Конспект лекций по дисциплине Менеджмент для студентов специальности Физика (управленческая деятельность)
 Скачать 5.89 Mb.
|
|
Сущность теории Y может быть выражена в следующих положениях: 1) для человека расходовать умственные и физические¦ усилия при выполнении какой-либо работы так же естественно, как играть или отдыхать; 2) контроль со стороны руководства и угроза наказания - далеко не единственные средства, позволяющие добиться от людей желаемых результатов. Если люди осознают необходимость достижения какой-либо цели, то они проявят и самоконтроль и саморуководство; 3) средние по своим способностям люди в соответствующих условиях привыкают не только брать на себя ответственность, но и стремятся к этой ответственности; 4) способность к яркому воображению и творчеству в решении организационных проблем - черта очень распространенная у людей; 5) в условиях современной научно-технической революции интеллектуальный потенциал среднего по своим способностям человека используется далеко не полностью. Самовы- ражения уважения Социальные Безопасности Физиологические Вторичные Первичные Рис. 3.3. Иерархия потребностей по А. Маслоу. 44 Теория человеческого фактора Дугласа Мак-Грегора основана на использовании метода крайностей, что позволяет выделить главное в отношениях "руководитель-подчиненный", определяет границы некоторого пространства, на котором происходит реальная жизнь. При ее применении следует учитывать, что руководитель имеет дело не со средними людьми, а с живыми личностями. И чем выше уровень ответственности и творческий потенциал работника, тем выше его требования к руководителю. Процессуальная (Модель Портера-Лоулера) Эта модель исходит из того, что затрачиваемые человеком усилия на выполнение какой-либо работы зависят от его личностных качеств, ценности обещанного вознаграждения и оценки соотношения “усилия-вознаграждения”. Затрачиваемые человеком усилия приводят к определенному результату, за который работник получает вознаграждение и удовлетворение. Отличительной чертой этой модели является утверждение, что удовлетворение - это следствием результата, а не его причина. Мотивы деятельности работника бывают внутренними, порожденными определенным отношением человека к своей деятельности, и внешними, связанными с воздействием на него определенных факторов, существующих независимо от него и приводящихся в действие другими людьми и обстоятельствами. Внешние мотивы называются стимулами, которые могут быть материальными или нематериальными. Механизм формирования мотивации включает в себя потребность, притязания, стимулы, установки, оценки и т. д. Разный уровень притязаний и ожиданий работников важно учитывать в процессе мотивации. Стимул, представляет собой те или иные блага, способные удовлетворять потребность при осуществлении определенных действий. Собственно говоря, стимул ориентирован на удовлетворение потребности. Особое место в этом процессе занимает мотив, под которым понимается состояние готовности и склонности действовать определенным образом. В структуру мотива входят : • потребность, которую хочет удовлетворить работник; • благо (вознаграждение), способное удовлетворить эту потребность; • действие, необходимое для получения блага. Мотив характеризует стремление работника получить определенные блага, стимул – сами эти блага. Стимул может и не перерасти в мотив в том случае, если он требует от человека невозможних или неприемлемых действий. Выделяют поддерживающие и мотивирующие факторы: • люди, в большей степени мотивируемые задачей, меньше внимания обращают на комфорт; мотивируются достижением как личных целей, так и целей организации; • люди, в большей степени мотивируемые окружающей обстановкой, могут избегать возможностей, которые лишат их зоны комфорта; они ориентированы больше на процесс, чем на задачу. Если разработанная в организации система мотивации входит в противоречие с поведенческими характеристиками реальных сотрудников, надо либо корректировать систему, либо менять сотрудников. Удовлетворенность работой – это результат соотношения мотивирующих и поддерживающих факторов. Поддерживающие факторы – это деньги, условия, инструменты для работы, безопасность и надежность. К мотивирующим факторам относят признание, должностной рост, достижения, ответственность и полномочия работника. Если обе группы факторов отсутствуют, то работа становится невыносимой. Присутствие поддерживающих факторов вызывает минимальную неудовлетворенность от работы. Если присутствуют только мотивирующие факторы, то сотрудник любит работу, но не может себе ее позволить. Работа приносит максимальную удовлетворенность, если обе группы факторов присутствуют. Существуют различные способы мотивации, основными из которых являются следующие: • нормативная мотивация, которая заключается в побуждении человека к определенному поведению посредством идейно-психологического воздействия (убеждения, внушения, 45 информирования, психологического заражения и т. п.); • принудительная мотивация, основывающаяся на использовании власти и угрозе ухудшения удовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований; • стимулирование, т. е. воздействие не непосредственно на личность, а на внешние обстоятельства с помощью благ (стимулов, побуждающих работника к определенному поведению). Первые два способа мотивации являются прямыми, так как предполагают непосредственное воздействие на человека, третий способ –косвенным, поскольку в его основе лежит воздействие внешних факторов (стимулов). Мотивация трудовой деятельности имеет следующие три особенности: 1. Исполнитель является не только важным ресурсом организации. Он имеет, в отличие от материальных факторов производства, свои цели, ценности, представления, ожидания, потребности. 