Контрольная работа п. Организационное поведение 2020. Учебник и практикум
 Скачать 3.25 Mb.
|
|
ГЛАВА 2. ПОВЕДЕНИЕ ИНДИВИДА Основные вопросы. 1. Основа понимания поведения людей в организации. 2. Сущность, свойства и процесс восприятия. 3. Законы и эффекты восприятия. 4. Понятие атрибуции, её типы и эффекты. 5. Формирование впечатлений и управление впечатлениями. 2.1. Основа понимания поведения людей в организации Индивидуальная деятельность людей, работающих в организации, составляет основу деятельности организации в целом. Именно поэтому понимание поведения людей, личности весьма важно для эффективного управления организацией. Поведение – это то, что делает индивид, это совокупность совершаемых человеком поступков. Поведение – это особая форма активности организма, осваивающего среду. Поведение индивидов в организации определяется правилами и ограничениями, которые действуют в ней для достижения поставленной цели. Для понимания поведения людей в организации, необходима информация об индивидуальных различиях (особенностях) индивида. Менеджеру важно понять, как эти индивидуальные особенности влияют на поведение и работу служащих. На поведение работников влияют также факторы окружающей среды, множество индивидуальных факторов, полученные результаты (см. рис. 6). Достаточно условно можно привести формулу поведения людей: B = f (I, E), где: В – поведение, функция индивидуальных характеристик и особенностей личности, обусловленная внешним окружением в результате социализации; I – индивидуальные характеристики и особенности личности, её природные свойства. Они представляют собой своеобразие психики и личности человека, её неповторимость, проявляющиеся в особенностях темперамента и характера, интеллекта, потребностей и способностей; Е – среда, окружающая индивида; это те организации, где происходит процесс его социализации. Поведение человека не поддаётся однозначному объяснению. На рис. 6 представлена модель релевантных переменных, влияющих на поведение человека. В данной главе наибольшее внимание будет уделено таким психологическим характеристикам человека, как восприятие и атрибуция. В главе 3 будут рассмотрены такие индивидуальные различия людей, как демографические характеристики, способности и навыки, психологические особенности (система ценностей, установки, отношение к работе, характер). Поведение человека обусловлено причинностью, целенаправленностью, мотивированностью. Любое поведение имеет свои причины,т.е. определяется теми событиями, которые ему предшествовали и вызвали определённую форму поведения. Поведение определяется целью, для достижения которой индивид предпринимает определённые действия, осуществляет определённую форму активности. Поведение мотивировано – в любом поведении присутствует мотив. Мотив, побуждая человека к действию, определяет, что надо сделать и как будет осуществлено это действие. Поведение человека определяется не одним мотивом, а их совокупностью, в которой мотивы могут находиться в определённом отношении друг к другу по степени их воздействия на поведение человека. Поэтому мотивационная структура человека рассматривается как основа осуществления им определённых действий. Сила мотива зависит от степени актуальности той или иной потребности для работника. Чем насущнее нужда в том или ином благе, чем сильнее стремление его получить, тем активнее действует работник. Рис. 6 – Структура индивидуального поведения 14 Результатом поведения работника является эффективная работа. Поэтому индивидуальные переменные и переменные внешней среды влияют не только на поведение, но и на результативность. 14 Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х. Организации: поведение, структура, процессы. М., 2000. С. 86. Внешняя среда Работа Проектирование работы Организационная структура Политика и правила Лидерство Поощрения и санкции Ресурсы Вне работы Семья Хозяйство Досуг и хобби Индивид Способности и навыки Семейное положение Личность Восприятие Установки Атрибуция Возраст Раса Пол Опыт Поведение Решение проблем Мыслительный процесс Коммуникации Вербальное общение Умение слушать Наблюдение Движение Результаты Результати- вность Долгосрочная Краткосрочная Личное развитие Отношения Удовлетворён- ность Особая роль в понимании поведения людей отводится восприятию, поскольку именно образ мира, Я-образ и образ социальной ситуации в организации, в их личностном смысле, являются главными переменными поведения личности. 