Искусственный интеллект. _Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. Гоулман
 Скачать 2.8 Mb.
|
|
Глава 8 ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ Как это часто случается у пятилетних детей при общении с младшими братьями или сестрами, Лен потерял всяческое тер пение с Джеем, своим братом двух с половиной лет, переме шавшим все кубики «Лего», в которые они играли. Взбесившись от злости, Лен укусил Джея, который громко заревел. Их мама, услышав страдальческий вопль Джея, прибежала в детскую, выбранила Лена и велела ему убрать подальше предмет раздо ра, то есть кубики «Лего». От такого решения по делу — что, видимо, было воспринято как величайшая судебная ошибка — Лен залился слезами. Все еще рассерженная мать не захотела его утешить. Однако Лен все же получил утешение, но только совершен но неожиданным способом: Джей, хотя и оказался в этой ситу ации потерпевшей стороной, теперь так расстроился, увидев слезы старшего брата, что решил во что бы то ни стало его ус покоить. Дальше все происходило примерно так: «Лен, не надо, — умоляющим голосом начал Джей. — Хва тит, ну, перестань плакать, Лен». Но Лен не переставал плакать. Когда его мольба не принес ла желаемого результата, Джей стал упрашивать мать ради Лена: «Лен же плачет, мамуля! Лен плачет. Ну посмотри. Видишь? Лен плачет». А затем, повернувшись к Лену, Джей скопировал материн скую манеру успокаивать, поглаживая ладошкой плачущего 182 Дэниел Гоулллан брата и ласково уговаривая его: «Ну-ну, Лен, не надо больше плакать». Лен продолжал рыдать, несмотря на все уговоры. Тогда Джей прибегнул к другой тактике, дружелюбно предложив по мочь убрать кубики «Лего» в коробку: «Ах, Лен, а давай я уберу их на место вместо Ленни, ладно?» Но даже и это не помогло: слезы лились рекой. Всегда на ходчивый, Джей не унимался, решив испробовать еще один прием — отвлечение внимания. Показывая брату игрушечный автомобиль, Джей старался отвлечь его внимание от малень кой трагедии, только что приключившейся с ним. «Посмотри, здесь кто-то сидит. Кто это, Лен? Как ты думаешь, а?» Лен не проявил ни малейшего интереса. Он был безутешен, слезам не видно было конца. Мать, потеряв терпение, пустила в ход классическую угрозу, используемую всеми родителями: «Хочешь, чтобы я тебя отшлепала?», на что Лен отозвался не решительным «нет». «Тогда, будь добр, прекрати это сейчас же», — решительно и даже несколько раздраженно заявила мать. Лен сквозь рыдания едва сумел выдавить из себя жалобное: «Я стараюсь...» И это подсказало Джею последнюю хитрость: переняв ре шительность и непререкаемый тон матери, он пригрозил: «Пе рестань реветь, Лен, а то получишь по заднице». Эта микродрама обнаруживает удивительную эмоциональ ную утонченность, которую едва научившийся ходить малыш всего тридцати месяцев-от роду смог использовать, стараясь справиться с эмоциями другого человека. Настойчиво пыта ясь успокоить брата, Джей сумел призвать на помощь огром ный спектр тактических приемов, начиная с простой просьбы и до попытки найти союзника в матери (впрочем, совершен но бесполезной, так как она никак не помогла), физического утешения брата (он гладил плачущего ребенка), предложения помощи, отвлечения, угроз и прямых приказаний. Джей, не сомненно, опирался на арсенал средств, опробованных на нем в минуты, когда он сам сильно переживал. Это не важно. Что имеет значение, так это то, что он умеет без труда пользовать- Эмоциональный интеллект 183 ся ими в чрезвычайных обстоятельствах даже в таком очень юном возрасте. Как известно всем родителям маленьких детей, проявление Джеем эмпатии и умения утешать, разумеется, никак нельзя считать широко распространенным качеством. Пожалуй, рав новероятно, что ребенок его возраста видит в расстройстве род ного брата или сестры шанс отомстить и поэтому сделает все возможное, чтобы еще больше усугубить это состояние. Те же самые навыки можно использовать для того, чтобы дразнить или изводить брата или сестру. Но даже эта закономерность свидетельствует о проявлении ключевой эмоциональной спо собности — способности понимать чувства другого человека и поступать так, чтобы дополнительно оформить эти чувства. Умение управлять эмоциями другого человека — это главное в искусстве поддерживать взаимоотношения. Чтобы проявлять такую способность к межличностным от ношениям, малыши должны сначала достичь точки отсчета са моконтроля, истоков способности умерять собственный гнев и страдание, свои порывы и возбуждение — даже если эта спо собность обычно дает сбои. Настроенность на других требует капельки спокойствия в самом себе. Гипотетические признаки этой способности управлять собственными эмоциями прояв ляются примерно в это же время: у детей начинает обнаружи ваться способность ждать без причитаний, спорить или упра шивать, чтобы добиться своего, вместо того чтобы пользовать ся грубой силой, — даже если они не всегда предпочитают пользоваться этой способностью. Терпение обнаруживается — по крайней мере иногда — как альтернатива вспышкам раздра жения. А вот признаки эмпатии проявляются к двум годам; это именно эмпатия Джея, источник сострадания, побуждала его изо всех сил стараться утешить рыдающего брата Лена. Таким образом, контроль над эмоциями другого человека — тонкое искусство сохранения взаимоотношений — требует зрелости Двух других эмоциональных навыков — умения владеть собой и эмпатии. На такой основе вызревают человеческие навыки, к кото рым относятся социальные компетенции, способствующие бо- 184 Дэниел Гоулман лее плодотворному общению с людьми; их дефицит имеет ре зультатом потерю места в обществе или многократные разры вы межличностных отношений. В самом деле, ведь именно от сутствие этих навыков становится причиной того, что даже люди с блестящим умом оказываются неспособными наладить взаимоотношения с другими, проявляя себя бесцеремонными, вызывающими или бездушными. Обладая