Вступ до социальної роботи Мигович Семигіна. Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів
 Скачать 2.65 Mb.
|
|
Рис. 4.3. Модель двосторонньої комунікації Зворотний зв'язок є особливо важливим чинником у соціальній роботі, адже завдяки йому соціальний працівник дізнається, як його сприймає клієнт, як реагує на його поведінку, як розуміє, інтерпретує його слова. Усе це допомагає глибше пізнати особистість клієнта, зрозуміти його проблеми. Для налагодження ефективного зворотного зв'язку у процесі професійного спілкування соціального працівника і клієнта необхідно, щоб між ними запанувала атмосфера взаємного сприйняття, доброзичливості, зацікавленості. Іноді соціальний працівник формулює певні правила надання інформації і прийняття її каналами зворотного зв'язку (наприклад, просить розповідати про почуття, а не оцінювати інформацію). Комунікація може використовувати вербальні і не-вербальні засоби спілкування, якими передається приблизно 60—80 відсотків інформації. Тому під час професійного спілкування соціальні працівники повинні з'ясувати справжні проблеми клієнта за їхніми «масками», уникати упередженого ставлення і поквапливих висновків. Вони мають оцінити такі вияви невербальної поведінки, як відстань між клієнтом і працівником, поза клієнта, контакт очей, паузи в розмові. Важливу інформацію дає порівняння невербальної поведінки з тим, що клієнт висловлює. Висококваліфікований і досвідчений соціальний працівник не залишить поза увагою, наприклад, те, що клієнт у розмові з ним, стискуючи кулаки, запевняє ніби у нього чудові стосунки в сім'ї, що свідчить про протилежне. Багато інформації надає поза клієнта під час спілкування. Наприклад, складені на грудях руки, нога, закинута на іншу ногу, манера відкидатися назад чи повертатися боком до співрозмовника виражають замкнутість і відчуження. Відкрита поза, легкий нахил уперед свідчать про зацікавленість і довіру. Знаючи ці смисли, соціальний працівник має намагатися уникати нервових рухів, частої зміни пози, постукування ручкою по столі, перекладання паперів та інших дій, які відволікають. Для адекватного оцінювання особистісних ресурсів клієнта при розв'язанні проблеми, здійснення на нього потрібного впливу (якщо це виправдано ситуацією і не суперечить професійній етиці), соціальний працівник повинен добре володіти і вміло використовувати невер-бальні засоби спілкування. 200 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Найпоширенішою формою вербальної взаємодії соціального працівника з клієнтом є бесіда, тому вміння чітко, конкретно, зрозуміло і переконливо говорити має непересічне значення у діяльності соціального працівника. Для досягнення цілі необхідне вміння підтримувати постійний зворотний зв'язок, орієнтуючись на реакцію співбесідника, виявляючи чутливість до невер-бальних сигналів, володіючи мистецтвом запитувати. Повідомлення як модус (спосіб) існування мови має у собі такі аспекти, як суть справи, саморозкриття, ставлення, заклик. Наприклад, почувши слова клієнтки: «Останнім часом мене непокоїть мій син... Він став якийсь не такий... Боюсь, що він почав вживати наркотики», соціальний працівник легко зрозуміє суть справи — можливо, її син почав вживати психо-активні речовини. Водночас клієнтка виявила довіру до фахівця, а на рівні саморозкриття — висловила тривогу і безпорадність. Крім того, її слова можна інтерпретувати як заклик, прохання допомогти врятувати сина. Професійні норми вимагають від соціального працівника брати до уваги не тільки зміст повідомлення, а й логіку і зміст інформації. Адже клієнт, звертаючись до нього, не просто надає йому інформацію, він ще й повідомляє про свої турботи й очікування, розраховує на допомогу та співучасть. Успішність професійного спілкування соціального працівника залежить і від уміння слухати. Він має розвивати у собі навички активного слухання, уміння демонструвати уважність, виявляти непідробний інтерес до того, що актуальне для клієнта. Йдеться про формування відповідних якостей голосу (тембр, тональність), контакту очей, мови тіла. Таке слухання пов'язане з критичним мисленням, використанням навичок спостереження за особливостями і змінами вербальної та невербальної поведінки клієнта. Часто спілкування соціального працівника і клієнта не досягає очікуваної ефективності через виникнення комунікативних бар'єрів. Проблема комунікації полягає в тому, що на всіх стадіях комунікативного процесу виникають певні викривлення інформації у зв'язку із впливом різних перешкод, бар'єрів спілкування (так званого шуму). Вже на етапі створення повідомлення існує ризик неточного формулювання змісту і тексту, нелогічності, двозначності висловлювання. Навіть за намагання відправника якнайточніше висловлюватися Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 201 виникає розбіжність між думками і словами, оскільки одну й ту саму ідею можна виразити різними словоформами. Чимало слів мають кілька значень, які можна зрозуміти залежно від контексту розмови, очікувань і установок сприйняття. До того ж соціальний працівник може використати незрозумілий клієнтові фаховий жаргон або не врахувати у спілкуванні контекст (належність клієнта до певної релігійної чи етнічної громади, яким властиві певні системи цінностей і зразків спілкування). Тому результат інтерпретації повідомлення одержувачем не завжди відповідає очікуванням відправника. Клієнта можуть поставити у незручне становище незрозуміла мова соціального працівника, часте вживання професійної термінології, наслідком чого іноді буває відмова від спілкування, уникнення контактів із соціальною службою загалом. Наприклад, не варто пояснювати 12-річному підлітку, який щойно почав вживати наркотичні речовини, складні хімічні процеси, що відбуваються в його організмі після вживання наркотика. Доречніше оперувати поняттями, доступними йому. Комунікативними бар'єрами можуть також бути:
До бар'єрів, більшість із яких створюють самі соціальні працівники, відносять і побоювання, страх перед невдачею; турботу про власні інтереси, а не про інтереси клієнта; відмінності в культурі, звичаях; манеру спілкування, особливості вияву емоцій (злість, депресія); фізичні незручності (голод, необхідність довго сидіти); професійний жаргон; схожість клієнта із особою, з якою був неприємний досвід спілкування. Отже, однією із визначальних умов, яка впливає на взаємини соціального працівника і клієнта, є його здат- 202 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 203 ність до ефективного спілкування. Йдеться про вміння висловлюватися, слухати і чути іншу людину, виражати своє розуміння. Клієнт має відчути, що його справді розуміють, співпереживають із ним, і що такому фахівцю можна довіряти. Взаємодія у процесі професійного спілкування Професійне спілкування у соціальній роботі, як і в інших сферах людського буття, має не тільки комунікативний аспект, воно розгортається і як взаємодія — взаємозалежний обмін діями, уміннями, навичками, організація спільної діяльності. За безпроблемного перебігу спілкування взаємодія відбувається в кілька етапів. 1. Знайомство, встановлення контакту — стану гар монії, особистісної сумісності, який сприяє взаєморозу мінню, довірі, щирості, гармонійним діловим відноси нам. Контакт як представлення себе кожній людині, як встановлення довірливої атмосфери необхідний для за лучення клієнта до активної співпраці, підвищення йо го впевненості в тому, що соціальний працівник розуміє його і зичить добра. Важливо при цьому пам'ятати, що різні клієнти вимагають різного підходу, тому соціаль ному працівнику неодмінно слід враховувати їхні віко ві, статеві, культурні особливості. На початку спілкування важливо створити атмосферу психологічного комфорту. Часто у цій справі допомагають факти, які свідчать про зацікавленість соціального працівника у переживаннях людини: «Я розумію, що Вас непокоїть. Вам це неприємно, і Ви хотіли б позбутися цієї проблеми... Давайте разом обговоримо її... Так, дуже неприємно, що...». Усе це має бути сказано так, щоб клієнт зрозумів, що розмова дуже потрібна і соціальному працівникові, а не лише йому самому. Встановлення контакту з клієнтом відбувається протягом трьох-чотирьох хвилини бесіди, відтак слід перейти до наступного етапу спілкування. 2. Орієнтація в ситуації спілкування, осмислення того, що відбувається, витримання паузи. Щоб зорієн туватись у ситуації, слід уважно вислухати клієнта, да ти йому змогу висловитися, розкритись. Це вимагає від соціального працівника уважного слухання, постійного вияву зацікавленості, відвертості, доброзичливості й підтримки. Цілком доречними при цьому будуть різно- манітні засоби рефлективного слухання — стимулювання розповіді клієнта, підбадьорювання його простими репліками («Так-так, я Вас уважно слухаю...», «Зрозуміло...», «І що далі...», «Продовжуйте, це справді важливо...», «Чи не змогли б Ви зупинитися на цьому детальніше...» таін.); 3. Обговорення проблеми, яка цікавить і є актуальною тощо. Водночас з вислуховуванням клієнта соціальний працівник має підтримувати й розвивати розмову, висловлюючи власне ставлення до почутого, ставлячи різноманітні запитання, щоб краще з'ясувати суть справи, залучити клієнта до спільного пошуку шляхів розв'язання проблеми. Розвиток діалогу, отримання необхідної та якомога вичерпнішої інформації значною мірою залежать від того, наскільки соціальні працівники вміють ставити запитання (відкриті — такі, що вимагають розгорнутої відповіді, та закриті, що передбачають однозначну коротку відповідь), фокусувати розмову на основній проблемі, клієнтові, контексті, оточенні, що сприяє спрямуванню розмови у потрібне русло, досягненню мети в оптимальний термін. При цьому важливо дотримуватися міри й такту, не бути надокучливим і стереотипним. Якщо людина хвилюється, слід заспокоїти її, запевнивши в докладанні всіх зусиль, щоб допомогти їй розібратися у складній ситуації. Іноді краще мовчки, не перебиваючи, слухати співбесідника. Є багато випадків, коли для клієнта важливо просто висловитись, «відвести душу». Вивільнення негативних емоцій і переживань (вербалізація емоційних станів) є достатньо ефективним прийомом, який допомагає клієнтові виваженіше та об'єктивніше оцінювати ситуацію і разом із соціальним працівником шукати шляхів розв'язання своєї проблеми. У будь-якому разі явними помилками будуть критика дій і думок клієнта, «виховні» розмови і дидактичні висловлювання на зразок «Як Ви дійшли до такого життя?». Ймовірне використання засобів, прийомів спілкування задля порозуміння соціального працівника з клієнтом, позитивного впливу на нього можна простежити за таким їхнім діалогом (у дужках наведено коментарі щодо типів питань і прийомів активного слухання): Клієнтка: Я дуже обурена, що моя дочка покинула роботу і тепер продає квіти на базарі, щоб більше заробляти. 