Технология социальной работы
 Скачать 1.24 Mb.
|
|
5.2. Технологии оказания услуг в системе социального обслуживания различным категориям населения Сфера услуг — один из показателей, определяющих каче- ство жизни. Важность сферы услуг для общества неоспорима, 386 тем более тех услуг, которые предоставляет система социального обслуживания. Сфера социальных услуг представляет собой часть системы действий в рамках социального обслуживания людей. В этой системе складывается статусно-ролевое взаимодействие тех, кто оказывает социальные услуги, и потребителей этих услуг. В качестве регуляторов этого взаимодействия выступают цен- ности и нормы; в системе услуг существует социальный контроль (формальный и неформальный). Нормы, регулирующие оказание социальных услуг, имеют как рациональный, утилитарный, так и моральный характер. Важна не только экономическая, но и социальная полезность услуги. Сфера социальных услуг выполняет в первую очередь функции социальной адаптации, целедостижения (важнейшая цель — улучшение качества жизни людей), интеграции, социа- лизации, сплочения людей. В конечном итоге сфера социальных услуг служит развитию общества в целом. Для достижения этой цели названная сфера должна поддерживаться экономикой, политикой, культурой. Кроме того, социальная услуга должна рассматриваться в контексте макропроцессов и структурных свойств системы социальной защиты населения, социальной сферы и общества в целом. Типологизация услуг в системе социального обслуживания населения Социальная сфера включает отрасли, подотрасли и виды деятельности, результатом функционирования которых явля- ется удовлетворение в первую очередь потребностей населения в здравоохранении, образовании, обеспечении жильем, а также духовных и культурных потребностей. При этом объем и качество потребляемых социально- культурных услуг и оценка состояния соответствующих от- раслей рассматриваются как один из важнейших показателей благосостояния, образа жизни населения, а такие показатели, как состояние здоровья, общеобразовательный, культурный и профессиональный уровень населения, являются, в свою 387 очередь, одним из основных индикаторов, характеризующих степень развитости общества. Однако по ряду основных количественных и качественных показателей, характеризующих уровень развития сферы услуг, Россия серьезно уступает ведущим зарубежным странам. В “Словаре социальной работы” Р. Баркера социальное обслуживание трактуется как предоставление конкретных со- циальных услуг для удовлетворения потребностей, необходимых для их нормального развития, людям, зависящим от других и которые не могут сами о себе заботиться 1 Согласно словарю синонимов русского языка, обслуживание в целом означает оказание услуг, а его синоним — сервис 2 Такая подмена понятий друг другом, объяснение одних по- нятий через другие дают, во-первых, основание свести понятие “сервис” к родовому понятию “услуги” или “услуга”. Услуги при этом интерпретируются и как действия на пользу, помощь кому-либо, и как бытовые, хозяйственные и другие удобства 3 Во-вторых, можно рассмотреть вопрос о соотнесении со- циального сервиса с социальной работой. Социальная работа при этом выступает как особый вид социальных услуг, элемент социального сервиса. Социальные услуги в этой области опреде- ляются и как научные, и как учебные (образовательные), и как услуги практического характера по оказанию клиентам помощи, поддержки, социальной защиты. Так как социальная работа носит комплексный, универсальный характер, услуги в этой области можно разделить на медицинские, правовые, социально- психологические, социально-бытовые и др. Услуги следует рассматривать продуктом человеческой деятельности. Свои потребности человек удовлетворяет с по- мощью материальных благ и услуг. 1 Баркер Р., 1994. — С. 113. 2 Словарь синонимов русского языка. — М., 1971. — С. 300, 485. 3 См.: Краткий словарь современных понятий и терминов, 1995. — С. 435. 388 Материальные блага — это вещи, предметы, которые можно потрогать, подержать в руках: жилище, мебель, продукты пита- ния, одежда, обувь, лекарства, телевизор и т. д. В давние времена, при натуральном хозяйстве, основную часть материальных благ люди производили для себя сами. Другая часть человеческих потребностей удовлетворяется с помощью услуг, не имеющих материальной формы. “Услуги, оказываемые в сообществе” — это различные услу- ги медицинские, транспортные, жилищные и другие, оказывае- мые людям на дому, в офисе, клинике, но не в местах постоянного пребывания, как, например, в больницах или домах-интернатах. Эти услуги могут оказываться коммерческими, общественными или государственными организациями. В этом определении на английском языке прямой перевод звучит как “общественный уход” (community care), однако в русском языке нет принятого названия такого вида сервиса, поэтому названы именно “услуги”. Дополним данное определение — здесь подразумеваются именно муниципальные услуги. Об услуге принято говорить прежде всего как о действиях или деятельности. Иногда, учитывая ее сложность и условность, услугу определяют как “хозяйственную деятельность, направ- ленную на удовлетворение потребностей заказчиков (физиче- ских или юридических лиц) путем предоставления им духовных, социальных, материальных благ или создающую условия для потребления указанных благ” (Мкртчян, 2007). Услуга, согласно этому определению, является специфическим продуктом, про- изведенным по требованию заказчика, и выражается в измене- нии условий потребления продукта или в изменении состояния самого потребителя. Социальная услуга выполняет не только экономическую функцию. Главной и основной ее функцией является содействие воспроизводству человека, формирование новых социальных отношений индивида и общества в целом. Именно поэтому целью функционирования “социальной услуги” является удовлетво- рение потребностей человека в процессе жизнедеятельности. 