Стратегия цифровой трансформации написать, чтобы выполнить
 Скачать 7.32 Mb.
|
|
При работе над составлением карты есть несколько опасностей, которых следует избегать. Во-первых, вообще отказаться от идеи изучения стейкхолдеров и их интересов. Во-вторых, стараться иметь дело только с удобными стейкхолдерами и избегать неудобных и конфликтных, или выбирать не тех, кто на самом деле важен для выработки стратегии. В-третьих, есть риск работать с заинтересованными лицами бессистемно, никак не управляя этими отношениями. Наконец, авторы стратегии бывают склонны недооценивать или переоценивать влияние конкретных лица также приписывать им потребности и интересы, которых у них на самом деле нет. Пользователей (клиентов) необходимо сегментировать и описать как можно более подробно, чтобы понять, кто они, каковы их потребности и ожидания 69 Самые простые критерии сегментирования, помимо возраста: • статус — социальный статус физического лица (рабочий, служащий, пенсионер, студент принадлежность к религиозной конфессии и т. д) или описание характеристик юридического лица (по Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности, другие; • технические возможности и доступ к цифровым услугам — есть ли у физического лица интернет, какие средства преобладают (смартфоны, планшеты, ноутбуки, умеют ли пользователи устанавливать самостоятельно приложения, программы. В результате исследования могут быть выявлены десятки типов стейкхолдеров и сотни (если не тысячи) отдельных стейкхолдеров. Как понять, чье мнение следует учесть в первую очередь Есть простой инструмент, позволяющий выделить четыре типа заинтересованных лиц и определить тактику действий с каждым типом (рисунок Оценив всех стейкхолдеров по уровню влияния на стратегию и уровню интереса к ней, разработчики стратегии могут разместить их на координатной плоскости и получить четыре категории низкий уровень власти и низкий интерес (эту категорию можно не принимать в расчет); • низкий уровень власти и высокий интерес (эту категорию можно привлекать как экспертов или респондентов в исследованиях); • высокий уровень власти и низкий интерес (эту категорию нужно по возможности информировать и пытаться привлечь на свою сторону высокий уровень власти и высокий интерес (их мнение нужно максимально учитывать, направлять усилия на работу сними Подробнее об изучении клиентов государственных услуги сервисов см. Клиентоцентричный подход в государственном управлении навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, МС. Шклярук. М РАНХиГС, 2020. URL: Рисунок 4.2. Диаграмма стейкхолдеров проекта Охота плюс (Новосибирская область) РА ЗД ЕЛ 4 | ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СО С ТО Я Н ИЯ РА ЗД ЕЛ 4 | ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ Рисунок 4.3. Пример матрицы интерес — влияние» Низкий Высокий Органы государственной власти Председатель Банка России Бизнес Управление цени финансов Росстата СМИ Высокий Низкий Уровень в лас ти Уровень интереса Второй приоритет Четвертый приоритет Первый приоритет Третий приоритет При исследовании заинтересованных лиц не стоит полагаться только на официальные отчеты органов власти и различных ведомств — информацию из них следует подтверждать обратной связью от граждан, социологическими, маркетинговыми, кабинетными исследованиями, изучением документов, прямым общением с экспертными научным сообществами. Так, изучать мнение жителей (региона, муниципалитета) можно с помощью социологических опросов, мониторинга обсуждений в социальных сетях, жалоб и обращений граждан, которые приходят в приемную губернатора и приемные должностных лиц и органов власти региона. Очень важно получить с помощью реальных полевых исследований объективную картину социального самочувствия субъекта РФ, чтобы найти болевые точки, проблемы и варианты решения этих проблем имеющимися ресурсами. Например, прежде чем строить школу в районе Х, нужно выяснить действительно ли она нужна именно в этом районе и именно в этом месте На какое количество учеников она должна быть рассчитана Возможно, школа нужна в районе Y или вообще местным жителям требуются два детских сада, а не школа. Для получения объективной картины можно воспользоваться различными инструментами исследования клиентского опыта, такими как глубинное интервью, персона-моделирование, пять почему, мокасины клиента и т. д Жители могут не назвать конкретные решения, однако они точно назовут проблему, например Не хватает школы, кружка, спортивной секции или Справки выдаются неудобно, хотелось бы быстрее, даже