелочей предлагать готовое решение на утверждение. Задание 1. Объясните, почему, чем большее число людей обсуждает и передает другим ту или иную информацию, тем больше вероятность искажения этой информации? Какими причинами вызывается это искажение? Задание 2. Прочитайте отрывок из трагедии В.Шекспира «Гамлет»: Гамлет. ... Пусть принесут рапиры. Озрик. Можно ли именно так передать ваши слова? Гамлет. Именно так, сэр, с прикрасами, какие вам заблагорассудится прибавить. Озрик. Поручаю себя в своей преданности вашему высочеству. · Действие какого коммуникативного закона учитывает Гамлет? Задание 3. Исследования ученых показывают, что от директора завода к рабочему доходит и правильно понимается не более 25% информации; информация «снизу» - от рабочего к директору - доходит неискаженной лишь в 10% случаев. Действием какого коммуникативного закона это вызвано? Какие выводы необходимо из этого сделать? Что нужно делать, чтобы ослабить действие данного закона в общении? Задание 4. Почему люди часто ссорятся, когда узнают, что о них кто-то что-то сказал? Чем это вызвано? 35 Задание 5. Какие «заочные» («за глаза») характеристики людей чаще бывают необъективными - положительные или отрицательные? Как вы думаете, почему? Как надо относиться к заочным негативным оценкам, высказываемым в адрес тех или иных людей? Задание 6. Прочитайте текст. Около пяти часов мимо моего служебного стола прошел П. С. Чоботов с подозрительно разбухшим портфелем под мышкой. – Собрался, понимаешь, в баньку. – П. С.! – сказал я Чоботову. – Будь другом, обожди меня! Вместе пойдем. Только вот у меня заседание юбилейной комиссии. Но это – двадцать минут, не больше. Даже меньше! Все уже решено. Павлов договорился с рестораном номер семнадцать. Надо только решить вопрос: с салатом оливье будет банкет или с салатом паяр?.. – Нет, тут не двадцать минут. Но – ладно. Я хороший товарищ и обожду тебя. Грустно, но с мужественным выражением лица вошел за мной П. С. Чоботов в кабинет Степанова. – Давайте, давайте, товарищи, скоренько!... Вот и Тефтеев... И Голосовкер здесь... Давай, Мышненков, докладывай, до чего ты там договорился. Мышненков начал: – На сегодняшний день у нас имеется полная договоренность с рестораном номер семнадцать в отношении юбилейного банкета. Имеется только недоговоренность в отношении салата. Поскольку на сегодняшний день в отношении салата паяр цена на один руль дороже, чем на салат оливье, поскольку она лимитизуется ценой на консервированные крабы... – Это «снатка»? – спросил с места Голосовкер. – Чего ты? – Я говорю – «снатка»! На жестянках с крабами почему-то всегда пишут «снатка». – А – а!.. – неопределенно протянул докладчик. – Я думаю, что в отношении салата мы можем обойтись оливье. – Почему? – Потому что намечена другая рыба в лице тешки. – Тешка – не лицо, а бок, – заметил с места член юбилейной комиссии Корепанов. – Рыбий бок. На другой день, когда Чоботов подошел к моему столу и, протягивая руку для пожатия, спросил: – Ну, когда вчера кончилось? В одиннадцать? – В половине первого, - отвернувшись, ответил я. (В. Ардов) 36 * По какому поводу собрались члены юбилейной комиссии? А что они начинают обсуждать? * Действие какого коммуникативного закона проявилось в описанной ситуации? * Приведите примеры действия данного закона из своей коммуникативной практики. Задание 7. Б.Шоу сказал: «Есть 50 способов сказать да и нет, и только один способ это написать». Согласны ли вы с Б.Шоу? Какой коммуникативный закон связан с этим высказыванием? Что объясняет высказывание Б.Шоу в механизме действия этого закона? Задание 8. Прочитайте и сравните формулировки передаваемого приказа. Капитан – адъютанту: «Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что оставьте людей в казарме». Адъютант – дежурному сержанту: «По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые разъяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме». Дежурный сержант – капралу: «Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождливо, а это бывает не каждый день». Дежурный капрал – солдатам: «Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день». (А.