мошняга. 1 people in tourism
 Скачать 12.51 Mb.
|
|
I must sign here, mustn't I? 2) W e must not stay here. W e must not stay here, m u s t w e ? 3) The concierge has to answer a lot of questions. The concierge has to answer a lot of questions, doesn't she? 4) The porters do not have to answer m a n y questions. The porters do not have to answer m a n y questions, do they? 118 r 1. My fellow-students can handle any hotel work. 2.1 don't have to call for a cab myself 3. The doorman doesn't have to carry the hotel guests' luggage. 4. The receptionist can't escort the guests to their rooms. 5. The guests can complain any time. 6. The assistant manager has to handle complaints. 7. The guests mustn't leave their room key in the door. 8. The bellboys have to run errands. 9. The guest may not leave the message here. 10. The receptionist must assign rooms. 11.1 may leave my luggage with the receptionist. 12.1 needn't pay for the in-house video. IV. M a k e up special questions; M O D E L S ; 1) T h e night manager must stay at the hotel at night. Who m u s t stay at the hotel at night? What kind of manager m u s t stay at the hotel at night? What must the night manager do at the hotel at night? Where must the night m a n a g e r stay at night? When must the night m a n a g e r stay at the hotel? 2) Hotel guests have to fill in registration cards during the check-in. Who has to fill in registration cards during the check-in? What kind of guests have to fill in registration cards during the check-in? What dp hotel guests have to do durlhg the check-in? What do hotel guests have to fill in during the check-in? What kind of cards d o hotel guests have to fill in during the check-in? When d o hotel guests have to fill in registration cards? 1. The head chef has to plan daily meals. (Who, What kind of..., What) 2. In a small hotel the manager may be the owner of the hotel. (Where, Who, What) 3. The concierge can book theatre bookings. (Who, What, What kind o f . . . ) 4. Hotel managers must offer hospitality to their guests. (Who, What, W h o . . . to) 5. In some hotels the concierge may be in charge of room keys. (Where, Who, What, What kind of... ) 119 6. The receptionist must send the signed registration cards to the cashier's office. (Who, What, What kind of..., Where ... to) 7. Receptionists may take messages for the hotel guests when they are out. (Who, What, Who ... for. When) 8. The concierge has to speak different foreign languages to the hotel guests. (Who, What, What kind of..., Who ... to) 9. The front office employees must speak foreign languages because they have to help guests from other countries. (Who, What kind of ...,What, Why) 10. Booking clerks have to answer a lot of phone calls. (Who, What kind of..., What, How many) 11. The front desk clerks can help visitors in many ways. (Who, What kind of..., What, Whom, How) 12. The receptionist must help guests with the hotel formalities. (Who, What, Whom, What... with, What kind of...) 13. The assistant manager can manage the hotel when the general manager is absent. (Who, What kind of..., What, When) 14. The concierge must help guests with letters and packages. (Who, What, Whom, What... with) V. Transform the sentences using the modal verb M A Y and translate them into Russian; в значении предположения с оттенком неуверенности = ВОЗМОЖНО, МОЖЕТ БЫТЬ) M O D E L ; 1) Perhaps the hotel manager is at the reception desk now. - The hotel manager m a y be at the reception desk n o w . Возможно, менеджер гостиницы сейчас за стойкой службы приема. 2) Perhaps he will be back soon. - He m a y be back soon. Возможно OH скоро вернется. 1. Perhaps the maitre d'hotel is in the dining-room. 2. Perhaps the receptionist will take the message. 3. Perhaps the guest doesn't want to leave the key with the concierge. 4. Perhaps my fellow-students will not choose «Hospitality Man agement» as their major. 5. Perhaps the hostess will greet the new guests at the entrance. 6. Perhaps you know our managing director. 7. Perhaps the guests will like our food and beverages. 120 г 8. Perhaps the concierge will help you with the theatre tickets. 9. Perhaps the wine steward is busy at the moment. 