Конфликт. зеленков+конфликт. Конфликтология
 Скачать 1.13 Mb.
|
|
Глава 3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ Куры под одной крышей живут в мире и согласии, а два петуха никогда не могут ужиться в одном курятнике — уж такова их природа. (Леонардо да Винчи) Учебные вопросы: 1. Понятие управления конфликтом. 2. Понятие завершения конфликта. 3. Стратегии разрешения конфликта. 4. Тактики завершения конфликта. 5. Алгоритм управления конфликтом. 1. Понятие управления конфликтом Принципиальный подход конфликтологии к управлению конфликтом: конфликт — может быть управляем, причем управляем таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер. Под управлением конфликтом понимается целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее его решение. Это предполагает перевод в рациональное русло деятельности субъектов конфликта, осмысленное воздействие на их конфликтное поведение с целью достижения реальных эффективных результатов и прекращения (ограничения) противоборства. Конфликтологи выделяют следующие факторы «управляемости» конфликта: признание субъектами конфликта существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции; направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин. В то же время конфликт рассматривается как неуправляемый, если: одна или обе стороны желают продолжения конфликта; эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно; конфликт есть «верхушка айсберга», и 55 его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни. Л. Крисберг указывает на три главных фактора, делающих конфликты трудно разрешимыми: участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу; различия в восприятии сути конфликта связаны либо с изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего; институализация конфликта, которая его определенным образом «консервирует». Конфликтологическая практика показывает, что управление конфликтом становится возможным при наличии некоторых необходимых условий: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного влияния на конфликт и превращение его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, духовных и социальных ресурсов, а также правовой основы управления, способности субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентацией. С. Емельянов рассматривает управление конфликтом как сложный процесс, включающий следующие этапы: прогнозирование конфликта и оценка его функциональной направленности; предупреждение и стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта. При этом он отмечает, что содержание процесса управление конфликтом находится в тесной взаимосвязи с динамикой конфликта, т.е. каждому этапу конфликта соответствует конкретный этап процесса управления (см. таблицу). Таблица № п.п. Этап конфликта Содержание управления (вид деятельности) 1 Возникновение и развитие конфликтной ситуации Прогнозирование. Предупреждение (стимулирование) 2 Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия Предупреждение (стимулирование) 3 Начало открытого конфликтного Регулирование 56 взаимодействия 4 Развитие открытого конфликта Регулирование 5 Разрешение конфликта Разрешение Таким образом, процесс управления конфликтом есть объективная реальность, появление которой зависит как от внешних, так и от внутренних условий. 2. Характеристика завершения конфликта Основной характеристикой, описывающей финал конфликта, является категория «завершение конфликта». Завершение конфликта — это прекращение его существования в любой форме. По мнению Л. Козера, завершение всех видов конфликтов (за исключением абсолютных) предполагает обоюдную активность соперников. Поэтому данный процесс нельзя трактовать как одностороннее навязывание воли более сильного партнера более слабому. Вопреки соображениям здравого смысла решающий вклад в окончание конфликта вносит не только тот, кто, вероятно, останется в выигрыше, но и тот, чей проигрыш уже предрешен. Как отмечает Г. Калахан, «войну навязывает победитель, но мир наступает благодаря усилиям потерпевшей стороны. Следовательно, чтобы понять мотивы заключения мира, надо принять во внимание точку зрения побежденного: «война будет длиться до тех пор, пока последний не пойдет на мировую». Иначе говоря, неотъемлемым элементом победы оказывается готовность проигравшего пойти на уступки. Недвусмысленное признание своего поражения служит в данном случае доказательством истинной силы. Подобные действия Г. Зиммель назвал «настоящим подарком побежденного своему более удачливому сопернику», а способность делать подарки, как известно, является критерием подлинной независимости. Дадим характеристику основным формам завершения конфликта: Затухание — временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Причины затухания: истощение ресурсов обоих субъектов; потеря мотива к борьбе; переориентация мотива. 57 Устранение — воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты. Способы устранения: изъятие из конфликта одного из субъектов; исключение взаимодействия субъектов на длительное время; устранение объекта (предмета) конфликта; устранение дефицита объекта (предмета) конфликта. Перерастание в другой конфликт — в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие. Разрешение – это совместная деятельность субъектов конфликта, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по изменению условий взаимодействия и устранению причин конфликта. Основной критерий разрешения конфликта — удовлетворенность субъектов результатом. Результат конфликта — результат борьбы с точки зрения его субъектов. Результатами конфликта могут быть: устранение одного или обоих субъектов; приостановка конфликта; победа одного из субъектов; деление объекта (предмета) конфликта; согласие о правилах совместного использования объекта (предмета) конфликта; равнозначная компенсация одного из субъектов