Управление многоквартирным домом. Учебные материалы Управление многоквартирным домом. Программа переподготовки управление многоквартирными домами с присвоением квалификации Специалист по управлению многоквартирным домом
 Скачать 5.57 Mb.
|
|
1.2 Процессный подход в управлении предприятием жилищно-коммунального хозяйства Понятие «бизнес-процессы» стало использоваться в конце х годах XX в. для описания процессов автоматизации военной сферы США. В те же годы появились первые языки, или нотации описания бизнес-процессов IDEF и BPMN [12]. Анализируя литературу по управлению бизнес-процессами [13–14] можно выделить следующие типы процессов • основные бизнес-процессы; • бизнес-процессы обеспечения основных • бизнес-процессы управления основными • бизнес-процессы развития предприятия. Эта общепринятая классификация сформировалась в процессе развития управленческой концепции управления бизнес-процессами (англ. Business Process Management, BPM). Однако в некоторых случаях удобно отделить основные бизнес-процессы от остальных. Тогда можно выделять основные бизнес-процессы и вокруг них выстраивать систему управления из вспомогательных бизнес- процессов. Иногда их называют общим термином управляющие бизнес- процессы. В последнее время для построения систем управления предприятиями стал использоваться процессный подход, который заключается в выделении бизнес- процессов, а затем в их управлении и улучшении. При этом управление бизнес- процессами базируется на принципах построения систем менеджмента качества цикла Деминга; построения сбалансированной системы показателей (англ. Balanced Scorecard, BSC); построения управления проектами развития [121, 164]. В соответствии с этими принципами система управления предприятием ЖКХ должна формироваться вокруг основных бизнес-процессов. Она направлена на поддержание качественного исполнения основных бизнес-процессов ЖКУ и строится на организационно-экономических принципах. Выстраивание управляющих бизнес-процессов вокруг основных должно опираться на экономическую целесообразность, а организационно-штатная структура должна быть оптимизирована под эти бизнес-процессы. Особое значение процессный подход приобретает при формировании многоуровневой системы управления предприятием ЖКХ, так как он позволяет организовать управляющие бизнес-процессы на различных уровнях и учесть особенности реформы ЖКХ по переходу на разные организационно-правовые формы функционирования, а также цифровую трансформацию бизнес-процессов. Система управления предприятием ЖКХ выстраивается вокруг исполнения основных бизнес-процессов. Для того чтобы построить адекватную модель управления предприятием ЖКХ основные бизнес-процессы должны достаточно точно отражать цели и задачи ЖКХ. При этом основные бизнес-процессы должны быть экономически эффективными, а управляющие процессы – оптимизированными по стоимости. Для оптимизации бизнес-процессов используют функционально-стоимостной анализ [75, 148, 196], который отдельно будет рассмотрен в главе 2. Однако уже при рассмотрении процессного подхода необходимо разграничить понятия бизнес- процессов и функций, чтобы четко структурировать дальнейшие исследования по моделированию процессной системы управления предприятием ЖКХ и оценки ее эффективности от уровня эффективности отдельной функции и отдельного бизнес- процесса до уровня эффективности деятельности всего предприятия (с учетом деятельности собственников, потребителей, сотрудников, поставщиков и общества. Итак, согласно М. Хаммеру и Д. Чампи [164] и с учетом специфики ЖКХ под бизнес-процессами понимают совокупность различных видов деятельности по предоставлению ЖКУ, где входные ресурсы преобразовываются в выходную ценность (продукт, услугу) для потребителя (рисунок 1.4). Под функцией понимают часть бизнес-процесса с однородной деятельностью, которая может входить в разные бизнес-процессы. Иногда функции называют подпроцессами, или процессами нижнего уровня. Для удобства последующего моделирования процессной системы управления предприятием ЖКХ деятельность предприятия будет разбита на бизнес-процессы верхнего уровня и декомпозирована до бизнес-процессов нижних уровней (функций. В этом случае функционально- стоимостной анализ будет проводиться по всем уровням бизнес-процессов и по сути будет представлять собой агрегированный процессно-стоимостной анализ. Рисунок 1.4 – Определение бизнес-процесса и функции Источник составлено автором. Как уже