10. Perhaps this guest will leave a complaint or perhaps he will not. 11. Perhaps this gentleman is the hotelier or perhaps he is not. 12. Perhaps I will mail the package or I will not. 13. Perhaps the young lady is our escort. 14. Perhaps she will know where to check in. VI. Transform the sentences using the modal verb MUST and translate them into Russian: в значении предположения с оттенком уверенности = ВЕРОЯТНО, ДОЛЖНО БЫТЬ) M O D E L : 1) T h e hotel manager is probablv at the reception desk now. - T h e hotel m a n a g e r must be at the reception desk now. Вероятно, менеджер гостиницы сейчас за стойкой службы приема. 2) Не will probablv be back soon. - H e must be back soon. Вероятно, он скоро вернется. 1. This student is probably in the first year. 2. He will probably choose «Travel and Tourism Management» as his major. 3. The doorman probably knows all the directions. .4. This is probably his mission. 5. He will probably show you the way. 6. The receptionist is probably the most important person in the hotel. 7. You are probably a chambermaid. 8.1 am probably mistaken. 9. The concierge will probably come in a minute. 10. The «Information desk» is probably on the mezzanine. 11. She will probably help you with the travel arrangements. 12. She probably has all the information about tours and visits. 13. This young lady is probably our guide. 14. She probably knows where our coach is. 121 VII. Insert can, may, must, need, have to: 1 we use your guide book? - Yes, you 2 I answer the phone call on your desk? - No, you not. I'll do it myself. 3.1 ...... explain you the details of the itinerary. I know it perfectly well. 4 you handle many tour groups in summer? - Yes, I Summer is high season here. On the other hand, I not work as a guide in winter. 5 your fellow-students work as guides during their holidays? - No, they not. They not speak English well enough. 6 I open the window and smoke here? - I'm sorry, but you not smoke on the coach. 7 all your guests sign in the hotel register? - Yes, they Such are the rules. 8 the local guide speak a little slower? - No, she not. Our coach is leaving in ten minutes. We hurry up. 9 we reserve the table in advance? - No, you not. You just drop in any time. 10. Our general manager has got a cold. He come today or he not. 11. The night manager stay awake all night long. 12 my roommate go on this sporting tour without prepara- tion? - No, he not. This tour be very difficult for him. - It be a joke. - No, it is not. 13. I'm a tour guide. I go to work even at weekends. 14. The resident manager lives at the hotel, so he not to walk long to get to his office. 15. The chef be in the kitchen now. I saw him there a minute ago. 16 our maid make up your room right now, sir? - No, she not. My roommate is sleeping now. 17 the animator speak foreign languages fluently? - Yes, he Why he know foreign languages? - He communi- cate with a lot of foreign travellers at his job. 18 our managing director go on business today? - He because the business meeting starts at noon sharp. 122 VIII. Translate from Russian into English: 1. Работники службы приема этого отеля должны бегло говорить на двух иностранных языках. Таковы правила. 2. Ты умеешь переводить с русского на английский - Умею. -Ты можешь перевести обзорную экскурсию - Боюсь, что не могу. 3. Можно мне воспользоваться телефоном в вашем офисе -Нельзя. Это телефон нашего директора-распорядителя. Он может быть недоволен. 4. Консьержке часто приходится заниматься письмами - Да. Ей приходится отправлять по почте письма и пакеты. Часто ей приходится принимать сообщения для гостей. 5. Работник службы приема должен приветствовать и встречать гостей. Ему нет необходимости помогать гостю с багажом. Но он должен помочь гостю заполнить бланк регистрации. 6. Можно нам оставить чаевые на столе - Конечно, можно. 7. Кто может помочь нам заполнить бланк регистрации -Я могу. - Должны ли МЫ писать печатными буквами - Нет, в этом нет необходимости. 8. Директорам ресторанов приходится каждый день принимать решения о закупках и продажах. 