Общие сведения о языке и речи лекция
 Скачать 1.58 Mb.
|
|
- задавать ему несложные информативные вопросы - обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание - помогать ему формулировать мысли - решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес - обращаться к нему приблизительно так Все бы хотели услышать и ваше мнение - специально благодарить егоза любой вклад в беседу, но делать это следует тактично. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации беседы. Все это кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае Любым способом необходимо - заинтересовать его в обмене опытом - спросить его примерно так Кажется, вы не совсем согласны стем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему- в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотнее проспал всю беседу. Поэтому нужно - задавать ему вопросы информативного характера - придать беседе интересную и привлекательную форму - попытаться выяснить, что интересует лично его. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом - нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя - нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы - не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц - очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод дано Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо оттого, имеют ли они реальную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником Здесь может помочь следующее - все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому - на вопросы информационного характера отвечать сразу - без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ. Данная классификация типов собеседников, безусловно, не является исчерпывающей. Кроме этого, следует отметить, что в различных ситуациях каждый человек может принадлежать к разным типам или сочетать в себе признаки нескольких типов одновременно. Говоря о беседе нельзя не затронуть вопрос о продуктивных и непродуктивных моделях беседы. Непродуктивными моделями беседы являются, например, поочередные жалобы собеседников на что-либо или кого-либо, обсуждение личных тем (за исключением подобного общения между хорошо знакомыми людьми по обоюдному согласию, поочередное осуждение сплетни, беседа на абстрактную тему, излишняя говорливость одного из собеседников. При непродуктивной модели беседы необходимо найти способ перехода в конструктивное русло. Сделать это можно сменив тему разговора, проигнорировав очередной вопрос собеседника, не касающийся обсуждаемой проблемы и т.п. Деловая беседа Деловая беседа — форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы. Деловая беседа это, прежде всего, диалог, поэтому ей свойственны все особенности диалогической речи. Характер деловой беседы зависит от обсуждаемых вопросов, от профессиональной заинтересованности участников беседы, от типа отношений между собеседниками (начальник — подчиненный, подчиненный — подчиненный, начальник — начальник. Деловые беседы могут носить официальный (на рабочем место, в кабинете) и неофициальный характер (вовремя прогулки, за обедом и т.п.). По характеру обсуждаемых вопросов деловые беседы могут быть кадровыми решаются вопросы приема на работу, увольнения сотрудника, перемещения с одной должности на другую, дисциплинарные (обсуждаются вопросы трудовой дисциплины, проблемные (разрешение конфликтных ситуаций, организационные (обсуждение технологии выполнения того или иного задания, творческие (обсуждение проектов, выработка концепции и т.п.), прием посетителей. Подготовка к деловой беседе включает в себя несколько этапов представление о собеседнике, об обстановке, в которой будет проходить беседа 150 четкая постановка целей, учет целей и возможностей собеседника составление плана беседы и возможных вариантов ее развития подбор и систематизация необходимой информации. Желательно также продумать и ряд организационных вопросов, связанных с размещением участников беседы, собес- печением их необходимыми материалами (ручками, бумагой и т.п.). Тщательное выполнение подготовительных мероприятий позволит полностью контролировать обстановку вовремя деловой беседы, достичь поставленных целей, сохранить рабочие отношения с собеседниками. Технология проведения беседы. Начало беседы — очень важный ее этап, на котором необходимо установить контакт с собеседниками, создать рабочую атмосферу для продуктивной деятельности, привлечь внимание к обсуждаемой проблеме, заинтересовать в ее разрешении всех участников беседы. Начальный этап беседы имеет в первую очередь психологическое значение впервые минуты беседы человек решает, слушать ему дальше или нет, активно участвовать в обсуждении или ограничиться молчаливым присутствием. Существует несколько способов начала деловой беседы. Метод снятия напряженности нацелен на установление личных контактов. Несколько комплиментов, одобрение, высказанное собеседнику, позволяет создать дружелюбную атмосферу. Первоначальную напряженность может разрядить и шутка, естественно, если она уместна в конкретной ситуации. Метод "зацепки" заключается в кратком изложении сути какой-либо проблемы (вопроса, интересного или актуального события и т.