Вступ до социальної роботи Мигович Семигіна. Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів
 Скачать 2.65 Mb.
|
|
272 Нормативно-організаційні аспекти соціальної роботи Конгломерат (лат. conglomerare — нагромаджувати, ущільнювати) — група, механічне об'єднання незнайомих людей. У кожного з них є свої цілі, однак група ще не структурована, її члени не займаються спільною діяльністю, а спілкування між ними є короткочасним. Після розв'язання індивідуальних проблем така група розпадається. Прикладом конгломерату можна вважати чергу в магазині, пасажирів у поїзді, автобусі тощо. Номінальна (лат. nominalis — іменний) група — група людей, яка має спільну назву, формально існує, але функцій ще не виконує (новобранці в армії, першокурсники у навчальному закладі, новостворена організація). Цей короткочасний етап розвитку групи спрямований на знайомство людей між собою, з'ясування мети, способів та умов майбутньої спільної діяльності. Доки триває обговорення умов співпраці, група вважається номінальною. З початком спрямованої на досягнення мети співпраці настає наступний етап розвитку групи. Асоціація (лат. associo — приєдную, з'єдную) — об'єднання людей, які усвідомлюють спільну мету. Для неї характерна спільна діяльність, групова структура і групова динаміка, спільні інтереси, єдині вимоги до норм поведінки, які найчастіше стосуються дисципліни й окреслюють режим роботи. Всередині асоціації часто визрівають неформальні структури на основі симпатій та антипатій, заявляють про себе перші претенденти на лідерство. Ще однією характерною ознакою асоціації є консолідація — готовність до спільної діяльності, спрямованість на вирішення завдань. Як тільки група досягає першого результату у своїй діяльності, вона переходить у своєму розвитку з рівня асоціації на рівень кооперації. Кооперація (лат. cooperatio — співробітництво) — група людей, які активно взаємодіють з метою досягнення певних результатів. На цьому етапі у ній повноцінно починають функціонувати лідери, організовуючи індивідів для вирішення складних завдань. Кожен член групи займає певну позицію і відіграє відповідну цій позиції роль. Автономія (грец. autonomia — самостійність, незалежність) — цілісне, самостійне формування, індивідуальні цілі учасників якого можуть бути досягнуті тільки внаслідок його участі у спільній груповій діяльності. На 273 Організаційні аспекти соціальної роботи цьому рівні відбувається емоційна ідентифікація кожного з групою, виникає відчуття «ми». Рівень автономії характеризується відокремленістю, внутрішньою згуртованістю, однотипністю поведінки («будь, як ми»). Команда — група людей, яких поєднує спільна мета і які злагоджено діють для її досягнення. Це найвища стадія розвитку групи, на якій відбувається гармонізація індивідуальних, групових і суспільних цілей, інтересів, цінностей. Розвиток будь-якої команди підкоряється закономірностям групової динаміки — сукупності процесів, що відбуваються у малій групі і характеризують її з точки зору розвитку і функціонування. Піком розвитку організаційної групової діяльності є командна співпраця. Але не кожна група може розвинутися до рівня команди і не кожна команда тривалий час може бути ефективною. Про ефективність команди свідчать її результати: успішне вирішення поставлених завдань, чітка взаємодія, взаємоповага, взаємоопіка індивідів. Успішна діяльність команди залежить і від розподілу у ній ролей. У команді соціальної служби важливо мати людей, здатних виконувати різні ролі (табл. 5.3), в іншому разі можливі збої, розбалансованість у роботі, неадекватне можливостям службове навантаження. Для максимального використання потенціалу кожного співробітника, уникнення дезінтеграційних процесів у групі, досягнення якнайвищих результатів важливо знати їхні індивідуальні якості, уподобання і з урахуванням цього розподіляти обов'язки між ними. Адже одні співробітники більше зорієнтовані на інноваційність, готові, не шкодуючи часу і сил, працювати над прогнозами і їх обґрунтуваннями, інші — значно ефективніші на етапі втілення ідей і програм, а третім найкраще дається аналіз, раціоналізація процесів, підготовка відповідних звітів тощо. Таблиця 5.3 Індивідуальні якості осіб, яких корисно мати в колективі
