Самоучитель по тайм-менеджменту - Васильченко Ю.Л.. 1. Работающая система целей 14
 Скачать 8.5 Mb.
|
|
Телефонные переговоры. Правильное пользование телефоном тре- бует значительного опыта и умения. Поэтому при разговоре постарай- тесь придерживаться следующих правил: 1. Ограничьте светские беседы. Если инициатор звонка — вы, быст- ро переходите к сути, а звонящим вам не позволяйте излишне от- клоняться от темы. 2. На вопросы отвечайте коротко. Не увлекайтесь излишними уточ- нениями. Заканчивайте разговор, как только его цель будет до- стигнута. 3. Старайтесь, чтобы ключевую часть вашего сообщения четко за- помнили. Используйте при этом эффект «первого и последнего». Начинайте разговор с краткого резюме сообщения, затем повто- рите все более детально, а в конце отметьте ключевые моменты. 4. Если возможно, поручите отвечать на телефонные звонки кому- то другому. 5. В определенное время не отвечайте ни на какие телефонные звонки. 6. Не откладывайте «трудных» телефонных разговоров. 7. Способствуйте сотрудничеству, употребляя фразы типа: «Так бу- дет нормально?», «Вы со мной согласны?» и т. д. 8. Инициатива телефонного разговора позволяет получить значи- тельное преимущество в решении вопроса. 9. Прежде чем набрать номер, четко представьте, о чем вы будете говорить и чего надеетесь добиться. 10. Разговаривая по телефону, всегда внимательно слушайте. Это зна- чит не только слышать то, что говорится, но и обращать внимание на то, что осталось невысказанным. 11. Старайтесь сразу понять образ мышления вашего собеседника и согласовывайте содержание своего разговора с его запросами, ма- нерой говорить и умением слушать. 12. Наилучшим образом пользуйтесь автоответчиками (подробнее общение посредством телефона раскроем в следующей теме). На рис. 5.5 приведены типичные поглотители времени офисных ра- ботников, которые, в принципе, применимы и к другим категориям людей, например, студентам. Мы предложим вам некоторые правила, которые во многом помо- гут сэкономить личное время. Но, разговаривая по телефону, не забы- вайте и о времени вашего собеседника. Здесь полезно учитывать сле- дующие рекомендации: 1. Всегда старайтесь снять трубку до третьего звукового сигнала. Из- лишняя поспешность в этом случае может создать неправильное впечатление о вас у вашего собеседника; но, промедлив, вы риску- ете потерять разговор и создадите себе отрицательную репутацию. 2. Обучите персонал офиса вести телефонные разговоры. 3. Никогда не отвечайте на телефонные звонки кому-то другому, либо отложите то, чем вы заняты в данный момент, и уделите внимание звонку. 4. Если вы обещали позвонить, сделайте это. 5. Если вы не знаете, как ответить на вопрос или разрешить пробле- му, признайтесь в этом и пообещайте в ответном звонке сообщить нужную информацию. 6. Всегда благодарите собеседника за то, что он взял на себя труд позвонить. 7. Позвольте звонящему самому закончить разговор. Посмотрите на анализы учета своего времени и обратите внимание на то, сколько времени у вас отнимают телефонные звонки. Внима- тельно перечитайте приведенные выше правила и определите, как, сле- дуя им, вы могли бы сократить потери своего времени. Разговор по телефону — источник существенного резерва экономии времени. Об этом нужно помнить всякий раз, снимая телефонную труб- ку. Это самый доступный источник, который мы можем заполучить прак- тически без особого труда. Достаточно лишь следовать изложенным пра- вилам. Научиться правильно разговаривать по телефону полезно еще и потому, что это позволяет с легкостью перейти к освоению более слож- ных навыков, связанных с межличностным общением. Иными слова- ми, умение разговаривать по телефону — ключ к повышению эффек- тивности групповой работы. Упражнение № 4. Борьба с поглотителями и прерывателями Выше были описаны основные поглотители и прерыватели времени, а также способы борьбы с ними. Ваша первая задача — обратиться к хронометражу (упражнения из Темы 2) и определить (или вспомнить), какие поглотители досажда- ют вам наиболее часто среди дня, в течение недели. Определите те по- глотители, которые не только отнимают у вас время, но и не являются нежелательными моментами вашей жизни — не доставляют ни пользы, ни удовольствия. Например, общение с неинтересными или даже не- приятными вам людьми. С этого легче всего начать. Вторая задача — минимизация