если на самом деле лучшим вариантом станет отмена необходимости собирать эти справки. Анализ контента соцсетей также дает представление о потребностях и проблемах граждан Нас не устраивает вторая смена в школе. Меня не устраивает, что мой ребенок не может ходить в кружки, потому что их нет в конкретном районе конкретного города. На уровне субъекта РФ нужны метрики удовлетворенности жителей качеством жизни в этом конкретном субъекте. Метрики и показатели рождаются как отражение болевых точек так появляется возможность отслеживать наличие проблем и их состояние, определять критерии эффективности организации, ведомства, региона или муниципалитета и закладывать их в стратегию Изучение продуктов и услуг, их описание как есть Для понимания текущего состояния большое значение имеет изучение того, как создаются продукты и предоставляются услуги, что включает в себя изучение существующих процессов. Одни и те же или похожие услуги в разных местах могут предоставляться по-разному. Например, за одной и той же госуслугой в сфере соцподдержки водном муниципальном районе заявители обращаются обычно через МФЦ, а в другом — через ЕПГУ 71 . Межведомственный запрос в один орган занимает пять рабочих дней, а в другой — один день, и т. п. Поэтому необходимо изучить реальный процесс оказания услуги, создания или предоставления продукта. Нормативное описание госуслуг закреплено в административном регламенте, где перечислены категории заявителей, способы предоставления услуги (очно, заочно, через МФЦ, через ЕПГУ), административные процедуры, выдаваемый результат и другие сведения, необходимые по закону 72 . Процессы следует описывать объективно, As Is, то есть как они происходят на самом деле, без приукрашивания и без приведения в соответствие формально утвержденному регламенту. Услуги следует сегментировать 70 Многие инструменты исследования клиентского опыта описаны в навигаторе цифровой трансформации «Клиентоцентричный подход в государственном управлении / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, МС. Шклярук. М РАНХиГС, 2020. URL: https://cx.cdto.ranepa.ru/ 71 Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций. URL: https://www.gosuslugi.ru 72 Глава 3. Административные регламенты // Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг. URL: Научное и экспертное сообщество Граждане РА ЗД ЕЛ 4 | ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СО С ТО Я Н ИЯ РА ЗД ЕЛ 4 | ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ по способу их оказания, по способами каналам коммуникации с клиентом в процессе оказания услуги, по цели и т. д. Можно указать, в каком случае услуга предоставляется в цифровом виде, а в каком — при очном обращении, и рассчитать долю тех и других в процентах. Необходимо описать клиентов, которые используют (будут использовать) эту услугу. Персона-моделирование 73 , или создание модели персоны, — инструмент обобщенного описания пользователей с близкими интересами, поведением, схожими социально-демографическими и другими характеристиками. Для каждого способа оказания услуги описывают: • путь клиента (CJM, customer journey map) 74 с разбиением на этапы оказания услуги и с четким указанием, на каком этапе у клиента возникает потребность в этой услуге; • все задействованные лица и организации с использованием инструмента «персона-моделирование» (рисунок данные, которые требуются на входе и создаются в процессе. После сегментации нужно оценить текущее качество оказания услуг на основе системы оценки качества услуг, отзывов и жалоб заявителей. Можно также организовать опрос, рассчитать индексы NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиента, а затем на их основе оценить востребованность услуг, удовлетворенность клиентов, чтобы решить, стоит ли трансформировать эти услуги, и если да, то как именно. Далее изучают детали процесса для его усовершенствования или даже изменения под требования и ожидания клиентов. Для этого процессы системно описывают с помощью таких инструментов, как, например, 73 См. раздел 5.4.4. навигатора цифровой трансформации «Клиентоцентричный подход в государственном управлении / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, МС. Шклярук. М РАНХиГС, 2020. URL: https://cx.cdto.ranepa.ru/ 74 Способ визуального представления истории взаимодействия клиента с продуктом или услугой Оценки качества оказания госуслуг по ИАС МКГУ входят в КПЭ госслужащих, м Информационно- аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ). URL: https://vashkontrol.ru/ SIPOC 76 или VSM 77 . Возможно, процесс