389 Исходя из содержания понятия “услуга” как деятельности по удовлетворению чьих-либо нужд (потребностей), структуру социального сервиса (обслуживания) обычно конкретизируют на основе понятия “потребность” (потребности). В российском законодательстве нуждаемость в каждом отдельном случае определяется в зависимости от конкретных обстоятельств. Как правило, основным критерием выступает при этом прожиточный минимум. Однако в русле социологического анализа нас интересует определение потребности, которое ино- гда и заменяют понятием нуждаемости. Потребности определяются как нужда в чем-либо необходи- мом для поддержания жизнедеятельности организма, личности, социальных групп, общества в целом. Потребности выступают внутренним побудителем получения услуги. Осознанные по- требности выступают в качества интересов. Действия по удовлетворению потребностей, т. е. нужд людей, определяют содержание и вид конкретных услуг. И в одной, и другой классификациях можно выделить те услуги, которые ориентированы на удовлетворение естественных, а затем и соци- альных потребностей. К числу услуг, призванных удовлетворить собственно социальные потребности, следует отнести (кроме, например, медицинского обслуживания или образования) все услуги социальной сферы. В России в настоящее время действуют несколько класси- фикаторов (приложение к утвержденному постановлению Пра- вительства РФ от 10.11.2003 г. № 677), которые в той или иной степени описывают сферу услуг. В статистике — в соответствии с Общероссийскими классификаторами технико-экономической и социальной информации (West Sussex, 2000) — услуги подраз- деляют на два класса: услуги населению, которые определены в Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН), введенном с 01.01.1994 г., и услуги, которые дифференциро- ваны по видам деятельности и определены Общероссийским классификатором видов экономической деятельности (ОКВЭД), введенным с 01.01.2003 г. 390 Общероссийский классификатор услуг населению является составной частью Единой системы классификации и кодирова- ния технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами- индивидуалами, использующими различные формы и методы облуживания. Этот классификатор содержит 13 высших группировок и более 1500 наименований конкретных услуг, среди которых выделяются: — бытовые услуги; — транспортные услуги; — услуги связи; — жилищно-коммунальные услуги; — услуги учреждений культуры; — туристские и услуги средств размещения для временного проживания туристов; — услуги физической культуры и спорта; — медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; — услуги правового характера; — услуги банков; — услуги в системе образования; — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; — социальные услуги, предоставляемые гражданам пожи- лого возраста и инвалидам государственными и муниципальны- ми учреждениями социального обслуживания; — прочие услуги населению. Однако эту классификацию нельзя считать исчерпываю- щей и совершенной, так как она еще не охватывает новые виды услуг, характерные для современного российского общества (информационно-телекоммуникационные, аудиторские, фрах- товые, трастовые и др.) а также услуги учреждений социального обслуживания населения. 391 Приведенные типы и виды классификаций в сфере услуг показывают, что действия, которые в настоящее время со- гласно статистике относятся к классу услуг, существенно раз- личаются. В то же время следует подчеркнуть, что наличие разнообразных классификаторов обусловлено объективными причинами, среди которых — большое разнообразие и неодно- родность услуг; быстрый рост сферы услуг и появление новых видов услуг; различная целевая аудитория потребителей сферы услуг. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от особенностей технических средств их предоставления, другие обусловлены профессионализмом отдельного исполнителя и т. д. Кроме того, различаются классификации услуг в отдельных странах, что становится препятствием в условиях глобализации на пути развития услуг. Немало работ посвящено подходам к возможности класси- фикации услуг в зависимости от их особенностей как специфи- ческого товара и как отдельного вида деятельности. Особый интерес представляет сводный анализ подходов к классификации услуг. Он предложил применять матричный принцип для новых систем анализа, в основу которого положены два фундаментальных признака классификации услуг: состав объектов оказания услуги (на кого направлены услуги) и харак- тер оказываемых действий (осязаемый/неосязаемый). Среди основных критериев К. Лавлок называет следующие: — степень осязаемости процесса обслуживания; — кто (или что) является прямым объектом обслуживания; — место и время предоставления услуг; — индивидуализация и стандартизация услуг; — характер взаимоотношений между производителем и потребителем услуг; — степень соответствия спроса и предложения; — роль сооружений, оборудования персонала в процессе обслуживания. Отметим, что в представленных подходах к классификации упор сделан на характеристики услуг как объекта коммерческого 392 маркетинга, что оставляет за скобками ряд характеристик услуг, свойственных, например, услугам, производимым некоммер- ческими организациями или предоставляемым государством в рамках программ социальной политики. Но в целом можно считать, что группировка услуг с использованием приведенных характеристик соответствует полному объему услуг. Некоторые авторы используют подход к делению всего секто- ра услуг на сферу потребительского и сферу профессионального обслуживания. В рамках такого деления на рынок поступают по- требительские услуги, смешанные деловые услуги и институцио- нальные услуги. К первым –потребительским услугам — относятся только те, которые приобретаются для личного потребления за счет личных средств. Под последними понимаются услуги, потре- бителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры. Это две полярные группы. Услуги же, имеющие пере- менный характер, образуют группу смешанных услуг. При выде- лении данных групп услуг применяются два основных критерия классификации: критерий цели (для получения выгоды и для личного потребления) и критерий источника оплаты (из средств предприятия или из личных средств). В результате получается матрица услуг, позволяющая в зависимости от преобладания того или иного свойства выделять разные типы услуг. Интересен также подход к классификации услуг, которая вводит понятие системы критериев классификации услуг. Она предприняла попытку классифицировать услуги по следующим направлениям. По степени материальности результата услуги подразде- ляются: — на материальные, результат которых в достаточной степени осязаем. К таким услугам могут быть отнесены услуги автотранспорта, услуги