Р.Дафт Менеджмент. T h o m s o n
 Скачать 21.38 Mb.
|
|
Часть VI. В Ford качество опять стоит на первом месте Несколько лет назад компания проводила рекламную кампанию под лозунгом «At Ford, Quality Is Job 1» (В качество стоит на первом месте. Причем подразумевалось не только качественное производство легковых и грузовых автомобилей, но и качественное обслуживание. Летом 2000 г. качественный слоган сыграл с компанией злую шутку миллионы покрышек «Firestone», установленных на популярные внедорожники в том числе на «Explorer», расслаивались и лопались, что приводило к серьезным авариям, иногда даже со смертельным исходом. Самане выпускала эти покрышки, но ими комплектовались ее автомобили, поэтому пресса, потребители и даже конгресс США долго не могли найти виновного. Ситуацию усугубил тот факт, что компания Bridgestone/Firestone обвинила в плохой разработке автомобилей. Обмен любезностями между двумя фирмами продолжался в течение многих месяцев, ив се это время отзывала автомобили с шинами «Firestone» и меняла их на покрышки других марок. Годом позже Национальное управление безопасности движения на автострадах США вынесет постановление, согласно которому причиной аварий все-таки будут признаны дефектные шины, ан е автомобили «Ford», но это произойдет через года пока по репутации авто г ига н та наносится серьезный удар. Думаю, победителей в этой войне пресс-релизов не будет сказала Анне Сейя Кляйн, эксперт по паблик рилейшнз из Филадельфии. — Если не будет найдено разумного решения, публика просто перестанет покупать “ Эксплореры” ». Часть VI. Контроль Поддержание качества товаров и услуг важнейшая составляющая контроля в организации. К сожалению, репутация компании страдает даже в том случае, когда проблема связана нес истинным, ас воспринимаемым качеством либо чрезмерно раздута в прессе. Вслед за падением репутации уменьшаются продажи. В нашем случае столкнулась с недостатками как в реальном, таки в воспринимаемом качестве. Бывший глава компании Жак Нассер начисто отверг все обвинения в том, что часть вины за случившееся лежит на автомобилях «Explorer», — вернее, на ошибках в их конструкции. Если выедете на автомобиле и у вас расслаивается покрышка, тов “ Эксплорере” выбудете находиться в наибольшей безопасности, — говорил он. — Если бы шины “ Firestone” стояли на внедорожни к ах других марок, последствия аварий были бы гораздо хуже». Некоторые эксперты считают, что проблемы несоответствия шин и автомобилей можно было бы избежать, используй Ford и Bridgestone/Firestone правильные информационные технологии, позволившие бы компаниям управлять и обмениваться знаниями, и лучшие системы производства. Правду говоря, на тот момент в Ford уже существовала Система воспроизводства лучшей практики, созданная специально для увеличения производительности в различных частях производственного процесса. В 1995 г. Дейл Маккиан, в то время занимавший пост вице-президента по производству, собрал всех, кто так или иначе руководит конструированием и сборкой автомобилей, иск аза л Придумайте способ обмена лучшими методами работы. Стэн Квициен, возглавлявший в то время группу по повышению производительности завода, вспоминает Ну, мы и придумали. Мы же как-никак инженеры. Примерно в тоже время Д. Маккинан встретился с другим менеджером, Даром Волфордом, занимавшимся внедрением первых информационных технологий. Он познакомил Д. Волфорда и С. Квициена, ив результате появилась Система воспроизводства лучшей практики. Вт ечение четырех лет было зафиксировано 2800 случаев обмена опытом между заводами Ford общей стоимостью $850 млн. Но обмен знаниями не выходил за рамки компании, поэтому Ford и Firestone никогда не общались на тему потенциальных проблем скрещивания своей продукции. В процессе отзыва шин в Ford началось обучение менеджеров по программе шесть сигма — программе, направленной именно на избежание производственных ошибок. В шесть сигма используется статистический анализ, позволяющий добраться до сути проблемы, чего другие методы сделать не позволяют. Например, жалобы на новый седан посыпались сразу после того, как машина начала сходить с конвейера. С помощью шесть сигма команда инженеров установила, что