времени действия названных погло- тителей. Пройдитесь по всем пунктам, перечисленным ранее: откла- дывание, умение говорить «нет», телефонные и личные разговоры. Совершайте хотя бы 1-2 усилия в день. Составьте для наглядности таблицу. К примеру, напротив поглоти- теля «Электронная почта» поставьте запись «Выключил(а) Интернет на 4 часа и не вспоминал(а) о нем!» Например, вы ежедневно разговариваете по телефону около 2,5 ча- сов. Постарайтесь сократить это время до 1,5 часов. Скорее всего, вы обнаружите, что и этого времени довольно много и оно тоже, в свою очередь, нуждается в сокращении. Возьмите за правило лозунг: «Одно волевое усилие в день по всем областям поглотителей и прерывателей!» Вечером вспоминайте уси- лия, удавшиеся вам, и хвалите себя за них. Придумайте формы возна- граждения себя за подобные подвиги. Только исключите парадоксы вроде: «Я сегодня всего час трепался с Валей, позвоню теперь ей, и поболтаем еще часок». Структура и неопределенность Наверное, все согласятся с тем, что в жизни существуют области, под- чиненные порядку (четко структурированные, понятные, — те, что «хорошо получаются»), и области, подчиненные неопределенности (ха- отично расположенные в пространстве и времени, не поддающиеся чет- кому осознанию). Такой порядок вещей вызван не только их приро- дой (инновационная деятельность плохо поддается структурированию, а ежедневная чистка зубов отработана до мелочей), но и тем, как мы сами относимся к этим вещам: хотим ли мы, чтобы они были упорядо- чены, или нет. Хорошим примером может служить ваш рабочий стол. Просто про- анализируйте его состояние: какая его часть находится в порядке, а на какой воцарился хаос? По каким дням вы прибираете на столе? Этот пример приводит автор метода «ограниченного хаоса» Глеб Архангель- ский в своей книге «Организация времени: от личной эффективности к развитию фирмы». Наверняка похожая картина будет наблюдаться и в ваших делах. Часть жизни расписана (время учебы, работы, каких-то иных занятий), какая-то часть не поддается никаким рамкам — домашнее времяпре- провождение (не у всех, конечно), отдых вне дома, некоторое количе- ство рабочего времени, все (почти у всех) свободные ячейки времени, а ведь есть люди, которые, пользуясь временем ожидания транспорта и переездов, изучали иностранные языки, и не один (!). Не становится ли вам обидно от мысли, что ваша жизнь не так на- полнена, как их, что вы «не можете» так структурировать свои время и занятия, чтобы использовать каждую минуту? А между тем структу- ризация требует лишь нескольких поочередных волевых усилий, а эффект не заставляет себя долго ждать. Алфавит — упорядочение буквенных знаков. Государственное пра- во — упорядочение поведения граждан. Меню Word — упорядочение функциональных возможностей программы. Надо ли продолжать? Даже ярые противники «сухости структуры» признают, что обходиться без элементов порядка в жизни было бы очень трудно. Иногда установле- ние порядка требует какой-то дополнительной надстройки (в случаях с правом и Word), иногда лишь качественного усердия (алфавит, ряд на- туральных чисел) — и все как бы «само» становится на места. Выделяют некоторые общие преимущества порядка: снижение за- трат на поиск объекта; снижение вероятности повреждения объекта из-за неопределенных условий хранения; более высокие эстетические параметры. Основной недостаток: затраты времени и средств на под- держание порядка. В графическом изображении зависимость эффективности (полез- ности) деятельности от доли порядка можно сравнить с кривой Лэф- фера, изображающей зависимость объема поступлений в государствен- ный бюджет от размера налоговой ставки: возрастание и убывание эффекта после достижения некоторой критической точки (рис. 5.6). На рис. 5.6 показано, что излишний порядок приводит к пониже- нию полезности (эффективности) деятельности. Это связано, во-пер- вых, с тем, что не всякая деятельность, в принципе, должна и может быть упорядочена. Новые мысли, идеи, разработки могут «умереть в зародыше», если вы начнете их лимитировать или подгонять под стан- дарты. Для того чтобы выносить действительно стоящую идею, вы должны дать волю неопределенности и пустить мысли и действия «на самотек», естественно, не следует при этом противоречить своим ценностям и принципам жизни. Во-вторых, психология большинства людей устроена таким