Филип котлер
 Скачать 4.6 Mb.
|
|
Организационная структура службы сбыта фирмы Основные принципы работы отдела сбыта включают в себя и про- блемы его структуры, призванной обеспечить максимальную эффек- тивность его деятельности на рынке. Структура эта очевидна в тех случаях, когда фирма продает одну ассортиментную группу товаров одной отрасли деятельности и клиенты разбросаны географически. 467 В этом случае фирма будет организовывать свой отдел сбыта по тер- риториальному принципу. Если же фирма продает множество разных товаров множеству разных клиентов, она, возможно, построит свой отдел сбыта по товарному принципу или в разбивке по клиентам. Особенности всех этих организационных структур описаны ниже. ОТДЕЛ СБЫТА, ПОСТРОЕННЫЙ ПО ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ ПРИНЦИПУ. Это самая простая разновидность организационной структуры. За каждым торговым агентом закрепляется сбытовая тер- ритория на правах исключительного обслуживания, в границах кото- рой он торгует всей номенклатурой товаров фирмы. Такая структура имеет ряд преимуществ. Во-первых, четко определены обязанности торгового агента. Будучи единственным торговым представителем фирмы на данной территории, он несет полную ответственность за все успехи и недостатки сбыта на ней. Во-вторых, такая ответственность побуждает торгового агента множить и укреплять деловые и личные связи с местными деятелями рынка. Связи эти способствуют как росту эффективности работы торгового агента, так и его личному обогаще- нию. В-третьих, дорожные расходы невелики, поскольку коммивояжер объезжает сравнительно небольшой географический район. Территориальную организацию службы сбыта поддерживает соот- ветствующая иерархическая система управления сбытом. Работой на нескольких сбытовых территориях руководит районный управляющий по сбыту, работой нескольких сбытовых районов — региональный управляющий по сбыту, а работой в нескольких сбытовых регионах — общенациональный управляющий или вице-президент по сбыту. ОТДЕЛ СБЫТА, ПОСТРОЕННЫЙ ПО ТОВАРНОМУ ПРИНЦИПУ. Торговые агенты должны хорошо знать свои товары, особенно если товары эти технически сложны, совершенно разнородны или много- численны. Это обстоятельство вкупе с появлением обособленных то- варных производств и становлением систем управления производст- вом товаров привело к тому, что многие фирмы стали строить свой отдел сбыта по товарному принципу. Однако такая организационная структура может привести к дуб- лированию усилий. Например, у Американской корпорации по снабжению больниц есть несколько товарных филиалов, каждый из которых имеет собственный отдел сбыта. И может статься, что в один и тот же день в одной и той же больнице появятся сразу не- сколько коммивояжеров корпорации. А это означает, что несколько торговых представителей фирмы ездят по одним и тем же маршру- там и каждый тратит время в ожидании приема у агентов по закуп- кам фирм-клиентов. Целесообразность связанных с этим дополни- тельных затрат следует взвесить на фоне выгод более компетентного представления товара. ОТДЕЛ СБЫТА, ПОСТРОЕННЫЙ В РАЗБИВКЕ ПО КЛИЕНТАМ. Нередко фирмы организуют свою службу сбыта в разбивке по клиен- там. Это может быть разбивка по отраслям деятельности, по круп- ным и обычным заказчикам, по существующим и вновь появившим- 468 ся клиентам. Наиболее явное преимущество специализации по кли- ентам заключается в том, что каждая отдельная группа торговых ра- ботников может гораздо лучше узнать специфические нужды своих подопечных. Одно время торговые агенты корпорации "Дженерал электрик" специализировались по товарам (моторы для вентилято- ров, выключатели и т.п.). Потом их специализировали по рынкам, таким, как рынок оборудования для кондиционирования воздуха и рынок автомобильного оборудования, поскольку потребители рас- сматривали проблемы моторов для вентиляторов, выключателей и прочих изделий именно под этим углом зрения. Основной недостаток отдела сбыта, построенного в разбивке по клиентам, проявляется в тех случаях, когда речь заходит о клиентах самых разнообразных типов, разбросанных по всей стране. Это будет означать, что каждой группе торговых работников придется очень много ездить. Размеры службы сбыта фирмы После постановки задач своему отделу сбыта и установления его организационной структуры фирма готова приступить к определению размеров этого аппарата. Торговые агенты — одно из самых продук- тивных и дорогих достояний фирмы. Рост их числа вызовет как рост сбыта, так и рост издержек. При определении размеров своего отдела сбыта многие фирмы ис- ходят из величины рабочей нагрузки. Возможно, они рассуждают следующим образом: по всей стране у нас насчитывается тысяча клиентов типа "А" и две тыся- чи клиентов типа "Б". Каждого клиента типа "А" нужно посещать 36 раз в год, каждого клиента типа "Б" — раз в год. Это значит, что нам нужен торговый аппарат, способ- ный обеспечить 60 тыс. визитов в год. средний коммивояжер в состоянии нанести тысячу визитов в год. Значит, нам нужно 60 штатных коммивояжеров. Система оплаты труда торгового персонала Для привлечения необходимого числа торговых агентов фирме следует разработать привлекательный для них план оплаты