Р.Дафт Менеджмент. T h o m s o n
 Скачать 21.38 Mb.
|
|
КОНТРОЛЬ М еловек издавна стремился подчинить себе силы природы. Мы роем каналы, запускаем метеозонды, строим плотины. Плотина выполняет целый ряд функций контролирующего характера в зависимости от потребностей окружающего региона то задерживает воду, то спускает ее. В целом же плотина служит четырем целям используется как гидроэлектростанция, увеличивает запасы воды, способствует комфортному отдыху или коммерции в регионе, а также помогает бороться с наводнениями. В организациях менеджеры практикуют разные методы контроля. Все они направлены на то, чтобы товары и услуги имели высокое качество, затраты не выходили за определенные рамки, производственные мощности располагались в наиболее подходящих для этого местах, производительность была высокой, а объемы запасов — оптимальными. Управление крупной плотиной, такой как плотина Гувера, что построена нар. Колорадо и обеспечивает водой и электроэнергией Калифорнию, Неваду и Аризону, сродни управлению крупной компанией. Инженеры, проектирующие дамбы и управляющие ими, применяют множество методов постоянного мониторинга и контроля. Причем они охватывают не только саму плотину, но им естность выше и ниже по течению реки. У плотины, как и у компании, есть свои клиенты, чьи потребности необходимо удовлетворять. Менеджеры (как дамбы, таки компании) должны обеспечивать обратную связь, следить за финансовым состоянием, контролировать качество товаров и услуг. На многих уровнях этому способствуют информационные технологии сих помощью менеджеры получают данные, анализируют состояние бюджетов и производства, даже получают рекомендации о том, какие решения принять. Однако пользоваться информационными технологиями следует с оглядкой на миссию и стратегию организации, будь то миссия по водоснабжению миллионов домов и сельскохозяйственных угодий или же простое производство поливочных шлангов, леек и прочего садового инвентаря. То и другое необходимо, чтобы трава была зеленой, а урожай богатым Глава 20 ВАЖНОСТЬ КОНТРОЛЯ К р ат кое содержание главы Сущность контроля Объект организационного контроля Упреждающий контроль Сопутствующий контроль Контроль с обратной связью Модель контроля с обратной связью Этапы контроля с обратной связью Контроль и бюджетирование Финансовый контроль Финансовая отчетность Ф инансовы й анализ интерпретация показателей Изменение философии контроля Комплексное управление качеством Методы и приемы ТОМ Факторы успеха ТОМ Тенденции развития контроля качества и финансового контроля Международные стандарты качества Новые системы финансового контроля Контроль на новом рабочем месте Открытое управление Сбалансированная система оценок Учебные цели bИзучив эту главу, вы получите представление о. Организационном контроле как ключевой функции менеджмента. Различных видах контроля (упреждающий, сопутствующий контроль и контроль с обратной связью. Четырех этапах процесса контроля. Финансовой отчетности, финансовом анализе и бюджетировании как разновидностях управленческого контроля. Бюрократическом и децентрализованном подходах к контролю. Концепции комплексного управления качеством, основных приемах и методах ТОМ. Новейших тенденциях в финансовом контроле и об их влиянии на организации Глава 20. Важность контроля. Важности открытого менеджмента и сбалансированной системы оценок как способов контроля на новом рабочем месте. Управленческая проблема Medical Center уже более ста лет оказывает медицинские услуги населению северной части штата Нью-Йорк. Организация объединяет две больницы, дом престарелых и пять региональных семейных поликлиник, в которых работают около 200 практикующих врачей и профессиональных медицинских работников. Новая команда менеджеров столкнулась с кризисом. 14 лет из последних 15 Samañtan закончила с убытком, а в этом году задолженность центра увеличилась еще на $5,6 млн. Хуже того, постоянная кровопотеря истощила финансовые резервы, те. денег на закупку новых технологий и увеличение заработной платы практически не осталось. Около 300 медсестер и технических специалистов, недовольных сложившейся ситуацией, уставших от бесконечной борьбы за увеличение зарплаты и замену устаревшего оборудования, организовали забастовку — отказались выходить на работу, пока не будут исполнены их требования. Новое руководство начало изучать проблемы Samañtan и установило, что используемые во многих отделениях стандарты успели пережить уже несколько поколений медработников. В некоторых