Гг. Вы найдёте в пособии эту возможность. Пособие адресовано студентам вузов и всем, кто желает попасть в высшую лигу образованных, неординарных и успешных людей xxi в
 Скачать 1.04 Mb.
|
|
Задание 6. Прочитайте предложенную ситуацию и затем в формате групповой работы предложите проектное решение. Пример проектного решения: «В администрацию одной очень крупной фир- мы стали поступать жалобы от служащих по поводу плохой работы лифтов. Количество сотрудников увеличилось, и внизу, в холле, начали возникать очереди. Была поставлена цель предельно сократить очереди без перестройки помещений и покупки новых подъемников при минимальной модернизации имеющейся техники. Достижение этой цели оказалось достаточно лёгким. Было предложено убрать из лифтов зеркала и повесить их внизу, в холле, перед лифтами. Так сокращалось время пребывания сотрудников в лифте (ранее лифт задерживался на каждом этаже по 10–20 секунд и более), а в холле люди становились в очередь у зеркал и уже не спешили войти в лифт». Ситуация: «Вы владелец банка, недавно закупили дорогие банкоматы для обслу- живания клиентов, потратив уйму денег. Однако клиенты по каким-то причинам не хотят ими пользоваться» Перечислите все возможные причины, по которым люди не пользуются банко- матами. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 1 Рекомендуем познакомиться с книгами Стивена Кови «Лидерство, основанное на принципах» и «Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности». РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие Какие нужно внести коррективы для того, чтобы люди начали пользоваться банкоматами? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Обсудите ролевой репертуар для каждого участника команды. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 21 3. Коммуникативная эффективность предпринимателя К оммуникативная эффективность предпринимателя – это система внутрен- них ресурсов, необходимых для построения коммуникации с окружающими в определённых ситуациях. Коммуникативная компетентность – это важная часть эмоционального интеллекта, которая проявляется в способности человека устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Предприниматели, которые наделены особым даром, исключительной способностью распространять неопределённое и сильное влияние на взгляды, ценности, поступки и деятельность окружающих их людей, называют хариз- матичными. Они, как правило, восприимчивы к различным культурам, умеют пользоваться вербальными и невербальными средствами общения, очень пыт- ливы и интересуются «всем на свете», очень креативны, способны к изменениям и высокоэффективны 1, 2 Черты харизматичного предпринимателя: высокая степень доминирования; уверенность в себе; потребность в том, чтобы влиять на других; высокие ожидания в отношении подчинённых; идеологическое видение перспективы; воздействие личным примером и вера в собственную значимость. Коммуникация в бизнесе – это специфическая форма взаимодействия, в ко- торой реализуются различные социальные отношения. Основная цель такого взаимодействия – достижение конкурентных преимуществ и завоевание рынка. Однако внутри команды предприниматель должен так выстраивать отношения, чтобы они, во-первых, стимулировали активность подчинённых и, во-вторых, приносили ощущение удовлетворения от участия в бизнесе. Коммуникативные барьеры в бизнесе. Как и в любой другой деятельности, в бизнесе при определённой форме взаимодействия возникают коммуникатив- ные барьеры. Они препятствуют общению и искажают поступающую инфор- мацию. К ним относятся внутриличностные барьеры и социальные стереотипы. Социально-культурные различия, религиозные установки, традиции яв- ляются причиной возникновения средовых барьеров в бизнес-коммуникации. Межличностные барьеры появляются в случае несоответствия опыта, автори- тета, возраста участников партнёрских отношений. Негативно сказываются на процессе общения ситуационные барьеры в виде плохой обратной связи или по 1 Кричевский Р. Л. Если Вы – руководитель… Элементы психологии менеджмента в повседневной работе / Р. Л. Кричевский. – Москва: Дело, 1998. Гл. 7. 2 Кови С. Р. Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности / С. Р. Кови. – 2-е изд. Москва: Альпина Бизнес-Букс, 2007. Ч. 2. РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие 22 причине различных психоэмоциональных состояний партнёров, общающихся между собой. Известно, что человек слушает лишь с 25%-й эффективностью. Поэтому важным качеством эффективной коммуникации, позволяющим до- стигать цели в организации бизнес-партнёрства, является умение обеих сторон слушать и слышать друг друга. Бизнес-партнёр скорее услышит того, кому до- веряет или кто ему симпатичен. Есть несколько правил, которые помогают развить качества успешного биз- несмена. В процессе бизнес-коммуникации нужно: • минимизировать раздражающие моменты, возникающие в процессе взаимодействия; • проявлять терпение; • сдерживать эмоции и резкие высказывания; • показывать партнёру, что его готовы слушать; • не допускать споров или критики. Правила ведения бизнес-переговоров • Учитывайте личностные особенности партнёров. • Оперируйте простыми, ясными и точными бизнес-категориями. • Ведите аргументацию корректно по отношению к партнёрам по бизнесу. • Открыто признавайте правоту партнёра, если он прав. • Продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, ко- торые уже приняты окружающими. • Сначала отвечайте на аргументы, а потом приводите свои собственные. • Нацеливайте аргументацию на цели и мотивы партнёра. • Избегайте простого перечисления фактов, показывайте их преимущества. • Используйте понятную терминологию. • Соизмеряйте темп и насыщенность аргументации с особенностями вос- приятия партнёра. • Старайтесь нагляднее изложить партнёру свои идеи, соображения, до- казательства. Используя различные приёмы искусства общения, можно управлять бизнес- партнёрами, разрешать возникающие противоречия, достигать с ними гар- моничных отношений, преследуя свои деловые интересы. Среди популярных методов решения – трансактный анализ Эрика Берна 1 . Эта коммуникативная модель хорошо объясняет поведение партнёров в различных бизнес-ситуаци- ях. Сам автор называет эту модель «играми». Модель разработана автором для любых жизненных ситуаций, но вполне может быть использована для анализа бизнес-коммуникаций. Книга «Искусство общения» предпринимателя Райнера Шмидта впервые вышла в России в далёком 1992 г. В ней автор одним из первых рассматривал трансактный анализ как модель построения позитивных отноше- ний внутри фирмы. Вот что он писал об этом: «Я имел предубеждения против психологов, так как полагал, что психология – это неосязаемая, расплывчатая материя, которой нечего “делать” в экономике. Тем не менее я стал изучать 1 Читайте книгу Эрика Берна «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры». 23 3. Коммуникативная эффективность предпринимателя различные направления психологии. Одно из них – трансактный анализ – мне как предпринимателю сразу понравился...» 1 Модель основывается на трёх основных структурах, или эго-состояниях, в которых находятся партнёры по общению. Эго структуры, как внутреннее состояние психики каждого человека, имеют название – родитель, взрослый и ребёнок. В зависимости от того или иного эго-состояния человек вырабатывает определённые способы реагирования и поведения. В бизнесе эта модель помогает достигать нужных целей, направляя нужную тран- сакцию на того партнёра, кому она адресована. Трансакции – это неосознаваемые единицы общения, которые реализуют коммуникацию между партнёрами . Например, согласно этой теории игр, если в коммуникативном акте нужно достичь того или иного результата, следует направлять трансакцию к тому эго-состоянию, в котором находится в данный момент партнёр по общению. Если эго-состояния между ними совпадают, то неосознанно люди используют параллельные трансакции. Тогда пове- дение прогнозируемо, общение бесконфликтно и длится столько, сколько желают говорящие. Если партнёры по общению находятся в различных эго-состояниях, то возникает повод для противоречий, не всегда осознаваемых. В этом случае комму- никация будет длиться недолго, прервётся или приведёт к конфликту. В бизнесе очень часто общение осуществляется при помощи скрытых тран- сакций, когда партнёры осознанно манипулируют эго-состояниями друг друга, вызывая нужную им реакцию. Такие трансакции называются манипулятивными тактиками и используются в бизнес-коммуникации с целью получения выигрыша. Привычные для человека трансакции рождают определённые жизненные установки, которые формируют тот или иной тип предпринимателя. Как пра- вило, эти жизненные сценарии определяют характер взаимоотношений и за- крепляют соответствующую модель поведения. Так, в бизнес-коммуникации наблюдение за эго-состоянием партнёра по- зволяет с достаточной долей вероятности предсказать исход переговоров или намеченной сделки. При совершении серьёзных сделок очень важно находиться в эго-состоянии «взрослый», не рассчитывая на успешность манипулятивной стратегии, поскольку у другой стороны не меньше шансов разгадать игру биз- нес-партнёра и завести переговоры в тупик. Упражнение 2. «Жизненные установки» (по книге «Искусство общения» Р. Шмидта) 2 Перед вами четыре модели жизненных установок. Обсудите в группе каждую из них и дайте личностную характеристику предпринимателям, находящимся на крайних полюсах каждой позиции. 1 Шмидт Р. Искусство общения / Р. Шмидт; пер. с нем. – Москва: СП «Интерэксперт», 1992. С. 5. 