отмечалось, ЖКУ представляются в виде основных бизнес- процессов. Эти бизнес-процессы не зависят от форм собственности предприятий ЖКХ, но зависят от цифровой трансформации. В этом случае под цифровой трансформацией понимают внедрение роботов и новых технологий в основные бизнес-процессы ЖКХ. Инновации не рассматриваются нами отдельно, так как целью работы является совершенствование управляющих бизнес-процессов, в которых на входах и выходах задействована только информация. В этом случае целесообразно подробно проанализировать цифровую трансформацию бизнес- процессов систем управления предприятием ЖКХ. 1.3 Понятийный аппарат автоматизации и роботизации бизнес-процессов системы управления предприятием жилищно-коммунального хозяйства Стремительная цифровизация бизнес-процессов изменила экономические механизмы управления предприятием ЖКХ. Под понятием цифровизации, или цифровой трансформации, понимают внедрение разных информационных технологий, которые оптимизируют, автоматизируют и роботизируют бизнес процессы. Если вторая половина XX в. характеризовалась развитием под трендом автоматизации бизнес-процессов всех уровней управления ЖКХ и активном внедрении автоматизированных систем управления типа ERP (англ. Enterprise Resource Planning), то последнее десятилетие обозначилось частичным либо полным исключением из управляющей цепочки процессов, исполняемых человеком, путем внедрения программных роботов RPA (англ. Robotics Process Automation) поверх существующих автоматизированных систем. RPA является лидером по значительным инвестициям среди других высокотехнологичных направлений, таких, как облачные технологии интернет вещей анализ больших данных виртуальная реальность дополненная реальность блокчейн; машинное обучение и др. [149]. В таблице 1.3 приведены основные определения понятия роботизации бизнес-процессов. Таблица 1.3 – Определения понятия роботизации бизнес-процессов Определение Автор источник RPA – это программные роботы, которые симулируют действия человека в существующих информационных системах и приложениях Компания Softline [195] RPA – это новая форма технологии автоматизации бизнес- процессов основанная на понятии программных роботов или работников искусственного интеллекта (AI) Компания «Uipath» [198] RPA – это вид технологии автоматизации бизнес-процессов, основанный на использовании программных роботов (software robots) и искусственного интеллекта. Программный робот воспроизводит действия человека, взаимодействуя с интерфейсом системы Компания «TAdviser» [197] RPA – это подход, позволяющий быстро роботизировать бизнес- процесс, не изменяя системы Компания «Энвижн Груп» [193] RPA – это автоматизация повторяющихся бизнес-процессов путем внедрения нового ПО, которое работает с существующими программами поверх основной ИТ-архитектуры, заменяя действия человека-оператора Компания «PwC» [194] Источник составлено автором. На рисунке 1.5 представлен прогноз темпов роста рынка RPA поданным. Рисунок 1.5 – Прогнозные данные Forrester по росту рынка RPA Источник составлено автором на основе [187]. Сточки зрения развития прорывных информационных технологий компания Gartner предполагает, что технология RPA на кривой зрелости в ближайшие два года выйдет на плато продуктивности (рисунок 1.6) [13]. Такое развитие событий обусловлено роботизацией несложных повторяющихся бизнес-процессов. Сложные бизнес-процессы будут роботизированы при помощи развития таких технологий, как искусственный интеллект (Artificial Intelligence, AI), машинное обучение (Machine Learning, ML) на больших данных (Big Data, BD). Выход на плато производительности этих технологий ожидается через 5–10 лет, что даст толчок новому развитию для технологий RPA. Роботизация бизнес-процессов (RPA) описывает инструментарий разработки программного обеспечения, который позволяет неинженерам быстро создавать программных роботов (известных как боты) для автоматизации бизнес процессов, управляемых определенными правилами. По сути, система RPA имитирует человеческие вмешательства, которые взаимодействуют с внутренними ИТ-системами. В дополнение к RPA, другой набор инструментов программного обеспечения, который включает появление программного обеспечения Enterprise robotics, называется RDA (Robotic Desktop Automation) [188]. Рисунок 1.6 – Прогноз развития прорывных информационных технологий (Gartner) Источник составлено автором на основе [188]. RDA поможет довести рынок корпоративного