Обложка. Основы логистики
 Скачать 2.26 Mb.
|
|
Глава 12. Логистический сервис Понятие логистического сервиса. Уровень логистического сервиса, логистиче- ские провайдеры на рынке, передовые информационные технологии в логистиче- ском сервисе 12.1. Понятие и сущность логистического сервиса Сервис неразрывно связан с процессами распределения, продви- жения товара на рынок, и представляет собой некий комплекс услуг, которые оказываются во время проведения логистических операций: оформления заказа, покупки, поставки товара, его транспортировки, погрузки-разгрузки и дальнейшего обслуживания. По сути, большин- ство звеньев полной логистической цепи, а именно те, которые об- служиваются логистическими посредниками, являются предприятия- ми сервиса. К ним, прежде всего, относятся транспортные и транс- портно-экспедиторские компании, оптовые и розничные торговцы, дистрибьюторы, ремонтные предприятия, предприятия связи и т.п. Стоимость услуг иногда может превышать, во всяком случае, быть сопоставимой по размерам, с прямыми затратами на производ- ство отдельных видов готовой продукции. Сегодня в товарной про- дукции стоимость доставки, монтажа, наладки, информационного обслуживания и ряда других услуг составляет значительную часть полной стоимости продаваемого товара. Комплекс оказываемых по- требителю услуг является одним из главных факторов создания эф- фективной, а, значит, экономной системы интегрированных связей между производителями, различного рода торговыми посредниками и потребителями, что особенно ярко ощущается в сферах снабжения производства и распределения продукции. Сервисное обслуживание продукции — есть комплекс видов услуг во всех звеньях логистической цепи, обеспечивающий связь между производителем и потребителем. Обычно выделяют несколько основных видов сервисного обслуживания: — сервис по удовлетворению потребительского спроса. Сюда вхо- дят: быстрота реакции на заказы, частота поставок, скорость и надеж- ность доставки, гибкость и безотказность поставок, качество проведения комплектовочных, складских и погрузочно-разгрузочных работ; 291 — сервис при реализации продукции. Это — комплекс услуг, вы- полняемых с момента получения заказа до поставки товара потреби- телю: доставка предварительно подготовленного, упакованного, за- маркированного, собранного в грузовую единицу товара в соответст- вии с заказом по количеству, качеству и срокам поставки; — сервис послепродажного обслуживания. Заключается в оказа- нии услуг по обеспечению нормального функционирования продук- ции в течение гарантийного срока, обеспечении запасными частями, а также быстром рассмотрении претензий потребителя и соответст- вующей реакцией на них, в обеспечении возврата претензионных то- варов и их обмена; — сервис информационного обслуживания — предоставление потребителю (покупателю) всей необходимой информации о продук- ции и эксплуатации ее, а также разработка средств, методов и спосо- бов обработки и передачи информации. Логистические принципы требуют приоритета потребителя, вот почему важнейшим критерием оценки конкурентоспособности про- изводителя (продавца) продукции становится содержание и уровень сервисного обслуживания.При этом содержанием сервиса принято считать совокупность технологических элементов обслуживания, ор- ганизационную структуру сервисной службы, а уровнем сервиса — его качество в сочетании с ценой на каждую конкретную услугу. Комплексность услуг и качество их осуществления — вот основные показатели уровня современного логистического сервиса. Комплексность оказываемых услуг можно охарактеризовать сле- дующим: чем более значителен набор сопутствующих услуг (достав- ка уже подготовленных типоразмеров деталей и компонентов заказ- чику, удобная и надежная упаковка для транспортировки и возмож- ного дальнейшего хранения, обеспечение сохранности доставляемого груза, квалифицированный монтаж и наладка, техническое послепро- дажное обслуживание и т.п.), тем более привлекательным становится выбранный поставщик и его продукция. При рассмотрении и оценке качества логистического сервиса обычно учитываются следующие показатели: — время исполнения заказа (от момента получения заказа до мо- мента поставки); — надежность и стабильность поставки при любых обстоятель- ствах; 292 — доставка по первому требованию; — наличие необходимых и достаточных запасов у поставщика; — объективность цен на логистические услуги; — возможность предоставления постоянным клиентам опреде- ленных скидок с цены на поставляемую продукцию или товарных кредитов; — возможности предоставления скрытых скидок за счет совер- шенствования логистических операций: повышения эффективности грузоперерабатывающих работ, осуществления перевозок современ- ными (пакетными, контейнерными) способами и т.