Гг. Вы найдёте в пособии эту возможность. Пособие адресовано студентам вузов и всем, кто желает попасть в высшую лигу образованных, неординарных и успешных людей xxi в
 Скачать 1.04 Mb.
|
|
Задание 7. Определите жизненную установку одного из партнёров по общению. «Встречаются два бизнесмена. Спрашивает один у другого: “Как дела, как твой бизнес?” Один отвечает: “Мой бизнес, как тельняшка – полоса черная, по- лоса белая. Похоже, что в данный момент я в чёрной полосе…” Через год эти же 1 Атватер И. Я Вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника) / И. Атватер; сокр. пер. с англ. – Москва: Экономика, 1984. С. 60–61. 2 Книга впервые вышла более 20 лет назад, однако нисколько не устарела. В ней речь идёт об удивительном инструменте – слове, благодаря которому можно не только изменять настроение человека, но и улуч- шать отношения между людьми, о языке жестов, помогающем слышать «между слов», «читать мысли» и «угадывать желания». 27 4. Конфликт в бизнесе бизнесмены встречаются вновь, и на тот же вопрос он слышит: “Тельняшка такая же, но полоса, которая была в прошлом году, оказалась белая…”». ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Придумайте различные ситуации, в которых партнёры по бизнесу демонстри- руют различные жизненные установки. Модель 1 ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Модель 2 ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Модель 3 ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие 28 Модель 4 ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Т актики поведения в конфликте. Конфликтологами выделены несколько ос- новных стилей (тактик) поведения, которыми пользуются бизнес-партнёры в конфликтной ситуации. Каждая тактика помогает достичь той цели, которую ставит соперник 1 Стиль противоборства целесообразно использовать в случае, когда пред- приниматель не очень заинтересован в деловых интересах, но способен на волевые решения. Этот стиль эффективен, когда одна из сторон обладает достаточной властью, когда решение является правильным и когда есть возможности настаивать на выбранном решении. Избегание предприниматель может использовать в нескольких случаях: когда деловые интересы не столь важны для него, когда он не прав, когда недостаточно власти или он находится в безвыходной ситуации. Хорошо использовать данный стиль поведения при общении со сложными партнёра- ми, когда нет достаточных оснований для продолжения сотрудничества, когда требуется отсрочка в решении бизнес-задач или при сознательном уклонении от решения проблемы. Уступка используется в случае, когда исход дела в большей степени важен для противоположной стороны; когда у партнёра больше власти; когда пар- тнёр по бизнесу «жалеет» своего конкурента. Использовать его можно для отсрочки бизнес-решения, для смягчения конфликта и для восстановления нормальных бизнес-отношений. Компромисс – это обмен уступками, поэтому эффективность этого стиля поведения в бизнесе очевидна, когда оба партнёра желают одного и того же, но одновременно выполнить это не представляется возможным. Сотрудничество требует обязательного обсуждения проблем и желаний обеих заинтересованных сторон, следовательно, необходимо наличие большего времени и значительных усилий. Это возможно, когда оба бизнес-партнёра имеют ясное представление об источнике неудовлетворённости, когда вы- яснены все скрытые нужды партнёров и нет явно видимых манипулятивных 1 Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления / Д. Скотт; пер. с англ. – Киев: Внешторгиздат, 1991. С. 115–130. 29 4. Конфликт в бизнесе стратегий. Реализовать этот эффективный стиль взаимодействия можно лишь при открытом обсуждении всех нужд и желаний партнёров по бизнесу. В бизнесе можно использовать все пять тактик в зависимости от того, с каким партнёром в данный момент предприниматель имеет дело. Если он стремится любой ценой достичь своей цели и максимально удовлетворить собственные потребности, игнорируя потребности и цели другой стороны, он будет исполь- зоваться тактику противоборства, или противостояния. Если на данном этапе партнёрских отношений целесообразней игнорировать свои бизнес-интересы в пользу бизнес-интересов партнёра, он предпримет тактику уступок. В неко- торых случаях выгодней уйти на время от решения проблем, тогда обе стороны сделают вид, что ничего не произошло, и предпримут тактику избегания. Если будет решение проблемы с частичным удовлетворением запросов со стороны обеих сторон, то такая тактика будет называться компромиссом. Наиболее сложным результатом достижения цели является тактика сотрудни- чества, поскольку предполагает наличие эго-состояний «взрослый – взрослый» и полное удовлетворение потребностей обеих сторон с максимально выгодным результатом от принятых переговорных ходов. Тактика сотрудничества как безманипулятивный способ разрешения кон- фликта в бизнесе возможна при соблюдении следующих условий: • наличие достаточно полной информации по существу бизнес-проблемы; • совместимые бизнес-цели; • осознанное стремление не занимать позицию «я выиграю – ты про- играешь»; • честность и открытость бизнес-партнёров друг перед другом; • ответственность за свои чувства