_Евтихов О.В., Психология управления персоналом. Евтихов О. В. Е27
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
Определение территории проведения переговоров. Переговоры мож- но организовать на своей территории, на территории оппонента или на ней- тральной территории. Каждое из этих мест имеет свои недостатки и свои преимущества. На своей территории больше возможностей контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие, меньше тратится средств и времени на дорогу, при себе есть все необходимые материалы, имеется определенное моральное превосходство «хозяина» перед «гостем». Минусы проведения переговоров на своей территории заключаются в том, что принимающая сторона вынуждена отвлекаться на организационные моменты: встреча и организация пребывания партнеров, организация их отъезда и т. п. Это приводит к потере времени и определенным материальным потерям. При проведении переговоров на территории оппонента, несмотря на ряд минусов, прибывающая сторона избавлена от хлопот и расходов по органи- зации приема, обладает правом в любой момент взять тайм- аут, если «под рукой» не окажется необходимых документов, компетентных людей и т. п. 101 Ханс К. Добивайтесь своего — это успех на переговорах. М.: Книга, 1998. 365 с. 303 Глава 29. Переговоры в управленческой деятельности руководителя На нейтральной территории стороны не имеют никаких дополнитель- ных преимуществ друг перед другом. Территория проведения переговоров определяется взаимной договоренностью сторон. Определение времени проведения переговоров.Любые переговоры должны быть регламентированы по времени. Крайне неблагоприятное впе- чатление оставляют не лимитированные по продолжительности (часто из- за неорганизованности участников) переговоры. Они свидетельствуют о не- подготовленности и формальном отношении к ним инициатора переговоров. О дне, часе и месте проведения переговоров договариваются заранее. Как правило, они назначаются на утро. Если переговоры проводятся во вто- рой половине дня, то желательно их закончить не позднее 18 часов. Наибо- лее подходящими днями для проведения переговоров классически считают- ся вторник, среда и четверг. подготовка необходимых документов. Подготовительная работа вклю- чает в себя написание необходимых документов и материалов. Этим не сле- дует пренебрегать, потому что письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Также эти документы и материалы могут служить своеобразными ориенти- рами, с которыми сверяется ход переговоров, вносятся необходимые изме- нения. К таким документам относятся: повестка дня; проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов. Кроме того, документы включают и различного рода справки, где даются ссылки на законы, в рам- ках которых предлагается заключение достигнутых договоренностей. Также полезно утвердить ответственных за подготовку к проведению переговоров с конкретным указанием Ф. И. О. сотрудников, отвечающих за: а) подготовку справочных материалов (образцов товаров, каталогов, ре- кламы и т. д.); б) встречу, размещение и проводы представителей другой стороны; в) организацию угощения в ходе переговоров (чайные, кофейные паузы) и т. д. Протокольно- Процессуальные асПекты Проведения деловых Переговоров Процесс проведения деловых переговоров имеет две стороны: прото- кольно- процессуальную (внешнюю), которая включает общие особенности и алгоритм их проведения; психотехническую (внутреннюю), которая во многом характеризуется стратегиями, стилями, приемами и психотехника- ми, используемыми сторонами переговорного процесса. Рассмотрим основ- ные протокольно- процессуальные аспекты проведения деловых переговоров. прибытие. На деловые переговоры следует прибывать в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рас- сматривается как неуважение к принимающей стороне, что может суще- ственно повлиять на ход переговоров. В то же время и принимающая сто- рона не должна заставлять себя ждать. Хорошим тоном считается, когда Раздел VIII. Формы и технологии управленческой деятельности руководителя 304 принимающая сторона еще до начала переговоров в полном составе соби- рается в комнате для переговоров и ожидает прибытия партнеров. В случае чрезмерно раннего прибытия приглашенной стороны обычно принимающая сторона предлагает ей на время расположиться в другом по- мещении (если есть такая возможность) и провожает ее в комнату для пере- говоров в назначенное время. К этому времени, как было отмечено выше, в этой комнате должны быть уже собраны все участники переговоров при- нимающей стороны. Встреча. Классически описывается, что принимающий должен радуш- но встретить своих гостей. При этом жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Излишняя восторженность, неискренняя улыбка могут вызвать у гостей насторожен- ность, а манерность и высокомерие — обиду. представление сторон. Далее принимающий представляет своих кол- лег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей сторон. Порядок представления членов делега- ций происходит «по убывающей», то есть сначала представляют тех, кто за- нимает более высокое положение. Размещение за столом. Рассаживаться за столом переговоров принято только после того, как свое место займет руководитель принимающей сто- роны. Он может посадить главу прибывшей делегации по правую руку от себя или напротив себя. Второй вариант встречается чаще, так как в перего- ворах принимают участие помощники и другие члены делегации. Традици- онно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. Участники пере- говоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, находились напротив друг друга. В неофициальной обстановке предпочтительна смешанная рассадка участников, поскольку это облегчает откровенный обмен мнениями. В этом случает руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники переговоров рассаживаются по взаимным симпатиям или по принципу су- бординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи обычно прекращается, исключение делается толь- ко для дополнительно приглашаемых людей. Обмен визитными карточками. Если происходит обмен визитными кар- точками, то он обычно также ведется по ранжиру, начиная с самых высоко- поставленных членов делегации. Обмен визитными карточками особенно необходим, когда участники переговоров не очень хорошо знакомы или вообще встречаются впервые. Нередко участники раскладывают карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам. Это помогает им вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом чет- ко представляя уровень полномочий и компетентности собеседников. инициатива начало беседы.