Самоучитель по тайм-менеджменту - Васильченко Ю.Л.. 1. Работающая система целей 14
 Скачать 8.5 Mb.
|
|
2. Фильтр исходящих звонков Часто мы сами становимся поглотителями своего полезного времени, совершая необдуманные звонки. Чтобы избегать таких ситуаций, не- обходимо соблюдать некоторые правила. Не делайте спонтанных звонков — делайте звонки, намеченные в дневном плане (за исключением форс-мажорных обстоятельств). Прежде чем занести тот или иной звонок в план дня, задумайтесь: • можно ли вовсе обойтись без этого телефонного разговора? • можно ли отложить разговор? • нельзя ли перепоручить этот контакт? • не будет ли эффективнее использовать другой способ общения (отправить факс, послать письмо или связаться по электронной почте)? Если вы можете твердо ответить «нет» на все перечисленные во- просы, включите звонок в расписание. Для того чтобы работать эффективно, специалисты по ТМ рекомен- дуют группировать однотипные задачи. В частности, это могут быть звонки. Поэтому, составляя план исходящих звонков, вспомните о сво- ем расписании входящих звонков (см. таблицу на с. 167). Стыкуйте по времени входящие и исходящие звонки: старайтесь звонить сотрудни- кам в тот период времени, когда просите их звонить вам, с остальными группами поступайте так же. При включении звонков в дневной план ориентируйтесь не на имя оппонента или отдела, компании.., а на цель звонка: договориться о встре- че с Климовым, отменить заказ на... и т. д. Если цель трудно определить быстро и однозначно — это первый признак того, что контакт не являет- ся необходимым, а значит, приведет только к затратам времени. Если же выясняется, что звонок необходим, это еще недостаточное условие для того, чтобы немедленно звонить. Определите приблизи- тельное время разговора, который вы собираетесь запланировать. Если контакт имеет несколько целей или несет в себе объемное содержа- ние, то он может занять до 20-30 минут. Вы не всегда располагаете таким ресурсом времени для одного звонка. Задумайтесь: • не нарушит ли этот разговор другие важные планы? • является ли цель разговора приоритетной относительно осталь- ных дневных задач? Возможно, вам следует запланировать подобный разговор заблаго- временно — за несколько дней до его осуществления. При бюджетировании времени телефонных разговоров будет полез- но использовать статистику, собранную заранее. Для учета данных можно использовать табл. 6.2. Имея подобные статистические данные, вы можете, путем элемен- тарного анализа, более точно определять плановую длительность того или иного звонка, группировать общение на: • быстрое и конструктивное (таких звонков можно не остерегать- ся); • тяжелое, но необходимое (такие звонки должны быть сокращены до минимума); • длительное и бессмысленное (от такого рода разговоров следует избавиться, решая необходимые вопросы иными, более конструк- тивными способами). Помните, что в контакт вступают, как минимум, двое людей, поэто- му при планировании звонка, несущего важные для вас цели, выбирай- те время, которое будет удобным для вашего собеседника. Возможно, следует даже совершить предварительный звонок, чтобы договорить- ся о содержательном разговоре на другое время. Не делайте важных звонков, когда ваши мысли заняты иными тема- ми, чем предмет звонка, или когда «ни с кем не хочется разговаривать». Не совершайте звонков в местах или ситуациях, где вам «неудобно разговаривать» или может быть нарушена конфиденциальность раз- говора (если она желательна). Приучитесь сравнивать и выбирать. Если вам нужно сделать 20 звон- ков в течение получаса и в каждом случае обсудить что-то, а не просто поздороваться, то вам нужно осознать, что это невозможно и необхо- димо выбрать звонки, несущие приоритетные для вас цели. 3. Техники телефонных переговоров с целевыми группами Выделяют три основные группы общения («VIP», «текущее деловое общение», «семья и друзья»). Приведем некоторые рекомендации в об- щении с каждой из групп. Общение с группой VIP Если вы стоите, ваш голос становится более уверенным и четким.. Со- вершайте все важные звонки стоя. Приведенные ниже правила следует соблюдать при любом обще- нии. В разговорах, особенно важных для вас, это необходимо. Когда вы просите о чем-то: • говорите четко, коротко и по существу; • объясните, почему вы об этом просите; • объясните важность выполнения просьбы, последствия ее невы- полнения; • не пытайтесь хитрить; • не привязывайте просьбу к личностям — своей или того, у кого просите; • будьте готовы к отказу. Когда вы отказываете в просьбе: • покажите свое сочувствие обращающемуся к вам человеку; • говорите «нет» просто, коротко, четко и ясно; • не извиняйтесь за