отделениях вообще не существовало никаких нормативов. Длительность работы персонала и размеры заработной платы не контролировались, ив результате затраты на оплату труда составили более 40% от общего бюджета медицинского центра. Если срочно не принять меры, Samañtan грозит банкротство. Как новым менеджерам Samañtan Medical Center применить системы и стратегии контроля, чтобы повысить экономическую эффективность и спасти организацию от банкротства Если бы выбыли членом команды менеджеров, с чего бы вы посоветовали начать Контроль — это важнейшая задача каждого менеджера каждой организации. Менеджеры Samañtan Medical Center должны сократить издержки, поднять моральный духи повысить производительность, а иначе организация не выживет. Другие компании сталкиваются со схожими трудностями необходимо увеличивать качество обслуживания покупателей, минимизировать сроки поставок товаров в магазины, упрощать процессы обработки онлайновых заказов, совершенствовать процедуры контроля срочной доставки корреспонденции. Контроль, включая контроль над качеством, ставит на повестку дня еще и проблему производительности офисных работников, в том числе устранение узких мести сокращение ошибок в документации. Кроме того, любой организации необходимы хотя бы базовые системы распределения финансовых ресурсов, развития кадров, анализа финансового состояния и общей прибыльности. В этой главе рассматриваются основные механизмы контроля в организации. Для начала мы расскажем о самой структуре и целях контроля. Затем речь пойдет о контроле финансовой эффективности, включая анализ бюджетов и прочей финансовой документации. В последующих разделах будут рассмотрены изменения в философии контроля, современный подход к управлению тотальным качеством и новейшие тенденции, такие как сертификация по стандарту ISO 9000, системы эффективной добавленной стоимости, рыночной добавленной стоимости Часть VI. Контроль и калькуляции себестоимости по видам издержек. Завершается глава обзором методов контроля в условиях нового рабочего места открытого менеджмента и сбалансированной системы оценок. Сущность контроля Теплым июньским днем 1999 г. компанию Coca-Cola постиг худший за всю ее летнюю историю кризис сотни европейских потребителей почувствовали себя пло- (Ф ранция) не соблюдали процедуру контроля качества, ив результате всяком пания оказалась под ударом, от которого она до сих пор не смогла полностью оправиться. 14 млн ящиков с «Кока-колой» были отозваны с рынков пяти европейских страна поднятый прессой скандал не утихал в течение нескольких месяцев. Отсутствие эффективного контроля может отразиться на благосостоянии организации самым серьезным образом, и вводный рассказ о Samaritan Medical Center— лишний тому пример. А взять финансовые проблемы Chrysler, возникшие после слияния в 1998 гс немецкой Daimler Benz? Они во многом тоже обусловлены отсутствием адекватных механизмов контроля. Организационный контроль — это систематический процесс регулирования деятельности организации, обеспечивающий ее соответствие планам, целями нормативным показателям. Дуглас Шервин в своей ставшей классикой статье о функции контроля пишет Сущность контроля заключается в действиях по корректировке деятельности, стем чтобы та соответствовала заранее определенным стандартам. Всякий контроль основан на имеющейся у менеджеров информации. Таким образом, для эффективного контроля над организацией необходимы информация о стандартах (нормативных показателях) деятельности и фактических показателях, а также действия по исправлению любых отклонений от нормы. Менеджеры должны определить, какая информация важна, как ее собирать (и как делиться ею с работниками, как они могут и должны реагировать на нее. Наличие корректных данных крайне важно в контроле. Менеджеры обязаны определить, какие стандарты, способы оценки и показатели требуются для эффективного мониторинга и контроля в организации, и внедрить системы сбора данных сведений. Например, в баскетбольной команде «Portland Trail Blazers» в качестве одного из главных показателей используется количество проданных абонементов, что снижает зависимость организации от продаж билетов на матчи (последняя сопряжена с большими трудозатратами). В настоящее время одной из острейших проблем многих менеджеров является поиск подходящих показателей для оценки эффективности э-коммерции (см. вставку Из первых уст»). И З ПЕРВЫХ УСТ П ОКА ЗА ТЕЛ И ДЛЯ ЭКОМ МЕР Ц И ИК а к эком мер ческой организации узнать, насколько эффективен ее- сайт