204 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Соціальний працівник: Ваша дочка могла заробити такі гроші, працюючи за фахом? (Закрите питання.) К.: Ні. С. П.: Тобто Ви погоджуєтеся, що дочка пристосувалася до життя краще, ніж Ви їй пропонували. (Перефразування, досягнення згоди.) К.: Загалом так. Але пристосування до умов життя — це ще не все. С. П.: Що Ви маєте на увазі? (Відкрите питання, з'ясовування.) К.: Якщо дочка ніде не працює, який приклад вона подає своєму сину? С. П.: Ви хочете сказати, що Ваша дочка знемагає від неробства? (Парадоксальне питання.) К.: Ні, навпаки, їй доводиться дуже багато і тяжко працювати, але це праця, як би точніше висловитися... не для душі, а для примітивного самозабезпечення. І сина з дитсадка забрала, тягає за собою. (На очах у жінки з'являються сльози.) С. П.: Ви, напевно, дуже переживаєте за нього... (Інтерпретація емоційного стану клієнтки, приєднання через співчуття.) Відчуваєте, що ваша дочка приділяє вашому онукові мало уваги. (Резюмування, уточнення глибини переживань.) К.: Ми з чоловіком жили заради дитини. Інтереси дочки були для нас головними. І я не думала, що вона стане такою черствою. С. П.: Черствою... (Техніка коротких питань.) У чому виявляється її черствість? (Акцентування емоційно насиченого слова.) К.: Відтоді, як вийшла заміж, все вирішує сама, стала жорсткою і зухвалою. Навіть дитину в нас залишає нечасто — хоче продемонструвати незалежність. С. П.: У Ваших словах відчутна образа на дочку. Вона не виправдала Ваших сподівань. Ви відчуваєте з цього приводу дискомфорт. (Переведення розмови в нову площину — площину почуттів.) Упродовж розмови Ви весь час доводили, що у житті дочки надто багато проблем. Але вона сама з ними справляється. Вона любить свого сина (в іншому разі вона не проводила б з ним стільки часу), виховує його. Захищає своє право жити на власний розсуд, не особливо втручаючись у Ваше життя. А Ви відчуваєте з цього приводу дискомфорт (Інтерпретація як коментар.) То ж, скажіть, будь ласка, у кого з Вас проблеми? (Парадоксальне запитання.) Розумінню взаємодії у процесі спілкування сприяє пізнання, аналіз позицій учасників. За твердженням Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 205 автора теорії трансакцій і трансакційного аналізу швейцарського психолога Еріка Берна, кожна людина може займати такі внутрішні позиції: а) «Батько» — позиція, що виявляється у пред'яв ленні вимог, оцінюванні, осуді, схваленні, повчанні співрозмовника, керуванні ним, заступництві; б) «Дорослий» — позиція, яку характеризує розсуд ливість, раціональність, опора на отримання інформа ції, об'єктивність, рівноправне спілкування; в) «Дитина» — позиція, якій властива надмірна емо ційність, підкорення, безпорадність. У спілкуванні кожен партнер реалізує відповідну трансакцію — внутрішню позицію щодо партнера по взаємодії. Від позицій взаємодії партнерів залежить спосіб їх прилаштування. Реалізація трансакції може відбуватися на одному рівні, тобто позиції збігаються, або на різних рівнях — позиції розходяться. Прилаштування залежить від сприйняття співрозмовником позиції свого партнера. Якщо визначений його ініціатором розподіл позицій влаштовує співрозмовника, то позиції утворюють ніби одне ціле, доповнюють одна одну. Така взаємодія забезпечує неконфліктне спілкування. Якщо партнер не сприймає позицію ініціатора, то трансакції пересікаються, що свідчить про передкон-фліктну ситуацію. Наприклад, ініціатор позиції «Батько» (соціальний працівник) звертається до позиції «Дитина» клієнта, а той відповідає зі своєї позиції «Батько» до позиції «Дитина» ініціатора. Тобто кожен із них прилаштовується до партнера на різних рівнях. Крім очевидних, існують і приховані трансакції, коли зі слів партнерів можна зробити висновок про наявність взаємодоповнюючих позицій, а з психологічного підтексту виявляється, що насправді стосунки учасників спілкування є напруженими. У професійному спілкуванні соціальних працівників і клієнтів оптимальною є форма взаємодії, за якої соціальний працівник займає позицію «Дорослий» і спонукає до такої позиції клієнта. 4. Розв'язання проблеми. Спілкування на цьому етапі спрямоване на підтримку клієнта у здійсненні змін. Обговорення плану дій повинно початися з постановки завдань («Яким буде Ваш наступний крок?», «Що будете роботи в наступні один-два дні? Тиждень? Місяць?») і пошуку підтримки («Хто буде Вам у цьому допомага- 206 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 207 ти?», «Що, на Вашу думку, допоможе здійснити рішення?»). Якщо соціальна робота спрямована на зміну поведінки клієнта, його стосунків із соціальним середовищем, доречно оцінити його готовність зробити те, що він намітив («Оцініть, будь ласка, за шкалою від 1 до 10 свою впевненість у тому, що Ви зробите наступний крок»). Важливою є й допомога у визначенні перешкод для змін і факторів, які закріплюють зміни. Соціальні працівники під час бесід з клієнтами повинні посилювати їхню самостійність і впевненість у власних силах («Схоже, Ви серйозно налаштовані зробити... Дивіться, у Вас є чітке уявлення, що саме потрібно зробити, і це означає, що Ви цього досягнете, навіть без особливої підтримки сторонніх!», «Ви самі собі арбітр, і Вам вирішувати».), допомагати долати почуття втрати попереднього стилю життя, зміцнювати розуміння тривалих переваг змін. У деяких випадках соціальним працівникам доводиться конфронтувати з клієнтами і долати їх опір, використовуючи такі прийоми спілкування, в яких перефразовується, перебудовується сказане клієнтом: Клієнт: Мій чоловік постійно дорікає мені в тому, що я вживаю наркотики, називає мене наркоманкою. Це мене просто дратує й виводить із себе. Соціальний працівник: Схоже, він справді турбується про Вас, хоча і робить це у такій формі, яка дратує. Можливо, Ви могли б навчити його, як казати Вам, що він Вас кохає і турбується про Вас, у прийнятній формі. Спілкування на цьому етапі може бути спрямоване і на визначення стратегії виходу із ситуацій, коли клієнти повертаються до попередньої поведінки (вживання наркотичних речовин, вчинення насильства, конфліктів з оточенням тощо). Соціальний працівник повинен допомогти проаналізувати те, що трапилося, досвід, набутий унаслідок «зриву», зосередитися на всіх «за» та «проти» негайного повернення до спроб змінити поведінку. 