виновником проблемы является слабо закрученный болт. Но как могло получиться, что так много машин сошли с конвейера с плохо закрученным болтом Потому, что рабочие закручивали не тем инструментом. По заявлениям менеджеров Ford, в первый жег од программа шесть сигма позволила выявить недочетов на $52 млн. Наследующий год запланировано выявить недостатков на $300 млн. Один из важнейших элементов контроля — обратная связь, и тут уж надо быть готовым ко всяким неожиданностям. К примеру, участвующие вопросах покупатели сообщают, что хотят, чтобы автомобили были более экологически чистыми, но при этом почему-то не торопятся платить за такие машины повышенную цену. Далее, компания получила данные Института страхования об авариях на низких Глава 22. Управление производственными операциями и услугами 821 скоростях, свидетельствующие о слабой защите бамперов при таких столкновениях. При этом «Ford Explorer» остается одними з самых популярных внедорож ников на рынке на его долю приходятся 20% всей выручки Ford Motor Company. А Билл Форд все также настаивает на улучшении качества машин, включая снижение вредных выбросов в атмосферу. Что до конкурентов, то Б. Форд говорит Если немы, то паркетный внедорожник] будет выпускать кто-то другой, только делать это нет а к ответственно, как мы. Пока что компания добровольно выпускает машины с содержанием вредных веществ в выхлопных газах ниже установленных законом норм. Если Б. Форд будет стоять на своем, качество и впрямь будет стоять в Ford на первом месте быть может, еще не одну сотню лет Вопросы. Пойдет ли Ford Motor на пользу открытое управление Почему. Как в Motor могут использоваться информационные технологии для управления знаниями и выработки конкурентной стратегии. На какой стадии развития операционной стратегии находится Ford Motor Company ? Обоснуйте свой ответ ibИсточникиbib: Nedra Pickier, «Explorer Fender Benders Costly», Auto.com, November 30, 2002, http://www.auto.com', «Jacques Knifed», The Economist, November 3, 2001, h ttp :// www.economist.com', Alex Taylor III, «What's Behind Ford's fall?», Fortune, October 29, 2001, http://www.fortune.com,Joann Muller, «Ford: Why It's Worse Than You Think», BusinessWeek Online, June 25, 2001, http://www.businessweek.com', Keith Bradsher, «Ford is Concerning S.U.V. Drawbacks», The New York Times, May 12, 200, http://www.serv.com. ГЛОССАРИЙ А Автократичный руководитель ( autocratic Лидер, который стремится сконцентрировать в своих руках всю власть, основанную навоз награждении и принуждении полагается паза к он н ы е полномочия bАгент перемен ( change Специалист п о ОР, взад а чик о тор ого входит идентификация причин проблем организации, сбор и анализ данных, обеспечение проводимых изменений модель ( administrative Модель принятия решений, описывающая реальный процесс принятия решений в трудных ситуациях (непрограммируемые решения и ситуации неуверенности и неопределенности с принципы {administrative Одна изо б л ас те й классического направлениям е н ед ж м е н та, приверженцы которых уделяют основное внимание не отдельным рабочим, а организации в целом, итак им управленческим функциям, как планирование, организация, командная цепочка, координация икон т р о л ь производительности труда отдельных рабочих Адвокат дьявола ( devil’s Используемый в процессе принятия решений метод, когда один из членов группы побуждает участников к переосмыслению подходов к проблеме, кот ка з у от преждевременного консенсуса или неразумных предположений Анализ силового поля ( force field Процесс идентификации побуждающих и ограничивающих планируемые изменения сил Анкета поступающего на работу ( application Метод получения bданных обо бра зов ан и и , предыдущем опыте работы и других характеристиках кандидата наз а м еще ни е должности bАттестационное собеседование (j)erfonnance appraisal Официальная оценка результатов труда работника входе его встречи с руководителем bАттестация по результатам деятельности ( performance Метод развития эффективной рабочей силы, заключающийся в рассмотрении показателей выполнения рабочих заданий с целью оценки производительности труда, установления обратной связи, поощрения сотрудников бюджет Финансовый