роботизированного программного обеспечения до $2,3 млрд в расходах на программное обеспечение и услуги в 2019 году (с почти тремя четвертями, привязанными к элементу услуг стратегии, проектирования, трансформации и внедрения корпоративной робототехники. По новым оценкам HfS, общий рынок программного обеспечения и услуг для робототехники предприятий превысит $4,3 млрд к 2022 году, составные темпы роста 40 % [185]. На рисунке 1.7 представлена динамика годовых расходов на роботизацию бизнес-процессов (RPA) и роботизацию рабочего места (RDA). Рисунок 1.7 – Общий рынок роботизации бизнес-процессов (RPA) и роботизации рабочего места (RDA) Источник составлено автором. По прогнозу темпов роста общего рынка RPA, к 2022 году он может составить более $4 млрд. При этом наибольший рост в 2022 году у RPA – 143 %, ау. В таблице 1.4 представлена сравнительная характеристика роботизации бизнес-процессов (RPA) и роботизации рабочего места (RDA). 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Годовые расходы ($ m) RDA RPA Таблица 1.4 – Сравнительные характеристики роботизации бизнес-процессов (RPA) и роботизации рабочего места (RDA) Характеристика Роботизация рабочего места (RDA) Роботизация бизнес-процессов (RPA) Основные преимущества Увеличивает эффективность сотрудника. Помогает в решении служебных задач Улучшает продуктивность процесса. Сокращает количество выполняемых вручную действий за счет автоматизации трудоемких процессов Человеческое участие/управление Запускается оператором оператор передает задачу боту) Запускается автоматически, по триггеру (боты передают задачу оператору) Возможности Полуавтоматическая или принудительная автоматизация (макросы на стероидах) Свободная, независимая автоматизация Типы данных Преимущественно упорядоченные Преимущественно упорядоченные Пример использования Автоматизация переноса данных из одной системы в другую Автоматизация обработки инвойсов/счетов с использованием нескольких приложений, сортируя исключения на основе правил Источник составлено автором на основе [185]. Сравнительный анализ данных понятий позволяет выделить очевидное преимущество RPA. На рисунке 1.8 видно, что в 2018 году места в области применения технологий роботизации бизнес-процессов распределились следующим образом Серверная Америка (41 %), Западная Европа (28 %), остальные страны Европы в том числе Россия, Ближний Восток, Африка и Латинская Америка занимают 9 % рынка. Сегодня в России роботизация регулируется согласно ГОСТ Р 60.0.0.1-2016 Роботы и робототехнические устройства. Общие положения (утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта № ст от 11 октября 2016 года. Стандарт Роботы и робототехнические устройства включает в себя комплекс взаимосвязанных основополагающих организационно-методических и общетехнических национальных стандартов, устанавливающих основные положения, правила и требования, относящиеся к данному виду продукции [157]. Рисунок 1.8 – Рынок роботизации бизнес-процессов (RPA) в 2018 году, % Источник составлено автором. Сфера ЖКХ сочетает в себе широкий спектр технологических решений и открыта для внедрения различных передовых разработок – от новых материалов, программного обеспечения и энергетического оборудования до биотехнологической продукции, беспилотных летательных аппаратов и робототехники. Потенциал быстрого масштабирования новых технологий здесь очень высока сфера их распространения – практически не ограничена. В последние годы жилищная сфера привлекает к себе внимание. Международные организации, правительства ведущих стран и бизнес пытаются Северная Америка Западная Европа 28% EMEA; Латинская Америка 5% выявить тренды ее развития, минимизировать возможные риски и достичь позитивных эффектов для экономики и общества. Для управления бизнес-процессами существует целый класс систем. На рисунке 1.9 выделены пять основных лидеров ВРМ-систем, а именно лидеры Bpm′online и ELMA BPM Suite, и практически на одном уровне Docsvision, Инталав: Корпоративный менеджмент, Первая форма. Рисунок 1.9 – Топ ВРМ-систем поданным за 2005 – июнь 2018 года Источник составлено автором. В таблице 1.5 представлены результаты анализа альтернативных решений, таких, как традиционная автоматизация, системы и RPA. Анализ проводился по основным критериям функционал, область применения, технология и эффект от внедрения. Таблица 1.5 – Анализ автоматизации, систем и RPA Критерий Традиционная автоматизация BPM RPA Функционал