Учебник_Конфликт. 1. Сутність конфлікту та його характерні риси
 Скачать 3.01 Mb.
|
|
Оцінка результативності й ефективності дій із розв’язання конфлікту Виділяють такі критерії результативності дій із розв’язання конфлікту: припинення протидії; усунення факторів, що травмують учасників; досягнення мети однією зі сторін-конфліктерів; зміна позиції індивіда; формування навичок активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому. Основним критерієм розв’язання конфлікту є задоволеність сторін його результатами. Критеріями ефективного (конструктивного) розв’язання конфлікту є міра усунення суперечностей, що лежать в основі кон- флікту, та перемога в ньому опонента, який має рацію. Важливо, щоб у процесі розв’язання конфлікту було знайдено спосіб розв’язання проблеми, через яку він виник. Чим швидше буде усунено суперечності, тим більше шансів для нормалізації стосунків його учасників, тим менша ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство. Не менш важливою є перемога сторони, яка має рацію. Утвердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі організації, ефективності спільної діяльності, служать попередженням особам, що потенційно можуть прагнути досягти сумнівної з правової чи моральної точки зору мети за допомогою конфлікту. 7.6. Конструктивний інструментарій для розв’язання конфліктів Нормалізація відносин опонентів з використання техніки ПРІЗН Важливо нормалізувати стосунки опонентів напередодні переговорного процесу. Одним із прийомів, що дозволяє зробити це, є техніка ПРІЗН (послідовні і реципрокні ініціативи у зниженні напруги). Метод ПРІЗН [3, с. 479] було запропоновано соціальним психологом Ч. Осгудом і успішно застосовується в розв’язанні конфліктів різного рівня: міжнародних, міжгрупових, міжособистісних. Метод ПРІЗН здійснюється за такими правилами:
Пошук взаємоприйнятних рішень для сторін-конфліктерів у разі використання переговорів Можливості й особливості застосування техніки переговорів для розв’язання конфлікту. Переговори як метод вирішення конфліктів являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для сторін-конфліктерів. Застосування переговорів для розв’язання конфлікту можливе за певних умов:
Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить декілька стадій, на яких переговори може бути не сприйнято, тому що ще рано або пізно, і можливі тільки відповідні агресивні дії (табл. 7.1). Уважається, що переговори доцільно вести тільки з тими силами, які мають владу в сформованій ситуації і можуть вплинути на результат події. Можна виділити декілька груп, чиї інтереси зачіпаються в конфлікті:
Можуть існувати ще й треті сили, які також зацікавлені в конфлікті, але ще більш приховані. Правильно організовані переговори проходять послідовно декілька етапів:
Таблиця 7.1 МОЖЛИВІСТЬ ПЕРЕГОВОРІВ ЗАЛЕЖНО ВІД СТАДІЇ КОНФЛІКТУ
Підготовка до початку переговорів. Перед початком переговорів важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ; визначити сильні та слабкі сторони учасників кон- флікту; спрогнозувати розміщення сил; з’ясувати, хто буде вести переговори та інтереси якої з груп вони представляють. Крім збирання інформації, на цій стадії необхідно: чітко сформулювати свою мету(табл. 7.2.); передбачити можливі результати участі в переговорах (бажані та вірогідні); виявити вплив переговорів на інтереси обох сторін; визначити взаємозалежність опонентів (як це виражається зовні) [16, с. 267]. Таблиця 7.2 МОЖЛИВІ ЦІЛІ Й РЕЗУЛЬТАТИ УЧАСТІ В ПЕРЕГОВОРАХ
Опрацьовуються процедурні питання: де краще проводити переговори; яка атмосфера очікується; чи важливі в майбутньому гарні відносини з опонентом. Люди з великим досвідом переговорів уважають: від правильної організації цієї стадії на 50 % залежить успіх усієї діяльності. Друга стадія переговорів — первісний вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів). Ця стадія дозволяє реалізувати дві цілі учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх ураховуєте, визначити поле для маневру і спробувати залишити в ньому для себе місце. Зазвичай переговори починаються з заяви обох сторін про їхні бажання й інтереси. За допомогою фактів і принципової аргументації (наприклад, завдання компанії, загальні інтереси) сторони намагаються зміцнити свої позиції. Якщо переговори проходять за участі посередника, то він повинен дати кожній стороні можливість висловитися і зробити все можливе, щоб опоненти не перебивали один одного. Функції ведучого: управління факторами стримування процедури (припустимий час на обговорювання питань, наслідки неможливості прийти до компромісу); сприяння вибору опонентами способу прийняття рішень (простої більшості, консенсусів); визначення оперативних процедурних питань. Існують різні тактики початку переговорів:
Третій етап переговорів — пошук взаємоприйнятного рішення, психологічна боротьба. Сторони перевіряють можливості одна одної, реальність вимог кожного з визначенням їхнього впливу на інтереси іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні тільки їм, заявляють про наявність у них різних варіантів. Можливі різні маніпуляції та психологічний тиск на протилежну сторону, спроба натиснути на посередника, захоплення ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників — утримання рівноваги чи невелике домінування. Завдання посередника на даному етапі — побачити й застосувати можливі комбінації щодо інтересів учасників, сприяти винесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори в русло пошуку конкретних пропозицій. У випадку, якщо переговори починають набирати різкого характеру, що зачіпає одну зі сторін, посередник повинен знайти вихід із положення, що створилося. Четвертий етап — завершення переговорів чи вихід із безвиході. Стосовно цього етапу вже існує значна кількість різних пропозицій і варіантів, але згоди щодо них іще не досягнуто. Часу починає не вистачати, збільшується напруженість, потрібно приймати якесь рішення. Декілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть урятувати всю справу. Але тут для сторін-конфліктерів важливо чітко пам’ятати, які поступки не впливають на досягнення їхньої основної мети (табл. 7.5), а які зводять нанівець усю попередню роботу. Приклад. Дві фірми — «Грань» і «Три товстуни» — здійснюють спільну діяльність, засновану на дружніх стосунках керівників, існують тільки усні домовленості про взаємні зобов’язання. Три місяці тому фірма «Грань» надала фірмі «Три товстуни» свій товар на реалізацію з відстроченням платежу, за домовленістю між керівниками оплата передбачалася хоча і з відстроченням, але всієї суми одночасно. Фірма «Три товстуни» сама не стала займатися реалізацією товару, а передала її фірмі «Альтернатива» і теж з відстроченням платежу. Через якийсь час з’ясувалося, що у фірми «Альтернатива» з’явилися фінансові проблеми. Фірма «Грань», довідавшись про це, виявила занепокоєння і зажадала від фірми «Три товстуни» повернення свого товару або грошей, тим більше що вже підійшов термін платежу. Водночас і у фірми «Грань» також з’явилися фінансові негаразди. Фірма «Три товстуни» виявила наполегливість і змусила фірму «Альтернатива» почати виплачувати їй гроші в міру реалізації товару, але не стала переводити їх на рахунок фірми «Грань». На вимоги керівника фірми «Грань» перевести на її рахунок кошти керівник фірми «Три товстуни» став по-дружньому заспокоювати керівника цієї фірми, що все буде нормально, можна не турбуватися. Але у фірми «Грань» є свої зобов’язання перед іншими організаціями, термін оплати яких уже наступив [16, с. 270]. Цю конфліктну ситуацію взято з практики функціонування організацій малого бізнесу. Однозначного вирішення її в сучасних умовах не існує. Однак рішення можливе за умови грамотно побудованих переговорів і виконання таких умов: розглянуті фірми збираються й надалі співпрацювати й вести спільні справи; керівники фірм хочуть зберегти дружні стосунки; можливе застосування таких методів здійснення тиску на суперника, як наполягання на складанні письмових документів у подальшій діяльно- сті; погроза поширення інформації про невиконання фірмою взятих на себе зобов’язань, що може негативно вплинути на ділову репутацію фірми і призвести до скорочення її доходів. Механізми і технологія переговорного процесу Переговорний процес — це специфічний вид спільної діяльності. Його особливості: цілі, інтереси, позиції сторін не збігаються; на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим і змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми й особливу технологію проведення [3, с. 506]. Психологічні механізми являють собою цілісну сукупність психічних процесів, що забезпечують рух до результату в чіткій послідовності. Виділяють такі механізми: узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін. Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають процесом обговорення завдяки дії цього механізму. Результативність переговорів визначається мірою досягнутого узгодження цілей та інтересів. Сутність механізму: сторони на основі почергового висунення, обґрунтування своїх інтересів, обговорення їх сумісності виробляють узгоджену загальну мету. Узгодження буде більш ефективним за умови забезпечення: орієнтації сторін на вирішення проблеми; гарних чи нейтральних міжособистісних стосунків опонентів; поважного ставлення до опонента; розкриття сторонами позицій, пред’явлення чітких індивідуальних цілей; здатності до коригування своїх цілей. Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен довіра являє собою єдність сприйняття іншої людини та ставлення до неї. Розрізняють потенційну й реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як цей інший може вчинити в тій чи іншій ситуації, очікує позитивних дій стосовно себе і тому так до нього ставиться. Коли конфлікт виник і триває, складно говорити про яку-небудь довіру сторін. Протидія, негативні емоції, отримання збитку можуть викликати тільки недовіру й очікування небезпеки. Але якщо сторони погодилися на переговори, значить протиборство припинено, нехай тимчасово. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускає механізм установлення взаємної довіри. Звичайно, сторони ризикують, будучи змушеними довіряти недавньому супротивникові. Однак узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, ослаблення негативних емоцій, виправлення перекрученого сприйняття сприяють розвиткові взаємної довіри. Іще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін. Це полягає в тому, що під час переговорів сторони прагнуть зберегти баланс сил, який установлюється, і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони стосовно влади іншої сторони, а також те, як кожен учасник оцінює можливості іншої. Іноді влада розглядається як ранг опонента [7]. Влада визначає можливості впливу на іншого. Істотний вплив на баланс сил здійснюють реальні можливості іншої сторони та ступінь їхнього сприйняття. У переговорах кожна зі сторін намагається максимально використовувати свої можливості. Діапазон застосовуваних засобів широкий: від переконання до погроз і шантажу. Однак завдяки збереженню балансу влади і йдуть на переговори. Якщо ж одна зі сторін різко підсилить свою владу, то опонент або бере тайм-аут, або припиняє переговори. Можливе також поновлення конфліктних дій. Технологія ведення переговорів Технологія переговорів — це сукупність дій, що починаються сторонами в процесі переговорів, і принципів їх реалізації. Вона містить у собі способи представлення позиції, принципи й тактичні прийоми взаємодії з опонентом [3, с. 508]. Виділяють чотири способи представлення позиції, які може бути використано учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності в позиціях, підкреслення розходжень у позиціяx [42]. Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю, то ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох чи більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення розходження в позиціях. Підкреслення спільності та відкриття позиції є аналогами м’якого, кооперативного поводження, а підкреслення розходжень і закриття позицій відповідають твердому, конкурентному способу ведення переговорів. Важко вести переговори з опонентом, позиція якого є об’єктивно сильнішою[3]. Корисними будуть такі рекомендації:
Тактичні прийоми на переговорах. Ряд тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від того, на якому етапі знаходиться процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежено рамками конкретного етапу[3, с. 510]. А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.
Б. Прийоми, що стосуються всіх етапів, але мають свою специфіку в застосуванні на кожному з них [3, с. 510—511].
В. Тактичні прийоми, застосовувані на окремих етапах переговорів [3, с. 511—513]. Етап уточнення позицій.
Етап обговорення позицій. Більшість прийомів, застосовуваних на цьому етапі, пов’язано з підкресленням розходжень.
Етап узгодження позицій.