нужно менять полностью, возможно, достаточно его автоматизировать и внедрить ИС, которая в несколько раз сократит штат сотрудников, необходимых для оказания услуги. Для межведомственных взаимодействий и услуг, в процессе оказания которых задействованы нескольких ведомств, необходимо изучить возможности коллег из этих ведомств и их готовность к изменениям. При исследовании и описании процесса As Is, как правило, используется ряд инструментов процессного подхода, например картирование процесса, пять сигм», пять почему, «канбан» и др. Из них можно выбрать наиболее подходящий в зависимости от ситуации. Важно зафиксировать, где возникает услуга в реальной жизни клиента и чем обусловлена потребность в ней. Так, потребность в госуслугах чаще всего возникает в момент важного жизненного события например, после рождения ребенка требуется оформить свидетельство о рождении. Может выясниться, что на самом деле потребность возникает гораздо раньше, чем считается сейчас, что нужен другой процесс, другая услуга, и это кардинально изменит решение задачи — но это и есть трансформация. Цифровая форма — лишь оболочка для нового бизнес-процесса, спроектированного на основе данных о том, как это работало ранее. 4.1.3 Изучение кадрового потенциала рынка и компетенций команды ЦТ При разработке стратегии ЦТ необходимо узнать, какие сотрудники есть в команде ЦТ, каким образом и на каких условиях можно привлечь недостающих сотрудников. Далее предстоит оценить готовность к ЦТ сотрудников организации, находящихся вне цифровой команды, а также кадровый потенциал рынка (региона, страны, отрасли, в том числе наличие подходящих кадров в бизнесе. Кадровые ресурсы — одни из важнейших для реализации ЦТ 79 , и подготовка кадров для ЦТ относится к государственным приоритетам. Развитие человеческого капитала — это основной драйвер цифровой трансформации, к 2024 году у нас планируется в 2,5 раза увеличить количество бюджетных мест в вузах по соответствующим специальностям, — отметил вице-премьер Дмитрий Чернышенко. — Вовсе образовательные курсы — даже по традиционным специальностям — теперь обязательно будет погружена подготовка по цифровым компетенциям» 80 76 Инструмент SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer — поставщик, вход, процесс, выход, заказчик) позволяет описать процесс, его границы, порядок действий, необходимые ресурсы (входы) и результаты (выходы, взаимоотношения между участниками (поставщиками и заказчиками) процесса Инструмент VSM (value stream mapping, карта потока создания ценности) изображает процесс как последовательность этапов и операций, помечаемых символами с указанием времени, которое занимает каждый этап или операция Весной 2021 года будет опубликован навигатор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС о применении бережливого производства в госуправлении. 79 Подробнее о кадрах и команде см. раздел 7. 80 Выступление на совместном заседании Госсовета и Совета по стратегическому развитию и нацпроектам 23 декабря 2020 года // Официальный сайт Президента России. URL: Рисунок 4.4. Пример модели персоны Ольга, 34 года Замужем, есть 1 ребенок, с мужем планируют рождение второго ребенка Личный доход — 55 тыс. руб, доход семьи — 100 тыс. руб. в месяц Работает по найму Живет в областном центре с населением 700 тыс. чел. Имеет в собственности автомобиль Toyota 2015 г. в. Чаще всего на автомобиле ездит на работу и к родственникам в черте города Регулярно пользуется порталом «Госуслуги» (автомобиль, налоги, маткапитал, детское пособие) Предпочитает все оплачивать онлайн или банковской картой РА ЗД ЕЛ 4 | ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СО С ТО Я Н ИЯ РА ЗД ЕЛ 4 | ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ Множественность источников призвана обеспечить полноту, достоверность и непротиворечивость данных, на основании которых делаются выводы и даются рекомендации по итогам аудита. Например, интервью с участниками процесса обработки запросов пользователей может выявить расхождение регламента процесса сего выполнением на практике. Полученные выводы (например, о степени зрелости процессов управления данными либо информационной безопасностью) и рекомендации далее могут стать основой для уточнения стратегии ее целей и задач, планов мероприятий, приоритетов, длительности реализации и бюджетов, метрик целевого результата, возможно, взаимосвязей с другими проектами и инициативами развития ИТ. «Невозможно на практике обеспечить ни цифровизацию, ни тем более цифровую трансформацию без реальной инфраструктуры связи в регионах и муниципалитетах, без обеспечения всех жителей и бизнеса доступным интернетом по оптоволокну. Там, где инфраструктура морально устарела, необходимо параллельно продолжать информатизацию, а при разработке стратегии учитывать реальные возможности инфраструктуры сейчас ив будущем. 