труда. Уровень оплаты должен быть увязан с "текущими рыночными цена- ми" на конкретный вид торговых работ и на специалистов соответст- вующей квалификации. Например, в 1981 г. средний заработок опытного продавца составлял 30444 долл. Общая сумма вознаграждения слагается из нескольких элементов: фиксированные выплаты, переменные выплаты, возмещение расходов и дополнительные выплаты. Фиксированные выплаты в виде жалова- нья или открытого счета призваны обеспечить торговому агенту опре- деленный стабильный доход. Переменные выплаты в виде комиссион- ных, премий, участия в прибылях призваны стимулировать и компен- сировать более интенсивные усилия коммивояжера. Возмещение 469 расходов позволяет коммивояжеру предпринимать коммерческие уси- лия, которые он считает необходимыми или желательными. А допол- нительные выплаты в виде оплаты отпусков, пособий по болезни или в связи с несчастными случаями, пенсий и страхования жизни призваны обеспечить чувство уверенности и удовлетворения работой. Привлечение и отбор торговых агентов После постановки задач своему отделу сбыта, установления его организационной структуры, определения его размеров и системы оплаты труда торговых работников фирме предстоит принять и ряд других решений. В частности, ей необходимо будет разработать сис- тему привлечения, отбора и обучения торговых агентов, систему кон- троля за их работой и систему оценки результатов их труда. Важность тщательного отбора Залогом успешной работы торгового аппарата является отбор по- настоящему полезных торговых агентов. Показатели деятельности средних и передовых коммивояжеров резко отличаются друг от дру- га. Обследование пятисот с лишним фирм показало, что более 52% запродаж приходится на долю 27% их торговых агентов. Помимо больших различий в показателях запродаж, использование не подхо- дящих для этой работы лиц связано и с огромными непроизводи- тельными издержками. Из 16 тыс. коммивояжеров, нанятых обсле- дованными фирмами, к концу первого года продолжали работать только 68%, а из них к концу следующего года, как и ожидалось, осталась лишь половина. Основные черты хорошего торгового агента Отбор торговых агентов не представлял бы особого труда, если бы отбирающие знали, какие черты следует искать в кандидатах. Будь все по-настоящему полезные коммивояжеры открытыми, общитель- ными, агрессивными и энергичными, претендентов можно было бы оценивать именно по этим показателям. Однако многие замечатель- ные торговые агенты застенчивы, учтивы и далеко не энергичны. Среди преуспевающих коммивояжеров есть мужчины и женщины, люди высокого и небольшого роста, умеющие и не умеющие красиво говорить, тщательно следящие за собой и неопрятные. И тем не менее продолжается поиск магической комбинации черт, безошибочно говорящей о торговом даровании человека. Уже составле- но множество вариантов таких комбинаций. Макмарри писал: "Убеж- ден, что обладатель дара замечательного продавца является прирож- денным "ухажером", человеком с настоятельной потребностью доби- ваться своего и привязывать к себе других". Макмарри называет и пять дополнительных черт коммивояжера экстракласса: "Большая энергичность, полная уверенность в себе, постоянная жажда денег, от- 470 работанность профессиональных приемов и восприятие любого возра- жения, сопротивления или препятствия как вызова себе". Один из самых кратких наборов желательных черт предлагают Мейер и Гринберг. Они пришли к выводу, что по-настоящему полез- ный коммивояжер должен обладать как минимум двумя основными качествами: чувством эмпатии, т.е. способностью проникнуться чув- ствами клиента, и самолюбивой целеустремленностью, мощной лич- ной потребностью в совершении запродажи. На основе этих двух ка- честв прогнозировался успех последующей торговой деятельности кандидатов на разные торговые должности в трех разных сферах деятельности. Процедура набора кандидатов Разработав критерии отбора, руководство должно приступить к набору кандидатов. Отдел кадров ищет претендентов самыми разны- ми способами, включая сбор данных у ныне существующих комми- вояжеров, привлечение услуг контор по трудоустройству, давая объ- явления типа "Требуются" и установление контактов со студентами колледжей. В случае успеха кампания по набору привлечет множест- во претендентов, и фирме нужно будет выбрать лучших из них. Про- цедуры отбора могут быть самыми разными — от одной неофициаль- ной беседы до длительных испытаний и бесед не только с претенден- том, но и с членами его семьи. Многие фирмы устраивают претендентам на торговые должности официальные испытания. И хотя сумма тестовых оценок представля- ет собой всего лишь одни из элементов информационного набора, ку- да входят и данные о личных качествах претендента, и имеющиеся у него рекомендации, и его послужной список, ей все же придают до- вольно большое значение такие корпорации, как "ИБМ", "Пруден- шиал", "Проктер энд Гэмбл" и "Жиллетт". Фирма "Жиллетт" утвер- ждает, что благодаря тестированию на 42% сократилась текучесть кадров и появилась реальная возможность прогнозирования после- дующих успехов новичков на торговом поприще. Обучение торговых агентов Раньше многие фирмы, едва наняв коммивояжеров, тотчас