По законам гостеприимства принято, что инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе делегации прини- мающей стороны. При этом на переговорах не принято перебивать парт- неров. Уточняющие вопросы можно задать после выступления. Широко 305 Глава 29. Переговоры в управленческой деятельности руководителя практикуется передача главами делегаций слова для выступления другим членам своей делегации, а также экспертам и советникам. протоколирование процесса переговоров. Часто в процессе деловых переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципи- альные вопросы, в решении которых важны все детали, необходимо делать краткие рабочие записи. В этом случае записи делаются открыто или самим ведущим переговоров, или одним из сотрудников, специально назначен- ным для выполнения этой задачи. Чтобы не было подозрения в использова- нии каких- либо трюков и двусмысленностей, такой сотрудник официально представляется партнерам и при необходимости согласовываются нюансы. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию беседы. Согласование повестки переговоров. Согласование повестки дня мо- жет стать первым критическим моментом начала переговоров. Поэтому уже на данном этапе начинают проявляться стратегии и тактики перегово- ров. Один из вариантов — такая последовательность постановки вопросов в повестке дня: 1) вопросы, которые не имеют для вас решающего значения, по которым вы можете пойти на уступки и тем самым продемонстрировать готов- ность к компромиссу; 2) вопросы, которые для вас не очень важны и при обсуждении которых вы можете проверить стратегию другой стороны, в частности готов- ность к уступкам; 3) вопросы решающего для вас значения, по которым необходимо добить- ся существенных уступок; 4) иные крупные вопросы, за которыми следуют более мелкие; 5) в конце — один- два вопроса не принципиального для вас значения, по которым можно сделать уступку, с тем чтобы продемонстрировать до- брую волю и облегчить окончательное соглашение. тактика рассмотрения вопросов.При составлении повестки необхо- димо учитывать специфику рассматриваемых вопросов и их взаимосвя- занность. Выделяют два тактических подхода к рассмотрению вопросов: горизонтальный и вертикальный. При горизонтальном подходе, который обычно используется в случаях с высокой степенью взаимосвязанности рассматриваемых вопросов, переговоры идут широким фронтом в челноч- ном режиме: стороны добиваются некоторого прогресса по всем вопросам, затем возвращаются к ним вновь для дальнейшего продвижения. Вертикальная тактика характеризуется не широтой, а глубиной подхо- да. Начинают с одного вопроса, основательно его прорабатывают и только после этого переходят к обсуждению следующего вопроса, который рас- сматривают таким же образом. Этапы переговорного процесса. Классически переговорный процесс состоит из трех основных последовательно выстроенных этапов: 1) взаим- ное представление интересов, точек зрения, концепций и позиций участни- ков переговоров; 2) обсуждение позиций и точек зрения участников пере- говоров (каждая сторона выдвигает аргументы в поддержку своих взглядов, Раздел VIII. Формы и технологии управленческой деятельности руководителя 306 предложений и их обоснование); 3) согласование позиций и выработка до- говоренностей. 1. Взаимное представление информации (позиций) участников перего- ворного процесса имеет немалое значение, поскольку для выработки дого- воренностей необходимо выяснить точки зрения сторон и обсудить их. По- спешность здесь крайне нежелательна, ибо даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Поэтому данный этап переговоров рассматривается как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс в начале переговоров, когда идет поиск общего с партне- ром языка. На этом этапе следует убедиться, что под одними и теми же тер- минами стороны понимают одно и то же. 2. Обсуждение (аргументация и контраргументация) точек зрения участников направлено на то, чтобы максимально реализовать собствен- ную позицию. При обсуждении позиций особое значение приобретают аргументация и контраргументация. Она может быть использована как для отстаивания своей точки зрения, так и для того, чтобы показать неприем- лемость или ограничения в позиции и аргументах партнера. При этом дей- ственность аргументации зависит не только от ее рациональности и логич- ности, но также и от их отношения к говорящему человеку. Поэтому на этом этапе активно реализуются приемы и психотехники делового общения, в том числе убеждающего воздействия. 