и действия в условиях бизнес-комму- никации; • открытое обсуждение и решение проблем; • готовность идти на компромиссы. Очень неразумно придерживаться одного и того же привычного стиля пове- дения в той или иной бизнес-ситуации. Это путь проигрыша и разочарований. Важно научиться умело использовать каждый из пяти стилей, одновременно учитывая ситуацию и индивидуальность бизнес-партнёра. Задание 8. Пройти в интернете тест по запросу «Стили поведения в конфликте Томаса – Килмана». Выполнить тест в двух режимах: «Моё поведение в бизнесе» и «Моё поведение в семье». Посчитать результаты для двух случаев, нарисовать графики, сравнить и проанализировать расхождения. Дать объяснение, почему получились разные показатели. РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие 30 О собое внимание в бизнесе следует уделять взаимоотношениям с особыми людьми, которых конфликтологи называют трудными 1 . Каждый бизнес- мен наверняка имеет собственное представление о том, кто такой трудный человек, и, возможно, даже выработал собственную тактику поведения, ос- нованную на имеющемся жизненном опыте. Существует около дюжины опи- саний разных типов трудных людей, знание характерологических особенно- стей которых поможет выработать свою специфическую тактику поведения в решении бизнес-задач. В бизнесе особенно важно следить за всеми личностными проявления- ми собеседника – за его словами, позой, мимикой, жестами, взглядом, интонацией. Каждый из этих параметров несёт соответствующую инфор- мацию, которую можно наполнить нужным для бизнес-коммуникации содержанием. Если приходится сталкиваться с поведением «неудобного» бизнес-партнёра, рождаются отрицательные эмоции – гнев, огорчение, растерянность, подавленность и другие. В этом случае нужно следовать рекомендациям, которые дают опытные переговорщики. Например, поста- раться взять эмоции под контроль, а эмоциям партнёра позволить выйти наружу. Можно проигнорировать слова собеседника и не принимать их на свой счет, понимая, что он ведёт себя аналогичным образом со всеми. Иногда партнёр может напоминать кого-то, с кем в прошлом было затруд- нено бизнес-решение. В этом случае важно научиться отделять восприятие этого человека от чувств, которые он напоминает. Если партнёр в процессе переговоров действует неадекватно, а ситуация не позволяет его прервать, можно использовать творческую визуализацию, например представить пар- тнёра по общению крошечным, поместив в воображаемый стакан. Это поможет успокоиться, отрегулировать спонтанно возникающие реакции, собраться с мыслями и выстроить правильную коммуникацию в логике собственных деловых интересов. Тип бизнес-партнёров, объединённых общим названием «агрессивисты», отличает стремление активно выражать свои намерения. Кним относится тип «паровой каток»: люди грубые, бесцеремонные, считающие, что все во- круг должны уступать им дорогу. Такие бизнес-партнёры всегда убеждены в своей правоте, отстаивают её невзирая на обстоятельства и чрезвычайно боятся «испортить» свой имидж. Тактика поведения с таким типом – на время уступить, дать спустить пар и успокоиться. После снижения враж- дебной реакции, не ставя под сомнение их правоту, уверенно высказывать свою позицию. 1 Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления / Д. Скотт; пер. с англ. – Киев: Внешторгиздат, 1991. С. 175–181. 31 4. Конфликт в бизнесе Существует категория «скрытых агрессоров», которые отличаются стрем- лением причинять конкуренту неприятности с помощью закулисных махина- ций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Они обычно испол- няют роль тайного мстителя, стремясь восстановить «справедливость». Часто причиной такого поведения является невозможность действовать открыто или отсутствие достаточной власти (чаще и то и другое). В бизнес-комму- никации с таким типом важно сохранять спокойствие и не проявлять агрес- сию. В открытом общении, например на публичной пресс-конференции, иногда достаточно привести несколько разоблачительных примеров, чтобы сорвать с них маску, после чего они либо прекратят нападки, либо открыто признают их. Тип «разгневанный ребёнок» чаще использует противоположная сторона для манипуляции партнёром. Оппонент своим эмоциональным взрывом желает взять ситуацию под контроль и ведёт себя как обиженный ребёнок. Важно дать партнёру покричать, затем дипломатично и доброжелательно предло- жить обсудить возникшую проблему. Такому партнёру важно дать понять, что его услышали и готовы с ним продолжить обсуждение. После этого он почувствует себя лучше, что является хорошим поводом для продолжения конструктивного диалога. Следующий тип трудных партнёров – «жалобщики».