Модуль государственноеуправлениеиинформационные технологи 1
 Скачать 4.14 Mb.
|
|
1.5.1.2. Информационныегосударственныеуслуги Информационные государственные услуги предполагают предоставление гражданам информации (например, о времени работы, о перечне документов, необходимых для получения услуги, об условиях предоставления льгот, о сроках, о порядке обжалования и т.п.) и документов (например, официального бланка заявления о восстановлении утраченного паспорта). Часто информационные государственные услуги являются фрагментом административного регламента предоставления интерактивной государственной услуги. Информационные государственные услуги не предполагают организационной и технологической интеграции ведомственных информационных систем, а потому любая программа по созданию электронного правительства начинается именно с этой стадии. Для того чтобы информационные государственные услуги были полезны гражданам, у них должно быть важнейшее (и часто неочевидное) свойство: информация на информационных порталах должна быть не статической (опубликованной и верной лишь на момент опубликования), а динамической (актуальной, автоматически раскрываемой из соответствующих информационных систем). Только такой подход обеспечивает актуальность информационных услуг и их полезность для граждан. Кроме того, такой подход более дешевый (в сравнении с «ручной» публикацией или тем более с предоставлением данных «по запросу») и только он позволяет перейти в перспективе к интерактивным услугам. 1.5.1.3. Интерактивныегосударственныеуслуги Интерактивные государственные услуги предполагают двустороннее взаимодействие между органами государственной власти и гражданами или организациями в электронном виде, в том числе имеющее юридические последствия (например, регистрация по месту жительства, уплата налогов). Для реализации интерактивных услуг недостаточно обеспечить автоматическое раскрытие информации из соответствующих информационных систем. Должно быть также реализовано и обратное свойство: действия, совершаемые получателями услуг на портале, должны производить изменения непосредственно в учетных информационных системах органов власти. Реализация этого простого в формулировании свойства вызывает обычно наибольшие технологические и организационные затруднения. 1.5.1.4. Основнойканалдоступакэлектронным государственнымуслугам: порталы Многие страны начинали внедрение электронных государственных услуг с чисто информационной стадии – создания веб-портала, представляющего собой единую точку доступа к информации о государственных услугах. 91 Рис. 2. Один из первых порталов государственных услуг, Канада Веб-порталы, ориентированные на обеспечение гражданам доступа к государственным услугам, появились впервые в Сингапуре и Канаде (1999 г.), США (2000 г.) и Великобритании (2000 г.). Казахстан, Кыргызстан и Украина в 2006 году стали первыми странами СНГ, создавшими национальные порталы электронного правительства с элементами предоставления государственных услуг (например, предоставляющие возможность скачать официальные бланки для заполнения). Помимо централизованных государственных порталов в странах-лидерах активно развиваются региональные порталы, см. например: анонсы внедрения интерактивных государственных услуг 84 или активные сервисы 85 южнокорейского города Тэджон (Daejeon). Более того, в большинстве стран мира государственные порталы представляют собой не что иное, как интеграционное решение, объединяющее порталы более низкого уровня. 84 http://www.anseong.go.kr/service/english/cyber/index_4.html 85 http://www.metro.daejeon.kr/english/index.jsp 92 Рис. 3. Портал города Тэджон (Южная Корея) Также в мире активно создают специализированные вневедомственные порталы. Примером может служить запущенный в Сингапуре в 2005 г. портал ZiP (Zero-in Process) 86 . Назначение его состоит в облегчении участи граждан, столкнувшихся с «серыми зонами» в бюрократическом аппарате, т.е. с ситуациями, когда неочевидно, в компетенцию какого органа власти входит решение имеющегося у гражданина вопроса. Портал позволяет гражданам сообщить о проблемных ситуациях и предлагает решение проблемы. 