10 5-229 274 Нормативно-організаційні аспекти соціальної Організаційні аспекти соціальної роботи 275 Високоорганіз о- ваний, непересічний, оригінальний, динамічний Нетерплячість, роздратованість і провокатив-ність Екстраверт, ентузіаст, допитливий і комунікативний Здатність швидко захоплюватися і втрачати інтерес Тверезий, неемоційний, розсудливий, обачний Соціально орієнтований, м'який і чутливий Старанний (ретельний), організований, дисциплінований, совісний, турботливий Головуючий Закрійник Мозок Дослідник ресурсів Оціню - вач-конт- ролер Працівник команди Завершувач Закінчення таблиці 5 Спокійний, самоконтрольо-ваний, впевнений Посередній інтелект і творчий потенціал Здатність неупереджено ставитися до потенційних співпрацівників відповідно до їх заслуг. Глибоке усвідомлення цілей і завдань Динамічність, здатність протистояти інерції, самовдоволеності, неефективності чи самообману Уява, інтелект і знання Надмірний романтизм, недооцінення практичних деталей Індивідуалістський, вдумливий і неортодоксаль-ний Вміння йти на контакт з людьми, досліджувати нове. Здатність реагувати на виклик Дефіцит наснаги, здатності заохочувати інших Розважливість, практичність Нерішучість у кризові моменти Здатність реагувати на людей і ситуації, сприяти колективному духові Здатність доводити все до кінця, досконалість (до педантизму) Переоцінка дрібниць, недовіра, намагання все тримати під контролем, побоювання спонтанного розвитку подій У будь-якій команді, незалежно від індивідуальних професійно-виробничих ролей, існують психологічні ролі. Майже завжди у них є свої неформальні лідери і неофіційно визнані авторитети у певних справах, а також особи, яким необгрунтовано приписують негативні, комічні ролі, внесок їх у спільну справу оцінюють спотворено. Часто це роблять з огляду на час перебування в колективі (новачкам); на національні (представникам етнічних меншин), вікові (наймолодшим, найстаршим особам) особливості. Такі люди нерідко бувають «одинаками» у команді, їм доводиться долати різноманітні труднощі. Наявність їх у команді, як правило, деструктивно впливає на ділову, творчу атмосферу в ній, призводить до зниження загальної ефективності роботи. Подоланню такої ситуації сприяють поєднання індивідуальної супервізії (професійної підтримки) і зборів команди. Лідером у команді може стати тільки визнана більшістю, якщо не всіма індивідами, особа. Неформальний лідер може бути достатньо цінним для команди, особливо якщо його роль у загальній справі не переоцінюється. Однак він створює відчутні труднощі невпевненому в собі керівнику команди. Якщо неформальний лідер кине виклик лідерству керівника-супервізора, той відчуватиме реальну загрозу і намагатиметься протидіяти їй. Але якщо такий лідер позитивно впливає на ситуацію в команді, наснажує колег, керівникові найкраще піти на неформальний союз із ним. Завдяки розвитку групових норм, ідентифікації себе з групою можна змінити баланс ролей, розвинути довіру учасників групи один до одного. Командна допомога є поширеною в практичній соціальній роботі. На Заході соціальних працівників залучають до мультидисциплінарних (багатопрофільних) і міжвідомчих команд у медичних закладах (лікарнях, дитячих клініках для роботи з розумово відсталими або психічно хворими людьми), у правоохоронній системі (в'язницях, спеціальних бюро для роботи з малолітніми правопорушниками). Наприклад, у британському лікувальному закладі до складу команди можуть входити: лікар (який призначає медикаментозне та інші види лікування), медсестра (відповідальна за проведення призначеного медикаментозного лікування, контроль за виконанням інших видів лікування, догляд за хворим, формування терапевтичного мікроклімату у відділенні, 276 Нормативно-організаційні аспекти соціальної роботи Організаційні аспекти соціальної роботи 277 організацію функціонування відділення); соціальний працівник (визначає соціальні наслідки хвороби, їх вплив на соціальне функціонування людини; відповідає за формулювання разом із клієнтом проблем, інформаційно-мотиваційну роботу, визначення наявних у клієнта ресурсів та залучення необхідних ресурсів, розв'язання сімейних і побутових проблем, пов'язаних із госпіталізацією, правових проблем, відновлення втрачених соціальних навичок, налагодження контактів із професіоналами за місцем проживання клієнта, спільне з клієнтом розроблення плану подальших дій перед випискою). Членами команди можуть також бути: психолог, арттерапевт, трудотерапевт, реабілітолог, сімейний психотерапевт, дієтолог, волонтери, студен-ти-практиканти. Після обстеження клієнта кожен із членів команди визначає проблеми, що стосуються його компетенції. Завдяки організованим контактам між