п. Одним из критериев уровня логистических услуг является со- кращение времени исполнения заказа при надлежащем качестве всего комплекса сервисного обслуживания. Это вполне соответствует со- временным маркетинговым требованиям, определяющим конкурен- тоспособность продукции и ее производителя (продавца), а также производителя логистических услуг на рынке. Действительно, требо- вания современного потребителя (покупателя) к поставщику (в том числе и к производителю логистических услуг) могут быть ранжиро- ваны в порядке убывания значимости следующим образом: степень надежности поставки, минимальное время продолжительности транс- портировки, минимальные транспортные затраты, гибкость системы поставок, обеспечение сохранности грузов при перевозках, быстрота обработки заказов, низкие затраты на упаковку грузов и его страхо- вание. Уровень логистического обслуживания является интегральным критерием, позволяющим оценить реальные возможности поставщи- ка. Обычно для расчета этого показателя во внимание принимается не весь теоретически возможный комплекс логистических услуг, а наи- более значимые виды услуг, исполнение которых связано со значи- тельными затратами, а неисполнение которых — с большими потеря- ми на рынке. Расчет этого показателя (J) производится по формуле: J = (Σ Tm / Σ TM) 100%, (12.1) Где TM — временная оценка исполнения теоретически возможного объема сервиса; Tm — временная оценка исполнения фактически ока- зываемого объема услуг. От уровня логистического сервиса зависит величина расходов. Опыт показывает, что примерно до уровня логистического сервиса в 293 70% расходы на него растут пропорционально, выше 70% — рост за- трат происходит по экспоненте. При достижении уровня обслужива- ния в 90% практически пропадает целесообразность логистического обслуживания в связи с резким ростом его стоимости. Расчеты пока- зали, что если уровень обслуживания повышается с 95 до 97%, то эф- фект возрастет на 2%, тогда как расходы на сервис увеличиваются на 14%. Однако снижение уровня логистического обслуживания ниже некоего «порога» (который устанавливается для каждого исполнителя услуг отдельно) неизбежно приводит к увеличению суммарных по- терь на рынке, связанных с ухудшением (ниже общего уровня) каче- ства логистического сервиса 1 Таким образом, уровень конкурентоспособности компании на рынке находится между двумя экономически разнонаправленными показателями: совокупными затратами на логистический сервис и совокупными потерями от снижения уровня логистического сервиса. Задача логистической службы компании заключается в поиске опти- мальной величины уровня сервиса. Как и во всех других случаях, по- иск оптимума производится на базе теории систем и компромиссов. Графически оптимальный уровень сервиса определяется по миниму- му суммарной функции, являющейся отражением поведения затрат на сервис и потерь от его недостатка. Точка оптимума подсказывает уровень рационального соотношения между стоимостью услуг — расходами, и величиной потерь от недостаточности услуг, т.е. дохо- дами компании на рынке. Затраты на логистическое обслуживание. Цена на комплекс логистических услуг должна не только компенсировать прямые и косвенные затраты производителя на исполнение заказа или договора и обеспечить получение средней прибыли, а иногда и сверхприбыли, в том числе, путем надбавок за срочность, своевременность, надеж- ность поставок. Можно заметить, что такая структура цены на услуги в целом устраивает потребителя, поскольку комплексность логистических услуг дает значительную экономию суммарных затрат потребителя услуг. Что же касается производителя услуг, то получение в цене до- полнительной прибыли является весомым стимулирующим факто- 1 Гаджинский А. М. Логистика : учебник. 20-е изд. М. : Дашков и К°, 2012. 294 ром, побуждающим его постоянно улучшать и совершенствовать структуру и качество сервиса. Кроме того, цена на сервисное обслу- живание формируется (т.е. принимается или не принимается потре- бителем) под влиянием восприятия клиентом всей системы обслужи- вания в целом, а не отдельных элементов. Для клиента наиболее важ- ным является конечный результат сервиса, при этом стоимость от- дельных элементов как бы маскируется. 12.2. Логистические центры, парки В настоящее время в области оказания логистического сервиса во многих странах действуют различные логистические организации в виде логистических центров, агентств или других структур. По заказу клиентов они проводят комплексный анализ грузопотоков и распре- деления их по логистическим каналам и транспортным сетям. На ос- нове полученных данных разрабатываются обоснованные программы и планы мероприятий. Цель подготавливаемых для клиентов реко- мендаций и предложений заключается в повышении эффективности управления потоковыми процессами. Это выражается в оптимизации грузопотоков, соблюдении сроков доставки грузов, повышении на- дежности и регулярности перевозок, синхронизации транспортных работ с процессами производства, обращения и потребления, сохран- ности товаров и т.