Учебное пособие по имиджелогии адресована препода вателям школ, лицеев, колледжей и техникумов, высших учебных заведе
 Скачать 2.71 Mb.
|
|
1. Каковы основные требования по работе в Интернете? 2. Какие рекомендации по управлению салонами красоты при влекли ваше внимание? 3. Как осуществляется подбор имиджа в Интернете? Рекомендуемая литература Симонович С. Новейший самоучитель работы в Интернете. СПб., 2000. «Нувель эстетик» – журнал для профессионалов в области космето логии и эстетики. 3.9. ИМИДЖ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР Верный способ испортить дело – это пытаться сделать его по теле фону. В настоящее время очень сложно представить делового человека без телефона. Мы совсем не можем обойтись без него. Очень удобно догово риться по телефону о встрече, принять срочное сообщение и многое дру гое. Думать, что только по телефону можно полностью решать все вопро 342 сы, ошибочно. Из множества рабочих ситуаций рассмотрим два варианта: клиент – фирма, фирма – клиент. Что необходимо знать о начале разговора: 1). Здоровайтесь! Если вы звоните не первый раз, все равно не забывайте о привет ствии. Пусть это будут слова «Добрый день», «Приветствую» и так далее. 2). Представьтесь! Можно по имениотчеству, фамилии или называя должность, звание или титул. 3). Узнайте, с кем разговариваете! Иначе могут случиться досадные неприятности. 4). Выясните, могут ли с вами говорить! Есть ли у абонента время? Удобна ли ситуация для разговора? (Например, вошел начальник с критическим замечанием). 5). Послушайте, как звучит ваше «Алло». Способы общения Письмо – 9% Чтение – 16% Устная речь – 30% Слушание – 45% Чтобы лучше общаться по телефону необходимо научиться эффек тивно пользоваться: УШАМИ ► чтобы слушать, слышать, слушать внимательно; МОЗГОМ ► чтобы понять собеседника, чтобы найти оптимальные решения; РТОМ ► чтобы артикулировать, говорить ясно и чётко, улыбаться. Общение по телефону состоит из 7 уровней: 1. То, что вы хотите сказать 2. То, что вы говорите 3. То, что собеседник слышит 4. То, что собеседник слушает 5. То, что собеседник понимает 6. То, что собеседник запоминает 7. То, что собеседник передает другим КАК ВЫ ГОВОРИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ? Чтобы ответить на этот вопрос, заполните тест, приведенный ниже. 1). Во время разговора держите ли вы трубку на расстоянии более 5 см? 343 2). Убираете ли вы изо рта ручку или сигарету? 3). Повышаете ли вы голос (громкость или тон)? 4). Держите ли вы трубку правой рукой (если вы правша) или левой рукой (если вы левша)? 5). Умеете ли вы без замешательства перевести на коммутатор или на другой номер телефона звонок, который вам не предназначался? 6). Есть ли у вас список телефонов, по которым вы регулярно зво ните? 7). Вы часто попадаете не туда? 8). Часто ли вы представляетесь, снимая телефонную трубку? 9). Если у вас есть свой кабинет, покидаете ли вы его, не предупре див секретаря? 10). Делаете ли вы записи во время разговора? 11). Часто ли вы разговариваете более 10 минут? 12). Готовитесь ли вы письменно к наиболее важным разговорам? Подсчет результатов Вопросы Да Нет 1 3 0 2 0 1 3 2 0 4 1 0 5 0 2 6 0 1 7 2 0 8 0 1 9 3 0 10 0 3 11 1 0 12 0 2 Сосчитайте ваши очки. Чем меньше очков вы набрали, тем лучше ваш результат. Категории слушателей 1. Тот, кто не умеет слушать (зануда) Низший уровень Совершенно не слушает других людей Блуждающий взгляд Совершает нервные хаотические движения Не хватает внимания Сфокусирован на других вещах Занят тем, что обдумывает следующую реплику 344 Сконцентрирован более на действиях, чем на разговоре Часто перебивает Хочет, чтобы последнее слово осталось за ним Строит из себя всезнайку и циника Чаще всего только «терпит» других людей 2. «Пограничный» слушатель Второй уровень Слушает только звуки и слова Воспринимает поверхностно Переносит решение проблемы на будущее Легко отвлекается на свои собственные мысли и внешние факторы Ищет причину, чтобы отвлечься от разговора Это «Да, дорогая» категория слушателя Чрезвычайно опасен 3. «Оценивающий» слушатель Третий уровень Требует большей концентрации и внимания Старается слушать, но не очень старается понять Концентрируется на содержании, а не эмоциях Эксперт в повторении того, что было только что сказано Он думает, что ему всё понятно, но говорящему, увы, так не кажется Более быстрая речь Смещённое восприятие Мнение складывается до того, как закончен разговор Такая позиция может привести к разрушению доверия 4. Активный слушатель Высший уровень Слушает и ушами, и глазами Сконцентрирован на словах и чувствах Демонстрирует своё внимание вербальными и невербальными знаками Никогда не перебивает Всегда старается понять ещё глубже Концентрируется на первопричинах Хороший слушатель везде любим, но кроме всего прочего через некоторое время он ещё и коечто говорит. 