за овладение объектом (предметом) конфликта другому; отказ обоих субъектов от посягательств на объект (предмет) конфликта; альтернативное определение таких объектов (предметов) конфликта, которые удовлетворяют интересы обоих субъектов. Разрешение конфликта — многоэтапный процесс, имеющий свой алгоритм, который включает следующие этапы: аналитический: сбор и оценка информации по следующим проблемам: объект конфликта; оппонент; собственная позиция; причины и непосредственный повод; социальная среда; вторичная рефлексия; выработка вариантов решения и прогнозирование их эффективности: наиболее благоприятный; наименее благоприятный; что будет, если просто прекратить действия; действия по реализации намеченного решения (плана); коррекция решения (плана); контроль эффективности действий; оценка результатов конфликта. Существуют определенные условия и факторы, способствующие конструктивному разрешению конфликта. 58 Условия: прекращение конфликтного взаимодействия; поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта); снижение интенсивности негативных эмоций; устранение «образа врага» (у себя, у оппонента); объективный взгляд на проблему; учет статусов субъектов конфликта; выбор оптимальной стратегии разрешения. Факторы: время (сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора агрессивного поведения); третья сторона (участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и быстрому разрешению); своевременность (чем раньше субъекты конфликта приступают к урегулированию, тем лучше); равновесие сил (если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора, помимо поиска компромисса); опыт (наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разрешения); отношения (хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение). Таким образом, конфликт считается завершенным в том случае, если удовлетворены осознанные интересы обоих субъектов конфликта. 3. Стратегии разрешения конфликта Каждый конфликт состоит из определенных действий. Его участники могут угрожать, требовать, просить, создавать коалиции, идти на уступки и совершать еще множество других действий. При всем разнообразии их можно объединить в несколько общих классов или стратегий. Стратегии разрешения конфликта – это основные линии действия его субъектов по выходу из конфликта. Понятие стратегии имеет два существенных момента, которые следует учитывать при управлении конфликтом. Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат конфликта. Формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам: односторонний выигрыш; односторонний проигрыш; взаимный проигрыш; взаимный выигрыш. Исходя из этого, вариантами завершения конфликта являются: выигрыш-проигрыш; проигрыш- выигрыш; проигрыш-проигрыш; выигрыш-выигрыш. 59 Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликта на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств. При этом важно учитывать факторы, влияющие на анализ: личностные качества субъектов конфликта, их мышление, опыт, характер, темперамент; информация, которой располагают о себе и о своем противнике; другие участники конфликта, принимающие в нем участие; содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов. Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. К. Томас и Р. Килмен предложили пять основных наиболее приемлемых стратегий поведения в конфликтной ситуации: сотрудничество, соперничество, избегание, приспособление, компромисс. Система, называемая методом Томаса-Килмена (раз работан К. Томасом и Р. Килменом в 1972 г.), позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Эти стратегии связаны с общим источником любого конфликта — несовпадением интересов двух и более сторон. Рассмотрим эти стратегии подробнее. Сотрудничество нацелено на реализацию субъектами конфликта совместных интересов, путем выработки такого решения, которое устраивало бы обе стороны (выигрыш – выигрыш). Стратегию сотрудничества субъекты используют, если, отстаивая собственные интересы, они вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель ее применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Данная стратегия требует умения объяснять свои желания, выслушивать оппонента, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает ее неэффективной. Для разрешения конфликта эту стратегию целесообразно использовать в следующих конфликтных ситуациях: проблема, вызвавшая разногласия представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклониться от ее совместного решения; конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или не обращают внимания на разницу в своих положениях; каждая сторона на равноправной основе готова обсудить спорные вопросы, чтобы, в конечном счете, прийти к взаимовыгодному решению значимой для нее проблемы; стороны, 60 разрешая конфликт, действуют как партнеры и доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов. Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Конфликт будет решен, и все будут в выигрыше». Соперничество (конфронтация, конкуренция) ориентировано на то, чтобы, действуя активно, добиваться собственных интересов в ущерб сопернику (выигрыш – проигрыш). Применению данной стратегии должны, в обязательном порядке, соответствовать определенные предпосылки: проблема имеет важное значение для субъекта, и он обладает достаточными ресурсами (власть, связи, авторитет) для ее решения в свою пользу; субъект конфликта уверен, что его вариант решения проблемы беспроигрышен; достижение целей ставится в ущерб дружбе, товариществу; субъект конфликта занимает очень выгодную для себя позицию, которую может использовать в своих интересах; субъект конфликта в данный момент лишен другого варианта действия в данной ситуации или действует решительно в защиту своих интересов. Рассматривая социально-психологические особенности этой стратегии, следует обратить внимание на то, что она имеет свои специфические проявления на поведенческом уровне, которые выражаются в следующих поведенческих формах: использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в определенных условиях могут оказаться малоэффективными; применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой; использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который чаще всего используется на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных индивидуумов. Однако следует запомнить, что это не тот стиль поведения в конфликте, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения руководства. 