2 Мотивация имеет существенное отличие от других функций управления. При реализации мотивации как функции управления исполнительский персонал организации играет самую активную роль. 3. Набор и соотношение элементов системы мотивации различных людей существенно отличаются. РАБОТНИК Потребность Мотивы (побуждения) Трудовое поведение Вознаграждение Удовлетворен- ность Цель РУКОВО- ДИТЕЛЬ Стимули- рование Постановка Обеспечение Рис. 3.4 Процесс мотивации 46 Поэтому руководитель может сформировать мотив труда, если: 1) в его распоряжении имеется некоторый набор благ, соответствующий потребностям его подчиненных; 2) он способен объяснить работнику, какие трудовые усилия необходимы для получения этих благ; 3) трудовая деятельность позволяет работнику получить эти блага с меньшими материальными и моральными издержками, чем любые другие виды деятельности; 4) у работника существует уверенность в том, что получение блага реально. Мотивы человека достаточно подвижны и разнообразны, но его поведение определяют наиболее значимые из них (мотивационное ядро.) В мотивационное ядро входят: • мотивы обеспечения( совокупность материальных средств, необходимых для обеспечения благополучия работника и его семьи; • мотивы призвания( стремления работников реализовать свои потенциальные возможности в процессе трудовой деятельности; • мотивы престижа ( стремления работников реализовать свою социальную роль) Стимулирование труда как функция управления персоналом предполагает использование различных форм и методов регулирования трудового поведения. МОТИВ Потребность Вознаграждение Действие Для формирования необходимо Наличие благ Элементы Трудовые усилия Приемлемые издержки деятельности Уверенность в получении блага Рис. 3.5. Трудовая мотивация Индивидуальные СТИМУЛЫ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Коллективные Материальные Неденежные Денежные Нематериальные Социальные Моральные Творческие Психологические Рис.3.6. Классификация стимулов трудового поведения 47 Материальные стимулы могут быть денежными и неденежными. Нематериальные стимулы более многообразны. Они подразделяются на: социальные, моральные, творческие и психологические. Социальные стимулы связаны с потребностями работников в самоутверждении, со стремлением занять соответствующее общественное положение, с потребностью власти. Эти стимулы проявляются в предоставлении возможностей: • участвовать в управлении производством и коллективом, вырабатывая и принимая решения; • продвигаться по социальной (служебной и профессиональной) лестнице; • заниматься престижными видами труда. Моральные стимулы к труду связаны с потребностями работников в уважении со стороны окружающих (коллектива и руководства), в признании его как хорошего работника и нравственно одобряемой личности. Творческие стимулы основаны на обеспечении потребностей работников в самореализации, самосовершенствовании, самовыражении. Повышение сложности трудовых процессов, решаемых работником задач, является основой для расширения сферы действия творческих стимулов. Психологические стимулы вытекают из той особой роли, которую играет общение в жизни человека. Это одна из главных потребностей человека. Важное место среди психологических стимулов отводится социально-психологическому климату в трудовом коллективе. Он воздействует на работника посредством установившихся в коллективе норм отношений между людьми. Другим признаком классификации стимулов являются интересы. Исходя из этого, стимулы подразделяются на индивидуальные и коллективные (в рамках предприятия). Индивидуальные стимулы совпадают с материальными и нематериальными стимулами, поскольку интересы личности есть не что иное, как осознанные потребности. Коллективные стимулы связаны с хозяйственной обособленности трудовых коллективов. Интересы коллектива не совпадают с общественными интересами, с одной стороны, и, с другой стороны, коллективные интересы не представляют собой простой суммы индивидуальных интересов отдельных работников. 3. 