Международное право Конспект лекций. Руководство по защите прав потребителей юнктад организация объединенных наций руководство по защите прав потребителей
 Скачать 3.82 Mb.
|
|
D. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ СИСТЕМ УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ И ПРАВОВОЙ ЗАЩИТЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Диверсификация и распространение структур АМРС потребителей в некоторых странах сопровождаются спросом на критерии качества, на основе которых можно оценивать и регулировать АМРС, деятельность омбудсменов или другие механизмы урегулирования споров между потребителями и торговцами. Директива 2013/11/EU устанавливает следующие критерии на основе ранее принятых и широко признанных рекомендаций 1998 и 2001 годов (краткое резюме некоторых более подробных требований приводится в скобках): • доступ; • профессионализм, независимость и беспристрастность (независимое управление и физические лица); • прозрачность (включая процессуальные нормы); • эффективность (возможность доступа в режиме онлайн, потребитель может действовать без юриста, процедура предоставляется потребителям бесплатно или за символическую плату, структура АМРС быстро оповещает стороны, решение принимается в течение 90 дней); • справедливость (разумная возможность для сторон выразить свое мнение, возможность выйти из процедуры); • свобода (соглашение передавать жалобы на рассмотрение АМРС не является обязательным, если было заключено до возникновения спора (в отличие от практики в Соединенных Штатах Америки), процедуры, налагающие решение, являются обязательными только в том случае, если стороны были предварительно извещены об этом); • законность (применение закона в случаях наложенного решения, правила коллизионного права). 112 Руководство по защите прав потребителей Еще одно требование, предъявляемое к хорошо продуманной системе возмещения ущерба потребителям, заключается в том, чтобы с ее помощью можно было выявлять и решать системные проблемы, предоставляя агрегированные данные, способствующие повышению эффективности. Эта тенденция все больше усиливается в системах омбудсменов, что особенно заметно в секторе финансовых услуг. О достижении прочного консенсуса можно судить по тому факту, что вышеуказанные критерии в целом соответствуют критериям, изложенным ОЭСР в ее рекомендации по урегулированию споров и средствам правовой защиты потребителей, сформулированной в 2007 году 202 . Хотя эта рекомендация является менее подробной, чем критерии Европейского союза, тем не менее в ней рассматриваются вопросы доступа, стоимости и прозрачности. В руководящие принципы 37−41 РПООНЗП включено большинство из вышеперечисленных положений с меньшим упором на два принципа законности (один из главных юрисдикционных вопросов в Европе) и ссылкой на беспристрастность, а не на независимость. В них уделяется больше внимания защите потребителей, находящихся в уязвимом и неблагоприятном положении, как и в рекомендации ОЭСР. Все три набора критериев подчеркивают необходимость трансграничного сотрудничества, тем более что это остается постоянной проблемой. E. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Период развития и инноваций методов предоставления правовой защиты потребителей еще далек от завершения. Появление новых технологий и структур положило начало конкуренции между различными вариантами, пришедшими на смену прежнему, единственно возможному набору вариантов, которые предусматривали исключительно судебное разбирательство. Важно и дальше оценивать все варианты, исходя из критериев стоимости, пропорциональности затрат, скорости, количества и качества результатов и удобства для пользователей. Как показывают имеющиеся эмпирические данные, объединение омбудсменов по делам потребителей и регулирующих органов, осуществляющих полномочия по возмещению ущерба, но, как правило, решающих проблемы путем переговоров, вполне удовлетворяет этим критериям. 