государственной помощи, коммуналь- ного хозяйства и прочие подобные услуги; — частично материальные услуги, оказание которых тре- бует использования физических объектов, но сам результат 393 услуги представляет собой изменение качества жизни человека. К подобным услугам можно отнести услуги гостиниц, ресторанов, учреждений здравоохранения и т. п. организаций. Эти услуги предполагают и высокую трудоемкость технологического про- цесса, в результате чего появляется лишь частично осязаемый продукт; — нематериальные услуги (или чистые услуги) непосред- ственно влияют на человека; роль материальной инфраструк- туры в этом случае ограничена. Среди подобных услуг можно назвать услуги ухода за детьми и престарелыми людьми, услуги по предоставлению технических средств реабилитации и т. п. В производстве подобных услуг наряду с юридическими лицами значительный сегмент составляют и отдельные частные лица, услуги которых могут быть неформализованы. Деление услуг по составу предполагает наличие единич- ных услуг, полезность от получения которых формируется в результате однородного простого действия оказывателя услуг. Среди таких могут быть названы услуги по доставке лекарств, санитарно-гигиенические услуги и т. д. Комплексные (многокомпонентные) услуги предполагают, что для получения пользы от такой услуги должна быть задей- ствована целая цепочка производителей для создания потреби- телю ожидаемой пользы. Например, к такого рода услугам можно отнести услуги в стационарных учреждениях и т. д. Промежуточные услуги, состоящие из нескольких единич- ных услуг, не предполагают такой комплексности подхода, но содержат не одну единичную услугу (например, услуги физио- лечения), культурно-досуговые (организация юбилея и т. д.). По вкладу в удовлетворение потребности могут быть вы- делены основные, или базовые услуги, ради которых произ- водитель выходит на рынок; такая услуга ориентируется на удовлетворение базовой потребности (например, базовыми услугами для лиц без определенного места жительства являет- ся предоставление возможности ночлега и питания). Основная услуга — это, по выражению Ф. Котлера, “товар по замыслу”. 394 Вспомогательные услуги направлены на обеспечение усло- вий для потребления основной услуги и являются необходимым элементом процесса предоставления услуги, без которого невоз- можно добиться эффективности основной услуги. Например, при оказании медико-социальных услуг возможна вспомогательная санитарно-гигиеническая услуга. Если классифицировать услуги как специфический товар по разным критериям, то такая классификация может быть представлена по: — по степени материальности (осязаемости результата); — составу; — степени контакта производителя и потребителя; — объекту воздействия; — вкладу в удовлетворение потребностей; — степени регулярности предоставления; — продолжительности процесса; — степени массовости; — степени стандартизации; — степени механизации и автоматизации; — степени вовлеченности потребителя в процесс произ- водства; — сфере оказания услуги; — степени добровольности; — целевым установкам на прибыльность; — степени участия государства в финансировании; — степени социальной значимости. Таким образом, в основном существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но ограничивают воз- можности их разделения по типам. Это требует дальнейших разработок в сфере систематизации классификационных при- знаков услуги как специфического товара. Основным критерием должен стать учет технологического процесса, а также основной потребитель услуг и уровень социальности тех или иных услуг. Систематизацию услуг в сфере социального обслуживания насе- ления целесообразно строить с точки зрения теории социальных 395 услуг, а также с учетом многочисленных категорий населения, которым предназначены социальные услуги. Такая системати- зация услуг важна как в русле развития теории услуг, так и в непосредственной современной практике. Комплекс социальных услуг, предоставляемых учреждени- ями социального обслуживания населения, включает содействие: — в проведении реабилитационных мероприятий социально- медицинского характера; — предоставлении услуг социально-бытового характера; — улучшении материально-бытовых условий жизни; — своевременном предоставлении мер социальной под- держки; — защите социально-экономических, трудовых, личных прав и свобод и др. Социальные услуги — это действия по удовлетворению по- требности клиента социальной службы в соответствии с видами социального обслуживания. Можно выделить социальные услуги в системе социального обслуживания по выполняемым функциям: — диагностическая, — прогностическая, — предупредительно-профилактическая, — правозащитная, — социально-педагогическая, — психологическая, — социально-бытовая, — коммуникативная, — рекламно-пропагандистская, — нравственно-гуманистическая, — организационная. Услуги в системе социального обслуживания можно также классифицировать в зависимости от: объектов, которым они оказываются (разные категории на- селения, в том числе инвалиды, люди пожилого возраста, люди 396 без определенного места жительства, находящиеся в трудной жизненной ситуации и пр.); субъектов, которые оказывают те или иные услуги (волонте- ры, официальные помощники — профессиональные социальные работники, неофициальные помощники — члены семьи и т. д.). Кроме того, возможно выделить услуги по принципу безо- пасности: — могущие повлечь опасность для здоровья и жизни кли- ентов; — исключающие или предостерегающие такие опасности. В первом случае имеют в виду возможные негативные последствия для здоровья и жизни клиентов. В литературе встречаются отдельные работы, посвященные проблемам обо- стрения противоречий между все возрастающей потребностью общества в социальных услугах (а следовательно, и ростом риска неблагоприятных последствий социального вмешательства) и реальными возможностями защиты нарушенных прав клиента традиционными способами. Любая профессиональная деятель- ность влечет возможность ошибки. Это понимается и принима- ется обществом практически в любой сфере деятельности, за исключением сферы медицинского и социального обслуживания. Именно здесь ошибки особо нетерпимы, поскольку они, как пра- вило, причиняют вред тем неимущественным благам, которые либо трудно восстановимы (здоровье), либо не восстановимы