9. Как часто шеф-повар должен дегустировать блюда - Яду маю, ему приходится это делать много раз. 10. Мне не приходится принимать решения самому. Я заместитель управляющего гостиницы, и мне приходится это делать, только когда управляющего нет. 11. У нашего местного гида простуда. Должно быть, она сегодня дома. Может быть, она и приедет завтра, а может быть, и нет. 12. Как долго вы должны оставаться в отеле по вечерам Вам приходится оставаться на ночь, если есть проблемы или жалобы - Обычно мне не приходится оставаться допоздна. У нас В отеле есть ночной управляющий. Я могу остаться, если он не может решить проблему. 13. Когда я могу позвонить вам - А чем я могу вам помочь -Я должен заказать такси в аэропорт назавтра- Я могу это сделать прямо сейчас. 14. Консьержка, вероятно, очень знающий и общительный человек. Должно быть, она знает несколько иностранных языков. Возможно, она поможет нам заказать билеты в театр. Может быть, у нее есть информация об экскурсиях и посещениях. UNIT 6 HOTEL SERVICES D I A L O G U E INQUIRING ABOUT HOTEL SERVICES Memorize and dramatize: Student 1: Are you still having your on-the-job training at the hotel? Student 2: Yes, I am. I was just about to go there. Student 1: What if I join you again? I want to watch employ ees of different hotel depart ments work. Do you mind? Student 2:1 don't. I understand your desire to get to the bottom of things. Student 1: There's really a world of difference between reading textbooks and manuals and watching people do the work. Student 2: Let's make a move! Otherwise we won't have enough time to tour all the de partments. Student 1: I'm lucky to have you as a guide! I consider you to Студент 1: Ты все еще проходишь практику на рабочем месте В гостинице Студент 2: Да. Я как раз собирался идти туда. Студент I: А что если я присоединюсь К тебе снова Я хочу понаблюдать, как работают служащие различных отделов гостиницы. Тыне возражаешь Студент 2: Нет. Я понимаю твое желание докопаться до сути вещей. Студент 1: Между чтением учебников и учебных пособий и наблюдением за людьми В работе действительно огромная разница. Студент 2: Давай двигаться Иначе у нас не будет достаточно времени, чтобы обойти все отделы. Студент 1: Мне повезло, что ТЫ будешь моим гидом 124 be a real know-all. You know all the ins and outs at the hotel. Student 2: Oh, please, don't you exaggerate! To begin with I want you to keep in mind that the hotel services are divided into the front of the house and the back of the house. Student 1: Don't you say so! Never heard of it! Could you specify what the front of the house is? Student 2: The front of the . house includes departments which deal with administration and customer contact services. Student 1: Let me guess myself what those departments are. Student 2: Have a try! Student 1:1 believe they are the front office, the information desk, the bell service... Student 2: You are showing promise! Besides, the account ing and the hotel management are also considered to be in the front of the house. Student 1: And why don't you include the housekeeping in there? Student 2: The housekeeping department belongs to the back of the house. Student 1: But why if I may ask? I am sure all hotel guests occasionally see maids move a cart with toiletries or clean hotel rooms. Я считаю тебя действительно всезнающим человеком. Ты знаещь все ходы и выходы В гостинице. Студент 2: О, пожалуйста, не преувеличивай Для начала я хочу, чтобы ТЫ помнил, что гостиничные службы делятся на контактные и неконтактные. Студент 1: Что ты говоришь Никогда не слышал об этом Не мог бы ТЫ уточнить, что такое контактные службы Студент 2: Контактные службы включают отделы, которые занимаются администрированием и контактным обслуживанием клиентов. Студент 1: Позволь мне самому догадаться, какие это отделы. Студент 2: Попытайся Студент 1: Я думаю, это служба приема, служба информации, служба посыльных. Студент 2: Ты подаешь надежды Кроме того, бухгалтерия и управление гостиницей также считаются контактными службами. Студент 1: А почему тыне включаешь туда поэтажную службу и службу горничных Студент 2: Поэтажная служба и служба горничных относится К неконтактным. Студент 1: А можно спросить, почему Я уверен, все постояльцы гостиницы время от времени видят, как горничные везут тележку с туалетными 125 Student 2: Maid services must be impersonal. A hotel guest wants his room to be clean and tidy. He is not interested who does or did or will do the clean ing. Likewise he doesn't want to be disturbed by a maid. Student 1: Right. Now I see the point of having