п.) с увязыванием ее с темой беседы. Метод стимулирования игры воображения предполагает постановку вначале беседы множества вопросов, которые затем рассматриваются. Метод прямого подхода подразумевает переход к делу без всякого вступления и лучше всего подходит для коротких совещаний, ежедневных планерок. К неудачным способам начала деловой беседы можно отнести следующие проявление неуверенности (извинения, оправдания и т.д.), проявление неуважения к собеседнику, агрессивность и напористость, которая может заставить собеседника обороняться, а не сотрудничать, путаница с именами собеседников при обращении к ними т.п. Вовремя деловой беседы необходимо соблюдать требования ясности, точности, однозначности в выражении мыслей. По возможности для объяснения самых сложных моментов использовать наглядные материалы. Особое внимание нужно уделить краткости своего сообщения. Вовремя обсуждения вопроса можно использовать так называемый Метод Сократа, который заключается в томна первые вопросы собеседник дает положительный ответ, после чего ему психологически труднее возражать, не соглашаться с предлагаемыми вариантами. Формулируя промежуточные выводы необходимо учитывать интересы собеседников. В деловую беседу необходимо вовлечь всех ее участников, поэтому нужно сделать так, чтобы смогли высказаться все. Соблюдение правил этикета в деловой беседе также необходимо, поскольку 151 это подчеркнет характер отношений между собеседниками, позволит не нарушить вежливого общения. Вовремя обсуждения важной проблемы часто возникает необходимость в постановке вопросов собеседнику. Это позволяет лучше понять точку зрения собеседника, уточнить важные детали, проявиться собеседнику как компетентному человеку, а задающему вопрос — как внимательному и знающему. Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог Предраг Мицич в работе Как проводить деловую беседу предлагает выделять следующие типы вопросов Закрытые вопросы — это вопросы, на которые можно ответить да и нет. Они ведут к созданию напряженной атмосферы, так как создается впечатление, что человека допрашивают, а собеседник лишается возможности высказаться. Подобные вопросы рекомендуется задавать для ускорения получения согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности. Открытые вопросы — это вопросы, требующие объяснения. Обычно они начинаются со слов что, кто, как, почему, каково ваше мнение и т.п. Эти вопросы позволяют создавать атмосферу диалога. Подобные вопросы задают для уточнения каких-либо сведений, для получения информации, для выяснения позиции собеседника. При этом необходимо не упустить нить беседы из своих рук, не потерять инициативы. Риторические вопросы используются для более тщательного и глубокого обсуждения проблемы, для указания на нерешенные задачи, для привлечения на свою сторону других собеседников. Например Можем ли мы считать подобные действия нормальными. Переломные вопросы призваны переключить внимание на другие проблемы или же для преодоления сопротивления собеседника Как высчитаете, есть ли необходимость, Как вы это себе представляете, Как это происходит у вас в действительности и т.п. Вопросы для обдумывания призваны заставить собеседника размышлять, обдумать или прокомментировать полученную информацию. Такие вопросы вовлекают собеседников в общение и создают рабочую благоприятную атмосферу Правильно ли я понял ваше мнение, Высчитаете, что и т.д. Существуют и другие классификации вопросов, основанные на иных принципах. Однако в любом случае вопросы должны быть корректными, то есть не провоцировать собеседника на совершение необдуманных действий, не ставить его в неловкое положение (когда ему нечего ответить. К примеру, вопрос Вы насколько обычно опаздываете, на 10 минут или на 15?» является некорректным, так как заранее фиксирует определенный смысл человек всегда опаздывает. Ответить на такой вопрос прямо — значит поставить себя в неудобное положение, признать факт опозданий. В подобных случаях необходимо быть внимательными, отвечая на вопрос, дать понять спрашивающему, что его вопрос носит провокационный характер. 