фахівцями забезпечується всебічність допомоги. Попри свою типологічну спорідненість, команди різняться між собою за багатьма ознаками, що обумовлює багатоманітність їх класифікацій. У соціальній роботі команди класифікують за такими критеріями: 1. За аналогією до спортивних (футбольної, тенісної, атлетичної) команд. Ідеться про те, що учасники фут больної команди мають різні ролі, але мають чимало од накових навичок, увесь час взаємодіють і працюють ра зом. У команді атлетів навички більше різняться між собою, (наприклад, навички спринтера і штовхача ядра). За винятком легкоатлетичної естафети, кожен спорт смен виступає окремо від інших членів команди. Подібно функціонують команди в соціальних службах, учасники яких відрізняються між собою за ступенем незалежності, особливістю завдань і навичок. 2. За пріоритетом функціонального впливу. Ключо вими критеріями цієї класифікації є: суб'єкт, який роз поділяє роботу (керівник команди чи збори команди); спосіб призначення нового персоналу (із залученням персоналу чи централізовано); кількість часу, протягом якого члени команди працюють разом; як здійснюють супервізію (на індивідуальній чи груповій основі). З огляду на ці особливості виокремлюють команди індивідуально орієнтовані (розподіл роботи керівником команди, централізоване призначення персоналу, незначна кількість часу, протягом якого члени команди працюють разом, індивідуальна супервізія) і колектив- но орієнтовані (розподіл роботи зборами команди, призначення нового персоналу із залученням усіх учасників, домінування колективної роботи, групова супервізія).
У мультидисциплінарній команді незалежні експерти з різних галузей знань працюють за окремими планами роботи і над окремими завданнями. Вони можуть також працювати в різних агенціях, збиратися в команду для ведення окремого випадку. Оцінювання виконаної роботи, визначення пакету послуг, що пропонуються конкретному клієнту, відбувається на регулярних групових зустрічах. Координація роботи членів команди і представлення нових випадків здійснюється координатором, яким може бути і соціальний працівник. Трансдисциплінарні команди найчастіше діють під час взяття на облік клієнта, експертизи і планування послуг. За цією моделлю лише один фахівець тримає прямий зв'язок з клієнтом, представляючи команду. Такий підхід звільняє клієнта від контактів з багатьма людьми, розширює роль учасника команди як консультанта. 278 Нормативно-організаційні аспекти соціальної роботи Організаційні аспекти соціальної роботи 279 Міждисциплінарна команда вважається найперс-пективнішою у створенні скоординованого пакету послуг, оскільки акцентує на певному порядку взаємодії, інтеграції зусиль, досягненні згоди між фахівцями. Об'єднані в такі команди спеціалісти мають спільну мету, на регулярних зустрічах узгоджують порядок взаємодії і план втручання. Вони зустрічаються з клієнтами або членами сім'ї для обговорення всіх етапів управління випадком, переліку послуг і умов їх надання, укладення контракту. Це сприяє максимально точному експертному оцінюванню проблем і ситуації клієнта, спрощує пошук згоди між фахівцями і клієнтом. Як свідчать різноманітні дослідження, чимало трагедій (наприклад, насилля над дітьми в сім'ї) виникає через погану комунікацію між різними фахівцями з однієї або з різних організацій, які працюють з однією родиною. Багато фахівців не вміють підтримувати контакти, працювати разом із колегами з інших організацій як із членами команди, навіть якщо вона формально не значиться. Отже, у практичній соціальній роботі важливо знати особливості та розбіжності в роботі кожного учасника команди, які, не втрачаючи власної професійної ідентифікації, повинні дотримуватися таких визначальних принципів функціонування багатопрофільних команд, як рівність, консенсус, поточний і кінцевий аналіз діяльності, розподіл влади. Професійна підтримка (супервізія) в соціальній роботі У процесі професійної підтримки і наставництва (су-первізії) одному працівникові надається відповідальність працювати з іншим працівником (працівниками) з метою виконання певних організаційних, професійних і особистих завдань. Такими завданнями можуть бути компетентне, відповідальне виконання обов'язків, постійний професійний розвиток та особиста підтримка. Супервізію можна здійснювати на індивідуальному рівні, а також на рівні групи або організації. Супервізія — метод, за допомогою якого визначений установою фахівець (супервізор) допомагає