2.2. Сущность, свойства и процесс восприятия Индивиды воспринимают окружающий мир с помощью пяти органов чувств: зрения, осязания, слуха, вкуса и обоняния, которые имеют физические ограничения, предохраняющие от переизбытка информации. Восприятие является познавательным процессом, посредством которого индивид воспринимает окружающую среду, формирует уникальную интерпретацию ситуации и своё ответное поведение (см. рис. 7). Внешняя среда организации Рис. 7 – Основные переменные, влияющие на индивидуальное поведение 15 Восприятие (перцепция) – процесс приёма и преобразования информации, обеспечивающий человеку понимание реальности и ориентировку в ситуации. Перцепция – это процесс осознания ощущения того, что находится вокруг нас. С помощью восприятия человек придаёт значение элементам и явлениям окружающей среды. Воспринимаемый мир есть чувственное отражение реального. Это фрагмент реального мира. Особую роль в восприятии играет наше желание воспринимать тот или иной стимул, сознание необходимости воспринимать его, волевые усилия, направленные на то, чтобы добиться лучшего восприятия. Стимул – любое событие, предмет, образ, понятие, нечто, возбуждающее организм 15 Организационное поведение: Учебник для вузов / Под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой. – СПб.: Питер, 2006. С. 43. Внутренняя среда организации Ценностные ориентации Установки Личность Способности, навыки, компетентность Мотивация Восприятие Способность обуча- ться (научение) Образ ситуации Индивидуаль- ное поведение или приводящее его в состояние готовности, т.е. воздействующее на организм так, что его поведение изменяется некоторым заметным образом. Основными свойствами восприятия являются: 16 предметность – способность отражать объекты и явления реального мира в форме целостных образов конкретных предметов. Эти образы обладают относительным постоянством некоторых свойств предметов при изменении условий их восприятия; структурность заключается в том, что восприятие доводит до нашего сознания смоделированную структуру предмета или явления, с которым мы столкнулись в реальном мире. Мы воспринимаем не наши мгновенные ощущения, а некую абстрагированную от этих ощущений обобщённую структуру, которая формируется в течение некоторого времени; активность заключается в сосредоточении нашего внимания в любой момент времени только на одном стимуле или конкретной группе стимулов, остальные объекты реального мира активно не отражаются в нашем сознании; апперцептивность означает ясное и осознанное восприятие какого-либо впечатления, требующее напряжения воли. Поэтому в процессе восприятия большое значение имеет предшествующий перцептивный опыт, особенности личности человека, его знания, мотивы, установки, эмоциональное состояние; контекстность восприятия – влияние определённых обстоятельств (событий, физических и психологических процессов), при которых происходит действие или событие и которые оказывают влияние на поведение человека. Реакция людей на внешние раздражители зависит от контекста. Главная проблема заключается в том, чтобы различить значительные и незначительные ситуативные воздействия; осмысленность восприятия связана с мышлением и языком человека. Это выражается в том, чтобы сознательно выделить предмет, мысленно назвать его, т. е. отнести к определённой группе, классу, связать его с определённым словом, осуществить осознанный поиск наилучшего толкования имеющихся данных. Процесс восприятия – это сложный процесс, состоящий из следующих этапов: 1. Регистрация (наблюдение). Сначала мы «наблюдаем» информацию (чувственные данные) из внешнего окружения с 16 Организационное поведение: Учебник для вузов / Под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой. – СПб.: Питер, 2006. С. 50 - 62. помощью наших органов восприятия: зрения, слуха, обоняния, осязания, вкуса; 2. Селекция (отбор, избирательность). Наш мозг отбирает только те данные, которые подлежат дальнейшей обработке; 3. Организация восприятия. Мы организуем отобранные данные в значимые образы для интерпретации и ответной реакции; 4. Категоризация, хранение и интерпретация различных стимулов в значащую и логически последовательную картину мира. Большинство различий перцепции у людей связано с тем, каким образом они отбирают и организуют чувственно воспринятые данные. На результат каждого из этапов оказывают влияние как внешние, так и внутренние факторы. Внешние факторы связаны с органами восприятия, чувственными данными или объектом восприятия, а внутренние – с воспринимающей личностью. Характеристики объекта и нас самих – это те ключевые составляющие, которые влияют на то, что мы воспринимаем вещи иначе, чем окружающие нас люди. Рассмотрим факторы, влияющие на избирательность процесса восприятия. Внешними факторами, влияющими на избирательность восприятия являются: размер. Чем больше размер внешнего фактора, тем большая вероятность его восприятия людьми; движение. Движущийся фактор имеет большую вероятность восприятия; интенсивность. Чем больше интенсивность внешнего фактора, тем больше вероятность того, что его воспримут (яркий свет, громкий звук, угрожающая интонация и т. д.); повторяемость. Повторяющийся фактор воспринимается намного быстрее; контрастность. Степень выделения объекта на фоне других. Внешние факторы, которые находятся