вообще (жизнь) из-за хрупкости материальной и психической основы, в комплексе и составляющей здоровье, а также из-за несовершенства социальной и медицинской науки и практики. Во втором случае имеют в виду услуги, предотвращаю- щие названные и другие негативные последствия. Например, специальное оборудование жилых помещений для инвалидов, оздоровление экологической среды в местах проживания и от- дыха детей и пр. Услуги, оказываемые в системе социального обслуживания, можно классифицировать по временному фактору: 397 — оказываемые в данный конкретный момент с целью раз- решения социальных проблем клиента; — оказываемые заблаговременно с целью предотвращения трудной жизненной ситуации (например, распространения раз- ных форм девиантного поведения). В России социальные услуги предоставляют не только го- сударственные учреждения, но и некоммерческие организации (НКО). Интересным представляется опыт деятельности НКО из 16 регионов России на рынке социальных услуг. Такие услуги оказываются разным категориям населения, хотя традиционно социальная сфера — это сфера деятельности государства, ко- торое отвечает за реализацию социальной политики. Услуги, предоставляемые НКО, обладают рядом достоинств, не всегда свойственных тем, которые оказывают государствен- ные учреждения: —гибкостью; —технологичностью и организованностью, использованием разнообразных инструментов; — оперативностью, быстрым реагированием на проблему; —персонификацией и адресностью помощи; —инновационностью, применением новых механизмов решения проблемы (что не всегда может себе позволить госу- дарство); —экономичностью — значительно более низкой ценой за счет минимизации накладных административных расходов. При этом зачастую используется труд высококлассных спе- циалистов, работающих на волонтерских началах или занятых частично; —уникальностью и отсутствием дублирования государ- ственных программ; —комплексностью и применением интегрированного подхода; — разнообразием и многоплановостью. Однако при этих достоинствах существуют и большие проблемы и препятствия в эффективном использовании по- 398 тенциала НКО, самым важным из которых является нестабиль- ность самого рынка социальных услуг. Кроме того, усилия НКО зачастую носят кратковременный характер (из-за нехватки ресурсов), в то время как государство оказывает долговремен- ную помощь. Во многих исследованиях термин “услуга” используется для обозначения как процесса создания продукта, так и самого продукта, участвующего в обороте. Процесс потребления социальной услуги можно предста- вить в следующем виде. 1. Наличие и осознание получателем услуг потребности в определенном факторе поддержания уровня жизни. Другими словами, существует потребность не в каком-то виде услуг, а в каком-либо материальном или нематериальном благе (уходе, общении, творческих занятиях). 2. Появление мотива у потребителя услуг к обретению бла- га, к изменению существующего состояния жизнедеятельности (улучшению материального положения, занятости, востребован- ности в обществе и т. д.). 3. Контакт между специалистом, оценивающим услуги, и клиентом. Специалист предоставляет информацию, позволяю- щую клиенту узнать о возможностях приобретения социальных услуг, их качества и т. д. 4. Принятие предложения или отказ от предложения по предоставлению социальной услуги. Так, предложение посещать отделение дневного пребывания может вызвать отказ вследствие большой домашней загруженности; предложение проходить курс социальной реабилитации для людей с ограниченными воз- можностями может не встретить положительного ответа из-за психологических особенностей того или иного индивида. 5. Предоставление социальной услуги. Данный этап характе- ризуется удовлетворением или неудовлетворением потребности от предоставленной услуги, желанием заказа данной услуги в будущем. 399 6. Первичное осознание клиентом эффекта от получения социальной услуги. Эффект может быть как положительным, так и отрицательным. 7. Выдвижение претензий к качественной и количественной составляющим социальной услуги. Например, клиенту могут не нравиться питание в столовой стационарного учреждения социального обслуживания, малые площади отделений днев- ного пребывания, невнимание со стороны обслуживающего персонала, недостаточная глубина юридической консультации и т. п. На этом этапе появляется разница в уровне потребностей клиента и объективными возможностями предоставляющего услуги учреждения. 8. Действие клиента по самоактивизации и самореализации своих потребностей. Постепенно клиент становится не столько объектом, сколько полноправным субъектом социального обслу- живания. Трудотерапия, участие в культурных мероприятиях, формирование групп самопомощи, активизация правовой са- мозащиты — все это направлено на повышение самооценки и изменение жизненных ориентиров клиента. 9. Вторичное осознание эффекта от оказания социальной услуги. При неоднократном получении социальных услуг клиент субъективно рассматривает себя в принципиально иной иерар- хии социальных статусов и ролей, изменяется его Я-концепция, ощущается подъем жизненных сил, меняются жизненные перспективы. Данный этап, как и предыдущий, наступает не всегда. Все зависит от наличия мотивации лиц, получающих услуги, изменения их жизненного статуса, степени активности или пассивности и т. д. 10. Возникновение желания повторной услуги. Наступление данного этапа может произойти не только вследствие улучшения социального функционирования клиента, но и при формировании у него иждивенческих мотиваций без повышения социальной адаптированности. В этом случае многое зависит как от профессионализма спе- циалистов, предоставляющих услуги, так и от состояния обще- 400 ства, пропагандирующего “обязанности” государства заботиться о своих гражданах. Поэтому информационно-пропагандистскую работу следует направлять таким образом, чтобы предоставлять бесплатные социальные услуги только тем гражданам, которые сами не в состоянии решить свои проблемы. В основе содержания услуги могут лежать различные осно- вания: характер проблем клиентов (например, развод, потеря работы, смерть близкого человека, инвалидность), особенности клиента (индивид, группа), сфера деятельности, в процессе ко- торой возникают проблемы взаимодействия с иными службами, учреждениями (сфера здравоохранения, образования, транспор- та