Функционирование в рамках одной системы/приложения Управление сквозным процессом с использованием схем электронного документооборота Повторение действий человека. Способность задействовать сразу несколько ИС (если того требует процесс) Область применения Решение конкретной задачи в рамках одного процесса Различные типы процессов Процессы, построенные на конкретных алгоритмах и не содержащие оценочных суждений Технология Разработка с использованием программного кода, требующая глубоких технических знаний и навыков Обязательная интеграция с бизнес-приложениями компании Легко адаптируемая технология, которая не меняет существующую инфраструктуру и легко подстраивается под требования бизнес- пользователей Эффект Ускорение процессов. Снижение уровня ошибок Наглядный мониторинг и контроль выполнения процессов Значительная экономия на FTE. Ускорение процессов Снижение уровня ошибок Источник составлено автором на основе [184]. В Минстрое России утвержден перечень основных и дополнительных мероприятий по развитию Умных городов. В этот перечень включены 28 мероприятий от разработки стратегии цифровизации до цифровизации коммунальной инфраструктуры (умное ЖКХ) [157]. В эпоху модернизации в строительстве широко применяется Информационное моделирование зданий (BIM): согласно Национальному бюро стандартов США (NBS), BIM – это процесс создания и управления информацией о строительном проекте в течение жизненного цикла проекта. Недвижимость может сосредоточиться на преимуществах BIM в управлении информацией по всему жизненному циклу проекта [151]. Вследствие этого появляется понятие цифрового двойника (Digital twin) – это способ описать любую цифровую копию любого реального объекта. Цифровая версия реального здания может быть создана с использованием современных технологий и машин. Тем не менее компании должны стремиться создать больше, чем цифровую версию. Должен иметься доступ к записям всех аспектов прошлого, настоящего и будущего здания водном месте [150]. Для цифровых двойников проектов, уже запущенных, обеспечение точности цифровой модели имеет решающее значение. Технология BIM идет рука об руку с цифровой технологией Digital twin. Когда мы примем обе концепции, мы увидим лучшие здания, построенные быстрее и долговечнее, и впоследствии получим качественную и экономичную эксплуатацию. Доктор института производственных систем и технологии проектирования Фраунгофера Кай Линдоу определяет информационное моделирование зданий (BIM) методом, базирующимся на цифровых моделях зданий, на основе которых последовательно регистрируются и управляются вся информация и данные, относящиеся к их жизненному циклу. Целью является прозрачная связь между всеми участниками. Помимо строителей, владельцев или операторов это также позволяет управлению зданиями – отрасли с оборотом более 15 млрд евро только в Германии – использовать интегрированный, закрытый поток информации для устойчивого и профессионального обслуживания. От планирования и разработки проекта до подготовки, реализации и документации здания, до эксплуатации здания. В частности, BIM с помощью моделирования и анализа в виде цифрового здания-близнеца уже значительно облегчит планирование и управление строительным процессом, координацию торгов и виртуальный мониторинг хода строительства до стандарта. Цифровые близнецы оказывают влияние на бизнес- модель, поэтому принятию цифрового близнеца должен предшествовать обширный анализ [149]. Вначале года в России стало известно о старте важного этапа внедрения BIM в России. Минстрой разработали опубликовал поправки в Градостроительный кодекс о технологиях информационного моделирования [1]. Данные масштабные изменения повлекут за собой создание цифровой управляющей компании. Следует сказать, что цифровое предприятие ЖКХ – своего рода крупная консьерж-служба, связанная с системами управления домом и сервисами для жителей, от снятия показаний счетчиков до совершения покупок. Все они объединяются и автоматизируются – таким образом, жители получают безопасность и удобство, а управляющая компания снижает свои издержки за счет автоматизации многих процессов и улучшает сервис. В настоящее время для реализации задач по созданию умного ЖКХ необходимо развитие системы управления. Система – это совокупность взаимосвязанных элементов, образующих единое целое для достижения определенной цели. При этом система должна обладать определенными свойствами, такими, как