в противоречии с окружением или которые расходятся с ожиданиями людей будут восприняты быстрее; новизна и узнаваемость. Внимание, в первую очередь, привлекает либо знакомый, либо новый фактор в окружающей среде. Внутренними факторами восприятия являются перцептивные ожидания (установки), потребности и мотивация, цели и задачи, знания, личностные особенности, Я-концепция, эмоциональное состояние, жизненный и профессиональный опыт. Перцептивные ожидания – это ожидание, основанное на прошлом опыте с такими или подобными стимулами. Это установка восприятия, при которой люди видят, слышат то, что они хотят или ожидают увидеть и услышать. Потребности и мотивация играют важную роль в восприятии. Люди замечают чувственные данные, которые потенциально удовлетворяют их потребности. Необходимость удовлетворить определённую потребность мотивирует к восприятию определённых стимулов. Голодный человек более чувствителен к пище, чем неголодный. Мотивация играет важную роль в определении того, что человек заметит в первую очередь. Например, в период кризиса и возможного сокращения персонала организаций работники будут более чувствительны к объявлениям о найме на работу, чем в предшествующий благоприятный период функционирования организаций. Личностные особенности, индивидуальность сказываются на том, в каком свете люди воспринимают других людей. Оптимисты видят вещи в благоприятном свете, пессимисты – в негативном. Между этими двумя крайностями те, кто видят вещи более или менее объективно. Реалистично воспринимающие себя люди хорошо знают свои достоинства и недостатки и могут эффективно действовать, не обращая особого внимания на оправдания за свои ошибки. Индивидуальные черты личности (макиавеллизм, локус контроля, авторитаризм, догматизм и др. будут рассмотрены в 3 главе) заставляют людей отфильтровывать или активно отбирать чувственные данные на базе их ориентации. Я-концепция – это самоопределение каждого человека, она вырабатывается в процессе взаимодействия с окружающими людьми и определяет как мы обрабатываем информацию об окружающем мире и о себе. Воспринимаемый мир группируется вокруг восприятия себя. Я- концепция изменяется с возрастом и под влиянием ситуативных факторов. К таким факторам относятся: 17 культура. Индивидуалистические западные культуры воспитывают независимое, обособленное чувство «Я». Коллективистские азиатские культуры и культуры стран третьего мира воспитывают взаимозависимое, «социально связанное» чувство своего «Я»; личный опыт. Самоэффективность возникает из опыта, мастерства. Успешное решение задачи, требующей больших усилий, порождает чувство собственной компетентности; суждения других людей. Мы оцениваем себя, отчасти принимая во внимание то, что о нас думают другие. Дети, о которых отзываются как о талантливых, работоспособных или готовых помочь, стремятся воплотить такие идеи в свои Я-концепции и поведение; роли, которые мы играем. Когда мы только начинаем играть новую роль (студента университета, родителя, продавца и т. д.), то мы можем испытать чувство неловкости. Постепенно наше чувство «Я» впитывает в себя то, что ранее воспринималось 17 Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 2002. С. 88. просто как исполнение роли в театре жизни. Игра становится реальностью; самооправдание и самовосприятие. Мы иногда испытываем дискомфорт, если говорили или действовали неискренне. Или если выступали в поддержку чего-то, о чём в действительности почти не задумывались. В таких случаях мы оправдываем свои действия, идентифицируя себя с ними. Более того, наблюдая за самим собой, можно открыть, что теперь воспринимаем себя как человека, придерживающегося взглядов, которые мы выражали; социальное сравнение. Мы всегда стремимся осознать то, чем мы отличаемся от окружающих нас людей. Как единственная женщина в группе мужчин или как единственный канадец в группе европейцев, мы осознаем свою уникальность. Сравнение с другими также формирует нашу самоидентификацию как богатых или бедных, остроумных или туповатых, высоких или низких, благородных или подленьких. Мы используем наше «Я» как базу для восприятия. Например, если мы воспринимаем себя некомпетентными, слабыми, беззащитными, то мир вокруг будет восприниматься как угрожающий. Поэтому мы вряд ли будем рисковать и пытаться завоевать наше окружение. Если мы воспринимаем себя знающими, то мы будем ставить высокие цели и добиваться их. Оценивание себя является самооценкой или самоуважением. Высокий уровень самоуважения более предпочтителен, чем низкий. Эмоции. Эмоциональное состояние личности оказывает большое влияние на восприятие. Сильная эмоция, например полное неприятие курса фирмы, может вызвать у человека негативное восприятие большинства решений и правил фирмы. Поскольку сильные эмоции часто искажают восприятие, управляющим необходимо осознать, с какими вопросами или действиями