учебное пособие. Учебное пособие. маркетин. Учебное пособие для студентов направлений подготовки 35. 03. 10 Ландшафтная архитектура
 Скачать 1.59 Mb.
|
|
5.5. Практика маркетингового планирования: Консалтинг в архитектуре и дизайне. Консалтинг — слово не русское. К нам оно пришло вкупе со всеобщей информатизацией и приобщением к европейскому рынку. Как-то не приходило раньше в голову русскому человеку, что его время и знания можно выгодно продать. Консалтинг означает консультирjвание. В западном мировозрении продажа консультаций — обыденное явление. Совокупный доход консалтинговых фирм, известных во всем мире, составляет десятки миллиардов долларов. Хороший совет дорого стоит. Независимые консультанты получают за свои знания астрономические суммы, и никого это не удивляет. В Рoссии консалтинговое дело только начинает завоевывать рынок. Поэтому начинающему консультанту важно научиться эффективно и прибыльно продавать свои услуги. Совет, как лучше пристроить капитал и повести дело — это вам не какая-нибудь норковая шуба, это стоит куда дороже. Интеллектуальный труд должен оцениваться адекватно! В конце концов, чем консультант хуже медика, юриста или преподавателя? Кто чаще всего занимается консалтинговым бизнесом? Да кто угодно! Адвокаты, дизайнеры, архитекторы, психологи и даже колдуны, экстрасенсы и целители. Была бы голова на плечах и знание своего дела! Прежде чем начать раздавать визитки с красивым словом «консультант-дизайн», надо о многом подумать. Аспекты профессии консультанта — как звенья в цепи. Вынешь одну, и цепь развалится. Знания своего предмета и начальных сведений о бизнесе и маркетинге для организации настоящего консалтинга недостаточно. Надо подготовиться к массе трудностей. Какие проблемы возникают? • Незнание правил поведения профессионала. Можно использовать маркетинговые стратегии. Приобрести множество клиентов. И... растерять их после первой же встречи из-за элементарного неумения подать себя, произвести первое впечатление. (В нашей работе мы уделили этому достаточно много внимания). • Неумение написать успешное предложение. Умение ярко и интересно говорить. не заменит способности четко и по-деловому изложить свои предложения на бумаге. (Смотри раздел нашего пособия с изложением правил делового письма). Именно с письменного предложения и начинается серьезная работа. • Неумение запросить адекватный гонорар. Деньги важный показатель. Гонорар должен быть приемлем для обеих сторон. Чересчур высокий гонорар отпугнет клиента. Чересчур низкий — заставит его сомневаться в Вашем профессионализме. Один стоматолог как-то в шутку назвал золотое правило, о котором он всегда сообщает пациентам: «Если вам не по душе чистить зубы, чистите только те, которые хотели бы иметь». Чего не скажешь о консалтинге: здесь надо заботиться сразу и обо всем. Вы готовы вступить на тернистый путь консультанта? Для этого не нужны ученые степени и дипломы. Важны лишь знания, умение их применить и определенный круг знакомств. А также умение правильно организовать свою работу. Сделайте капитал из представления себя.Докажите, что вы — профессионал. Разъясните клиенту, что в данной области вы работаете давно. Занимаетесь частной практикой лет 10-15. Расскажите, каких известных людей и какие известные фирмы вы уже консультировали. Громкие названия компаний, имена известных личностей — ваш пропуск в будущее. Расскажите о своих плюсах. Ваш козырь — комплексный подход к проблеме. Ведь вы не просто консультант. Например, вы — дизайнер. Значит Вы способны решать проблемы на практике. Разъясните клиенту за что вы берете деньги. Расскажите о своем опыте. Например, сообщите, какие интерьеры Вы обустроили, и как это происходило. Вы параллельно преподаете, проводите тренинги, повышали свою квалификацию в США? Скажите клиенту и об этом. Продемонстрируйте внешнюю респектабельность. Один ныне широко известный дизайнер рассказывал, как он вместе с товарищами начинал бизнес много лет назад. Все они хорошо понимали, как важен имидж. А имидж — это не только знания, но и умение себя подать. Предприимчивые коллеги скинулись и приобрели дорогой автомобиль, заплатили за аренду хорошего офиса в центре города, и даже купили пару недешевых выходных костюмов. Распределили часы работы в офисе. Автомобиль использовался исключительно для выездов к клиентам. Клиенты видели солидных людей на неплохой машине — и не боялись доверить им ведение дела. Молодым дизайнерам-архитекторам удалось добиться успеха. Теперь всякий раз, выкатывая из гаража свой личный джип он со смехом вспоминает то славное время. Это миллионер может позволить себе одеваться недорого, ездить на дешевой машине и носить часы за сотню баксов, а не за несколько тысяч. Порой богатые люди даже любят поиграть в принца и нищего. А зачем им производить впечатление на других? Лучше уж вложить деньги в акции. Все и так знают, сколько у них активов. У консультанта активов нет. Все его активы — в нем самом. Надо уметь преподнести себя. Показать, что обладаешь знаниями, которые позволяют жить на широкую ногу. Имидж для консультанта-профессионала — самое главное! Не бойтесь вкладывать в него деньги. Дорогие