и т. д.); статус организаций, оказывающих социальные услуги (государственные, частные, благотворительные). Выбрав в качестве логического основания для классифика- ции типа клиента со спецификой социальных проблем, можно говорить о следующих службах: а) служба социальной помощи населению: выявление семей, групп социального риска (многодетных, неполных, студенче- ских, имеющих инвалида, проживающих в неблагоприятных жилищных условиях, асоциального поведения родителей и детей, одиноких, престарелых) и оказание им содействия в по- лучении материальной, медицинской, юридической, психолого- педагогической, социально-бытовой и иной необходимой помощи; выявление у взрослых и детей социальных, личных и ситуатив- ных трудностей; помощь в их преодолении путем поддержки, защиты, коррекции и реабилитации; привлечение в необходи- мых случаях с этой целью специалистов — юристов, психологов, педагогов и др.; б) служба социальной реабилитации: социальная помощь лицам, попавшим в трудную жизненную ситуацию, вернувшим- ся из мест лишения свободы, закрытых учебно-воспитательных и лечебно-воспитательных учреждений; в) службы по оказанию различных видов помощи семье: семейные консультации, службы знакомств, различные виды семейного просвещения и самообразования, сексологические 401 кабинеты, педиатрические кабинеты, педагогические консуль- тации и др. Основанием для классификации может также выступить сфера деятельности: а) служба социально-бытовой помощи: прежде всего расши- рение спектра предоставляемых услуг престарелым, одиноким, инвалидам; содействие строительству для данной категории людей специальных жилых домов; развитие и совершенствова- ние системы обеспечения инвалидов протезно-ортопедической помощью и специальными изделиями для компенсации дефекта и облегчения быта; б) служба социальной профилактики отклоняющегося по- ведения: работа по предупреждению преступности, алкоголиз- ма, наркомании, суицида, бродяжничества, правонарушений и других асоциальных явлений среди несовершеннолетних; со- действие созданию и функционированию в учебных заведениях системы профилактики социальной дезадаптации. Все вышесказанное позволяет выделить функциональную структуру сферы социальных услуг для обеспечения эффек- тивного использования ресурсов общества, планирования услуг с учетом оценки нуждаемости и спроса населения, обеспечения интеграции в этот процесс всех участников взаимодействия. Социальные услуги подразделяют на индивидуальные, которые предоставляются отдельному клиенту в соответствии с его потребностями и запросами, и групповые. Групповые (кол- лективные) могут предоставляться одновременно клиентам, объединенным в группы согласно их интересам. Например, услуги по обучению компьютерной грамотности пожилых людей, организации социального туризма, организации социодосуговой деятельности, лечебной физкультуры и т. д. Услуги с точки зрения нуждаемости клиентов — следует подчеркнуть прежде всего их необходимость. Это могут быть санитарно-гигиенические услуги, социально-бытовые, услуги в приготовлении пищи, доставке лекарств и т. д. 402 Вторую группу в этой категории представляют востребован- ные услуги, их предоставление зависит от потребности клиента. Например, в определенные периоды жизни человека это могут быть услуги патронажной службы, осуществляющей кругло- суточный уход на дому за пожилым человеком или инвалидом. Или, скажем, услуги по сопровождению больного клиента в по- ликлинику и т. д. Категория поддерживающих услуг необходима клиенту в период интенсивного ухода, когда он прикован к постели и не может обслуживать себя, особенно это характерно для онкоболь- ных, людей, имеющих проблемы в передвижении, и др. Еще одну группу услуг можно отнести к типу развиваю- щихся. Данный тип услуг особенно востребован для лиц с огра- ничениями здоровья, имеющих группы инвалидности, а также пожилых людей для формирования их активной жизненной позиции. Необходимо отметить, что данная группа услуг, к сожале- нию, в практике социальных служб развита недостаточно. С точки зрения стоимости выделяется три вида услуг. Бюджетные — за счет средств государства. В Российской Фе- дерации свыше 85% социальных услуг осуществляется за счет государственных бюджетных средств разного уровня. Оказание услуг за счет смешанных средств предполагает наличие разных источников финансирования, начиная с бюджетных средств и заканчивая средствами клиента. В случае предоставления спон- сорских средств (внебюджетных) государство выполняет регу- лирующую роль посредством законотворческой деятельности. Клиент может заплатить за оказание услуги свои собственные средства, т. е. предоставляются платные социальные услуги. В Федеральном законе “Об основах социального обслужи- вания населения в Российской Федерации” прописаны следую- щие виды социальных услуг: социально-бытовые, социально- медицинские, психолого-педагогические, социально-правовые, но они могут быть дополнены и другими видами услуг: инфор- мационными, консультационными, партнерскими и проч. 403 С точки зрения временного фактора социальные услуги могут быть постоянными (долговременными), например обслу- живание одиноких пожилых людей и инвалидов на дому. Под единовременной услугой понимается услуга, оказываемая в течение определенного времени (услуги инвалиду, когда его род- ственники уезжают в отпуск или командировку). Разовая услуга может осуществляться по просьбе клиента. Например, в уборке квартиры, в покупке лекарства, в сопровождении на дачу и т. д. С точки зрения новаций услуги можно классифицировать как инновационные, так и традиционные. Традиционные услуги — это те, которые сложились и годами не меняются, а инновацион- ные позволяют внедрить в практику работы социальных служб новые виды услуг, более качественные, более эффективные. По уровню социальные услуги можно классифицировать как федеральные, т. е. услуги, предоставляемые в рамках за- конодательных актов по разграничению функций государства в предоставлении услуг. Государство оставило за собой предо- ставление услуг инвалидам, детям (детское пособие), матерям (материнский капитал). Регионы предоставляют услуги всем другим категориям на- селения, а также при возможности бюджета выделяют дополни- тельные меры социальной поддержки и федеральным льготным категориям населения. На уровне