Диплом система продаж в ИКЕА (1). Теоретические основы методов розничной продажи

• Название: Теоретические основы методов розничной продажи
• Дата: 27.12.2022
• Размер: 0.75 Mb.
• Имя файла: Диплом система продаж в ИКЕА (1).docx
• Тип: Анализ; #866810
• страница: 9 из 16

РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ В МАГАЗИНЕ ИКЕА

1. Рекомендации по повышению эффективности продажи товаров в

магазине ИКЕА

По результатам анализа организации продажи товаров в магазине ИКЕА были выявлены следующие особенности:

а) недостаточное количество продавцов-консультантов в отделах; б) неполная информация о дополнительных услугах клиентам;

в) сложность навигации по магазину.

Не достаточное количество продавцов напрямую влияет на снижение лояльности к совершению покупок со стороны клиентов. Это обуславливается тем, что на плечи работающих сотрудников возлагается много торгово- технологических задач, и у них просто не хватает времени на обслуживание посетителей. На момент прохождения практики в ИКЕА Казань было открыто

22 вакансии. Не смотря на множество дополнительных бонусов работы в ИКЕА, не многие хотят работать в ИКЕА.

Первое, что пугает соискателей это три собеседования на начальном этапе. При отборе на работу первым этапом устраивают командные игры, собирают 10 человек и дают задания, сотрудники отдела кадров внимательно наблюдают, как желающие действуют в представленных ситуациях. Следующий этап это личное собеседования с сотрудником из отдела кадров, объясняют требования к работникам, проводят глубинное интервьюирование, дают разные тесты, по результатам которых выявляют способность потенциального сотрудника на работу в организации. Третий этап включает в себя собеседования с сотрудником из отдела продаж, здесь уже начальник отдела беседует с кандидатом на определенную должность, просит выполнить различные задания, например, при собеседовании в отдел Кухни, необходимо

спланировать кухонный гарнитур. И только после это происходит решения о трудоустройстве соискателя.

При последнем наборе из 176 кандидатов приняли на работу только 11 человек, что составляет всего 6,25% из всех желающих. Часть отсеивается на первом этапе, когда не могут справиться с командной работой. Половина отсеивается, когда узнают все условия работы, многих не устраивает заработная плата, многие не готовы к большому количеству физической работы, вторая половина не проходит интервьюирования с HH, кто доходит до третьего этапе, то с вероятностью 90% устраивается в компанию.

Исходя из этого, предлагаем изменить процедуру приема на работу. Так как все эти этапы растягиваются на несколько месяцев. Оставить только одно глубинное интервью с сотрудником из отдела кадров, после которого уже будет понятно, подходит человек для работы в ИКЕА или нет, здесь же просить выполнить задания от менеджеров отделов, и тогда всё это уложиться в один день. И у соискателей не будет боязни трёхступенчатого отбора. А дальше будет испытательный срок, в ходе которого и будет понятно, сможет человек работать в команде уже со своими коллегами или нет.

Следующим фактором не желания работать в ИКЕА являются постоянные тренинги и обязательные выездные мероприятия по сплочению команды. Все эти мероприятия необходимы для новых сотрудников, которые только вливаются в работу в организации, а так же для тех, кто хочет построить карьеру в компании ИКЕА. Но подавляющее большинство хочет просто стабильную работу, им не нужен карьерный рост, а дружеские отношения они выстраивают в рамках рабочей деятельности. Ещё одним минусом является то, что все эти мероприятия происходят в выходные дни сотрудников, но являются обязательными для посещения. В ИКЕА много сотрудников предпенсионного возраста, которые уже не хотят никуда расти и развиваться, их всё устраивает.

В связи с этим предлагаем тренинги и мероприятия проводить обязательные только для новых сотрудников. А для остальных посещение по желанию. Обязательные тренинги для всех сотрудников по улучшению

качества обслуживания предлагаем сделать как в онлайн так и в оффлайн формате, чтобы сотрудники могли проходить их в удобное для них время.

Низкая конверсия продаж в магазине так же связана с отсутствием активных продаж в магазине. Так как было выяснено в ходе анкетирования, что 55,4% приходят в магазин, чтобы купить конкретный товар, ещё 21,5%, посетителей, чтобы ознакомится с ассортиментом. Получается, что уже 76,9 % потенциальных покупателей. А конверсия всего 26%. Так как в магазинах ИКЕА используют не агрессивную форму продаж, то многие покупатели по каким-либо причинам не обратившиеся к персоналу, не получают необходимую им информацию и уходят без покупки. А как показало исследование, 76% посетителей консультация помогает принять решение о покупке.

