Вступ до социальної роботи Мигович Семигіна. Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів
 Скачать 2.65 Mb.
|
|
1 188 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками фахівців, висловлюючи критичні зауваження в коректній формі». Соціальний працівник повинен «використовувати і створювати можливості для обміну знаннями, досвідом і думками з колегами, фахівцями інших галузей, а також волонтерами з метою взаємного вдосконалення». Етичним нормам відповідає привертання соціальним працівником уваги відповідних організацій до будь-яких порушень професійної етики і норм у межах і поза межами його професійних обов'язків. 5. Норми професії соціального працівника, які зобов'язують «зберегти цінності, етичні принципи, знання і професійні методи соціальної роботи, сприяти їх уточненню й удосконаленню», підтримувати професійні стандарти практики і намагатися поширювати їх. Етичним обов'язком соціального працівника є «захист професії від несправедливої критики». Водночас важливо конструктивно аналізувати, критикувати теорії, методи і реальну практику задля їх удосконалення, стимулювати вироблення оригінальних підходів і методик, необхідних для розв'язання існуючих і нових проблем. Сформульовані у міжнародних документах норми мають загальний характер і не враховують національних особливостей. Попри те, вони є важливою етичною основою розвитку теорії і практики соціальної роботи, фахового прийняття рішення у будь-яких стандартних і особливих ситуаціях. Етичні стандарти соціальної роботи в Україні Етичний контекст соціальної роботи в Україні формують міжнародні етичні стандарти, а також принципи, які конкретизують її відповідно до вітчизняних реалій. З цією метою у 2003 р. Українська асоціація соціальних педагогів і працівників соціальної сфери ухвалила Етичний кодекс спеціалістів із соціальної роботи України. У ньому сформульовано положення, які є для фахівців орієнтирами професійної діяльності, окреслюють шляхи розв'язання моральних проблем. Етичний кодекс спеціалістів із соціальної роботи України містить етичні принципи діяльності (перелік базових етичних ідей і традицій, якими слід послуговуватися у прийнятті рішень), норми їх моральної поведінки. При цьому він орієнтує на дотримання таких етичних принципів діяльності: Система моральних норм у соціальній роботі
Значну частину Етичного кодексу становлять норми етичної поведінки стосовно фаху, відповідно до яких спеціалісти із соціальної роботи повинні:
2К6НЬ у
— визнавати пріоритети професійної відповідаль ності над власними інтересами. — роз'яснювати призначення, цілі та завдання про фесійної соціальної та соціально-педагогічної роботи. Норми етичної поведінки стосовно колег передбачають дотримання соціальними працівниками таких вимог: — визнання різних точок зору і форм практичного дос віду колег по роботі та інших фахівців, лаконічне і корек тне висловлювання критичних зауважень і пропозицій;
190 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Система моральних норм у соціальній роботі 191
— привертання уваги відповідних організацій до по рушень положень Кодексу в межах і поза межами поса дових обов'язків. Кодекс також містить норми етичної поведінки стосовно клієнтів, які зобов'язують: — поважати особистість клієнта, гарантувати за хист його гідності й прав незалежно від походження, статі, віку, внеску в суспільний і соціальний розвиток; — намагатися зрозуміти кожного клієнта, з'ясувати всі чинники, що спричинили його проблеми, пропону вати оптимальні види професійної діяльності або соці альної послуги; — дбати про безпеку клієнтів, яка є першою умовою діяльності спеціалістів із соціальної роботи; — однаково допомагати всім клієнтам, брати на себе відповідальність за особисті дії; — підтримувати право клієнта на взаємодію, яка має ґрунтуватися на довірі, співчуванні, конфіденцій ності;
Норми етичної поведінки стосовно організацій передбачають:
ності роботи шляхом періодичних публічних оглядів якості, результативності й ефективності послуг. Зважаючи на нетривале існування фахової соціальної роботи в Україні, більшість етичних принципів і норм ще мають бути інтерналізовані, сприйняті більшістю українських соціальних працівників, повинні стати внутрішнім планом їхньої свідомості. Необхідний і механізм контролю за дотриманням цих норм. Запитання. Завдання
Теми рефератів