связаны сильные эмоции у подчинённых. Организация восприятия является третьим этапом в процессе восприятия. Фундаментальной формой организации восприятия является «фигура – фон» на основе принципа группировки стимулов в узнаваемую структуру. Не все стимулы осознаются с равной ясностью. Сфокусированный (доминирующий) фактор называется фигурой. Фактор, который воспринимается, но не находится в фокусе, называется фоном. Фигура – фон это стремление воспринимать чувственные данные, к которым мы наиболее внимательны, на фоне чувственных данных, к которым наше внимание менее пристально. Например, в рабочем коллективе профсоюзный лидер или неформальный лидер воспринимаются руководителем яснее, чем другие рабочие. Организующая природа восприятия очевидна также, когда подобные стимулы группируются вместе в некую узнаваемую структуру. Группировка является основным принципом организации восприятия и осуществляется по следующим принципам: близость. Стимулы, расположенные рядом, имеют тенденцию восприниматься вместе; схожесть (подобие). Стимулы, схожие по размеру, цвету, форме, очертаниям имеют тенденцию восприниматься вместе; завершение (замкнутость, полнота, цельность) выражается в стремлении закончить фигуру, имеющую отсутствующие элементы. Эта способность позволяет воспринимать стимулы как цельный объект, хотя некоторые детали объекта остаются невидимыми; общая зона. Стимулы, выявленные в пределах одной зоны, имеют тенденцию восприниматься как группа. В соответствии с этим принципом мы мысленно объединяем людей из одной страны, провинции или географической зоны. Результатом процесса восприятия является построение образа ситуации, который более значим для поведения, чем сам объект восприятия. Образ ситуации – это обобщённая картинафрагмента реального мира, воспринимаемого человеком с помощью пяти органов чувств: зрения, слуха, вкуса, обоняния и осязания – складывающаяся в результате переработки информации о нём. С помощью процессов категоризации и интерпретации индивид тем или иным образом определяет ситуацию, то есть исследует и оценивает её. Следствием этих процессов становится его поведение, которое он строит в соответствии с ситуацией. В связи с этим можно конкретизировать определение поведения людей, данное в начале данной главы. Человеческое поведение – это совокупность реакций приспособления к изменяющемуся пониманию ситуаций. Таким образом, человек не просто реагирует на ту или иную ситуацию, но создаёт образ ситуации и определяет себя в этой ситуации. 2.3. Законы и эффекты восприятия Эффекты восприятия являются одновременно и своеобразными «ошибками» (проявлением неточностей социального восприятия), и важнейшими закономерностями, причины которых коренятся в фундаментальных особенностях психики. Наиболее известными эффектами межличностной перцепции являются: 18 «эффект ореола»,суть которого состоит в том, что общее благоприятное впечатление о человеке переносится и на оценку его неизвестных черт, которые воспринимаются как позитивные. И наоборот, общее негативное впечатление также ведёт к 18 Сост. по: Организационное поведение. Под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой. С. 63 - 68. отрицательной оценке тех черт, которые неизвестны. Этот эффект приводит к тому, что информация о каком-то человеке накладывается на сохраненный в памяти образ, который сложился заранее. Этот образ и играет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты воспринимаемой личности. Условиями возникновения эффекта ореола являются: дефицит времени. У человека нет времени, чтобы обстоятельно познакомиться с другим человеком и внимательно обдумать его личностные качества или ситуацию, в которую он попал; перегруженность информацией. Человек настолько перегружен информацией о других людях, что у него нет возможности и времени подумать детально о каждом в отдельности; незначимость другого человека. Соответственно, возникает смутное, неопределённое представление о другом, его «ореоле»; стереотипность восприятия. Возникает на основе обобщённого представления о большой группе людей, к которой данный человек принадлежит по тем или иным параметрам; яркость, неординарность личности. Одна какая-то черта личности бросается в глаза окружающим и оттесняет на задний план все её другие качества. Физическая привлекательность часто является именно такой характерной чертой. «эффект последовательности» как «эффект первичности» состоит в тенденции к переоценке первой информации о человеке, к её фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению к другой, поступившей позже, информации. Эта начальная информация получает несоразмерную её объективной важности субъективную оценку и в дальнейшем очень трудно поддается коррекции; «эффект последовательности» как «эффект новизны», в отличие от предыдущего, относится к восприятию уже знакомого человека. Когда речь заходит о близких