персоналу (супервізованим) якнайефективніше виконувати зазначені в посадових інструкціях завдання відповідно до стандартів роботи. Супервізор має допомагати супервізованому чітко визначати мету, пріоритети роботи; бачити всі аспекти проблеми та власну роль в її розв'язанні; керувати власними почуттями щодо конкретних ситуацій; формувати позитивне ставлення до своєї роботи, брати на себе відповідальність за її результати. Важливими завданнями супервізора є також розвиток професійної автономії, незалежності супервізованого, стабілізація його думок і почуттів щодо професійної діяльності, формування моделі аналізу і компетентного розв'язання проблем у взаємодії з клієнтами. До основних функцій супервізора належать:
Особливо важливою є роль супервізора у період інтенсивних змін у команді, що на певний час відчутно дезорієнтував її. За такої ситуації для нових членів команди необхідне створення фізичного та психологічного простору, чим і займається супервізія. А якщо проблема стосується всієї команди (групи), наприклад давно сформована команда не приймає новачка, її потрібно розв'язувати не лише на індивідуальних підтримуючих супервізіях, а й на зібраннях команди та груповій супервізії. Постійна супервізія соціального працівника з боку його керівника є однією з головних умов якісної роботи, ключовим елементом його професійного розвитку. У професійних соціальних службах супервізія є елементом надання допомоги, оскільки вона спрямована на забезпечення стандартів якості й підтримку соціальних працівників у їхній повсякденній діяльності. Вона допо- 280 Нормативно-організаційні аспекти соціальної роботи Організаційні аспекти соціальної' роботи 281 магає визначити особистісні якості, способи реагування, особливості поведінки та ціннісні орієнтації працівників, полегшує набуття ними теоретичних знань, умінь і їх адекватне використання в професійній практиці, запобігає професійному стресу та вигоранню. Супервізію слід розглядати як частину політики організації, важливий чинник забезпечення її стабільності й ефективного розвитку. У процесі її здійснення потрібно послідовно діяти в інтересах клієнта, якщо відсутні загрози для інших працівників організації. При цьому слід чітко розподілити обов'язки між клієнтом, супервізором і організацією, що є однією з передумов ефективного їх партнерства. Взаємодія супервізора з клієнтом має відбуватися регулярно, на рівноправній основі, без дискримінації, з дотриманням усіх вимог конфіденційності. Важливо при цьому системно фіксувати здійснені заходи, результати спостережень, проблеми, які виникають. З огляду на особливості взаємодії супервізора і супер-візованого, виокремлюють такі різновиди супервізії: а) менеджерська супервізія, за якої супервізор є без посереднім менеджером працівника, а їхні стосунки розгортаються за схемою «керівник — підлеглий»; б) наставницька супервізія — супервізор діє як учи тель, наставник, переймаючись тим, як його підопічний опановує знання і навички; в) навчальна (тренінгова) супервізія, особливість якої^ полягає в тому, що супервізований є студентом, який перебуває в організації на практиці, а супервізор зобов'язаний сприяти йому в цьому і несе певну відпові дальність за результат; г) консультаційна супервізія — супервізор не несе відповідальності за супервізованого і його роботу, доб ровільно пропонуючи свої послуги консультанта. Найпоширенішою є менеджерська супервізія, і тому роль супервізора часто ототожнюють з ролями керівника. Супервізія може бути внутрішньою (здійснюють її керівники або спеціально призначені досвідчені працівники), зовнішньою (здійснюють запрошені експерти, консультанти), взаємною (інтравізія). Найчастіше супервізорами є досвідчені, компетентні фахівці-практики, чиї знання і досвід допомагають розв'язувати проблеми супервізованих; науковці або освітяни, які займаються науковою роботою і беруть участь у практичних соціальних проектах, співпрацю- ючи з державними службами чи громадськими організаціями соціальної сфери. Вони поєднують глибоке теоретичне розуміння змісту соціальної роботи з досвідом практичної діяльності в реальних ситуаціях, нерідко беруть участь у моніторингу і оцінюванні ефективності соціальних проектів (інколи їх називають незалежними експертами); спеціально підготовлені фахівці, для яких супервізія є професією. Зміст супервізії залежить від змісту діяльності соціальної служби. Однак у кожній службі він сфокусований на системі працівника (особисті його