отказ «долго и с чувством»; • объясните, почему вы отказываете, — не оправдывайтесь; • спокойно повторите отказ, если это потребуется; • не связывайте отказ с личностью просящего или со своими лич- ными мотивами; • предложите альтернативные решения, если это в ваших силах. Когда вы собираете информацию: • объясните, для чего она вам нужна; • не оправдывайтесь, не говорите просящим тоном; • вопросы ставьте четко и прямо; • слушая ответ, не перебивайте; • уточняйте то, что не поняли; • не старайтесь ответить на каждую реплику говорящего. Когда вы предоставляете информацию: • расскажите о целях передачи информации; • говорите четко, прямо и по существу; • не оправдывайтесь в том, что отнимаете время; • периодически резюмируйте сказанное; • внимательно следите за обратной связью. Когда вы не соглашаетесь с кем-то: • сначала укажите на то, с чем вы согласны; • затем четко выскажите то, с чем вы не согласны, и поясните, по- чему это так; • выслушайте доводы собеседника; • как можно четче покажите, что вы понимаете собеседника; • никак не связывайте свое несогласие с личностями; • покажите, что вы не согласны не с самим человеком, а только с некоторыми вещами, о которых он говорит; • слушая аргументы собеседника, будьте готовы изменить свое мне- ние; • в позитивном тоне обговорите еще раз окончательное решение. Текущее деловое общение Прежде всего напомним: занимая официальную должность в компа- нии и отвечая на телефонный звонок, необходимо назвать свое имя и название компании. Если в ответ вам не представились, выясните, с кем вы разговарива- ете и с какой целью вам звонят. Если вы инициируете звонок, прежде всего представьтесь сами, вы- ясните у собеседника, удобно ли ему сейчас разговаривать и/или может ли он уделить вам некоторое (назовите какое) время. После чет- ко назовите цель звонка. Помните, что собеседник не видит вас — все свое внимание обрати- те на речь, не заботьтесь о жестикуляции и выражении лица. Задавайте вопросы четко, так, чтобы на них было просто ответить. Во время разговора у вас под рукой должны находиться все необхо- димые документы, бумага и ручка. Не пытайтесь работать и одновременно говорить по телефону. Старайтесь как можно точнее понять собеседника и показывайте ему это желание. Если вы что-то не расслышали или не поняли, то пере- спросите. Не говорите монотонно, это может затруднить понимание. Разберитесь со всеми функциями вашего телефона, используйте те, которые сочтете нужными. Разберитесь с тем, как работает телефонная связь в вашем офисе, научитесь переадресовывать звонки. Оставляя сообщение на чьем-то автоответчике, оговорите удобное для вас время ответного звонка. Составляйте планы телефонных разговоров. Не звоните сами, если у вас нет готового плана разговора (за исключением тех случаев, когда вам нужно только уточнить по телефону какую-то деталь). Когда вам звонит человек, для которого у вас есть «план», попросите его подо- ждать несколько секунд, чтобы вы могли его найти. Если вам звонит человек по какому-то важному вопросу, его содер- жание тоже желательно зафиксировать. Практика ТМ предлагает до- вольно большое количество бланков телефонных разговоров — при- водим наиболее простую и обобщенную форму: Общение с членами семьи и друзьями Поскольку темой статьи является оптимизация делового общения по- средством телефона, то основным критерием выбора техники личного общения в «деловое время» является достижение краткости. Рекомендуем с 9 до 18 «дружеские» звонки игнорировать. Вы мо- жете перезвонить товарищам в обед или, лучше, по окончании актив- ного рабочего дня. На «семейные» звонки не отвечать сложнее, поэтому с ними реко- мендуем придерживаться следующих правил: • оговорите промежутки времени, когда вы будете принимать звон- ки от близких родственников, приучите семью звонить именно в это время; • если звонок состоялся в оговоренное время, примите его в «ко- ротком режиме», т. е. выслушайте информацию «по пунктам», за- пишите, если это необходимо, и быстро закончите разговор; • если звонок поступает в неоговоренное время, не отвечайте на него, даже если вы не заняты: в случае, если вопрос окажется сроч- ным, вам непременно перезвонят вторично; • никогда не звоните членам семьи и друзьям в необозначенное вре- мя (кроме форс-мажорных ситуаций). 