людях, ситуация меняется на обратную: более достоверной почему-то становится последняя, новая информация. Она оказывается субъективно наиболее значимой; «эффекты стереотипизации». Стереотип означает чрезмерное обобщение, слишком упрощённое и устойчивое представление о человеке или явлении. Это их устойчивый образ, которым пользуются как схемой при взаимодействии. Он возникает на основе сложившихся в быту или профессиональной деятельности представлений о сути тех или иных явлений. Часто эффекты этой группы возникают относительно групповой или профессиональной принадлежности (все водопроводчики – пьяницы); эффект «роли». Следует отличать личностные особенности самого человека и его поведение, определяемое ролевыми функциями. Кроме того, исполнение ролевых функций способно на самом деле оказать воздействие на личность и привести к «профессиональной деформации»; эффект «присутствия». Если человек прекрасно владеет навыками какой-либо деятельности, то на глазах у окружающих он справится с ней еще лучше, чем в одиночестве; если же его действия не отточены до автоматизма, то присутствие других людей приведет к не столь высоким результатам; эффект «физиогномической редукции» состоит в поспешных выводах о внутренних психологических характеристиках человека на основе его внешнего облика. Эти стереотипы иногда базируются на устаревших психофизиологических концепциях о связи черт лица и структуры тела с чертами характера; «эффект красоты» проявляется в том, что внешне более привлекательные люди расцениваются как более приятные в целом (более открытые, коммуникабельные, успешные); эффект «предположения о сходстве» состоит в тенденции субъекта считать, что другие значимые для него люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Он переносит восприятие других людей на своих подчинённых. Более того, он так строит своё поведение и отношения с подчинёнными, чтобы культивировать и укреплять это «единство восприятия и оценок». В предельном выражении этот феномен может трансформироваться в явление навязывания мнений; эффект «проекции» состоит в проецировании на людей собственных качеств, что вызывает установку на ожидание соответствующего поведения. Этот эффект часто проявляется в неумении людей встать на точку зрения другого человека; эффект «игнорирования информационной ценности неслучившегося». Любой руководитель хорошо знает, что чаще более важным является не то, что человек сказал или сделал, а то, что он не сказал и не сделал. На практике информация «о неслучившемся» не только недооценивается, но вообще часто игнорируется как не имеющая места и поэтому не принимается в расчёт, что приводит к ошибкам в руководстве. 2.4. Понятие атрибуции, её типы и эффекты. Особую значимость для восприятия имеет атрибуция. Она показывает, как люди объясняют причины собственного поведения и поведения других людей. Атрибуция – это процесс восприятия причин или мотивов поведения людей, позволяющий человеку придать смысл окружающему. Наблюдение за поведением и получение выводов на его основе именуют составлением атрибуции. Причины поведения обычно объясняют индивидуальными (личностными) особенностями либо ситуацией, в которой проявлялось поведение. Диспозиционная атрибуция подчёркивает некоторые особенности индивида, например способности, навыки или внутреннюю мотивацию. Ситуационная атрибуция акцентирует влияние внешней среды на поведение людей. Примером ситуационной атрибуции может быть объяснение опоздания на работу уличными пробками. При попытке решить, приписывать ли поведение личности или ситуации, Келли предлагает использовать следующие три критерия: 19 согласованность. Сказали ли бы или сделали ли бы то же самое большинство людей в данной ситуации? Если да, то мы менее склонны объяснять поведение (например, низкое качество продукции) уникальными чертами индивида; необычность. Является ли поведение необычным или нетипичным для данного лица? Если да, то речь идёт о каком-то ситуационном факторе. Однако если человек так поступает часто, мы прибегнем к личностной атрибуции; последовательность. Проявляется ли такое поведение последовательным образом? Если оно непоследовательно, то мы склонны к ситуационной атрибуции. Ошибки атрибуции. Наличие у многих индивидов предубеждений способно привести к неточным выводам. Атрибуционное предубеждение – этотенденция предпочитать одно объяснение поведения другому. Принципиальная ошибка атрибуции возникает в том случае, когда о личности или ситуации судят на основе ограниченной информации. Наблюдается тенденция придавать слишком большое значение личности или диспозиционным критериям. В то же время люди склонны недооценивать или игнорировать ситуационные факторы. Кроме того, люди хотят признания за успешную работу и склонны отрицать свою ответственность за неудовлетворительную работу. Это явление называется предубеждением самооценки. Индивиды склонны к запоминанию своих удач и забвению неудач. Люди, как правило, объясняют возникновение проблем внешними факторами, а не своими личностными особенностями. Условиями возникновения принципиальной ошибки атрибуции являются: 20 «ложное согласие» – это переоценка типичности своего поведения (своих чувств, верований, убеждений), выражающаяся 19 Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х. Организации: поведение, структура, процессы. М., 2000. С. 99. 