5. Контроль и анализ как функции менеджмента. Управленческий контроль – это одна из функций, без которой не могут быть реализованы в полной мере все другие функции управления (планирование, организация, руководство и мотивация). Функция контроля осуществляется с того момента, как создано предприятие и сформулированы его цели и задачи. Контроль — это процесс обеспечения достижения организацией своих целей. Он состоит из установления норм, измерения результатов и проведения необходимых корректирующих мер. Цель контроля: • выявление слабых мест и ошибок в процессе производства и управления, своевременное их исправление и недопущение повторения; • обеспечение соответствия между намеченными планами и проводимыми мероприятиями. Сферы и объекты контроля: Производство- качество, энергозатраты, издержки. производительность и уровень использования оборудования. Финансы -прибыль, ликвидность, денежнаяналичность, расходы, капитальные вложения. Персонал – потери рабочего времени,заработная плата,социальные выплаты, безопасность труда, потери времени. Меркетинг _ объем продаж, торговые издержки, затраты на рекламу, удовлетворенность потребителей. Организация – эффективностьпроизводственных и управленческих процессов. Для осуществления контроля необходимо: 1) наличие планов, поскольку невозможно определить эффективность чьей-либо деятельности, если неизвестны ее цели; 48 2) наличие организационной структуры, поскольку для осуществления контроля необходимо знать, кто отвечает за данный участок работы; и самый несчастный руководитель - это тот, который знает, что в его организации или подразделении что-то происходит не так, как надо, но не знает, кто за это несет ответственность. Для обеспечения контроля необходимо наличие: • объективных и существенных контролируемых показателей; • критериев, позволяющих классифицировать отклонения от показателей как существенные и опасные так и допустимые; • системы и процедуры контроля. В процедуре контроля выделяют следующие этапы: 1. Выработка стандартов( нормативов). 2. Сопоставление с ними реальных результатов (определение эффективности деятельности ). 3. Принятие необходимых корректирующих действий (корректировка отклонений). Процесс контроля имеет следующие этапы: 1. Установление нормативов, которые: • с одной стороны, можно рассматривать как критерии эффективности деятельности; • с другой - как определенные планом результаты, характеризующие деятельность на каждом этапе достижения цели. Нормативы должны удовлетворять следующим требованиям: 1) возможность проверки; 2) измеримость. Типы нормативов, используемых при контроле Натуральные, которые используются на производственном уровне организации, и которые характеризуют: • количественные аспекты деятельности (использование материалов, затраты труда, предоставление услуг и производства товаров); • качество используемых и производимых товаров. Затратные, которые также используются на производственном уровне организации и характеризуют финансовые критерии эффективности производства: • прямые и косвенные затраты на единицу продукции; • издержки на рабочую силу; • расход материалов на единицу продукции. Капитальные, которые используется на уровне инвестиционной деятельности, и характеризуют эффективность капитальных вложений (например, прибыль на инвестированный капитал). Доходные, которые используется на уровне организации в целом, характеризуют эффективность использования средств предприятия (например, объем продаж в денежном выражении). Программные, которые используются при выполнении разовых программ и характеризуют успешность их выполнения (например, срок выполнения или использование выделенных средств). Нематериальные, которые используется в том случае, когда невозможно использовать натуральные и стоимостные показатели. Они могут характеризовать различные показатели деятельности организации: • компетентность сотрудников; • результативность рекламной компании; • результативность деятельности специалистов по связи с общественностью. Целевые, которые характеризуют достижение конкретного результата и используются на уровне организации или ее подразделений. 2. Определение эффективности деятельности путем сопоставления нормативов с действительностью. При этом следует учитывать, что чем дальше от непосредственного производственного процесса находится исполнитель, тем труднее установить нормативы его деятельности и тем труднее, а зачастую и нужнее, эту деятельность контролировать. 3. Корректировка отклонений от планов и нормативов, которая может осуществляться путем: • пересмотра или модификации целей и планов; • перераспределения или уточнения заданий; • выделения дополнительного персонала или других ресурсов; 49 • совершенствования систем подбора, стимулирования и обучения кадров; • увольнения сотрудника. Для того чтобы система контроля была эффективной, ее необходимо периодически оценивать. Критериями такой оценки могут быть: • выполнение задач контроля — контроль должен определять совпадения или отклонения в системе управления организацией; способствовать своевременному устранению отклонений, выработке эффективных решений. Для оценки системы контроля по этому критерию необходимо дать ответ на следующие вопросы: Спроектирована ли система контроля так, чтобы обеспечить существенные, а не тривиальные измерения? Представляет ли система контроля менеджерам информацию, на основе которой можно действовать в разумных временных рамках? • экономичность контроля — нужно оценить расходы, связанные с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; затраты на