Р.Дафт Менеджмент. T h o m s o n
 Скачать 21.38 Mb.
|
|
Рассмотренные нами качества являются непременными атрибутами и разработки услуг, но к ней предъявляется дополнительное требование — синхронность или мера соответствия предоставления услуги требованиям покупателя в отношении ее получения. Вспомним, что услуги несохраняемы и их предоставление требует участия в этом процессе клиента. Если вы приглашаете подругу в ресторан вы рассчитываете своевременно получить заказанные блюда и напитки. Движение самообслуживания как рази отражает потребность в предоставлении услуг именно тогда, когда того желает потребитель, когда он испытывает настоятельную потребность в обслуживании. Банкоматы, автоматические заправочные станции, примерка обуви — этими способами организации обеспечивают своевременность услуг, без которых трудно обойтись в современном мире, когда потребители испытывают устойчивый дефицит основного ресурса — времени. С наб жени е Приобретение используемых в процессе производства оборудования, сырья, материалов и услуг, или материально- техническое снабжение, становится все более важным аспектом операций. Среднее производственное предприятие тратит на закупку материалов и прочего 50-60% своей выручки. Например, автопроиз водители тратят на материалы около 60% выручки, производители продуктов питания — около 70%, нефтеперерабатывающие заводы — порядка 80%, причем эти цифры увеличиваются. В бюджетах компаний сферы услуг расходы на материалы, оборудование и услуги составляют одну из самых больших статей. Наличие необходимых и соответствующих спецификациям материалов — одно из главных условий нормального функционирования производства. Огромное влияние на снабжение оказывают Интернет и Я25-коммерция. Сегодня работники отделов закупок могут искать новых поставщиков, размещать заказы, участвовать в онлайновых аукционах во Всемирной паутине. Доступ к информации о наличии тех или иных товаров и их стоимости стал несоизмеримо шире. Во многих случаях заказать необходимый материал и контролировать выполнение заказа можно тут же, в Интернете. Это выражается в виде экономии текущих расходов и сокращении времени поставок. Компания DuPont, например стала осуществлять все закупки через Интернет (сотрудники теперь выбирают Часть V I. Контроль поставщиков, предлагающих наиболее выгодные условия) и за один год сэкономила на этом $200 млн. На обработку типового заказа теперь уходит один день вместо пяти. Для упрощения и контроля снабжения к Интернету прибегают в самых разнообразных случаях, чтобы ни закупала организация — скрепки, реактивные двигатели или услуги консультантов. При онлайновом подходе к снабжению необходимо различать прямые (основ ные) материалы (т. е. материалы, используемые для производства продукции И (шшогатешныётяатериалы (канцелярские принадлежности, офисная мебель и т. п. Дело в том, что вспомогательные материалы требуются не только на производстве, но и во всех остальных организациях. Железнодорожная компания Burlington Northern Santa Fe внедрила онлайновую систему снабжения вспомогательными материалами в качестве первого шага на пути к полной интеграции цепочки поставок посредством Интернета. Начав со вспомогательных материалов, компания убила сразу двух зайцев не внесла сумятицы в основной бизнес и при этом реализовала проект, который станет моделью для будущего э-бизнеса и поможет переубедить скептиков). КОМПАНИЯ B U R L IN G T O N N O R T H E R N S A N T A F E R A IL W A Y H T T P .//W W W . B N S F . C O Сотрудники Burlington Northern Santa Fe (BNSF) Railway обязаны осуществлять все закупки, от карандашей до компьютеров, через Интернет, где все эти действия легко контролировать. В ице-президент по снабжению Дж еф ф Кэмпбелл задался целью покончить с несанкционированными закупками — хаотичными покупками разных товаров в близлежащих магазинах за счет фирмы. И з-за таких закупок отделы снабжения не могут отслеживать расходы , составлять точные бюджеты и прогнозы. Внедрение онлайновой системы снабжения потребовало непросто автоматизации существующего процесса и создания -сайта. Прежде всего Дж. Кэмпбелл централизовал закупки, осуществляемые во всех отделах компании. Затем были изучены спецификации всех приобретаемых товаров, включая швабры, коврики для мышей и офисные кресла. Все они были поделены натри категории недостаточно качественные, удовлетворительные и слишком хорошие (например, всякое ли офисное кресло должно иметь регулировку поясничного подпора. Далее были проведены переговоры с поставщиками, способными поставлять продукцию вовсе штата, где работает компания, и предлагающими наиболее выгодные цены по каждой номенклатурной позиции. В настоящее время заказы делаются через Интернет, при этом каждый заказ проходит через автоматизированную систему согласования. Последняя утверждает заказ исходя из определенных критериев, чем заметно экономит время ответственных за закупки руководителей. Закупки осуществляются в большем объеме ум еньш его числа поставщиков, и это позволяет выторговывать повышенные скидки. По оценкам Дж. Кэмпбелла, онлайновое снабжение экономит отд о 8% в зависимости от приобретаемого товара. Р аз м еще ни е оборудования bbПо завершении разработки товара или услуги и систем снабжения организация приступает к планированию собственно производства. Первое, что для этого необходимо сделать, это правильно разместить оборудование. К наиболее распространенным типам размещения относятся пооперационная (определяемая процессом Глава 22. Управление производственными операциями и услугами 795 планировка, линейная (поточная) планировка, модульная планировка и планировка с постоянной позицией изделия Различные типы производственной планировки представлены на рис. Пооперационная планировка. Как показано на риса, пооперационная планировка определяемая процессом, функциональная предполагает, что все выполняющее одни и те же функции или производственные задачи оборудование группируется водном и том же месте. В механическом цехе токарные станки выполняют одну и туже функцию, поэтому размещаются на одном участке. Шлифовальные станки находятся на другом участке цеха. Другими словами, оборудование, осуществляющее один и тот же процесс, собирается водном месте. Данная схема широко используется организациями сферы услуг (например, в банке сотрудники кредитного отдела находятся водном месте, кассиры — в другом, менеджеры — в третьем). Преимущество пооперационной планировки заключается в том, что она обладает потенциалом экономии за счет эффекта масштаба и сокращения затрат. Например, расположение всего лакокрасочного производства на одном участке означает что организации в данном случае требуется меньше оборудования и человеческих ресурсов. В банке, располагающем всех кассиров водном, находящемся под контролем месте, обеспечивается повышенная безопасность. Расположение всех операционных помещений больницы водном блоке открывает возможность одновременного контроля условий окружающей среды. Как видно из риса, к недостаткам пооперационной схемы относится долгий и достаточно сложный путь, который приходится проходить продукции услугам. Нередко производство товара требует выполнения нескольких различных процессов, следовательно, ему придется побывать во многих разных местах. Л иней на я ( поточная) планировка. На рис. 22.46 представлена линейная, или поточная, планировка, когда оборудование дислоцируется соответственно этапам производства конкретного товара. Классический пример — линия сборки автомобиля, предназначенная для производства единственного изделия. Поточные линии получили широкое распространение в закусочных фаст-фуд, деятельность которых организована соответственно последовательности производства подаваемой посетителям продукции. Продуктовая схема наиболее эффективна в тех случаях, когда организация производит большие объемы идентичной продукции. Обратите внимание, на рис. 22.46 две линии имеют участки окраски. Такое дублирование функций может быть экономичным только в тех случаях, когда объем производства настолько высок, что каждый специализированный участок окраски полностью обеспечен работой. М оду льна я планировка. Обратимся к представленной на рис. в относительно новой схеме размещения оборудования, так называемой модульной планировке, основывающейся на принципах групповой технологии, когда оборудование, предназначенное для выполнения некоторых последовательных операций группируется в так называемых производственных модулях. Группирование технологических операций в модулях позволяет воспользоваться некоторыми преимуществами поточной и пооперационной схем. Еще более важно то обстоятельство, что представленные на рис. в образные траектории перемещения заготовок в модулях обеспечивают эффективность использования материала Часть VI. Контроль а ) Пооперационная планировка Участок bbпри емки лифовальные станки Тепловая обработка 1 1 1 1 A Б В - - -------------- > --------- ^ 1 \ \ \ ✓ * г _ у" Изделие АИ зд ели е Б Строгальны е станки Ф резерны е станки покрытий и окраски Сборочный участок ► С клад б) Продуктовая планировка Б — В Токарный Участок Сборочный станок окраски участок Строгальный станок Токарный станок Участок окраски Сборочный участок Строгальный Фрезерный з дели е АИ зд ели е Б - Изделие В в) Ячеечное размещение станки станки Сборочный Участок " покрытий участок . t ш М ш . К Н Р " Сборочный участок Токарные А станки 1 АИ зделие А Б Изделие Б г) Размещение, определяемое постоянной позицией изделия bbР и с . 2 2 . 4 . Основные типы производственной планировки Ист очники J. Т. B la c k , «Cellular M anu facturing S ystem s R educe S etup Tim e, M a k e Sm all Lot Production Econom ical», In d u stria l E n g in e e r in g , N ovem ber 1983, 3 6 -4 8 ; R ic h a rd J. S c h ö n b e r g e r , «Plant Layout Becom es Product-Oriented with Cellular, Just-in-Tim e Production Concepts», Industrial E n g in e e r in g , N o v e m b e r 1 9 83, 6 6 - 7 7 . Глава 22. Управление производственными операциями и услугами 797 и оснастки, а также движения запасов. Одним из преимуществ является кластерная организация труда рабочих, что облегчает внедрение командных методов, способствует принятию совместных решений. Повышается и гибкость использования персонала, поскольку один рабочий может контролировать эксплуатацию всего размещенного в модуле оборудования без необходимости перемещаться по цеху на большие расстояния. П лани ров ка с постоянной позицией изделия. На рис. г представлена планировка с постоянной позицией изделия (концентрическая, когда объект труда находится в определенном месте, куда доставляется и производственное оборудование, и все то, что принято называть обеспечением выполнения производственных задач. Концентрическая планировка используется при создании продукции (предоставлении услуг, которая не может перемещаться в процессе изготовления от одной производственной точки к другой или двигаться по конвейерной линии (самолеты, корабли, здания. В таких случаях более рациональна доставка человеческих ресурсов, материалов и механического оборудования на постоянную производственную площадку, на которой осуществляются сборка и технологическая обработка объекта. Такое размещение неприемлемо для массового производства, но совершенно необходимо при создании крупных, громоздких изделий или выполнении специальных единичных заказов. По мере возрастания потребности в быстром реагировании на нужды рынка некоторые организации разрабатывают планы размещения оборудования, отличающиеся высоким уровнем гибкости. Во вставке Из первых уст приводятся несколько советов директора немецкой компании, добившейся в этом направлении необычайных успехов. ИЗ ПЕРВЫХ УСТ БЫСТРОЕ И ГИБКОЕ ПРОИЗВОДСТВО НЕМЕЦКИЙ ОПЫТ В озьм ем завод по производству полимерных подшипников и систем электропитания. Скажете, это не том есто, где можно увидеть прототип фабрики будущего А вот и нет. На производственном предприятии igus Inc. , что расположено в Кельне, Германия, применен новаторский подход к размещению оборудования. Благодаря гибкой планировке завод можно расширить или сократить в мгновение ока, как того требует непредсказуемый рынок. К полу здесь почти ничего не прикреплено, так что станки, модели и целые участки могут переезжать см еста нам есто. Бесперебойной перепланировке (завод работает часа в сутки, 7 дней в неделю ) способствуют и другие конструкторские решения, например открытая верхняя проводка им алое число несущих колонн. За последние пять лет наз а воде было предпринято как минимум 50 значительных изменений конфигурации оборудования. Это позволило быстро осуществлять изменения в стратегии, способствовало быстрому росту и удовлетворению новых потребительских по требностей. Гибкие, проворные организации создаются не сами пос е б е . Для этого менеджеры должны принять определенные решения в отношении физической среды и трудового коллектива. Президент Ф рэнк Б лэйз дает следующие советы. Создайте гибкую среду Производственные площади, оборудование и планировка должны соответствовать нуждам бизнеса, а не наоборот. Уделяйте повышенное внимание рекрутированию Не всем нравится работать в чрезвычайно гибкой, быстро меняющейся среде. Менеджеры по кад Часть