Применять только одну методику продаж для разных типажей покупателей не правильно. Получается, что покупают только горячие, уже лояльные клиенты, а холодные самостоятельно ознакамливаются, возможно не все находят из-за большого выбора, не дожидаются сотрудника, следовательно, не всю информацию получают и покидают магазин, приходят к конкурентам, где им всё подробно рассказывают и показывают и там уже совершают покупку.

Даже не смотря на то, что вся информация о товаре представлена, и подробно расписано, где можно забрать товар, не все покупатели внимательны и самостоятельны. Здесь присутствует степень влияния покупателей с российским менталитетом, которые не привыкли доставать информацию самостоятельно, а ждут, когда им всё расскажут и покажут. Так же наличие активных продаж в магазинах конкурентов оставляет привычку, что все должны презентовать. Так же никто из посетителей не знает, что в каждом отделе есть телефон, по которому можно позвонить сотруднику, если его нет на месте. Необходимо рассказывать об этом посетителям через динамики магазина в течение дня.

В связи с этим предлагаем внедрить активные продажи, в каждом отделе мебельной выставки пусть работает продавец-консультант, который будет

выявлять потребности клиентов, и помогать сделать выбор, презентовать товар, так как многие теряются в большом ассортименте товаров. Особенно важно применять активные продажи в крупных отделах, такие как Кухни, Гостиные, Спальни, Гардеробы, где присутствует планирование пространства. Ведь только 20 % осуществляют покупку, остальные с готовым планом и списком товаров просто уходят. Если человек идет на планировку, значит потребность точно есть, здесь необходимо продавцу сказать все преимущества приобретения в ИКЕА, рассказать о дополнительных услугах. Так как было выявлено, что не все знают о существовании дополнительных услуг в магазине ИКЕА.

В остальных отделах необходимо сделать упор на продажу сопутствующих товаров, например, к стульям предложить подушки, к обеденным столам скатерть, к комоду дополнительные контейнеры для хранения специфических вещей. То есть необходимо повысить квалификацию продавцов консультантов и нацелить их на активные продажи. Тогда и объём продаж в магазине увеличиться.

Так как зарплата у продавцов фиксированная, они не особо мотивированы на продажи. В ИКЕА существует годовой план, при выполнении которого, сотрудники получают премию. Но за всю историю работы ИКЕА в городе Казань такую премию получили один раз. Год это слишком большой промежуток времени, многие могут сменить место работы, поэтому и не хотят стараться для других. Необходимо ставить планы на каждый месяц и при выполнении данных планов поощрять сотрудников. Причем предоставить как материальный так и не материальный способ поощрения и отдел выполнивший план, сможет выбрать, что для него в данный момент приоритетней, премия или дополнительный выходной, например.

С помощью данных шагов, мы решим проблему занятости в компании и повысим качество обслуживания в магазине.

Очень часто, покупатели приезжают за товаром, которого нет в наличии. Формируется негативный образ компании ИКЕА, особенно если едут из других

городов. Информацию о наличии товара можно узнать в интернет-магазине, или позвонив по телефону. Но мало кто об этом знает. Выявляется проблема не информированности покупателей. Предлагаем проговаривать эту информацию в магазине в течение дня в магазине через динамики.

Как выяснилось из анкетирования, цена не является привлекающим фактором совершения покупки, но сильный упор на цену компании ИКЕА, ведет к цепочкам проблем (Рисунок 3.1.1)



Рис. 3.1.1 Дерево проблем магазина ИКЕА

Компании ИКЕА стоит пересмотреть свою концепцию относительно низких цен и сделать упор на качество, дизайн и сервис.

Самые популярные вопросы в магазине это вопросы навигации, не смотря на то, что в каждом отделе есть карты и брошюры с расположением отделов, покупатели не знают, как пройти к кассам, где найти нужный товар, теряются в магазине, а некоторые из-за это не хотят и заходить, так как знают, что

потратят много времени на пустое блуждание. По опросу покупателей они проводят в магазине ИКЕА 2-3 часа.

Планировка магазина представляет собой длинный путь сквозь все отделы, однако существуют короткие пути, о наличии которых мало кто догадывается. Поэтому предлагаю улучшить навигацию, разместить больше вывесок, сделать их большого размера и размещать не над потолком, а в зоне привычной видимости. Наличие вывесок и указателей облегчит процесс покупки, и сэкономит время покупателя.