202 ОЭСР, 2007 год, см. цит. док. И все же успех модели омбудсменов/УСО в количественном выражении предполагает вопрос: не слишком ли много передается на рассмотрение в эти структуры дел, которые можно легко урегулировать в самом начале? Должны ли эти дела вообще возникать? В качестве примера можно привести службу омбудсмена по финансовым услугам Соединенного Королевства Великобритании и Северной Ирландии (которая упоминается в главе XIV, посвященной финансовым услугам), где огромное количество удивительно схожих дел, связанных с продажей на основе неверно представленной информации одного конкретного финансового продукта (страхование платежей), было в конечном счете решено благодаря вмешательству регулирующих органов (с внушительными затратами для финансовых учреждений) 203 . В 2008 году было создано аналогичное учреждение из другой юрисдикции − Офис примирителя финансовой системы Армении, − но к 2013 году количество дел продолжало увеличиваться вдвое за год, причем до этого на протяжении нескольких лет увеличение превышало 50% 204 . В связи с этим омбудсмен по финансовым услугам Армении принял участие в программе просвещения потребителей и отраслевого образования. Многие дела, которые направляются омбудсменам, было бы проще решить посредством более эффективной системы внутреннего управления запросами. Пункт 41 руководящих принципов касается этого вопроса, хотя и не напрямую: «Государствам-членам следует сотрудничать с предпринимателями и группами потребителей в деле углубления понимания потребителями и предпринимателями способов избежания споров, урегулирования споров и механизмов правовой защиты, имеющихся в распоряжении потребителей, а также случаев, когда потребители могут обращаться с жалобами». Масштаб дел в секторе финансовых услуг и, несомненно, в других секторах обуславливает необходимость как минимум рассмотрения возможности двойного подхода: вертикальной реформы внутренних процедур, с одной стороны, и внешнего регулирования поведения − с другой. 203 http://www.thisismoney.co.uk/money/news/article-3181723/PPI-bill-soars- 27bn-scandal-costs-banks-1-000-family-Britain.html; D Lindley, 2014, Risky Business: The Case for Reform of Sales Incentives Schemes in Banks. 204 Примиритель финансовой системы, годовой отчет за 2013 год (Ереван, Армения). 113 XII. Электронная торговля XII. Электронная торговля A. ЭЛЕКТРОННАЯ ТОРГОВЛЯ В РУКОВОДЯЩИХ ПРИНЦИПАХ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЪЕДИНЕННЫХ НАЦИЙ ДЛЯ ЗАЩИТЫ ИНТЕРЕСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ С самого начала процесса пересмотра никогда не возникало больших сомнений в том, что в него будет вовлечена и электронная торговля, и не было возражений против ее вовлечения. Тем не менее теперь трудно поверить, что кто-то может напрасно искать ссылку на электронную торговлю в РПООНЗП в редакции 1999 года. Это очень простая иллюстрация того, как за 16 лет изменилась ситуация в области защиты прав потребителей, поскольку теперь электронной торговле посвящен целый раздел (V.I), а также два пункта резолюции и новая «законная потребность» (пункт 5j руководящих принципов). Она представлена в пункте 44g руководящих принципов в рамках просвещения и информирования и в новом разделе IV «принципы добросовестной деловой практики», в которых четко заявляется, что они применяются к цифровым и традиционным сделкам, а также охватывают защиту личной информации. Аналогичным образом, в разделе V.A «национальная политика в области защиты интересов потребителей» упоминаются веб- сайты, электронная почта, а также «защищенность личной информации и данных потребителей». Раздел V.I, посвященный электронной торговле (пункты 63−65 руководящих принципов), является наиболее содержательным. Пункт 63 руководящих принципов в сущности повторяет «законную потребность», предусмотренную в пункте 5j: «уровень защиты интересов потребителей в области электронной торговли не ниже того, который обеспечивается применительно к другим формам торговли» 205 .Пункт 64 руководящих принципов рекомендует государствам-членам «учитывать особенности электронной торговли» и подчеркивает необходимость обеспечения осведомленности о правах и обязанностях; в сущности, это утверждение принципа раскрытия информации. Пункт 65 руководящих принципов 205 Строго говоря, это не «принцип эквивалентности», поскольку в обоих пунктах формулировка содержит требование, чтобы уровень защиты интересов потребителей в области электронной торговли был «не ниже того, который обеспечивается применительно к другим формам торговли», и не уточняет обратное. Слишком рано говорить о том, будет ли это использоваться для оправдания дискриминации в отношении других форм торговли в будущем. призывает к трансграничному сотрудничеству и предлагает государствам-членам тщательно изучить руководящие принципы ОЭСР в области электронной торговли, которые были впервые подготовлены в 1999 году, затем были пересмотрены и переизданы в 2016 году 206 B. ОХВАТ И МАСШТАБЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ Первоначально электронная торговля относились к сделкам купли−продажи товаров и услуг через Интернет с использованием обычных компьютеров 207 . Теперь она приобретает более широкий контекст, охватывая сделки, совершаемые с помощью мобильных