от- правляли их наносить визиты клиентам. Им вручали образцы, книги регистрации заказов и давали инструкции вести торговлю, скажем, "к западу от Миссисипи". Курс обучения считался роскошью. Любая учебная программа означала крупные затраты на преподавателей, материалы, место и время. Она означала, что надо платить человеку, который еще ничего не продал, и упускать возможности продаж, по- скольку человек этот еще не посетил ни одного клиента. Сегодня вновь испеченные коммивояжеры могут учиться от не- скольких недель до нескольких месяцев. В фирмах, торгующих това- 471 рами промышленного назначения, учебный курс длится в среднем 28 недель, в фирмах услуг — 12, а в фирмах товаров широкого потреб- ления — 4 недели. А вот в корпорации новички попадают на самостоятельную работу только через 2 года! Помимо этого, каждый год 15% рабочего времени отводится на их дополнительное обучение. Учебные программы преследуют несколько целей. 1. Познакомить торгового агента с фирмой и научить его иден- тифицировать себя с ней. В большинстве фирм первая часть учебного курса посвящена изучению истории компании, ее за- дач, организации и принятой в ней системы управления, зна- комству с ее руководителями, финансовой структурой, произ- водственными мощностями, основными товарами и данными об объемах сбыта. 2. Познакомить торгового агента с товарами фирмы. Будущих продавцов знакомят с тем, как производятся товары и каковы их функции в разных вариантах использования. 3. Познакомить торгового агента с особенностями клиентов и конкурентов. Торговых агентов знакомят с различными типа- ми заказчиков и их нуждами, покупательскими мотивами и привычками. Знакомят их и со стратегиями и политическими установками фирмы и ее конкурентов. 4. Научить торгового агента проведению эффективных торговых презентаций. Торговых агентов учат основам искусства прода- жи. Одновременно их знакомят с главными коммерческими аргументами в пользу каждого отдельного товара, а некоторые фирмы предоставляют в их распоряжение даже сценарии бесед с клиентами. 5. Познакомить торгового агента с особенностями его работы и связанными с нею обязанностями. Торговых агентов учат, как правильно распределить время на работу с активными и по- тенциальными покупателями, как пользоваться служебными суммами, как составлять отчеты и разрабатывать наиболее эф- фективные маршруты поездок. Основы искусства продажи Многие коммивояжеры просто-напросто не умеют продавать (Врезка 16.2). Одна из основных задач учебного курса — дать им знания об искусстве продажи. Фирмы тратят сотни миллионов дол- ларов на проведение семинаров, подготовку книг, кассет и прочих учебных материалов. Ежегодно раскупается около миллиона экземп- ляров книг о коммерции с захватывающими заглавиями типа опередить прирожденного коммивояжера", продать что угодно кому угодно", "Возможности вдохновенной коммерции", "Как я до- бился успеха за шесть часов благодаря напористой продаже", "Куда идти дальше, став первым?", "Тысяча способов увеличения продаж 472 Врезка Хорошо ли подготовлены торговые агенты? Вице-президент одной из крупных пищевых компаний в течении недели наблюдал за визитами 50 коммивояжеров к занятому закупщику крупной сети универсамов. Вот часть его наблюдений. К закупщику явился коммивояжер фирмы, продающей мыло. Он предложил три новых мероприятия по стимулированию сбыта и шесть разных дат их проведения. У него ничего не было с собой в письменном виде... После его ухода закупщик по- смотрел на меня и сказал: "Мне еще минут 15 придется разбираться во всем К закупщику пришел другой коммивояжер и заявил: "Раз уж я оказался в вашем районе, то хочу, чтобы вы знали, что на будущей неделе мы проводим большую новую кампанию по стимулированию сбыта". "Отлично, ответил закупщик. А в чем суть этой кампании?" "Не знаю, ответил коммивояжер. На следую- щей неделе я зайду к вам и все расскажу". Закупщик поинтересовался, а что же он делает тут сегодня. Коммивояжер ответил: оказался в вашем районе". Еще один коммивояжер, войдя, сказал: "Пожалуй, пора оформлять заказ прямо сейчас— пора готовиться к лету". "Отлично, Джордж,— ответил закупщик.— Скажи, а сколько я всего купил у тебя в прошлом году?" "А черт его знает", — из- рек ошарашенный вопросом торговый агент. Большинство коммивояжеров были плохо подготовлены, не могли ответить на элементарные вопросы и не знали, чего же конкретно они хотят добиться в ходе визита. Они не рассматривали свой визит как заранее продуманную профессиональную презентацию. Они не имели ника- кого реального представления о действительных нуждах и запросах занятого роз- ничного торговца. | коммивояжером". Одним из самых живучих произведений подобного типа является книга Дейла Карнеги приобретать друзей и ока- зывать влияние на людей". Вся система обучения направлена на превращение торгового аген- та из пассивного приемщика заказов в их активного добытчика. Приемщики заказов действуют, исходя из следующих предпосылок: потребитель знает собственные нужды; он воспротивится любой по- пытке оказать на него влияние; он предпочитает иметь дело с вежли- выми, скромно-ненавязчивыми коммивояжерами. В качестве приме- ра приемщика заказов можно привести