персонал и технику контроля; • эффект влияния на людей — необходимо выяснить, вызывает ли у работников применяемая система контроля положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции Виды управленческого контроля По времени осуществления выделяют: предварительный, текущий, заключительный контроль. Предварительный контроль осуществляется до фактического начала работы. Это входной контроль всех видов ресурсов, его цель — обеспечение требуемых условий для бесперебойной и качественной работы организации. Текущий контроль выполняется на стадии хозяйственного процесса. Его цель — совершенствование деятельности, координация ее для достижения целей организации. Задача такого контроля — своевременно выявить и по возможности устранить отклонения, возникающие в ходе работы, от заданных параметров. Заключительный контроль производится после выполнения работы. Это контроль итогов, его цели: формирование мотивационных вознаграждений; корректировка поведения руководителя, принимаемых решений; формирование планов на будущее на основе анализа результатов. Типы контроля: Упреждающий контроль(предотвращение нежелательных отклонений от нормы). Результирующий контроль (констатирует полученные результаты, он не может исправить, но может не допустить подобного в дальнейшем). Линейный контроль осуществляется директором предприятия, объединения или начальником промышленного объединения по отношению к предприятию, объединению. В первом случае субъект контроля является внутренним, а во втором – внешним. Эти субъекты решают общую задачу контроля – контролируемость состояния и поведения предприятия в целом. Функциональному контролю подвергается не все состояние предприятия, а только некоторая группа характеристик. Он осуществляется, например, главным экономистом. Операционный контроль – контроль только одной какой-либо характеристики состояния и поведения предприятия (например, соотношения темпов роста производительности труда и заработной платы). Контроль может быть частным, общим, внутренним и внешним. Название этих видов контроля показывает, в каких объемах и кем он осуществляется. Руководители, придерживающиеся либерального или демократического стилей управления, учитывают возможные негативные последствия контролирующих мероприятий на эмоции сотрудников, чью деятельность они контролируют. Поэтому они стараются осуществить контроль ненавязчиво, не вызывая у людей страха перед возможными ошибками, и выдвигают на первый план положительную сторону контроля, которая выражается в поощрении подчиненных за их успешные действия. Руководители, придерживающиеся авторитарного стиля управления, намеренно делают процесс контроля видимым, указывают подчиненным, какие параметры их деятельности будут контролироваться. Основная цель такого контроля - не выявить ошибки подчиненных, а предупредить их, поскольку подчиненные, зная, что их контролируют, не будут принимать необдуманных решений и нарушать какие-либо правила. 50 4. Технологическая функция менеджмента-коммуникации 1. Информация и коммуникация в организации 2. Коммуникационный процесс: элементы, этапы и особенности. 3. Коммуникационные сети в организации. 4. Коммуникационный стиль. Основные понятия: информация и коммуникации; коммуникационная сеть; коммуникационный стиль; особенности межличностных коммуникаций; элементы и феномены коммуникационного процесса; виды и параметры информации в организации. 1. Информация и коммуникация в организации. Информация— факты, идеи, мнения, намеки, ощущения или восприятия, запахи, вкус, чувства, несущие новые знания. Информация — источник власти, и ее умелое использование является одним из важнейших инструментов эффективного управления. Недостаток необходимой информации и избыток ненужных сведений снижают эффективность управления организацией. Система коммуникаций должна обеспечивать оптимальный информационный обмен. Термин «коммуникация» происходит от лат. communicatio — общение, сообщение.Общаясь, люди вступают в определенное взаимодействие, обмениваются информацией.Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Коммуникация – это процесс социального взаимодействия и обмена сообщениями, информацией между двумя и более людьми. Коммуникации - это устойчивая связь между участниками управленческого процесса, представляющая собой взаимозависимость этапов работы с информацией. Коммуникации: • обеспечивают передачу и получение информации; • отражают ее восприятие, понимание и усвоение; • осуществляют обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон; • являются основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности; • неэффективные коммуникации являются одной из главных причин возникновения проблем в управлении. Коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления: планирования, организации, мотивации и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе организации. Значение коммуникации в организации: Коммуникация — основное условие существования и развития организации. Коммуникация осуществляет взаимодействие с внешней средой, определяя уровень и качество принятия управленческих