Правила й техніка асертивної поведінки під час розв’язання конфліктів Асертивний спосіб поведінки дозволяє учасникові конфлікту без страху, невпевненості, напруги, іронії, сарказму й інших форм нападу чітко сформулювати, що він знає, чого він хоче й чого не хоче [9]. Такий спосіб поведінки під час розв’язання конфлікту виявляється у формах:
Асертивна суперечка Готовність до переговорів передбачає бажання учасника конфлікту знайти взаємоприйнятне рішення під час розмови з опонентом на цю тему [4, с. 145]. Поради учасникам переговорів — прихильникам асертивної поведінки:
Цей цикл може повторюватися неодноразово. При цьому сторони можуть іти на взаємні поступки чи шукати нові рішення, що задовольняють усіх учасників. Необхідно піклуватися не тільки про ясність висловлень, але й про демонстрацію поваги до позиції опонента. У суперечці опоненти викладають кожен свою позицію та підкріплюють її аргументами. Аргументи — це доказ необхідності прийняти вашу пропозицію (закони, точно встановлені факти, інформація з авторитетних джерел, показання свідків тощо). Для підвищення привабливості вашої пропозиції можна використовувати такі аргументи:
У тих випадках, коли опонент відмовляється йти назустріч і своєю поведінкою грубо й систематично зневажає ваші законні інтереси, ви можете використовувати санкції як метод впливу на нього. Санкції — це небажані для вашого опонента наслідки й витрати, які виникають у нього внаслідок того, що ви йому навмисно завдали неприємностей. Санкції дозволять домогтися справедливості без гніву й роздратування у разі дотримання правил їх використання: точності, розумності, домірності, безпеки, невідворотності. Асертивний захист своїх прав Під час розв’язання конфлікту часто виникають ситуації, коли його учасники змушені не просто просити опонента бути люб’язним змінити свою поведінку, а мають виявити наполегливість у захисті своїх прав. Для задоволення людиною своїх справедливих вимог існує техніка «заїждженої платівки» [9, с. 152]. Принцип дії техніки засновано на ясному, однозначному й лаконічному вираженні своїх вимог. Протилежна сторона може говорити що завгодно, пояснюючи причину своєї відмови, але ви будете повторювати своє — як голка на пошкодженій грамплатівці. Ви не дозволяєте відвести себе вбік від вашої задачі, не захищаєтеся, не виправдовуєтеся. Ви погоджуєтеся з усім, що є істиною, або, принаймні, має такий вигляд в аргументах опонента. Єдине, на чому ви наполягаєте, так це на задоволенні своєї вимоги. Тим самим опонент опиняється ніби в лабетах парадокса: ви увесь час із ним погоджуєтеся (але насправді тільки в тому, що на даний момент є другорядним) і лише де в чому тримаєтеся своєї лінії. Важливо із самого початку розмови послідовно дотримувати асертивної позиції. Це означає, що ви поводитеся як людина, що переконана у власній правоті і вважає своїх опонентів людьми порядними й досвідченими. Вони зацікавлені в тому, щоб скоріше узгодити справи, а ви відкрито даєте зрозуміти, що прийшли домовитися щодо очевидної дрібниці. Ви спокійні й розслаблені, оскільки вам нема чого боятися: результат вирішено фактичним станом справ. Під час усієї «гри» ви не повинні виявляти страх, інакше ваша позиція стане не асертивною, а боязкою. Будьте уважні під час завершення. Домігшись свого, чемно подякуйте. Подібне закінчення є цілковито асертивним. Схема застосування техніки: 1. Опишіть подію. 2. Опишіть, до яких наслідків це вас привело. Опишіть свої почуття з цього приводу. 3. Апелюйте до справедливості (критерій). Поясніть, що вам дозволяє стверджувати, що це несправедливо. 4. Викладіть суть вашої пропозиції. 5. Після того, як опонент висловив свої заперечення, підтвердіть їхню правомірність. Повторіть їх, а потім повторіть свою вимогу вже без аргументів. 