20 Росс Л., Нисбетт Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии. – М., 1999. в том, что наблюдатель считает свою точку зрения единственно верной, которая должна быть свойственна всем людям, а любое отклонение от неё связано с личностью наблюдаемого; «неравные возможности» это непринятие в расчёт ролевой позиции действующего лица. Каждый человек играет множество ролей, и некоторые его роли позволяют легче самовыразиться и проявиться позитивным качествам; «большее доверие фактам, чем суждениям». Первый взгляд всегда обращён к «более выпуклому» факту – к личности («фигуре»), а ситуацию («фон») ещё следует определить. Здесь срабатывает механизм фокусировки восприятия «фигура-фон»; «легкость построения ложных корреляций». Этот феномен состоит в том, что наблюдатель произвольно соединяет какие- либо две личностные черты как обязательно сопутствующие друг другу. Особенно часто осуществляется произвольная связка внешних черт и психологических свойств, что ускоряет и упрощает процесс атрибуции. Знание законов атрибуции и основных атрибутивных ошибок поможет менеджеру правильно воспринимать себя и своих сотрудников. 2.5. Формирование впечатлений и управление впечатлениями Впечатление – это след, оставленный в сознании, душе восприятием другого человека, образцов его поведения. Разнообразная информация о человеке складывается в единое впечатление, которое он производит на других людей, и которое влияет на социальное восприятие и развитие дальнейших отношений с этим человеком. Наиболее важными факторами, влияющими на определение важности той или иной информации, формирующей впечатление о человеке, являются следующие: 21 источник входных данных: информация из источников, которым мы доверяем, оценивается как более важная, чем информация из источников, которым мы не доверяем; позитивный или негативный характер информации: обычно мы оцениваем негативную информацию о других людях как более важную по сравнению с позитивной; полнота информации о поведении человека,особенностях и странностях его характера: чем более необычны данные, тем большее значение мы придаём информации; информация, полученная первой, обычно ценится выше, чем информация, полученная позднее (это явление известно как эффект последовательности). 21 Robbins S. Essentials of organizational behavior. – Prentice Hall, 1992. P 81. Характер впечатления может меняться, если мы получаем больше информации о человеке. Первое впечатление складывается в значительной мере на основе конкретных образцов поведения; позднее, когда наш опыт общения с человеком растёт, наше впечатление состоит уже большей частью из ментальных абстракций, полученных в результате наблюдения за поведением этого человека. Формирование впечатления – это процесс создания человеком благоприятного впечатления о себе в глазах других людей, способствующего желаемому восприятию этого человека. Управление впечатлением – это процесс формирования, поддержания и контроля впечатления других людей о себе. Основные тактики управления впечатлениями делятся на две группы: усиление собственной позиции – попытки поддержать наш собственный образ. Сюда относятся действия по улучшению собственной внешности, манеры поведения; усилия по развитию способностей, повышению квалификации и профессионализма; усиление позиции второй стороны – попытки сделать так, чтобы интересующий нас человек чувствовал себя комфортно в нашем присутствии, поскольку возникающие позитивные чувства у воспринимающего человека играют важную роль в формировании привлекательности и возникновении симпатии. Наиболее известными приёмами усиления позиции второй стороны являются: комплименты и лесть, когда мы осыпаем интересующего нас человека похвалами, даже если он их не заслуживает; выражение согласия с мнением этого человека; проявление высокого уровня заинтересованности в нём (ловим каждое слово); маленькие одолжения лично для него; просьбы о совете или ответной реакции; выражение симпатии к нему вербальными или невербальными способами. Решение об использовании перечисленных приёмов управления впечатлениями является этическим вопросом, на который каждый человек должен ответить сам. Вопросы для повторения и обсуждения. 1. Что включается в понятие «поведение личности» и каковы его особенности? 2. Как менеджеру разрешить проблему несоответствия между поведением работника в нынешней ситуации и желательным поведением в будущем? 