1.5.1.5. Второстепенныеканалыдоступакэлектронным государственнымуслугам Порталы государственных услуг не являются единственным инструментом (каналом) предоставления электронных государственных услуг. К числу таких инструментов относятся: • центры предоставления государственных услуг (операторское обслуживание); • информационные киоски (доступ с терминалов с сенсорными экранами, расположенными в общественных местах); • доступ с помощью мобильных терминалов (мобильных телефонов, 86 http://www.zip.gov.sg/ 93 смартфонов); • колл-центры (телефонный доступ к государственным услугам); • доступ с помощью пульта управления телевизионным приемником (в сетях цифрового интерактивного телевидения). В странах, в которых доступ к Всемирной сети распространен повсеместно (например, Сингапур, Корея), для предоставления электронных государственных услуг традиционно используется Интернет. При невысоком уровне проникновения сети Интернет для доступа к услугам используются публичные пункты доступа, информационные киоски и т.п. Одним из перспективных каналов взаимодействия между гражданами и государством является использование неголосовой функциональности (SMS, встроенных мини веб-браузеров и т.п.) мобильных телефонов, смартфонов и коммуникаторов. Следует отметить, что высокий уровень распространения мобильных телефонов в России делает этот инструмент очень интересным для нашей страны. Интерактивное цифровое телевидение как канал взаимодействия между гражданами и государством используется не слишком часто, соответствующие проекты реализуются в Корее, Китае и Италии, и его вряд ли можно считать перспективным. При этом однозначная мировая тенденция заключается в использовании для взаимодействия интернет-протоколов (без нестандартных расширений и надстроек) и интернет-браузера в качестве универсального средства доступа к электронным услугам государства (универсального «клиента», см. лекцию 2.4). 1.5.2. Порталыгосударственныхуслуг: опытдальнего зарубежья Заслуживающими внимания порталами государственных услуг располагают на данный момент более 20 стран. Довольно насыщенный и интересный поток новостной информации, касающейся достижений электронных правительств различных стран, можно найти на сайте «Технологии и управление в государственном секторе» (Public Sector Technology & Management 87 ). Табл. 1. Адреса правительственных порталов различных стран Страна Адресправительственногопортала Австралия http://www.australia.gov.au Австрия http://www.help.gv.at Аргентина http://www.argentina.gov.ar Бельгия http://www.belgium.fgov.be Бразилия http://www.brasil.gov.br Великобритания http://www.direct.gov.uk/en/index.htm 87 http://www.pstm.net 94 Венгрия http://www.magyarorszag.hu/english Германия http://www.bund.de Гонконг http://www.gov.hk/en/residents Египет http://www.egypt.gov.eg/english Израиль http://www.gov.il/firstgov/english Индия http://india.gov.in Канада http://www.servicecanada.gc.ca Катар http://www.e.gov.qa/eGovPortal/index.jsp Малайзия www.gov.my Мальта http://www.gov.mt/index.asp?l=2 Мексика http://www.e-mexico.gob.mx Новая Зеландия http://www.govt.nz Сингапур http://www.ecitizen.gov.sg , http://www.business.gov.sg Словения http://e-uprava.gov.si/e-uprava/en/portal.euprava США http://www.usa.gov Таиланд http://www.ecitizen.go.th Филиппины http://www.gov.ph Чили www.gobiernodechile.cl Эстония http://www.eesti.ee ЮАР http://www.government.ae/gov/en/index.jsp Южная Корея http://www.egov.go.kr Ниже дан краткий обзор электронных сервисов, которые можно получить через порталы государственных услуг в странах-лидерах на примере Великобритании (см. раздел 1.5.2.1) и США (см. раздел 1.5.2.2). 1.5.2.1. Великобритания Деятельность электронного правительства Великобритании регламентирована программой «Электронные граждане, электронный бизнес, электронное государство. Стратегическая концепция публичных сервисов в информационную эпоху» (E-citizen, e-business, e-government. A strategic framework for public service in the Information Age). Архитектурными особенностями электронного правительства Великобритании является наличие единого правительственного шлюза с однократной авторизацией пользователей и централизованной маршрутизацией по информационным системам ведомств при оказании межведомственных услуг. 95 Рис. 4. «Рубрикатор жизненных ситуаций» на портале государственных услуг Великобритании 1.5.2.1.1. Правительственныйпортал Правительственные сервисы национального и местного уровней интегрированы в рамках единого портала 88 . Ниже перечислены основные сервисы, которыми граждане могут пользоваться в онлайн-режиме: • Правоохрана: подача заявления в полицию, поиск учреждения полиции по адресу проживания, преступники в розыске, юридическая консультация, подача жалоб по нарушению прав потребителя и т.