152 Искусство реплики замечаний. Приемы нейтрализации некорректного поведения партнера. В деловой беседе особое значение имеют замечания собеседников. Замечания означают как минимум две вещи вас внимательно слушают, и человек поданному вопросу имеет собственное мнение. Поэтому замечания не должны восприниматься как препятствия входе беседы. Существует несколько разновидностей замечаний. Невысказанные замечания — замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не может высказать. Подобные замечания возникают из-за природной молчаливости и скромности человека, из-за недоверия к собеседникам или из-за того, что на человека давит авторитет присутствующих. В таком случае необходимо вовлечь этого человека в активный диалог, спросить его мнение по обсуждаемой проблеме, попросить поделиться опытом и т.п. Предубеждения являются следствием изначальной ошибочности позиции собеседника и его особого эмоционального настроя. Предубеждения возникают либо из-за антипатии к другим участникам беседы, либо из-за неприятных впечатлений, либо из-за пессимистического настроя человека. Возможно также, что аргументация с вашей стороны оказалась неверной. В таком случае разубедить негативно настроенного собеседника крайне сложно. Но тем не менее необходимо все-таки выяснить мотивы такого поведения и точку зрения человека. Ироничные (ехидные) замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а также желания проверить ваше терпение. Подобные замечания не носят конструктивного характера и обычно мало связаны сходом беседы. Часто ироничные замечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер. Нейтрализовать подобные реплики собеседника можно остроумным ответом или полным игнорирование. В любом случае идти на поводу у такого собеседника, раздражаться, принимать вызов нельзя. Стремление к получению информации — разновидность замечания, указывающая на заинтересованность собеседника в разговоре, а также не некоторую недосказанность с вашей стороны. Возможно такая ситуация возникла из-за неясности вашей аргументации, нечеткости формулировок и т.п. В таком случае необходимо дать полный обстоятельный ответ и вместо разобраться в тех вопросах, которые оказались непонятными собеседнику. Желание проявить себя объясняется либо стремлением высказать собственное мнение, либо показать себя другим людям как человека знающего, разбирающегося в обсуждаемых вопросах, либо с целью не поддаться влиянию со стороны других участников беседы. Нейтрализовать подобные замечания можно так необходимо, чтобы такой собеседник нашел подтверждение своих идей и мыслей (Это соответствует вашим представлениям, Что подсказывает ваш опыт решения подобных задачи т.п.). 153 Замечания субъективного характера. Часто в деловых беседах принимают участие люди, считающие, что их проблемы уникальны, что они занимаются чем-то исключительным. Именно поэтому на предложения и высказывания они реагируют примерно так Все высказанное — хорошо, но мне это не подойдет. Возможно, что ситуация возникла из-за неубедительных аргументов, высказанных вами, из-за невнимания к этому собеседнику, или из-за недоверия сего стороны к вашим источникам информации. В таком случае постарайтесь поставить себя на его место и принять во внимание его проблемы. Объективные замечания — замечания, высказываемые для того, чтобы получить ответы на конкретные вопросы, развеять свои сомнения. Причиной подобных высказываний является несогласие с принимаемым решением (у человека есть веские аргументы против) или из-за недостаточной продуманности позиции собеседников (упущены из виду некоторые детали, влияющие на ход дела. Завершая деловую беседу, следует иметь ввиду, что на этом этапе решается сразу несколько задач. Во-первых, необходимо достичь поставленной цели или (в неблагоприятном случае) альтернативной (запасной) цели. Во- вторых, необходимо создать благоприятную атмосферу, чтобы нервозность если она возникла вовремя беседы) не была перенесена на дальнейшие отношения между собеседниками. Кроме этого, необходимо стимулировать участников беседы для выполнения принятых решений. Одним из ключевых моментов в завершающем этапе деловой беседы является принятие решение. По необходимости можно воспользоваться приемами ускорения принятия решения. Существует два основных приема ускорения принятия решения прямое ускорение и косвенное ускорение. Прямое ускорение эффективно тогда, когда требуется принятие решения в короткие сроки. Реализуется прием через использование фразы типа Мы сразу будем принимать решение Примерно в пятидесяти процентов случаев собеседник отвечает на этот вопрос отрицательно. Тогда можно воспользоваться приемом косвенного ускорения, который заключается в постепенном подведении собеседника к желаемой цели. Этот прием может быть реализован в четырех разновидностях. Гипотетический подход используется в ситуациях, когда собеседник боится принимать какое-то решение. В таком случае можно использовать следующие формулировки Если бы, В случае если, Предположим, что. Возможно также поэтапное принятие решений по каждому пункту принимается отдельное решение или принимается предварительное решение, а итог подводится как бы сам собой, безучастия собеседника. Еще один способ реализации приема косвенного ускорения — альтернативное решение. Собеседникам предлагается несколько вариантов решений. Важно только, чтобы все эти варианты устраивали вас. В качестве отвлекающего маневра можно применить способ ключевого вопроса, задав его перед принятием решения. Отвечая на этот вопрос, собеседник переключит свое внимание с 154 формулирования решения. В таком состоянии он легче согласится с вашими предложениями по окончательному решению. Переговоры Переговоры — разновидность делового общения, направленная на разрешение некоторых общих проблем, заключение соглашений и т.