способностями к общению, человек сумеет придать нужный характер случайной встрече, мобилизовать и воодушевить, преуспеть в интимных отношениях, убедить и приобрести влияние, успокоить и обо дрить других. Выкажи хоть немного эмоиий Одна из главных социальных компетенций определяется тем, насколько хорошо или плохо человек выражает свои чув ства. Пол Экман использует термин «правила проявления» для определения общего мнения по поводу того, проявление каких чувств будет уместным в данный момент. В этом смысле раз ные культуры обнаруживают колоссальные различия. Так на пример, Экман и его коллеги в Японии наблюдали за реакция ми студентов по изменению выражений их лиц во время про смотра фильма шокирующего содержания, где было показано ритуальное обрезание достигших юношеского возраста абори генов Австралии. Когда японские студенты смотрели фильм в присутствии авторитетного специалиста, на их лицах с трудом можно было уловить незначительные признаки реакций, но стоило только им остаться одним (в это время их снимали скры той камерой), как их лица исказило выражение мучительного страдания, смешанного с ужасом и отвращением. Существует несколько основных «правил проявления». Одно из них состоит в минимизации проявления эмоций, что для японцев является нормой выражения дистресса в присут ствии кого-либо из начальства, каковому правилу студенты, кстати сказать, и следовали, когда, стараясь скрыть свое рас стройство, сидели с лицом игрока в покер. Другое правило пре дусматривает раздувание чувства, которое испытывает человек Эмоциональный интеллект 185 в данный момент, посредством преувеличенного выражения эмоций. К такой уловке обычно прибегают девочки лет шести, когда они, искривляя лицо в трагической гримасе, трогательно нахмурив бровки и скривив губки, бегут к маме пожаловаться на старшего брата, что тот их дразнит. Третье правило, которое заключается в подмене одного чувства другим, в ходу в некото рых азиатских культурах, где считается невежливым сказать «нет» и поэтому вместо отказа вы получаете клятвенное (хотя и ложное) заверение. Насколько хорошо человек пользуется эти ми стратегиями и знает, когда какую применить, и составляет фактор эмоционального разума. Мы очень рано усваиваем эти правила проявления эмоций отчасти благодаря точным инструкциям. Правила проявления прививаются ребенку, когда мы наставляем его, что нельзя вы глядеть разочарованным, а, напротив, надо улыбаться и благо дарить, когда дедушка дарит надень рождения никудышный, но зато выбранный из лучших побуждений подарок. Все же просвещение в области правил проявления чаще происходит путем моделирования: дети учатся делать то, что видят на при мере поведения других людей. В процессе обучения выражать свое отношение эмоции представляют собой как средство пе редачи информации, так и саму информацию. Если ребенку велит улыбаться и сказать «спасибо» родитель, который в этот момент строг, требователен и холоден, —давая наставление, он шипит, вместо того чтобы тепло и с улыбкой прошептать это, — ребенок вероятнее всего усвоит совершенно иной урок и ска жет деду хмуро и отрывисто ничего не выражающее «спасибо». И на дедушку это произведет совершенно разное впечатление: в первом случае он будет счастлив (хотя и благодаря обману), а во втором задет сообщением. Прямым следствием эмоциональных проявлений является то воздействие, которое они оказывают на человека, воспри нимающего их. Правило, усваиваемое ребенком, звучит при мерно так: «Скрывай свои подлинные чувства, если они могут больно задеть того, кого ты любишь, подменяй их неискрен ним, но менее обидным чувством». Подобные правила выра жения эмоций — это нечто большее, чем часть лексикона пра вил поведения в обществе; они диктуют, как именно наши чув- 186 Дэниел Гоулллан ства должны влиять на окружающих. Разумное следование этим правилам обеспечит оптимальное влияние, несоблюдение спро воцирует эмоциональную панику. Актеры, разумеется, являются настоящими мастерами по части демонстрации эмоций; именно их экспрессивность и вызывает отклик у публики. Несомненно и то, что некоторые из нас появляются на свет прирожденными актерами. Но отча сти из-за того, что уроки правил проявления, которые мы по лучаем, отличаются в соответствии с тем, какие образцы для подражания у нас были, люди очень сильно различаются сво им актерским мастерством. Экспрессивность и «заражение эмоциями»* Это случилось в самом начале войны во Вьетнаме. Отряду американских солдат пришлось засесть на корточках в каких- то рисовых чеках в самый разгар перестрелки с вьетконговца- ми. Вдруг шесть обезьян, выстроившись в ряд, принялись раз гуливать по высоким полоскам земли, отделявшим чеку от чеки. Обезьяны совершенно спокойно и невозмутимо топали прямо к линии огня. «Они не смотрели ни вправо, ни влево. Они шли строго по прямой, — вспоминал Дэвид Буш, один из американских сол дат. — Это было действительно странно, потому что никто по ним не стрелял. А после того как они прошли по разделитель ной насыпи, у меня пропал весь боевой задор. Не похоже было, чтобы мне захотелось когда-нибудь еще заниматься этим де лом, уж по крайней мере точно не в тот же день. Должно быть, и все чувствовали то же самое, потому что все они притихли. Мы просто прекратили бой». Тот факт, что отважная невозмутимость обезьян смогла в разгар боя усмирить солдат, иллюстрирует основной принцип жизни в обществе: эмоции заразительны. Конечно, эта исто рия относится к разряду экстремальных. В большинстве случа- * «Заражение эмоциями» — распространение на других людей эмо циональных состояний и форм поведения в результате подражания или внушения. Эмоциональный интеллект 187 ев «эмоциональное заражение» куда менее заметно как часть бессловесного общения, происходящего при каждой встрече. Мы передаем и улавливаем настроения друг друга в той сфере, которая составляет тайное хозяйство психики, где одни