типичного коммивояжера фирмы "Фуллер браш", который ежедневно стучится в десятки две- рей и просто интересуется, не нужны ли потребителю какие-нибудь щетки или кисти. При обучении коммивояжера быть добытчиком заказов его учат од- ному из двух основных подходов — ориентации на сбыт или ориента- ции на клиента. В рамках первого подхода коммивояжера обучают приемам и методам сбыта под интенсивным давлением, которыми пользуются, скажем, при продаже энциклопедий и автомобилей. Среди этих приемов преувеличение достоинств товара, критика товаров кон- 473 курентов, использование тщательно отработанной заранее презентации, реклама самого себя и предложение определенных уступок за немед- ленную выдачу заказа. Такая форма сбыта строится на предположени- ях, что потребитель вряд ли совершит покупку, кроме как под нажи- мом; на потребителя оказывают влияние и гладкая презентация, и об- ворожительность продавца; он не будет сожалеть о том, что подписал заказ, а если и будет, то это уже не имеет значения. Второй подход имеет целью научить коммивояжера быть помощ- ником в решении проблем, стоящих перед клиентом. Его учат, как выявлять нужды клиента и предлагать эффективные способы их удовлетворения. Этот подход исходит из посылок, что у потребителя есть скрытые нужды, являющиеся с точки зрения фирмы ее коммер- ческими возможностями; потребитель ценит дельные предложения; потребитель будет верен коммивояжеру, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы. В рамках концепции мар- кетинга коммивояжеру больше соответствует образ помощника в ре- шении проблем, нежели образ жесткого, агрессивного продавца или образ простого приемщика заказов. В большинстве учебных программ процесс продажи рассматрива- ют как последовательный ряд этапов, каждый из которых должен быть освоен коммивояжером в совершенстве. Этапы эти представле- ны в схеме на рис. 16.2 и описаны ниже. ПОИСК И ОЦЕНКА ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ. Пер- вым этапом процесса продажи является выявление потенциальных покупателей. Хотя фирма и дает целеуказания на потенциальных клиентов, коммивояжер должен уметь самостоятельно отыскивать возможных заказчиков. Для этого он может воспользоваться сле- дующими приемами: запрашивание имен потенциальных заказчиков у существующих клиентов; освоение прочих источников информа- ции, таких, как поставщики, дилеры, коммивояжеры, не являющие- ся конкурентами, банкиры, должностные лица торговых ассоциаций; вступление в организации, членами которых состоят потенциальные Рис. 16.2. Основные этапы процесса эффективной продажи 474 заказчики; поддержание личных контактов и переписки для посто- янного привлечения внимания к себе; изучение источников данных (газет, журналов) в поисках имен потенциальных заказчиков; выход на потенциальных заказчиков с помощью телефона и почты; посеще- ние различных учреждений без предварительной договоренности. Коммивояжер должен уметь отсеивать неперспективных потенци- альных покупателей. Потенциальных заказчиков можно оценивать с точки зрения их финансовых возможностей, объема деловых опера- ций, их специфических требований, месторасположения и вероятно- сти налаживания длительного сотрудничества. ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА К ВИЗИТУ. Коммивояжер должен как можно больше узнать и о компании — потенциальном клиенте (ее нуждах и потребностях, круге лиц, задействованных в принятии решений о закупках), и о самих покупателях (о чертах их характера и стиле покупательского поведения). Чтобы узнать как можно больше о компании — потенциальном заказчике, коммивоя- жер может воспользоваться официальными источниками информа- ции (справочники "Мудис", "Стандард энд Пур", "Дан энд Брэд- стрит"), информацией, полученной от знакомых и прочих лиц. Перед каждым визитом коммивояжер должен поставить себе определенные задачи: либо квалифицировать (т.е. оценить) потенциального клиен- та, либо получить информацию, либо совершить немедленную запро- дажу. Следующей задачей является принятие решения о способе наилучшего подхода к клиенту: личный визит, звонок по телефону или написание письма. Следует подумать и о наиболее удобном вре- мени контакта, ибо в определенные периоды времени многие потен- циальные клиенты бывают заняты. И наконец, коммивояжер должен продумать общий стратегический подход к организации торговых от- ношений с клиентом. ВИЗИТ. Коммивояжер должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последую- щим отношениям. В этом деле играют роль и внешность коммивоя- жера, и его вступительные слова, и его последующие комментарии. Коммивояжер должен быть одет примерно так же, как одет покупа- тель, должен быть с ним вежливым и внимательным, должен избе- гать отвлекающего внимание манерничанья, скажем, вышагивания взад-вперед по кабинету или пристального разглядывания клиента. Вступительные слова коммивояжера должны обязательно носить по- зитивный характер, например: "Господин Смит, я — Билл Джонс из фирмы Моя фирма и я лично ценим вашу готовность при- нять меня. Я приложу все усилия, чтобы этот визит принес вам и вашей компании выгоду и пользу". Затем можно задать ряд наиболее важных вопросов либо продемонстрировать образцы, чтобы привлечь внимание покупателя и возбудить его любопытство. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ ТОВАРА. После этого ком- мивояжер излагает покупателю "рассказ" о товаре, демонстрируя, ка- ким образом товар поможет заработать или сэкономить деньги. Он рас- 475 сказывает о свойствах товара, делая, однако, основной акцент на тех выгодах, которые товар несет покупателю. При беседе коммивояжер следует положениям формулы т.е. привлекает внимание, удерживает интерес, возбуждает желание и обеспечивает действие. Фирмы используют три разновидности презентаций. Самой старой является метод заранее отработанного подхода, при котором комми- вояжер заучивает на память основные положения своего коммерче- ского рассказа. Коммивояжер, продающий энциклопедию, может представить ее как "единственный в жизни шанс покупки" и заост- рить внимание на прекрасных полноцветных полосах спортивных фотографий в надежде пробудить желание купить издание. Заранее отработанными презентациями пользуются в первую очередь при торговле вразнос или по телефону. При подходе с позиций формулирования нужд и запросов клиен- та коммивояжер сначала выявляет его нужды и стиль покупатель- ского поведения и только после этого формулирует их за него. Для начала коммивояжер втягивает покупателя в беседу таким образом, чтобы тот сам рассказал о своих нуждах и отношениях, а затем, сформулировав их за него, демонстрирует, как именно товар сумеет удовлетворить эти нужды. При подходе с позиций удовлетворения нужд и запросов клиента коммивояжер начинает с выявления подлинных нужд заказчика, по- ощряя его выговориться. Этот подход требует хорошего умения слу- шать и быстро находить решения проблем. Его очень хорошо описал один из торговых агентов корпорации "ИБМ": "Я буквально влезаю в дела моих основных клиентов, сам вскрываю их ключевые пробле- мы, сам рекомендую решение этих проблем за счет использования систем моей фирмы, а иногда даже и за счет привлечения отдельных товаров других поставщиков. Я заранее убеждаюсь, что системы мо- ей фирмы действительно помогут клиентам сэкономить или зарабо- тать деньги. Затем я работаю вместе с клиентом в процессе установ- ки системы и проверки ее эффективности". Качество торговых презентаций можно повысить за счет примене- ния таких наглядных пособий, как брошюры, раскладные схемы, слайды, фильмы и натурные образцы товара. Чем больше у покупа- теля возможностей разглядеть или опробовать товар, тем лучше за- помнит он его свойства и выгоды. УСТРАНЕНИЕ РАЗНОГЛАСИЙ. Как в ходе презентации, так и при предложении выдать заказ у клиента почти всегда возникают возражения. Его противодействие может объясняться либо психоло- гическими особенностями, либо логическими соображениями. Столк- нувшись с возражениями, коммивояжер продолжает линию позитив- ного подхода, просит покупателя разъяснить суть его возражений и ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось от- вечать на свои возражения. Коммивояжер отрицает обоснованность возражения или превращает это возражение в дополнительный довод в пользу совершения покупки. 476 ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ. После этого коммивояжер пытается за- вершить сделку. Некоторым коммивояжерам не удается достичь это- го этапа, другие не умеют как следует провести его. Им либо не хва- тает уверенности, либо они чувствуют себя виноватыми за то, что на- стаивают на получении заказа, либо не чувствуют наступления подходящего психологического момента для завершения сделки. Коммивояжер должен уметь разбираться в признаках готовности по- купателя, таких, как определенные физические действия, высказы- вания, комментарии, вопросы. Для завершения сделки коммивояжер может воспользоваться одним из нескольких приемов. Он может на- прямую попросить выдать заказ, повторить основные пункты согла- шения, предложить свою помощь конторскому персоналу в оформле- нии заказа, спросить, какой именно товар — "А" или " Б " — хочет получить покупатель, заставить покупателя сделать какой-то мелкий выбор — например, выбрать цвет или размер — или дать понять, что покупатель прогадает, если не разместит заказ немедленно. Комми- вояжер может предложить покупателю и определенные льготы, ска- жем выгодную цену, бесплатную поставку определенного количества товара или подарок. СОПРОВОЖДЕНИЕ СДЕЛКИ. Этот последний этап необходим в тех случаях, когда торговый агент хочет удостовериться в удовлетво- ренности заказчика и рассчитывает на повторные сделки. Тотчас по заключении сделки коммивояжер должен завершить проработку всех необходимых деталей, касающихся времени и условий поставки и прочих моментов в связи со сделкой. Он должен спланировать свой последующий проверочный визит таким образом, чтобы к этому вре- мени покупатель уже получил товар и можно было проконтролиро- вать, правильно ли идет монтаж, обеспечены ли надежный инструк- таж и надлежащее обслуживание. Этот визит позволит выявить лю- бые возникшие проблемы и убедить покупателя в интересе к нему со стороны коммивояжера. Контроль за работой торговых агентов Коммивояжерам-новичкам не просто выделяют торговую террито- рию, предлагают систему оплаты и обеспечивают их обучение. Их работой руководят и контролируют ее. С помощью контроля работо- датель рассчитывает ориентировать и мотивировать торговый персо- нал на более интенсивные усилия. Ориентирование торговых агентов Разные фирмы координируют работу своих коммивояжеров с раз- ной степенью жесткости. Коммивояжеров, живущих в основном на комиссионные и самостоятельно отыскивающих потенциальных по- купателей, как правило, не контролируют. А вот получающих жало- ванье и обязанных обслуживать конкретных клиентов скорее всего держат под строгим контролем. 