3. Какими свойствами обладает процесс восприятия? 4. Какое свойство восприятия иллюстрирует следующее высказывание Козьмы Пруткова: «Многие вещи нам непонятны не потому, что наши понятия слабы; но потому, что сии вещи не входят в круг наших понятий». 5. Какие внешние и внутренние факторы можно использовать, чтобы усилить эффект восприятия? 6. Прокомментируйте высказывание английского драматурга Бернарда Шоу: «Нет людей, которые бы одинаково вспомнили один и тот же случай». 7. Каковы формы организации восприятия и принципы группировки? 8. Какие этапы можно выделить в процессе восприятия? 9. Прокомментируйте высказывание: «Личность фактически сама создаёт тот социальный мир, в котором живёт». 10. С какими эффектами восприятия вы сталкивались в своей жизни? 11. Каково различие «эффекта ореола» и стереотипа в восприятии? 12. Какие стереотипы связаны с восприятием демографических характеристик личности? К каким последствиям это может привести? 13. Почему важно понимать процесс восприятия и влияющие на него факторы в условиях организации? (При ответе используйте рис.7). 14. Прокомментируйте высказывание русского писателя А.П. Чехова: «Голодная собака верит только в мясо». 15. Что означает термин «стереотип»? Почему он рассматривается как проблема процесса восприятия? 16. Объясните факторы, определяющие восприятие одного человека другим. 17. Прокомментируйте утверждение «восприятие реальности важнее самой реальности» в организационном контексте. 18. Некоторые компании и агентства проводят опросы общественного мнения среди собственных сотрудников. Почему они заинтересованы в таких опросах? 19. Какая ошибка восприятия, допущенная менеджером, могла бы создать дополнительные проблемы в оценке работы подчинённых? В оценке кандидата при приёме на работу? Какие эффекты восприятия необходимо учитывать? 20. Объясните фундаментальную ошибку атрибуции. 21. Опишите виды атрибуции, которые люди используют в своей работе. 22. Почему согласно высказыванию французского писателя Андре Моруа: «Каждый убеждён, что другие ошибаются, когда судят о нём, и что он не ошибается, когда судит о других?» 23. Прокомментируйте высказывание французского писателя Жюля Ренара с точки зрения ошибки атрибуции: «За нашу леность нас карают не только наши неудачи, но и удачи других». 24. Назовите три фактора, влияющие на процесс атрибуции. 25. Изучение провалов малого бизнеса показало, что владельцы обычно видели причины в экономическом спаде и жёсткой конкуренции, тогда как кредиторы более склонны видеть причину провалов в неэффективном менеджменте. Какие в данном случае проявляются атрибуционные склонности? Почему при этом существует разница в атрибуции? 26. Какие факторы влияют на отбор информации для формирования впечатления? 27. Прокомментируйте высказывание французского писателя Андре Моруа: «Если бы мы знали других, как знаем себя, тогда даже самые предосудительные поступки показались бы нам достойными снисхождения». 28. Назовите тактики управления впечатлениями. Надо ли их использовать? 29. Согласны ли Вы с утверждением французского писателя-моралиста Люка де Клапье Вовенарга: «Искусство нравиться – это умение обманывать»? 30. Может ли впечатление отличаться от характеристик личности? 31. Можно ли точно предсказать объём продаж, если компания принимает решение о снижении цены на товар? Объясните. З А Д А Н И Е 1 22 Собака Гарри Цель задания – продемонстрировать, как разное восприятие проблемы предопределяет людские попытки её разрешить. Прочитайте историю и ответьте на поставленные вопросы. У Гарри была пушистая собачка, которую он очень любил. Его подружка тоже её любила. Когда она предложила за неё Гарри 10 фунтов – всё, что у нее было, – он почувствовал, что должен отдать собачку. Однако он так тосковал по животному, что на другой день дал своей подружке 20 фунтов и забрал собачку домой. Но подружка, которую звали Мэри, все равно хотела иметь эту собачку, а потому скопила еще 10 фунтов и предложила Гарри 30. Бедный Гарри не любил отказывать, поэтому он оставил ей собачку и взял 30 фунтов. Но к этому времени ему надоела вся эта история, и через пару дней он отправился к Мэри, вручил ей 40 фунтов и попросил собачку назад; на этом история заканчивается. 22 Цит. по: Кристофер Э., Смит Л. Тренинг лидерства. С. 107 – 109. ВОПРОСЫ 1. Оказался ли кто-нибудь в выигрыше после всех этих манипуляций? 2. Если да, то кто именно и насколько? 3. Как бы вы поступили в подобной ситуации? 