signs «Do not disturb)). Guests put them on their hotel doors when they are in and don't want the maids to come and clean their room. What other departments are there in the back of the house? Student 2: Those are depart ments which don't have any contact or have a very limited contact with hotel guests. They just provide material ser vices to them. They are the house-keeping, the engineer ing, the maintenance, the food and beverage, the personnel departments, the laundry ser vice, the valet service and oth ers. Student 1: What does the per sonnel department deal with? Does it deal with hiring and firing? Student 2: Right. The personnel manager deals with recruitment and replacement of staff mem- принадлежностями или убирают номера. Студент 2: Услуги горничных должны быть безличными. Гость хочет, чтобы его номер был ЧИСТЫМ и аккуратным. Его не интересует, кто делает, сделал или будет делать уборку. Равным образом он не хочет, чтобы его беспокоила горничная. Студент 1: Так. Теперь я понимаю смысл того, что есть таблички Не беспокоить. Гости вешают их на двери своих номеров, когда они находятся В номере и не хотят, чтобы горничные приходили и убирали их номер. Какие еще отделы имеются В неконтактных службах Студент 2: Это отделы, которые не имеют никакого контакта или имеют очень ограниченный контакт с постояльцами гостиницы. Они лишь предоставляют имматериальные услуги. Это поэтажная служба и служба горничных, инженерная служба, отдел материально- технического снабжения, отдел блюди напитков, отдел кадров, прачечная, служба чистки и глажки и другие. Студент 1: Чем занимается отдел кадров Он занимается наймом и увольнением Студент 2: Правильно. Управляющий персоналом занимается наймом и заменой слу- 126 bers. He arranges job interviews for job applicants. Student 1: Did you mean the cashier when you mentioned the accounting department? To my knowledge the cashier draws up bills, receives guests' payments, exchanges currencies, cashes cheques. Student 2: The accounting de partment actually deals with both front and back of the house. The cashier works in the front office but there are accountants in the back of the house. To put it in a nutshell, they match costs and revenues. Student 1: You never mentioned the sales department. Isn't it the most important department for the successful hotel operation? Student 2: It goes without say ing that sales are extremely im portant for any business. The hotel business is no exception. Student 1: Are there any peculi arities in sales of hotel rooms? Student 2:1 don't want you to get upset but do you really think that a hotel sells just rooms? Student 1: Am I missing some thing? Hotels are known to sell rooms, aren't they? Student 2:1 want you to realize that the main product hotels sell жащих. Он организует собеседование для претендентов на должность. Студент 1: Ты имел ввиду оператора по расчетам, когда упомянул бухгалтерию Насколько я знаю, оператор по расчетам составляет счета, принимает оплату гостей, обменивает валюту, обналичивает чеки. Студент 2: Бухгалтерия В действительности занимается и контактными и неконтактными службами. Оператор по расчетам работает В контактных службах, но есть бухгалтера ив неконтактных. Говоря коротко, они сводят баланс затраты и доходы. Студент 1: Ты ни разу не упоминал коммерческий отдел. Разве он не самый важный отдел для успешной эксплуатации отеля Студент 2: Само собой разумеется, что сбыт чрезвычайно важен для любого бизнеса. Гостиничный бизнес не является исключением. Студент 1: Много особенностей в продаже гостиничных номеров Студент 2: Яне хочу, чтобы ТЫ огорчился, но ТЫ действительно думаешь, что отель продает лишь номера Студент I: Я что-нибудь упускаю Известно, что отели продают номера, разве нет Студент 2: Я хочу, чтобы ты осознал, что основной про 1? is hospitality. Hospitality is a combination of tangible and intangible goods: a comfortable bed, a hot shower, a tasty-meal, an attentive waiter, a helpful porter, a friendly receptionist. Student 1: Now I see what you mean. Student 2: Let's make for the sales department. I want you to hear the sales personnel dis cuss the sales. Student 1: Perfect! Let's make a move! ************************* Student 2: Did you hear them discussing the internal and external