4. Правила «обоюдной телефонной этики» Существуют некоторые правила из области этики, которые помогут вам сэкономить не только свое время, приходящееся на долю телефон- ных переговоров, но и время ваших оппонентов, которые, в свою оче- редь, будут вам благодарны. Для экономии времени собеседника: • старайтесь поднимать трубку в районе третьего звонка — ни рано и ни поздно — так, чтобы не упустить звонок и чтобы, напротив, не произвести ложного впечатления вашей готовности сию секунду отвечать на все входящие звонки; • говоря по телефону, следите за продолжительностью беседы: если время разговора превышает 5-7 минут — это тревожный знак; • старайтесь не переключаться со звонка на звонок — это крайне невежливо, к тому же значительно снижает эффективность всех разговоров, которые, таким образом, ведутся параллельно; • если вы обещаете перезвонить кому-то, обязательно сделайте это; • если вы не хотите или не можете отвечать на вопрос оппонента, просто вежливо признайтесь в этом. Если причина не в нежела- нии отвечать на вопрос, а в том, что вы просто не знали, как на него ответить, пообещайте, что совершите ответный звонок и пе- редадите необходимую информацию; • благодарите собеседника за то, что он передал вам важную ин- формацию и взял на себя инициативу звонка; • по правилам этикета звонящий сам должен закончить разговор — позволяйте ему это; • откажитесь от ожидания «на проводе»: вы можете отказаться ждать и оставить номер телефона, по которому вам можно перезвонить, а можете ожидать ответа, занимаясь несложным, заранее подготов- ленным для этого делом. Для экономии вашего времени: • держите тему разговора, не поддавайтесь на светские беседы, об- суждение тем, не интересующих вас; • четко формулируйте вопросы и коротко отвечайте на вопросы, задаваемые вам, не вдавайтесь в детали; • когда цель разговора достигнута, тотчас же быстро и вежливо за- кончите общение; • в начале разговора коротко оговорите цели звонка, затем опиши- те их немного детальнее, в конце проговорите резюме — так клю- чевая тема разговора запомнится оппоненту; • по возможности перепоручайте звонки; • в определенное вами время не отвечайте ни на один звонок; • не откладывайте «трудные» разговоры в «долгий ящик»; • показывайте расположение к оппоненту подобными фразами: «Может быть, у вас есть пожелания на этот счет?», «Замечатель- ная идея, я с вами полностью согласен» и т. п.; • проявляйте инициативу как при совершении звонка, так и в са- мом разговоре — это дает значительное преимущество в дости- жении цели разговора; • определяйте цели, содержание и манеру (тон) разговора еще до совершения звонка; • внимательно слушайте оппонента: обращайте внимание на то, что он говорит, и на то, о чем он не говорит; • в разговоре учитывайте особенности собеседника, если вы знаете его, и старайтесь уловить особенности его манеры вести разго- вор, если вы еще не знакомы. Согласовывайте свою форму пода- чи информации с особенностями, манерой говорить и слушать, запросами и положением собеседника; • пользуйтесь автоответчиком. Обучайте персонал офиса вести телефонные разговоры. Существует ряд потерь времени от телефонных разговоров: • беспорядочные разговоры; • стремление охватить слишком широкий спектр вопросов; • неумение коротко и четко излагать мысли; • слабое осознание приоритетов; • дискомфорт, причиняемый окружающим в случае, когда разго- вор происходит на повышенных тонах. Старайтесь избегать этих негативных эффектов. Избегайте конфликтов — они всегда таят в себе потери времени. 5. План делового телефонного разговора Мы уже упоминали о том, что перед началом разговора нужно иметь его план. План может иметь разные контексты, в зависимости от этого критерия можно выделить такие виды планов. • «План — личность» — составляется разово, указывается перечень вопросов, которые необходимо обсудить с конкретным человеком в определенное время. Может быть составлен в виде стандарта и предназначен для общения с конкретным человеком. Например, с сотрудником Ивановым вы обсуждаете 10 основных вопросов, звоня ему, вы можете просто спросить: «Что у нас по пятому?», — если это стандартизовано, вы поймете друг друга и взаимно сэко- номите время. • «План — тема» — составляется в виде стандарта, например, в виде стандартного набора вопросов к претендентам на ту или иную дол- жность, которые должны быть заданы по телефону и предварять собой встречу. • «План — место» — составляется в виде стандарта, например, если вы решаете тот или иной перечень вопросов в некой компании и этими вопросами там могут заниматься разные люди. Перед каж- дым следующим звонком вы можете просто отмечать номера во- просов, которые следует решить в этот раз. Когда речь идет о разговоре, последствия которого будут особенно значимыми, следует спланировать его наиболее тщательно. Составьте список того, что может сыграть вам «на руку» в данном конкретном разговоре. Выбирайте, а не назначайте: время звонка, приветствие, вход в разговор, последовательность изложения информации и постановки вопросов, прощание. Прежде чем позвонить, спланируйте свои ответы на возможные варианты реакции оппонента на ваш звонок. 