345 Вилсон Мизнер КАК БЫТЬ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ Первый шаг. Подготовиться к слушанию Прекратить говорить. Глубоко вздохнуть. Занять удобное положение, так чтобы хорошо видеть говоря щего. Второй шаг. Безраздельное внимание Не отвлекаться. Не перебивать. Записывать и переформулировать факты. Третий шаг. Понять реальный смысл Быть внимательным ко всем знакам, посылам. Постоянно проверять, достигнуто ли взаимопонимание. РАЗЛИЧНЫЕ ТИПЫ ВОПРОСОВ Вопросы – особое средство общения, как при индивидуальном кон такте, так и в коллективе. Чтобы дать вашим собеседникам возможность высказаться, вы мо жете использовать различные типы вопросов. 1. Открытый вопрос Вопрос задаётся таким образом, что не может влиять на последую щий ответ. Он применяется для того, чтобы: начать дискуссию; побудить людей к размышлению и анализу; продемонстрировать интерес к только что сказанному; уточнить слово или какуюто мысль. 2. Альтернативный вопрос (несколько вариантов ответов) Вопрос подразумевает несколько вариантов возможных ответов, чтобы: приступить к анализу проблемы; дать возможность выразить свою точку зрения застенчивым и робким людям. «Что вы предпочитаете: проводить больше времени, общаясь с кли ентами, или заниматься сортировкой документов?». «Во время собрания предпочли бы вы молчать, говорить только то гда, когда вас спросят, или выражать своё мнение всякий раз, когда вам за 346 хочется?» Такой тип вопроса может быть с успехом использован при про дажах: он оставляет возможность выбора и вместе с тем направляет выбор клиента. 3. Направленный вопрос В вопросе переформулируется только что сказанное или предлагают ся некоторые элементы ответа, чтобы: уточнить смысл слова или мысль; обобщить сказанное; приступить к анализу проблемы; наметить ориентир для ответа. «Если я вас правильно понял, вы предлагаете изменить расписание работы?» «Не думаете ли вы, что стоит уделять больше внимания разбору жалоб?». 4. Закрытый вопрос Это вопрос, требующий ответа «да», нет» для того, чтобы ускорить принятие решения. «Итак, подходит ли нам такое решение?». «Согласны ли вы с подоб ной идеей?». 5. Вопрос-эстафета Вопрос переадресовывается одному из членов группы для того, что бы: заинтересовать тех, кто принимает мало участия; повысить внимание группы. «Итак, что вы думаете о моём предложении?». 6. Вопрос-эхо Вопрос переадресовывается тому, кто его задал для того, чтобы чле ны группы были конструктивными. «На каком решении вы настаиваете?». «А сами вы что об этом дума ете?». 7. Вопрос-зеркало На него отвечает вся группа для того, чтобы повысить степень уча стия в группе: «Что нужно ответить клиенту в данном случае?»; «Что вы думаете о том, что сказала сейчас Марина?». Упражнение на различные типы вопросов Охарактеризуйте каждый из приведённых ниже вопросов, используя один из четырёх ответов. 347 1. Вы совершеннолетний? 2. Что вы думаете об этой статье?3. Куда вы идёте? 4. Согласны ли вы с решением группы? 5. Почему вы приняли такое решение? 6. Не думаете ли вы, что мы должны действовать таким обра зом? 7. Что вы думаете о решении, принятом группой? 8. Нужно ли назначать на этот пост некомпетентного че ловека? 9. Что вы думаете об этом немыслимом увеличении расхо дов? 10. Стараетесь ли вы все делать вовремя? 11. Не следует ли подвергать цензуре книги, ввозимые изза границы? 12. Почему вы повели себя так непристойно? 13. Вы идете к врачу? 14. Вы хоть до десятито счи тать умеете? 15. Думаете ли вы, что вам по нравится с нами работать? 16. Почему вы всегда предлага ете какието невыполнимые ре шения? 17. Что вы думаете о предло жениях, которые мы получили? 18. Вы спрашивали у Джона его мнение? 