5. Завершення контакту (вихід із нього). Відносини між соціальним працівником і клієнтом мають завершальну стадію, до якої слід заздалегідь готувати співрозмовника. Важливо скласти план подальшої підтримки (друзі, родичі, соціальне оточення, групи самодопомоги тощо). Цей етап, часто сповнений почуттям втрати від розриву контакту між працівником і клієнтом, можуть переживати обидві сторони. Соці- альні працівники можуть вагатися щодо результативності свого внеску в розвиток клієнта, зміну його становища, якості та професійності своєї діяльності, побоюватися, що клієнт не зможе далі самостійно долати проблеми. Почуття втрати може спонукати клієнтів до різних реакцій на факт завершення взаємодії: інколи вони відмовляються прийняти його і спілкуються так, ніби нічого не відбулося; в деяких випадках клієнти повертаються до попередньої поведінки або вигадують проблеми, щоб продовжити взаємодію з фахівцем; іншим проявом може бути звинувачення клієнтом соціального працівника у некомпетентості, помилковому судженні щодо можливої самостійності клієнта; трапляються випадки, коли клієнт прагне першим розірвати стосунки — до того, як соціальний працівник припинить роботу з ними. Припинення взаємодії між соціальним працівником і клієнтом може відбуватися у формі символічної дії — прощальної вечірки (коли втручання відбувалося на рівні групи, сім'ї, громади) або прощального офіційного листа від соціального працівника (соціальної служби) до клієнта, в якому перелічують досягнуті ним цілі та зміни. Етап завершення стосунків вимагає від соціальних працівників добре розвинутих навичок вселяння надії у клієнтів, вміння їх переконувати, підтримувати їхній інтерес до нової поведінки, віри у можливість бачення нових цілей і здатності їх досягати. Отже, необхідною умовою успішного спілкування в соціальній роботі є встановлення і підтримка контакту фахівця з клієнтом — стану гармонії, сумісності, який сприяє взаєморозумінню, довірі, щирості й налагодженню між ними робочих стосунків. Професійне розірвання такого контакту повинно залишати у клієнта відчуття довіри до соціальної служби і соціальних працівників. Міжособистісне розуміння Важливим аспектом спілкування є перцепція (лат. рег-ceptio — сприймання, пізнання) — процес і результат сприйняття, розуміння та оцінювання людиною явищ навколишнього світу, соціальних об'єктів (інших людей, себе, груп). 208 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 209 Прогнозованість, успішність міжособистісної взаємодії залежать від здатності особистості до соціальної перцепції — цілісного сприймання соціальних об'єктів (людей, груп, громад). На рівні міжособистісного сприйняття вона реалізується як процес сприйняття зовнішніх ознак людини, співвідношення цих ознак з її особистісними характеристиками, інтерпретація, прогнозування на цій основі її вчинків. Під час взаємодії і спілкування соціальна перцепція є взаємною, тобто її учасники сприймають, інтерпретують і оцінюють один одного. У процесі спілкування з клієнтом у соціального працівника часто виникають різні почуття стосовно поведінки клієнта, його манер, ідентифікації своєї проблеми. Особливості міжособистісного сприйняття залежать значною мірою від механізмів соціальної перцепції — засобів, завдяки яким людина інтерпретує, розуміє та оцінює іншу людину. Найпоширенішими серед них є атракція, каузальна атрибуція, ідентифікація, рефлексія, емпатія. Атракція. Завдяки позитивним почуттям симпатії, дружби, любові між людьми виникають певні стосунки, які дають змогу глибше зрозуміти один одного, забезпечують взаємне їх прийняття у взаємодії. Усі соціально-психічні явища є свідченням атракції як механізму соціальної перцепції. Атракція (лат. attractio— притягування) — особлива форма сприйняття і пізнання іншої людини, заснована на формуванні щодо неї стійкого позитивного почуття. Реалізується вона як процес формування привабливості іншої людини, результат цього процесу і якість ставлення людей одне до одного. Враховуючи дію цього механізму, соціальний працівник, дбаючи про позитивне ставлення до клієнта, напередодні зустрічі має подумати, як уникнути оцінних суджень, запобігти стигматизації (приписування індивіду негативних рис, характеристик), оскільки позитивне сприйняття клієнта сприяє глибшому дослідженню його проблем, а його зацікавленість значно підвищує ефективність їхньої взаємодії. Каузальна атрибуція. Співрозмовники не завжди знають і можуть зрозуміти справжні причини поведінки своїх партнерів по спілкуванню, тому нерідко у таких ситуаціях вдаються до приписування їм невласти- вих рис, якостей тощо. Ці явища психологія тлумачить як каузальну атрибуцію. Каузальна (лат. causlis— причина) атрибуція — пояснення причин поведінки людини на основі суб'єктивних припущень. Спостерігач робить це з огляду на певні стереотипні образи людини, витворені в його свідомості чи сформовані на підсвідомому рівні на основі схожості поведінки індивіда зі знайомими, аналізу власних мотивів поведінки в подібній ситуації або навіть на підставі вчинків героїв літературних творів. Щось подібне може відбуватися й у взаємодії соціального працівника із клієнтом, який, наприклад, повернувся з місць позбавлення волі. При налагодженні контакту агресивні прояви його невербально! поведінки соціальний