встре чи бывают «отравляющими», другие «питающими». Обычно этот эмоциональный обмен происходит на тонком, почти не заметном уровне; то, как продавец говорит «спасибо», остав ляет у нас чувство обиды, или что нами пренебрегают, или нам искренне рады и нас ценят. Мы подхватываем чувства, исходя щие друг от друга, как если бы они были какой-то разновидно стью социального вируса. При каждой встрече мы посылаем эмоциональные сигна лы, которые оказывают влияние на тех, с кем мы сталкиваем ся. Чем более искусными бываем мы с социальной точки зре ния, тем лучше контролируем посылаемые нами сигналы. Сдер жанность в воспитанном обществе есть прежде всего просто способ обеспечить, чтобы никакая вызывающая беспокойство утечка эмоций не испортила встречу (правило, о котором обыч но забывают, переходя в сферу интимных отношений). Эмо циональный разум предполагает умение управлять обменом сигналами. «Популярный» и «обаятельный» — такие определе ния даем мы людям, с которыми приятно общаться, потому что их умение выражать эмоции создает нам хорошее настроение. Люди, способные помочь другим умерить свои чувства, обла дают особо ценным в социальном отношении качеством: к ним обращаются в минуты наибольших эмоциональных пережива ний. Отчасти все мы друг для друга являемся своего рода набо ром инструментов для изменения настроения — в лучшую сто рону или в худшую. Рассмотрим весьма показательный пример того, с каким искусством эмоции передаются от одного человека к другому. В простом эксперименте два добровольца заполняли конт рольную таблицу, сообщая о своих настроениях в данный мо мент времени, а потом просто сидели лицом друг к другу, спо койно ожидая, когда вернется экспериментатор. Через две ми нуты она вошла в комнату и попросила их еще раз заполнить таблицу. Пары добровольцев были намеренно составлены так, что один был чрезвычайно экспрессивным в эмоциональном 188 Дэниел Гоулллан отношении, а другой — как истукан. И каждый раз настроение эмоционального участника эксперимента неизменно переда валось его более пассивному партнеру. Каким же магическим путем происходит эта передача чувств? Вероятнее всего мы, наблюдая проявление эмоций у других, непроизвольно имитируем их посредством неосознан ного двигательного подражания выражению их лиц, жестам, тону голоса и другим невербальным показателям эмоций. Пу тем такой имитации люди воссоздают в себе настроение друго го человека — некое подобие метода Станиславского, когда актеры воспроизводят жесты, движения и другие проявления эмоций, пережитых ими в прошлом, чтобы снова вызвать в себе эти чувства. Каждодневная имитация какого-либо чувства или пережи вания обычно малозаметна. Ульф Димберг, шведский иссле дователь из Университета в Упсале, обнаружил, что, когда люди видят улыбающееся или рассерженное лицо, их мимические мышцы слегка приходят в движение и у них на лицах появляет ся выражение, отвечающее тем же настроениям. Эти измене ния фиксируются только с помощью электронных датчиков и обычно не воспринимаются невооруженным глазом. Во время взаимодействия двух людей настроение передает ся оттого, кто более экспрессивен в проявлении своих эмоций, тому, кто пассивнее. Известно, что некоторые люди особенно чувствительны к «эмоциональному заражению», а при такой врожденной чувствительности бывает очень легко возбудить их вегетативную нервную систему (индикатор эмоциональной активности). Подобная неустойчивость, похоже, делает их бо лее впечатлительными. Так, сентиментальные коммивояжеры способны растрогать их до слез, а непринужденная болтовня с жизнерадостным собеседником — развеселить и подбодрить (из них даже можно выжать больше сочувствия, поскольку они лег ко отзываются на чувства других). Джон Качоппо, специалист по социальной психофизиоло гии Университета штата Огайо, изучавший этот тонкий эмо циональный обмен, замечает: «Простое наблюдение затем, кто выражает какую-нибудь эмоцию, может вызвать это настрое ние независимо от того, осознаете ли вы, что подражаете чужо- Эмоциональный интеллект 189 му выражению лица, или нет. Это происходит с нами все вре мя — это танец, синхрония, передача эмоций. Эта синхрония настроений и определяет, считаете ли вы, что взаимодействие оказалось удачным, или нет». Степень эмоционального взаимопонимания, испытывае мого людьми при встрече, находит отражение в том, насколь ко слаженно сочетаются их физические движения во время разговора, — показатель близости, который обычно не осо знается. Один человек кивнул, когда другой что-то говорил, или оба одновременно подвигались на своих стульях, или один подался вперед, тогда как второй отодвинулся назад. Сыгран ность может быть настолько тонкой, что два человека раска чиваются на вращающихся стульях в одинаковом ритме. Как обнаружил Дэниел Стерн, наблюдая за синхронией между гар моничными матерями и их младенцами, та же самая взаим ность связывает движения людей, чувствующих эмоциональ ную гармонию. По-видимому, эта синхрония способствует посылке и при ему настроений, даже если эти настроения негативны. В ходе одного исследования физической синхронии, например, жен щины, пребывавшие в подавленном состоянии, пришли в ла бораторию со своими любовными партнерами и обсуждали ка кую-нибудь проблему, имевшую место в их взаимоотношени ях. Чем большая синхрония существовала между партнерами на невербальном уровне, тем хуже партнеры подавленных жен щин чувствовали себя после обсуждения — они подхватили скверное настроение своих подруг. Короче говоря, независимо от того, чувствуют ли люди себя оживленными или пребывают в упадническом настроении, чем больше они физически на строены на своего партнера, тем более похожими станут их на строения. Синхрония между преподавателями и студентами показы вает, насколько большое взаимопонимание они чувствуют; за нятия в аудиториях обнаруживают, что чем точнее координа ция движений между преподавателем