решений. Коммуникации характеризуют состояния внутренней среды организации путем обеспечения функционирования и взаимодействия людей, структуры, целей, технологии и задач организации. Коммуникация создает неформальную структуру в процессе функционирования организации и способствует сближению с ней формальной структуры. Цели коммуникации: Организовывать информационный обмен между субъектом и объектом управления. Наладить процесс эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией. Установить взаимосвязь между людьми в организации. Сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации. Организовать совместную работу коллективов с целью выполнения задач организации. По взаимодействующим сторонам коммуникации можно классифицировать таким образом: 1. организационные коммуникации: внешние (коммуникации организации с внешней средой), внутренние (между подразделениями и уровнями управления), РИС 1а 51 горизонтальные (между подразделениями одного уровня управления), вертикальные (между уровнями управления), по нисходящей линии (от руководителя к исполнителю), по восходящей линии (от исполнителя к руководителю); 2. межличностные коммуникации: формальные, неформальные. Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам: • руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (поданным экспертов, около 75 — 95% времени), поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности; • коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности; • мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя. Функций коммуникации: • информативной функции — передаче истинных или ложных сведений, играющей определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки возможных вариантов решений; • мотивационной функции — побуждению работников к исполнению и улучшению работы путем управления их поведением, убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.; • контрольной функции — отслеживанию поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности; • экспрессивной функции — способствованию эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящемуи удовлетворение социальных потребностей. К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся: • устная форма передачи информации; • письменная форма передачи информации; • электронная форма передачи информации. Для осуществления коммуникации необходимо наличие как минимум двух субъектов коммуникации, способных воспринимать информацию — видеть, слышать, осязать, ощущать запах и вкус и т.п. Субъектами коммуникации могут выступать отдельные индивиды, группы людей и организации.Контакты между людьми носят межличностный характер. Межличностная коммуникация играет важную роль в процессе управления организацией, так как решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей, эффективность которого во многом определяет успех управления. В ходе межличностной коммуникации происходят определенные преобразования, которые могут влиять на содержание передаваемой информации. Межличностные коммуникации происходят в двух формах: Вербальная коммуникация – знаковая форма. Информация передается в знаковой форме системы общепринятых знаков (например, текст, голос как озвучивание потенциальной знаковой формы). Невербальные коммуникации – это незнаковые формы коммуникаций, без использования слов как системы кодирования Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу. Они являются индикатором проявляемых чувств, поэтому невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в межличностной коммуникации. От нее во многом зависит, каким образом будут интерпретированы слова. Установлено экспериментальными исследованиями, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, 38% значения несут звуки и интонации, 55% – позы и жесты, выражение лица. Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров или преград , препятствующих эффективному восприятию информации получателем. Если барьеры непреодолимы, то информация получателемлибо полностью отвергается, либо искажается. 52 Существуют разные типы невербальной коммуникации (табл. 4.1) Основные типы невербальной коммуникации Тип невербальной коммуникации Пример Движения тела Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы Личные физиче- ские качества Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура Речь Качественные характеристики голоса, грамотность речи, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п. Использование среды Способ использования и ощущения внешнего окружения, манера поведения, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории Физическая среда Дизайн помещения, мебели и других объектов, чистота и опрятность, освещенность шум Использование времени Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура использования времени, соотношение времени и статуса Выделяют три типа барьеров препятствующих эффективному восприятию информации получателем: личностные, физические и семантические. Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями; системами ценностей; неумением слушать собеседника; различиями в образовании, поле, расе, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологическая несовместимость людей, участвующих в коммуникации. Физические барьеры — это коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препятствовать или, наоборот, содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов (жесты, движение, позы, выражение лица, взгляды, улыбки, интонация, модуляция голоса, плавность речи, время, пространственное расположение и т.д.). Исследования показали, что 55% информации воспринимается через жесты, позы и выражение лица, 38% — через интонации и модуляции голосом и только 7% — через слова. Практически невербальная информация подавляет вербальную, и важнее не что говорится, а как говорится. Семантические барьеры — различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам. Символы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субьективность в толкование информации. Особенно сложные проблемы могут возникнуть при построении коммуникациймежду представителями разных культур. Обе стороны должны не только знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования Повышению эффективности межличностных коммуникаций способствуют: - тщательный анализ передаваемой информации, использование точных формулировок целей, критериев оценки действий, имеющихся ограничений; - правильное использование жестов, интонаций; - внимание к проблемам других, открытость; - установление эффективной обратной связи, в частности, путем контроля понимания полученной информации либо первых результатов. 2. Коммуникационный процесс: элементы, этапы и особенности. Коммуникация (единовременный акт) — процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Коммуникации (коммуникационный процесс) — обмен информацией между сторонами. Основной целью коммуникационногопроцесса служит обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения. 53 Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. По характеру восприятия информации коммуникации делятся: • на прямые или целевые (цель сообщения заложена в его тексте), • косвенные (информация заложена скорее «между строк»); • смешанные. РИС 2а 2б Табл Содержание элементов коммуникационного процесса Элемент коммуникационного процесса Определение элемента коммуникационного процесса Задачи элемента коммуникационного процесса Источник Создатель идеи (коммуникант), сообщения, информации Выбор канала, средств связи и формы коммуникации Сообщение Информация, которую передает источник получателю Выбор формы коммуникации. Кодировка информации Канал (прямой и обратной связи) Средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю и обратно Техническое обеспечение передачи неискаженной (качественной) информации Получатель Коммуникант, ради которого функционирует коммуникация Декодирование информации Выбор канала, средств связи и формы ответной информации Коммуникационный процесс имеет следующие этапы: 1.отбор информации формирование идеи; 2.кодирование информации формирование сообщения 3. выбор канала связи и передача сообщения Система коммуникаций должна обеспечивать оптимальный информационный обмен.В ходе межличностной коммуникации происходят определенные преобразования, которые могут влиять на содержание передаваемой информации. Нельзя недооценивать и технические средства, используемые в целях коммуникации. Важная характеристика коммуникаций — наличие каких- либо ограничений. Следовательно, для коммуникации существенно: • наличие отправителя и получателя информации; • собственно информация ( что передается); • как передается ( технические средство передачи) В процессе обмена информацией выделяют следующие базовые элементы : - • отправитель информации (лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее); • сообщение в формализованном виде (какое-то явление, событие и т. п.) и отображающее его сообщение (статья, радиопередача, телевизионный сюжет и т. д.); • - средство передачи информации (канал связи, код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики, ноты и т. п.), а также каналы, по которым передается сообщение от коммутатора к реципиенту (письмо, телефон, радио, телеграф и др); • - получатель информации (лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее); 54 • эффекты коммуникации (выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, их взаимоотношениях). Средств передачи информации- письмо, цветовые и звуковые сигналы, жесты, позы, тональнос- ти голоса, недосказанности и т.п. Средства коммуникации включают технические средства связи (телефон, телефакс, телекс, почту, электронную почту), а также служебные записки, отчеты, справочные и рекламные материалы. Отправитель информации должен закодировать сообщение, получатель информации должен раскодировать послание Для этого необходимо, чтобы кодовая система, использованная отправителем, была известна получателю. Важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь — ответ получателя на послание. Она предоставляет возможность отправителю знать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. При реализации обратной связи получатель становится отправителем, а отправитель — получателем, и процесс коммуникации протекает в обратном направлении. Обратная связь осуществляется не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Она может быть прямой (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенной (например, снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты). Обратная связь свидетельствует об успехе или неудаче целей коммуникации. Эффективная коммуникация устраняет причины непринятия послания 3.