муниципальных образований также реализуются программы поддержки различных катего- рий населения и предоставления отдельных видов услуг. Рассматривая предоставление социальных услуг с точки зрения сферы, отметим, что во всех ее отраслях развиваются самые разнообразные виды услуг. Это медицинские, образо- вательные, культурно-досуговые, адаптивной физкультуры, организации занятости населения и т. д. И, наконец, завершающую группу классификации услуг представляют социальные услуги с точки зрения метода. В практике услуг их применяется достаточно много. Это и экономические (натуральная, материальная помощь), психо- логические (психотерапия, психокоррекция, педагогические 404 (воспитание, образование и т. д.), медицинские (физиолечение, санаторно-курортное лечение, восстановительная терапия); коммуникативная (информационные, социодосуговые), ком- плексные, сочетающие в себе, различные ранее обозначенные методы. Увеличение числа потребителей услуг не влечет за собой уменьшения их полезности для каждого (свойство “отсутствия соперничества”); показывает практическую невозможность ограничения доступа потребителей к некоторым услугам; на- личие местного монополизма исполнителей некоторых муници- пальных услуг и др. В заключение отметим, что развитие соци- ального обслуживания как сферы предоставления социальных услуг носит ценностно-рациональный характер для повышения качества жизни населения России, улучшения социального самочувствия. 5.3. Технологии социального обслуживания с использованием достижений научно-технического прогресса Потребность в предоставлении большего числа новых услуг более высокого качества поставила вопрос о специализации труда социальных работников, осуществляющих надомное об- служивание населения. Существующая система предусматривает обслуживание одним социальным работником восьми клиентов с посещением каждого клиента не реже двух раз в неделю независимо от их самочувствия, уровня подвижности, индивидуальных потреб- ностей в социальных услугах и т. п. Объем социальных услуг регламентируется Территориальным перечнем гарантирован- ных государством услуг, утвержденным постановлением Прави- тельства Москвы от 24.03.2009 г. № 215-ПП, где приведен почти исчерпывающий список возможных услуг, причем практически каждый вид содержит формулировку “иные услуги”. 405 Однако в реальной действительности наиболее востре- бованы из всего перечня пять-шесть услуг, на долю которых приходится подавляющее большинство работ. Число клиентов у каждого социального работника доходит до 17 человек. По уровню интенсивности труда, технологической оснащенности, социальной эффективности надомное социальное обслуживание законсервировалось на уровне середины 90-х гг., когда данная услуга только создавалась. В мировой практике сформировалось два механизма интен- сификации труда, применяемых либо поочередно, либо вместе. В настоящее время господствующим трендом развития соци- ального обслуживания становится специализация социальных услуг, их классификация в зависимости от индивидуальной потребности получателей. Кроме того, все более доступными становятся и соответственно все более широко используются возможности современной техники и информационно-цифровых технологий. Для того чтобы обеспечить разработку предложений по классификации социальных услуг и специализации социальных работников в зависимости от типа преимущественно представ- ляемых услуг, предполагается внедрить модель по оптимизации социального обслуживания на дому. Цель — внедрения услуг в системе социального обслужи- вания населения с учетом использования современных техно- логических средств и средств передачи информации. Задачи, решаемые в процессе реализации модели: — оптимизация предоставления населению надомных услуг; — повышение эффективности социального обслуживания населения за счет применения современных информационно- логистических технологий; — повышение объема социально-психологических услуг клиентам за счет углубления специализации труда социальных работников; — высвобождение кадровых ресурсов в ЦСО (КЦСО) для организации предоставления дополнительных услуг. 406 В данной модели организации услуг предлагается следую- щий алгоритм действий: 1. Специалист принимает заказ на приобретение продуктов питания, хозяйственных товаров, медикаментов, оплату ком- мунальных услуг при помощи современных информационных технологий. 2. Далее направляет через планшетный компьютер инфор- мацию в АИС (Автоматизированную информационную систему) “Социальный партнер”. 3. АИС “Социальный партнер” предоставляет информацию о заказе поставщикам продуктов, промышленных товаров и медикаментов. 4. Торговые сети направляют обработанные заказы (товары) в логистический центр “Социальный партнер”. 5. К началу рабочего дня сотрудники логистического центра “Социальный партнер” доставляют заказы в микрорайоны со- гласно схеме логистики и организации маршрутов движения. 6. Специалисты социальной службы (доставщики заказа) доставляют продукты на дом к клиентам, принимают оплату и оформляют заказ на последующую доставку. Специализация социальных услуг, технологизация оформ- ления и доставки товаров в соответствии с настоящим социаль- ным проектом необходимы для того чтобы: 1) сократить расходы живого труда на снабжение обслу- живаемых граждан продуктами питания, лекарственными средствами и оплату услуг ЖКХ, другие услуги, не требующие тесного общения с клиентом; 2) повысить качество обслуживания, так как клиенты по- лучают именно те товары, которые они заказывали (а не те, которые можно найти в ближайших магазинах); 3) сузить поле для возможных злоупотреблений, так как ав- томатизированная информационная система будет отбирать по- ставщиков товаров в соответствии с объективными критериями; 4) учреждения социального обслуживания, сохраняя и по- вышая уровень достигнутых обеспечивающих услуг, в то же 407 время развивали непосредственную работу с человеком, шире предоставляли гражданам коммуникативно-психологическую поддержку. Реализация модели ведет не к увеличению численности социальных работников, а к высвобождению части из них для решения других функций и задач. Данная модель позволяет разделить социальных работников на две группы. Первая группа (служба социального сопровождения) предо- ставляет социальные и социально-психологические услуги: — сопровождение