и студентом, тем боль шие дружеские чувства они питают друг к другу и тем более они счастливы, тем больший восторг, интерес и легкость они ис пытывают в процессе взаимодействия. В общем, высокий уро- 190 Дэниел Гоулман вень синхронии при взаимодействии означает, что участвую щие в нем люди хорошо относятся друг к другу. Фрэнк Бернье- ри, психолог из Университета штата Орегон, проводивший это исследование, рассказывал мне: «Оценка того, насколько не ловко или комфортно вы себя чувствуете в чьем-либо обществе, происходит на некоем физическом уровне. Чтобы чувствовать себя комфортно, вы нуждаетесь в сочетаемом установлении нужного ритма, чтобы скоординировать свои движения. Синх рония отражает глубину слаженности между партнерами; если вы «сыгранны», ваши настроения, позитивные или негативные, начинают сливаться». Короче говоря, согласованность настроений составляет сущность любых взаимоотношений и является взрослой вер сией настроенности между матерью и ее младенцем. Одна из детерминант, то есть решающих факторов, поддержания пло дотворных межличностных отношений, по мнению Качоппо, заключается в том, насколько умело люди поддерживают эту эмоциональную синхронию. Если они овладели искусством приспосабливаться к настроению других или умеют легко под чинять их своим настроениям, тогда их взаимодействие с окру жающими на эмоциональном уровне всегда будет происходить спокойно и гладко. Отличительной чертой яркого лидера или исполнителя служит его умение таким вот способом взволно вать тысячную аудиторию. Качоппо также отмечает, что у лю дей, плохо воспринимающих и передающих эмоции, обычно возникают проблемы с поддержанием межличностных отноше ний, поскольку окружающие, общаясь с ними, часто чувству ют себя некомфортно, хотя и не всегда могут объяснить, поче му так происходит. Установка эмоционального тона взаимодействия в неко тором смысле служит признаком влиятельности на глубинном, интимном уровне: это означает управление эмоциональным состоянием другого человека. Такая способность задавать эмо цию сродни тому, что называют биологическими часами или хронизатором, что отображает процесс (подобно суточному циклу смены дня и ночи или фазам луны), который определя ет биоритмы. К примеру, для танцующей пары таким физи ческим хронизатором становится музыка. Если говорить о лич- Эмоциональный интеллект 191 ных встречах, то человек с большей экспрессивностью — или более властный — оказывается личностью, чьи эмоции зада ют эмоции его собеседника. Доминирующий партнер больше говорит, тогда как подчиненный партнер больше наблюдает за лицом первого — установка на передачу эмоциональной реакции. Действенность и убедительность хорошего оратора, скажем, политика или проповедника, способствует созданию эмоциональной настроенности аудитории. Именно это мы имеем в виду, когда говорим: «Он держит их в руках». Эмоцио нальная подгонка биологических часов составляет основу влиятельности. Зачатки социального интеллекта В детском саду была перемена, и стайка мальчиков бегала по траве. Реджи споткнулся и, упав, ушиб коленку; он запла кал, но другие мальчики продолжали носиться по лужайке как ни в чем не бывало — все, кроме Роджера, который остановил ся как вкопанный. Когда всхлипывания Реджи стали стихать, Роджер, согнувшись, схватился за колено и принялся его рас тирать, крикнув: «Я тоже ушиб колено!» Роджера как обладателя образцового межличностного ин теллекта привел в пример Томас Хэтч, коллега Говарда Гард нера по школе «Спектрум», основанной на концепции мно жественности умственных способностей. Роджер, по-видимо му, обладает исключительным умением распознавать то, что чувствуют его товарищи по играм, и быстро и легко устанав ливать связи с ними. Ведь Роджер единственный заметил со стояние и боль Реджи и единственный попытался принести ему некоторое утешение, даже если все, что он мог сделать, — это потереть собственное колено. Эта малость — простой жест — говорит о таланте взаимопонимания, эмоциональном умении, необходимом для сохранения близких отношений в браке ли, дружбе или деловом партнерстве — не важно. Такие дарования в детях дошкольного возраста — это зародыши та лантов, которые будут окончательно оформляться на протя жении всей жизни. 192 Дэниел Гоулллан Талант Роджера представляет одну из четырех отдельных способностей, которые Хэтч и Гарднер определяют как меж личностный интеллект. • Организация групп — умение, необходимое для лидера, оно подразумевает проявление инициативы и координирование усилий коллектива людей с сетевой организацией. Это та лант, который обнаруживается у директоров театров или продюсеров, военачальников и действующих руководите лей всевозможных организаций и подразделений. На игро вой площадке это ребенок, который проявит инициативу в выборе игры, в которую все будут играть, или станет капи таном команды. • Обсуждение решений — талант посредника, предупреждаю щего конфликты или разрешающего те, что уже вспыхну ли. Обладатели этой способности отличаются в заключении сделок, арбитражных разбирательствах или посредничестве в спорах; они могут сделать карьеру в дипломатии, третей ском суде или юстиции, или комиссионеров, или админист раторов, уполномоченных вести переговоры по вопросу слияния компаний. Это те дети, которые улаживают споры на игровом поле. • Личная связь — талант Роджера — это талант сопережива ния и налаживания связей. Он облегчает вхождение в кон такт или распознавание и надлежащее реагирование на чув ства и заботы других людей, это искусство установления и поддержания взаимоотношений. Такие люди бывают хоро шими «игроками одной команды», надежными супругами, замечательными друзьями или деловыми партнерами; в де ловом мире они отлично проявляют себя в качестве про давцов или администраторов или могут стать превосходны ми преподавателями. Дети вроде Роджера отлично ладят практически со всеми, легко вступая