працівник може витлумачити як незадоволеність, зверхність, властиву (на його думку) людині, яка повернулася з місць позбавлення волі. Ідентифікація. Сприйняття іншої людини залежить також від здатності поставити себе на місце іншого, ототожнити себе з ним, тобто від ідентифікації. Ідентифікація (лат. identifico — ототожнюю) — процес і результат ототожнення себе з іншою людиною, намагання уподібнитися до неї з метою зрозуміти, як би вона вчинила в подібній ситуації. Завдяки ідентифікації людина ототожнює себе з іншими людьми, групами (інроенція) або приписує іншим людям те, що вона думає і відчуває (проекція). У процесі ідентифікації відбувається інтелектуальне ототожнення, результати якого залежать від того, наскільки точно вдалося визначити інтелектуальний рівень співрозмовника. Для цього потрібне уявне занурення в контекст життя іншої людини, опанування її смислового поля, особистісних орієнтацій. Соціальним працівникам механізм ідентифікації дає змогу змоделювати проблемну ситуацію свого клієнта, краще зрозуміти мотивацію, лінію його поведінки і на цій підставі точніше визначати можливі чи бажані альтернативи розв'язання проблеми. Наприклад, фахівець, який знає можливості і ресурси клієнта, зумівши ідентифікувати себе з цим станом, має більше шансів для досягнення успіху. А сформульовані на етапі втручання завдання будуть реалістичними, їх розв'язання сприятиме розвитку клієнта. 210 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Рефлексія. Вона є важливим психологічним механізмом, який опосередковує процес сприйняття в між-особистісному спілкуванні. Рефлексія (лат. reflexio— відображення) — процес самопізнання, споглядання, розуміння власного внутрішнього світу, а також сприйняття, розуміння психічного стану, можливого плину думок іншої людини в спілкуванні. Завдяки рефлексії відбувається з'ясування намірів, уточнення розуміння одне одним, взаємне пристосування позицій співрозмовників. Якщо рефлексія недостатня або неадекватна, це може спричинити непорозуміння, конфлікти тощо. Якщо учасник спілкування неправильно сприймає себе, свого співрозмовника, а також те, як співрозмовник сприймає його, взаєморозуміння між ними неможливе. Соціальний працівник може допомогти клієнтові краще сприймати себе, зважати на власні переживання. Для цього слід, акцентуючи увагу на емоційно насичених словах і виразах, які вживає клієнт, спонукати його до детальнішого вираження своїх почуттів: «Чи не могли б Ви ще розповісти про свої переживання щодо...», «Якщо я правильно Вас зрозумів, то Ви тоді відчували...». Емпатія. У процесі соціалізації (етапу засвоєння соціального досвіду) людина набуває здатності відгукуватися на чужі проблеми, уявляти себе у становищі інших, передбачати їхні реакції і дії. Цю навичку спілкування, а часто й особисту рису, яка є основою професійного спілкування соціального працівника, називають емпатією. Емпатія (грец. empatia — співпереживання) — здатність осягнути емоційний стан іншої людини, проникнути в її переживання шляхом внутрішнього відчуття. У спілкуванні соціальних працівників і клієнтів реалізуються такі види емпатії: емоційна (ґрунтується на механізмах проекції та наслідування моторних, афективних реакцій іншої людини); когнітивна (ґрунтується на інтелектуальних процесах); предикативна (здатність передбачити афективні реакції людини в конкретних ситуаціях). За твердженням Альфреда Адлера, певний ступінь емпатії властивий будь-якій ефективній розмові, романтично-інтимним стосункам. К.-Г. Юнг вважав її Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 211 центром естетичних теорій. Деякі дослідники вбачають у ній містичний стан, особливі людські взаємини. На їхній погляд, емпатійне слухання є важливим для вчителів, проповідників, чия діяльність пов'язана з впливом на людей. Інколи емпатію протиставляють розумінню, оскільки її природа виявляється не в обмірковуванні, а у відчуванні ситуації іншої людини. Як правило, емпатійність є вродженою якістю, яка розвивається з віком. Інтенсивність цього розвитку залежить від багатства і різноманітності уявлень про інших людей і розуміння себе. Однак використання особистого досвіду для пояснення поведінки інших людей може спричинити помилки. Тому у соціальних працівників емпатійність тренують за допомогою спеціальних методик. Необхідним елементом професійного спілкування у соціальній роботі є емпатійне слухання — взаємодія соціального працівника-консультанта з клієнтом, яка охоплює всі види відчуттів, інтуїцію, відображення, співпереживання його емоційного стану. За таких умов психічний стан консультанта ніби тимчасово поглинається психічним станом клієнта і вони стають єдиним психічним цілим, що дуже важливо для цілковитого взаєморозуміння. Емоції і воля кожного з них стають частиною одного психічного стану, проблема клієнта переноситься на цей новий об'єднуючий психічний стан. Емпатійне слухання не передбачає спогадів консультанта про власний досвід, воно є протилежним егоцентричному переконанню, що консультант знає все. Суттєвою його особливістю є поступове усвідомлення клієнтом, що його почуття, стан соціальний працівник зрозумів, відчув, однаково з ним сприймає, а тому його словам можна вірити. Клієнт із жестів, інтонації має відчути, що соціальний працівник вірить у його спроможність зробити правильний вибір і прийняти позитивне рішення. Емпатія відрізняється від симпатії — почуття приязні та прихильності. Відчуваючи симпатію, соціальний працівник може стати на бік клієнта, навіть не дослухавши його історію до кінця. Наприклад, співчуваючи споживачеві наркотиків, консультант ризикує