61 Эту стратегию выбирают сильные и властные люди. Соперничество в конфликте может быть эмоциональным (крик, угрозы, обвинения) и интеллектуальным (информированность, неоспоримые аргументы, давление авторитетом). Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Тот прав, у кого больше прав». Уклонение (игнорирование, уход, избегание) характеризуется отсутствием у одного из субъектов конфликта желания сотрудничать или конфликтовать с оппонентом и приложить усилия для защиты интересов собственных и соперника (проигрыш – проигрыш). Стратегия уклонения от конфликта, которую иногда называют методом избегания,– весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации. Суть этой стратегии состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования. Выбор данной стратегии означает – человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению. Достоинства стратегии уклонения состоят в следующем: быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов; дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей субъекта, избравшего данную стратегию. Отрицательные последствия этой стратегии следующие: при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, стратегией уклонения не преодолевается, а только консервируется. Наибольшую эффективность стратегия дает при следующих условиях: проблема, вызвавшая противоборство, не является существенной, предмет конфликта не заслуживает траты времени и сил; требуется отсрочить столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать ситуацию, собраться с силами, получить поддержку; субъекты конфликта чувствуют свою неправоту или имеют оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией; столкновение происходит между равными или близкими по рангу субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях. 62 Уход чаще свойственен интеллигентным и робким людям. Избегая обострения, такой человек просто сдастся без боя. В сценарии такого конфликта не будет ярких сцен, но интересы одного будут удовлетворены полностью, а интересы другого – полностью проигнорированы. Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Лучшее средство победить в споре – не вступать в спор». Приспособление (уступка, лакирование) — стремление уйти от конфликта по причине неуверенности в себе или отсутствии времени и сил, чтобы отстаивать свои интересы (проигрыш – выигрыш). Сущность стратегии приспособления состоит в том, что один из субъектов действует совместно с оппонентом, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной атмосферы коммуникации. Стратегию приспособления целесообразно использовать в том случае, если: субъект конфликта не уверен в себе, чтобы отстаивать свои интересы; нет особой выгоды в конфликтном противостоянии; нет времени и сил, чтобы отстаивать свои интересы; важнее восстановить спокойствие (сохранить мир), а не разрешить конфликт; необходим тактический шаг на пути к достижению большой цели. Необходимо усвоить, что эта стратегия наиболее эффективна, когда исход дела чрезвычайно важен для оппонента и не очень существен для вас или, когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Лучше плохой мир, чем хорошая война». Достаточно надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается стратегия компромисса (ее еще называют стратегией взаимных уступок), которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Компромисс — путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон (проигрыш – выигрыш, выигрыш — проигрыш). Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Один субъект уступает в чем-то, оппонент также в чем-то уступает, и в результате субъекты приходят к совместному решению. В данном 63 случае субъекты не ищут скрытые нужды и интересы, как в случае применения стратегии сотрудничества. Они рассматривают только то, что говорят друг другу о своих желаниях. Для успешной реализации этой стратегии необходим некоторый комплекс благоприятных условий: готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш – выигрыш» или «отдай – получи»; полная невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш – проигрыш». Стратегию компромисса целесообразно использовать в том случае, если: субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить обо всех «за» и «против» собственных интересов; разные по рангу субъекты конфликта, имея разные интересы, сознают необходимость смириться с положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным; обе стороны конфликта имеют одинаковые аргументы и власть, проблема не слишком важна, нет времени выработать другие решения, при этом, лучше получить что-то, чем все потерять; все другие стратегии в данном конфликте не приносят эффекта. Наиболее часто встречающиеся трудности применения данной стратегии: отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности; выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым; содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения. Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Чем глубже ссора, тем больше не правы в ней обе стороны». Таким образом, в конфликтологии применяются пять основных стратегий разрешения конфликта: сотрудничество, соперничество, приспособление, уход и компромисс. 