с ними в игру и чув ствуя себя при этом счастливыми. Эти дети лучше других умеют угадывать эмоции по выражениям лиц, и их очень любят одноклассники. • Социальный анализ — способность обнаруживать и понимать чувства, мотивы и интересы людей. Знание того, что чув- Эмоциональный интеллект 193 ствуют другие люди, может облегчить установление тесных дружеских отношений или вызвать чувство взаимопонима ния. В идеале эта способность делает человека компетент ным невропатологом или консультантом, а в сочетании с некоторым литературным талантом — одаренным романи стом или драматургом. Вообще говоря, эти навыки и умения составляют сущность безукоризненного межличностного общения, необходимые составляющие обаяния, успеха в обществе и даже харизмы. Люди, обладающие социальным интеллектом, то есть способ ностями к общению, умеют поддерживать ровные отношения с окружающими, быть достаточно проницательными в рас шифровке их реакций и чувств, вести их за собой и сплачи вать, атакже улаживать конфликты, которые могут обострять ся в любом коллективе, независимо от сферы деятельности. Прирожденными лидерами считаются те, кто умеет выражать молчаливое коллективное мнение и отчетливо сформулиро вать его таким образом, чтобы повести группу к достижению поставленных целей. Все стремятся бывать в обществе людей подобного склада, поскольку они подпитывают других эмо циями, создавая окружающим хорошее настроение и застав ляя их невольно восклицать: «Как же приятно общаться с та ким человеком!» Способности к межличностному общению основаны на других аспектах эмоционального интеллекта. Например, люди, которые, бывая в обществе, производят на всех прекрасное впе чатление, обладают умением контролировать выражение соб ственных эмоций и точно подстраиваются под реакции других, что позволяет им постоянно производить тонкую настройку своего поведения в социуме, имея целью всегда получать жела емый результат. В этом смысле они ведут себя как талантливые актеры. Однако, если способность к межличностному общению не уравновешена глубоким пониманием собственных потребнос тей и переживаний и соответствующих способов их удовлетво рения, тогда такого рода талант может обеспечить лишь непроч- ный успех в обществе — популярность, завоеванную ценой ис- 7-915и 194 Дэниел Гоулман тинного удовлетворения. К такому выводу пришел Марк Снай- дер, психолог из Университета штата Миннесота, изучавший людей, чьи навыки общения сделали их первоклассными со циальными хамелеонами, чемпионами по созданию хорошего впечатления. Их психологические кредо можно выразить сло вами У.Г. Одина, заметившего однажды, что его личное пред ставление о себе самом «сильно отличается от представления, которое я стараюсь создать о себе в воображении других, чтобы они по возможности меня любили». На такой компромисс мож но пойти, если навыки общения перекрывают способность по нимать и уважать собственные чувства, другими словами, для того, чтобы быть любимым — или по крайней мере нравить ся, — такой социальный хамелеон будет представляться окру жающим таким, каким они хотят его видеть. Признаком того, что человек соответствует этой модели, как считает Снайдер, служит отличное впечатление, которое остается о нем у других, притом что у него самого никак не складываются стабильные или хорошие интимные или просто близкие отношения. Разум нее, конечно, было бы установить равновесие, оставаясь вер ным себе в смысле умения общаться с окружающими и честно пользуясь этим искусством. Социальные хамелеоны, однако, нисколько не смущаются тем, что говорят одно, а делают другое, если это приносит им общественное признание. Они легко и спокойно уживаются с несоответствием между своим общественным лицом и частной реальностью. Психоаналитик Хелена Дойч называет таких лю дей «личностями понарошку», меняющими «маску» с удиви тельной гибкостью в зависимости от принимаемых сигналов, посылаемых теми, кто их окружает. «У одних, — сказал мне как- то Снайдер, — общественное и частное превосходно сливают ся в одной личности, а у других, похоже, наблюдается некий калейдоскоп меняющихся обличий. Они, как персонаж Вуди Аллена, Зелиг, исступленно пытаются подстроиться под всех, с кем оказываются рядом». Такие люди стараются «обсканировать» каждого, чтобы уло вить малейший намек на то, чего от них ждут, прежде чем они обнаружат ответную реакцию, вместо того чтобы просто ска зать, что они чувствуют на самом деле. В стремлении со всеми Эмоциональный интеллект 195 ладить и всем нравиться они готовы заставить даже тех, к кому испытывают неприязнь, поверить в их дружеское расположе ние. Для этого они, используя данный им талант общения, фор мируют свое поведение в соответствии с требованиями различ ных общественных ситуаций, то есть они могут вести себя как совершенно непохожие друг на друга люди, смотря по тому, с кем они в данный момент общаются, и легко переходят от бью щей ключом общительности к сдержанной отстраненности. За эти качества, позволяющие тем, кто ими обладает, ловко ма нипулировать впечатлением, производимым на окружающих, их высоко ценят в некоторых сферах профессиональной дея тельности, особенно в актерстве, судебной практике, торговле, дипломатии и политике. Другая, имеющая, возможно, даже большее значение раз новидность самоконтроля, похоже, и составляет различие меж ду теми, кто в итоге становится плывущим по течению соци альным хамелеоном, пытающимся производить впечатление на всех и каждого, и теми, кто умеет пользоваться светским лоском в большем согласии со своими истинными чувствами. Эта именно способность быть верным собственному «Я» по зволяет поступать в соответствии со своими самыми сокро венными чувствами и ценностями, невзирая на социальные последствия. Подобная эмоциональная целостность могла бы привести, скажем, к умышленному провоцированию столк новения, чтобы пробиться сквозь двуличность или отказ, то есть внести