п. • Общественные сервисы: поиск работы, уплата налогов, получение налоговых вычетов, страховки, социальные выплаты и вычеты, оформление пенсии, получение разрешения на работу для иммигрантов и т.п. • Местные сервисы: картографическая и кадастровая информация, порядок и время работы местных учреждений (школы, учреждения здравоохранения, полиция, пожарные, служба спасения, публичные библиотеки и т.п.); получение выписок по правам собственности на недвижимость; регистрация в качестве избирателя; оформление социальных дотаций; заказ свидетельств о рождении, смерти, замужестве; проверка состояния воздуха (окружающей среды) в районе проживания и т.п. 88 http://www.direct.gov.uk 96 • Водительские права: подача заявления на права, заказ времени сдачи экзамена, уплата автомобильных налогов и т.п. Для того чтобы найти нужную государственную услугу, можно воспользоваться классификатором по теме (by subject) или по получателю услуги (by people). Значительная часть услуг не требует авторизации, тем самым оказываясь доступной для более детального изучения слушателями. 1.5.2.1.2. «ЗАГСонлайн» В качестве примера сложной интерактивной электронной государственной услуги рассмотрим сервис регистрации актов гражданского состояния (General registration Office 89 ). «ЗАГС онлайн» предоставляет возможность зарегистрировать через Интернет брак (в том числе однополый), смерть, рождение, усыновление или удочерение и заказать соответствующее «бумажное» свидетельство 90 Реализована оплата услуги с помощью кредитной или дебетовой карты. На портале можно также ознакомиться с нормативными правовыми актами, регламентирующими процедуры записи актов гражданского состояния, и правилами получения услуг по восстановлению семейной истории, генетического древа и т.п. По официальной статистике Кабинета министров Великобритании (E-Delivery Team), на шлюзе www.direct.gov.uk с февраля 2001 г. зарегистрировано около 10 млн. пользователей. Непосредственно через портал реализуется 110 видов услуг, а еще 126 видов услуг, оказываемых на местном уровне, использует технологическую инфраструктуру шлюза. За 6 лет через портал было подано 15 млн. документов. С момента запуска платежного шлюза (октябрь 2003 г.) проведено более 500 тыс. финансовых транзакций (уплата пошлин, налогов и т.п.). Первыми интерактивными услугами были подача налоговых деклараций и запросы на сельскохозяйственные субсидии. Сегодня самыми популярными сервисами являются поиск информации и уплата налогов. 1.5.2.1.3. СудВеликобритании Суд Великобритании (Her Majesty's Courts Service) располагает собственным порталом 91 , ориентированным на предоставление гражданам как информационных, так и интерактивных услуг: • ознакомление с описаниями административных и судебных процедур; • получение официальных бланков и форм; • подача жалобы: на портале приведены подробные пошаговые инструкции по порядку предъявления жалоб. Пользователю предлагается заполнить формы и вывести их на печать, либо для получения услуги в режиме онлайн пройти регистрацию, ввести персональные данные, составить жалобу, а в конце 89 http://www.gro.gov.uk/gro/content 90 http://www.gro.gov.uk/gro/content/certificates 91 http://www.hmcourts-service.gov.uk 97 процедуры оплатить услугу 92 , введя номер кредитной или дебетовой карты. Например, посетитель сайта может получить подробные инструкции по процедуре развода 93 и скачать форму заявления (см. рис. 6). Рис. 5. Развод в режиме онлайн. Великобритания 1.5.2.2. СоединенныеШтатыАмерики С 2002 года в США действует специальное регулирование (Свод законов США № 204), в котором закреплены 24 принципа, определяющих функционирование правительственного портала и порядок оказания электронных государственных услуг. Особенности государственного устройства США (большая самостоятельность штатов) определяют архитектуру американского электронного правительства – отсутствие жесткой иерархии и единого регулирования предоставления услуг на федеральном уровне, т.