Моль) * Действие какого коммуникативного закона проиллюстрировано в данном фрагменте? * По какой причине наблюдается в данном случае «испорченный телефон»? * Как надо было передать это сообщение? Подведем итоги * Сформулируйте закон искажения информации при ее передаче и назовите следствия из него. 37 * Объясните сущность закона детального обсуждения мелочей и сформулируйте рекомендации, которым надо следовать, учитывая действие данного закона при коллективном обсуждении вопросов. Домашнее задание Подберите анекдот или любую смешную историю, которая иллюстрировала бы действие одного из изученных коммуникативных законов. Расскажите об этом законе, использовав анекдот как иллюстрацию. Занятие 7. Законы общения (продолжение) Речевая гимнастика 1. Прочитайте и запомните: афЕра, опЕка. 2. Составьте предложения со словами: эксперт, экспертный, ходатайствовать, отгул, прогул. Составьте связный рассказ, в котором были бы употреблены все эти слова. 3. Объясните значение слов: афера, аферист, опека, опекун. Законы общения Большое значение имеет для нас знание законов эмоционального общения. Таких законов два. Закон речевого поглощения эмоции Формулировка закона: при связном рассказе о переживаемой эмоции она «поглощается» речью и исчезает. Выраженное в связном рассказе эмоциональное переживание, например, горе, будучи рассказанным и выслушанным, исчезает вместе со словами, которые были использованы для рассказа. Слова как бы впитывают, поглощают как губки выражаемую ими эмоцию, забирая ее у человека. Данное явление известно в формулировке «поплакаться в жилетку» – если твою жалобу выслушали, посочувствовали, твое огорчение, расстройство, переживание значительно ослабляется, а часто и совсем уходит. Если же рассказать о горе некому, человек, особенно русский, очень тяжело это переживает. Вновь вспомним классическое описание данного состояния души? «И скучно, и грустно, и некому руку подать в минуту душевной невзгоды...». 38 У многих людей есть знакомые, к которым все ходят жаловаться на свою жизнь: эти люди умеют выслушивать, и к ним ходят за психическим и эмоциональным сочувствием. При этом решающее значение приобретает именно сам рассказ, который должен быть сочувственно выслушан. Если человек рассказывает, как ему больно, то у него меньше болит. Пожилые люди потому так любят рассказывать о своих болезнях, что это действительно доставляет им некоторое психическое и физическое облегчение. Один мудрый человек сказал: если больной после приема у врача не чувствует себя лучше, врач плохой. Ведь больной врачу жалуется, больного должны выслушать, посочувствовать, воодушевить. Многие женщины, особенно пожилые, любят рассказывать родственникам, знакомым и даже первому встречному всякие страшные криминальные истории, о которых сообщали в газетах или рассказывали соседи – как целую семью убили, головы отрезали, квартиру подожгли и т.д. Эти рассказы – тоже проявление стремления использовать речь для избавления от неприятной эмоции. Такие истории рассказывают люди, которым самим очень страшно, которые всего этого ужасно боятся. Рассказав о страшном, они от этого страха избавляются – во-первых, выразив его словами, а во-вторых, напугав других: взаимность страха, как известно, делает страх более легко переносимым – если все боятся, то мне уже и не так страшно, я не один. Если человек рассказывает о своей радости, то она тоже постепенно уходит: рассказал, за тебя порадовались, и все. Поэтому американские психологи рекомендуют - чтобы продлить ощущение радости, некоторое время держать