д. ЛОГИСТИЧЕСКИЕ ЦЕНТРЫ (ПАРКИ) — это рыночные предприятия, осуществляющие координацию логистического (складского и транспорт- ного) обслуживания и информационного обеспечения, а также их кон- троль. В последние годы о настоятельной необходимости их создания в России говорят все чаще. Возведение крупных логистических цен- тров — завтрашний день логистического рынка в России и один из главных факторов снижения арендных ставок складских помещений и стоимости предоставляемых логистических услуг. Логистические парки, объединяя на одной платформе компании разных отраслей и транспортные коммуникации, устанавливают качественно новые стандарты в концепциях развития, дизайне и управлении логистикой. 295 Решение о строительстве, как правило, предполагает знание объ- емов грузопотоков данного региона, тенденций развития потреби- тельского спроса и оценку текущей себестоимости строительства со- оружений, которые составят в дальнейшем структуру логистического центра и/или парка. В последние годы большинство логистических операций во всем мире осуществляется в логистических центрах. Они бывают двух ти- пов — региональные и логистические центры фирм. Вторые имеются на большинстве современных фирм, в особенности занимающихся оптовой торговлей. Фактически они являются информационно- аналитическими (мозговыми) центрами фирм и сосредотачивают не только логистические, но и любые другие операции, осуществляемые фирмами, если для их выполнения требуется анализ больших объе- мов информации, или осуществление трудоемких расчетов. Часто они создаются на базе ранее существовавших отделов маркетинга и берут на себя выполнение их функций. Но если отделы маркетинга только изучают и формируют рынок, то логистические центры дополнитель- но организуют заполнение рынка товарами фирмы, т.е. они обеспечи- вают устойчивый сбыт. Часто логистические центры существуют на правах отделов фирм. Логистические центры распределения в зависимости от выпол- няемых задач и функций можно разделить на следующие категории: — международные логистические центры распределения (International Logistics Center of Distribution — LCD); — региональные логистические центры распределения (RLCD); — локальные логистические центры распределения (LLCD); — логистические торгово-распределительные центры (Trade Logistics Center of Distribution — TLCD); — центры логистических услуг (Center of Logistics Service — CLS). Логистические центры фирм очень разнообразны. Их структура зависит от профиля и размеров фирмы. На мелких фирмах это может быть небольшая группа специалистов-логистов и 2-3 компьютера. На крупных фирмах это подразделения с многочисленным штатом и зна- чительным числом компьютеров, обязательно объединенных в ком- пьютерную сеть с выходом в Интернет. Главное преимущество логи- стических центров фирм заключается в том, что они сравнительно 296 дешевы и могут быть быстро созданы. Для них не нужно создавать многие вспомогательные подразделения (складские помещения или средства разгрузки и погрузки), так как они уже имеются на фирме. Они могут учитывать специфику фирмы и не несут опасности нару- шения коммерческой тайны. Главная трудность при создании логистических центров заклю- чается в остром дефиците высококвалифицированных кадров. Из- вестны случаи, когда из-за недостаточной квалификации персонала, вновь созданные центры оказывались малоэффективными. По этой причине многие фирмы, в особенности небольшие, предпочитают не создавать собственные центры и тратить деньги на их содержание, а пользуются услугами региональных логистических центров. Это об- ходится значительно дешевле. При такой организации работы на фирмах возможности логистических методов используются не полно- стью в основном из-за недостатка информации, применяемой для анализа. Фирмы, располагая внутренней информацией, не склонны делиться ею с конкурентами из-за боязни нарушения коммерческой тайны. Несомненно, что объединенный логистический центр был бы более эффективным, но конкурирующим фирмам договориться труд- но. В качестве примера можно привести логистические центры порта Гамбург, который является крупным морским портом. По объему грузооборота он устойчиво в течение многих лет занимает третье ме- сто в мире и является морским портом Германии. В порту зарегист- рировано около 2000 различных фирм. Преимущественно это фирмы оптовой торговли. Большинство из них являются специализирован- ными. Логистические центры фирм получили широкое распростране- ние с 1980-х годов, что было связано с волной банкротств фирм опто- вой торговли. Разорялись преимущественно фирмы средних и малых размеров, действовавшие в нескольких городах или даже странах. Они имели достаточные финансовые средства для реорганизации и создания логистических центров, повысивших эффективность их ра- боты. Выжили мелкие фирмы, имевшие современную структуру и небольшое число сотрудников. Вместе с тем создавались новые мел- кие и средние фирмы с логистическими центрами, простой и эконо- мичной организационной структурой. Имеются фирмы с персоналом всего 15-20 человек, которые успешно функционируют. Часто боль- 297 шинство сотрудников фирм являются родственниками, что повышает их заинтересованность в процветании семейного бизнеса. Но наи- больших условий, как правило, добиваются