надежность, управляемость, результативность и гибкость [38]. Учитывая специфику жилищно-коммунальной отрасли, важно определить принципы построения эффективной системы управления в ней. Это надежность, управляемость, эффективность, гибкость, устойчивость (таблица 1.6). Таблица 1.6 – Основные принципы развития системы управления предприятием ЖКХ на основе RPA Принцип Содержание принципа Надежность Способность сохранять во времени в установленных пределах значения параметров системы управления предприятием ЖКХ Управляемость Возможность своевременно и качественно принимать управленческие решения в системе управления предприятием ЖКХ для внедрения RPA Эффективность Свойство, определяющее возможность системы управления предприятием ЖКХ или ее элементов выполнять заданные функции с требуемым качеством на основе RPA Гибкость Мобильность и приспособляемость к постоянно изменяющимся условиям системы управления предприятием ЖКХ на основе RPA Устойчивость Способность системы управления предприятием ЖКХ на основе RPA возвращаться в равновесное состояние Источник составлено автором на основе [141]. Внедрение программных роботов в систему предприятия ЖКХ влияет на его бизнес-процессы [127]. Соответственно будут меняться управляющие бизнес-процессы, организационно-штатная структура, цепочки поставок материалов, взаимодействие с клиентами, денежные потоки, документооборот. При этом внедрение RPA в систему управления предприятием ЖКХ должно быть экономически эффективным. Управляющие компании всегда стремятся сократить расходы на вспомогательные бизнес-процессы (обеспечивающие, бизнес-процессы управления и развития, такие, как HR, бухгалтерия, ИТ, закупки и др. RPA может решить эту задачу, если программные роботы будут выполнять бизнес-процессы нижних уровней функции) экономически эффективнее, чем сотрудники. При этом должны оказаться эффективными и сами суммарные бизнес-процессы, и деятельность предприятия в целом. Решение этой задачи с экономической точки зрения не очевидное и требует разработки комплексной методики оценки эффективности роботизации. Выводы по главе 1: 1. Проведенный анализ состояния многоуровневой системы управления предприятием ЖКХ в России и зарубежных странах, выявил актуальные проблемы и показал их влияние на организацию типовых бизнес-процессов. Определены три основных фактора, которые определяют развитие многоуровневой системы управления предприятием ЖКХ: – влияние различных организационно-правовых форм функционирования на бизнес-процессы; – переход на многоуровневую процессную модель управления – цифровая трансформация бизнес-процессов. 2. Дано определение бизнес-процессам и процессному подходу в управлении предприятием ЖКХ. Установлено, что на основные бизнес-процессы, которые заключаются в предоставлении ЖКУ, различные организационно-правовые формы функционирования не оказывают существенного влияния. Однако, на организацию управляющих и обеспечивающих бизнес-процессов это влияние необходимо учитывать, причем в соответствии с процессным подходом по всем уровням взаимодействия от предприятия до муниципалитета и государства. 3. Проведенный анализ понятийного аппарата цифровой трансформации выделил в ней место таким понятиям, как автоматизация и программная роботизация бизнес-процессов. Определено ключевое место роботизации в транзакционных информационных системах управления предприятием ЖКХ для его развития. Выявлено влияние цифровой трансформации системы управления предприятием ЖКХ на перераспределение некоторых бизнес-процессов от уровня предприятия до муниципального и федерального уровней. Обоснована перспективность программной роботизации бизнес-процессов управления предприятием ЖКХ, но при этом отмечено, что внедрение программных роботов должно быть инновационным, а это требует дополнительных научных исследований в области оценки эффективности такой цифровизации. НАЗНАЧЕНИЕ ПК СУПЕР МКД Вид деятельности, для которого предназначен ПК СУПЕР МКД Основные задачи и принципы построения ПК СУПЕР МКД Объекты, на которых может использоваться ПК СУПЕР МКД Перечень основных функций, реализуемых ПК СУПЕР МКД ОПИСАНИЕ ПК СУПЕР МКД Структура ПК СУПЕР МКД Сведения о разделах ПК СУПЕР МКД. Краткое описание разделов/функций/отчетов ПК СУПЕР МКД. ОПИСАНИЕ ВЗАИМОСВЯЗЕЙ ПК СУПЕР МКД С ДРУГИМИ СИСТЕМАМИ Импорт данных Экспорт данных ВНЕДРЕНИЕ ПК СУПЕР МКД. УСЛУГИ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПК СУПЕР МКД............................. |