радостное событие втайне от тех, кому больше всего хотелось бы об этом рассказать, и при этом «ходить вокруг» этих людей – тогда, по мнению американцев, вы сможете получить удовольствие от своих положительных эмоций, насладиться ими. Еще одной формой реализации данного закона является ни на кого не направленная эмоциональная речь, в том числе брань, ругательства, никому не адресованные: – Вот, черт! – Проклятье! – Черт возьми! и др., вплоть до самых крепких выражений. Подчеркнем, что в таком употреблении ругательства выполняют функцию выпуска пара: безадресно выругался - и полегчало. Установлено, что если человек ударился ногой обо что-либо и выругался себе под нос, нога меньше болит. Важно лишь иметь в виду, что в подобных случаях ругательства должны употребляться безадресно и никто их не должен слышать; употребление же их адресно (в лицо обидчику) приводит к усилению выражаемой ими эмоции, является оскорбительным. Функция поглощения эмоции – одна из важнейших функций инвективной (бранной) лексики; следует только еще раз напомнить, что такие слова должны употребляться без свидетелей, чтобы не оскорблять общественную нравственность. Кстати, в функции поглощения эмоции может выступать любое слово, которое мы решим для этого использовать. Задание 1. Ответьте на вопросы. Почему старики, больные любят рассказывать о свои болезнях? 39 Бывают ли у вас случаи, когда очень хочется рассказать окружающим о произошедшем с вами? Почему это происходит? Приведите примеры, объясните механизм данного явления. Задание 2. Прочитайте текст. А.П.Чехов Тоска ... Иона оглядывается на седока и шевелит губами.... - Что? - спрашивает военный. ... -А у меня, барин, тово... сын на этой неделе помер.... -Поезжай, поезжай... - говорит седок. - Этак мы и до завтра не доедем. Подгони-ка! <...> Длинные начинают говорить о какой-то Надежде Петровне. Иона оглядывается на них. Дождавшись короткой паузы, оглядывается еще раз и бормочет: -А у меня на этой неделе ... тово... сын помер! -Все помрем...- вздыхает горбач... - Ну, погоняй, погоняй! <....> «Ко двору, - думает он. - Ко двору!». ... Спустя часа полтора Иона сидит уже около большой, грязной печи. ... В одном из углов поднимается молодой извозчик... - А у меня, брат, сын помер! Слыхал? На этой неделе в больнице… История! Иона смотрит, какой эффект произвели его слова, но не видит ничего. Молодой укрылся с головой и уже спит. «Пойти лошадь поглядеть, - думает Иона». - Жуешь? - спрашивает Иона свою лошадь, видя ее блестящие глаза. - Ну, жуй, жуй... Сыну бы ездить, а не мне... То настоящий извозчик был... Жить бы только... Иона молчит некоторое время и продолжает: - Так то, брат, кобылочка... Нету Кузьмы Ионыча. Приказал долго жить... Взял и помер зря... Таперя, скажем, у тебя жеребеночек, и ты этому жеребеночку родная мать. И вдруг, скажем, этот самый жеребеночек приказал долго жить... Ведь жалко? Лошаденка жует, слушает и дышит на руки своего хозяина... Иона увлекается и рассказывает ей все... * Какой закон общения иллюстрируется рассказом Чехова? * Как относятся окружающие к рассказу Ионы? * Как вы считаете, поможет ли Ионе то, что он рассказал лошади о смерти сына? Задание 3. Объясните смысл русской поговорки Бранить - себя тешить. Какой коммуникативный закон она иллюстрирует? Задание 4. Прочитайте стихотворные строки. 40 «Собачья жизнь»,- сказала кошка. И легче стало ей немножко. · Какой закон общения иллюстрируется данным двустишием? Подведем итоги · Дайте определения законам, изученным сегодня - закон речевого усиления эмоций, закон речевого поглощения эмоций. Перечислите, какие из этих законов вытекают следствия. Домашнее задание Напишите сочинение – миниатюру, начинающееся со слов: «Однажды мы с друзьями…». В сочинении приведите примеры действия изученных на занятии законов. Занятие 8. Законы общения (окончание) Речевая гимнастика 1. Прочитайте и запомните: заЁм, заимообразно. 