6. Надалі погоджуйтеся з кожним правдоподібним аргументом опонента, а потім додавайте до них свою вимогу [9, с. 153]. Асертивне прохання Дійшовши висновку про необхідність виконання яких-небудь дій цілком законним є вимагати виконання цих дій. Однак, якщо задоволення наших інтересів не входить в обов’язки людини, якщо ніяких юридичних чи соціальних норм опонент не порушує, форма прохання є більш доречною, ніж вимоги. Прохання — це чесне вираження своєї позиції та своїх бажань, зроблене в такій формі, що інша людина може або погодитися, або відмовити, оскільки ви просите його теж висловити свою позицію і своє бажання. На відміну від ситуації, коли ми відстоюємо свої законні вимоги, тут мова йде про випадки, у яких ми розраховуємо на добру волю іншої людини. Інша проблема полягає в тому, що деякі люди не можуть зважитися попросити про послугу, а якщо і зважуються, то просять про послугу так, начебто не сподіваються на задоволення своїх бажань, тому що не варті позитивної відповіді. Вони не хочуть почувати себе приниженими відмовою. При цьому вони впевнені, що їм відмовлять, і бояться цього. Коли ви просите про послугу, поводьтеся впевнено, але не зарозуміло. Уявіть, що людина, до якої ви звертаєтеся, хоче допомогти вам, але не знає, як це зробити. Прямо й чемно сформулюйте своє прохання. Асертивна відмова Навчитися твердо заперечувати — важливий етап у боротьбі за самостійність мислення й поведінки, за тверде догодження своїм намірам. Існують ситуації, за яких відмова є більш гуманною стосовно інших людей, ніж марні зусилля задовольнити їхнє бажання. Це ситуації, у яких ви точно знаєте, що не зможете виконати прохання. Можливі також випадки, коли виконання прохання вимагає порушення закону чи може заподіяти кому-небудь шкоду, а ви цього не хочете [9, с. 159]. Якщо ви нікому не відмовляєте, це ще не означає, що ви дієте на користь. Зрештою, постраждати можуть обидва: один — від марних сподівань, інший — від відчуття безпорадності й докорів сумління, а в результаті ще й від почуття провини. Ситуації, коли інша людина намагається спонукати вас зробити те, що не у ваших інтересах:
І в тому, і в іншому випадку необхідно відокремити те, що потрібно іншому, і те, що у ваших інтересах, тобто провести особисту межу. Якщо вчасно не обмежити територіальну цілісність своєї особи, поступово складається враження, що вас постійно використовують у найрізноманітніших цілях. Кожний може витратити ваш час чи потіснити вас у просторі. У багатьох випадках простого «ні» чи «дякую, але ні» цілком досить для встановлення особистих меж. Ви не зобов’язані нічого пояснювати. Вам немає потреби перепрошувати. Чим простішою є відмова, тим вона більш переконлива й конструктивна. Застосовується техніка «позначення меж» [9, с. 161], що реалізується в три етапи:
Протистояти маніпуляторові допомагає техніка «перманентної відмови». Вона, по суті, мало чим відрізняється від техніки «заїждженої пластинки». Різниця полягає в тому, що замість повторення своїх вимог, ви відмовляєтеся. Однозначно, чітко й коротко, використовуючи техніку «проведення меж», ми формулюємо те, що не бажаємо [9, с. 162—163]. Відмова має більш широке застосування, ніж «заїжджена пластинка»: ми можемо відмовляти не тільки в тому, що є незаконним, але й у тих ситуаціях, де ми відмовлятися не зобов’язані, де в нас є вибір. Деякі види додаткової техніки відмови: тримайте паузу (застосовується у випадку проблем у позначенні особистих кордонів); виявляйте співчуття (якщо у партнера є труднощі); не перестарайтеся з вибаченнями (треба постояти за себе); не принижуйте себе (у заниженні власних можливостей); будьте точними (у визначенні сфери дії); стежте за своїми інтонаціями й жестами (для підтвердження особистої впевненості); остерігайтеся почуття провини (якщо даєте нереальні обіцянки). Екстрене розв’язання конфлікту шляхом силового втручання Сутність методу силового втручання полягає в примусовому нав’язуванні одній зі сторін свого рішення. Використання силового втручання свідчить про більш високий рівень готовності до розв’язання конфлікту, принаймні, однієї зі сторін [36, с. 