часы, современные офис и автомобиль мгновенно себя окупят: чем солидней выглядит консультант, тем солиднее и дороже будут у него клиенты. Учитесь создавать имидж! Курсы имиджмейкерства — то, что нужно для начинающего консультанта. Хочешь зарабатывать деньги своей головой — учись рекламировать сам себя. Демонстрируйте уверенность. Скажите клиенту, что вы будете драться до конца. Никаких сомнений быть не может. Сомневающемуся консультанту лучше вовсе отказаться от мысли зарабатывать деньги таким способом. «Мы им глотки перегрызем!» — эта фраза принесет успех даже неопытному юристу или адвокату. Настройтесь на успех. Не можете поверить в собственные силы, так хоть притворитесь, что вы в них верите. Никаких запасных планов и обходных путей! Только тот, кто идет напролом, может рассчитывать на успех. Страхи надо преодолевать. Для этого существует несколько эффективных приемов. Запомните: клиент не босс. Это вы тут эксперт, а он вообще неизвестно кто. У него имеется проблема, которую не способны решить ни он, ни его команда. Он пришел к вам за помощью. А вы? У вас-то никаких проблем нет, вы со всем способны справиться. Ну и кто из вас в более выигрышном положении? Не нервничайте! Вы — мастер. Даже если это ваш первый клиент. Разве вы хоть раз слышали, чтобы врач сказал пациенту: «Я вообще-то первый раз в жизни этим занимаюсь». Не знай вы своего дела до тонкостей, вы бы не занялись консалтингом. Психологически приготовьтесь назвать адекватную сумму гонорара. Вам предстоит тратить силы, время и умственную энергию. Разве это не заслуживает приличной оплаты? Ведите себя как профессионал. Следите за речью. В этом вам поможет краткий словарь дизайнера. Итак: • заказчик — это клиент; • цена — это гонорар; • работа — это всегда задание (вы же не электрик или дворник!); • вас не нанимают, вас приглашают. Если клиент требует резюме, он вас не уважает. Разве стал бы он его требовать у врача или юриста? Максимум, что может понадобиться, это рекомендации. Писать резюме — себя не уважать (Не относится к общению с работодателем). Станьте воплощением общего успеха. Богатые клиенты любят победителей «по жизни». Яркий имидж, роскошный офис и автомобиль — это еще далеко не все. Пусть клиент знает правду о вашей сказочной жизни. Запомните основные положения работы дизайнером: • Вы сам себе босс! Вас никто никогда не уволит; • Вы сами назначаете себе зарплату. Сами определяете свою ценность; • Вы имеете свободу выбора. Захотите — согласитесь, захотите — нет. В любой момент можете прийти или уйти по желанию. Ваше время — в ваших руках! Поймите своего клиента.Попробуйте поставить себя на место человека, с которым вам предстоит работать. Заметьте, он находится в куда более сложном положении по следующим причинам. 1. Клиенту пришлось признать, что для решения его проблемы ему нужна посторонняя помощь. 2. Клиент вынужден посвятить в свои дела постороннее лицо. А где гарантия, что консультант сохранит все в тайне и не предаст информацию огласке? 3. Клиент может заплатить крупный гонорар шарлатану, который так ничего путного и не посоветует. И клиент вполне осознает эту опасность. Понимаете теперь, почему при первой встрече люди ведут себя так сдержанно и настороженно? Чтобы рассеять страхи клиентов, объясните ему, что вам понятны его страхи и вы даже ему сочувствуете. Запомните правило четырех «НЕ» в работе с клиентом в ландшафтной архитектуре и дизайне: 1. Не принимайте слова клиента близко к сердцу. 2. Не боритесь с клиентом и не спорьте с ним. 3. Не защищайтесь и не оправдывайтесь. 4. Не пытайтесь учить клиента. 5.6. Практика маркетингового планирования: Флор-дизайн Маркетинг на рынке продаж цветов и букетов обладает специфичными чертами. Модная в настоящее время в России продажа цветов и комнатных растений для стильного украшения дома и офиса становится все популярнее. Букеты, красивые композиции, оформление комнат. Но цветы — товар особый, они требуют специального подхода. Да и с покупателем часто приходится повозиться, подготовиться к массе вопросов и возражений. Однако все мы подсознательно стремимся к красоте и новизне, а значит, роскошные цветы будут покупать всегда. Как продают цветы? Для начала поговорим о дизайне офиса. Разговаривая с владельцем фирмы на эту тему, продавец давит на три потребности человека: потребность красоты, потребность превосходства и потребность здоровья. Мол, смотрите, как здорово: у сотрудников резко повышается производительность труда, а клиенты получают в подарок радостное настроение. И никаких дополнительных хлопот: один раз заплатил, а дальше надо только не забывать раз в месяц поливать цветочки. Важно дать понять покупателю, какую выгоду он получит. Если сотрудники станут работать эффективнее, доходы фирмы увеличатся. Если клиентов в офисе ждет приятная атмосфера, они станут куда податливее и сговорчивее. И все с помощью нескольких цветков! Кстати, стоит упомянуть о своем богатом опыте работы с офисами. Заметьте вскользь, что этот клиент у вас уже сто первый, и все его конкуренты давным-давно обзавелись цветами в кабинетах. Покупатель сразу встрепенется: как же так, у всех есть, а у него еще