2. Ясно и четко произнесите скороговорку, чтобы был слышен каждый звук: В четверг четвертого числа четыре черненьких чумазеньких чертенка чертили черными чернилами чудеснейший чертеж чрезвычайно чисто. Расскажите (не глядя в текст) скороговорку как информацию своему соседу по парте, попросите его передать эту информацию далее. Проследите, вся ли информация была передана? Что было упущено? Объясните случившееся с точки зрения коммуникативных законов. 3. Образуйте форму множественного числа от слов: отгул, прогул. Законы общения Закон эмоционального подавления логики 41 Данный закон гласит: в эмоциональном состоянии человек теряет логичность и аргументированность речи и плохо понимает обращенную к нему речь. Когда человек эмоционально возбужден, у него доминирует (то есть преимущественно работает) только правое полушарие головного мозга. А это полушарие «понимает» преимущественно короткие, наиболее употребительные «готовые» фразы, может понимать отдельные слова, но плохо понимает рассуждения, очень плохо понимает связную речь и практически не воспринимает каких-либо аргументов. Возбужденный человек в силу этого искаженно понимает смысл обращенных к нему слов – чаще всего он способен понять лишь смысл отдельных слов, произнесенных наиболее громко, либо слово, реплику, которые его собеседник произнес в самом конце своей фразы; а вот к анализу связи слов сильно возбужденный человек практически неспособен, не способен понимать логичную связную речь. Если же возбужденный человек начинает говорить сам, то он обычно очень неубедителен в своих высказываниях, допускает много речевых ошибок, многократно повторяет одни и те же слова, аргументы и т.д. Таким образом, возбужденный человек плохо понимает обращенную к нему речь, и плохо говорит сам. Кстати, точно также ведет себя и пьяный – у него тоже «отключено» левое логическое полушарие. Поэтому возбужденный и пьяный ведут себя очень сходно – кричат, повторяются, не слышат и не понимают очевидного, «цепляются» к отдельным словам (поскольку фактически и понимают только отдельные слова), не понимают связи между словами собеседника, неспособны делать разумные выводы из сказанного. Следствие из закона эмоционального подавления логики можно считать следующее: возбужденному человеку не надо ничего доказывать, не надо убеждать его в чем-либо, с ним нужно общаться эмоционально, демонстративно соглашаться с ним и постепенно снижать уровень его эмоционального возбуждения, успокаивать его, чтобы в конце концов «включить логику». Задание 1. · Назовите особенности понимания речи возбужденным и пьяным человеком. · Назовите особенности, характеризующие речь возбужденного или пьяного человека. Задание 2. Прочитайте анекдот. Ссорятся двое. Один другому кричит: – Да ты козел! – Кто, я козел?! – Да ты и на козла-то не похож! – Кто, я не похож?! * Какой закон эмоционального общения иллюстрирует этот анекдот? 42 * Объясните, за счет чего создается комический эффект. * Почему возбужденный человек так отвечает? На какое слово он реагирует? Задание 3. Замечают ли возбужденные или пьяные люди, что они неправильно, подчас смешно говорят? Почему? Задание 4. Как надо разговаривать с возбужденными или пьяными людьми, чтобы они нас все-таки поняли? Задание 5. Под действием какого коммуникативного закона допущены следующие ошибки: Учительница – ученику: - Если бы ты был на моем месте, ты бы так же хамил? Старшина – солдату: -Молчать, когда я спрашиваю! Задание 6. Приведите примеры, когда возбужденный человек вас никак не мог понять, и вам приходилось вновь и вновь объяснять ему простые вещи. Что он при этом говорил? Задание 7. Приведите примеры смешных выражений, речевых ошибок, которые случались у людей в состоянии возбуждения, раздражения. Как этого можно избежать? |