к. значительная часть взаимодействия населения с государством приходится на уровень штатов и муниципальный уровень. Тем не менее на правительственном портале США 94 можно получить доступ к более чем 150 действующим электронным государственным услугам. Большая их часть носит информационный характер, однако есть и интерактивные услуги. 92 https://www.moneyclaim.gov.uk/csmco2/index.jsp 93 http://www.hmcourts-service.gov.uk/infoabout/divorce/want/forms.htm 94 http://www.usa.gov 98 Рис. 6. Государственные услуги, доступные в режиме онлайн в США 1.5.2.2.1. Примерысервисов Реализацию интерактивных государственных услуг можно рассмотреть на примере работы налоговой службы 95 . Налогоплательщики (физические или юридические лица) в режиме онлайн могут: • зарегистрироваться в качестве налогоплательщика (включить себя в реестр); • получить официальные формы и бланки; • узнать свою налоговую историю (начисленные и совершенные платежи); • совершить налоговый платеж; • отозвать ранее совершенный платеж и вернуть средства на свой счет. Заслуживают внимания услуги, связанные со сменой места жительства 96 . Граждане и проживающие в США иностранцы могут при переезде осуществить в режиме онлайн: • регистрацию смены адреса в почтовой службе США; • перерегистрацию автомобиля и водительских прав; • перерегистрацию номера социального страхования; 95 http://www.eftps.com 96 http://www.usa.gov/Citizen/Services/Address_Changes.shtml 99 • перерегистрацию себя в качестве избирателя; USA.gov под одной поисковой «шапкой» объединяет многие тематические или региональные порталы. Например, существует портал, содержащий все возможные федеральные формы, анкеты, бланки, заполнение которых может потребоваться в той или иной ситуации. Существует портал, через который можно осуществлять практически любые платежи в федеральный бюджет или портал, содержащий комментарии к федеральной нормативной правовой базе США. При этом поиск сервисов ведется через единую точку входа на USA.gov. Портал госуслуг США содержит секцию часто задаваемых вопросов, которые сгруппированы не только по темам, но и по целевой аудитории. Обеспечивается доступ пользователям с особыми потребностями (например, работает испаноязычная версия сайта, доступны тематические информационные ленты с полезной информацией и т.п.). 1.5.3. Электронныегосударственныеуслуги: опытстран СНГ Из стран СНГ на данный момент правительственными порталами государственных услуг располагают: • Республика Казахстан: http://www.e.gov.kz/?lang=ru • Республика Кыргызстан: http://www.govservices.kg/web/guest/ecitizen • Украина: http://www.kmu.gov.ua/control/ru Ниже рассмотрены правительственные порталы Республики Казахстан (см. раздел 1.5.3.1) и Украины (см. раздел 1.5.3.2). 1.5.3.1. РеспубликаКазахстан На данный момент правительственный портал Казахстана 97 представляет собой единую точку доступа к информационным ресурсам всех (в том числе региональных) ведомств. Портал организован по «возрастному» принципу. Его посетители могут получить описание нормативной и консультационной базы по ограниченному набору случаев. Например, для граждан доступна такая информация: • Детство: регистрация рождения ребенка, получение пособия по рождению ребенка, дошкольное воспитание и обучение; • Учеба: среднее образование, начальное и среднее профессиональное образование, высшее образование; • Семья: заключение брака, поддержка молодой семьи, семейная психология; • Работа: трудоустройство, трудовые отношения, оплата труда, охрана труда; • Старость: социальная поддержка участников, инвалидов ВОВ, пенсионное обеспечение. 97 http://www.e.gov.kz/?lang=ru 100 Рис. 7. Информационные сервисы для бизнеса (Казахстан) Следует отметить, что в тематических разделах представлены ссылки на соответствующие нормативные правовые документы – такая практика не всегда характерна для стран дальнего зарубежья. Региональные порталы Казахстана содержат подробную информацию о получении государственных услуг (регистрации рождения ребенка, получения дотаций, взаимодействия с налоговыми органами и т.п.) на территории региона. На порталах также могут быть представлены расписание движения междугородного и международного транспорта, информация о городских гостиницах и частных медицинских учреждениях, данные о религиозных объединениях в области и т.п. 98 Практическая полезность портала ограничена, т.к. он работает с ошибками, медленно; не всегда открываются страницы, языковая поддержка реализована некорректно. |