обра- зом, что негативно воспринимает однообразие в чем бы то ни было, в том числе относительно не только конкретных категорий, но и абст- рактных «надстроек», таких как методы организации деятельности. То есть вы устанете от чрезмерного порядка. Какую ценность он будет иметь, если его не с чем будет сравнивать? И наконец, в-третьих, совершенно невозможно жестко организовать 100% своей жизни. Что-то обязательно выйдет из-под контроля, не- приятное или, наоборот, очень приятное событие заставит вас оторвать- ся от намеченного, вы просто устанете и не успеете выполнить план. Одним словом, идеальный порядок не может иметь места в реальной жизни и не может быть применен практически. Особенно это касается работы творческой, требующей не только времени, опыта, способностей, но и вдохновения, особого стечения обстоятельств и «созвездий». Идеальная неопределенность, напротив, довольно легко достижи- ма, но не приносит никаких ощутимых плодов, кроме пустоты и «по- бочных действий». Поэтому вам следует найти и утвердить места порядка и неопреде- ленности в планировании, целях, анализе деятельности, организации личного времени. Неопределенность промежутков между запланиро- ванными дневными делами может вам очень пригодиться. Она послужит «временным амортизатором» для ваших дел. Практика свидетельствует, что при точно распланированном по минутам дне (без временных зазо- ров и запасов) вы вряд ли сможете успешно реализовать намеченное. Напротив, используя временные амортизаторы, вы согласовываете вли- яние закономерностей и случайностей в жизни, приходя к оптималь- ному результату. Автор метода «ограничения хаоса» — Глеб Архангельский. Упражнение № 5. Личный баланс «Структура — неопределенность» Для того чтобы определить собственный баланс «Структура — неопре- деленность», вам следует выполнить несколько последовательных дей- ствий: 1. Пользуясь результатами документирования времени, попробуйте разделить затраты времени на те, что были запланированы и выпол- нены к установленному времени приблизительно в полном объеме, и те, которые не были запланированы, возникали как бы сами собой и не были никак регламентированы. Вычислите, какая доля време- ни (в процентах) пришлась на тот и иной вид деятельности (за 100% примите сумму их длительностей). 2. Проанализируйте соотношение порядка и хаоса в своем распо- рядке дня. Определите резервы для активизации ваших возмож- ностей самореализации и убедитесь в том, что эти резервы явля- ются исчерпывающими. 3. Теперь попробуйте откровенно ответить на вопрос: «Смогу ли я мобилизовать себя на повышение доли структурированного вре- мени самостоятельно?» 4. Какой баланс (в %) лично вы считаете оптимальным для работы предпринимателя, делового человека? Какой — для себя? Поду- майте над разницей в ответах. 5. Если ответ на вопрос 3 был позитивным — выпишите 5-10 воз- можных мотиваторов, актуальных для вас, если ответ был нега- тивным — подумайте над тем, кто мог бы мотивировать вас на более осознанную деятельность. Если вам не приходит в голову какая-то определенная личность, попробуйте обратиться с этим вопросом к наиболее близким вам людям или к психологу. Возможные мотиваторы упорядочения деятельности: Проверка приобретения навыков 1. Коэффициент выполнения заданий: Квз = ВЗ/ОКЗ, где ВЗ — количество выполненных заданий; ОКЗ — общее количество заданий по теме. Мой Квз = .../ 5 = ... = ... %. 2. Проверка качества выполнения заданий. Отвечайте на вопросы «да» или «нет». • Мне удалось определить те процедуры и операции, которые я хо- тел бы стандартизировать (нормировать). Они охватывают боль- шинство областей моей жизни. • Я смог составить содержательные и временные стандарты по не- которым из выбранных мной процедурам. Всякий стандарт и пос- ле проверяю на практике. • Я периодически проверяю созданные мной стандарты времени, создаю новые. Появился даже некий спортивный интерес. • Мне удалось довольно объективно оценить влияние внешнего окружения на мою эффективность. Я со всей серьезностью отнес- ся к результатам. • Я довольно успешно борюсь с поглотителями моего времени. Со- кращаю телефонные переговоры, стараюсь не отвлекаться на сто- ронние дела во время выполнения важной работы. • Я стал ценить свое время больше, даже немного раздражает, ког- да кто-то претендует у меня его отнять на неважное, неинтерес- ное мне дело или разговор. Появилось некое чувство осмыслен- ности времени. • Я стараюсь структурировать гораздо большую часть времени, чем это получалось у меня раньше. Ощущаю позитивное влияние это- го занятия. Теперь определите коэффициент качественного выполнения зада- ний: Кквз = Кпо/Окв, где Кпо — количество положительных ответов; Окв — общее количе- ство вопросов. Мой Кквз = .../7 = ... = ...