Встречаются двух ка- тегорий – реалистические и параноидальные. Они часто охвачены какой-то идеей и обвиняют своих конкурентов во всех грехах. Постоянно недовольны и жалуются на воображаемые обстоятельства. Как правило, они страстно желают быть услышанными, и это одна из причин, почему они так себя ведут. Важно их выслушать вне зависимости от того, правы они или нет. Можно занять ней- тральную позицию, переключить их внимание на решение других проблем и позже вернуться к обсуждению актуальных бизнес-задач. В бизнесе встречаются и другие типы. Например, «сверхпокладистые». Они кажутся приятными во всех отношениях, на первый взгляд не создают трудно- стей и всегда уступают, чтобы понравиться. Однако их слова часто расходят- ся с делом, с ними очень трудно вести совместные бизнес-проекты и на них рассчитывать. Если пришлось вступать в контакт с таким типом партнёрства, важно открыто озвучивать свою позицию, добиваться искренности в обсуж- дении и контролировать все действия с их стороны. «Всезнайки» знают всё на свете, считают себя компетентней других и страстно желают, чтобы об их «пре- восходстве» знали окружающие. Они ведут себя как пузыри, переполненные осведомленностью. «С-ума-сводящие» могут вас попросить о чём-либо, а потом создадут ситуацию, в которой выполнение их просьбы становится невозмож- ным. «Скрытные» держат всё в себе и неожиданно, когда вы считаете, что всё в ваших отношениях складывается успешно, набрасываются на вас с упрёками и обвинениями. «Невинные лгуны» заметают следы ложью, так что вы перестаёте понимать, во что верить, а во что нет. РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие 32 Упражнение 3. «Стили поведения» Выберите стиль поведения, который вы считаете наиболее приемлемым в пред- ложенной ситуации: С – сотрудничество; У – уступка; П – противоборство; И – избегание; К – компромисс. Ситуация Стиль СУПИК Решение нужно принять очень быстро, и вы обладаете достаточной властью для этого. У вас был очень трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. Вас не очень интересует это предложение. Все подходы к решению этого вопроса оказались неэффективными. Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Вам нечего терять, и нет другого выбора. Вы понимаете, что правда не на вашей стороне. Вы обладаете авторитетом, и ваше решение наилучшее. Вас устраивает временное решение проблемы. Обе стороны осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны. К оммуникативные ошибки. В процессе бизнес-коммуникации собеседники используют разнообразные средства. С одной стороны, эти средства ока- зывают безусловное воздействие на партнёра, а с другой – могут приобретать не тот смысл, который в них заложен. В результате коммуникативная тран- сакция приобретает неверное толкование, искажается и ведёт коммуникацию по ложному пути. Чтобы не допускать коммуникативных ошибок, которые могут завести переговоры в тупик, участники переговорного процесса должны чувствовать специфические особенности партнёров и в соответствии с этими особенностями выстраивать поведение. Проверьте себя, насколько хорошо вам это удаётся. 33 4. Конфликт в бизнесе Упражнение 4. «Переговоры» Прочитайте список из 32 пунктов, в котором перемешаны характеристики участников переговорного процесса и модели правильного поведения с каждым из типов переговорщиков. Выберите из списка соответствующий пункт и впишите в нужную колонку: – характеристику участника переговорного процессе; – приемлемый формат взаимодействия с соответствующим типом. Соберите личностный портрет участника деловых переговоров из выбранных пунктов. Уверенный в себе (пункты) Недовольно-агрессивный (пункты) Любитель поговорить (пункты) Характеристика Характеристика Характеристика Модель поведения Модель поведения Модель поведения 1. Внимательно слушать. 2. Вести себя спокойно и устойчиво. 3. Вести спокойно, сдержанно, хладнокровно. 4. Внимательно слушать и не поддаваться на эмоциональные провокации. 5. Выражать убедительность в реальности запланированных действий. 6. Выразить сочувствие и понимание. 7. Говорить ровным голосом. 8. Говорить уверенно, чуть менее активно, чем речь собеседника. 9. Говорить чётко, нарочито обращаясь по имени и отчеству. 10. Говорить чётко, не делая больших пауз. 11. Делать обобщающие замечания относительно предыдущего тезиса. 12. Его слова и жесты подчёркнуто раздражительны. 13. Задавать конкретные вопросы. 14. Использовать паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное русло. 15. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно если невни- мательно слушать. 16. Он «растекается мыслью по древу». 17. Он быстро перехватывает инициативу беседы и начинает управлять раз- говором. РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие 18. Он быстро переходит к обсуждению, не размениваясь на пустяки и частности. 19. Он говорит не по существу. 20. Он довольно агрессивен. 21. Он заранее формулирует суть вопроса. 22. Он теряет ключевую мысль переговоров. 23. Он хорошо знает, чего хочет. 24. Он эмоционально несдержан. 25. Оперировать только проверенной информацией. 26. Перехватывать инициативу в разговоре. 27. Поддерживать только те вопросы, которые имеют прямое отношение к обсуждаемой проблеме. 28. Предложить совместный план работы. 29. Следить за своим эмоциональным состоянием. 30. Стараться быть как можно более лаконичным. 31. Стараться не спорить, иначе переговоры будут провалены. 32. Тактично прерывать. (Ответ см. в приложении 2.) О сновные средства бизнес-коммуникации Язык. Значение сказанного преломляется через личностный, «субъектив- ный» смысл. Неверно истолкованный текст рождает проблему понимания, что плохо отражается на решении бизнес-задач. |