нет? Возражения, конечно же, неизбежны. Вот некоторые варианты ответов на них. • «Цветы надо обслуживать. Кто этим станет заниматься? Я не собираюсь нанимать дополнительный персонал». Особенностью профессионального флора-дизайна является то, что за используемыми растениями чрезвычайно легко ухаживать. Попробуйте и убедитесь. • «У некоторых сотрудников может быть аллергия на цветы». Ничего страшного! Мы подберем растения, которые не только не вызывают аллергию, но даже помогают снять некоторые ее виды. • «Офис у нас маленький, места и так не хватает». Мы все разместим сами, и много места не понадобится. У нас богатый опыт работы в небольших офисах. • «Цветы будут отвлекать внимание сотрудников». Уже через полчаса к цветам все так привыкнут, что перестанут их замечать. Они будут восприниматься на уровне подсознания, как двадцать пятый кадр. Теперь немного о розничной продаже цветов, дизайне частных квартир. Здесь особое внимание надо уделить комплексу красоты и превосходства. Говорите клиенту о качестве, давайте гарантии, обещайте новизну. Начните с вопросов. • Какие цветы вам нужны? • На какой дизайн вы рассчитываете? • Где будут стоять цветы? • Какая у комнаты цветовая гамма? • А какая в ней мебель? • Это ваша личная, интимная зона или комната, в которой принимают гостей? После подробного опроса время переходить к конкретной информации. Не торопясь рассказывайте покупателю о предмете продажи. Заранее выясните, что его интересует: естественные или искусственные цветы? Может он рассчитывает, что этот букет простоит всю жизнь? Во флор-дизайне хорошо работает прием «честно говоря»: «И этот цветок хорош, и тот, и вот тот. Но, честно говоря, я бы вам посоветовала именно такой». У клиента уже глаза успели разбежаться, и он с благодарностью принимает «честный» совет продавщицы. Скажу сразу, что этот прием скрытого гипноза работает не только при продаже цветов. Помню, как сам как-то раз обратился к официанту с просьбой разъяснить что-то в меню, и услышал: — Мясо сегодня невкусное, и, честно говоря, я бы вам посоветовал взять форель. Забота официанта прямо-таки подкупала, и затем мы попросили его выбрать для нас вино. Разумеется, он назвал недешевую марку. И своему заведению помог, и себе самому — огреб неплохие чаевые. И все благодаря сказанной вовремя паре слов. После того, как вы все рассказали, стоит помолчать посмотреть, что вам скажет сам клиент. Учитесь вовремя менять тактику и с ходу присоединяться к желаниям клиента. Продолжайте повторять магические слова о красоте и пользе цветов. Наконец наступает решительная минута покупки. Воспользуйтесь приемом «выбор без выбора». • Вам с упаковкой или без? • Вы повезете цветы в машине или нет? Поместятся? • Как будете платить, без сдачи? Дайте, пожалуйста, мелкие купюры, сдачу давать нечем. Очень часто колеблющийся покупатель после таких заявлений делает- таки покупку. Проводите его и ждите следующего. Флора-дизайн — бизнес доходный. 6.СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ. ISO При составлении маркетинговой стратегии важное понятие – качество. Что же это такое? Прежде всего это соответствие нашим потребностям того товара или услуги, которое мы приобретаем. Существуют разные подходы в определении качества продукции. В России – ГОСТ и ТУ, и международная система – ИСО(ISO). Стандарты ISO - это серия международных стандартов, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий. Они содержат требования к системам менеджмента качества организаций (СМК), основные положения и термины, рекомендации по улучшению деятельности организации, требования к проведению аудитов систем менеджмента качества и охраны окружающей среды. Выпуском стандартов занимается Международная организация по стандартизации, ИСО (International Organization for Standardization, ISO). На сегодняшний день в состав ИСО входит 162 страны со своими национальными организациями по стандартизации, в том числе и в России. В нашей стране международный стандарт ИСО 9001 (ISO 9001) соответствует ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Задачи ISO: • содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами; • развитие сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях. ISO 9000 - серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (ТQМ). Принято считать, что при разработке первой версии стандартов ISO 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом ВS 5750, разработанным Британским институтом стандартов (ВSI). В свою очередь, считается, что британский стандарт базировался на отраслевых стандартах ВПК. Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний, соответствие требованиям ISO 9001 - тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта. Цель серии стандартов ISO 9000 - стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия- поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов системы менеджмента, качества продукции согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 8 принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения. 7. ТЕХНОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ В МАРКЕТИНГЕ 7.1. Технология делового общения Деловые встречи можно разделить на беседы и переговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Например, в ходе беседы стороны могут договориться о сотрудничестве и наметить последующие шаги. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес. Как правило, беседы и переговоры заранее планируются. В процессе подготовки переговоров и бесед необходимо избегать двух крайностей. Одна крайность - не готовиться к переговорам вообще, полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе переговоров. Другая крайность состоит в пунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учете мельчайших деталей, вплоть до ремарок и пауз. Обе крайности ущербны. В первом случае инициатива может полностью перейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут у вашего партнера зародить мысль о вашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе. Излишняя детализация может сковывать одного из участников переговоров, малейшее отступление от ранее намеченной схемы будет приводить к растерянности и неуверенности. Подходы и штампы поведения на переговорах. Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку. Я очень неловко чувствую себя за столом переговоров. С чего начинать? Открывать ли Вой «карты»? Как делать уступки и делать ли их. В процессе ведения переговоров подход участников может быть различным. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто кого» или «перетягивание каната». Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других. Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко. Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третий подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском плане партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма», развитой французскими мыслителями XVIII в. Эта теория развивает идеи сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать уже личные интересы. В основу подхода, получившего название «совместный анализ проблемы», положены два принципа теории «разумного эгоизма»: • тщательный анализ интересов, в т. ч. собственных, • собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов. Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты» можно реально анализировать ситуацию. Доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны. На практике трудно встретить «чистые» варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения. Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать. Одно из старых правил состояло в максимальном завышении начального уровня. В ходе переговоров один из партнеров стремился как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривал включение таких пунктов, от которых впоследствии можно было безболезненно отказаться, выдавая его за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам. Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования. Другой прием, близкий к описанному - «расстановка ложных акцентов в собственной позиции» и как один из вариантов этого приема - внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Этот тактический прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными. Иногда это делается непосредственно для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу. Прием вымогательства также близок к только что описанным приемам завышения первоначальных требований и расстановке ложных акцентов. Различия скорее в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Иногда этот прием называется выдвижением требований в последнюю минуту, поскольку нацелен именно на завершающий этап переговоров. Одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигает новые требования. При этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Последствия такого поведения достаточно очевидны. Конечно, в этом случае можно получить некие уступки от партнера. Но какими будут после завершения переговоров отношения между их участниками представить не трудно. Более того репутация в современном деловом мире значит порой значительно больше, чем получение конкретных прибылей и преимуществ. В более широком контексте прием вымогательства по своей природе близок к другому приему - постановке партнера в безвыходную ситуацию. Два грузовика мчатся навстречу друг другу по узкой дороге. Приблизившись, один водитель на глазах у другого выбрасывает свой руль в окно. У второго водителя два возможных варианта поведения: либо съехать на обочину, уступив первому дорогу, либо врезаться в него. Разумеется, первый водитель может и добиться уступки, но он, с одной стороны, рискует причинить себе значительный ущерб в случае столкновения, с другой - вызывает отрицательную оценку своего поведения с этической точки зрения. На переговорах - поставить партнера в безвыходную ситуацию - это, прежде всего риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным. В лучшем случае можно добиться каких-то временных уступок, но не обойдутся ли они потом втридорога? Довольно часто в рамках концепции торга, кроме вымогательства и постановки партнера в безвыходную ситуацию, используются другие приемы, связанные с оказанием на него давления. Один из них - ультимативность требований: либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума - это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке. Другой тактический прием - угроза. В принципе отличие этих двух приемов состоит в том, что, если первый относится к предложениям, то угрозы могут быть выдвинуты по любому поводу. Выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые. Эта тактика, например, была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Каждый раз, когда Великобритания считала, что соглашение уже достигнуто, ей говорилось: «Да, конечно, согласны, но есть еще небольшая проблема». В итоге эти небольшие проблемы обернулись для нее миллионом фунтов стерлингов и гарантированием работы для всех докеров и рабочих баз на протяжении всего действия этого договора. Еще один прием - «салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т. д. дается очень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы салями - отсюда и название. Смысл приема в том, чтобы, прежде всего, заставить партнера первым «раскрыть свои карты», а там уже в зависимости от этого соответствующим образом действовать. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров, прежде всего в ущерб делу. Дача заведомо ложной информации или блеф. В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может стать довольно легко и быстро очевидным, что ведет к потере репутации данного участника переговоров. Назовем еще два приема. Один из них — отказ от собственных предложений, когда партнер готов пойти на их принятие. Цели здесь могут быть различными и затягивание переговоров, и попытка «выторговать» побольше, и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров. Другой тактический прием - двойное толкование. Он предполагает следующее. Стороны в результате переговоров выработали некий документ. При этом одна из сторон «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером, с тем, чтобы впоследствии трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его. Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность. При ориентации на дружеский подход (что все же бывает редко) характерно принятие практически любых предложений партнера, значительные уступки, при которых ничего не требуется взамен, «прямое открытие позиций». Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Эта тактика предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Использование приема «постепенного повышения сложности» может быть весьма продуктивным. Решение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы. К изложенному приему примыкают действия, направленные на «поиск общей зоны решения», т. е. стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа, иными словами определяется зона возможных решений. В ходе переговоров бывает полезно «разделить на отдельные составляющие», а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно, ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренности. Иногда действия партнера нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне они могут иметь совершенно разный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием «пакетирования», когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. В процессе переговоров используются два вида «пакета», но один из них отражает концепцию торга, другой - совместный с партнером анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и мало приемлемых предложений в один «пакет». Автор «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор «пакета» открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению. Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку «блоковой тактики», заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока. Приведенные примеры показывают, что внешне одинаковые действия для участников переговоров могут иметь совершенно разный смысл. Если партнер прибегает к подобным действиям, то необходимо, прежде всего, понять, какие цели он при этом преследует. Как быть, если партнер использует различного рода «грязные уловки», недозволенные приемы? Эго один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнёром, применяющим подобного рода приёмы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя «недостаточно честно». В процессе переговоров необходимо внимательно слушать партнера. Если что-либо осталось непонятным, лучше переспросить, задав прямой вопрос, например, «что Вы имеете в виду под ...?», либо, переформулировав его высказывание, уточнить «правильно ли я Вас понял?». Не надо упускать из виду и детали. Если они специально не были обсуждены, то это не значит, что их можно трактовать по своему усмотрению. Возможные двойственные формулировки лучше снять заранее, а не возвращаться к ним вновь при выполнении взятых обязательств. Уточнение позиций нельзя превращать в самоцель. В противном случае переговоры теряют свой темп, происходит «топтание на месте», что в итоге ведет к атмосфере взаимного раздражения и неверия в успех переговоров. Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, либо нежелании вести переговоры. Но не надо впадать и в другую крайность - заставлять партнера обсуждать только собственную позицию, собственные идеи. Переговоры – это прежде всего диалог равноправных участников. |