Узнать, сколько человек посещают сайт иск о ль костра ниц они при этом просматривают, нетрудно. Но это лишь первый шаг во пределен и итого, насколько сайт эффективен в достижении целей организации. Менеджеры от эком мер ц и и пытаются найти показатели, с помощью которых можно было бы оценивать деятельность организации и сравнивать ее с другими. Разные компании подходят к таким оценкам пора з ному, однако уже появляются первые общие для всех показатели Глава 20. Важность контроля 723 • Охват. Под этим понимается число потенциальных покупателей или процент от аудитории, которых может охватить сайт. Многие компании в качестве главного показателя эффективности по-прежнему используют число попаданий хитов. Этот параметр тоже эволюционирует. Регулярных посетителей сайта называют в и э у а лам и, а число уникальных посетителей показывает, сколько у сайта недублирующихся пользователей. Притягательность Данный показатель становится одним из самых главных в э-коммерции, так как показывает, каким вниманием пользуется w eb -сайт Рассчитываться он может по формуле: Притягательность = Общий охват х Частотах Длительность. Таким образом , притягательность учитывает общую аудиторию потенциальных покупателей, частоту, с которой они обращаются на сайт, и время, которое они проводят на сайте. • К он версия Конверсия — это момент, когда пользователь совершает покупку, записывается на участие в семинаре, подписывается на участие в рассылке и т. д в зависимости оттого, что предлагает w сайт. Затраты на конверсию — один из критически важных показателей, который обязательно нужно контролировать Он показывает менеджерам, сколько денег они тратят на то, чтобы убедить одного пользователя совершить покупку. Можно также отслеживать уровень конверсии — отношение покупателей к посетителями средний размер заказа. • Р е те н ц и я . Любая компания хочет, чтобы ее товары покупали снова и снова. Поэтому важно контролировать ретенцию, или уровень удержания покупателей Например, сайт онлайновых аукционов e B a y имеет высокий уровень ретенции, так как одни и те же люди возвращаются на сайт, чтобы купить/продать тот или иной товар. В э-коммерции существуют и другие показатели. Постепенно у менеджеров таких организаций появляются новые инструменты оценки и контроля. Например, новейшие механизмы информационных хранилищ и поиска данных допускают использование перекрестных ссылок на данные в разных единицах изменения, что позволяет менеджерам сайта получить более широкую и четкую картину поведения посетителей. Это, в свою очередь, дает возможность снизить затраты и максими зировать эффективность. Ист очники Jim S terne, «Making Metrics Count», B usiness2.com (April 3, 2001 ), 72; M a tt Cutler, «Emetrics: Howto Measure Stickiness», Business2.com (March 20, 2001), 134; Ram in Jaleshgari, «The End of the Hit Parade», C IO (May 15, 2001), 183-190: Th o m as H. D a v e n p o rt, «Sticky Business», C IO (February 1, 2000), Объект организационного контроля Целесообразно сконцентрировать внимание менеджмента на предварительных, основных или заключительных этапах деятельности организации. Так, у автомобильного дилера тщательный осмотр новых автомобилей и внимательный подбор сотрудников являются формами предпродажного контроля. Наблюдение за действиями сотрудников приобщении с покупателями можно рассматривать как контроль вовремя продажи. Подсчет числа проданных в течение месяца автомобилей или количества телефонных звонков покупателям с целью подтверждения их удовлетворения совершенными покупками является частью послепродажного контроля. Эти три типа контрольных мероприятий формально называют упреждающим контролем, сопутствующим контролем и контролем с обратной связью рис. 20.1). Часть VI. Контроль Упреждающий контроль Предупреждение проблем Примеры • Тест на наркотики при приеме на работу • Инспекции закупленных материалов • Наем только лиц с высшим образованием Сопутствующий контроль Решение проблем по мере их возникновения Примеры • Адаптивная культура • Управление тотальным качеством------------------- Самоконтроль со стороны работников Контроль о обратной их возникновения Примеры • Анализ индивидуальных объемов продаж продавцов • Контроль готовой про дукции • Опросы покупателей Объект контроля Объект контроля Объект контроля Рис. 2 0 .1 . Объект организационного контроля Упреждающий контроль Контроль, направленный на выявление и предотвращение отклонений прежде, чем они могут возникнуть, называется упреждающим контролем. Иногда его