ресурси); системі практики (взаємодія з клієнтами, їхнім оточенням, особами, яким доводиться відмовляти в наданні послуг); системі команди (взаємодія всередині колективу); системі установи (організаційний клімат, нормативні вимоги, процедури, які задають параметри діяльності соціального працівника). Супервізор разом із працівником аналізує проблеми у кожній із цих систем, зв'язки між ними: між практикою і працівником (професійний аспект), між командою і установою (управлінський аспект) та ін. Наприклад, у соціальній службі під час персонального наставництва соціального працівника менеджером увагу зосереджено на спільному обговоренні ними обома особових справ клієнтів; на аналізі проблем, що постають у роботі; узгодженні робочого плану; керівництві та підтримці соціального працівника з боку менеджера; обговоренні особистих проблем соціального працівника, які можуть впливати на ефективність спільної роботи; створенні можливостей для самостійної роботи соціального працівника на основі консультацій з менеджером; оцінюванні компетентності соціального працівника та ефективності його роботи. Обговорення проблем, планів, досвіду між соціальним працівником і менеджером (керівником) під час супервізії має бути конфіденційним. Супервізія повинна відбуватися за заздалегідь складеним планом, в обумовлений час, в окремому приміщенні і має бути, наскільки можливо, захищеною від втручання сторонніх осіб, її слід проводити принаймні раз на місяць. Крім персонального наставництва соціального працівника менеджером, доцільно організовувати командні супервізії. Консультанти можуть проводити і зовнішні супервізії на замовлення керівництва організації. На індивідуальних і групових сесіях із супервізованими вони ініціюють обговорення конкретної проблеми в організації, 282 Нормативно-організаційні аспекти соціальної роботи Організаційні аспекти соціальної роботи 283 загальних тем, що сприяє аналізу і об'єктивній оцінці ситуації в організації, виробленню тактики дій щодо її поліпшення. Як правило, із супервізованими ведуть мову про призначення супервізії та її вплив на розвиток організації; про основні проблеми організації і можливості (ресурси) вдосконалення її функціонування, можливості (ресурси) для особистого професійного розвитку; обговорюють завдання на найближчий період. Супервізору необхідно мати повну інформацію про особистісні якості, функціональні обов'язки, проблеми на роботі учасників супервізії, знати особливості їх роботи в команді, їхні очікування від супервізії та можливі, на їх погляд, форми підтримки. Важливо при цьому налагодити зворотний зв'язок із супервізованими, вислухати запитання і побажання, що допоможе раціональніше спланувати і продуктивно здійснювати супервізію. Групову супервізію у цьому разі слід зосередити на таких питаннях, як особливості роботи в команді; можливості проведення спільних обговорень діяльності учасників команди (форма проведення, типи можливих запитань, способи обговорення, планування роботи команди тощо), конфіденційність стосунків та інформації. У західних країнах існують спеціальні центри, що спеціалізуються на консультаційних і тренінгових су-первізіях. Доволі успішними були спроби проведення їх і в Україні. Серед науковців і фахівців побутує думка, що для консультантів телефонів довіри, громадських приймалень, соціальних служб для дітей і молоді необхідний постійний супровід супервізора — висококваліфікованого психолога з досвідом роботи у спорідненій сфері. Не обов'язково він має бути людиною зі сторони. У такому разі можлива взаємосупервізія (інтравізія) — обговорення групою консультантів складних випадків, обмін досвідом і психічне розвантаження. Забезпечення якості соціальних послуг У соціальній роботі, для якої процес часто є не менш важливим, ніж результат, непросто визначити її ефективність і якість. Для цього недостатньо ні економічних розрахунків, ні суб'єктивно-психологічних оцінок. Якість у соціальній роботі є феноменом, що має певі об'єктивні критерії виміру (відповідність певним стан- дартам), і водночас фігурує тільки в суб'єктивних відчуттях, сприйняттях конкретних людей. Якість соціальних послуг — істотні ознаки соціальних послуг, які задовольняють вимоги встановленого стандарту. Відповідно до моделі Максвела, критеріями визначення якості соціальних послуг є їх географічна доступність, соціальна доступність, рівність у розподілі послуг, відповідність потребам населення, ефективність (досягнення