sales? Did you grasp the difference? Student 1: If I got it correctly, the internal sales deal with hotel guests who are already staying at the hotel. As for the external sales, they deal with prospective customers. Student 2: You didn't waste your time! Did you understand how the sales department can make the hotel increase its in ternal sales? Student 1: Let me have a go! Internal sales depend on the front of the house staff The receptionist can recommend the hotel's brunch or lunch. The bellman can offer valeting. дукт, который продают отели, это гостеприимство. Гостеприимство - это сочетание материальных и нематериальных товаров удобная кровать, горячий душ, вкусная еда, внимательный официант, готовый помочь носильщик, приветливый работник службы приема. Студент 1: Теперь я понимаю, что ТЫ имеешь ввиду. Студент 2: Давай пойдем В коммерческий отдел. Я хочу, чтобы ТЫ послушал, как работники по продажам обсуждают сбыт. Студент 1: Прекрасно Давай пойдем ************************* Студент 2: Ты слышал, как они обсуждали внутренние и внешние продажи Ты уловил разницу Студент 1: Если я правильно понял, внутренние продажи касаются гостей, которые уже проживают в отеле. Что касается внешних продаж, то они касаются потенциальных клиентов. Студент 2: Ты напрасно времени не тратил Ты понял, как коммерческий отдел может заставить отель увеличить внутренние продажи Студент 1: Давай попробую предположить Внутренние продажи зависят от контактного персонала. Работник службы приема может порекомендовать поздний завтрак 128 The waiter can add a dessert to the guest's meal. The wine steward can offer a specialty drink. Student 2: Quite right! Posters and signs in the hotel about different guest services or enter tainments can be very helpful. Well then, how does the sales department arrange external sales? Student 1: It arranges the hotel promotion which involves ad vertising and publicity. The hotel places its advertisements in newspapers, magazines and on the TV. For the publicity the hotel presents its good image to the public. I didn't quite catch if the sales department deals with marketing. Student 2: Very often it does. But it's not uncommon when a hotel has a marketing depart ment. The larger the hotel, the more departments it may have. Let's wrap up our discus sion. My manager is watching me doing nothing but talking to you. Student I : What's your position here? Student 2: I'm a management trainee. Student I : What must I figure out when speaking of the hotel management? или обед В отеле. Посыльный может предложить чистку и глажку. Официант может добавить десерт К питанию гостя. Сомелье может предложить фирменный напиток. Студент 2: Совершенно верно Плакаты и вывески в отеле о различных услугах гостями развлечениях могут очень помочь. Теперь, как коммерческий отдел организует внешние продажи Студент 1: Он организует продвижение отеля, которое включает рекламу и формирование обшественного мнения. Отель размещает свою рекламу В газетах, журналах и на телевидении. Для формирования общественного мнения отель представляет свой положительный имидж публике. Яне совсем уловил, занимается ли коммерческий отдел маркетингом. Студент 2: Очень часто да. Ноне редкость, когда отель имеет отдел маркетинга. Чем больше отель, тем больше отделов он может иметь. Давай закругляться. Мой менеджер наблюдает, что я ничего не делаю, а только разговариваю с тобой. Студент 1: А какая у тебя здесь должность Студент 2: Я менеджер- стажер. Студент 1: Что я должен себе представлять, говоря об управлении отелем 129 Student 2: Let's get specific! The management consists of the general manager, assistant gen eral managers, department man agers, duty managers, supervi sors. .. I must apologize but I have to work now. Managers here put business ahead of eve rything. Student 1: Don't apologize! I understand. First things first. Student 2: Right. Deeds, not words. Студент 2: Давай говорить конкретно Дирекция состоит из генерального директора, заместителя генерального директора, менеджеров отделов, дежурных менеджеров, управляющих среднего звена. Я должен извиниться, ноя должен работать сейчас. Менеджеры здесь ставят дело превыще всего. Студент 1: Не извиняйся Я понимаю. Вначале - самое важное. Студент 2: Правильно. Больше дела, меньше слов. |