477 РАБОТА С ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИЕЙ И УСТАНОВЛЕНИЕ НОРМЫ ВИЗИТОВ. Большинство фирм делят своих покупателей на группы "А", "Б" и "В" по показателям объемов продаж им, их потенциаль- ной прибыльности и потенциалу роста. Для каждой из этих групп устанавливается норма желаемого числа посещений в течение опре- деленного отрезка времени. Так, клиенту группы "А" могут нанести девять визитов за год, клиенту группы "Б" — шесть визитов, а кли- ента группы "В" посетить всего три раза. РАБОТА С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ ЦЕЛЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ И УСТАНОВЛЕНИЕ НОРМЫ ВИЗИТОВ. Фирмы нередко предписыва- ют своим коммивояжерам, какое время они должны уделять поискам новых клиентов. Например, фирма "Спектор считает, что ее торговые агенты должны посвящать поисковой работе 25% времени и прекращать посещения потенциального клиента после трех безус- пешных визитов к нему. Поисковая работа регламентируется фирмами по ряду причин. Бу- дучи оставленными без присмотра, многие коммивояжеры могут про- водить большую часть времени у ныне существующих клиентов. Коли- чественные потребности ныне существующих покупателей известны лучше, и коммивояжеры могут уверенно рассчитывать на получение тех или иных заказов, тогда как от потенциального клиента их можно и не получить вообще. Если работа по отысканию новых клиентов не вознаграждается, коммивояжеры могут уклоняться от нее. ЭФФЕКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОММЕРЧЕСКИ ПОЛЕЗНОГО ВРЕМЕНИ. Коммивояжеры должны уметь эффективно использовать свое время. Одним из средств достижения этого является годовой график визитов с указанием, каких существующих и потенциальных клиентов необходимо посетить в те или иные месяцы и чем именно следует заняться еще. К прочим занятиям относится участие в спе- циализированных выставках, торговых совещаниях, проведение маркетинговых исследований. Еще одно средство — анализ распределения работ по времени. Время коммивояжера занято разъездами, едой, отдыхом, ожиданием, продажей и административными делами. Доля коммерчески полезно- го времени, т.е. времени, посвященного непосредственно продажам, может составлять всего 15% общего! Если поднять этот показатель с 15 до 20%, получится рост на целых 33%. Фирмы постоянно ищут формы и методы наиболее эффективного использования времени. Для этого они учат коммивояжеров пользоваться "силой телефона", уп- рощают отчетность, используют компьютеры для составления про- грамм визитов и маршрутов, снабжают своих торговых агентов отче- тами о маркетинговых исследованиях по изучению клиентов фирмы. Мотивирование торговых агентов Некоторые коммивояжеры будут прилагать все усилия и без спе- циальных наставлений со стороны руководства. Для них продажа является самым захватывающим занятием в мире. Они честолюбивы 478 и инициативны. Однако большинству для работы с полной отдачей требуются и определенное поощрение, и определенные стимулы. Ру- ководство способно влиять на моральное состояние и производитель- ность труда коммивояжеров путем создания благоприятного климата в рамках организации, установления норм продаж, использования положительных стимулов. СОЗДАНИЕ БЛАГОПРИЯТНОГО КЛИМАТА В ОРГАНИЗАЦИИ. Климат организации — это чувство, с которым коммивояжеры рас- сматривают свои возможности, свою ценностную значимость и возна- граждение за хорошую работу. Некоторые фирмы уделяют комми- вояжерам очень мало внимания. Другие — наоборот, считают их главными действующими лицами и предоставляют неограниченные возможности для заработка и продвижения по службе. Отношение фирмы к своим коммивояжерам сказывается по принципу "как аук- нется, так и откликнется". Если их не ценят — и текучесть кадров велика, и результаты труда неважные. Если их ценят — и текучесть невысока, и показатели труда высокие. Личное отношение к коммивояжеру со стороны его непосредствен- ного начальника — важный показатель климата в организации. По- настоящему ценный управляющий службой сбыта поддерживает связь со своими продавцами с помощью переписки, телефонных звонков, личного посещения коммивояжеров в местах их работы, а также в хо- де совещаний по подведению итогов в штаб-квартире фирмы. В разное время управляющий выступает по отношению к коммивояжеру то как начальник, то как друг, то как наставник, то как исповедник. УСТАНОВЛЕНИЕ НОРМ ПРОДАЖ. Многие фирмы устанавлива- ют для своих коммивояжеров нормы продаж с указанием, сколько и каких товаров они должны продать в течение года. От выполнения этих норм часто зависит и размер вознаграждения торгового агента. Нормы продаж устанавливают в процессе разработки плана марке- тинга на год. Первым делом фирма принимает решение о практически достижимых контрольных показателях сбыта. Этот прогноз становится основой для планирования производства, численности рабочей силы и финансовых потребностей. После этого руководство устанавливает нормы продаж по регионам и территориям, которые в сумме обычно превышают контрольный показатель в прогнозе сбыта. Делают это для того, чтобы побудить управляющих службами сбыта и коммивояжеров приложить максимально возможные усилия. И даже если нормы про- даж окажутся невыполненными, фирма, возможно, все-таки сумеет достичь контрольных показателей прогноза сбыта. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ СТИМУЛОВ. Для поощ- рения усилий коммивояжеров фирмы прибегают к использованию ря- да стимулов. Регулярно проводимые торговые совещания дают комми- вояжерам возможность пообщаться друг с другом, отвлечься от текуч- ки, встретиться и поговорить с "руководящей верхушкой фирмы", высказаться, почувствовать себя членами большого сообщества. Кроме 479 того, фирмы устраивают конкурсы продавцов с целью побудить торго- вый персонал приложить дополнительные усилия сверх тех, на кото- рые уже рассчитывают. Среди прочих приемов мотивирования — раз- ного рода почести, награды и планы участия в прибылях. Оценка эффективности работы торговых агентов Мы с вами разобрали, каким образом руководство доводит до све- дения коммивояжеров, что именно они должны делать, и мотивирует их на совершение соответствующих действий. Однако управление сбытом заключается не только в этом. Управляющий должен регу- лярно получать от коммивояжеров текущую информацию, чтобы иметь возможность оценивать эффективность их работы. Источники информации Руководство получает сведения о работе коммивояжера несколь- кими путями. Самый важный источник информации — отчеты о продажах. В этих отчетах не только приводятся сведения о числе со- вершенных визитов и их эффективности, но и излагаются планы на будущее. Дополнительную информацию собирают путем личных на- блюдений, из писем и жалоб клиентов, в ходе опросов заказчиков и бесед с другими коммивояжерами. Формальная оценка работы Отчеты о продажах, а также прочие отчеты и наблюдения дают исходный материал для оценки работы торгового аппарата. Проведе- ние формальной оценки сулит по меньшей мере три выгоды. Во- первых, руководству необходимо разработать для этого четкие кри- терии оценки торговой деятельности и довести их до сведения всех сотрудников. Во-вторых, у руководства возникает необходимость со- бирать о каждом коммивояжере наиболее полную информацию. И в- третьих, коммивояжер знает, что в один прекрасный день ему при- дется сесть за стол с управляющим службой сбыта и объяснить свои успехи или неудачи в решении тех или иных задач. СРАВНЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ОТДЕЛЬНЫХ ТОРГОВЫХ АГЕНТОВ. Одним из способов оценки является сравне- ние показателей работы разных коммивояжеров и ранжирование продавцов на основе этих показателей. Однако подобные сравнения могут создать и ложные представления. Сравнительные показатели сбыта имеют существенное значение только при отсутствии различий в потенциалах рынка на разных территориях, рабочей загрузке ком- мивояжеров, интенсивности конкуренции, в усилиях фирмы по сти- 480 мулированию сбыта и т.д. Более того, сами продажи вовсе не явля- ются показателем достижений. В гораздо большей степени руково- дство должен интересовать объем личного вклада каждого комми- вояжера в чистую прибыль фирмы. А для этого необходимо изучать комплекс торговых приемов, применяемых им, и структуру и разме- ры его торговых издержек. СРАВНЕНИЕ ТЕКУЩИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПРОДАЖ С ПРОШ- ЛЫМИ. Второй способ оценки — сравнение показателей текущих продаж коммивояжера с показателями его прошлых продаж. Такое сопоставление дает непосредственное представление о ходе событий. При сравнении можно наглядно увидеть, как росли (или падали) прибыли или продажи, которых конкретный коммивояжер добился на протяжении ряда лет. Одновременно можно наглядно проследить историю совершения конкретным коммивояжером деловых визитов и выявления им новых клиентов. КАЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА ТОРГОВОГО АГЕНТА. При этой оценке обычно учитывают знания коммивояжера о фирме, ее това- рах, клиентах, конкурентах, своей торговой территории и обязанно- стях. По специальной шкале можно оценить и характеристики его личности, такие как поведение, внешний вид, манера говорить, тем- перамент. Одновременно управляющий службой сбыта может оце- нить возможные проблемы мотивации и соблюдения требований. Управляющий службой сбыта должен убедиться, что коммивояжер знает закон (Врезка 16.3). Каждая фирма должна сама решать, что ей наиболее полезно знать. Она должна довести свои критерии оцен- ки до сведения всех коммивояжеров, чтобы они поняли, как будут оценивать их работу, и имели возможность улучшить ее. Врезка Личная продажа и государственная политика В стремлении заполучить заказ коммивояжер не должен отходить от принципов "добросовестной конкуренции". Определенные приемы