называют предварительным или превентивным, контролем цель которого состоит в проверке качества входящих потоков ресурсов — человеческих, материальных и финансовых. Цель упреждающего контроля состоит в том, чтобы гарантировать такое качество входящих ресурсов, чтобы у организации не возникло проблем при выполнении стоящих передней задач. Упреждающий контроль можно проиллюстрировать на примере подбора и найма новых работников. Организации стремятся повышать вероятность того, что их будущие работники будут соответствовать требованиям. Для этого в процессе найма организация пытается определить навыки, квалификацию кандидата. С этой целью могут использоваться различные тесты и другие способы отбора. Многие организации проверяют кандидатов и работников на употребление наркотиков, дабы определить их способность работать не только эффективно, но и безопасно. Еще один тип упреждающего контроля — идентификация и управление рисками. Банки, например, прежде чем предоставить крупный кредит, требуют множество разных документов. Крупные бухгалтерские и аудиторские фирмы теми полезны для своих клиентов, что не только оценивают полученные ими финансовые результаты, но и помогают установить риски, которым те сознательно или несознательно подвергаются. Сопутствующий контроль Контроль, который состоит в мониторинге текущей деятельности сотрудников организации и направленна проверку соблюдения ими принятых стандартов, называется сопутствующим контролем. Сопутствующий контроль призван оценивать текущую деятельность. В его основе лежат нормативные показатели, атак Глава 20. Важность контроля 725 же правила и руководящие положения по выполнению рабочих задачи поведению сотрудников. Например, на многих производственных предприятиях существуют устройства, контролирующие, соответствует ли выпускаемая продукция стандартам качества. Работники следят за их показаниями если в какой-то точке происходит отклонение, сотрудники вносят корректировки сами или сообщают о возникновении проблемы тем, кто отвечает за участок. С развитием технологий сопутствующий контроль начинает применяться ив сфере услуг. Например, в магазинах Beall's, Sunglass Hut и Saks применяется специальное программное обеспечение, контролирующее все операции с кассовыми аппаратами. Цель — предотвратить воровство со стороны работников. Компании-грузоперевозчики, например Schneider National и Covenant, с помощью компьютеров отслеживают местонахождение своих автомобилей и статус заказов. Другие формы сопутствующего контроля связаны с воздействием организации на работников. На поведение людей влияют культурные нормы и ценности организации, равно как и нормы коллег по работе или команды. Сопутствующий контроль включает и самоконтроль, когда сотрудник, руководствуясь собственными принципами, сам следит за своим поведением. Контроль с обратной связью Контроль с обратной связью ( контроль последействия, контроль по результатам фокусируется на результатах деятельности организации, в частности на качестве готовых товаров и услуг. Пример — интенсивная проверка готовой продукции (холодильников) на заводах General Electric. В штате Кентукки работники администрации системы среднего образования проводят контроль с обратной связью, ежегодно оценивая результаты деятельности каждой школы. В качестве контрольных показателей используются оценки учеников за контрольные работы, посещаемость и число отчисляемых учеников. Школы с наилучшими показателями получают от властей штата награды, а в учебные заведения, показатели которых снижаются, направляются консультанты. Помимо собственно производства товаров и оказания услуг компании должны получать прибыль — даже некоммерческие организации должны эффективно выполнять свою миссию. По этой причине контроль с обратной связью часто связан с финансовой оценкой деятельности. Разновидностью такого контроля можно считать, например, бюджетирование: менеджеры следят, укладываются ли они в бюджетные рамки, ив случае необходимости вносят поправки. Модель контроля с обратной связью Без обратной связи не обходится ни одна продуманная система контроля. В этом разделе мы сначала расскажем об основных этапах контроля с обратной связью, а затем рассмотрим его на примере бюджетирования. Этапы контроля с обратной связью Системы контроля включают четыре ключевых этапа, представленные на рис. 20.2: установление нормативов, измерение результатов, сравнение результатов с нормативами и осуществление необходимых корректирующих действий Часть VI. Контроль |