4. Запишите свои ответы и не показывайте их друг другу. З А Д А Н И Е 2 23 Критерии атрибуции Цель задания – определить атрибуцию применительно к поведению работников, используя три критерия Келли для обозначения диспозиционной или ситуационной атрибуции: согласованность (низкая, высокая); необычность (низкая, высокая); последовательность (низкая, высокая) поведения и заполнить таблицу. Предположим, у менеджера три работника: Грин, Браун и Блэк. Их поведение вкратце характеризуется следующим образом: Грин. В настоящее время показывает хорошие результаты. У коллег результаты средние. Его послужной список указывает на высокие результаты. Браун. В настоящее время показывает хорошие результаты. У коллег также высокие показатели. В прошлом его результаты были средними или невысокими. Блэк. В настоящее время показывает хорошие результаты. У коллег также высокие показатели. В прошлом её репутация безупречна, а показатели были самыми лучшими. Критерии и атрибуция Работник Согласованность Необычность Последовательность Атрибуция Грин Браун Блэк З А Д А Н И Е 3 24 Продавщица обуви Цель задания – проиллюстрировать разное восприятие и многообразие стилей в решении проблем; склонность людей решать 23 Сост. по: Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х. Организации: поведение, структура, процессы. С. 99. 24 Там же. С.110. проблемы в соответствии с личностными особенностями; отсутствие «единственного правильного способа» решения проблемы. Прочитайте историю, обсудите её в малых группах и ответьте на вопрос: «Какой суммы в конечном счёте лишился магазин обуви? Покупатель идет в магазин и покупает пару ботинок, которые подверглись уценке до 12 фунтов. Он расплачивается за ботинки 20- фунтовой банкнотой. В столь ранний утренний час у продавщицы нет сдачи; поэтому она просит его подождать и спешит в следующую дверь, к зеленщику, который разменивает бумажку. После этого продавщица возвращается и отдаёт покупателю 8 фунтов сдачи; тот уходит с ботинками. Позднее к ней заходит вконец расстроенный зеленщик. Он обнаружил, что 20-фунтовая бумажка – фальшивая, и позвонил в полицию, которая скоро приедет. Бедная женщина сильно переживает из-за случившегося, извиняется перед зеленщиком за невольно причиненное беспокойство, вынимает из кассы 20 фунтов, чтобы возместить ему ущерб, и готовится к приезду полиции. З А Д А Н И Е 4 25 Применение теории атрибуции Цели задания: 1. Проанализировать причины поведения индивида; 2. Предложить метод, который лучше всего подходит для того, чтобы скорректировать неприемлемое поведение. Ознакомьтесь с ситуацией, с которой столкнулся менеджер. Если бы вы были на его месте, как бы вы определили причины ухудшения качества работы и как поступили бы? Почему? Дон Дюбоз работал в компании «Maybrooke Manufacturing» с момента ее основания в 1964 г. За время работы в фирме он получил четыре награды за отличное качество работы. Последний раз он получил награду с премией в 5000 долл. примерно 3 года назад. Однако в последние 18 месяцев отношения Дона с коллегами стали натянутыми. Он никогда не был очень разговорчивым, но сейчас он потребовал от коллег держаться подальше от его рабочего места. Дон дал понять, что пропадают инструменты, и он хочет обезопасить свое рабочее место. Ухудшилось и качество его работы. Примерно год назад производимые им генераторы оценивались как полностью бездефектная продукция. Это было правилом. Сейчас при выборочном контроле оказывается, что его изделия требуют переделки в 25 Сост. по: Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х. Организации: поведение, структура, процессы. С. 123. трех случаях из 100. От нулевого брака он перешел к 3% брака. У коллег брак составлял в основном 1,5%. Что могло послужить причиной изменения поведения Дона? Среди них можно назвать следующие: 1 2 3 4 5 6 7 Маловероятно Очень вероятно 1. Низкая мотивация 1 2 3 4 5 6 7 2. Низкая самодостаточность 1 2 3 4 5 6 7 3. Проблемы со здоровьем 1 2 3 4 5 6 7 4. Семейные проблемы 1 2 3 4 5 6 7 5. Плохое руководство 1 2 3 4 5 6 7 6. Отсутствие творческого подхода 1 2 3 4 5 6 7 Поведение Дона стало предметом беспокойства в организации. Хороший работник превратился в середняка. Что бы вы сделали, будучи менеджером? Да Нет Почему? Перевести Дона на другую работу. ___ ___ _______________ Уволить. ___ ___ _______________ Пригласить Дона на беседу. ___ ___ _______________ Отстранить Дона, уведомив его о своей озабоченности. ___ ___ _______________ Спросить коллег Дона, как они объясняют причины ухудшения качества его работы. ___ ___ _______________ Оставить дело как есть еще на 6 месяцев. ___ ___ _______________ Связаться с женой Дона, чтобы выяснить, имеются ли какие-либо личные причины производственной проблемы. ___ ___ _______________ Проанализировать свое собственное поведение как начальника Дона. ___ ___ _______________ Направить Дона к консультанту по кадровым вопросам, чтобы выяснить его мнение о работе. ___ ___ _______________ Повысить Дона, так как он работает в настоящей должности 6 лет. ___ ___ _______________ Другие варианты действия: ___________________________________________________ Отличается ли ваша реакция от реакции других участников студенческой группы? Почему? Определите атрибуцию применительно к поведению Дона, используя три критерия Келли. |