356]. Силове втручання є продовженням застосування стратегії суперництва. Таким способом сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмови від первісних вимог. Сторона, що поступилася, задовольняє вимоги опонента або ж вибачається за недоліки в діяльності чи в поведінці. Для використання цієї тактики існують певні передумови, що сприяють її успіху: 1) вирішальна перевага однієї зі сторін у наявних матеріальних і психологічних ресурсах; 2) виникнення надзвичайної ситуації, що вимагає негайних дій; 3) раптова необхідність ухвалення непопулярного рішення, яке буде свідомо негативно зустрінуто іншою стороною (наприклад, рішення адміністрації про зниження зарплати в умовах банкрутства, яке загрожує підприємству,); 4) безперечна правомірність дій сторони, котра має силову перевагу, коли ці дії пов’язано із усуненням життєво важливих для даної структури проблем (наприклад, розголошення працівником комерційної таємниці); Будь-які прояви деструктивних форм поводження з боку членів організації (наприклад, пияцтво, наркоманія, розкрадання майна, прогули, порушення техніки безпеки тощо). Силова тактика має специфічні форми прояву на рівні пове- дінки:
7.7. Висновки, практичні рекомендації та інструментарій керівникові для використання в професійній ситуації Серед керівних впливів на конфлікт центральне місце займає його розв’язання. Керівник повинен пам’ятати, що далеко не всім конфліктам можна запобігти. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити з конфлікту. Основними критеріями конструктивного розв’язання конфлікту варто вважати ступінь усунення суперечностей і перемогу в цьому опонента, який має рацію. Серед умов конструктивного розв’язання конфлікту необхідно обов’язково враховувати: припинення конфліктної взаємодії, пошук спільних цілей та інтересів, зниження негативних емоцій, зміну свого ставлення до опонента, зниження негативних емоцій опонента, об’єктивне обговорення проблеми, облік посадового положення один одного, вибір оптимальної стратегії розв’язання конфлікту. Результативність розв’язання конфлікту буде залежати від таких факторів: часу, третьої сторони, своєчасності, рівноваги сил, культури, єдності цінностей, досвіду (прикладів) і стосунків. Керівникові важливо засвоїти процедуру, послідовність процесу розв’язання конфлікту й нюанси її реалізації у виробничих умовах. Безпосереднє розв’язання конфлікту являє собою процес, що включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв’язання конфлікту, формування раціонального складу дій, реалізацію плану і (чи) його коригування, оцінку ефективності дій. Як основні стратегії розв’язання конфлікту варто приймати суперництво, ком- проміс, пристосування та відхід від розв’язання проблеми. Залежно від обраних стратегій можливе розв’язання конфлікту через силове втручання (поступка опонента) чи методом переговорів (компроміс чи співробітництво). Компромісу може бути досягнуто за допомогою техніки відкритої розмови, а співробітництва — за допомогою принципових переговорів. Для керівника важливішим є те, що логічно з’ясовано і зрозуміло, при виборі способу розв’язання конфлікту пріоритет віддавати способу переговорів. Переговори — спосіб розв’язання конфлікту, що полягає у використанні ненасильницьких засобів і прийомів розв’язання проблеми. Переговори ведуться з приводу продовження дії угод, нормалізації стосунків, перерозподілу, створення нових умов, подолання побічних ефектів. Серед функцій переговорів найзначніші: інформаційна, комунікативна, регуляції та координації дій, контролю, відволікання уваги, пропаганди, а також функція дротиків. Психологічними механізмами переговорного процесу є узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємної довіри, забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін. І лише за умови обґрунтування виробничої необхідності доцільне й можливе розв’язання конфлікту методом силового втручання. 7.8. Питання для самоперевірки
|