запрещены законом или жестко регулируются. Коммивояжер должен воздерживаться от предложения взя- ток покупателям, агентам по закупкам и прочим влиятельным лицам. Незаконным является и получение технических или торговых секретов конкурентов с помощью ! шпионажа и подкупа. Коммивояжер не должен порочить конкурентов или их това- i ры посредством не соответствующих действительности утверждений. Коммивоя- j жер не должен продавать подержанные товары под видом новых или вводить кли- | ента в заблуждение относительно сулимых покупкой. Он должен информи- ровать заказчиков об их правах, таких, как 72-часовой "охладительный период", ; в течение которого заказчик может вернуть товар и получить назад свои деньги. Коммивояжер не должен дискриминировать покупателей по признакам расы, пола или вероисповедания. Резюме Услугами коммивояжеров пользуются многие фирмы, и многие отводят им главенствующую роль в своих комплексах маркетинга. Высокая стоимость этого вида деятельности требует налаживания эффективного процесса управления сбытом, состоящего из шести этапов: постановка задач торговому аппарату фирмы; выбор основ- ных принципов работы отдела сбыта, его организационной структу- ры, размеров и системы оплаты труда торгового персонала; привле- чение и отбор торговых агентов; их обучение; контроль за их рабо- той; оценка эффективности их работы. Будучи составной частью комплекса маркетинга, отдел сбыта чрезвычайно эффективен при решении определенных маркетинговых задач и осуществлении определенных видов деятельности, таких, как выявление потенциальных клиентов, налаживание коммуникации, осуществление сбыта, организация обслуживания, сбор информации и распределение ресурсов. В соответствии с концепцией маркетин- га — помимо своих традиционных коммерческих умений — работ- ники службы сбыта должны обладать навыками маркетингового ана- лиза и планирования. После принятия решения о задачах службы сбыта выбор основ- ных принципов ее деятельности дает ответ на вопросы о том, какой вид продаж окажется наиболее эффективным (торговля в одиночку, коллективная торговля и т.п.), какая организационная структура от- дела обеспечит наилучшие результаты (разбивка по территориально- му принципу, разбивка по товарному принципу или разбивка по клиентам), какими должны быть размеры этого отдела и какой должна быть система оплаты торгового персонала в смысле ее уровня и составляющих, таких, как жалованье, комиссионные, премии, возмещение расходов и дополнительные выплаты. К привлечению и отбору коммивояжеров следует подходить очень тщательно, чтобы до минимума снизить издержки, связанные с най- мом неподходящих работников. Программы обучения коммивояже- ров-новичков призваны ознакомить их с историей фирмы, ее товара- ми и политическими установками, особенностями ее клиентов и кон- курентов, а также с основами искусства продажи. Искусство продажи — это семиступенчатый процесс, в который входят: поиск и оценка потенциальных покупателей, предварительная подготовка к визиту, визит, презентация и демонстрация товара, устранение разногласий, заключение сделки и сопровождение сделки, проверка результатов. Поскольку коммивояжеру приходится принимать мно- жество решений и сталкиваться со множеством разочарований он нуждается в руководстве и постоянном поощрении. Чтобы помочь коммивояжерам лучше наладить работу, фирма должна регулярно оценивать эффективность их деятельности. 482 Вопросы для обсуждения 1. Чем личная продажа отличается от рекламы? 2. Соотнесите шесть этапов процесса продажи с работой комми- вояжера, торгующего автомобилями. 3. Назовите существующие варианты организационной структуры службы сбыта фирмы. 4. Сочетание твердого жалованья и комиссионных отчислений является, вероятно, лучшим способом оплаты услуг торгового персонала. Прокомментируйте это утверждение. 5. Какие два личных качества наиболее важны для преуспеваю- щего коммивояжера? Почему? 6. Вы только что устроились на лето коммивояжером в фирму, торгующую энциклопедиями. Расскажите, какие этапы вы бу- дете преодолевать на пути к успешному сбыту. 7. Каковы основные задачи тех, кто контролирует работу комми- вояжеров? 8. Возвращаясь к вопросу 6, каким образом будет оценивать вашу работу в конце лета управляющий службой сбыта фирмы, тор- гующей энциклопедиями? Основные понятия, встречающиеся в главе 16 Отдел сбыта, построенный в разбивке по клиентам, — организа- ционная структура торгового аппарата на основе специфики потреби- тельских нужд или видов заказчиков, отраслей деятельности или рыночной специализации. Отдел сбыта, построенный, по территориальному принципу, — организационная структура торгового аппарата, специализированного по географическим районам. Отдел сбыта, построенный по товарному принципу, — организа- ционная структура торгового аппарата, специализированного по ас- сортиментным группам товаров. Процесс продажи — этапы, преодолеваемые коммивояжером при продаже товара, а именно отыскание и оценка потенциальных поку- пателей, предварительная подготовка к визиту, подход к клиенту, презентация и демонстрация товара, преодоление возражений, за- ключение сделки и доведение до конца работ по сделке, проверка ре- зультатов. 483 |