цілей), економічність. У соціальній роботі багатьох країн критеріями якості послуг вважають їх корисність і схвалення їх клієнтами, оперативність реакції на їхні потреби і позитивну оцінку ними цієї реакції, позитивний вплив на поліпшення якості життя клієнтів (вони повинні відчувати, що система обслуговування має на меті поліпшення їхнього життя). Якість послуг залежить від узгодженості цілей, вза-ємодовіри у практичній діяльності фахівців соціальної роботи, клієнтів і донорів, максимального використання ресурсів усіх служб і мереж допомоги, від їх комплексності і міждисциплінарності, взаємозв'язку зі спеціалізованими службами кризового втручання. На якість соціальних послуг впливає також зорієн-тованість зацікавлених служб і осіб на її досягнення, спрямовування відповідних зусиль і засобів. Комплекс цих зусиль і дій утворюють систему забезпечення якості у соціальній роботі. Забезпечення якості соціальних послуг — систематичні дії, реалізація яких вселяє впевненість у тому, що послуга відповідатиме встановленим вимогам до якості. Стандартні вимоги відіграють важливу роль у соціальній роботі. В багатьох країнах існують нормативи і стандарти, покликані забезпечити належний якісний рівень послуг, підвищення кваліфікації соціальних працівників, впровадження системи контролю за якістю освіти. Дотримання стандартів є обов'язковою умовою акредитації соціального, навчального закладів, отримання чи підтвердження ліцензії соціальними працівниками, а також критеріями аналізу якості процесу соціальної роботи, мірилом у зіставленні реального і бажаного. Стандарти соціальної роботи є моделлю, зразком для вимірювання, порівняння з ними реальної практики, 284 Нормативно-організаційні аспекти соціальної роботи Організаційні аспекти соціальної роботи 285 механізмом забезпечення прав користувачів і належної якості послуг. Такими стандартами можуть бути: час обслуговування одного клієнта; витрати на утримання одного клієнта; кількість клієнтів, яких обслуговує один працівник. Водночас стандарти є критеріями етичної поведінки соціальних працівників, відповідно до яких вони формують систему цінностей, ідеалів. До таких стандартів належать: права та обов'язки працівників і клієнтів; процедури і правила (в яких випадках слід припиняти надання послуги); конфіденційність; повага до клієнта тощо. У соціальній сфері існують певні відмінності між стандартами діяльності організації і стандартами професійної діяльності (до них належать соціальні норми, нормативи та етичні стандарти). Стандарти є своєрідною обіцянкою уряду, місцевих органів влади, соціальної служби забезпечити певний рівень якості послуг. Вони мають бути реалістичними, надійними, обґрунтованими, чіткими й вимірюваними. Загалом стандарти передбачають: нормативні умови захисту і підтримки прав користувачів; неупере-джений і чіткий моніторинг якості соціальних послуг; повноваження користувачів послуг оцінювати їх якість; критерії оцінювання соціальними працівниками правомірності своїх дій і послуг; оцінювання відповідності реальних послуг соціальній політиці держави; вимоги до соціальних служб стосовно обґрунтованості і якості послуг; пріоритети в навчанні й розвитку персоналу. Упровадження стандартів може відбуватися централізовано («згори») або з ініціативи фахових асоціацій («знизу»). За централізованого впровадження стандартів держава розробляє відповідне законодавство, яке регулює професійні стандарти надання соціальних послуг. Інструментами такого регулювання можуть бути ліцензування і сертифікація певних видів і форм надання соціальних послуг. Для контролю за дотриманням цих стандартів створюються національні та регіональні інспекційні служби. В Україні, на відміну від інших держав, поки що не сформовано системи ліцензування, атестації соціальних послуг, спрямованої на забезпечення стандартів соціальної роботи. Це ускладнює оцінювання ефективності та якості соціальних послуг, діяльності соціальних працівників. Попри те, немало організацій розробляють власні нормативи і критерії, що дає змогу з'ясовувати наскільки надані послуги відповідають очікуванням клієнтів. У процесі створення стандартів важливо враховувати думки, побажання усіх сторін, на яких ці стандарти мають поширюватися. Це є однією з передумов адекватності й реалістичності стандартів, позитивного сприйняття їх, налаштованості на їх виконання. Для забезпечення якісного розвитку соціальних послуг стандарти необхідно періодично переглядати. Для аналізу