п. Переговоры совместная деятельность партнеров. Переговоры проводятся тогда, когда интересы сторон частично совпадают. Если такого совпадения не наблюдается, то переговоры невозможны, так как нет отправной точки, если же интересы партнеров совпадают полностью, то необходимости в проведении переговоров и вовсе нет. Переговоры — процесс взаимовыгодный, так как в результате выигрывают обе стороны. Однако, для того чтобы извлечь выгоду из переговоров, необходимо знать, как переговоры проводить. К основным функциям переговоров можно отнести следующие - принятие решения (по проблеме, интересующей обе стороны - информативная (обмен мнениями без принятия решения - коммуникативная (налаживание новых связей, установление отношений с новыми партнерами - регулирующая (для достижения договоренностей о способах и средствах реализации какого-либо проекта, программы и т.п.); - контролирующая (для установления контроля за действиями - координирующая (для уточнения достигнутых ранее договоренностей - рекламная (для демонстрации взглядов, убеждений, идей т.д.); - маскирующая (не для решения проблемы, а для ухода от принятия мер - умиротворяющая (для примирения сторон. На характер переговоров влияют и предметная область (тематика, уровень переговоров (переговоры первых руководителей или переговоры представителей организации, учреждения, количество сторон, являются ли переговоры разовыми или ведутся постоянно, международные они или внутренние, политические или коммерческие. Переговоры можно различать по признаку отношений между их участниками стороны находятся в конфликтных отношениях или в отношениях сотрудничества. Американские специалисты Р. Фишер и У. Юри (Путь к согласию, или Переговоры без поражения. МС) предлагают следующую классификацию переговоров. Мягкие — один из участников стремится избежать конфликта, ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Однако дело часто кончается тем, что он чувствует себя обиженными ущемленным. Жесткие — одна из сторон рассматривает переговоры как состязание, в котором упорно стоящий на своем участник получает больше. Он хочет победить, но часто вызывает такую же жесткую ответную реакцию, которая изматывает его самого, а также портит отношения с другой стороной. 155 Принципиальные — ориентированы на решение проблем на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не из торга по поводу того, на что может пойти или не моет пойти каждая из сторон. Здесь речь идет о том, что вы стремитесь найти взаимную выгоду не там, где это возможно, а там, где интересы не совпадают, вы настаиваете на таком результате, который был бы обоснован каким-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Это означает жесткий подход к рассмотрению существа делано мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Основными характеристиками любого переговорного процесса являются а) наличие не менее двух сторон (каждая имеет свои интересы, цели, намерения б) совместная деятельность, несмотря на возможные расхождения между сторонами в) частичное совпадение и частичное расхождение интересов сторон г) единый, хотя и неоднородный, характер переговорного процесса, состоящего из подготовки к переговорам, ведения переговоров, анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей. Подготовка к переговорам. Входе подготовки к переговорам закладывается основа их успешного проведения и результативности. Плохая подготовка может затянуть переговоры, вызвать мысль о некомпетентности партнера, сказаться на его имидже. В такой ситуации инициатива в переговорах может быстро перейти к другой стороне. К переговорам необходимого- товиться всегда, даже если изначально позиция сильна. При отсутствии подготовки к переговорам даже сильная позиция может оказаться уязвимой. Между тем, не стоит ставить себе целью детальную проработку хода переговоров, поскольку если переговорный процесс чуть отклонится в сторону от намеченного плана, то заранее подготовленный план разрушится, что вызовет замешательство, растерянность, неуверенность. Поэтому необходимо тщательно подготовиться к основным, наиболее важным моментам переговоров. В процессе подготовки к переговорам можно выделить следующие этапы |