Международное право Конспект лекций. Руководство по защите прав потребителей юнктад организация объединенных наций руководство по защите прав потребителей
 Скачать 3.82 Mb.
|
|
116 Руководство по защите прав потребителей История компании Alibaba имеет глобальное значение не только из-за ее размера, но и из-за того, что по ней можно судить о поведении потребителей в электронной торговле. Краеугольным камнем успеха Alibaba является система гарантий третьей стороны Alipay, на которую приходится половина всех онлайн- платежей в Китае 221 . По наблюдениям Юй и Шэнь, «есть некоторая ирония в том, что система Alipay, олицетворение современности, добивается своего высокого положения с помощью системы условного депонирования, т. е. системы гарантий третьей стороны, которая веками использовалась в системах общего права». Систему ввели в действие в конце 2003 года, и к 2013 году на ее долю приходилось 84% использования сторонних Интернет-платформ (40% китайских пользователей Интернета являются активными пользователями платежных систем с привлечением третьей стороны). Такие результаты не могут не вызывать удивления, но причина гораздо глубже, чем просто подъем «консьюмеризма» в Китае. Это вопрос доверия потребителей. Юй и Шэнь делают вывод, что «отсутствие эффективного закона о защите прав потребителей и нежелание банков Китая предложить какую-либо защиту платежей, совершаемых в рамках онлайн- операций, привели к доминированию Alipay в отрасли электронных платежей». Китайские банки не обеспечивают защиту в форме обратных платежей для китайских потребителей, но Alipay гарантирует транзакцию. Кроме того, в отличие от системы Paypal, которая переводит деньги продавцу до доставки продукта, Alipay удерживает платеж потребителя до тех пор, пока товары, приобретенные онлайн, не будут доставлены. Благодаря удержанию платежа до доставки товара Alipay обеспечивает большую безопасность по сравнению с безопасностью, которую обеспечивают механизмы возврата платежа держателям кредитных карт за пределами Китая. Эта система также предоставляет услуги урегулирования споров в режиме онлайн для обеих сторон, которые финансируются из доходов от средств, находящихся на условном депонировании. Поэтому внесение поправки о признании услуг условного депонирования в недавно опубликованные руководящие принципы ОЭСР по электронной торговле представляется целесообразным 222 221 Y Yu and M Shen, 2015, Consumer protection as the «Open Sesame» that allows Alibaba to crush the forty thieves, Journal of Antitrust Enforcement 3 (issue suppl_1): i228–i241. 222 ОЭСР, 2016 год, см. цит. док., пункт 41. C. ДОВЕРИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К ЦИФРОВОМУ РЫНКУ Электронная торговля процветает благодаря ряду факторов, включая возможность выбора из более широкого ассортимента товаров, более легкий доступ к более полной информации о продукции, чем обычно имеется без выхода в Интернет, круглосуточное время работы и удобство покупки из дома. Электронная торговля также обеспечивает потребителям индивидуальный подход с учетом их потребностей со стороны предприятий. Но адресная реклама и отзывы о покупках не лишены опасностей и недостатков, и некоторые из них могут подорвать доверие потребителей. Перепутанные заказы, сложности с возвратом, оставшиеся без ответа жалобы и Интернет-мошенничество − это лишь часть проблем, связанных с онлайн-покупками. Исследование Европейской комиссии показало, что доверие потребителей к трансграничным покупкам через Интернет в Европейском союзе снизилось в период с 2008 по 2011 год 223 Несмотря на общий свод правовых норм, доверие потребителей к электронным покупкам за границей существенно снизилось (в 2014 году доверие испытывали 38%) по сравнению с доверием к покупкам в своем государстве (61%) 224 Даже общие «вопросы доставки» имеют значение. По данным исследования Европейского союза, потребители сообщают о проблемах в Болгарии, Польше, Румынии и Соединенном Королевстве Великобритании и Северной Ирландии в плане слишком долгих сроков доставки покупок, совершенных в режиме онлайн, из других стран Европейского союза. Эта озабоченность прозвучала в 40−50% ответов в рамках вышеупомянутого опроса 2012 года 225 Как отмечалось во вставке 11, ЮНКТАД считает надежность почтовой системы одним из четырех показателей готовности к покупкам через Интернет и отмечает, что международная почтовая доставка мелких пакетов демонстрирует стремительный рост: объем увеличился на 48% в период с 2011 по 2014 год, что происходит, по мнению ЮНКТАД, благодаря электронной 223 EC, 2012, Consumers’ Attitude Towards Cross-Border Trade and Consumer Protection, имеется по адресу http://ec.europa.eu/public _opinion/flash/fl_en.pdf. 224 EC, 2015, Consumer Conditions Scorecard 2015, имеется по адресу http://bit. ly/1V7oDK5. 