телефонов (мобильная торговля) и других устройств, например, планшетов. Сюда входят покупки с использованием различных приложений и платформ. К электронной торговле также следует отнести покупку цифрового контента, который нелегко классифицировать в отличие от товаров или услуг. Электронная торговля и использование Интернета имеют последствия для всего спектра защиты прав потребителей. Небезопасные товары могут быть куплены через Интернет, а недобросовестная или преступная коммерческая практика может осуществляться с помощью дистанционной связи (например, фишинговых электронных писем) 208 . Таким образом, раздел РПООНЗП, посвященный электронной торговле, не следует трактовать отдельно. 206 ОЭСР, 2016 год, Защита интересов потребителей в контексте электронной торговли: рекомендация ОЭСР. 207 В соответствии с определением ОЭСР электронная торговая операция − это «продажа или покупка товаров или услуг, совершенная через компьютерные сети с помощью методов, созданных специально для получения и размещения заказов. Заказ товаров или услуг осуществляется с использованием этих методов, но оплата и доставка товаров или услуг в пункт назначения не производится в режиме онлайн. Электронная торговая операция может совершаться между предприятиями, домохозяйствами, физическими лицами, правительствами и другими государственными и частными организациями. К ним также относятся заказы, сделанные через Интернет, экстранет или систему электронного обмена данными. Тип определяется методом размещения заказа. Заказы, сделанные по телефону, факсу или с помощью набранного вручную электронного сообщения в этот перечень не входят» (ОЭСР, Руководство по измерению информационного общества, имеется по адресу https://stats.oecd.org/ glossary/detail.asp?ID=4721). 208 Фишинговые электронные письма обычно предлагают пользователям зайти на веб-сайт, где их просят обновить личную информацию, включая пароли, реквизиты кредитной карты и номера банковских счетов, от имени законной организации, у которой уже есть эти данные. 114 Руководство по защите прав потребителей Такое увеличение числа людей, имеющих доступ в Интернет, способствовало развитию электронной торговли, хотя эти два фактора, разумеется, не являются идентичными. По данным доклада ЮНКТАД об информационной экономике, опубликованном в 2015 году 212 , объемы электронной торговли B2C, по прогнозам, удвоятся: с 1,2 трлн долл. в 2013 году до 2,4 трлн долл. в 2018 году. Самый быстрый рост ожидается в регионе Азии и Океании, доля рынка которого вырастет с 28% до 37%. По прогнозам, только один регион увеличит свою долю на мировом рынке − Ближний Восток и Африка: с 2,2% до 2,5%. И наоборот, совокупная доля Западной Европы и Северной Америки, как ожидается, снизится с 61% до 53%. Сообщается, что 40% пользователей Интернета во всем мире (более 1 млрд человек) покупают товары или услуги онлайн через различные платформы и устройства 213 . Эти цифры будут продолжать расти по мере развития мобильной торговли и повышения доступности надежных цифровых платежных систем. Из таблицы 1 следует, что годовые темпы роста начинают снижаться. Другими словами, в то время как объемы продолжают увеличиваться, скорость, с которой они делают это, замедляется, точно так же, как уровень освоения мобильных телефонов сейчас практически застыл на одном месте. 212 ЮНКТАД, 2015 год, Доклад об информационной экономике: высвобождение потенциала электронной торговли в интересах развивающихся стран. 213 http://www.statista.com/markets/413/e-commerce/. В контексте защиты интересов потребителей электронную торговлю обычно рассматривают с точки зрения сделок между предприятием и потребителем (B2C), но необходимо отметить, что Интернет способствовал появлению «экономики совместного потребления», в рамках которой платежи теперь осуществляются между двумя потребителями (C2C). Гигант среди онлайн- аукционов eBay 209 был предшественником в этой области, но такие платформы, как Airbnb и Uber добились заметного успеха наряду с такими платформами, как Google App store или Apple App store 210 . Платформы также способствуют совершению сделок между предприятиями (B2B), а также между предприятием и потребителем, размывая границы между всеми формами электронной торговли. Займы между физическими лицами также развиваются в режиме онлайн, и их регламентирование находится в стадии разработки в рамках нескольких юрисдикций. Точные оценки различаются, но доля населения мира, имеющего доступ в Интернет, увеличилась с 1% в 1995 году до свыше 40% в 2015 году. Число пользователей Интернета возросло в десятикратном размере в период с 1999 по 2013 год. Первый миллиард был отмечен в 2005 году, второй миллиард − в 2010 году, третий миллиард − в 2014 году. Диаграмма 1 иллюстрирует число глобальных Интернет- пользователей в год начиная с 1993 года 211 209 Более подробная информация по регулированию этой формы торговли: C Riefa, 2015, Consumer Protection and Online Auction Platforms: Towards a Safer Legal Framework (Ashgate/Routledge). 