4.1.5 Изучение региональной специфики текущее состояние и исторический контекст Субъекты РФ слишком различаются между собой по размерам, климатическим условиям, преобладающим отраслям, кадровыми финансовым ресурсам, способности взаимодействовать и многим другим параметрам, поэтому невозможно подойти с одним набором требований ко всем субъектам. Готовых шаблонов для решения поставленных задач в сфере ЦТ тоже пока не существует. Выбирая те или иные области для ЦТ, в первую очередь следует исходить из того, какую пользу она принесет региону и его жителям. При стратегическом планировании следует учитывать экономические факторы и включать в стратегию цели по развитию экономики региона, увеличению валового регионального продукта и повышению благосостояния жителей. Ключ к ЦТ региона — стимулирование развития тех отраслей экономики, которые уже сейчас формируют валовый региональный продукт, так как именно они дадут максимальный эффект. Стоит оценить свои конкурентные преимущества с учетом специфики региона водном регионе приоритетным станет сильное сельское 82 Приведенное далее рассуждение касается анализа специфики региона при написании цифровой стратегии, но оно применимо также к городу, муниципалитету, отрасли, организации и другим институциям. В качестве инструментов можно использовать модель компетенций 81 , разработанную для конкретной организации или адаптированную под нее. Пригодится специализированный кадровый центр или другая организация, которая поможет находить, кластеризировать и оценивать кадры для ЦТ. Люди, которые погружены в проблему, действительно заинтересованы в решении проблемы. Не только в Москве, но и во многих субъектах РФ есть те, кто хочет работать в органах государственной власти в новых условиях, которые диктует цифровая эпоха. Для их привлечения на госслужбу нужно активнее работать с потенциальными кадрами, внимательно работать со старшеклассниками и студентами, молодежью, вовлекать их в работу в государственных органах и ведомствах Изучение инфраструктуры, сервисов и данных ЦТ неотделима от имеющейся ИТ-инфраструктуры, данных, приложений. Поэтому одним из естественных шагов, предшествующих как стратегическому планированию ЦТ, таки ее осуществлению, станет анализ и оценка состояния ИТ-инфраструктуры, сервисов и данных, которые войдут в охват трансформации, будут затронуты изменениями, а также поддержат их реализацию. Во многих организациях ИТ-ландшафт разнообразен из-за распределенности и наличия территориальных подразделений и подведомственных организаций, имеющих собственную ИТ- инфраструктуру, и чем более громоздка ИТ-инфраструктура, тем сложнее она в управлении. Архитектура (подробнее о ней см. раздели процессы управления могут различаться от подразделения к подразделению. Услуги внешних поставщиков также оказывают влияние. Чем лучше ИТ-инфраструктура описана, унифицирована, тем меньше будут затраты на ее поддержку, внесение изменений и предоставление текущих ИТ-услуг. Руководителю ЦТ необходимо выяснить, понятны ли проблемы и узкие места в ИТ-инфраструктуре, ведется ли учет оборудования, оценка его состояния и предела ресурса. Исходная информация, необходимая для проведения аудита, собирается из следующих источников нормативные документы (регламенты, политики, карты и описания процессов); • анкеты, заполненные руководителями, ИТ-специалистами, пользователями интервью с руководителями, ИТ-специалистами, пользователями; • данные из систем автоматизации управления ИТ. 81 Подробнее см. Модель компетенций команды цифровой трансформации в системе государственного управления / под ред. МС. Шклярук, НС. Гаркуши. М РАНХиГС, 2020. URL: РАЗДЕЛ 4 | ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СО С ТО Я Н ИЯ РА ЗД ЕЛ 4 | ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ хозяйство, создающее 60% валового регионального продукта, в другом — лесное хозяйство, в третьем — промышленные предприятия. Оценка сильных и слабых сторон региона с помощью анализа не требует больших затрат времени и ресурсов. Пример анализа региона Главными сильными сторонами региона являются развитый промышленный комплекс высокий уровень транспортной доступности высокий уровень развития наукоемкого сектора экономики высокий научный и кадровый потенциал. |