225 Civic Consulting Consumer, 2011, Market Study on the Functioning of E-commerce and Internet Marketing and Selling Techniques in the Retail of Goods, имеется по адресу http://ec.europa.eu.consumers/consumer_research/market_studies/ docs/study_ecommerce_goods_en.pdf. 117 XII. Электронная торговля торговле 226 . Рост электронной торговли безусловно оказывает влияние на почтовую службу доставки писем и может принести новые доходы службе почтовой доставки. Как показывает опыт Китая, укрепление доверия остается такой же настоятельной потребностью, как в первые дни электронной торговли. Тем не менее стоит отметить, что даже на богатом европейском рынке 50% домашних хозяйств используют Интернет каждый день, в то время как 226 ЮНКТАД, 2015 год, Доклад об информационной экономике за 2015 год: высвобождение потенциала электронной торговли в интересах развивающихся стран. 30% никогда не имели с ним дела; эти показатели напоминают нам о «цифровом разрыве» 227 Принимая во внимание растущее значение электронной торговли, Группа двадцати под председательством Германии 15 марта 2017 года провела первый саммит Группы двадцати по защите прав потребителей на тему «Построение цифрового мира, которому могут доверять потребители» 228 . Саммит рассмотрел такие вопросы, как справедливые условия договора, безопасные платежи, четкая доступная информация, безопасность данных и защита данных. 227 C Riefa, 2014, Study on Electronic Commerce and the Protection of the Digital Consumers in Serbia, EuropAid/129680/C/SER/RS (Belgrade). 228 http://www.bmjv.de/G20/EN/ConsumerSummit/G20_node.html. Вставка 11. Готовность к электронной торговле Индекс электронной торговли ЮНКТАД В2С составлен на основе четырех показателей: а) использование интернета, b) количество безопасных серверов на миллион жителей, с) распространенность кредитных карт и d) уровень надежности почтовой системы. В основе индекса 2016 года лежит обследование 137 стран, на долю которых приходится 96% мирового населения и 99% мирового ВВП. Индекс 2016 года является продолжением индекса, впервые представленного ЮНКТАД в ее документе «Доклад об информационной экономике за 2015 год: высвобождение потенциала электронной торговли в интересах развивающихся стран». Индекс измеряет степень готовности стран к ведению электронной торговли. Среди десяти ведущих стран в этой области шесть − европейские, три − из Азиатско-Тихоокеанского региона и одна − из Северной Америки. Среди развивающихся стран самые высокие показатели демонстрируют три страны с высоким уровнем доходов − Республика Корея, Гонконг (Китай) и Сингапур, за ними следуют несколько стран Персидского залива. Уругвай занимает ведущее место в Латинской Америке и среди стран Карибского бассейна. Занимая 61 позицию в индексе, ЮАР является лидером по степени готовности к электронной торговле на Африканском континенте. В докладе, прилагаемом к индексу, представлена степень готовности к электронной торговле с разбивкой по регионам. Например, всего лишь чуть больше пятой части населения Африки пользуются интернетом по сравнению с двумя третями в Западной Азии. Хотя Западная Азия и страны с переходной экономикой демонстрируют хорошие результаты по большинству показателей, считается, что проблема наличия (доступности) кредитных карт сдерживает дальнейшее развитие электронной торговли. Азии в целом требуется повысить число пользователей интернета, которое в настоящий момент составляет чуть более трети населения, а также количество безопасных серверов. В странах Латинской Америки и Карибского бассейна главными препятствиями, очевидно, являются низкая распространенность использования кредитных карт и относительно низкий уровень надежности почтовых систем. Этот последний фактор часто упускается из виду, но, если физические товары заказываются в режиме онлайн, их необходимо доставить. Африка занимает самое низкое место по всем показателям, и в докладе делается вывод, что, «если не будет улучшения в основных процессах совершения сделок и логистики, онлайн-покупки в Африке так и останутся доступными только для богатых слоев населения в городских районах». Интересный вывод в свете