3. Согласование позиций и выработка договоренностей. Это последний этап активной фазы переговорного процесса. Стороны приходят к фикса- ции возможных вариантов решения проблемы и определяются в отноше- нии наиболее приемлемых из них. Еще раз обсуждаются и подтверждаются условия и обязательства сторон, если таковые принимаются. Оформление результатов переговоров. На стадии оформления резуль- татов закрепляются достигнутые результаты переговоров. Это может быть как письменное подписание подготовленных договоров, соглашений, так и устная договоренность о намерениях. Оформление результатов перего- воров — довольно сложный этап, у него есть своя специфика, в том числе и юридическая. после переговоров. По возвращении с переговоров необходимо про- вести их общий анализ и ответить на следующие вопросы: • Достигнуты ли поставленные цели переговоров? • Какие возникали трудности и как эти трудности преодолевались? • Каково было поведение партнеров на переговорах? • Что не было учтено при подготовке к переговорам? • Какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров? • Какие особенности проведения данных переговоров возможно и нуж- но учитывать на последующих переговорах? Также по окончании переговоров принято поблагодарить письмом при- нимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. 307 Глава 29. Переговоры в управленческой деятельности руководителя Переговорные Приемы и хитрости Как отмечено выше, содержательная сторона проведения переговоров строится по простой формуле: 1) передача информации; 2) аргументиро- вание и нейтрализация замечаний и аргументов партнера; 3) принятие со- вместного решения. Однако в осуществлении этих этапов разворачивается основное действие и проявляется искусство переговорщиков. В этом раз- деле описан ряд переговорных приемов, которые применяются на протяже- нии всех трех этапов представленной выше «формулы». Все переговорные приемы можно классифицировать на нормальные, условно порядочные и «грязные трюки» или хитрости. К нормальным при- емам условно можно отнести такие, которые считаются честными, в каких бы условиях они ни использовались. К условно порядочным приемам те, ко- торые, по мнению применяющего их человека, являются честными и адек- ватными в данных условиях и так же воспринимаются другой стороной. «Грязные трюки» одинаково негативно воспринимаются обеими сторона- ми. При этом, если вы обнаружили применение партнером «грязных трю- ков», то должны учитывать, что обычно применивший его не остановится. Поэтому целесообразно сразу же обсудить возможность продолжения де- ловых отношений с этим партнером. Приемы могут применяться как на отдельном этапе, например при об- суждении определенного вопроса, так и в отношении переговоров в целом. Переговорщику необходимо уметь распознавать, когда по отношению к нему применяется тот или иной прием. Для этого рассмотрим некоторые из них 102 постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Этот тактический (процессуальный) прием предлагает сначала обсудить наибо- лее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологиче- ское воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Разделение проблемы на отдельные составляющие. Этот прием также относится к категории процессуальных, и его суть заключается в том, что сложная проблема раскладывается на отдельные составляющие элементы. После этого участники переговоров оценивают, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу в отдельности. Если нет, то, может быть, целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными сло- вами — не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения, однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренности. Обычно этот прием приме- няется на переговорах по урегулированию конфликтных ситуаций. 102 При описании переговорных приемов использованы материалы: Соловьев Э. Я. Ис- кусство проведения переговоров. М.: Ось 89, 2006. 160 с.; Лукашук И. И. Искусство деловых переговоров. М.: Бек, 2002. 208 с.; Родыгина Н. Ю. Организация и техника проведения внеш- неторговых переговоров. М.: Экономистъ, 2007. 160 с. Раздел VIII. Формы и технологии управленческой деятельности руководителя 308 пакетирование. При использовании этого приема несколько предло- жений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», то есть обсуждению подлежат не отдельные предложения или во- просы, а их комплекс. Нередко прием пакетирования предполагает увязы- вание привлекательных и малоприемлемых предложений в один «пакет». Иногда «пакет» предлагается в самом начале переговоров, если стороны хо- рошо знают друг друга. Деловые предложения, обсуждаемые с партнером, предполагают размен уступок и увязку их в «пакете». Максимальное завышение первоначальных требований. Суть приема состоит в том, чтобы первоначально запросить как можно больше. Часто этот прием предусматривает включение в повестку дня таких пунктов, от кото- рых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам. Вышеназванный прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования. Выдвижение дополнительных положений. Сущность этого приема состоит в том, что после достижения общего соглашения вводятся до- полнительные положения, которые могут иметь существенное значение. Предполагается, что партнер, будучи крайне заинтересован в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки и в отношении дополни- тельных положений. В случае, если означенный прием применяется другой стороной, следует иметь в виду два способа предотвращения негативных последствий. Первый из них заключается в анализе всей совокупности до- полнений. Предложите другой стороне изложить полный список их допол- нений и запишите их. Дайте оценку им в целом и решите, приемлемо ли соглашение с дополнениями или нет. В последнем случае вы прекращаете переговоры. Вторым способом является отказ. Установив, что предлагаемые допол- нения вас не устраивают, заявите об этом открыто, покажите, что вы по- няли примененный прием и поэтому рассматриваете достигнутое соглаше- ние как окончательное без всяких дополнений. После этого ждите ответа. И хотя другая сторона вынуждена будет занять оборонительную позицию, пытаться доказать обоснованность предложенных ею до полнений, возмож- но, она от них откажется. В ином случае вы можете поставить под вопрос достигнутое ранее соглашение. |