бюджет, определяющий плановые суммы активов и пассивов пак он е ц рассматриваемого периода bБалансовый отчет ( balance Финансовый документ, отражающий размеры ист рук т у р у активов и пассивов организации на определенный момент времени bБезбилетником ( freerider ). Индивид, пользующийся всеми преимуществами членства в команде, но вносящий непропорционально низкий вклад в достижение результатов bБизнес-инкубатор ( business Новая форма поддержки предпринимательства, когда бизнесмены имеют возможность, работая водном помещении, делиться друг с другом информацией, получать консультации от опытных менеджеров bБизнес-план ( business Подготовленный в процессе создания нового бизнеса документ, содержащий описание будущего предприятия Глоссарий 823 Бихевиористский научный подход ( b e h a v i o r a l s c i e n e s a p p r o a c h ) . Одна из областей гуманистического менеджмента, предполагающая применение социальных наук (социологии, психологии, антропологии, экономики) в организационном контексте. Б ю дж ет доходов ( r e v e n u e b u d g e t ) . Операционный бюджет, определяющий планируемые организацией денежные поступления. Б ю дж ет затрат ( e x p e n s e b u d g e t ) . Операционный бюджет, очерчивающий ожидаемые издержки для каждого центра ответственности и организации в целом. Б ю дж ет капиталовложений ( c a p i t a l e x p e n d i t u r e b u d g e t ) . Финансовый бюджет, определяющий план будущих инвестиций в основные фонды (здания, грузовые автомобили и тяжелое механическое оборудование). Б ю дж ет прибылей { p r o f i t b u d g e t ) . Операционный бюджет, представляющий собой комбинацию бюджетов затрат и доходов, образующих единый, отражающий валовую и чистую прибыли, баланс. Бюджетирование на нулевой базе (Б Н Б ) { z e r o b a s e d b u d g e t ) . Процесс бюджетирова ния, предполагающий, что каждому подразделению предоставляется возможность начинать расчет потребности в ресурсах на новый бюджетный период исходя из будущих приоритетов, а не показателей прошлого периода. Бюджетный процесс сверху вниз { t o p - d o w n b u d g e t i n g ) . Бюджетный процесс, в котором менеджеры среднего звена и первой линии получают бюджетные задания исходя из оценок высшим руководством компании ее доходов и расходов. Бюджетный процесс снизу вверх { b o t t o m - u p b u d g e t i n g ) . Бюджетный процесс, в соответствии с которым менеджеры более низких уровней организации формулируют ресурсные потребности своих отделов и передают свои предложения вверх по иерархии. Бюрократические организации { b u r e a u c r a t i c o r g a n i z a t i o n s ) . Одна из областей классического направления менеджмента, в которой основное внимание уделяется рациональному, безличному управлению, осуществляемому посредством четкого определения должностных обязанностей и ответственности работников, ведения формальной отчетности, разделения собственности и управления. Бюрократический контроль { b u r e a u c r a t i c c o n t r o l ) . Использование правил, предписываемая политика, иерархия власти, письменная документация, системы премирования и другие официальные механизмы воздействия на поведение сотрудников организации и оценка достигнутых результатов. В Валентность { v a l e n c e ) . Ценность или привлекательность полученных результатов для индивида. Венчурная команда { n e w v e n t u r e t e a m ) . Отдельная структурная единица организации, ответственная за развитие важнейших инновационных проектов. Венчурный фонд { n e w v e n t u r e f u n d ) . Фонд, призванный обеспечить разработку новых идей, продуктов или направлений деятельности необходимыми денежными средствами. Вертикальная команда { v e r t i c a l t e a m ) . Формальная команда, включающая в себя менеджера и его официальных подчиненных в соответствии с командной цепочкой организации. Взаимозависимость { i n t e r d e p e n d e n c e ) . Степень подчиненности друг другу, в смысле необходимых для выполнения поставленных задач ресурсов или материалов, отделов организации. «Виноградная лоза { g r a p e v i n e ) . Неформальная, объединяющая всех ее членов коммуникативная сеть организации. Виртуальная команда { v i r t u a l t e a m ) . Команда, члены