стремительного роста популярности мобильных платежных систем в Африке, о чем пойдет речь далее. Некоторые страны переживают «взлет» в конкретных областях. В Уругвае и Российской Федерации существенно увеличилась доля людей, использующих кредитные карты, которая за один год возросла на 13 п. п. в Уругвае (с 27% до 40%) и на 11 п. п. в Российской Федерации (с 10% до 21%). Хотя увеличение числа безопасных интернет-серверов на миллион человек происходит не так быстро, этот показатель повысился, особенно в Гвинее, Лесото и Либерии. Но ни одна из этих трех стран не улучшила свой общий рейтинг, и достижения Гвинеи сопровождались значительным падением общего рейтинга с 126 до 136, т. е. предпоследней позиции. Поскольку готовность носит многофакторный характер, необходимо обеспечивать прогресс на нескольких фронтах. Источник: ЮНКТАД, 2016 год, Индекс электронной торговли B2C. 118 Руководство по защите прав потребителей D. РУКОВОДЯЩИЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ ЭКОНОМИЧЕСКОГО СОТРУДНИЧЕСТВА И РАЗВИТИЯ В числе других международных организаций Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) с первых дней появления электронной торговли поощряла политику, направленную на укрепление доверия. Руководящие принципы, разработанные ОЭСР в 1999 году, отражают существующую правовую защиту потребителей в более традиционных формах торговли, поощряют инициативы частного сектора, включая участие представителей потребителей, и подчеркивают необходимость сотрудничества между правительствами, предприятиями и потребителями 229 . Они направлены на поощрение: • добросовестной практики коммерческой рекламы и маркетинга; • предоставления понятной информации о принадлежности предприятия, ведущего дела в режиме онлайн; • предоставления информации о предлагаемых товарах или услугах, а также условиях сделки; 229 ОЭСР, 1999 год, Рекомендация Совета ОЭСР относительно руководящих принципов для защиты интересов потребителей в контексте электронной торговли. Вставка 12. Мобильные банковские операции РПООНЗП отдают должное преимуществам инноваций в резолюции, в которой также отмечается, что «в понятие электронной торговли также следует включать мобильную торговлю». Группа двадцати в рамках важнейших принципов защиты потребителей финансовых услуг (которые рассматриваются в главе XIV) также предупреждает об опасности мобильной торговли, подчеркивая при этом, что нормативно- правовое регулирование должно «реагировать на новые товары, конструкции, технологии и механизмы доставки». Законодательство должно допускать возможность инноваций в разработке продуктов в области финансовых услуг с тем, чтобы поставщики услуг могли конструктивно реагировать на изменяющиеся потребности потребителей. Но, несмотря на некоторые вопросы, становится очевидно, что даже базовые услуги, например, перевод денег с помощью СМС, принесли пользу большому числу малоимущих потребителей в развивающихся странах, у которых нет банковских счетов, но есть мобильные телефоны (показатель, который уже достиг одного миллиарда в 2010 году). Африка возглавила эту технологическую революцию. Три четверти стран, которые чаще всего пользуются мобильными платежами, находятся в Африке. Пример Кении иллюстрирует потенциал мобильной телефонной связи для поддержки расширения доступа к финансовым услугам. В 2007 году компания «Сафариком» запустила систему мобильного перевода денежных средств M-Pesa, и к 2009 году эта система насчитывала свыше 8 млн зарегистрированных пользователей, или 40% взрослого населения. В то же время доступ к официальным банкам в Кении вырос только с 18,9% до 22,6% взрослых жителей в период с 2006 по 2009 год. По мнению группы экспертов G20 по охвату финансовыми услугами, причиной расширения небанковского финансового доступа является M-Pesa. Эта цепная реакция говорит о том, что мобильная телефония и мобильный перевод денежных средств служат катализатором для других финансовых услуг. Дальнейшие преимущества отчетливо проявляются в Восточной Африке, где внедряется оплата коммунальных услуг, таких как водоснабжение и электричество, с помощью мобильных телефонов. К примеру, компания Kenya Power ввела системы платежей через службу M-Pesa (использование подобных систем для оплаты коммунальных услуг в качестве перекрестной ссылки упоминается в стандарте ИСО 14452 по биллингу сетевых услуг). Такие системы позволяют избежать переходных проблем, которые могут возникнуть, когда малоимущие потребители впервые