дотримання соціальною службою стандартних вимог використовують моніторинг (англ. monitoring— контроль, спостереження) наданих послуг — накопичення інформації з усіх аспектів діяльності з метою з'ясування, наскільки відповідає вона бажаному результату, сприяє досягненню поставлених цілей. Метою його є оцінювання поточних результатів, виявлення труднощів, проблемних питань, вироблення рекомендацій для їх усунення. У процесі моніторингу з'ясовують відповідність плану вихідних документів організації здійсненим заходам, а також проблеми, що виникли під час реалізації програми, і заходи для їх усунення. Елементами моніторингу можуть бути регулярні звіти, контрольні візити до клієнтів, матеріали супервізійних зустрічей, щоденникові записи соціальних працівників. Для моніторингу та оцінювання результатів, ефективності діяльності соціальної служби використовують систему показників (кількісних і якісних критеріїв), що дає змогу виміряти та оцінити рівень реалізації завдань. Вони мають бути об'єктивними, зрозумілими, відповідати меті діяльності. їх систему утворюють базові показники (описують структуру діяльності: кількість навчальних годин, кількість витрачених ресурсів тощо); кінцеві показники (описують діяльність: кількість працівників, які пройшли навчання; кількість сімей, залучених до програми сімейного планування); показники, якими вимірюють вплив (заходи, що вплинули на стан здоров'я, на зменшення кількості захворювань певної категорії осіб тощо). Соціальні служби інколи розробляють спеціальні бланки проміжних звітів (критеріїв виконання), які спільно заповнюють соціальні працівники і клієнти, бланки перегляду плану-угоди тощо. Незалежно від програми доцільно відстежувати і контролювати такі параметри: 286 Нормативно-організаційні аспекти соціальної роботи Організаційні аспекти соціальної роботи 287 — види діяльності згідно з програмою; — характеристики персоналу, який надає послуги; • — періодичність, тривалість, інтенсивність обслуго вування;
Кожна соціальна служба обирає власну систему звітності і моніторингу. Іноді їй доводиться готувати додаткові звіти на вимогу спонсорів соціальної служби або контрольних органів. Звичайно, жодна формалізована система звітності не може охопити всі ситуації, що виникають у роботі соціальних працівників. Це актуалізує важливість дотримання ними власних стандартів якості послуг, етичних стандартів соціальної роботи. Найпростішим методом оцінювання діяльності є складання переліку всіх стандартних вимог, нормативів і критеріїв. Зміст і структура його залежать від змісту діяльності соціальних працівників і складеного ними спільно з клієнтом плану втручання, тому вони не можуть бути універсальними. Наприклад, соціальні служби підтримки сім'ї розробили систему індикаторів виконання (понад ЗО). Одні з них стосуються стану дитини (на запобігання передачі дитини до школи-інтернату спрямована діяльність служб), інші — стану сім'ї загалом. Ці індикатори дають змогу фіксувати досягнуті результати та особливості процесу соціальної роботи із сім'єю. У процесі оцінювання клієнтові пропонують власноруч заповнити «Анкету оцінювання роботи». Після припинення надання сім'ї підтримки соціальний працівник заповнює фінальний «Звіт про проведену роботу з сім'єю», в якому узагальнено описує стан сім'ї перед початком роботи з нею, види наданої допомоги та результати роботи. Оцінювати соціальні послуги слід з урахуванням рівня, на якому здійснювалося втручання (макро-, ме-зо-, мікрорівень) та очікуваних (запланованих) результатів. Наприклад, оцінюючи діяльність з представництва інтересів на макрорівні, можна зробити висновок, чи вдалося досягти запланованих змін у місцевому бюджеті (кошти, виділені на певні програми); з'ясувати, скільки депутатів місцевої ради підтримало таке рішення; як місцева преса зреагувала на це; чи вплинуло збільшення фінансування на зростання кількості обслуговуючого персоналу в соціальних службах; скільки людей зможе скористатися можливостями програми тощо. Отже, на сучасному етапі розвитку соціальної роботи, яка здійснюється у соціальних службах різних форм власності, особливої актуальності набирає потреба стандартизації соціальних послуг з метою забезпечення їх якості, гарантування клієнтам права на толерантне ставлення та особисту безпеку. Важливу роль у дотриманні стандартних вимог відіграють регулярне оцінювання діяльності соціальних працівників і соціальної служби відповідно до встановлених показників. |