VI. Контроль рам должны тщательно отбирать кандидатов, убеждаться, что те осознают характер предстоящей работы. В igus всем потенциальным работникам предоставляется ознакомительный день, в течение которого они могут осмотреться, задать вопросы. Практикуйте быструю работу Все аспекты деятельности компании должны быть настроены на быструю работу. Все работники igus оснащены мобильными телефонами и перемещаются по территории завода нам оторолл ерах. Физически открытая среда способствует сотрудничеству и информационной прозрачности. В командах ежедневно проводятся неформальные собрания, н которых обсуждаются все положительные и отрицательные моменты минувшего дня. Вдохновляйте персонал Последний совет является, пожалуй, самым главным. Во сн о ве гибкости лежат инновации и креативность, а они, в свой черед, зависят оттого, поощряете ли вы работников мыслить неш абл он но, высказывать свои идеи и мнения. Мы пытаемся быть компанией иного типа, — говорит Ф. Блэйз, — и наше предприятие очень этому способствует. Оно создает Целостную систему, которая и определяет поведение». Источник: Chuck Salter, «This is One Fast Factory», Fast Company (August 2 001), 3 2 - 3 3 Автоматизация производства bbМногие операционные менеджеры преследуют одну и туже цель — переход на более совершенные технологии производства изделий и предоставления услуг Новейшие системы предлагают практически безлюдные технологии. А в томат из а ц и я в сфере услуг. Основное развитие автоматизации направлено на технологии сферы услуг. Менеджеры ресторанов могут с помощью специальных программ рассчитать точную стоимость ингредиентов каждого блюда вменю начиная с простого гамбургера и заканчивая всей гаммой блюд из морепродуктов. Это избавляет их от отнимающих много времени и сил ручных вычислений В банковской сфере специальные машины-банкоматы, телефонный и онлайно вый банкинг позволяют клиентам пользоваться широким спектром услуг в любое время дня и ночи. Многие сети автозаправок имеют автоматические колонки, где покупатель может расплатиться кредитной или дебетовой карточкой, не заходя в помещение АЗС. В супермаркетах, например в сети все чаще встречаются кассы самообслуживания. К ОМ ПАНИ Я K R O G E R H T T P : //W W W . K R O G E R . C O Здравствуйте. Пожалуйста, вставьте карту “Kroger Plus”», — приглашает приятный женский голос. Но принадлежит он не миловидной кассирше, а роботу, спрятавшемуся внутри кассы самообслуживания. Kroger, крупнейший розничный торговец продуктами питания США, лидирует в области автоматизации кассовых операций. Покупатели, приобретающие небо лее наименований товаров, могут избавить себя от необходимости стоять в очереди. На автоматической кассе покупатель сам сканирует каждый товар и кладет его в пакет на столе для взвешивания (взвешивание необходимо в целях верификации. Все необходимые инструкции — как оплачивать зелень, как учесть купон, как выбрать форму оплаты и т. п. — выдает механический голос и сенсорный экран. Деньги (бумажные и разменную монету) необходимо вставить в спец и аль Глава 22. Управление производственными операциями и услугами 799 ный аппарата тот, если надо, точно отсчитает сдачу. Можно также расплатиться чеком или кредитной карточкой. Четыре автоматические кассы обслуживает всего один работник. Он следит за всеми операциями, проверяет подписи на чеках, оформляет покупки спиртных напитков, отвечает на вопросы и решает проблемы. В Европе кассовое самообслуживание практикуется давно, в США же автоматические кассы пришли совсем недавно. Другие торговцы тоже экспериментируют с новой технологией. В супермаркетах кассы самообслуживания имеют такой успех, что компания решила удвоить их количество. Уже заказано дополнительных систем (по четыре кассы в каждой. По словам Нейла В ехслера, исполнительного директора (крупнейшего поставщика автоматических кассовых систем ), группа из четырех касс позволяет сэкономить часов рабочего времени в неделю. Кроме того, повышается качество обслуживания покупателей, так как тот, кто приобретает небольшое количество товаров, может быстро просканировать свои покупки, заплатить и — свободен Современные технологии активно внедряются нет олько в компаниях-постав- щиках услуг, но ив сфере производства. Среди новейших производственных технологий следует выделить две гибкие производственные системы и системы автоматизированного проектирования и производства. |