крупные фирмы, исполь- зующие современные методы управления 1 Региональные логистические центры имеют второе, более точное название — «мультимодальные грузовые терминалы». В отличие от логистических центров фирм это обычно крупные хорошо оснащен- ные предприятия, предназначенные для оказания логистических ус- луг другим фирмам на коммерческой основе. Спектр услуг обычно очень широк, поэтому региональные логистические центры имеют большое число различных подразделений, предназначенных для их выполнения. Региональные логистические центры обычно специали- зируются на переработке грузов по заказам различных фирм и оказа- нии сопутствующих услуг. За счет массовости операций себестои- мость их получается невысокой, а, следовательно, и тарифы на них могут быть вполне приемлемыми для потребителей. Некоторые фир- мы оптовой торговли, чтобы не нести значительных затрат на содер- жание собственных подразделений, отказываются от них и предпочи- тают заключать договоры с логистическими центрами. Логистические центры выгодно размещать в местах пересечения транспортных путей и недалеко от крупных потребителей или произ- водителей товаров, так как это позволяет существенно уменьшить транспортные расходы. В настоящее время во всех развитых странах весь оборот внешней торговли (импорт и экспорт), а также большая часть внутреннего товарооборота осуществляется через региональные логистические центры. Они имеют важное значение для поддержания экономического потенциала страны. Через логистические центры в страну поступает в значительном объеме иностранная валюта. Соби- раемые с них налоги являются обычно весомым вкладом в бюджет. Правительство страны заинтересовано в успешной деятельности ло- гистических центров и оказывает им поддержку. Чаще всего эта под- держка проявляется в виде финансовых льгот при строительстве и эксплуатации логистических центров. 1 Прокофьева Т. А., Сергеев В. И. Логистические центры в транспортной системе России : учеб. пособие. М. : Издательский дом «Экономическая газета», 2012. 298 Региональные логистические центры более перспективны, чем центры отдельных фирм. Через них проходят большие объемы ин- формации и управление ею, оптимизация информационных потоков дает значительный экономический эффект. Современные методы за- щиты гарантируют от утечки конфиденциальной информации, даже размещенной в едином информационно — аналитическом центре. Фирмы, полностью ориентирующиеся на использование услуг регио- нальных логистических центров, обычно сохраняют и свои очень не- большие логистические центры, которые используются в основном для оперативной связи с региональными логистическими центрами, анализа информации, получаемой от них, и постановки новых задач. Структура типового логистического центра. Ядром логистиче- ского центра является его информационноаналитический отдел. Дру- гими основными подразделениями логистических центров, как пра- вило, являются: — обширные складские помещения, оборудованные приспособ- ления для разгрузки и комплектации грузов, в которых обычно ис- пользуются современные методы переработки грузов; — открытые контейнерные площадки для хранения контейнеров международных стандартов (преимущественно типов 1А и СС); — железнодорожная станция, обеспечивающая подачу вагонов непосредственно к разгрузочным площадкам складов и контейнер- ным площадкам; — морской и речной порт с большим числом причалов, включая специализированные — для генеральных грузов; — площадка для ожидания разгрузки и погрузки автомашин не- посредственно со складов или контейнерных площадок; — парк авто- и электропогрузчиков, обеспечивающих перевозку контейнеров международного стандарта; — парк кранов, которые в основном используются для судов, не приспособленных для горизонтального способа погрузки-разгрузки с помощью автопогрузчиков; — производственные помещения, предназначенные для сдачи в аренду различным фирмам; — здание гостиницы с рестораном, кафе и другими заведениями для отдыха; — административное здание со вспомогательными помещения- ми, предназначенное для сдачи в аренду под офисы различных фирм; 299 — служба связи, использующая современные технологические средства и обеспечивающая круглосуточную связь с любой точкой земного шара; — служба безопасности, обеспечивающая сохранность матери- альных ценностей и безопасность как сотрудников логистических центров, так и их клиентов; — противопожарная служба, оборудования современными сред- ствами предупреждения, обнаружения и тушения пожаров с мини- мальным ущербом товаров; — площадки для остановок общественного транспорта, связы- вающего логистический центр с аэропортом, вокзалами и ближайши- ми населенными пунктами; — охраняемая стоянка для парковки автомобилей клиентов и со- трудников логистического центра; — земельные участки для сдачи в аренду для строительства раз- личных предприятий или сооружений (собственных причалов круп- ной фирмы). Причем предоставляется долгосрочная аренда (на 30 или 50 лет), чтобы предотвратить возможную спекуляцию землей. При