19. Что вы думаете о допущен ных ошибках? 20. Не стоит ли нам завершить на этом упражнение? ОТКРЫТЫЙ ЗАКРЫТЫЙ нейтральный с подсказ кой нейтральный с подсказ кой ПЕРЕФОРМУЛИРОВКА Переформулировка – это передача основного содержания высказы вания другими словами, но без искажения смысла. 348 Эта методика требует от собеседников готовности выслушать и по нять друг друга. Переформулировка – это одна из форм «обратной свя зи», подтверждающая, что между собеседниками установился реальный контакт. Можно использовать переформулировку для того, чтобы: повысить степень участия каждого собеседника; заставить людей реально оценивать собственные слова; выделить наиболее важные моменты как основу для дальней шего разговора; выявить разногласия или наметить тему для дискуссии; приступить к поискам конструктивного решения; добиться согласия (с собеседниками) и подвести итоги, прежде чем переходить к следующему вопросу. Переформулировка должна быть: точной (ничто не должно быть опущено или добавлено к ска занному); краткой (только самое важное); простой и доступной (понятной каждому); вовремя использованной (слишком частое употребление за трудняет общение). Используя переформулировку, не следует: выносить какиелибо суждения – одобрительные или неодоб рительные по поводу сказанного собеседникам; посвоему интерпретировать сказанное или сводить всё к об щему подтверждению; предлагать решение (свое решение, свой ответ) и одновремен но с этим переформулировать. Смысл переформулировки в том, чтобы выразить другими словами только что сказанное таким образом, чтобы говорящий согласился с пред ложенной переформулировкой. Обычно переформулировка начинается словами: «Итак, согласно вашим словам» или «Другими словами, вы говорите, что...» Вопросы для самопроверки 1. Каковы слагаемые культуры телефонного общения? 2. Какие позиции тренинга вы будете использовать при имиджи ровании? 3. Чем можно дополнить этот тренинг? 349 Рекомендуемая литература Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1995. Мицич Предраг. Как проводить деловые беседы. М., 1987. Зайверт Л. Ваше время – в ваших руках. М., 1990. 350 ГЛАВА IV. ПРОФЕССИЯ ИМИДЖМЕЙКЕР: РУССКАЯ ВЕРСИЯ С возрастанием интереса к имиджу личности и различных социаль ных структур нарастает объём издаваемой литературы по проблеме «про фессия – имиджмейкер». Такой специалист необходим и службам «паблик рилейшнз» и стилистам, чьё поле деятельности в шоубизнесе или в театре, и многим другим работникам, например, врачам, педагогам, управленцам, для которых презентация себя и своих профессиональных услуг имеет де ловой смысл, реальнопрактическое значение. Всё это обусловило рост «спроса» на имиджмейкеров. А раз растёт спрос, растёт и предложение: весьма интенсивно изда ётся соответствующая литература. Среди зарубежных произведений отме тим: Берд II. Продай себя. Тактика совершенствования вашего имиджа, Минск, 1997.; Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг. Искусство со здания положительного образа. М., 1998. Особняком в ряду зарубежных авторов находятся публикации М. Спиллейн по руководству созданием имиджа для женщин и мужчин. Среди отечественных авторов обратим внимание на книги Панасюка В.А. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создать свой имидж. М., 1998.; Почепцова Г.Г. Профессия: имиджмейкер. К., 1999.; серию статей, опубликованных в журнале «Нувель эстетик» в 2000–2001 годах. В этих и других публикациях авторы определяют профессию имиджмейкера примерно так же, как зарубежные. У меня же – собственная концепция, представленная в имиджелогии. И в этом разделе предлагается русская версия её толкования. Читатель познакомится с интервью и со статьями, опубликованными в различных средствах массовой информации, что, конечно, нетипично для учебного пособия. Однако, по мнению моих учеников и единомышленни ков из Лиги профессиональных имиджмейкеров, студентов факультета по связи с общественностью Института индустрии моды, эти публикации позволяют предметно представить авторскую точку зрения о содержании деятельности имиджмейкера, а потому и лучше понять значение имидже логии в профессиональной подготовке имиджмейкера. Интервью и статьи расположены в порядке, соответствующем вре мени их публикации. 4.1. ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ, ШАРМ, ИМИДЖ В нашей прошлой беседе, Виктор Максимович, вы упомянули о сво ей новой книге «Секреты личного обаяния», и читатели засыпали редак цию заинтересованными письмами. Вот характерная выдержка: «Книга необходима, особенно преподавателям, предпринимателям – всем, кто ра ботает с людьми. Да и для наших подрастающих дочерей и сыновей она должна стать настольной, ведь и жизненный, и деловой успех впрямую за 351 висят от имиджа, от того, какое впечатление мы производим на окружаю щих». –Меня очень радует озабоченность людей проблемами имиджело гии. Стремление обрести желательный имидж, то есть стать более привле кательным, коммуникабельным, приятным в общении можно только при ветствовать, ибо это полезно и для человека, и для общества. От нашего неумения нравиться себе и друг другу возникает масса проблем. – Похоже, мы не просто НЕ УМЕЕМ нравиться, мы даже НЕ ОРИ- ЕНТИРОВАНЫ на это изначально? –К сожалению, вы правы. В западном мире имидж давно приобрёл ярко выраженный прагматический характер: там нет ни одного серьезного политического деятеля, который не пользовался бы услугами имиджмей кера, да и всякий, кто хочет преуспеть в жизни, не обойдётся без этого специалиста. У нас же имиджелогия не преподаётся пока ни в школах, ни в вузах. А надо бы ею заниматься уже в детсадах – вот о чём я мечтаю... – Слышала, вы пробовали это сделать... –Да, был такой эксперимент в Воскресенском районе Московской области. Жаль, интерес местных властей оказался нестабильным, и их можно понять: текущие проблемы кричат о себе как о более важных, неот ложных, хотя что может быть важнее, чем воспитание Мужчины в мальчи ке, Женщины в девочке? Убеждён, если с детства научить малышей соот ветствовать своему полу, сформировать потребность вырасти располагающими к себе людей, то получим замечательную молодёжь, тот самый ДОСТОЙНЫЙ генофонд нации, об утрате которого не беспричинно сегодня сокрушаемся. – К счастью, есть всё же у нас место, где имиджелогия нашла прак тическое применение и, что особенно приятно, служит добрую службу именно педагогам, воспитателям. Я говорю о вашем «кабинете имиджело гии», первом в стране, год назад открывшемся в Институте повышения квалификации работников образования Московской области... –Чем горжусь и чему страшно рад! Объясню, почему. Установлено, что при общении с приятным преподавателем повышается коэффициент интеллектуальной активности ребёнка, он легче и, главное, с радостью усваивает знания. Как раз «имиджевым ликбезом» наших педагогических кадров – воспитателей детских садов, школьных педагогов, директоров ПТУ и техникумов, а недавно и преподавателей вузов – мы и занимаемся! – Читателям, а многие из них работают с детьми, подростками, мо лодёжью, захочется узнать об этом поподробнее. –Извольте. Девять занятий по шесть часов каждое – такова продол жительность разработанного мною курса «Имиджелогия, или Эффект лич ной самопрезентации». Мимика лица и косметология, уход за волосами и подбор причёски, манера двигаться, разговаривать, одеваться, поведение во всех ситуациях, какие только может предложить жизнь, – обо всём этом 352 говорят с нашими слушателями визажисты, косметологи, психологи, сти листы. Особенность и инновационность нашей технологии имиджирова ния в том, что мы преподаём этику, психологию и другие учебные предме ты комплексно. Располагая полной свободой творчества в пределах своего курса, каждый специалист опирается на сделанное предыдущим коллегой и учитывает замысел следующего преподавателя нашего предмета. Прин ципиально важно и то, что большинство занятий проходит в форме тре нинга – поведенческого, речевого, причём видеотренинга! Моделируются самые разные ситуации, допустим, рабочее совещание, где накаляется об становка; светская беседа за чашечкой кофе; ожидание возлюбленного под часами. Поведение, речь, внешний облик наших слушателей в предложен ных ролях записываются на плёнку, потом они видят себя на видеомони торе, анализируют свои недостатки и достижения. И, конечно, учатся вести себя элегантно и достойно в любых обстоятельствах. – Интересно, как люди чувствуют себя, зная, что каждый их шаг и вздох будут зафиксированы, да к тому же ещё и станут предметом обсуж |