клиента в учреждения социальной защи- ты населения, государственные и муниципальные учреждения, поликлинику, учреждения торговли, культуры и проч.; — проведение беседы с обслуживаемыми, оказание им содействия в приготовлении пищи и поддержании порядка в квартире. Каждый из таких социальных работников может принимать на обслуживание до 15 человек в зависимости от паспортизации клиентов. В то же время задачу предоставления услуг по доставке (продуктов, товаров, медикаментов) и оплате (ЖКХ, телефона, других услуг) будет выполнять вторая группа социальных ра- ботников, использующая современные средства коммуникации и логистики. Сущность новой модели надомного обслуживания заклю- чается в введении дифференциации услуг в надомном социаль- ном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов и соответственно в специализации сотрудников, участвующих в надомном обслуживании, на оказание преимущественно услуг доставки (продуктов питания, товаров народного потребления, лекарственных средств) и оплаты коммунальных платежей, с одной стороны, и услуг, предусматривающих более длительное общение с клиентами (помощь в приготовлении пищи, уборка, беседы, сопровождение на прогулку, психологическая под- держка, другие социально-реабилитационные услуги), с другой стороны. 408 Целесообразность внедрения такой модели услуг очевидна. Она экономична и эффективна. Специализация социальных работников позволит значительно улучшить качество предо- ставляемых услуг. 5.4. Технологии предоставления социальных услуг мобильной социальной службой Мобильные социальные службы создаются во многих регионах Российской Федерации на инициативной основе. На федеральном уровне подготовлен базовый (модульный) специ- альный правовой документ, определивший основные требова- ния к организации деятельности таких служб. При разработке правоустанавливающих документов за основу принимаются федеральные законы “О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов”, “Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации”, а также инструктивные документы о содержании деятельности такой службы и особенностях ее функционирования. Мобильные социальные службы создаются на основании приказа органов управления системой социальной защиты. С одной стороны, служба может иметь статус самостоятель- ного юридического лица, подчиняясь напрямую органу управ- ления социальной защиты населения. Это означает — иметь собственный баланс или смету, а также печать с полным наиме- нованием учреждения. С другой стороны, мобильная социальная служба (далее — МСС) может быть одним из структурных под- разделений центра социального обслуживания (далее — ЦСО). Существует еще один, третий, вариант — открытие служб на базе отделений срочного социального обслуживания ЦСО или КЦСО. Штатное расписание мобильной социальной службы за- висит от многих факторов: особенности обслуживаемого кон- тингента, количество граждан пожилого возраста и инвалидов, 409 которым мобильная социальная служба собирается оказывать услуги, осуществляемых функций, юридического статуса. Мобильность и оперативность работы службы заключается прежде всего в наличии специально оборудованного транспорта, а также помещения для диспетчерского пункта, где обязательно должны быть созданы условия для дистанционной связи с кли- ентами с целью получения оперативной информации. Основные принципы социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов на мобильной основе: • строго индивидуализированный подход, предполагающий формы социальной помощи с учетом ресурсно-потенциальных возможностей людей пожилого возраста и инвалидов; • доступность форм социальной помощи; • соблюдение конституционных прав; • добровольность; • гуманность. Мобильные службы оказывают услуги гражданам, не спо- собным к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью, не имеющим родственников, которые могут обеспечить им помощь и уход, а также гражданам, нахо- дящимся в трудной жизненной ситуации в связи с безработицей, стихийными бедствиями, катастрофами, пострадавшими в ре- зультате вооруженных и межэтнических конфликтов. Дополнительные основания для оказания услуг мобильной социальной службой могут быть установлены решением Прави- тельства Москвы (такие, например, как последствия совершен- ного насилия, пожара, кражи вещей и документов, приватизации жилья, в результате чего пострадавший оказался на улице, после госпитализации и т. д.). В перечень основных социальных услуг, оказываемых мо- бильной социальной службой, входят: • организация питания, включая доставку продуктов на дом; • помощь в приобретении медикаментов, продовольствен- ных и промышленных товаров первой необходимости; 410 • содействие в получении медицинской помощи, в том числе сопровождение в медицинские учреждения; • поддержание условий проживания в соответствии с гигие- ническими требованиями; • содействие в получении юридической помощи и иных правовых услуг; • содействие в организации ритуальных услуг; • получение услуг культурного обслуживания, организации питания и отдыха, обеспечение их участия в посильной трудовой деятельности, поддержание активного образа жизни в условиях учреждения социального обслуживания; • организация юридической помощи в целях защиты прав обслуживаемых лиц; • организация экстренной медико-психологической помощи с привлечением для этой работы психологов и священнослу- жителей и выделением для этих целей дополнительных теле- фонных номеров; • социально-консультативные услуги юриста, психолога, психотерапевта, специалиста по социальной работе, медицин- ского работника и иные срочные социальные услуги, опреде- ляемые дополнительным перечнем органа социальной защиты населения и т. д. В отличие от услуг надомного социального обслуживания, данный вид социальных услуг предполагает возможность их разового или временного (на определенный срок) оказания, что дает возможность, во-первых, предоставить помощь всем, кто в ней нуждается; во-вторых, способ оказания помощи — более гибкий, мобильный и экономически эффективный, чем тради- ционная система социальных услуг. 