192 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками 4.3. Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів У роботі соціального працівника немає готових рецептів, як поводитися у конкретній ситуації, спілкуватися з клієнтами. Саме спілкування є чи не найважливішою, а почасти й найскладнішою сферою діяльності в соціальній роботі. Адже для фахівця не достатньо уважно вислухати співрозмовника, необхідно ще й осягнути сенс того, що він говорить, що криється за його словами, налагодити довірливі стосунки, спільно з ним визначити можливі альтернативи розв'язання проблеми, вміти врегульовувати конфлікти, знаходити компроміси. Впливаючи на людей, соціальні працівники повинні бути здатними переконувати, наводити логічні аргументи, а не маніпулювати поведінкою співрозмовника. Спілкування в соціальній роботі часто супроводжується помилками, спричиненими як прорахунками в організації та веденні бесід між фахівцями і клієнтами, так і хибним розумінням співрозмовника, його мотивів і дій, а також невмінням фахівця налаштуватися на прийнятний стиль спілкування. Структура професійного спілкування у соціальній роботі Одним із головних інструментів професійної діяльності соціального працівника є спілкування, яке охоплює увесь спектр зв'язків і взаємодій людей, їхні стосунки у процесі матеріального і духовного виробництва, що відбуваються через безпосередні чи опосередковані їхні контакти. Спілкування — сукупність зв'язків і взаємодій людей, спільнот, суспільств, у процесі яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності. У процесі спілкування налагоджується контакт з клієнтом, з'ясовуються проблеми, відбувається накопичення інформації, необхідної для їх розв'язання. Під час спілкування здійснюється цілеспрямований вплив на клієнта. Від володіння методами спілкування часто залежить результат ділових переговорів соціальних працівників із представниками структур влади, діло- Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 193 вих кіл, різних закладів та організацій. Усе це свідчить, що спілкування є однією з найважливіших і найскладніших сфер діяльності в соціальній роботі. Соціальним працівникам має бути властивий значний комунікативний потенціал — об'єктивні і суб'єктивні можливості здійснення зв'язків і взаємодії, обміну інформацією; співпереживання, взаєморозуміння, сприймання, відтворення, вплив на індивіда, групу тощо. Комунікативний потенціал визначає якість спілкування індивіда і складається з комунікативних якостей, які характеризують здатність до спілкування; комунікативних здібностей (здібностей до володіння ініціативою у спілкуванні, здатності емоційно відгукуватися на стан партнерів по спілкуванню, до самостимуляції і взаємної стимуляції у спілкуванні) та комунікативної компетентності (знань, норм і правил спілкування). Особливості професійного спілкування соціальних працівників і клієнтів значною мірою обумовлені етичними стандартами соціальної роботи, цінностями, культурними традиціями, віковими, інтелектуальними та іншими характеристиками клієнтів тощо. Якщо у звичайному спілкуванні механізми міжособистісної взаємодії діють спонтанно, то у спілкуванні соціального працівника вони мають професійне спрямування. Фахівці із соціальної роботи мають досконало знати ці механізми, володіти ними з огляду на контекст і специфіку роботи з певними категоріями клієнтів. Наприклад, для ВІЛ-позитивної людини важливо, щоб їй потиснули руку, оскільки це свідчить про те, що співрозмовник не боїться зараження, сприймає її як нормальну людину. Для людей похилого віку важливою є увага, тому не варто шкодувати часу на вислуховування, співчуття, демонстрацію інтересу і поваги до їхніх заслуг і досвіду. Часом вони намагаються пригостити чимось, їм важливо переконатися, що це щиро приймається. А дітям важливо, щоб з ними погралися, зацікавилися тим, що їх цікавить. Якщо соціальний працівник бачить, що клієнт чимось пригнічений, варто посидіти поруч і просто помовчати. До яких би дій не спонукала соціального працівника ситуація, завжди потрібно намагатися бути природним. Надзвичайно важливе значення в процесі комунікації соціального працівника з клієнтом мають уміння слухати й уміння говорити. Уміння слухати є неперео-ціненною якістю, адже тільки після того, як фахівець вислухає клієнта і почує те, що він мав намір сказати, 7 5-229 194 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 195 можна визначити якими словами і як йому відповісти, які питання перед ним поставити, а отже, прийняти адекватне рішення. Теоретичні засади спілкування дуже складні. Його досліджували й досліджують представники різних наук — філософи, лінгвісти, психологи, по-різному витлумачують