4. Тактики завершения конфликта 64 Стратегии и тактики различаются между собой по степени обобщенности. Стратегия – это набор макроскопических целей. Тактики – средства достижения этих целей. Одна и та же тактика, считает В. Латынов, может использоваться в рамках разных стратегий. Так, например, угроза, обычно рассматриваемая как деструктивная и недоброжелательная тактика, может быть использована в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов. Существуют следующие, наиболее часто применяемые тактики поведения в конфликте, или, как их еще называют, тактики воздействия (по Д. Кипниусу, С. Шмидту, И. Вилкинсону): рациональное убеждение – использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента; давление – требования, приказы, угрозы («Если вы не сделаете этого, то я накажу вас»); апелляция к власти, санкции – использование взысканий и вознаграждений; дружелюбное обращение, заискивание – создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств; коалиционная — просьбы о поддержке, союзе; манипулятивная — использование приемов введения участников конфликта в состояния волнения, некоторой запутанности, создание эффекта неожиданности и др.; неотменяемые обязательства — одна из сторон осуществляет определенное действие до тех пор, пока ее условия не будут приняты; заключение сделок – взаимный обмен благами, обещания (общий смысл их следующий: «Если вы поступите данным образом, то я награжу вас»). Согласно Г. Пруитту и Дж. Рубину тактики могут быть «мягкими» или «жесткими». «Мягкой» считается тактика, последствия применения которой для оппонента приятны или нейтральны: заискивание, рациональное убеждение. «Жесткой» – тактика, вызывающая в настоящем или будущем времени неприятные последствия для оппонента: давление. Применение тактик обычно идет по направлению от легких к более тяжелым. Существуют также тактики непосредственного воздействия (сообщение о сути дела) и опосредованного воздействия (то, что 65 хотелось бы от объекта воздействия прямо не упоминается). К полюсу непосредственности тяготеют такие тактики, как требования, просьбы, к полюсу опосредованности – заискивание, дружелюбное обращение. Кроме того, конфликтологи (Дж. Бакстер и К. Диндта) выделяют рациональные (рациональное убеждение) и иррациональные (давление, заискивание) тактики. Таким образом, можно сказать, что каждой стратегии урегулирования конфликта присущи конкретные тактики поведения в ходе разрешения конфликта. И от того, насколько они соответствуют выбранной стратегии, напрямую зависит успех его разрешения. 66 5. Алгоритм управления конфликтом Опыт деятельности по управлению конфликтами третьей стороной может быть обобщен в определенный алгоритм — систему «17 шагов» (по А. Анцупову). Предлагаемая последовательность действий может уточняться исходя из особенностей ситуации. 1-й шаг. Представить общую картину конфликта и определить ее суть, исходя из анализа той информации, которой вы в данный момент располагаете. Оценить позиции и скрытые интересы обеих сторон. 2-й шаг. Побеседовать с одним из оппонентов, позиция которого на данный момент кажется вам более оправданной. Узнать о его точке зрения на причины конфликта, чего он хочет добиться и чего опасается. Установить его мнение об основных интересах и опасениях второго оппонента. 3-й шаг. Обязательно побеседовать со вторым оппонентом. 4-й шаг. Побеседовать о причинах и характере конфликта с друзьями первого оппонента. Они дадут более объективную информацию об интересах и опасениях своего друга. В дальнейшем они же могут помочь в разрешении конфликта. 5-й шаг. Побеседовать о причинах, характере и способе урегулирования конфликта с друзьями второго оппонента. 6-й шаг. Обсудить причины, способы урегулирования и перспективы с неформальными лидерами коллектива. 7-й шаг. При необходимости обсудить проблему с руководителями обоих оппонентов. 8-й шаг. Понять главную причину конфликта и представить, что в конфликте участвуют не эти конкретные участники, а абстрактные люди. 9-й шаг. Определить подсознательные мотивы, скрытые за внешними поводами. Точно понять скрытое содержание конфликта. 10-й шаг. Определить, в чем каждый из оппонентов прав, а в чем не прав. Поддержать в том, в чем они правы, и указать на слабые места в позиции каждого. 11-й шаг. Оценить наилучший, наихудший и наиболее вероятный варианты развития событий. Определить, возможно ли, чтобы стороны сами пришли к компромиссу. 67 12-й шаг. Оценить возможные скрытые, отсроченные и перспективные последствия вашего вмешательства в конфликт. Чтобы не превратиться во врага одного из оппонентов. 13-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум. Подготовить 3–4 варианта предложений оппонентам совместных действий по реализации этой программы. 14-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум. Подготовить 3–4 варианта предложений оппонентам совместных действий по реализации этой программы. 15-й шаг. Обсудить обе программы с друзьями каждого из оппонентов, неформальными лидерами, при необходимости – с руководителями. Внести коррекцию в планы общих действий. 16-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, корректируя не только тактику, но и стратегию действий с учетом конкретной ситуации. Активно привлекать друзей, неформальных лидеров, при необходимости – руководителей. Лучше разрешать конфликт их руками. 17-й шаг. Обобщить позитивный и негативный опыт, приобретенный в результате вмешательства в данный конфликт. Другим примером системы анализа и разрешения конфликта может служить подход Бартона, представляющий собой 56 правил (шагов), объединенных в следующие категории: предварительные правила; поведение посредника; поведение участников конфликта; аналитическая стадия; изучение возможностей; проверка исполнения. Таким образом, можно сделать вывод: «Конфликт – управляем!» 68 |