Коммуникационная сеть. Организационные коммуникации включают обмен информацией внутри организации между ее подразделениями.Участники таких коммуникаций образуют коммуникационную сеть - соединение подразделений организации с помощью коммуникационных потоков. Главная задача организационных коммуникаций - это не передача отдельных символов, конкретного сообщения, а формирование и совершенствование информационных потоков. Совокупность каналов, с помощью которых взаимодействуют субъекты управления, образует его коммуникационную структуру. Последняя может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению. Система связи субъектов коммуникации с помощью информационных потоков образует коммуникационную сеть, которая концентрирует внимание на потоках информации, а не на содержании передаваемой информации. Она обеспечивает соединение участников коммуникационных процессов с помощью информационных потоков. Наиболее распространенными являются следующие коммуникационные сети :цепочная, звездная, иерархическая, многосвязная, веерная, круговая. Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных коммуникаций (связей). Вертикальные (линейные) связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням иерархии субъектами в организации. Диагональные связи устанавливаются между работниками разных уровней, не связанными линейно (например, связь работника с начальником другого структурного подразделения, которому он непосредственно не подчиняется, и наоборот). Задача формальной организационной структуры состоит в том, чтобы придать информационным потокам нужное направление.Возможности коммуникационной сети ограничивают взаимодействие субъектов, а размеры группы (подразделения) в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Группы с равной численностью могут иметь различные типы коммуникационных сетей. При формальном, централизованном типе все коммуникации осуществляются через руководителя группы. Здесь обеспечиваются высокая скорость и точность передачи, хорошая организованность и четко выраженное лидерство. Однако при этом руководитель “подавляет” инициативу исполнителей. При максимально децентрализованном типе все члены группы имеют равное число коммуникационных связей. Это позволяет достичь хорошего микроклимата в коллективе. Но коммуникации при таком типе сети характеризуются медленной скоростью, низкой точностью, слабой организованностью, отсутствием лидерства. Централизованный тип коммуникаций более эффективен при решении сравнительно простых, хорошо структурированных задач. При решении сложных задач, требующих учета мнений всех членов группы, более эффективным оказывается 55 обращение к децентрализованным, или открытым, коммуникациям. Коммуникационная сеть в группе из десяти человек будет более сложной, чем в группе из трех человек. Построение коммуникационных сетей отражается на эффективности, координации деятельности группы. Рис4а и5а В сетях типа «круг» коммуникация устанавливается только между рядом расположенными членами группы. В сетях типа «колесо» и «игрек» она может осущест- вляться только через одного субъекта коммуникации. Лицо, находящееся в центре, имеет больше коммуникационных связей чем другие члены группы, следовательно, получает больше посланий (информации), чаще признается другими членами лидером. Будучи более информированным, такой индивид оказывает больше влияния на других членов группы и обычно несет большую ответственность за передачу информации и принятие решений. Эти сети являются централизованными, они способствуют укреплению властных полномочий и доказали свою эффективность при решении простых проблем. Сети типа «цепочка» уже включают и горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы, они создают условия для открытых коммуникаций, потому используются, когда необходимо вовлечь всю группу в решение проблем.Другие образцы коммуникационных сетей сочетают различные варианты централизации и децентрализацию.Следует помнить, что организация коммуникационной сети через промежуточное звено увеличивает время передачи информации и способствует искажению ее содержания Знание типов коммуникационных сетей важно для понимания отношений власти и контроля в организа- ции, так как информация — источник власти, а ее централизация поддерживает властные полномочия. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации предопределяет выбор коммуникационной сети. Сеть всех связей отражает реальную структуру организации и задача формальной организационной структуры состоит в том, чтобы придать информационным потокам нужное направление. 