6. Использование «То do list» в телефонном общении В ТМ есть инструмент под названием «То do list» — список того, что нужно сделать. Это перечень задач на день, неделю или другой четко очерченный период времени. Он составляется в хаотичном порядке, затем могут быть расставлены приоритеты. Дневной «То do list» может состоять из: • звонков; • встреч; • самостоятельной работы с информацией (идеи, документы, рас- четы); • перемещений и других физических действий. Недельный или месячный «То do list» будет состоять из задач, тре- бующих для решения целого ряда дневных действий, — он представ- ляет собой список краткосрочных целей. Можно привязать «То do list» к плановым или неплановым теле- фонным переговорам в несколько шагов. Шаг первый. Каждый пункт из «То do list» должен быть сформулиро- ван четко, в совершенной форме, например: «Зарегистрировать филиал предприятия N». Имея такой список, нетрудно контролировать выпол- нение поставленных задач. К тому же, этим инструментом пользуются многие менеджеры, поэтому будет нетрудно сразу применить еще один небольшой совет относительно оптимизации телефонного общения. Шаг второй. Составьте дополнительно короткий список людей, ваши контакты с которыми имеют наибольшую частоту. Их может быть не более 10, чаще 4-6 человек, общение с которыми носит не эпизодиче- ский, а постоянный, имеющий качественную основу, характер. При- свойте каждому из этих людей свой цвет. Шаг третий. Теперь напротив каждой задачи из «То do list» впи- шите цветным маркером имя или имена тех «из списка», с кем вы пред- полагаете общаться при решении данной задачи. Удобнее всего исполь- зовать таким образом «То do list» на неделю или месяц (задачи должны быть довольно крупными, иначе это не имеет смысла). Он должен на- ходиться под рукой, если вы преимущественно общаетесь по мобиль- ному телефону, или возле стационарного телефона. Шаг четвертый. Таким образом, взглянув на список (назовем его, к примеру, «Дела — люди»), вы не упустите при разговоре и те вопросы, которые не были целевыми при совершении звонка или если инициа- тором звонка были не вы. Так вы сможете связываться с нужными людьми не 5-6, а только 1-2 раза в день. 7. Создание, дублирование и использование базы данных «Контакты» При создании базы данных (БД) «Контакты» важно учитывать, что она должна: • быть доступной в разных ситуациях; • давать возможность быстрого поиска; • быть классифицирована удобным для вас образом. Эти требования помогают соблюсти современные технологии, са- мыми распространенными носителями которых служат персональный компьютер (ПК) и мобильный телефон (МТ). Забудьте о телефонных книжках, которыми пользовались в прошлом веке. Однако ставить себя в полную зависимость от электронных носителей тоже не рекоменду- ется, поэтому готовую электронную версию БД «Контакты» необхо- димо распечатать в удобном формате и вложить в деловой портфель, чтобы всегда иметь ее под рукой. Предлагаем следующие решения ДЛЯ тех, кто работает в Windows, самыми простыми решениями по- служат программы «Адресная книга» (в разделе «Стандартные») или Microsoft Outlook. Программы дают широкие возможности классифи- кации, поиска нужного контакта. БД, созданную в этих программах, можно легко «прикарманить» посредством перенесения информации на дискету или распечатывания. При создании БД «Контакты» в МТ также не пренебрегайте разде- лением на группы. Присвойте группам разные звуковые сигналы вы- зова телефона, это поможет вам не отвлекаться на звонки друзей на важной деловой встрече (об этом ниже). Пользование стационарным телефоном значительно оптимизиру- ется функциями автодозвона, фиксированных, наиболее часто исполь- зуемых номеров, громкой связи. Время, потраченное на изучение ис- пользования этих функций, — выгодное вложение в капитал вашего времени: оно с лихвой окупится при дальнейшем использовании теле- фонного аппарата. Необходимо также упомянуть о возможности синхронизации БД «Контакты» в ПК и МТ. Для синхронизации необходимы дополни- тельные устройства как для ПК, так и для МТ. В синхронизирован- ной работе есть явные преимущества: ваша визуальная память хра- нит только одну форму «Контактов», изменения можно вносить только на одном носителе, они автоматически дублируются и на дру- гой. При использовании БД «Контакты» нужно соблюдать некоторые правила: • вовремя вносить новые контакты; • периодически «чистить» контакты по группам; • по возможности не дублировать контакты в группах; • выделять приоритетные контакты внутри групп или выносить их в VIP-гpyппy. |