не помітити, що саме почуття жалості до себе перешкоджає клієнтові прийняти конструктивні рішення. Бути емпатичним — не означає завжди погоджуватися з думкою співрозмовника. Радше це означає прийняття точки зору клієнта і прагнення знайти те, що її визначає. ■ 212 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Ключовим моментом емпатійного підходу є відсутність оцінок чи суджень у висловлюваннях соціальних працівників. їхнє завдання — зрозуміти, що відбувається у житті клієнта, а не те, як би це мало бути. У професійному спілкуванні розрізняють певні рівні емпатійності. Надзвичайно високий рівень емпатійності відповідає хворобливо розвинутому співпереживанню. Надмірна сенситивність (емоційна чутливість і вразливість) проявляється у постійному переживанні за інших людей. Підвищена вразливість часто спричиняє страждання й комплекс провини навіть тоді, коли на те немає підстав. Це може викликати у соціального працівника стрес, депресію, неспроможність приймати виважені рішення, діяти наполегливо й рішуче, зберігати внутрішні ресурси для подальшої діяльності. Високий рівень емпатійності характеризується чутливістю до проблем людей, великодушністю, здатністю вибачати іншим. Такі люди виявляють щирий інтерес до життя інших людей, прагнення прислужитися його поліпшенню, що є бажаним для соціального працівника. Такий вияв емпатійності сприяє встановленню контактів, швидкому знаходженню спільної мови, адекватному сприйняттю проблеми клієнта, толерантному ставленню до критики на власну адресу, врегулюванню конфліктів шляхом знаходження компромісу. Переважній більшості людей притаманний середній рівень емпатійності, який характеризується врівноваженістю, розсудливістю, достатнім рівнем контролю над власними емоціями. Соціальним працівникам бажано володіти цими якостями, оскільки їм доводиться оцінювати стосунки і поведінку інших за допомогою логіки, а не почуттів та емоцій. Однак для повноцінного спілкування необхідна розкутість почуттів, здатність передбачати розвиток стосунків, тому людям з таким рівнем емпатійності слід дбати про її розвиток. Від людини з низьким рівнем емпатійності віє емоційним холодом, вона керується лише логікою, «сухою» розсудливістю, тому й живе відчужено, самотньо, без друзів. Дуже низький рівень емпатійності породжує ще більше ускладнень — відторгнення у стосунках з колегами, проблеми у спілкуванні, непорозуміння, конфлікти. Причинами цього є надмірна акцентуація на власній особі, егоїзм, нездатність зрозуміти емоції і почуття інших людей. Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 213 Низький і дуже низький рівні емпатійності несумісні з професією соціального працівника, оскільки суперечать її гуманістичній сутності, яка вимагає від нього чуйного ставлення до інших людей. У процесі спілкування домінує один із трьох його стилів — візуальний, аудіальний, кінестетичний (комунікація через бачення, слухання/говоріння та почуття) або певні їх комбінації. Врахування цього в соціальній роботі убезпечуватиме від конфліктів і непорозумінь. Наприклад, клієнт може бути збентежений звичкою соціального працівника розмахувати руками у намаганні окреслити в повітрі малюнок чи діаграму, щоб проілюструвати свої слова. А для працівника (візуальної особи) зображення в повітрі малюнків, діаграм може бути невід'ємним елементом стилю спілкування. Загалом досвідчений емпатичний соціальний працівник у роботі з різними людьми швидко налаштується на потрібний стиль спілкування, що дає змогу досягти належного рівня міжособистісної взаємодії. Соціальні працівники мусять сформувати в собі такі перцептивні навички, як управління власним сприйняттям; адекватне оцінювання соціально-психологічної налаштованості партнера по спілкуванню; вміння розуміти зміни в голосі, жестах, виразі обличчя партнерів; визначати тон спілкування; налагоджувати потрібний контакт; прогнозувати перебіг розмови тощо. Деформації (викривлення) у спілкуванні У процесі спілкування трапляються викривлення образу співрозмовника, обумовлені певними соціально-психологічними ефектами сприйняття. Проявами їх можуть бути ефект первинності (значущою про знайому або малознайому людину є перша інформація) і ефект недавності (стосовно давно знайомої людини значуща остання інформація). Деформуюче впливає на сприйняття людини ефект позитивного (негативного) ореолу. Виникає він здебільшого стосовно людей, про яких складається загальне оцінне уявлення через нестачу інформації. Наприклад, спілкуючись з матір'ю дівчини, яка вживає психо-активні речовини, соціальний працівник дізнався про її неконтрольованість і агресивність. Почута від матері ін- 214 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 215 формація може спричинити негативне ставлення до клієнтки ще до розмови з нею. Для уникнення викривленого сприйняття особистості клієнта соціальні служби практикують ознайомлення з офіційними документами, особовими справами тільки після зустрічі з ним. Перешкоджають нормальному сприйняттю партнера стереотипи — надмірне узагальнення якогось явища, яке трансформується у стійке переконання, впливає на відносини, поведінку людини. Особливо поширені етнічні стереотипи, які часто породжують дискримінаційне ставлення за етнічною ознакою та соціальне виключення груп людей. У процесі формування стереотипів (стерео-типізації) формується соціальна установка — детермінована минулим досвідом здатність людини сприймати процеси, явища, події, інших людей і діяти відповідно до свого досвіду. Установка є основою вибіркової активності людини, спрямування її діяльності. Знаючи соціальні установки людини, можна