5.5. Технологии стационарного социального обслуживания в социальных жилых домах Социальный жилой дом — это специально выделенный или вновь построенный жилой дом — предназначен для проживания 411 одиноких престарелых граждан в обмен на передачу принадле- жащей им жилой площади в собственность города. Пожилые люди проживают в одно- и двухкомнатных квар- тирах. Кроме того, в комплексах имеются медицинские кабине- ты, библиотеки, столовые, социальные магазины, прачечные, парикмахерские, мастерские бытовых услуг. Социальный жилой дом оснащен средствами малой механи- зации, облегчающими самообслуживание проживающих в нем престарелых граждан, и имеет круглосуточно действующий диспетчерский пункт, обеспеченный внутренней связью со всеми жилыми помещениями, круглосуточную охрану и медицин- ский пост. Для обеспечения безопасности жильцов внедряются информационно-технологические комплексы телеметрического мониторинга. Специалистами социальных жилых домов оказывается патронажная помощь лицам, временно либо постоянно по- терявшим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постороннем уходе (проведение санитарно-гигиенических процедур, приготовление пищи и кормление, влажная уборка помещений и т. п.). Большое значение в деятельности социальных жилых домов отводится применению социокультурных технологий. Традиционно устраиваются праздничные концерты и обеды; оборудуются помещения, предназначенные для организации досуга проживающих; организуются экскурсионные поездки, посещение выставок и театров. Ведутся занятия по обучению компьютерной грамотности. Работают творческие секции по интересам (секция любителей кино, любителей литературы, любителей караоке, песни и романса и пр.). При наличии очереди желающих проживать в социальном жилом доме преимущественным правом получения жилья в нем пользуются инвалиды и участники Великой Отечественной войны, граждане, репрессированные по политическим мотивам и впоследствии реабилитированные, граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на ЧАЭС, а так- 412 же граждане, заключающие договор пожизненного содержания с иждивением. Средства от реализации недвижимости клиентов могут быть направлены на оплату оказываемых им медицинских услуг, не входящих в программу обязательного медицинского страхова- ния, а также на покрытие расходов на дорогостоящие лекарства и операции. Социальные жилые дома являются конкурентоспособными учреждениями социального обслуживания населения по от- ношению к схожим по типу учреждениям негосударственного сектора социальных услуг. Однако экономически конкурентоспособными или хотя бы самоокупаемыми могут быть также учреждения, ориентиро- ванные на относительно малообеспеченных получателей со- циальных услуг. 5.6. Технологии предоставления услуг инвалидам в ресурсном центре Это первое в России специализированное государственное реабилитационное учреждение, занимающееся практическим решением широкого круга вопросов по обеспечению инвалидов Москвы реабилитационной техникой и приспособлениями. В соответствии с действующим федеральным законодатель- ством обеспечение инвалидов техническими средствами реаби- литации относится к расходным обязательствам федерального бюджета плюс Фонда социального страхования. Организационно назначение и выдача соответствующего технического средства, протеза, вида оборудования или приспособления осуществля- ются через территориальные управления Фонда социального страхования. Для инвалидов это означает, что средства на при- обретение кресла-коляски или протеза могут быть выделены с большим запозданием. Оформление документов требует неодно- кратного посещения учреждений соцстраха, территориально 413 расположенных без учета особых нужд инвалидов. Сложность и непродуманность процедуры обусловливает длительное ожи- дание в очередях перед дверью соответствующих кабинетов в учреждениях соцстраха. Успешная реализация модели ресурсного центра позволяет свести все организационные и технические процедуры (напри- мер, оформление заказа, примерка протеза) в одно учреждение. Учреждение расположено в здании, оборудованном с учетом универсальной доступности для инвалидов. У центра несколько площадок по всей территории Москвы, чтобы облегчить доступ маломобильным людям. Наконец, финансирование обеспечения инвалидов соответствующими техническими средствами взяло на себя Правительство Москвы, что позволяет людям с ограниченны- ми возможностями получать прописанные им реабилитационные приспособления независимо от того, вовремя или с запозданием выделил средства на соответствующие нужды федеральный центр. Основными направлениями работы ресурсного центра яв- ляются: 1. Определение потребности инвалидов и других лиц с огра- ничениями жизнедеятельности в технических средствах реа- билитации (TCP), включая протезно-ортопедические изделия, и наиболее оптимальных форм размещения государственного заказа на их поставку. 2. Обеспечение инвалидов техническими средствами реа- билитации. 3. Осуществление ремонта или замены ранее предостав- ленного TCP. 4. Информационно-методическое и технологическое обе- спечение деятельности по снабжению жителей Москвы техни- ческими средствами реабилитации. 5. Разработка информационно-методических документов и аналитических материалов по вопросам предоставления ин- валидам и другим лицам с ограничениями жизнедеятельности технических средств реабилитации и протезно-ортопедических изделий. 414 6. Оказание консультативной помощи инвалидам и другим категориям граждан по вопросам обеспечения техническими средствами реабилитации. Таким образом, представленные в данном параграфе со- временные модели услуг, разрабатываемых и реализуемых в системе социального обслуживания москвичей, свидетельствуют о том, что практически в каждом виде и направлении социального обслуживания формируются новые технологии и формы оказа- ния социальных услуг. Оптимизация существующих моделей и создание новых вариантов направлены на решение двуединой задачи: во-первых, на расширение спектра и повышение каче- ства услуг, предоставляемых населению; во-вторых, на решение внутренних задач повышения эффективности деятельности самой системы социального обслуживания населения Москвы. Вопросы для самоконтроля 1. Место и роль социального обслуживания в системе со- циальной защиты населения. 2. Формы и методы оказания услуг различным категориям населения в системе социального обслуживания. 3. Основные цели мобильной социальной службы. 4. Особенности социального обслуживания в социальных жилых домах. 5. Цели и задачи ресурсного центра для инвалидов. |