2 Там же. С. 59–60. РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие Ответьте на вопросы: – Существует ли внутренний конфликт внутри каждой установки? – Есть ли конструктивный выход в каждой установке? – Какую из четырёх установок можно считать адекватной? Поясните рассуждения примерами из своего жизненного опыта. Сравните свои ответы с характеристиками в конце раздела. Жизненная установ- ка предпринимателя Личностная характеристика предпринимателя Модель 1. «У меня всё в порядке – у вас не всё в порядке» ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ Модель 2. «У меня плохо – у тебя тоже» ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ Модель 3. «У меня не всё в порядке – у тебя всё хорошо» ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ Модель 4. «У меня всё в поряд- ке – у тебя тоже» ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ (Ответ см. в приложении 2.) 25 4. Конфликт в бизнесе В 1991 г. в России вышла книга «Конфликты, пути их преодоления». Её автор – Джини Грэхем Скотт, в то время консультант по маркетингу и управлению в сфере малого бизнеса, – как никто другой понимала, что в условиях рынка, где сталкиваются интересы сотен тысяч предпринимателей, многократно возрастет актуальность практических рекомендаций относительно того, как себя пра- вильно вести в условиях конфликта и как не довести противоречие до тупика 1 Конфликт в бизнесе – это осознанное противоречие, которое требует раз- решения. Как и любой конфликт, он происходит на нескольких уровнях: внутриличностном, межличностном, межгрупповом и личностно-групповом. Внутриличностный конфликт происходит на уровне «Я – Я», межличностный – на уровне «Я – другой», личностно-групповой касается уровня «Я – группа», а межгрупповые конфликты происходят на уровне «группа – группа». На каждом из перечисленных уровней неизбежны ситуации, которые нарушают коммуни- кацию и приводят к возникновению конфликта. Выделяют группы конфликтов, которые при решении бизнес-задач могут привести к противоречию. 1. Первая группа – «буриданов осёл»: конфликт равнозначных положитель- ных возможностей, или ситуация, когда есть две привлекательные цели, но их невозможно достичь одновременно. 2. Вторая группа – «из двух зол наименьшее»: конфликт равнозначных отри- цательных возможностей, когда приходится выбирать. Это самый неприятный тип конфликта. 3. Третья группа – «проблема выбора»: конфликт положительно-отрица- тельных возможностей. Конфликты этого типа возникают чаще всего. Специалисты-конфликтологи выделили ряд причин, которые обуславлива- ют возникновение конфликтных ситуаций, и назвали их барьерами общения. К ним относятся: • различные уровни познавательной сферы; • отсутствие понимания и эмпатии (сопереживания партнёру); • отсутствие условий для самореализации; • несовместимость характеров; • экстремальные ситуации; • отвращение или брезгливость; • нарушение межличностной дистанции; • манипулирование; • физиологический фактор. 1 В 1993 г. эта книга переиздавалась под названием «Сила ума. Способы разрешения конфликтов». РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие 26 Знание простых правил коммуникации помогает выработать правильную тактику поведения в любой бизнес-ситуации. Специалистам известно, что 55% информации передаётся при помощи неречевого общения, 38% – при помощи голоса, высоты тона, тембра, и лишь 7% информации приходится на слова и содержание сказанного. Отсюда первое правило: больше всего внимания в процессе бизнес-комму- никации нужно уделять неречевым, или невербальным, проявлениям партнёра. Важно понимать, что, если слова и чувства партнёра не совпадают, необходимо это открыто обсуждать. Возможно, что он специально использует эту тактику для манипулирования встречей. Второе правило касается установок и стереотипов, обусловленных «жиз- ненным сценарием». Нежелательно приписывать партнёру собственные ложные предположения, важно обсуждать прямо и недвусмысленно, что в его поведении и словах не нравится. Это уменьшит ошибки интерпретации, которые часто встречаются на первых этапах бизнес-встреч. И третье правило: уметь правильно слушать. Американский психолог Иствуд Атватер в своём знаменитом бестселлере полувековой давности «Я Вас слушаю» делает акцент на двух факторах слушания – внимании и отражении чувств. Цель слушания – уловить эмоциональную окраску идей собеседника и их значение для другого человека; проникнуть в его систему ценностей и понять, что на са- мом деле означает высказанное сообщение; попытаться понять, какие чувства испытывает собеседник; осознать как можно точнее сообщение говорящего 1 Об этом пишет и Беркли Ален в книге «Забытое искусство слушать» 2 . Именно поэтому крайне важно проявлять заинтересованность и уважение к говорящему, не прерывать и не осуждать партнёра. Главное – избегать неясностей, а в слу- чае назревающего конфликта умело из него выйти. Под умелым выходом из конфликта подразумевается тактика, уменьшающая накал встречи, или смена неверной установки по отношению к бизнес-партнёру. |