прогнозувати її дії. Помилки у сприйнятті, за твердженнями дослідників, є наслідком дії таких факторів: 1. Помилки, спричинені фактором переваг. Суть їх полягає в тому, що при першій зустрічі з людиною, яка має якусь певну суттєву перевагу над тим, хто з нею спілкується, починають перебільшувати інші її якості й можливості. І навпаки, будучи певним у своїй перевазі над співбесідником за значущою для себе характеристикою, один із учасників спілкування може недооцінювати його і за іншими критеріями. У соціальній роботі, піддаючись дії фактора переваги, клієнт може перебільшувати значення соціального працівника і недооцінювати власні сили у розв'язанні своєї проблеми, а соціальний працівник, недооцінюючи клієнта, може зверхньо ставитися до нього. У будь-якому разі соціальний працівник, знаючи про шкідливий ефект фактора переоцінювання, має скоригувати відносини з клієнтом. Неприпустимими для нього є зверхнє або поблажливе ставлення до клієнта, а тим більше — демонстрація своїх переваг у ситуації. 2. Помилки, спричинені фактором привабливості. Йдеться про вплив зовнішнього вигляду співбесідника на його сприйняття та оцінку. Як правило, до людини, яка подобається, ставляться прихильніше, переоцінюючи інші її якості. Непривабливий вигляд співрозмовника знижує ефект від його сприйняття загалом, певною мірою знецінює і його аргументи. 3. Помилки, спричинені фактором ставлення до нас. Проявляються вони за схемою: «Людей, які до нас ставляться добре, ми сприймаємо й оцінюємо за всіма характеристиками значно краще, ніж тих, хто, за нашими уявленнями, ставиться до нас погано». У першому разі людина схильна «приписати» партнеру позитивні якості, навіть якщо вони йому не властиві, а в другому — не помічати чеснот, перебільшуючи його вади. Помилки сприйняття надзвичайно шкодять соціальним працівникам, підштовхують до хибних оцінок і самооцінок, вибору непродуктивних методик і способів роботи з клієнтом. Особливо слід берегтися від них при перших зустрічах з клієнтом. Найкраще допомагають у цьому знання психологічних, соціальних закономірностей спілкування, неухильне дотримання етичних норм. У спілкуванні під час соціальної роботи трапляються випадки, коли фахівець відчуває антипатію, неприязнь до людини, якій доводиться надавати допомогу. Звичайно, всі люди мають право на позитивні й негативні емоції. Але спілкування фахівця і клієнта — це не звичайна, а фахова бесіда, професійна взаємодія. Тому соціальний працівник не може припинити спілкування або виявляти негативні емоції. За такої ситуації фахівець повинен насамперед зізнатися собі в неприхильності до клієнта, взяти час, щоб розібратися у власних почуттях. Наприклад, зробити 10-хвилинну перерву в спілкуванні та обміркувати ситуацію. Можливо, варто сказати собі: «У кожної людини є негативні риси, і кожна людина має право бути такою, якою вона є. Що не дає змоги мені сприймати цю людину і чи можу я здолати в собі це зараз? Чи можу я спілкуватися далі, не засуджуючи її і не відчуваючи неприязні у процесі спілкування з нею?» Якщо відповідь є ствердною, то можна продовжувати розмову. Якщо неприязнь надто сильна, краще запропонувати іншому соціальному працівнику вести справу цього клієнта. При цьому варто пояснити клієнтові зміну фахівця лише у загальних рисах, не вдаючись у подробиці. Наприклад, консультант може сказати підлітку, який демонструє девіантну поведінку: «Вибач, на жаль, я почуваю себе так, що не зможу уважно вислухати, зрозуміти та допомогти тобі. Тому краще тобі поговорити з цією людиною, яка зможе зараз тобі допомогти». Після цього необхідно серйозно замислитися над причиною свого неприйняття клієнта. Можливо, варто 216 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 217 звернутися по допомогу до досвідченіших колег, супервізора чи психолога, які допоможуть розібратися у проблемі. Соціальному працівникові важливо уникати пасток викривленого і негативного сприйняття клієнтів. Важливо відстежувати, що відбувається в процесі бесіди і скеровувати її, зберігаючи при цьому поважливе, об'єктивне ставлення до клієнта. Сутність конфлікту і діяльність, спрямована на подолання конфліктних ситуацій У фаховому спілкуванні соціальному працівникові доводиться не лише з'ясовувати проблеми клієнта, а й переконувати його вести переговори, врегульовувати конфліктні ситуації. Потреба в соціальній роботі часто виникає з настанням реального зовнішнього або міжособистісного конфлікту між клієнтом та іншою стороною (державною організацією, іншою соціальною службою, її працівником, роботодавцем, представником оточення тощо). За таких обставин соціальний працівник нерідко перебирає на себе роль посередника у конфлікті або змушений діяти з позиції свого клієнта. Конфлікт (лат. conflictus— зіткнення) — взаємодія двох або більше суб'єктів, які мають взаємовиключні цілі і реалізують їх на шкоду один одному (форма вираження суперечностей). Коли йдеться про конфлікт, соціальний працівник має передусім з'ясувати його структуру, встановити учасників, умови перебігу, контекст, у якому він відбувається, суб'єктивні образи конфліктної ситуації (уявлення учасників конфлікту про себе, свої мотиви, цінності, цілі тощо, а також уявлення про протилежну сторону конфлікту, ситуацію, в якій склалися конфліктні стосунки), можливі дії учасників конфлікту і їх наслідки (учасники конфлікту уявляють можливі результати і відповідно до них обирають свою поведінку). Допомагаючи клієнтові, який є учасником конфлікту або демонструє конфліктну поведінку, необхідно ретельно дослідити характер його труднощів, визначити, чи цей конфлікт є об'єктивним (породженим об'єктивними причинами) чи суб'єктивним (наслідком особистих стосунків). Пізнавши природу і характер конфлік- ту, соціальний працівник повинен допомогти зрозуміти це клієнтові, ретельно проаналізувати чинники, що спричиняють відхилення образу конфліктної ситуації від реальності. Не менш важливо знати, на якому етапі конфлікту перебуває клієнт. Конфліктологія (наука про природу, сутність, управління конфліктом і способи подолання його) виокремлює такі етапи конфлікту:
3) накопичення несправедливості (учасники кон флікту починають вдаватися до звинувачень, що поси лює напругу. Кожна сторона може відчувати несправед ливість, гнів, готуватися до «війни». На цьому етапі ще можливі вихід з конфлікту, розірвання його циклу, як що учасники зустрінуться й обговорять предмет напру ги. Та частіше вони вже не спілкуються між собою, за глиблюються у свої проблеми);
Наслідками конфліктних дій можуть бути: ліквідація конфронтації через взаємне примирення; зникнен- 218 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками ня конфронтації, коли один з учасників перемагає, а інший визнає себе переможеним або коли обидві сторони програють чи задовольняють свої домагання; послаблення конфлікту взаємними поступками; трансформація конфлікту в змінений або принципово новий конфлікт; поступове згасання конфлікту; механічне знищення конфлікту (ліквідація підрозділу, організації, звільнення учасника та ін.). Втручання соціального працівника в конфлікту ситуацію клієнта має виходити з певних очікувань стосовно його розв'язання. У своїх діях він має дотримуватися такої послідовності: визнати існування протистояння (конфлікту); визначити можливість для переговорів; обумовити й погодити процедуру їх проведення; з'ясувати коло питань, які є предметом протистояння (конфлікту); розробити варіанти рішень; забезпечити прийняття узгодженого рішення; реалізувати ухвалене рішення на практиці. Залежно від мети, позиції учасники конфлікту дотримуються таких стилів поведінки: 1. Конкуренція (суперництво, протистояння, змаган ня), її характеризують висока активність і прагнення розв'язати конфлікт власним способом, незацікавленість у співпраці, схильність до вольових рішень, орієнтація на задоволення власних інтересів за рахунок інтересів ін ших, нав'язування свого рішення. Спирається вона на силу, використання всіх можливостей (аргументи, зв'язки, економічні санкції тощо) для утвердження сво єї точки зору. Такий шлях ефективний, якщо людина має певну владу. Але він вкрай неефективний для розв'язання особистих конфліктів, бо стиль конкурен ції викликає в інших почуття відчуження. Використан ня його проти тих, хто має владу, може призвести до прикрих помилок. Соціальний працівник, представляючи інтереси клієнта, може вдатися до цього стилю, якщо він має певний авторитет і вважає свій варіант найкращим; якщо потрібно терміново прийняти рішення і для цього вистачає влади; за відсутності іншого шляху; за неможливості переконати інших, що ситуація кризова. Цей стиль забезпечує визнання, якщо буде досягнуто позитивного результату. Але маючи на меті добрі стосунки з усіма, використовувати його не варто. 2. Ухилення (уникнення). До цього стилю слід вда ватися тим учасникам конфлікту, чия ситуація нестій- Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 219 ка, а також за неможливості співпраці над розв'язанням проблеми; якщо проблема не надто важлива; коли усвідомлено власну помилку і переваги іншої сторони. Стиль ухилення застосовують у спілкуванні з психічно неврівноваженою людиною за відсутності причин підтримувати з нею контакти, не маючи певності, що конкретно слід робити. Доцільна ця стратегія й за браку інформації. Попри те що цей стиль характеризують як втечу від відповідальності, він може бути цілком конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію. Використовуючи його, соціальний працівник може перенести розв'язання конфлікту на зручніший час або допомогти клієнтові вийти із конфліктної ситуації. 3. Пристосування. Обравши цей стиль, учасник кон флікту засвідчує свою налаштованість на взаємодію з іншою стороною, відмову від захисту власних інтересів. Виправданий він тоді, коли результати надзвичайно важливі для однієї сторони конфлікту й не надто суттє ві для іншої, за неможливості здобути перемогу, оскіль ки один учасник конфлікту має владу. У такій ситуації продемонстрована поступка сприяє пом'якшенню кон флікту, налагодженню стосунків. Іноді пристосування може набути змісту милосердя чи великодушності. Соціальним працівникам доречно використовувати стиль пристосування, якщо насправді вони мало втрачають або збираються пом'якшити ситуацію, а потім повернутися до проблемного питання і відстояти свою позицію чи позицію клієнта. 4. Співпраця. Налаштувавшись на співпрацю, де монструючи готовність до неї, учасники конфлікту можуть брати активну участь у розв'язанні його, захи щаючи при цьому власні інтереси. Для цього, правда, необхідна серйозна внутрішня робота, оскільки спершу належить з'ясувати прагнення, цілі, інтереси обох сто рін, обговорити їх. За наявності достатнього часу мож ливе ефективне задоволення обопільних інтересів. Стиль співпраці доцільніший, якщо обидві сторони мають різні приховані прагнення, а тому важко визначити чинник незадоволення. У зв'язку з цим спершу здається, ніби обидві сторони прагнуть одного й того самого або мають протилежні цілі, що спричинює конфлікт. Але існує відмінність між зовнішніми виявами, прихованими інтересами і прагненнями (справжніми причинами конфліктної ситуації). Співпраця дає змогу побачити проблему і розв'язати її. |