ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ. КОПИЯ Рубцов В.В. ВКР. Исследование отношения покупателей к предприятию 46 глава Рекомендации по укреплению лояльности покупателей магазина ип созинов А. В. 54
 Скачать 1.66 Mb.
|
оглавлениеоглавление 5 ВВЕДЕНИЕ 6 Глава 1. Значение и сущность лояльности потребителей услуг торговой организации 9 1.1. Формирование и значение лояльности покупателей в обеспечении конкурентоспособности организации 9 1.2. Процесс формирования лояльности 16 1.3. Инструменты и способы формирования лояльности покупателей 24 глава 2. исследование организации работы с криентами ИП Созинов А.В. 29 2.1. Характеристика предприятия и его конкурентной среды 29 2.2. Изучение процесса обслуживания покупателей 33 Рис. 5. Факторы, влияющие на покупательское поведение 35 Рис. 6 - Составляющая микромира магазина 36 Рис. 7. Психологическая составляющая часть атмосферы магазина 37 2.3. Исследование отношения покупателей к предприятию 46 глава 3. Рекомендации по укреплению лояльности покупателей магазина ИП Созинов А.В. 54 3.1. Совершенствование процесса обслуживания покупателей 54 3.2. Разработка мероприятий по укреплению лояльности 64 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69 ПРИЛОЖЕНИЯ 75 ВВЕДЕНИЕАктуальность исследования заключается в том, что лояльность потребителей в области торговли в существенной мере обусловливается качеством сервиса. По мере формирования сообщества, увеличения производительной мощи совершается конкретное формирование области торговли. Прослеживается повышение занятости в данной области, увеличение промышленной оснащенности работы, введение наиболее современных технологий. В наше время роль значимость торговли, как одно из основных разделов экономики, весьма огромна и актуальна. Всё это сопряжено с усложнением изготовления, насыщением рынка продуктами, как ежедневного, так и персонального спроса, со стремительным увеличением научно-технического прогресса, который проводит к нововведениям в существовании сообщества. Все без исключения это не возможно в отсутствии жизни информативных, экономических, автотранспортных, страховых и иных типов услуг. Кроме того обслуживание считаются неотъемлемой частью образующую торговлю продуктами, так как реализация продукта требует всё без исключения наиболее сформированной сети, что заключается в главном из услуг, оказываемых в период осуществлении и услуг послепродажного сервиса. В обстоятельствах формирования рыночных взаимоотношений, совершающихся в нашем государстве, прослеживаются и значительные перемены в области торговли. Экономическая продуктивность создает предложения объектом торговли, так как она владеет свойствами товара - формируется трудом, сопутствуется материальными, трудовыми, экономическими расходами, выполняется с целью иных, содержит социальную узкопотребительскую цену, действует в использование имеющих необходимость в ней. Присутствие в нынешнем общественно - финансовом пребывании товарного рынка обслуживание значительно оказывает большое влияние в развитие и формирование коммерческо-хозяйственной работы, отношения субъектов товарного рынка, рационализацию товародвижения, сбережение, товарную политику, ценообразование. Почти всё без исключения субъекты товарного рынка проявляют к покупателям и друг другу какие-либо услуги, то, что считается дополнениям к главным функциям их работы. Среди этого в составе инфраструктуры товарного рынка сориентировались и стремительно действуют компании, главная цель которых связана с предложением определенных услуг субъектам данного рынка либо услуги наряду с основной деятельностью носят доминирующий характер. Товар есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости или непосредственно труда. В минувшие года значимость торговли в экономике значительно увеличилась. Это связано с усложнением изготовления и насыщением рынка товарами ежедневного спроса. Значимым фактором считается научно-техническое развитие, ведущий к возникновению новейших типов работы, в том числе в области торговли. Объект исследования – лояльность клиентов к магазину ИП Созинов А.В. Предмет исследования – формирование лояльности предприятий в сфере торговли. Цель данной работы – определить способы формирования лояльности покупателей магазина ИП Созинов в контексте совершенствования процесса обслуживания. Для достижения поставленной цели в работе поставлены следующие задачи: провести анализ теоретических аспектов формирования лояльности клиентов в сфере торговли; определить значение торгового обслуживания в формировании лояльности к предприятию торговли; дать оценку деятельности предприятия по привлечению и обслуживанию клиентов разработать рекомендации по укреплению лояльности покупателей. При написании работы были использованы труды таких авторов как: Цысарь, А.В., Куликова З.В., Широченская И.П., Никишкин В.В., Багиев Г.Л. и т.д. При написании работы были использованы такие методы как: сравнительный анализ, наблюдение, опрос. Структура работы: введение, где обоснована актуальность исследования, поставлены цель, задачи, определены предмет, объект исследования. Первая глава: здесь даны значение и сущность лояльности потребителей услуг торговой организации. Вторая глава: дана характеристика магазина ИП Созинов А.В., приведен анализ лояльности покупателей к организации, изучение процесса обслуживания. Третья глава: даны рекомендации по укреплению лояльности покупателей магазина ИП Созинов А.В. В заключение сделаны выводы по исследованию и кратко сформулированы предложения. В работе 13 таблиц, 19 рисунков, 25 литературных источников. |