ясность в ситуацию, на что никогда бы не отва жился социальный хамелеон. Как становятся социально некомпетентными Сесил, вне всякого сомнения, был великолепен; окончив колледж, он стал специалистом в области иностранных язы ков, особенно преуспев в переводе. Но в некоторых решаю щих отношениях он обнаруживал полнейшую непригодность. У Сесила, похоже, отсутствовали простейшие навыки обще ния. Он не справлялся с легкой беседой за чашечкой кофе и не мог связать двух слов, когда ему нужно было поздоровать- 7* 196 Дэниел Гоулман ся; короче говоря, он казался человеком, не способным к са мому обычному повседневному общению. Поскольку его со циальная «неуклюжесть» полнее всего обнаруживалась в жен ском обществе, Сесил решил заняться лечением, думая, что, возможно, у него «гомосексуальные наклонности скрытого характера» — так он это формулировал, хотя у него и не было подобных фантазий. Настоящей проблемой, как сообщил Сесил по секрету сво ему психотерапевту, стала его боязнь, что все сказанное им ни у кого не вызовет никакого интереса. Этот лежащий в основе всего страх лишь усугублял полное отсутствие приятности в общении. Его нервозность во время встреч заставляла его фыр кать и смеяться в самые неподходящие моменты, и даже при этом он умудрялся не смеяться, когда кто-нибудь говорил что- то действительно смешное. Его неловкость, как признался Се сил своему психотерапевту, уходила корнями в детство; всю жизнь он чувствовал себя непринужденно лишь при дружес ком общении со своим старшим братом, который каким-то образом умудрялся облегчать Сесилу жизнь. Но как только он уехал из дома, неумелость Сесила стала подавлять его, он чув ствовал себя социально парализованным. Эта история рассказана Лейкином Филлипсом, психологом из Университета Джорджа Вашингтона, который высказал предположение, что состояние Сесила обусловлено тем, что в детстве он не сумел усвоить самые элементарные уроки соци ального взаимодействия. «Чему Сесил мог бы научиться ранее? Обращаться непо средственно к другим людям, когда с ним заговаривают, завя зывать дружеские связи, а не вечно ожидать этого со стороны других людей; поддерживать разговор, а не просто прибегать к «да», «нет» или иным односложным ответам; выражать призна тельность другим людям, пропускать других людей впереди себя в дверях; дожидаться, пока обслужат кого-то другого... благо дарить других людей; говорить «пожалуйста», проявлять учас тие и всем остальным элементарным взаимодействиям, кото рым мы начинаем обучать детей с двухлетнего возраста». Неясно, что было причиной несостоятельности Сесила: чье-то неумение преподать ему азы вежливого поведения в об- Эмоциональный интеллект 197 ществе или его неспособность их усвоить. Но независимо ни от чего история Сесила весьма поучительна, поскольку рас крывает высокую значимость бесчисленных уроков по синх ронии взаимодействия и невыраженным словами правилам со циальной гармонии, которые получают дети. Каждый, кто не умеет следовать этим правилам, создает трудности и вызыва ет у окружающих чувство дискомфорта. Назначение таких правил, несомненно, заключается в том, чтобы люди, прини мая участие в общественной жизни, чувствовали себя непри нужденно, ведь неловкость и дискомфорт порождают трево гу. Все, у кого нет этих навыков, не способны не только быть приятными в общении, но и управлять эмоциями тех, с кем сталкиваются; они неизбежно становятся возмутителями спо койствия. Всем нам знакомы такого рода Сесилы, люди с досадным отсутствием привлекательных в социальном смысле качеств, которые, похоже, не знают, когда следует закончить беседу или телефонный разговор; которые продолжают говорить, не обра щая внимания ни на какие знаки и намеки, что неплохо бы уже закруглиться; люди, которые говорят исключительно о себе, не выказывая ни малейшего интереса к другим и игнорируя роб кие попытки окружающих перейти к другой теме; люди, при выкшие навязывать другим свое общество или сующие нос в чужие дела. Подобные проявления отхода от гладкой социаль ной траектории свидетельствуют о незнании азов взаимодей ствия. В свое время психологи придумали термин диссемия [dysse- mia] (от греческого «dys» — «помеха» и «semes» — «сигнал»), что означает неспособность к обучению в сфере обработки невер бальной информации: примерно у одного ребенка из десяти возникают с этим определенные трудности. Проблему может составлять плохое чувство личного пространства, когда ребе нок во время разговора встает слишком близко к собеседнику или разбрасывает свои вещи по территории других людей; не умение расшифровывать язык телодвижений или пользовать ся им; неправильное истолкование или пользование выраже ниями лица, к примеру, неумение устанавливать зрительный контакт или неспособность правильно расставить акценты и 198 Дэниел Гоулман отрегулировать эмоциональный настрой речи, и в результате такие люди говорят слишком напористо и резко или вообще без всякого выражения. В центр внимания большой части исследования помеща лось выявление детей, обнаруживающих признаки недостатка общительности, детей, которых из-за их неловкости игнори руют или отталкивают товарищи по играм. Помимо тех детей, которых отвергают из-за того, что они задиры, другие дети из бегают и тех, кому постоянно недостает элементарных навы ков личного взаимодействия, в частности, им не известны не гласные правила, которые регулируют ход встречи. Если дети плохо владеют языком, то предполагается, что они не очень способны или плохо обучены; но когда они ничего не смыслят в невербальных правилах взаимодействия, люди — и особенно товарищи по играм — считают их «странными» и сторонятся. Это те дети, которые не знают, как половчее вступить в игру, соприкасаются с другими так, что это вызывает дискомфорт, а вовсе не пробуждает дух товарищества, короче говоря, они впол не «вне игры». Они — дети, которые не сумели овладеть без молвным языком