%. 3. Поставьте «+» напротив тех навыков, которые, по вашему мне- нию, стали вам присущи: Навык определения нормативов Навык поддержания нормативов Навык ведения эффективной коммуникации Навык ограничения неопределенности в делах Инструментами организации времени мы называем практические эле- менты тех тем, которые рассматривались нами в Самоучителе. Приве- дем здесь те из них, которые, благодаря апробации на практике, счита- ются самыми действенными. Сразу отметим, что в данной теме Самоучителя вы не найдете уп- ражнений и сформулированных навыков потому, что использование самих «инструментов» и будет вашим практическим заданием, кото- рое окончательно сформирует основной навык «организации време- ни». Инструменты организации времени не следует путать с их носите- лями. Так, ноутбук, КПК или простой органайзер — это лишь предста- вители электронных и бумажных носителей инструментария органи- зации времени. Использование электронных инструментов ТМ будет подробно опи- сано в Теме 7. В данной теме сосредоточимся на рекомендациях по организации деятельности, которые каждый читатель может сделать своим подручным ТМ-инструментарием. Итак, начнем разбирать наш «ящик с инструментами», расположен- ный в приложениях А-Е. Приложение А Оптимизация персональной деятельности менеджера, связанной с коммуникациями посредством телефона В 80-х гг. прошлого века возникло новое течение науки управления — тайм-менеджмент (time-management, TM), предметом исследований которого является временной аспект деятельности организации и че- ловека в организации. Центральная проблема исследований ТМ — повышение эффективности деятельности человека и организации за счет оптимизации использования временного ресурса. За 25 лет существования ТМ выработал определенный набор инст- рументов, помогающих рационализировать использование времени. Освоив инструментарий ТМ, можно: пользоваться системой гибкого планирования, мотивировать себя на активную работу в стрессовых и нетипичных ситуациях, использовать процессный подход к организа- ции персональной деятельности, уменьшить количество затрат време- ни на выполнение рутинных задач, значительно сократить время, за- трачиваемое на коммуникации. По статистическим данным, у руководителя большая часть его вре- менного ресурса тратится на: • телефонные переговоры; • работу с документами, в том числе работу с электронной и бу- мажной почтой (сюда же относится время на обдумывание реше- ний); • встречи; • обслуживание деятельности (перемещение, решение организаци- онных вопросов). Остановимся на первом пункте и приведем основные инструменты ТМ, позволяющие оптимизировать коммуникации, проводимые менед- жером посредством телефона. Считается, что количество инициированных и принятых звонков в день и эффективность работы имеют прямо пропорциональную зави- симость. Это большое заблуждение. Действительно, есть ситуации, когда телефон незаменим: если нуж- но срочно уточнить какую-то информацию. Но злоупотребление теле- фонными разговорами может «съесть» слишком много времени. Существуют восемь основных аспектов рационализации общения посредством телефона: 1) фильтр входящих звонков; 2) фильтр исходящих звонков; 3) техники телефонных переговоров с целевыми группами; 4) правила «обоюдной телефонной этики»; 5) план делового телефонного разговора; 6) использование «То do list» в телефонном общении; 7) создание, дублирование и использование базы данных «Кон- такты»; 8) работа с автоответчиком. Приведем некоторые советы по оптимизации общения в рамках дан- ных аспектов. 