которой широко используют компьютерные технологии и программное обеспечение совместного доступа так, что географически удаленные ее члены имеют возможность внести свой вклад в достижение общих целей 824 Глоссарий Властные полномочия ( a u t h o r i t y ). Официальное законное право менеджера принимать решения, отдавать приказы и распределять ресурсы для достижения желаемых организационных результатов. Власть { p o w e r ) . Потенциальная способность индивида влиять на поведение других людей. Власть, основанная на вознаграждении { r e w a r d p o w e r ) . Возможности менеджера (в силу прав которыми он обладает по должности) официально поощрять подчиненных (повышение зарплаты, выдвижение на повышение в должности, похвала, благодарность, проявление внимания, признание). _______________________________ Власть, основанная на принуждении { c o e r c i v e p o w e r ) . Возможность применения рекомендации применения) наказания (полномочия увольнять или понижать в должности работника, критиковать его действия или накладывать материальное взыскание. Внедрение стратегии { s t r a t e g y i m p l e m e n t a t i o n ) . Этап стратегического менеджмента, предполагающий использование управленческих и организационных инструментов и ресурсов для получения стратегических результатов. Внешнее вознаграждение { e x t e r n a l r e w a r d ) . Выгоды, предоставляемые индивиду другим человеком. Внешняя организационная среда { o r g a n i z a t i o n a l e n v i r o n m e n t ) . Находящиеся вне пределов компании, но оказывающие на нее существенные воздействия элементы конкуренты, ресурсы, технологии и экономические условия. Внешняя траектория контроля { e x t e r n a l l o c u s o f c o n t r o l ) . Убежденность индивида в том, что будущее находится вне сферы его контроля, определяется скорее внешними силами. Внимание к подчиненным { c o n s i d e r a t i o n ) . Тип поведения руководителя, когда лидер с уважением относится к идеями чувствам сотрудников, проявляет озабоченность их статусом и условиями труда, стремится к установлению отношений взаимного доверия. Внутреннее вознаграждение { i n t r i n s i c r e w a r d ) . Удовлетворение, которое человек получает в процессе выполнения определенного действия. Внутренняя среда { i n t e r n a l e n v i r o n m e n t ) . Все внутрифирменные элементы среды работники, менеджмент и корпоративная культура, детерминирующая поведение индивидов в компании и способности адаптации последней к внешним условиям. Внутренняя предпринимательская деятельность (интрапренерство) { i n t r a p r e n e u r s h i p ) . Процесс признания компанией необходимости инноваций и их продвижение. Внутренняя траектория контроля { i n t e r n a l l o c u s o f c o n t r o l ) . Убеждение человека в том, что будущее находи!см ь его руках н что внешние силы не могут серьезно повлиять на него. Возможность { o p p o r t u n i t y ) . Ситуация, когда менеджеры видят, что использование потенциала усовершенствования деятельности организации позволяет превзойти текущие цели. Вознаграждение (компенсация) за труд { c o m p e n s a t i o n ) . Все денежные выплаты и все получаемые сотрудниками в форме оплаты труда товары или льготы. Восприятие ( p e r c e p t i o n ). Процесс постижения людьми смысла окружающих их вещей. В осходящ ие коммуникации { p e r c e p t i o n ) . Сообщения, передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии. Вспомогательные властные полномочия { o p p o r t u n i t y ) . Форма властных полномочий, предполагающая право сотрудника давать советы, рекомендации и консультации в области компетенции персонала, когда специалисты высказывают свои предложения в технических областях. Выполнение работы ( p e r f o r m i n g ) . Стадия командного развития, когда основное внимание уделяется разрешению возникающих в процессе труда проблем и достижению установленных показателей. Высокая структура { t a l l s t r u c t u r e ) . Управленческая структура, характеризующаяся низкой нормой управляемости и большим числом иерархических уровней. Высший менеджер Менеджер, достигший вершины организационной иерархии и несущий ответственность за деятельность организации в целом Глоссарий 825 |