210 Более подробную информацию о роли платформ в электронной торговле и последних тенденциях см. в специальном выпуске «Подъем платформенной экономики», Journal of European Consumer and Market Law, 5(1):1-72. 211 http://www.internetlivestats.com/internet-users/. 0 1 000 000 000 2 000 000 000 3 000 000 000 4 000 000 000 Пользователи Интернета в мире Пользователи Интернета Диаграмма 1. Пользователи Интернета в мире Источник: Internet live stats: http://www.internetlivestats.com/internet-users/. 115 XII. Электронная торговля Тем не менее на этом рынке все еще остается много тенденций к повышению. Например, только 32% потребителей размещают второй заказ в течение своего первого года в качестве потребителя. Предполагается, что осведомленность приведет к дальнейшему развитию деловых отношений 214 По данным Международного союза электросвязи (МСЭ), между 2000 и 2015 годами пользование Интернетом увеличилось почти в семь раз − с 6,5% до 43% населения мира 215 . Однако данные МСЭ также указывают на то, что 4 млрд людей в развивающихся странах остаются вне сети. Из почти 1 млрд людей, проживающих в наименее развитых странах (НРС), 851 млн не пользуются Интернетом. В Африке 28,6% населения в настоящее время имеют доступ к Интернету: рост за 2000−2015 годы составил 7 000%. За тот же период уровень проникновения Интернета в Азии увеличился более чем на 1 000%, и азиатские пользователи теперь составляют почти половину населения мира, имеющего доступ в Интернет. В других регионах также наблюдался экспоненциальный рост уровня проникновения 216 . Например, за 2010−2011 год в Бразилии наблюдалось увеличение стоимости онлайн-продаж на 26%, в то время как в Китае 214 https://rjmetrics.com/resources/reports/ecommerce-buyer-behavior/?utm_ source=pardot&utm_medium=email&utm_campaign=adr+content. 215 ЮНКТАД, 2015 год, см. цит. док. 216 http://www.internetworldstats.com/stats.htm. наблюдалось увеличение на 500% в период с 2008 по 2011 год 217 Очевидно, что такие впечатляющие тенденции требуют оценки. В 2015 году ЮНКТАД запустила индекс электронной торговли B2C, который объясняет различия между странами. Это не просто вопрос доступа в Интернет: это вопрос всесторонней готовности, создания предпосылок для развития электронной торговли 218 Два крупнейших населения мира вносят важный вклад в тенденции роста. Как сообщает журнал «Экономист», Индия является самым быстрорастущим рынком электронной торговли в мире на момент написания данного документа, при этом каждую секунду еще три жителя Индии впервые используют Интернет, и к 2030 году ожидается выход в Интернет одного миллиарда потребителей 219 . Ее рынок Интернет-торговли, по оценкам, вырастет в семь раз за 2015−2020 годы. Но в то время как в Индии 32% населения пользуются Интернетом по состоянию на 2015 год, в Китае этот показатель составляет 53%. Пятая часть 1,3 млн долл. США, которые тратятся в Интернете каждые 30 секунд, проходит через крупнейшее в мире предприятие электронной торговли − китайскую компанию Alibaba 220 217 ОЭСР, 2014 год, Расширение прав и возможностей и защита потребителей Интернет-экономики в период подъема, глава 4. 218 ЮНКТАД, 2016 год, Индекс электронной торговли B2C. 219 http://www.economist.com/news/leaders/21693925-battle-indias-e- commerce-market-about-much-more-retailing-india-online. 220 http://growwithtrellis.com/blog/top-10-ecommerce-markets-by-country/. Таблица 1. Общемировые объемы электронной торговли B2C, 2012−2017 годы $1 058 $1 251 $1 505 $1 771 $2 053 $2 357 22,3 18,3 20,2 17,7 15,9 14,8 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 $0 $5 00 $1 '0 00 $1 '5 00 $2 '0 00 $2 '5 00 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Общемировые объемы электронной торговли B2C, 2012−2017 годы (трлн и проценты изменения) Объемы электронной торговли B2C Изменения в процентах Примечание: Совокупный среднегодовой темп роста (CARG) (2012−2017 годы) = 17,4%; в приведенные данные включены заказанные товары и услуги и личные и деловые поездки, забронированные через интернет с использованием любых устройств, независимо от способа платежа или выполнения сделки. Источник: eMarketer, январь 2014 года. 167671 www. e Marketer .com Источник: eMarketer.com. |