4. Коммуникационные стили. Коммуникационный стиль понимается как способ построения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностных коммуникациях, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает представить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанногос определенным стилем. Способ, с помощью которого субъект коммуникационных отношений предпочитает строить обмен информацией, называется коммуникационным стилем. Коммуникационные стили – это способ, с помощью которого субъект предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими субъектами Оценка стилей зависит от роли субъекта коммуникационных отношений в организации, но, как правило, она производится по таким переменным, как открытость субъекта в коммуникации и адекватность обратной связи. Эффективность межличностных коммуникаций в значительной мере определяется коммуникационным стилем, то есть способом взаимодействия индивида с другими индивидами. Важными характеристиками этого стиля являются: 1) открытость индивида по отношению к другим членам организации; 2) адекватность обратной связи, то есть насколько часто и открыто индивид высказывает свои оценки поведения и действий коллег. Качественная двухбалльная оценка этих характеристик дает следующие возможные коммуникационные стили. 1. При низкой оценке обеих характеристик стиль может быть определен как “замыкание в себе”. Таблица 4.2 Зависимость потенциальных контактов от численности группы Численность группы 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Количество потенци- альных контактов 0 1 4 11 26 57 12 0 24 7 50 2 101 3 Примечание. В таблице учтены как прямые двусторонние, так и прямые множественные контакты. 56 2. Стиль “открытие себя” имеет место при высокой открытости и низкой степени адекватности обратной связи. 3. Стилю “реализация себя” соответствуют высокие оценки обеих характеристик. Ясно, что данный стиль наиболее предпочтителен в общении, однако и он имеет органичения. 4. Стиль “защита себя” предполагает, что индивид часто и охотно высказывает другим свое мнение о них и их действиях, поведении. Однако сам он остается достаточно скрытным. 5. Компромиссным является стиль, когда индивид проявляет открытость лишь в том случае и в той мере, в какой это делают другие члены организации. Выделяют пять коммуникационных стилей: 1. Открытие себя Этот коммуникационный стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи. Измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Субъект идет на это, концентрируя, тем самым, внимание на себе, чтобы вызвать обратную реакцию на свое поведение. Недостаток стиля кроется в том, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его субъекта, он не слышит партнера. Принимая близко к сердцу реакцию других лиц на свое поведение, данный субъект может проявлять необузданные эмоции, что также мало способствует установлению эффективных отношен ий между коммуницирующими сторонами. 2. Реализация себя стиль, отличающийся как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. Он считается наиболее продуктивным при коммуникации, но требует адекватной реакции обеих сторон, и поэтому его не всегда возможно реализовать. Его применению могут препятствовать личные качества участников, политика организации, разница в статусе субъектов коммуникационного процесса, ограничения, обусловленные нормами и формами коммуникации; В идеальных условиях он является самым желательным коммуникационным стилем, хотя ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т. п.) могут побудить субъекта, владеющего этим стилем, отказаться от него. Практика эффективной коммуникации выделяет именно этот стиль. 3. Замыкание в себе Указанный коммуникационный стиль является обратной противоположностью второму. Он характеризуется одновременно как низким уровнем открытости, так и низким уровнем обратной связи. Субъект как бы изолирует себя от других, не давая познать себя. Его часто используют интроверты (люди с тенденцией больше обращать свой разум во внутрь себя). Недостаток стиля заключается в том, что субъект скрывает свои идеи, мнения, суждения, расположения и чувства к другим. 4. Защита себя Он широко используется в разведке, как правило для того, чтобы лучше узнать о других или более правильно оценить их. Стиль с низкой открытостью, но высоким уровнем обратной связи. Он позволяет лучше узнать других и оценить обстановку, поэтому часто используется руководителями в процессе управления; Такой субъект любит обсуждать других, но мало для них открыт, любит больше слушать, но не любит обсуждать свои качества, особенно плохие. 5. « Торговаться» за себя Указанный стиль обычно используется людьми, умеющими «продавать» себя. Он характеризуется умеренной открытостью и умеренной обратной связью. Участник коммуникации приоткрывается ровно настолько, насколько и его партнер по коммуникации. Этот стиль часто используется в процессе деловых переговоров. С его помощью может быть постепенно осуществлен переход к стилю «реализация себя» 57 Рис.5.2.Виды коммуникационных стилей. 1 Открытие себя 2 Реализация себя Защита себя 4 Замыкание в себе 3 « Торговаться» за себя 5 От кры тос ть в ком муни ка ции Высокая степень Низкая степень Адекватность обратной связи |