подключаются к подобным службам. Если речь идет о небольших платежах с помощью мобильного телефона через короткие промежутки времени, это может не только сэкономить потребителям время и расходы, связанные с устаревшими системами массового обслуживания, но также повысить уровень платежей и сократить задолженность. Эта усовершенствованная технология платежей приносит потенциальные выгоды секторам, далеким от финансовых услуг. Пока еще только ожидается, что к 2017 году мобильные платежи будут составлять 3% от платежей в сфере электронной торговли. Однако, по мнению ЮНКТАД, это уже имеет большое значение в странах, «где интернет используется в ограниченных масштабах, но хорошо функционируют мобильные платежные системы. В ряде африканских стран мобильные решения представляют собой наиболее жизнеспособную инфраструктуру для оказания электронных услуг». В докладе ЮНКТАД об информационной экономике за 2015 год говорится, что в Кении в 2012 году на оплату покупок в режиме онлайн с помощью мобильных телефонов приходилось 19% от общей стоимости электронных торговых операций. Это меньше, чем наложенные платежи, но больше, чем оплата с использованием кредитных карт. Готовность и страсть кенийцев к оплате с помощью бытовых устройств предполагает, что популярность мобильных платежей продолжит увеличиваться. Источник: ЮНКТАД, 2015 год, Доклад об информационной экономике, см. цит. док.; ОЭСР/G20, 2011, см. цит. док.; G20, 2010 год, см. цит. док. 119 XII. Электронная торговля • прозрачных процессов подтверждения сделки; • безопасных платежных механизмов; • справедливых, своевременных и доступных механизмов урегулирования споров и правовой защиты; • неприкосновенности частной жизни; • просвещения потребителей и предприятий. Эти руководящие принципы имели влияние, которое несомненно стало еще больше за счет расширения членского состава ОЭСР с 1999 года и участия стран, не являющихся членами ОЭСР, в процессе пересмотра, который завершился в 2016 году 230 Ссылка в РПООНЗП на руководящие принципы ОЭСР является ссылкой не только на сами руководящие принципы. В свою очередь, в руководящих принципах по электронной торговле приводится ссылка на ряд других документов ОЭСР, касающихся мошенничества, урегулирования споров, конфиденциальности, управления рисками и разработки политики в отношении Интернета 231 1. Применимое законодательство для трансграничных средств правовой защиты Как отмечалось выше, отсутствие эффективного механизма защиты прав потребителей в случаях, когда стороны находятся в разных странах, остается главным препятствием на пути к завоеванию доверия потребителей и создает проблемы в плане возмещения ущерба в случае трансграничных споров, которые необходимо урегулировать. Однако решить проблему применимого законодательства и его соблюдения в контексте растущего числа трансграничных сделок оказалась непросто. Несмотря на общие призывы к правительствам о сотрудничестве, ни руководящие принципы 230 ОЭСР, 2016 год, см. цит. док. 231 Рекомендация Совета относительно руководящих принципов защиты потребителей от мошеннической и вводящей в заблуждение трансграничной коммерческой практики (C92003)116); Рекомендация Совета в области урегулирования споров и средств правовой защиты потребителей (C(2007)76); Декларация о будущем Интернет- экономики (Сеульская декларация) (C(2008)99); Рекомендация Совета по принципам разработки политики в отношении Интернета (C(2011)154); Рекомендация Совета в части руководящих принципов, регулирующих защиту конфиденциальности и трансграничные потоки персональных данных («Руководящие принципы о защите конфиденциальности») (C(80)58/final с поправками); Рекомендация Совета по управлению рисками в области цифровой безопасности в целях экономического и социального процветания («Рекомендация в части рисков в области цифровой безопасности») (C(2015)115). ОЭСР, ни руководящие принципы Организации Объединенных Наций не нашли окончательного решения с точки зрения юрисдикции. Пункт 54.vi руководящих принципов ОЭСР содержит просьбу к правительству «рассмотреть роль применимого законодательства и юрисдикции в укреплении доверия потребителей к электронной торговле». Та же самая фраза «применимое законодательство и юрисдикция» используется в резолюции РПООНЗП с аналогичной просьбой об «особом внимании». Это отсутствие ясности очевидно повысит значимость таких механизмов, как Alipay и возврат платежа, в основе которых лежит скорее «частная собственность», а не юрисдикция. |