эмоций и которые невольно посылают сооб щения, порождающие беспокойство. Как сформулировал это Стивен Новицки, психолог Уни верситета Эмори, изучавший невербальные способности детей, «Дети, не умеющие считывать или удачно выражать эмоции, постоянно испытывают фрустрацию. Они, по существу, не по нимают, что происходит. Этот вид коммуникации составляет постоянный подтекст всего, что вы делаете; вы не можете пе рестать демонстрировать выражение лица или позу или скрыть тон голоса. Если вы делаете ошибку в том, какие именно сооб щения вы посылаете, то постоянно ощущаете, что люди стран но реагируют на вас — вы получаете решительный отпор и не знаете почему. В конце концов у таких малышей возникает ощущение, что они ни в малейшей степени не контролируют то, как к ним относятся другие люди, и что их действия не ока зывают никакого влияния на то, что с ними случается. А в ре зультате они чувствуют себя бессильными, подавленными и безразличными». Эмоциональный интеллект 199 Не говоря уже о том, что такие дети оказываются социаль но изолированными, у них к тому же страдает академическая успеваемость. Ведь классная комната — это, конечно же, аре на, на которой разыгрываются как социальные, так и учебные ситуации; неловкий в социальном плане ребенок с равной ве роятностью неправильно истолкует и неправильно отреагиру ет на сигналы, поступающие как от учителя, так и от другого ребенка. Возникающие в результате тревожность и смущение могут уже сами по себе чинить помехи их способности успеш но учиться. В самом деле, как показали тесты невербальной чувствительности детей, те, кто неправильно истолковывает внешние эмоциональные сигналы, обнаруживают тенденцию плохо учиться в школе в сравнении с потенциалом способнос тей к учебе, отраженным результатами тестов умственного раз вития. «Мы тебя ненавидим»: у порога Неспособность общаться, возможно, доставляет наиболь шие мучения и проявляется со всей очевидностью в один из самых неприятных моментов жизни маленького ребенка: на ходясь в стороне от группы детей, занятых игрой, он хочет к ним присоединиться. Такую ситуацию можно приравнять к моменту риска, когда факт, любят тебя или ненавидят, прини мают в свою компанию или нет, обнаруживается чересчур пуб лично. Избрав этот крайне важный момент темой тщательного исследования, ученые, изучающие развитие ребенка, выявили коренное различие в стратегиях подхода к данной проблеме, выбираемых детьми, популярными среди сверстников и отверг нутыми детским обществом. Полученные данные не оставля ют никаких сомнений в крайней важности умения замечать и интерпретировать эмоциональные и межличностные сигналы и реагировать на них с точки зрения социальной компетентно сти. И хотя всегда очень горько наблюдать, как ребенок робко топчется рядом с играющими детьми, желая к ним присоеди ниться, но постоянно получая отказ, подобную ситуацию сле дует отнести к разряду всеобщих. Даже любимые всеми дети 200 Дэниел Гоулллан иногда оказываются в числе отвергнутых. Так, исследования при участии учеников второго и третьего классов показали, что в 26 процентах случаев дети, пользовавшиеся наибольшим ус пехом в классе, получали отказ, когда пытались вступить в игру своих одноклассников. Маленькие дети грубы и жестоки в искренности своих эмо циональных оценок, сопровождающих такого рода отказы при нять в игру. Примером тому служит диалог между четырехлет ними малышами из детского сада. Линда хочет поиграть с Бар барой, Нэнси и Биллом, которые возятся с игрушечными зве рюшками и кубиками. С минуту она молча наблюдает за ними, затем подходит поближе, садится рядом с Барбарой и берет в руки игрушки. Барбара поворачивается к ней и говорит: «Тебе нельзя играть!» «Нет, можно, — возражает Линда. — Мне тоже можно иг рать со зверюшками». «Нет, нельзя, — резко бросает Барбара. — Сегодня мы не хотим с тобой играть». Когда же Билл вступается за Линду, Нэнси подкрепляет неприятие Барбары: «Она сегодня нам противна». Предчувствуя опасность услышать — выраженное прямо или косвенно — «ты нам противен», дети, вполне понятно, со блюдают некоторую осторожность у «порога» приближения к группе сверстников, занятых игрой. Их тревога, вероятно, не сильно отличается от чувств взрослого человека на коктейле с незнакомыми людьми, который не решается присоединиться к компании весело болтающих людей, производящих впечат ление близких друзей. Это мгновение задержки у «порога» груп пы оказывается для ребенка не только очень важным, но и, по замечанию одного исследователя, «чрезвычайно диагностич- ным... быстро обнаруживающим различия в навыках общения». Как правило, новички в течение какого-то времени просто наблюдают за происходящим, а затем, вначале очень неуверен но, присоединяются к компании, постепенно и осторожно при обретая уверенность в себе. Примут ли ребенка в свою группу другие дети или нет, зависит от того, насколько хорошо он или она способны войти в систему координат этой группы, чувствуя, Эмоциональный интеллект 201 как надо себя вести в данной обстановке, а какие действия бу дут неуместными. К неприятию почти всегда приводят две главные оплош ности: попытка слишком быстро захватить лидерство и рас согласование с системой отсчета. Но именно это и склонны делать не пользующиеся успехом дети: они врываются в груп пу, пытаясь слишком резко или слишком рано сменить тему, выражая собственное мнение или просто сразу же не согла шаясь с другими, то есть предпринимая совершенно очевид ные попытки привлечь к себе внимание. Парадоксально, но это приводит к тому, что их игнорируют или отвергают. Пользующиеся успехом дети, напротив, некоторое время на блюдают за группой, чтобы понять, что в ней происходит, прежде чем войти в нее, а затем делают что-то, чтобы пока зать, что признают ее; они дожидаются подтверждения своего статуса в группе, а уж потом берут на себя инициативу и пред лагают, чем заняться этой