логистическом центре на арендованных у него площадях обычно размещаются и действуют многочисленные самостоятельные организации и предприятия, основными из которых являются: фирмы оптовой торговли, пользующиеся услугами логистическо- го центра, или их филиалы. Вновь создаваемые фирмы получают зна- чительные преимущества от близости к подразделениям, оказываю- щим логистические услуги; Интернет-магазины, пользующиеся услугами логистического центра и вследствие этого сокращающие издержки обращения товаров; — производственные фирмы, функционирование которых на территории логистического центра является более выгодным. Они занимаются в основном подработкой грузов (например, расфасовкой или разливом, несложной обработкой товаров или их предпродажной подготовкой); — производственные фирмы, занимающиеся ремонтом транс- портных средств и другой техники, принадлежащей логистическому центру, так и его клиентам; — филиал товарной биржи (при наличии достаточного числа по- тенциальных клиентов); 300 — фирмы или филиалы фирм, занимающиеся гарантийным ре- монтом и обслуживанием проданной техники по договорам с постав- щиками; — филиалы транспортных компаний, обеспечивающие перевозку грузов в соответствии с заключенными договорами; — филиалы контейнерных компаний, которые имеют большой парк контейнеров и специализируются на сдаче их в аренду с воз- можностью получения и сдачи контейнеров во многих пунктах, рас- положенных в разных странах мира; — филиалы компаний международных перевозок, которые берут на себя оформление необходимых транспортных документов; — филиал крупного банка, пользующегося доверием клиентов. Через него проходит большая часть финансовых расчетов между кли- ентами; — филиал авторитетной страховой компании, в которой страху- ются перевозимые грузы. Оформлением необходимых для этого до- кументов чаще всего занимаются не сами клиенты, а сотрудники ло- гистического центра по их поручению; — рекламные фирмы, принимающие заказы на изготовление рек- ламных материалов; — юридические фирмы, ведущие дела клиентов логистического центра; — консалтинговые фирмы, оказывающие консультационные ус- луги по проблемам, которые выходят за рамки компетенции работни- ков логистического центра; — фирмы, предоставляющие в аренду автомобили частным ли- цам; — оптовые и розничные магазины. Размещение их вблизи скла- дов логистического центра позволяет сэкономить на транспортных расходах и снизить издержки обращения; — таможни, размещение которых вблизи логистических центров экономически целесообразно из-за большого объема импортных и экспортных грузов. Региональные логистические центры далеко не всегда имеют полный перечень перечисленных подразделений. В зависимости от конкретных условий, уровня опроса часть из них может отсутство- вать. 301 Основным источником финансирования логистических центров является плата за оказываемые услуги. В целях привлечения клиентов обычно устанавливаются низкие тарифы на оказываемые услуги, но из-за большого оборота логистических центров их эксплуатация яв- ляется высокодоходным бизнесом. Дополнительными источниками финансирования логистических центров являются плата за аренду производственных помещений и офисов, плата за размещение на сай- те логистического центра информации о товарах, продаваемыми фирмами, плата за обычную рекламу, доходы от других видов дея- тельности. Управление всеми информационными, финансовым и материаль- ными потоками, циркулирующими в логистическом центре, осущест- вляется информационно-аналитическим центром. В его состав входят высококвалифицированные инженеры-логисты. Информационно- аналитические центры оснащены современными компьютерами, объ- единенными в локальную сеть, которая должна иметь выход в Интер- нет по выделенному каналу. Основу программного обеспечения со- ставляет из достаточно совершенных систем автоматизированного управления. Находящийся в ней банк данных обеспечивает хранение всей информации, имеющей отношение к логистическому центру. Одним из основных видов работ информационно-аналитического центра является обслуживание специально созданных сайтов в Ин- тернете, в которых хранится информация о товарах, продаваемых фирмами — клиентами логистического центра. Такая реклама являет- ся более эффективной, так как профессионально разработанный и тщательно обслуживаемый сайт логистического центра, на котором имеется наиболее полная и постоянно обновляемая информация о товарах, продаваемых в регионе, посещается потенциальными поку- пателями значительно чаще, чем многочисленные и не всегда качест- венные сайты отдельных фирм. Кроме того, через этот же сайт посту- пает большое число заказов на оказание информационных услуг. Ка- чество этих услуг гарантировано высокой репутацией логистического центра 1 1 Логистика : учеб. пособие / под ред. Б. А. Анакина и Т. А. Родкиной. М. : ТК Вел- би; Проспект, 2005; Прокофьева Т. А., Сергеев В. И. Логистические центры в транс- портной системе России : учеб. пособие. М .: Издательский дом «Экономическая газета», 2012. |