суть, структуру й наслідки обміну інформацією, роль і значення спілкування у житті людини та суспільства. Але чи не найскладнішою і найвідповідальнішою є практика спілкування, у процесі якої соціальний працівник налагоджує (або ні) оптимальні для досягнення очікуваного результату стосунки з клієнтом, знаходить (чи ні) спільну мову, правильну її тональність. Дбаючи про це, фахівці соціальної роботи використовують різноманітні ефективні комунікативні мікротехніки. Однак реальні ситуації містять у собі етичний вимір, що впливає на професійну поведінку соціального працівника. Ситуація, подана нижче, ілюструє різні аспекти професійного спілкування. Дівчинка М., 13 років, через місяць після курсу лікування вдруге потрапила у дитяче відділення психіатричної лікарні, оскільки знову відмовлялася відвідувати школу, не виходила з дому, майже не спілкувалася з батьками. Соціальному працівникові вдалося встановити контакт з дівчинкою. Через тиждень перебування у лікарні вона розповіла, що була втягнута у сексуальні стосунки з дорослим чоловіком, але просила не розповідати про це нікому. Те, що соціальний працівник зміг викликати клієнтку на відвертість і дізнатися про суть проблеми, є типовим явищем, бо лікар, медична сестра виконують специфічні фахові функції і зазвичай мають менше часу на розмови. Навіть діяльність психолога асоціюється із розв'язанням суто психологічних проблем. Вникнення у цю ситуацію соціальним працівником обумовлене тим, що йому, з огляду на специфіку фаху, доводиться мати справу з життєвими проблемами людей. Тому вони і довіряють йому те, що від інших старанно приховували. Спілкування властиве усім живим істотам, але тільки у людини процес спілкування усвідомлений, пов'язаний вербальними і невербальними актами. Найважливішими аспектами будь-якого спілкування є зміст, мета, засоби, функції. Зміст спілкування — інформація, яка в міжіндиві-дуальних контактах передається від однієї живої істоти іншій. Ця інформація концентрує в собі основну мету, якої прагнуть досягти учасники спілкування, а також аргументи, якими послуговуються вони задля її досягнення. Іноді використовувана інформація може приховувати мету спілкування. Мета спілкування — те, чого прагнуть учасники спілкування; заздалегідь окреслене завдання спілкування. Як правило, вона є свідченням певних соціальних, культурних, творчих, пізнавальних, естетичних та інших потреб людини. Засоби спілкування — це способи кодування, передавання, перероблення та розшифрування інформації. Інформація між людьми передається за допомогою почуттів, мови та інших знакових систем, писемності, технічних засобів запису і збереження інформації. Функції спілкування — зовнішній вияв його властивостей, ролі й завдання, які воно виконує у життєдіяльності індивіда. Найважливішими для соціальної роботи є такі функції: інформаційно-комунікативна (формування, передавання та приймання інформації); регулятивно-комунікативна (регулювання індивідом власної поведінки і поведінки інших людей, вплив на їхні дії); афективно-комунікативна (вплив на емоційні стани людини, формування міжособистісних стосунків). Однак цими функціями їх перелік не вичерпується. Дослідники ведуть мову також про контактну (встановлення контакту між учасниками взаємодії), координаційну (взаємне орієнтування та узгодження дій), амотивна (стимулювання у партнера відповідних емоційних переживань) та інші функції. Процес спілкування — сукупність послідовних дій, засобів, спрямованих на досягнення мети спілкування. Складається він з акту спілкування чи комунікації, в якому беруть участь не менше двох осіб. Вони повинні здійснювати комунікативну дію (акт спілкування), тобто про щось говорити, жестикулювати, дозволяти зчитувати зі своїх облич певні вирази, які свідчать про певний їхній стан. Кожен акт спілкування відбувається з використанням відповідного каналу отримання інформації. Наприклад, у розмові по телефону ним є органи слуху та мови (аудіо-вербальний, слухословесний канал). Форма і зміст листа сприймаються зоровим (візуально-вербальним) каналом. Рукостискання є способом передавання дружнього привітання кінестетико-тактильним (рухово-дотиковим) каналом. Наприклад, 196 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 197 висновки про національність людини на підставі її одягу є наслідком налагодження інформації візуальним (зоровим) каналом, а не візуально-вербальним, оскільки про це не було сказано жодного слова. Спілкування є феноменом, який охоплює комунікативний, перцептивний, інтерактивний аспекти. Комунікативний аспект спілкування (комунікація) полягає в обміні інформацією між індивідами, які спілкуються; інтерактивний аспект — в організації взаємодії між ними (обмін діями); перцептивний аспект передбачає процес сприйняття і пізнання партнерами один одного і встановлення на цій основі взаєморозуміння, тобто досягнення міжособистісного розуміння. Порозуміння відбувається на рівні встановлення стосунків (симпатій чи антипатій, довіри чи недовіри тощо) і на рівні змісту (передавання певного повідомлення). Для оцінювання розмови соціального працівника з клієнтом можна використати такі запитання:
Отже, у процесі спілкування відбуваються взаємний вплив людей один на одного, а також обмін різними ідеями, інтересами, настроями, почуттями. Співбесідники певним чином сприймають один одного, тобто кожен із них формує цілісний образ іншого, оцінюючи його зовнішній вигляд та поведінку. Сприйняття й порозуміння співрозмовників залежить від багатьох чинників, які слід знати соціальним працівникам і враховувати у своїй практичній діяльності. Комунікативний аспект спілкування в соціальній роботі Одним із найважливіших чинників соціалізації індивіда в конкретних культурно-історичних умовах є комунікація, яка відрізняється від спілкування фігуру-ванням у ній тільки інформаційного зв'язку. Комунікація (лат. communico— спілкуюсь з кимось) — спілкування особистостей за допомогою мовних і паралінгвістичних (позамовних) засобів з метою передавання інформації. Разом з перцепцією (сприйняттям) та інтерпретацією (взаємодією комунікантів) комунікація є складовою процесу спілкування. До використовуваних у ній паралінгвістичних засобів належать кінесика — рухи, що сприймають за допомогою зору (жести, міміка, постава тіла, оформлення зовнішності, почерк), і проксеміка — просторові відношення між людьми у процесі спілкування (відстань між мовцями, розташування робочих місць). Складовими елементами найпростішої моделі процесу комунікації є відправник повідомлення (особа, яка є джерелом інформації), повідомлення (інформація), одержувач (особа, якій відправлено інформацію). У соціальній роботі відправниками і одержувачами інформації можуть бути і соціальний працівник, і клієнт, особливо якщо між ними триває активний діалог. Дещо складнішою є запропонована російсько-американським лінгвістом Романом Якобсоном (1896—1982) модель комунікації (рис. 4.2), яка бере до уваги контекст її розгортання, а також те, що відправник та отримувач інформації можуть вкладати різні смисли (коди) в повідомлення. Контекст Повідомлення Адресант *" Адресат Контакт Код Рис. 4.2. Модель комунікації Р. Якобсона 198 Відносини між клієнтами і соціальними працівниками Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів 199 Процес комунікації починається з формулювання відправником ідеї повідомлення, тобто з його роздумів про те, з якою метою і яку інформацію необхідно довести до одержувача. У процесі спілкування відправник також визначає зміст повідомлення, обирає засоби передавання інформації з урахуванням можливостей і особливостей одержувача щодо його сприйняття, тобто здійснює кодування повідомлення. Кодування інформації — втілення задуму адресанта (відправника інформації) у засоби доступної адресату (одержувачу) мови. Адресат може використати у ролі кодових знаків засоби (слова) усного і письмового мовлення (лексика, темп, стиль мови), візуальні образи (люди, предмети інтер'єру), пахощі (квіти, парфуми тощо), звуки (мелодії, інтонація, тембр голосу, модуляція — розмірність, гармонійність, ритм), кольори, світло (яскраве, тьмяне), рухи і міміку тощо. Одержувач сприймає відправлену йому інформацію, обробляє (декодує) її, інтерпретує (тлумачить) повідомлення, співвідносячи його контекст із власною системою понять, а також демонструє відправникові своє розуміння чи нерозуміння отриманого повідомлення. Усе це свідчить, що комунікативний вплив відбувається лише за наявності єдиної чи подібної системи кодификації і декодифікації в комунікато-ра (людини, яка відправляє інформацію) і реципієнта (людини, яка приймає її). Комунікація є двостороннім динамічним процесом, який характеризується зворотним зв'язком та особливою важливістю каналу комунікації (рис. 4.3). Свідченням зворотного зв'язку є будь-яка інформація, яку відправник отримує від реципієнта. Він може бути вербальним (словесним) і невербальним (не вираженим у словах), оцінним і нейтральним, емоційним і описовим, інтерпретативним.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||