группе. Давайте вернемся к Роджеру, четырехлетнему малышу, в котором Томас Хэтч заметил проявления межличностного ин теллекта высокого уровня. Первым пунктом в тактике вхож дения Роджера в группу было наблюдение, затем он подражал тому, что делал другой ребенок, и, наконец, заговаривал с этим ребенком и в полной мере присоединялся к этому занятию — такова стратегия победы. Роджер продемонстрировал свой дар, к примеру, когда они с Уорреном играли в накладывание «бомб» (на самом деле это была галька) в свои носки. Уоррен спросил Роджера, где тот хочет быть — в вертолете или в са молете. Прежде чем связать себя ответом, Роджер спросил: «А ты в вертолете?» Этот на первый взгляд безобидный момент обнаруживает чуткость к интересам других людей и способность действовать, основываясь на этом знании, таким образом, чтобы сохранить связь. Хэтч так комментирует поведение Роджера: «Он «сверя ется» со своим приятелем, чтобы они и их игра не распались. Я наблюдал за многими другими детьми, которые просто садятся в свои вертолеты или самолеты и в буквальном и в переносном смысле разлетаются в разные стороны». 202 Дэниел Гоулман Эмоциональная проницательность: рассказ об одном случае Если способность успокоить мучительные переживания других людей является проверкой навыков общения, то уме ние поладить с человеком, пребывающим в полном бешен стве, — это, вероятно, показатель высшего мастерства. Данные о саморегуляции и эмоциональном «заражении» говорят о том, что единственная эффективная стратегия такова: нужно отвлечь внимание разгневанного человека, глубоко проникнуться его чувствами и встать на его точку зрения, а затем заставить его сосредоточиться на альтернативной возможности, которая на строит его на более позитивный диапазон чувств, — этакое эмо циональное дзюдо. Наилучшей иллюстрацией столь совершенного владения утонченным искусством эмоционального воздействия служит, пожалуй, история, рассказанная старинным другом, покойным Терри Добсоном, который в 1950-е годы стал одним из первых американцев, изучавших боевое искусство айкидо в Японии. Как-то днем он ехал домой на токийском пригородном поезде, и вдруг в вагон ввалился огромный, воинственно настроенный, вдрызг пьяный, перемазанный сажей работяга. Этот мужлан двинулся по вагону, еле держась на ногах, и принялся задирать пассажиров: изрыгая проклятия, он рывком развернулся к жен щине, державшей на руках младенца, и швырнул ее на колени пожилой пары, которые тотчас же вскочили и бросились в дру гой конец вагона. Сделав еще несколько рывков в разные сто роны (и промахнувшись от ярости), пьяный с диким ревом вце пился в металлический шест, стоявший в середине вагона, и попытался выворотить его из углубления в полу. В этот момент Терри, который был в прекрасной физиче ской форме благодаря ежедневным восьмичасовым занятиям айкидо, почувствовал желание вмешаться и не допустить, что бы кто-нибудь серьезно пострадал. Но тут он вспомнил слова учителя: «Айкидо — это искусство примирения. Всякий, кто намерен драться, разорвал свою связь со Вселенной. Если ты стремишься властвовать над другими, ты уже побежден. Мы учимся улаживать конфликт, а не разжигать его». Эмоциональный интеллект 203 Да, после вводных уроков Терри договорился с учителем никогда не провоцировать драку и использовать приобретен ные навыки и искусство боя только для защиты. И вот наконец ему представился случай проверить, насколько хорошо он вла деет искусством айкидо, наделе и на вполне законном основа нии. И тогда, пока все остальные пассажиры застыли от ужаса, Терри не спеша поднялся со своего места. Заметив его, пьяный проревел: «Ага! Иностранец! Сейчас я поговорю с тобой по-японски!» — и, собравшись с силами, при готовился отлупить Терри. Но не успел он сделать и первый шаг, как вдруг откуда-то сзади послышалось громкое и странно радостное: «Эй!» Жизнерадостный тон восклицания вполне соответствовал человеку, который неожиданно столкнулся со старым прияте лем. Пьяный удивленно оглянулся и увидел на соседней ска мейке маленького японца в кимоно лет около семидесяти. Поза старика не выражала никаких признаков беспокойства, а на лице играла приветливая улыбка. Легким движением руки он поманил пьяного к себе и весело произнес: «Поди-ка сюда». Мужчина нетвердыми шагами подошел к старику и угро жающим тоном спросил: «А за каким чертом я должен с тобой говорить?» Тем временем Терри стоял и ждал, готовый сразу же наброситься на пьяного, сделай тот малейшее резкое дви жение. «Чем же это ты так напился?» — спросил старик, добродуш но улыбаясь. «Я пил саке, но это не твое дело», — грозно прорычал пья ный. «О, но.это же прекрасно, прямо-таки замечательно, — ра достно воскликнул старик. — Видишь ли, я тоже люблю саке. Каждый вечер мы с женой —ей, знаешь ли, семьдесят шесть, — подогреваем бутылочку саке и берем ее с собой в сад, садимся на старую деревянную скамью и...» Он стал рассказывать ему о хурме, росшей на заднем дворе, о том, какой красивый у него сад, и об удовольствии, получаемом от саке вечером в саду. Слушая старика, пьяный постепенно успокоился, его лицо смягчилось, а кулаки сами собой разжались. «Да... я тоже люб лю хурму», — сказал он дрогнувшим голосом и умолк. 204 Дэниел Гоулман «Ну и хорошо, — ласково продолжил старик, — я уверен, что у тебя замечательная жена». «Нет, — ответил мужчина. — Она умерла...» И вдруг, не выдержав, разрыдался и начал рассказывать печальную исто рию о том, как он потерял жену, дом, работу, о том, что он сты дится самого себя. В этот момент поезд подошел к станции Терри, и он, выхо дя на платформу, обернулся и услышал, как старик предложил пьяному сесть рядом и рассказать ему о своей жизни, и еще ус пел заметить, как мужчина растянулся на скамейке, положив голову на колени старика. Вот это и есть эмоциональная проницательность. Часть 3 ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ РАЗУМ В ДЕЙСТВИИ |