1. Фильтр входящих звонков Когда речь идет о телефоне с определителем номера или о мобильном телефоне, проблема фильтрации входящих звонков упрощается. Если вы можете видеть, кто вам звонит, то звонки могут фильтроваться по трем принципам: • по группам; • по приоритетам; • по приоритетам внутри групп. Фильтр звонков «по группам» самый простой — вы видите, пред- ставитель какой группы (семья, друзья, сотрудники, текущее деловое общение, VIP) у вас «на проводе», и принимаете решение: ответить, ответить коротко, дать обещание перезвонить, не отвечать. Данный фильтр имеет два критерия: группа, время. Например, вы решаете от- вечать в течение рабочего дня только на деловые звонки (сотрудники, текущее деловое общение, VIP). Это значит, что (условно) с 9 до 13 и с 14 до 18 вы не отвечаете на звонки групп «семья» и «друзья». А в круглосу- точном режиме отвечаете только на звонки группы VIР. Фильтр «по приоритетам» отражает ваше отношение к жизни: есть люди, которые отвечают на «семейные» звонки во время совещания, а есть те, кто делает это только в свой день рождения. Важно определить, что для вас приоритетно. После утверждения индивидуальных приори- тетов группа VIР (самый крупный клиент, товарищ из налоговой инс- пекции, местный депутат, всемогущий босс и т. д.), может быть расши- рена, сужена или переформирована. Выбирая фильтр «по приоритетам», в течение «prime time» (наиболее приоритетное время) вы отвечаете только на звонки VIP-группы. Самый «разумный» фильтр — фильтр «по приоритетам внутри групп». Он предполагает, что: • есть несколько основных групп общения, несколько основных пе- риодов дня и эти понятия некоторым образом связаны; • внутри каждой группы общения и каждого периода дня существу- ют «приоритетные зоны»: например, в группе «сотрудники» — выс- ший приоритет у вашего напарника, по времени — 15-17 часов, тог- да с 15 до 17 из сотрудников вы можете общаться по телефону толь- ко с напарником или начальством, — приоритетное время не может быть истрачено на неприоритетное общение; • существуют обстоятельства, жестко привязанные ко времени или имеющие наивысший приоритет, когда ни один звонок не может быть принят; • все группы, так или иначе, осведомлены о наличии «тихих зон» — времени, когда вы занимаетесь самостоятельной важной работой и просите не беспокоить вас. В качестве примера приведем табл. 6.1, откорректировав которую согласно собственной ситуации, вы можете практически использовать. Данные таблицы подразумевают не только то, что вы устанавливае- те для себя распорядок звонков, но и то, как вы организуете свое теле- фонное общение с целевыми группами. В примере руководитель дол- жен попросить членов своей семьи звонить ему только с 11 до 12 или с 5 до 6 вечера; своих сотрудников предупреждает о том, что выделяет им время для общения с 9 до 11 и может коротко ответить с 11 до 13 и с 14 до 15 часов, в другое время просит не беспокоить, в крайнем слу- чае можно выяснить срочные дела вечером с 20 до 22 часов; людей, входящих в круг делового общения, — о том, что имеет возможность для телефонного общения только в первой половине дня. Без подобных договоренностей будет сложнее соблюдать намечен- ный график — придется чаще обещать перезванивать, дольше слушать вызов телефонного аппарата, воздерживаясь от ответа (этому следует научиться отдельно). Вы сэкономите значительное количество времени, если приобрете- те два простых навыка. Первый навык, без освоения которого невозможно оградить себя от колоссальных трат времени на общение посредством телефона, — это приучить себя не отвечать рефлекторно на все входящие звонки. Второй, более сложный навык, — не отвечать на звонки в опреде- ленные периоды времени (т. е. вообще не отвечать). Просто составьте список ситуаций, при которых в действие приводится «второе прави- ло». Например: • на деловой встрече (если вы нанесли визит, то на мобильном теле- фоне отключается звук; если встреча на вашей территории, также отключается звук. Звонки стационарного телефона также остав- ляете без внимания); • на совещании с начальством (не берете с собой аппарат); • на семинарах, тренингах и т. п. (включаете автоответчик); • при очном разборе внутреннего или внешнего конфликта (игно- рируете «разрывающийся» телефон — это дает оппоненту почув- ствовать, что для вас важно решить конфликт); • в театре, кино, на концертах и т. п.; • в спальной комнате с 23 до 7; • в бассейне, когда ваш ребенок учится плавать само- стоятельно... Важнее всего для преодоления желания отвечать на все звонки подряд осознать две вещи: во-первых, прервав те- кущий контакт телефонным разговором, вы можете утра- тить этот контакт; во-вторых, не отвечая на все телефон- ные звонки, вы безо всяких усилий заставляете уважать свое время. |